质检（仪容仪表、规范用语） 打分标准
得分备注 标准 检查项目 分项描述 必须按规定着装，工装干净整齐（非工作需要，不工服 能将制服穿出店外）。 员工头发梳理整齐，前不过眉，侧不过耳，男员工后不过领，不可蓄鬓角；女员工过肩长发须用黑色发夹将头发盘起。男、女头发不能染怪异颜色，以头发 自然色为主。除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出，只允许佩戴黑色发夹。 男员工保持面部清洁，每天剃须（不可蓄胡须）；仪容仪面容 表 (满分25分） 饰品 4 女员工化淡妆（包括描眉、涂口红）。 厨务部和餐饮部的员工不许佩戴任何首饰。其他部门员工只限于佩戴结婚或订婚戒指及简单平实耳2 钉。男员工不允许佩戴耳钉。 工佩戴工牌，姓名清楚，无污渍，佩戴在左胸指定位 5—2 5-2 （名）置，端正无歪斜。（未戴扣3分，不清楚或佩戴不2 牌 规范扣1分）。 指甲须剪短，修剪整齐。（厨房和餐饮部员工不许手指 涂指甲油，其他部门的员工只允许涂无色透明指甲2 油且须将指甲全部涂抹均匀）。 鞋袜 保证工鞋干净、皮鞋光亮、无破损；女员工着黑色1 长筒袜（夏季），男员工着黑色袜子。 《员1．部门应每天做班前检查，并做检查记录（接受工职检查时应该提供《检查表》，若没有《检查表》，3 业化尤其未能提供最近三天检查记录视为未检查（扣3形象分）。 日检查表》2.要求逐项填写，内容完整，有检查人签名。 填写情况 1.电话在3声内接起？如超过3声接听，应有道歉语。未4 在三声内接扣2分，接听后无致歉语再（扣2分）。 电话接2.接听应有问候语。无问候语扣2分。 听 3.接听应自报家门。未自报家门扣2分。 3 2 1 (满分154.接听电话过程中使用礼貌用语。未使用礼貌用语扣2分。 2 分） 5.电话结束时有告别语。无告别语扣2分。 6.电话结束时等对方先挂电话才轻轻挂掉。未等对方先挂2 电话或未轻挂电话扣2。 1.对客问候是否掌握“3、2、1”原则？ 2.遇到客人是否微笑并主动问好？ 礼貌礼3.遇到酒店管理人员或碰到其他员工是否有问候？ 节 (满4.工作时间是否使用普通话？ 分25分） 5.是否掌握基本的服务手势（指示、引宾、指路） 2-0 3-0 5-0 8-2 5-0 2 6.对客服务中正确使用本岗位所要求的服务用语。未使用2-0 扣2分。 站姿、坐姿符合要求。未达到标准扣3--1分。 （1）站姿：站立端正，不得抱胸。 （2）坐姿：不得有以下行为 站姿、①在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半3 坐姿 躺半坐； ②坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； ③将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 行为规④趴在工作台上。 3 分20分） 与接合相应服务要求。 物的规范2.收、递物品是否使用相应的礼貌用语？ 要求 1.上、下班是否按按部门规定的路线行走？ 行走2.在岗位工作期间，是否走迂回线？ 路线 3.不得有在公共场所大声喧哗或干扰他人的行为 3 2 3 范 (满递物1.递送物品给客人或上级，应使用双手递呈，并符 2 4.在岗时是否有不符合所在部门行为规范的情形? 4 1.台面是否整洁？ 岗位卫2.物品是否摆放整齐? 生 (满3.地面是否干净 分15分） 4.设施设备是否无尘？ 5.是否有卫生轮值人员或部门卫生责任分解？ 劳动纪1.当班员工时是否有与岗位不相称的行为？ 3 3 3 3 3 10-3 律 (满2.是否有串岗或脱岗现象？ 分20分） 3.员工是否按时打钟卡（签到或签退）？ 满分120 8-3 2 120 分 分 备注：
一、10月份为初期检查期。初期检查与处罚原则：1.“重教育、指正，轻处罚；2.重批评，轻处罚；”3.检查开展一个时段后，逐步过渡到：“对严重违规或屡教不改者进行处罚和罚款”------达到“惩前毖后，治病救人”和提高员工素质、酒店全面服务质量大提高的目的！
二、检查得分：满分为120分，70分为及格。 三、检查评分考核方式：
1、此表作为“仪容仪表和规范服务用语”相关内容检查主要项目和打分的标准。
2、检查应客观、公正，如实考核、记录。该检查考核记录可作为对部门，也作为对员工检
查结果的依据。
3、每月按照质检结果，形成考核单，报总经理，定期公布。
