物业管理工作检查标准

AB物业管理工作检查标准

（VPS系统题库）

一、（满分18分）物业管理区的安全管理 二、（满分13分）物业管理区的清洁绿化 三、（满分13分）物业管理区的设施维护

四、（满分50分）内部管理（包括物业管理公司和管理处两个层面）

（一）（满分41分）物业管理公司

1、 （满分6分）信息管理

2、 （满分8分）业务规范

3、 （满分16分）人力资源管理

4、（满分11分）管理创新

（二）（满分9分）小区物业管理处

五、（满分7分）客户满意度

六、（满分5分+）业务经营

七、（8分）遗留问题

附：VPS系统检查结果报告

一、（满分18分）物业管理区的安全管理

1、 询问保安员是否知道本小区治安案件发生控制率标准（对照该公司有关管理文件）

A、 （1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇

C、（0分）不清楚◇

2、 查看保安人员的精神风貌（衣着、器械的佩戴、行为举止）

A、 （1分）整齐规范◇

B、（0.5分）穿戴整齐但站立姿势不规范◇

C、（0分）穿戴不整齐站立姿势不规范◇

3、 询问保安员是否知道他们的主要职责是什么（对照文件）

A、 （1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇

C、（0分）不清楚◇

4、 询问保安员最近一次培训的时间

A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇

C、（0分）不清楚◇

5、 询问保安员培训的内容

A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇

C、（0分）不清楚◇

6、在楼宇中闲逛或乱窜出来后是否处于受控状态

A、（2分）是◇ B、（0分）否◇

7、马路上的雨井盖

A、 （2分）均完好无缺放置正确◇

B、（0分）有个别没有放好◇

8、进出园区的临时施工人员

A、 （1分）有临时施工人员证并醒目佩带◇

B、（0.5分）有证但不醒目◇ C、（0分）有证但没有佩带◇

（-1分）没有发证◇

9、询问保安员及保洁员是否有园区的火灾发生控制率标准（对照该公司有关管理文件）

A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇

C、（0分）不知道◇

10、 抽查消防器具（3个以上灭火筒）的完好和有效性

A、（2分）均完好◇ B、（-1分）个别损坏或过期◇

C、（-2分）多处损坏或大多数过期◇

11、询问3个以上保安员是否会使用消防器具

A、（1分）是◇ B、（0.5分）50%以上会◇

C、（0分）50%以上不会◇

12、询问3个以上保洁员是否会使用消防器具

A、（1分）是◇ B、（0.5分）50%以上会◇

C、（0分）50%以上不会◇

13、是否有根据不同时期给住户宣传消防的资料

A、（1分）有◇ B、（0.5分）偶尔有◇

14、年内发生火灾次数

A、 （2分）0次◇ B、（0.5分）1次◇

C、（0分）2次◇ D、（-1分）3次◇

E、（-5分）4次及以上◇

二、（满分13分）物业管理区的清洁绿化

1、 询问保洁员是否知道本小区清洁保洁率标准（对照文件）

A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇ C、（0分）不清楚◇

[返回]

2、 查看园区内路面、草地有无纸屑、烟头等杂物

A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇

C、（0分）多处可见◇

3、 查看园区内公共停车场、自行车棚的地面有无纸屑、烟头等杂物

A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇

C、（0分）多处可见◇

4、 查看园区内垃圾箱（筒）是否有垃圾外漏

A、（1分）无◇ B、（0分）有◇

5、 询问保洁员是否知道他们的主要职责是什么（对照文件）

A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇

C、（0分）不清楚◇

6、 询问保洁员最近一次的培训时间

A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇

C、（0分）不清楚◇

7、 询问保洁员培训的内容

A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇

C、（0分）不清楚◇

8、 查看楼梯内或楼梯底是否有杂物和蜘蛛网

A、 （1分）无◇ B、（0.5分）个别处有◇

C、（0分）多处有◇

9、 水景的水质是否清澈、无杂物

A、（1分）是◇ B、（0.5分）水清澈但有杂物◇

C、（0分）水浑浊◇

10、园区内草坪是否有杂草

A、（1分）基本没有◇ B、（0分）个别处明显可见◇

C、（-1）随处可见◇

11、花草、树木是否有死苗

A、（1分）无◇ B、（0.5分）零星草地◇

C、（0分）多处草◇地 D、（-1分）树木有死苗◇

12、花草的修剪是否整齐有形

A、（1分）是◇ B、（0.5分）个别处显得杂乱◇C、（0分）多处显得杂乱◇

13、绿化带的清洁状况

A、 （1分）无垃圾落叶◇ B、（0.5分）有落叶◇

C、（0分）有垃圾落叶◇

二、（满分13分）物业管理区的清洁绿化

10、 询问保洁员是否知道本小区清洁保洁率标准（对照文件）

A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇

[返回]

C、（0分）不清楚◇

11、 查看园区内路面、草地有无纸屑、烟头等杂物

A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇

C、（0分）多处可见◇

12、 查看园区内公共停车场、自行车棚的地面有无纸屑、烟头等杂物

A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇

C、（0分）多处可见◇

13、 查看园区内垃圾箱（筒）是否有垃圾外漏

A、（1分）无◇ B、（0分）有◇

14、 询问保洁员是否知道他们的主要职责是什么（对照文件）

A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇

C、（0分）不清楚◇

15、 询问保洁员最近一次的培训时间

A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇

C、（0分）不清楚◇

16、 询问保洁员培训的内容

A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇

C、（0分）不清楚◇

17、 查看楼梯内或楼梯底是否有杂物和蜘蛛网

B、 （1分）无◇ B、（0.5分）个别处有◇

C、（0分）多处有◇

18、 水景的水质是否清澈、无杂物

A、（1分）是◇ B、（0.5分）水清澈但有杂物◇

C、（0分）水浑浊◇

10、园区内草坪是否有杂草

A、（1分）基本没有◇ B、（0分）个别处明显可见◇

C、（-1）随处可见◇

11、花草、树木是否有死苗

A、（1分）无◇ B、（0.5分）零星草地◇

C、（0分）多处草◇地 D、（-1分）树木有死苗◇

12、花草的修剪是否整齐有形

A、（1分）是◇ B、（0.5分）个别处显得杂乱◇

C、（0分）多处显得杂乱◇

13、绿化带的清洁状况

B、 （1分）无垃圾落叶◇ B、（0.5分）有落叶◇

C、（0分）有垃圾落叶◇

三、（满分13分）物业管理区的设施维护

4、 抽检1-2个高层消防监控及自动化设备的有效性

A、（2分）有效 B、（0分）部分有效

C、（-2分）无效

2、询问管理员是否有水、电设备的合格率控制标准（对照文件）

A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇

C、（0分）不知道◇

3、查看是否有水、电设备的操作规程（最好在水、电设备房有张贴）

A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇

4、查看设备每日运行记录

A、（1分）记录完整◇ B、（0.5分）记录不完整◇

C、（0分）个别没有记录◇

5、查看最近的水质化验记录（根据清洗水箱的时间）（对照文件）

A、（1分）有，合格◇ B、（0.5分）有不合格◇

C、（0分）没有◇

6、查看水箱清洁人员的健康合格证

A、（1分）有◇ B、（0分）无◇

7、查看房屋及建筑公共部分、公共配套设施的直观状况

A、（1分）完好无缺◇ B、（0.5分）个别处有损坏、残破◇ C、（0分）多处见损坏、残破◇

8、 查看标识、指示的直观状况

A、 （1分）完好清晰◇ B、（0.5分）清晰个别处脱落◇

C、（0分）不清晰◇ D、（-1分）临时作业处无标识◇

9、 查看建筑小品的直观状况

A、（1分）完好无缺◇ B、（0.5分）落有灰尘◇

C、（0分）个别处破损◇

10、 查看临时建筑物有无临时性标识

A、（1分）有◇ B、（0分）无◇

11、 查看空置物业的内部状况

A、 （1分）符合交房标准◇ B、（0分）设施完好但有灰尘◇

C、（-1分）门没锁好◇ D、（-2分）房内设施有损坏◇

12、 查看公共部位的照明、通讯设施是否完好

A、（1分）完好◇ B、（0分）个别处损坏◇

C、（-1分）多处损坏◇

四、（满分50分）内部管理（包括物业管理公司和管理处两个层面）

（一）（满分41分）物业管理公司

1、信息管理（满分6分）

（1） 各物业管理小区及各职能部门通讯员的设立（专职或兼职）

A、 （1分）均有设立并定时或随时向公司反馈信息，通讯员职责明确◇B、 （0分）没有设立，届时再指定人负责◇

（2） 公司内部信息的定期通报

A、 （1分）有固定通报形式，全公司按照级别进行通报◇

[返回]

B、 （0.5分）只通报管理人员◇ C、（0分）没有定期通报◇

（3） 向小区业主定期通报信息

A、 （1分）定期向业主发送信息，内容包括小区内的各项工作内容及业主之间的沟通交流◇

B、 （0.5分）不定期向业主发送信息◇

C、 （0分）只是遇到关系业主利益问题才向业主发送信息◇

（4） 信息管理的电脑化程度

A、 （1分）公司总部与各管理处均实现电脑联网◇

B、 （0.5分）公司总部与部分管理处实现电脑联网◇

C、 （0分）公司总部与各管理处联系仍采用传真机及电话沟通，没有形成电脑信息渠道◇

（5） 周报信息质量

A、 （2分）上报及时全面，具体工作进展有跟进，事件汇报详细◇

B、 （1分）定期上报，内容全面，但仅是流水帐◇

C、 （0分）上报内容不全（与总部物业管理综述的固定栏目对比）◇

D、 （-1分）上报时间超过一周◇

2、业务规范（满分8分）

（1） 公司建立ISO9002体系

A、 （2分）已经通过了认证◇

B、 （1分）尚在建立过程中，准备今年争取通过认证◇

C、 （0分）没有准备建立ISO9002体系◇

（2） 近次内审情况

A、 （2分）近次内审没有不合格项◇

B、 近次内审不合格1项（（0分）严重◇ （1分）轻微◇）

C、 近次内审不合格超过2项（（-1分）严重◇ （0.5分）轻微◇（3） 与委托管理方（发展商或业主委员会）的合同关系

A、 （1分）委托关系清晰，合同健全◇

）

B、 （0分）尚未签定委托管理合同◇

（4） 确定承包方、供应商的程序

A、 （1分）每年均对承包方、供应商进行评估，重新确定◇

B、 （0分）没有对承包方、供应商的定期评估◇

（5）专业人员比例（包括取得各种管理、技术专业资格）

A、（2分）≥80%◇ B、（1分）79-50%◇

C、（0.5分）49-31%◇ D、（0分）≤30%◇

3、人力资源管理（满分16分）

（1） 全员培训

A、 （2分）每年均订立针对不同人员的培训计划，并实施落实（查看记录，并可询问相关人员培训内容）◇

B、 （1分）只有针对基层人员的入职培训和岗位培训◇

C、 （0.5分）只有参加物业管理上岗证的培训◇

D、 （0分）培训计划的执行与计划有较大的出入，50%以上的计划被改变或没实

施◇

E、 （-1分）各级管理人员的职责中没有明确“负有培训下属”的任务（查看文件或询问）◇

（2） 外聘专业机构培训（查看记录，并可询问相关人员培训内容）

A、 （2分）年内针对不同层次人员外聘专业机构培训超过5次◇

B、 （1分）年内针对不同层次人员外聘专业机构培训3-5次（含）◇

C、 （0.5分）年内针对不同层次人员外聘专业机构培训3次以下◇

D、 （0分）没有外聘专业机构培训◇

（3） 培训积分制度

A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇

（4） 开展各类专业人员的非专业培训

A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇

（5）全员考核

A、 （1分）均订立针对不同人员的考核计划，实施落实，并对考核结果进行分析◇

B、 （0分）只有针对基层人员的考核◇

（6）考核标准的科学性

A、 （1分）管理人员与员工的工作业绩、工作态度以及能力等方面按照不同的权重因素平定考核结果◇

B、 （0分）没有设置权重◇

（7）对考核结果的分析

A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇

（8）对各岗位人员的约束机制（查看文件）

A、 （有1分；无0分）对保安、保洁员的行为规范标准◇

B、 （有1分；无0分）对维修人员的行为规范标准◇

C、 （有1分；无0分）对各级管理人员的监督约束标准◇

（9）定期及不定期的先进评选、表彰（查看记录）

A、 （有1分；无0分）对半年度结合考评的优秀员工评奖制度◇

B、 （有1分；无0分）对每年度结合考核的优秀员工评奖制度◇

（10）社会保险购买情况

A、 （1分）各级管理人员及公司正式员工均有◇

B、 （0分）各级管理人员有◇

（11）定期了解公司各级员工对各项管理的满意度，并分析结果，改进管理（查看记录）

A、 （1分）一年一次◇ B、（0分）没有◇

4、管理创新（满分11分）

（1） 职工合理化建议制度

A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇

（2） 年内工作规范创新内容

①业务创新项（包括客户服务以及各项经营业务）

A、（2分）>5项◇ B、（1.5分）3-5项◇

C、（1分）<3项◇

②管理创新项

A、（2分）>5项◇ B、（1.5分）3-5项◇

C、（1分）<3项◇

③技术创新项

A、（2分）>5项◇ B、（1.5分）3-5项◇

C、（1分）<3项◇

（3） 年内创新项目在集团内有2家以上公司运用项

A、（2分）3项◇ B、（1.5分）2项◇

C、（1分）1项◇ D、（0分）没有◇

（4） 公司各级人员走访同行企业（包括集团内、国内外）

A、 （2分）每年不少于5次◇ B、（1分）每年在3-5次内◇C、（0.5分）每年1-2次◇ D、（0分）没有计划◇

（二）（满分9分）小区物业管理处

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1、 应用现代化管理手段

（1） 园区配备自动监控系统

A、 （1分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点以及各住户家中◇

B、 （0.5分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点◇

C、 （0分）各电梯间及电梯内◇

D、 （-1分）目前的监控仍采取人海战术、电话报警（除消防◇）

（2） 园区配备自动报警系统

A、 （1分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点以及各住户家中◇

B、 （0.5分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点◇

C、 （0分）各电梯间及电梯内◇

D、 （-1分）目前的监控仍采取人海战术、电话报警（除消防◇）

（3） 楼道配备对讲防盗门

A、（1分）有◇ B、（0.5分）部分有◇

C、（0分）没有◇

（4） IC卡的应用

A、（1分）有◇ B、（0.5分）部分有◇

C、（0分）没有◇

（5） 小区内形成通讯网络，各住户可与管理中心联网，沟通信息

A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇

（6） 客户资料电脑处理

A、（1分）全部◇ B、（0.5分）部分◇

C、（0分）没有◇

2、 客户意见调查

A、 （1分）半年一次◇ B、（0.5分）一年一次◇

C、（0分）一年以上一次◇

3、 客户社区文化活动

A、 （2分）一季度一次◇ B、逢重大节日组织较大规模的活动◇

C、（0.5分）半年一次◇ D、（0分）一年一次◇

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五、（满分7分）客户满意度

1、 客户投诉及报修

（1） 客户投诉的类型中因物业管理公司或人员直接造成的比例（根据每月总办转发材料统计结果累计）

A、（2分）≤3%◇ B、（1分）3.1-5%◇

C、（0分）5.1-10%◇ D、（-1分）>10%◇

（2） 查看各类投诉处理的记录是否完整

A、 关于事件的时间、原因、问题、解决的办法、协调结果、投诉人对处理的态度、投诉人对投诉的认可签字、回访以及相关处理经手人签字均完整◇（1分）

B、 以上内容部分不全◇（0分） C、（-1分）没有记录◇

（3） 接到投诉或报修至派人上门处理的时间

A、（2分）10分钟内◇ B、（1分）20分钟内◇

C、（0分）30分钟内◇ D、（-1分）1小时以上◇

（4） 是否有定期对客户投诉进行分析，并对相关的操作或管理规范作出修改，案例存档，列入培训

A、（1分）全有◇ C、（0分）没有◇

2、 定期与业主的沟通

A、（1分）每季度一次◇ C、（0分）每年一次◇

六、（满分5分+）业务经营

1、 物业管理业务

（1）单位成本管理面积

①多层◇________平米/元

B、（0.5分）只作了部分◇ B、（0.5分）每半年一次◇[返回]

A、 （2分）公司内最高◇ B、（0分）介乎A与C之间◇

C、（-1分）公司内最低◇

②高层◇________平米/元

A、（2分）公司内最高◇ B、（0分）介乎A与C之间◇

C、（-1分）公司内最低◇

③综合大厦◇________平米/元

A、（2分）公司内最高◇ B、（0分）介乎A与C之间◇

C、（-1分）公司内最低◇

（2）管理费收缴率

A、（1分）≥90%◇ B、（0.5分）-60%◇

C、（0分）59-50%◇ D、（-1分）≤49%◇

2、（1项1分）开展与物业管理相关的业务

A、 房屋代理租赁◇ ◇ ◇

B、 小区内各种生活服务项目◇ ◇ ◇ ◇ ◇

◇ ◇ ◇ ◇

C、公共配套设施代理经营◇ ◇ ◇ ◇ ◇

D、业务输出◇ ◇ ◇ ◇ ◇

3、多种经营业务与物业管理主业的关联性

A、 （2分）90%以上属物业管理行业上下业◇

B、 （1分）50%属服务行业◇

C、（0分）50%属其它行业◇

七、（8分）遗留问题

1、 遗留问题的类型及目前处理进程

（1） 前期房屋工程质量的返修

A、 （2分）已基本处理完◇

[返回]

B、（1分）正在逐步解决过程中，预计今年基本解决完◇

C、（0分）正在逐步解决过程中，预计明年基本解决◇

（2） 各类公权的划定

A、 （2分）已基本划定完◇

B、（1分）正在逐步解决过程中，预计今年基本解决完◇

C、（0分）正在逐步解决过程中，预计明年基本解决完◇

D、（-1分）尚未计划解决◇

（3） 大型维修基金的到位

A、 （2分）前期项目部分已经到位，即将竣工项目已经准备就绪◇

B、（1分）前期项目部分已经到位◇

C、（0分）目前尚有难度◇ D、（-1分）尚未计划解决◇

（4） 配合前期地产公司的承诺兑现

A、 （2分）已制定了计划，正在按计划向前推进中◇

B、 （1分）计划已经制定，尚未实施◇

C、 （0分）尚未制定计划◇

[返回]

VPS系统检查结果报告

受查公司及项目：

受查时间：

检查人：

检查题库评分：

评分修正系数：

最终得分：

题库尚未覆盖到的管理体系及规范部分：本年不合格项：

受检公司经理确认： （后附题库及检查各项评分结果）

时间：