物业公司员工礼仪礼貌行为规范

为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言

谈、举止、穿着打扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、慷慨、 整洁的工作环境，制定本规范。

集团下属物业公司所有巨匠物业人。

A 简单、慷慨、整洁、明快。 B 严格按照规定着装。

C 着装符合工作需要及场合要求。

(2)精神状态：精神饱满，面带微笑。

(3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。 (4)发型:

A 男职员：前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不许烫发。 B 女职员：发长无非肩，如留长发须盘起使用黑色或者深棕色发髻。

(5)面容、手、身体

A 脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡 妆，但不浓妆艳抹。

B 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。 C 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。 D 工作期间不许配戴有色眼镜。

E 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 F 在工作场所内不吸烟、不吃零食。

(1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。 (2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。

(3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。

(4)工装钮扣按规范扣好， 着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口 0.5-1cm。 (5)裤子要烫直，长及鞋面。

(6)工牌佩戴： 佩戴在上衣左胸上方居中位置。 男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置。

(1)西装外侧口袋不放物品。

(2)领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹， 需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

(3)皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。

(4)暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的职 业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。

4.2.3 女职员着装要求

(1)西装口袋尽量不放物品。

(2)皮鞋：着黑色或者深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。

(3)着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不许有破损，不许着带花边、通花的袜 子。

(4)饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。

(5)暂无工服的女职员在工作时间内可以着符合工作场合和接待客户要求的 职业便装，但不着运动装、吊带装、紧身衣、透视装或者露背、露肩、低胸上衣， 不许穿凉鞋和拖鞋。

(1)仪态的整体要求:在办公场所内保持正确的坐姿、 站姿或者走姿。 体态保持 端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。

(2) A 男职员站立时， 应保持精神饱满， 收腹挺胸， 抬头， 目视前方， 双肩摆平， 双臂可自然下垂也可交叉置于前腹；两脚自然合拢或者分开与肩同宽。

B 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然交叉置于前腹， 面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或者丁字型。

(3 A 入坐时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之 二位置为准。

B 男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。

C 女职员入坐后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向 左或者向右放， 或者一前一后， 双手叠放于腿上。 如长期端坐， 可将双腿交叉重叠。

(4) A 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂先后摆动适中均匀，保持平衡，协 调、精神。

B 男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上； C 女职员行走时应保持一字线。 (5)一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚脚根提起，脚尖着地，臀部向下。

(6):在示意方向或者人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可 用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

(7)

A 真诚亲切、自然慷慨。

B 微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受 对方的目光，微笑应贯通礼仪行为的整个过程。

C 三米之内见微笑，一米之内听问候。 (8) :柔和亲切。 与人沟通时， 不能左顾右盼， 也不能凝视对方时间过长， 道别或者握手时，应该凝视对方。

(9 A 提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。 B 礼貌用语

a 问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好…… b 致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作…… c 迎送：欢迎、再见、明天见……

d 拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……

e 慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……

f 欣赏：太好了、真棒、太棒了……

g 抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去…… h 请祈：请、劳驾……

I 征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？ ……请问，我怎么可以帮到你？ …… J 祝贺：祝您…… 、恭喜 ……

K 应答： 不客气、 没关系、 您稍等， 我帮您问一下……语速适中， 表达清晰， 语调平和， 态度诚恳。

l 当接受别人的匡助或者称赞时，应及时致谢。

m 给对方造成不便时，应及时道歉。

(10：按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小 姐”或者“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)而定。儿童称呼“小 朋友”。

(1)遇见客人或者领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

(2)如与领导或者客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您 先请！ ”。

(3)如遇急事需超越前方领导或者客户时， 放慢速度， 在接近对方时， 轻声示意“对不起！ ”、 “劳驾！ ”等，然后从对方身旁侧身通过。

(4)对客人提出的中肯建议，即将向客户致谢。

(1)对客户的投诉，应即将放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入坐，并 聚精会神聆听投诉内容， 以友善目光与投诉者接触， 适当时做出简单的复述， 以示了解问题 所在。应保持镇静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下 将事情圆满解决。

(2)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

(3)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或者委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应 赋予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不许与客人争执。

(4)当客人咨询和遇到艰难时，要积极匡助客人解决，永远不说“不知道”或者“不归我们管”、 “这是领导的事”等之类的言语。

(5)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生 分歧时，不当面争论或者指责，不对客人的言论发表评论。

(6)当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告， 并积极采取应对措施。

(1 A 对重要客人应提前做好接待准备， 根据来宾身份， 指派合适身份的人提前五分钟在约 定地点等候。

B 客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或者参观地点。

(2)

引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。 (3 A 等候电梯时，替客人按上行或者下行键。

B 进电梯时，在电梯外按上行或者下行键，并以手势请客人先进。 C 进入电梯后，按相应楼层键。

D 出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。 E 电梯内不大声喧哗。

F 严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

(4)乘扶梯:应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。 (5) A 引导客人上楼梯时，让客人走在前。 B 下楼梯，让客人走在后。

C 多人同行时，应让客人走在中间。

D 经过拐弯或者有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或者“注意楼梯”等。

(6 A 开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。 B 进入房间后，轻轻把门关上，请客人入坐。

(7)奉茶

A 客人就坐后快速上茶。

B 上茶时应注意不要使用有缺口或者裂痕的茶杯。

C 打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。 D 有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯)，沏入 水以七分满为宜。

E 来客较多时，从身份高的客人开始上茶。

F 如来客不明身份，从上席者开始按顺序挨次上茶。

(8 A 送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。 B 在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。

4.5 4.5.1 鞠躬礼仪要求

(1)欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 (2)15 度鞠躬礼

A 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女职员双手交叉放在体前)，前倾 15 度，目光落在体前约 1 米处，再慢慢抬起，凝视对方。

B 行鞠躬礼普通在距对方 2—3 米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。

4.5.2 (1)在公司内遇见贵宾，行 15 度鞠躬礼。

(2)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！ ” ，行欠身礼。 (3)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！ ” ，行欠身礼。

4.6 4.6.1 合用范围：

(1)合用于各属下公司接管的高档住宅小区。

(2)服务中心根据客户群体的需求，适时建立晨迎制度，指定某部门/主管，负责安排工 作日晨迎人员。

(3)各部门管理人员应参加晨迎工作。晨迎当天因故未能参加者，该部门须提前安排替 岗人员，不可缺位，并列入绩效考核范围。

(4)晨迎时间由服务中心根据所管项目实际情况自定。

4.6.2 ：晨迎人员应着(1)电话铃响在 3 声之内接起。接转、挂断电话时，

应轻拿轻放。

(2)使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。

(3)接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 (4)必须使用规范应答语： “您好， ××物业” 、“您好， ××服务中心”。 (5)电话铃响 3 声以上时，回答： “对不起，让您久等了，我是××”。

(6)在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。 (7)在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才干挂机，以示礼貌。

(8)拨打办公电话最好在对方上班 10 分钟后，或者下班 10 分钟前，通话要简明扼要，表 达清晰。

(9)电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和匡助解决的事项，特别对时间、 地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

(10)在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极匡助客户解决遇到的艰难和问题，态度和 蔼。

(11)代转电话时，如果对方打错了电话，或者不清晰找谁时，应礼貌解释，并热情地为对 方转接。

(12)邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

(13)通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。 (14)值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。 (15)通话时客人来到面前：

A 点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； B 尽快结束通话，以免让客人久等；

C 放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；

D 不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视若无睹，毫无表示，冷落客人。

(16)通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听， 应切换回来向来电者说明。

(17)如拨错号码，向对方道歉。

(1)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女 性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。

(2)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当 他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的 姓名，称呼“您好， ××先生/小姐！ ”。

4.8.2 (1)握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

(2)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手， 可上下颤动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

(3)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。

(4)握手时间普通在 3-5 秒之间为宜；握手力度必须适中。

(5)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手， 不用不清洁的手与人握手。

4.8.3 (1)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以 自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。

(2)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌 上。

(3)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住

对方名片。

4.8.3 (1)预会者提前 5 分钟到达会场，将手机关闭或者设置静音状态。

(2)会议中集中注意力，不做预会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。 (3)主持人或者发言者上台讲话时，先向预会者行欠身礼。

(4)会议迟到者须向预会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向预会者行欠身礼示 意离开。

(5)会议中不随意打断对方的发言。

(6)主持人或者发言者讲完话，向预会者行欠身礼，预会者鼓掌回礼。 (7)离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。

4.8.4 (1)遇见同事:与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！ ”。

4.8.5 办公场所

(1)办公场所应保持肃静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。 (2)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。

(3)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。

(4)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。 (5)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。 (6)离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。 (7)到领导或者同事办公室时先敲门，听到回应后进门。

4.8.6 对待同事:互相关心、匡助和尊重，态度温和坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争 吵。

4.8.7 对待上级:尊重领导。工作中有不允许见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见 和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。

4.8.8 对待下级:关心、尊重下级。对于下级的成绩或者进步，应及时赋予肯定或者表扬。对 于下级的过错， 应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关 心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。

5.0

5.1.1 形象要求:前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 5.1.2 迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，以站姿微笑面向 上、下班人员，行注目礼，并主动问候(合用于高档写字楼前台接待)。

装整齐，面带微笑向客人和员工行 15 度鞠躬礼，并亲切问候“早上好”！员工应面带微 笑回应“早上好”！

4.7 (1)电话铃响在 3 声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。

(2)使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。 (3)接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 (4)必须使用规范应答语： “您好， ××物业” 、“您好， ××服务中心”。

(5)电话铃响 3 声以上时，回答： “对不起，让您久等了，我是××”。

(6)在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。 (7)在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才干挂机，以示礼貌。

(8)拨打办公电话最好在对方上班 10 分钟后，或者下班 10 分钟前，通话要简明扼要，表 达清晰。

(9)电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和匡助解决的事项，特别对时间、 地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

(10)在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极匡助客户解决遇到的艰难和问题，态度和 蔼。

(11)代转电话时，如果对方打错了电话，或者不清晰找谁时，应礼貌解释，并热情地为对 方转接。

(12)邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

(13)通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。 (14)值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。 (15)通话时客人来到面前：

A 点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； B 尽快结束通话，以免让客人久等；

C 放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；

D 不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视若无睹，毫无表示，冷落客人。

(16)通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听， 应切换回来向来电者说明。

(17)如拨错号码，向对方道歉。

：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女

性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。

面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当

他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的 姓名，称呼“您好， ××先生/小姐！ ”。

4.8.2 (1)握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

(2)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手， 可上下颤动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

(3)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。

(4)握手时间普通在 3-5 秒之间为宜；握手力度必须适中。

(5)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手， 不用不清洁的手与人握手。

4.8.3 (1)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以 自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。

(2)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌 上。

(3)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住 对方名片。

4.8.3 (1)预会者提前 5 分钟到达会场，将手机关闭或者设置静音状态。

(2)会议中集中注意力，不做预会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。 (3)主持人或者发言者上台讲话时，先向预会者行欠身礼。

(4)会议迟到者须向预会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向预会者行欠身礼示 意离开。

(5)会议中不随意打断对方的发言。

(6)主持人或者发言者讲完话，向预会者行欠身礼，预会者鼓掌回礼。 (7)离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。

4.8.4 (1)遇见同事:与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！ ”。

4.8.5 (1)办公场所应保持肃静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。 (2)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。

(3)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。

(4)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。 (5)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。 (6)离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。 (7)到领导或者同事办公室时先敲门，听到回应后进门。

4.8.6 对待同事:互相关心、匡助和尊重，态度温和坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争 吵。

4.8.7 对待上级:尊重领导。工作中有不允许见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见 和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。

4.8.8 对待下级:关心、尊重下级。对于下级的成绩或者进步，应及时赋予肯定或者表扬。对 于下级的过错， 应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关 心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。

5.0 5.1.

前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

5.1.2 迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，以站姿微笑面向 上、下班人员，行注目礼，并主动问候(合用于高档写字楼前台接待)。

5.1.3 (1)当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌 用语： “您好，我可以帮您吗？ ” ，耐心了解客人的来意，并根据客人的需求积极予以匡助。 (2)对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。不能准确解答的应表示

歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并及时向客人反馈。 (3)对来访者核实后引导其进入相关区域。 (4)做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。 (5)谢绝与工作无关人员进入办公区。

5.1.4 5.2 ：见 4.7 之电话礼仪。 (1)微笑服务，实行首问/首接负责制。

(2)客户来访投诉时，首先请客人入坐，奉茶。

(3)耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的 问题。

(4)对客人提出的问题，应积极匡助联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必须 执行。

(5)不能解决时，应及时向上级报告或者尽快转交相关部门，并积极跟进、反 馈、回访。

(6)对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工 作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。

5.2.3 (1)当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。

(2)与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“请慢走！”等。

5.2.4 (1)根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或者送上门。 (2)当接到顾客发送传真资料时， 应礼貌地向顾客确认发送地址、 传真号码、 收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。

(3)代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三 方传阅

(4)不翻阅客户报刊。

5.2.5 (1)在办理收费业务中，应礼貌待客。

(2)请客户出示所需的证件时，使用“请您×××”、“谢谢您的合作”等 礼貌用语。

(3)为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 (4)主动向客户解释相关的收费标准。

(5)客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您的发 票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。

5.2.6 (1)首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清晰告之应交费用。

(2)进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打搅应诚恳道歉，同时不对客

户居住场所或者工作场所做任何评价。

(3)客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做 好相关的解释工作。

(4)收费中对态度不好的客户要理智镇静，自己不能处理时，予以记录，并 及时转告相关部门或者报告上一级领导。

5.3 5.3.1 工作时间八不许 (1)不许擅自离岗； (2)不许打私人电话；

(3)不许与客户谈论与工作无关的话题； (4)不许哼唱歌曲、大声喊叫； (5)不许索取客人礼品、小费；

(6)不许吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐；

(7)不许以工作之便，免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施； (8)不得存放携带预会所消费品相同的物品。

5.3.2 (1)客户进入会所， 应面带微笑， 主动问好： “先生/小姐，您好，欢迎光临！”。 (2)主动引客户入内，并协助客户入坐：“先生/小姐，请坐。”

5.3.3 (1)礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”：来有迎声、问有答声、走 有送声。服务时要“四轻”：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。

(2)在服务过程中，要热情周到，微笑服务。不得对客人无礼；不得对客人 不理不睬；客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有艰难时应 及时向上级报告。

5.3.4 (1)身体略向前倾，双手交叉于腹前，立于客户侧面，征询客户：“您好， 请问您需要些什么？”。

(2)客人点完单后，确认定单，及时下单。

5.3.5 客人咨询时，应走近客人，耐心倾听，热情解答，不说不 知道或者含糊语言。

5.3.6 (1)清晰告之客人的消费金额。

(2)收银时，确认所收金额“您好，收您**元，请稍等”。

(3)找钱时，应双手递上，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱， **元，谢谢光临！”。

5.3.7 (1)记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息，并致谢。 (2)不能满足客人预订时，如场地已订满，委婉地向客人说明。

5.3.8 送客:客人离开会所时，主动开门，立于门的侧面，并说“欢迎您下 次光临！”。

5.4 5.4.1“ (1)见到客户时“一声问候”； (2)进门前套上“一双鞋套”； (3)工作时先铺好“一块工作布”； (4)配备“一块毛巾”清理现场； (5)配备“一个垃圾袋”带走杂物。

5.4.2 对讲机使用:对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对 讲机。控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。

5.4.3 工具使用:将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保 持整洁。

附：常用工具表(参考表)

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

名称 克丝钳 十字螺丝刀 活板手 尖嘴钳 扁口钳 试电笔 管钳 大力钳 刻刀 卷尺 板尺 毛刷 电胶布 水胶布 一字螺丝刀

型号 数量 1

序号 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

名称 小铁锤 三相插头 两相插头 自攻螺丝 胶塞 花线 三通 直通 弯头 内接 手套 鞋套 工作布 清洁毛巾 垃圾袋

型号 数量 1

大、小 各 1 1

1

1

1

1

6 分

1 1

4 分 4 分 4 分 4 分

1 1 1 1 1

1

1

1

1

1

1

1

2

1

1

1

1

大、小

各 1

1

1

4.4.4 约定时间

(1)接到客户维修电话或者维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间 安排以方便客户工作、生活为原则

(2)按约定时间准时到达。

(3)若暂时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意， 得到客户认可，并重新确认上门时间。

5.4.5 (1)进入客户家中/办公室门前，按门铃一下或者敲门三声(声音适中)，若没有 应答， 应等候 10 秒摆布， 第二次按门铃或者敲门， 确定无人时在门上留下留言条。

(2)如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前 也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。

(3)客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。

5.4.6 问候 :客人开门后，应面带微笑问候“您好！ ” ，同时点头施礼， “我是 服务中心的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？ ”。

5.4.7 进入客户家中/办公室

(1)当客户确认后，说“谢谢”，按照客户的指引方向进入。 (2)进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。

(3)尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里(或者办公室)做任何评价。

5.4.8 准备工作:工作开始前， 先在地面铺好工作布， 将工具包放在工作布上， 保持地面清洁。

5.4.9 工作中

(1)积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。 (2)操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。

(3)需要挪动或者借用客户器具的，必须提前征得客户允许，并在工作中做好 相应的保护措施。

5.4.10

(1)不许吸烟，不许接受客户任何馈赠。 (2)不许与客户聊与工作无关的话题。

(3)不许使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。 (4)不许向客户提出任何与工作无关的要求。

5.4.11 结束工作

(1)工作完成后，对客户说“您好！ **已修好，请您检查一下”，同时向客户讲 解使用注意事项。

(2)客户验收后，请客户在维修单据上签字确认. (3)待客户签完单后，主动说： “谢谢”。

(3)收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃 圾袋中带走，保持维修前的环境状态。

(4)离开时主动讲： “再见”，并替客户轻轻关好门。 5.5 安全管理岗位礼仪 5.5.1 安全类通用礼仪 (1)整体要求

A 工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。

B 停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。

C 端正戴帽， 帽子保持干净， 不能淋雨。 戴大檐帽时， 帽檐前沿与眉毛同高。 戴蓓蕾帽时，帽檐左高右低，斜 45 度，帽徽与左眉垂直。

D 工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 E 工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。 F 公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。

(2)骑自行车/驾驶摩托车巡逻

A 驾驶人员应自觉遵守交通规则，礼貌行驶。

B 巡逻时遇到客户有需求或者问询时， 应下车停稳车辆(摩托车必须熄火) 后， 问好、行礼，再与客户交谈。

(3)使用电瓶车

A 专人驾驶，并遵守相应交通规则。

B 礼貌对待上下电瓶车的客人， 待客上车时立于车辆右侧， 两臂自然下垂成 立正姿式，面带微笑。

C 客人上车前， 司机须向顾客提示， “手脚请勿伸出车外， 以免被路桩撞伤”。 D 电瓶车在行驶过程中， 驾驶员须提高注意力，禁止东张西望、 与人谈与工 作无关的事，保持良好的精神状态。

E 指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。

F 客人入坐后，问询其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车 再引导客人下车。

A 着保安征服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或者点头致意。 B 遇有公司领导陪同前来参观的客人，着征服职员须行举手礼。 C 在对方行至距自己 3 米摆布时开始敬礼。

D 车辆进出停车场，在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。

E 每天第一次见到领导或者尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头“您好”。 F 遇到客户问询或者与客户沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好， 请问有什么需要帮忙的？ ”。

G 当值换岗或者交班时，须互相行举手礼，双方相距 1.5 米，立正行礼后进行 交接。

A 对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲机。 B 根据急事先用的原则使用对讲机。 C 语言要简炼，清晰，易懂。

D 呼叫对方时应先报自己的代号，再呼出对方代号。如“002 呼叫 001，002 呼叫 001，收到请回答！ ”。

E 应答语言要简明扼要，如“001 收到，请讲！ ”，回答完毕时应以“明白”作 为结束语。

F 在可视对讲或者电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。

G 夜间(22：00-07 ：00)，在楼层或者挨近住宅通话时要控制讲机音量，以免 打搅客户。

A 站姿呈立正或者跨立姿式， 双手自然下垂或者暗地里；站立时不可松懈，双手不 工作无关的物品。

B 站立于有利的位置，目光平视，观察周围一切情况。

(2)开车门

A 主动为客人开车门。

B 客人上下车时，主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。 C 客人下车或者上车后，关闭车门时动作要轻。 D 用手势指引车辆。

(2)业主、重要客人及领导的接待

A 主动为业主、重要客人及领导开门。

B 遇到需要匡助者，应主动问询并提供匡助。 C 雨天，门岗应主动为客人撑伞，套雨伞袋。

(3)来访人员接待

A 主动向来访人员点头致意，并问好

B 与客户沟通时保持适当的距离。

C 不直接拒绝客户，不说“不知道”等含糊的话。

D 目生客人来访时，有礼貌地问询客人来意后进行登记，登记时态度诚恳， 使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

E 客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。

(4)物品放行

A 主动请搬运大宗物品出行的客户出示《物品放行单》。

B“您好，请您出示《物品放行单》 ”，如不符时不予放行，并委婉解释，请 客户重新办理。

C 认真核对《物品放行单》与物品无误后予以放行，并对客户说“谢谢您的 合作”。

(5)特殊情况下的接待

A 对以下特殊情况下的接待： ①业主不理性的投诉；

②被辞退或者被批评的职员不理性的投诉；

③无预约的媒体采访、 公检法、 工商、 税务等政府部门人员的蓦地到访检查 等。接待人员应即将报告上级领导和相关部门，并积极维持现场秩序：

a 现场人员应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行 进行评论和指责。

b 在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特殊关注是否存在媒体现场采 访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告上级领导，并积极协助处理。

A 行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。

B 保持中速， 手臂自然摆动， 肘关节略屈， 前臂不要向上甩动。 向后摆动时， 手臂外开不超过 30 度，随步伐自由、 协调摆动， 先后摆动的幅度为 30—40 厘米。 手不能插入口袋。

C 巡逻一遍防区后要站立在有利的位置，观察周围情况。

(2)遇见客户

A 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意或者问好。

B 在管理的辖区内见到需要匡助者，应主动上前问询并提供匡助。

(3)遇见目生人

A 发现目生人， 应严密关注。如发现其有可疑行为， 即将通知中控室和相关 岗位进行跟踪和监控，并及时上前问询。

B 在问询时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人 员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。

(4)保持小区卫生:主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

(1)车辆进出停车场

A 车辆驶入入口前即填好出入凭证或者准备好智能卡。

B 行礼， 发放(收取) 车辆出入凭证/智能卡， 并说“请您保留凭证”(进入时)、 “请您出示凭证” (出去时)。

C 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意车辆通过。

(2)车辆指引手势

A 车辆指引手势分为： 直行手势与直行辅助手势、 左 (右) 转弯、 停车手势、 慢行手势与倒车手势。

a 直行手势：身体保持立正姿式，左(右)手伸出与身体呈 90 度，掌心朝 外，五指并拢，并且目跟臂走。

b 直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右(左)臂伸出与身体成 90 度，然后手臂由右(左)至左(右)摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成 90 度，距胸前约 20 公分。

c 左(右)转弯：以身体保持立正姿式下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂 与身体约 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左(右)手向前伸出， 手臂与身体成 45 度距右小腹部约 30 公分，目光随左(右)手掌进行摆布摆动。

d 停车手势：以身体保持立正姿式下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心 朝前，手臂与身体约 120 度。

e 减速慢行手势：以身体保持立正姿式下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，

右手臂与身体约 60 度，目光随右手臂上下摆动。

f 倒车手势：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上两臂同高；右臂折起直 立肘部为 90 度角； 右臂再复原； 右臂再折起直立肘部为 90 度角； 两臂同时放下 成立正姿式。

(1)仪容仪表

A 工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平 底布鞋。

B 工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。

(2)工作中

A 非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。

B 如接到信息，电梯内有污渍、异物，应即将进行处理，以免影响客户使用 及污渍扩散。

C 在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或者悬挂“在清洁中”或者 “小心地滑”的标识。

D 在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人点头问好。

E 在清洁洗手间时， 应遵循以客为先的工作原则。 如不方便中断正在进行的 工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。

F 清洁时遇到客人问询时，要立刻住手工作，认真回答客人的问询。

(3)注意事项

A 严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。

B 在清洁电梯时，遵循“以客为先”原则，礼让客户先行。

C 在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电梯门，影响电梯正常 运行。

5.6.2 (1)仪容仪表：工作时间按规定统一着工装，确保工服干净，身体无异味。 佩戴工牌。

(2)工作准备

A 与客户确定好服务时间和服务内容。

B 如客户将钥匙存放在服务中心或者指定地点， 按规范领取客户家钥匙并确认 准确完好，做好相关登记。

C 准备好所需工具及材料。 D 非特殊情况不许乘坐客梯。

(3)工作进行

A 不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或者敲门三声(声音适中)，并自 报姓名，若没有应答，应等候十秒摆布后第二次按门铃或者敲门。

B 若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好

“您好，我是服务中心××× ，”获准后再进入客户家。

C 穿好自带鞋套后再进入客户家里。 并将自带的工具放置在洗手偶尔可客户 指定的位置。

D 经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。 E 注意事项

a 客户在家时， 主动打招呼， “您好， 打搅您了，请问我可以开始工作吗？ ”， 获准后再开始工作。

b 工作时以不打搅客户为原则。

C 当客户正在款待客人时，根据主人的要求做好倒茶等服务工作。

d 打扫房间时，无论房门是开着还是关着，都应先敲门问询“您好，请问我 可以进去工作吗？ ” ，获准后再进入房间工作。

e 对于客户家里的情况，不打听、不议论、不传播。

f 遇到客户家里电话铃响时， 不接听 (客户指定情况除外)；非紧急情况不使 用客户家里电话。

g 非工作需要，不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。 h 工作中注意爱护客户家里的家具，保持完好，不留下污渍。

I 发现火灾隐患应即将去除， 超过个人工作范围时， 应即将向主管请示汇报， 并做好工作记录。

(4)工作结束

A 收拾好带来的清洁用具，不遗留在客户家中。

B 完成工作后，应请客户确认，得到认可后向客户礼貌告别。 C 出门时要轻轻关上门，并提醒客户锁门。

D 如客户不在家，服务结束后，应匡助客户检查门窗、电源是否安全关闭， 确认门已锁好后再离开。

E 按时上交客户家门钥匙，并做好工作记录。

F 如客户指定保洁员为其服务，该员工也不得私自存放客户家门钥匙，特殊 情况，必须上报管理处经理。

5.5.4 (1)仪容仪表

A 工作时间按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。 B 工作期间，必须实行站立迎客服务。

(2)工作要求

A 遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头“您好！ ”。 B 指引参观的客人穿好鞋套。

C 不许在样板房内吃东西，不许因为无人参观而坐在房内。 D 不许串岗聊天。

E 在清洁房间时有客人参观， 应即将住手手中工作， 向客人行欠身礼并问好。 (3)接待参观客人

A 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 B 注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。

C 注意加强对物品的监控。

D 对客人参观时提出的意见或者建议，需进行记录、整理、上报。

(4)客人拍照

A 发现客人拍照时，应予以婉拒： “你好！很抱歉，我们这里不允许拍照， 请您体谅”。

B 服务中不许与客人发生冲突。

5.5.5 (1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，佩戴工牌。 (2)客人接待

A 按泳池管理规定接待客户，按章收费。

B 当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候“您 好，请问有什么可以帮您吗”。

C 对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确 解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并向客人及时反馈。

(3)工作要求

A 保持个人卫生清洁，救生员应持证上岗。 B 值班时间不接听电话，不会友，不擅自离岗。 C 不许以工作之便，免费接待私人朋友。 D 工作中注意使用礼貌用语。

5.5. (1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，工装保持清洁，佩戴工牌。 (2)工作要求

A 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。 B 路上不留积水，以免影响客户行走。

C 浇灌水时，不得离开现场，应节约用水。

D 客户挨近时，暂停工作，点头致意，注意使用礼貌用语。 E 工作结束后，需将水管等工具整理好，摆放有序。

A 大面积消杀时，应提前作好客户的宣传工作，如作业时间、范围、药品名 称等告知客户。

B 避免在客户办公、歇息高峰期作业。 C 喷洒药时应摆放消杀标识。

D 喷洒药水时，工作人员须佩戴口罩、手套。 E 工作结束后应及时清理现场。

F 肥料、药水需专人保管，应设专门的储物柜，并上锁。 (4)修剪和除草

A 节假日及午休时间不能作业，以免影响客户歇息。

B 机械剪草时，应摆放警示牌，如： “工作进行中，请勿挨近”。并注意作好 安全防护措施。

C 有客户经过时，应住手作业、让路，并侧身点头致意。 D 如工作需乘电梯时，非特殊情况不许乘坐客梯。 E 工作结束后，及时清理绿化垃圾，保持现场清洁。

5.5.7 (1)整体要求

A 仪表端庄，车容整洁，礼貌待客。

B 严格遵守交通法规，正确执行驾驶操作规程，安全行驶。

(2)乘车礼仪

A 接送客人:上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，主动为客人拉 车门。到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车。客人上下车时要提醒不要 碰到车顶或者车门。

B 坐位礼仪:小车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位 置为主宾席。主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。

(3)乘车服务

A 驾驶大客车司机发车前应清点客户人数，确保无遗漏。 B 准时发车，准点到达。

C 按规定停车，注意客户上下车安全。

D 拾到客户遗留的物品，要及时寻觅失主，确保物归原主。 E 主动匡助客户，扶老携幼，谢绝馈赠。

5.5.8 A 职员按规定着装，注意个人卫生，严禁油污满身，保持干净整齐。

B 工作中不许戴戒指，不许留长指甲，不许涂指甲油，不随地吐痰，不在工 作场所吸烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不许穿拖鞋。

C 在工作中严禁在客人面前，浮现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。

D 做到“四洗手”：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫生后洗 手。

E 加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。

F 餐具必须用后消毒，使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。 G 工作台面保持干净，无污迹油垢。 (2)对客服务

A 在对客服务中注意使用礼貌用语。做到有“三声”：来有迎声、问有答声、 走有送声。

B 在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时， 要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有艰难时应及时向上级报告。