客服组长KPI绩效考核表（月度） 考核日期： 年 月 KPI指标 权重 详细指标描述 月实际销售额 /月度计划销售指标 每日抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案（5分） 积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后（5分） 本月客服组没有因为售前和售后对客服务违规造成店铺中差评（5分） 定期对客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言（5分） 每月客服组人员无违反公司规章制度的行为（5分） 评分等级 完成 %及以上，30分 每降低1%，减1分 ≤ %，O分 数据来源 月销售报表/财务 自评上级考核（40%） （60%） 指标完成率 40% 每周按时提交《每周工作总结》，少1次减1分 每周按时提交《售后问题汇总表》，少1次减1分 运营总监 运营总监 日常管理 20% 0条中差评，5分 赤兔后台 每1条中评减1分 /千牛后台 每1条差评减2分 /生意参谋 每周进行1次客服组对客话术培训，少1次减1分 运营总监 0条违规，5分 人力资源 每违规1次减1分 未按时提交减2分 运营总监 团队管理 每月制定《客服排班表》并按时提交，保障客服工10% 作顺利开展（2分） 根据绩效考核制度每月按时对客服组员工进行考核，并按时提交《客服绩效考核》表（3分） 5% 5% 5% 客户评价 回复比 负面评论数 评价邀请发送率： 主动邀请客服评价次数/总接待客户数量 客服满意度： （很满意+满意） /客户总评价数 未按时进行考核并提交《客服绩效考核》减3分 100%，5分 每降低0.2%，减1分 低于99%，0分 超过99%，5分 每降低2%，减1分 低于90%，0分 超过99%，5分 每降低2%，减1分 低于90%，0分 满分10分 迟到早退1次，减1分 培训/例会缺席1次减1分 未按时完成主管安排的其他工作，1次减2分 其他过失违纪，1次减3分 人力资源 评价维护（综合） 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋 人力资源 运营总监 人力资源 5% 执行力 10% /工作态度 考勤，工作配合度，纪律性、学习能力、工作完成时间等 合 计： 签字： 考核人 年 月 日
