电商客服绩效考核表

美工绩效考核要求 特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。 工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。 考核关键点：1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率 一、工作表现（占比50%） 质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4选1） a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改 100 b.大方向正确，但需要进行细节调整 80 c.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正 60 d.设计方向经常产生偏差，返工率高 0 量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4选1） a.总是能准时甚至提前完成任务 100 b.基本能准时完成任务，偶有延时 80 c.时常超出要求完成时间 50 d.总是不能准时完成任务 0 责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重（4选1） a.工作内容多，难度较大 100 b.工作内容多，难度一般 80 c.工作内容适中，难度较大 80 d.工作内容适中，难度一般 70 e.工作内容少，难度低 60 二、团队精神（占比30%） 沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4选1） a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求 100 b.可以通过有效沟通了解设计意图 80 c.需要多次沟通和说明才能了解意图 60 d.经常误解设计意图并缺少主动沟通 0 协助：能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助（3选1） a.总是能主动提供有效的资料和建议 100 b.能主动提供一定的资料和建议 80 c.基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率 40 配合：在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事（4选1） a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作 100 b.可以有效的协助相关同事进行工作 80 c.有时会抱怨相关同事提出的要求 60 d.基本不愿意配合相关同事提出的要求 0 三、个人状态（占比20%） 心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3选1） a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作 100 b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责 60 c.表现消极，对产品的信心不强 0 能力：个人能力与当前工作的契合程度（4选1） a.完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长 100 b.基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己 80 c.与当前工作的需求尚有差距，需要尽快提高自身能力 60 d.完全不符合工作的需求 0 售前客服绩效考核 时间 标准序号 KIP指标 详情描述 标准 分值 权重 数据 点 >=100% 100%>?>=90% 指标完成率 实际销售额/计划1 （成交销售额（A万/月） 额） 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40% <40% >=45% 咨询转最终下单人数/咨2 化率 询人数 40%>?>=35% 60 45%>?>=40% 80 30% 40 25 10 0 100 90%>?>=80% 80%>?>=70% 100 85 70 55 30% 得分 分 加权得<35% 本旺旺落实且最终付款：销售额 /3 客单价 下单付款人数（有效客单价） >=224 224>?>=200 200>?>=180 <180 >=98% 旺旺回回复过的客户数/4 复率 总接待客户数 95%>?>=92% <92% <=29 平均每个客户的首次响5 应时间 间 >35 旺旺首次响应时35>=?>33 33>=?>29 98%>?>=95% 0 100 80 5% 60 0 100 80 5% 60 0 100 80 5% 60 0 100 按照主管要求完6 满意度 成分配的任务/平时的工作表现 80 上级打分 60 40 0 得分汇总 售后客服绩效考核 时间 标准序号 KIP指标 详情描述 标准 分值 权重 数据 点 >=90% 指标完交易纠纷成功解1 成率 决数/交易纠纷数 （纠纷） <60% <=26 平均每个客户的首次响2 应时间 间 >32 通过抽查，发现客聊天记服服务的态度，心3 录 态与质量，越优越好（主观判断） 通过观察在工作过程中与客人的专业知4 话语交流熟练度识 和专度性（主观判0 断） 按照主管要求完5 满意度 成分配的任务/平上级打分 80 100 20% 上级打分 60 20% 上级打分 60 0 100 80 0 100 80 10% 旺旺首次响应时32>=?>30 60 30>=?>26 80 10% 0 100 70%>?>=60% 60 90%>?>=70% 80 40% 100 得分 加权得分 时的工作表现 60 40 0 推广绩效考核 KPI定分考核义 值 指标 计算公式 评分标准 来源 自评分上评分/30% 70% 工作流10 指标量【满IP实际数/目标数 【100% 100%以上）=10分 淘 【90% 80%）=8分 宝【80% 70%）=6分 后【70% 50%）=4分 台 5 实际数/目标数 【100% 100%以上）=5分 【90% 80%）=4分 【80% 70%）=3分 【70% 50%）=2分 分数 30】 付费流量比例 直通车平3 实际/目标 【100% 90）=3分 【110% 130%）=2分 【130% 150%）=1分 均点击 免费流量比例 直通车点击率 淘客流量比例 其3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分 【90% 80%）=2分 【80% 70%）=1分 【70%以下）=0分 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分 【90% 80%）=2分 【80% 70%）=1分 【70%以下）=0分 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分 【90% 80%）=2分 【80% 70%）=1分 【70%以下）=0分 他推广方式 【90% 80%）=2分 【80% 70%）=1分 【70%以下）=0分 意见和指导 工作消表现费【满者分搜30索分】 行为 软件工具应用 5 a.合理利用和更新有关软件工具，优化产品命名和投放广 告 5分 b.较少利用软件工具去优化产品命名和投放广告 3分 c.缺乏利用软件工具 1分 市场5 a.主动有计划地侦测市场竞争信息，并有效利于到推广工作 上 5分 5 a.根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广 告 5分 b.对于消费者搜索习惯研究不够，广告投放需要再加修正 3分 c.缺乏分析顾客搜索习惯，广告投放效果差 1分 竞争研究 站内营销 b.能侦测市场竞争信息，能做出相应对策 3分 c.被动接受市场竞争信息，对策滞后缺乏执行 1分 5 a.主动有计划地策划站内各项营销活动，例如节日活动、论 坛 和 帮派的建立，旺旺群或者QQ群建立和管理等 5分 b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效果 3分 c.缺乏组织站内营销活动 1分 站外营销 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴 吧 5分 b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效果 3分 c.缺乏组织站外营销活动 1分 专业技能 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工 作上 5分 b.被动接受岗位技能和理论培训，能运用到工作上 3分 c.缺乏个人技能上的进步 1分 意见和指导 项目指标【满分20】 做计划之前与相关人员充分沟通 执行中督促项目进度，发现问题及时反 馈给上级 项目结束5 很好=5 合格=3 一般=1 5 很好=5 合格=3 一般=1 5 很好=5 合格=3 一般=1 后编写书面总结和数据收集 计划达成率 意见和指导 团队配协作合指标客【满服分部15】 工作 配合同事之5 以同事的反馈为主 很好=5 合格=3 一般=1 5 以客服部反馈为主 很好=5 合格=3 一般=1 5 很好=5 合格=3 一般=1 间的工作 配合公司或者上级 工作安排 意见和指导 个人心状态态 指标能【满力 分2 3 对目前工作所表现出来的个人应对态 度 个人能力与目前工作契合程度 很好=2 合格=1 一般=0 很好=3 合格=2 一般=1 5 以公司领导和上级反馈为主 很好=5 合格=3 一般=1 5】 附加积分极5 在本份工作范围之外积极依据实际情况加分，不超过5 承担未完成 的工作 分 【满主分动 5 完成上级安排的额外工作 依据实际情况加分，不超过5分 15】 额外付出 积极建议 合计 5 对部门或者公司的管理和依据实际情况加分，不超过5营销提出有 价值的建议 分