第四章 导游服务规程
一、单项选择题
1.导游服务规程是指导游员从 起，到送走游客、做好善后工作为止的整个操作过程。
A、接到游客 B、核对日程 C、接到旅行社下达的接待任务 D、入住服务 答：C
2.导游服务团队是指由多名导游员构成的服务群体共同实施 的群体。
A、总体旅游规划 B、具体旅游计划 C、参观游览任务 D、导游讲解服务 答：B
3.导游服务团队的工作目标是 。
A、发展中国旅游业 B、发展地方旅游业
C、提高旅行社的经济效益 D、执行该旅游团队的旅游计划 答：D
4.导游服务团队的工作对象是 。
A、国内游客 B、国外游客 C、同一团队的游客 D、不同团队的游客 答：C
5.导游服务团队中的地陪和全陪的共同利益是 。 A、发展中国旅游业 B、发展地区旅游业 C、宣传旅游形象 D、增加经济收入 答：A
6.导游服务团队共同的工作准绳是 。
A、旅行社行规和惯例 B、中国有关法律法规和行业标准
C、旅行社条例 D、导游人员管理条例 答：B
7.导游服务团队共同的处事依据是 。
A、旅行社行规和惯例 B、中国有关法律法规和行业标准 C、旅游计划 D、旅游协议 答：D
8.地陪服务规程是指地陪从接受地接社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团 并做完所有后续工作为止的工作程序。
A、完成旅游 B、结束行程 C、离开本地 D、启程旅游 答：C
9.在导游服务团队中，工作内容最为复杂详细，程序性最强的是 。 A、领队 B、全陪 C、地陪 D、景点讲解员 答：C
10.导游员能否正确接到旅游团队的关键是 。 A、团号 B、导游证 C、委派单 D、任务书 答：A
11.地陪向游客直接提供导游服务是从 开始的。 A、致欢迎词 B、入住服务 C、导游讲解 D、接站 答：D
12.地陪迎接从外地来的旅游团要提前 分钟到达机场（车站、码头等）。
A、15 B、30 C、45 D、60 答：B
13.地陪接到旅游团后清点人数时，主要使用 的方法。
A、大声点名 B、手指头点 C、目光默数 D、游客自报姓名 答：C
14.接待外宾团的首站地陪要提醒外国游客将表调到 时间。 A、北京 B、地方 C、国际标准 D、格林威治 答：A
15.游客在由机场（车站、码头）前往下榻饭店或首个参观游览点的途中，地陪结合沿途情况所做的导游讲解工作，称之为 。
A、沿途导游 B、首次沿途导游 C、本地知识介绍 D、即时信息介绍 答：B
16.在旅游车到达下榻饭店前门或进入停车场后，首先下车并作引导工作的是 。
A、司机 B、领队 C、全陪 D、地陪 答：D
17.标志着两国或两地导游员合作正式开始是 。
A、接站服务 B、入住服务 C、核对日程 D、参观游览 答：C
18.在带团过程中，地陪最艰巨、最辛苦、也是最应精心设计的工作是 。
A、接站服务 B、送站服务 C、导购服务 D、参观游览服务 答：D
19.地陪每天带团出游，应至少提前 分钟到达饭店，在指定的地点与游客回合。
A、10 B、15 C、30 D、60 答：A
20.在游客用餐的时候，地陪一般要到游客那里巡视 次。 A、1～2 B、2～3 C、3～4 D、4～5 答：B
21.当饭店将某内宾团的房间开好后，负责给游客分发房卡的人员为 。
A、领队 B、地陪 C、全陪 D、饭店服务员 答：C
22.地陪送外宾团返程搭乘出境航班应提前 分钟到达机场。 A、30 B、60 C、90 D、120 答：D
23.地陪送内宾团返程搭乘国内航班应提前 分钟到达机场。 A、30 B、60 C、90 D、120 答：C
24.地陪送内宾团搭火车返程应提前 分钟到达火车站。 A、30 B、60 C、90 D、120 答：B
25.地陪送内宾团乘轮船返程应提前 分钟到达码头。 A、15 B、30 C、60 D、90 答：C
26.地陪在机场接到游客后，向游客致欢迎词是在 。
A、机场出口处 B、停车场 C、引导上车前 D、旅游车上 答：D
27.内宾团临时需要理有关事务时，向游客收取证件的是 。 A、领队 B、全陪 C、地陪 D、服务员 答：B
28.送外宾团乘飞机离境，向游客发放机票的是 。 A、全陪 D、地陪 C、领队 D、售票员 答：C
29.自始至终参与内宾团全程活动的人员是 。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、司机 答：B
30.外宾团队的全陪，前期准备阶段从 开始，到前往首站地机场（车站、码头）迎接外宾团为止。
A、接到任务书
B、接到国内组团社下达的接待任务 C、核对日程 D、入住服务 答：B
31.在外宾团的首站地接站时，全陪的主要任务是 ，并与领队接洽
做好相关协助工作。
A、认找旅游团 B、安排旅游车 C、清点和交接行李
D、配合地陪迅速认找到旅游团 答：D
32.在外宾团全部游客上车之后，首先致欢迎词的是。 A、领队 B、地陪 C、全陪 D、司机 答：C
33.当首站地的地陪离开外宾团下榻的饭店后，旅行社在饭店内主要的导游人员是 。
A、领队 B、全陪 C、地陪 D、饭店服务员 答：B
34.标志着全陪带领内宾团带团工作开始的是 。 A、组织召开行前说明会 B、组织各站转移 C、提供启程服务 D、接受上团任务书 答：D
35.内宾团的全陪出团前的准备工作，主要有接受带团任务和 两项工作。
A、组织召开行前说明会 B、组织游客相互认识 C、编制接待计划 D、熟悉行程安排 答：A
36.行前说明会通常在旅游团正式出发前 左右召开。 A、1周 B、2周 C、3周 D、4周 答：A
37.旅游时间短，游客之间互不相识，缺乏团体意识，给导游员的工作往往带来很大的挑战。这主要体现了非团队导游服务 的特点。
A、服务项目少且比较单一 B、服务周期短但周转快 C、服务难度较大 D、游客自由度高且变化大 答：C
★38.在参观旅游景点时，游客听完导游员介绍后，觉得自己想多了解这个地方，向导游员提出了在景区多逗留两个小时的要求。这主要体现了非团队导游服务 的特点。
A、服务项目少且比较单一 B、服务周期短但周转快 C、服务难度较大 D、游客自由度高且变化大 答：D
39.旅游市场成熟的标志之一就是 的发展。
A、团队旅游 B、非团队旅游 B、个性化旅游 D、特殊化旅游 答：B
40.非团队接站服务主要是指非团队游客到达旅游目的地之前向旅行社办理的 服务。
A、预订 B、入住 C、委托 D、付费 答：C
41.在为非团队游客提供接站服务时，导游员的主要任务是按非团队游客的委托要求将其从交通集散地接送到客人 。
A、预订的饭店 B、旅游景区 C、机场 D、车站或码头 答：A
42.迎接乘飞机而来的非团队游客，导游员应提前 分钟到达机场。 A、10 B、20 C、30 D、60 答：B
43.迎接乘火车或者轮船而来的非团队游客，导游员应提前 分钟进车站站台或码头。
A、10 B、20 C、30 D、60 答：C
44.导游员为非团队游客提供沿途导游服务，可采取 的形式进行。 A、对话 B、讲笑话 C、交流 D、讲解
答：A
45.在为非团队游客提供游览服务时，导游员应提前 分钟抵达集合地点，带领游客乘车去旅游景区。
A、10 B、15 C、20 D、30 答：B
46.非团队游客乘坐国内航班离站，导游员带领游客应提前 分钟到达机场。
A、60 B、90 C、120 D、150 答：A
47.非团队游客乘坐国际航班离站，导游员带领游客应提前 分钟到达机场。
A、60 B、90 C、120 D、150 答：C
48.非团队游客乘坐火车或轮船离站，导游员带领游客应提前 分钟到达机场。
A、30 B、40 C、60 D、90 答：B
49.送非团队游客乘坐国内航班离站，导游员要待 后方可离开机场。
A、及行李托运 B、进入安检区 C、落实座位 D、飞机起飞 答：D
50.导游服务团队提供服务必须遵循的原则是 。 A、旅行社业的国际惯例 B、旅行社业的行规 C、国家法规和行业标准 D、旅行社内部规定 答：C
51.下列各项不属于地陪要掌握的常规知识是 。
A、风物特产 B、本地概况 C、重大新闻 D、法律法规 答：C
52.下列各项不属于地陪要掌握的即时信息是 。
A、本地概况 B、热门话题 C、重大新闻 D、天气状况 答：A
53.当领队、全陪或游客提出与原定日程不符而且涉及接待标准变化时，一般情况下，地陪应 。
A、按对方意见办理 B、耐心解释 C、明确拒绝 D、委婉拒绝 答：D
54.在接待外宾团时，导游员的 直接决定了游客对导游员的认同程度。
A、讲解能力 B、组织能力 C、外语能力 D、交际能力 答：C
55.在接待内宾团时，导游员的 也会影响到游客对导游员的印象。 A、讲解水平 B、普通话水平 C、组织水平 D、交际能力 答：B
56.在自由活动时间，地陪可以不陪客人，但要做好 。 A、安全服务 B、讲解服务 C、提醒服务 D、交通服务 答：B
57.全陪直接为外宾团游客服务的最后环节是 。
A、各站服务 B、转移服务 C、末站服务 D、善后工作 答：C
58.导游员前往机场、车站或码头等迎接旅游团的工作称之为 。 A、接站 B、送站 C、送行 D、沿途导游 答：A
59.当外宾购买中国贵重物品特别是文物时，提醒其保管好并告知中国海关和文物部门对于文物购买和出口等方面相应规定的导游员是 。
A、地陪 B、全陪 C、领队 D、售货员 答：B
60.如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发前一天必须与 取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。
A、首站地陪 B、司机 C、旅游团的游客 D、组团社计调人员 答：C
61.在导游工作集体中起着主导作用的是 。 A、领队 B、全陪 C、地陪 D、司机 答：B
62.旅游团中的客人邀请导游员一起参加饭店内舞会，导游员应 。 A、婉言拒绝 B、请示领导 C、尽量回避 D、可以参加 答：D
63.在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是 。 A、规范化服务 B、个性化服务 C、讲解服务 D、超常服务 答：A
.一般来说，送外宾团乘飞机离境时，地陪可以离开的时间是 。 A、送到机场 B、飞机起飞后 C、游客进入安检口后 D、客人上机后 答：C
二、多项选择题
1.旅游团队通常有 等类型。
A、外宾团 B、内宾团 C、出境团 D、边境团 答：ABC
2.内宾团的导游服务团队一般由 组成。
A、领队 B、全陪 C、地陪 D、景点讲解员 答：BC
3.外宾团的导游服务团队一般由 组成。
A、领队 B、全陪 C、地陪 D、景点讲解员 答：ABC
4.导游服务团队的合作基础有 。
A、共同的处事依据 B、共同的工作准绳
C、共同的工作对象 D、共同的工作目标 答：ABCD
5.导游服务团队的合作方法有 。
A、遵守中国的法律法规 B、主动争取各方的配合 C、尊重各方的权限和利益 D、建立互信的友情关系 答：BCD
6.地陪的前期准备工作主要有 。
A、知识准备 B、能力准备 C、心理形象准备 D、物品准备 答：ACD
7.地陪在接团前，主要熟悉旅游接待计划的内容有 。 A、了解出入境的交通方式与时刻 B、了解旅游费用的开支情况和结算方式 C、了解在本地的主要活动内容和要求 D、了解旅游团成员家庭背景情况 答：ABC
8.下列各项属于地陪接团前需要落实的预订服务有 。 A、下榻饭店 B、旅游用车 C、参观及游览项目 D、出入本地交通 答：ABCD
9.下列各项属于地陪要掌握常规知识的有 。
A、风物特产 B、本地概况 C、重大新闻 D、法律法规 答：ABD
10.下列各项属于地陪要准备的即时信息有 。
A、旅游景点知识 B、热门话题 C、天气状况 D、重大新闻 答：BCD
11.在接站服务中，地陪要做的接站准备工作主要有 。 A、确认旅游团抵达的准确时间 B、与旅游车、行李车会合 C、再次确证团队抵达时间 D、熟悉接待计划
答：ABC
12.在接站服务中，地陪的迎接工作主要包括 。
A、认找旅游团 B、等候团队 C、清点人数与行李 D、引导登车 答：ABCD
13.地陪接到旅游团并引导游客上车后的车内工作主要有 。 A、调整时间 B、致欢迎词 C、引导下车 D、首次沿途导游 答：ABCD
14.地陪对旅游团致欢迎词一般应包括的基本要素有 。 A、代表旅行社、本人和司机欢迎游客光临 B、自我介绍并介绍旅游车司机 C、表明提供服务的诚挚愿望
D、期盼游客的合作，预祝旅游愉快顺利 答：ABCD
15.当饭店将旅游团的房间开好后，负责分发房卡或房间钥匙的是 。 A、领队 B、全陪 C、地陪 D、饭店服务员 答：AB
16.地陪为旅游团提供的入住服务工作主要有 。 A、协助办理入住手续 B、协助团队行李进房 C、通知司机行程安排 D、办理次日叫早和早餐手续 答：ABCD
17.在前往旅游景区旅游的途中，地陪提供的往途服务主要有 。 A、重申当日活动安排 B、组织沿途活动 C、沿途导游讲解 D、介绍游览景点 答：ABCD
18.带领旅游团到达旅游景点停车场后，地陪提醒游客要注意的事项主要包括 。
A、停车地点、车牌号码标志 B、集合时间和地点 C、带好随身物品和关窗下车 D、厕所和纪念品商场位置 答：ABC
19.地陪为游客提供的现场讲解服务主要有 。 A、重申旅游活动安排 B、讲解前充分提醒 C、讲解中导与游结合 D、讲解之余注意观察 答：BCD
20.在完成当天的旅游活动后返回住地的途中，地陪提供返程服务的主要内容有 。
A、介绍奇闻异事 B、回顾当天活动
C、沿途导游 D、预告次日或当晚活动安排 答：BCD
21.旅游团在旅游地的用餐主要有。
A、团队餐 B、风味餐 C、款待宴会 D、自助餐 答：ABC
22.下列各项属于地陪提供团队餐服务的工作内容是 。 A、提前与餐厅联系，确保在预定时间用餐 B、在游客用餐时适当巡视，询问客人意见
C、引导游客进入餐厅就座，督促餐厅做好相关服务工作 D、检查餐厅的卫生和安全状况，做好预防工作 答：ABC
★23.小李担任一美国旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小李就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小李发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了3个景点，且坚持要按他手中计划表上的景点来安排行程。小李应该 。
A、按照对方的意见办理 B、委婉拒绝
C、请示旅行社领导 D、征得领导同意后收取相关费用 答：BCD
24.地陪的送站准备工作主要有 。 A、及时归还证件 B、核实离境交通 C、商定交付行李和出发时间 D、协助饭店结清账目 答：ABCD
25.地陪在旅游团即将离开本地的离店服务中，主要的工作有 。 A、发放机（车、船）票 B、集中交运行李 C、办理退房手续 D、集合登车 答：BCD
26.在旅游团离开本地时，地陪要向游客致欢送词。欢送词主要包括的基本要素有 。
A、表达友谊和惜别之情 B、表达美好祝愿，并期待重逢 C、回顾旅游活动，感谢游客合作
D、征求游客意见，如有不如意之处，再次致歉 答：ABCD
27.地陪在旅游车到达机场、车站或码头之后思维送别服务中，需要做的主要工作有 。
A、提醒游客带好随身行李物品 B、协助全陪、领队发放机（车、船）票
C、迅速联系行李员，协助交接行李、托运单或行李卡
D、协助办理登机（车、船）手续，引导游客进入安检后或候客厅 答：ABCD
28.带团结束后，地陪向旅行社提交的核算单中，应写明的内容有 。 A、开支项目 B、开支时间 C、开支金额 D、报账凭证 答：ABCD
29.地陪在善后工作中可能要处理的主要遗留问题有 。 A、游客遗忘物品 B、游客委托购买和转交 C、伤病游客滞留 D、游客投诉 答：ABCD
30.导游员带团结束后的总结方式主要有 。
A、自己总结 B、领导总结 C、书面总结 D、口头总结 答：CD
31.地陪在带团前应准备好 。
A、导游证件 B、个人用品 C、足够的团款 D、带团工具 答：ABCD
32.需要写出书面总结的导游员 。 A、带团参加盛大庆典的导游员 B、接待VIP旅游团的导游员 C、初次担任导游工作的人员
D、带团过程中出现严重事故的导游员 答：BCD
33.在核对日程时，如果领队、全陪或游客对原定行程提出修改的要求时 。
A、不管什么情况，都不能更改原定行程 B、认真分析对方想法并向旅行社报告
C、在不影响整体的接待标准的情况下，地陪可以根据具体的情况修改 D、要求虽合理但执行起来有相当难度，地陪应向对方解释，耐心说服 答：BD
34.地陪在业务准备中必须掌握有关团队的基本信息包括 。 A、团号 B、客源地的文化特征 C、游客的人数 D、组团社的情况 答：ABD
35.地陪在为游客提供导购服务时应 。
A、带其到定点的购物商店购物 B、了解游客购物意愿 C、帮助游客挑选和论价 D、维护游客的正当权益 答：ABD
36.地陪在带团前的知识准备中，要准备的知识主要有 。 A、常规知识 B、不熟悉的景点知识 C、与游客和该旅游活动相关知识 D、即时信息 答：ABCD
37.在游客购买 时，地陪要告知游客本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
A、贵重物品 B、中医药品 C、金银制品 D、古董文物
答：ABCD
★38.地陪小王前往火车站接待从上海来湖南旅游的一旅游团。小王凭借丰富的经验很快找准了旅游团，一看到旅游团，小王马上面带微笑地对跟在全陪身后的游客说：“各位朋友，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游员。我姓王，叫王×，大家可以叫我小王。首先请允许我代表旅行社，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸！希望大家多多配合，并对我们的工作提出宝贵意见。现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位朋友们，我们去停车场吧。”
地陪小王的工作不妥之处主要有 。
A、没做行李交接，清点人数 B、引导登车后再致欢迎词 C、没有介绍司机 D、致辞中有误
39.全陪在接待外宾团前，要熟悉团队的卷宗，包括的内容有 。 A、团队的基本信息 B、游客的基本情况 C、活动安排的衔接 D、海外领队的个人情况 答：ABC
40.全陪的知识准备除了一般的知识外，主要包括 。 A、国内外重大新闻 B、各地最重要的旅游景点概况 C、转移途经地概括 C、中国文化知识 答：BC
41.全陪的心理准备侧重在 。
A、长时间出门在外所带来的疲劳感 B、沉重的紧张压力感 C、面对游客放纵行为所产生的厌烦感 D、各站转移的繁琐感 答：AC
42.地陪为旅游团提供的其他活动服务主要有 。
A、餐饮服务 B、文娱活动服务 C、导购服务 D、自由活动服务 答：ABCD
43.地陪的送站服务主要包括 。
A、送站准备 B、离店服务 C、送别服务 D、致欢送词
答：ABCD
44.地陪的善后工作主要包括 。
A、处理遗留问题 B、团队总结 C、售后服务 D、结算账目 答：ABCD
45.外宾团的全陪提供各站服务主要包括 。 A、监督、协助各站地陪工作 B、保护游客安全 C、组织游客参观游览 D、做好联络工作 答：ABD
46.在外宾团的末站服务中，全陪的主要工作有 。 A、提醒游客整理好行装，带走所有行李 B、致欢送词和告别 C、征求游客对各站服务的意见 D、落实机票和离境事宜 答：ABC
47.外宾团的全陪要做的善后工作主要有 。
A、处理好旅游团的遗留问题 B、与计调人员进行工作交接 C、开展售后服务，保持长期联系 D、财务结算工作 答：ABCD
48.内宾团的全陪出团前的准备工作，主要有 。 A、接受带团任务 B、组织召开行前说明会 C、掌握旅游团情况 D、联系各站转移 答：AB
49.召开行前说明会的意义与目的是 。 A、争取良好的第一印象，拉近距离，增进了解 B、有助于深入了解旅游团的情况，及时修正接待方案 C、有助于提升旅行社的知名度，树立良好形象 D、有利于建立忠诚客户群，传递祝愿，建立感情 答：ABCD
50.全陪参加或主持行前说明会，要注意的问题有 。 A、介绍旅行社的情况 B、体现出职业风范 C、以礼貌语言亮相，以诚信豁达待人 D、相互留下联系方式
答：BCD
51.行前说明会的主要内容主要包括 。 A、宣布日程安排及注意事项，强调出发时间和集合地点 B、希望游客互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作 C、介绍旅游地天气状况，拟定房间分配方案 D、核对团队名单等，发放旅游团队相关物品 答：ABCD
52.内宾团的全陪提供的各站服务主要有 。
A、抵达机场（车站、码头）的转移服务 B、保管有关票证 C、与地陪做好工作配合 D、解决突发问题 答：AC
53.内宾团的全陪各站转移服务主要包括 。 A、提前落实离境交通，提醒游客做好离境准备 B、协助办理离站事宜和行李托运
C、保管好有关票证，组织好交通工具上的用餐和住宿 D、解决转移过程中遇到的各种突发问题 答：ABCD
54.内宾团的全陪返程服务主要包括 。
A、确认返程交通票据 B、联系组团社相关部门，落实回程接站 C、带领游客返回，告别 D、总结致辞，请游客填写意见反馈表 答：ABCD
55.内宾团的全陪善后工作主要包括 。 A、与计调人员进行工作交接 B、财务结算工作 D、保持与团员的联络 D、交总结报告 答：ABC
56.非团队导游服务主要包括 等不同内容。 A、旅游咨询服务 B、单项委托服务 C、讲解服务 D、选择性导游服务 答：ABD
57.与团队导游服务相比，非团队导游服务的特点是 。 A、服务项目少且比较单一 B、服务周期短但周转较快 C、服务难度大 D、游客自由度大，变化大 答：ABCD
58.非团队导游服务的要求有 。
A、高效率的接待服务 B、高质量的导游服务 C、较强的工作能力和语言表达能力 D、高规格的讲解服务 答：ABC
59.为非团队游客提供导游服务的导游员，服务准备工作主要有 。 A、进行业务准备 B、认真阅读接待计划 C、做好出发前准备 D、联系交通工具 答：BCD
60.为非团队游客提供导游服务的导游员，游览服务工作主要有 。 A、出发前的准备 B、沿途导游服务 C、现场导游服务 D、其他后续服务 答：ABCD
61.非团队游客的送站服务，导游员的主要工作有 。 A、详细阅读送站计划 B、做好送站准备 C、到饭店接运客人 D、到站送别 答：ABCD
62.全陪服务规程始于全陪接受旅行社下达的旅游团队接待任务，其结束则有下列情况 。
A、游客离开本地并做完所有后续工作 B、游客离开旅游目的地并做完所有后续工作 C、内宾团返回出发地散团并做完所有后续工作 D、将外宾团送离本国国境并做完所有后续工作 答：CD
63.行前说明会的后期补救工作主要包括 。
A、给未出席的游客留下联系方式 B、给未出席的游客打电话
C、给未出席的游客发放相应物品 D、给未出席的游客送机（车、船）票 答：BC
.非团队导游服务涉及导游员的工作主要有 。
A、接站服务 B、入住服务 C、参观游览服务 D、送站服务 答：ACD
65.地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作 。
A、与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间 B、与旅游车司机商定出发时间
C、征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点 D、与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间 答：ABCD
66.导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容 。
A、与客人确认日程安排
B、明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目 C、办理住店手续 D、推销旅游服务项目 答：ABD
★67.某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，凌晨8时，旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过），小李再次清点人数后，请司机开车，随即讲了以下一段话：
“女士们、先生们，早上好！
我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席。转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此之间已经结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再
次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际，我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》，愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们，先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了，现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。地陪小李的工作存在的不足之处主要有 。
A、未能提早到达 B、没有与游客交流或进行沿途导游 C、未征求游客意见，填写《意见表》 D、提前离开 答：ABCD
三、判断题
1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。
答：×
2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场（车站或码头）。
答：√
3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。
答：×
4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。
答：×
★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。
答：×
6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。 答：×
7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外
宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√
8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。
答：×
9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。
答：√
10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
答：×
11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。 答：×
12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。
答：√
13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。
答：×
14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。 答：√
15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。
答：√
16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。 答：√
17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。
答：×
18.地陪服务规程是指地陪从接站服务开始，到旅游团队离开本地为止的工作程序。
答：×
19.地陪是国内组团社委派的代表，是旅游团队在旅游目的地旅游活动的具体组织者和各项接待任务的具体执行者。
答：×
20.与全陪的工作相比，地陪的工作内容最为复杂详细，其程序性也最强。 答：√
21.地陪的前期准备是指地陪接到旅行社的接团任务书到组织参观游览活动之前所要开展的工作，主要是为即将开展的带团工作进行准备。
答：×
22.导游员能否正确接到旅游团队的关键就是团号，因此导游员必须牢记自己将要带的旅游团的团号。
答：√
23.旅行社经营的一个重要特征就是预售预订。 答：√
24.在接团之前，地陪需要向计调部门和旅游供应商核实下榻饭店、旅游用车、参观及游览项目、出入本地交通和行李安排等是否已经落实。
答：√
25.为提高旅游服务档次，在接待外宾团河VIP团队时，旅行社或下榻饭店会提供专门的随团行李服务。
答：√
26.常规知识是指大多数旅游团都想了解的知识，包括本地概况、风俗习惯、法律法规、热门话题以及主要旅游景点的知识等。
答：×
27.在接待外宾团时，导游员的外语能力和讲解能力直接决定了游客对导游员的认同程度。
答：×
28.为了防止在实际工作中出现挂一漏万的失误，所有导游员一定要在接待
任务表的基础上制订出旅游团在本地的详细接待计划。
答：×
29.导游员要准备的即时信息是指经常变化的信息，如天气状况、重大新闻、热门话题、宗教问题等。
答：×
30.地陪树立第一印象的关键环节，也是地陪向游客直接导游服务的开始是接站。
答：√
31.地陪前往机场、车站或码头迎接旅游团时，必须提前15分钟到达。 答：×
32.当旅游团乘坐飞机抵达机场时，地陪要站在出港口的位置，面向出港旅客展开旅行社旗或者接站牌，迎候游客的到来。
答：√
33.在引导游客登车时，地陪要站在旅游车车门的靠车尾一侧，协助游客登车。
答：×
34.在机场、车站和码头接到旅游团之后，地陪要立即代表旅行社致欢迎词。 答：×
35.游客全部上车后，地陪要帮助游客放置好随身物品并检查是否放妥，随后立即要司机发车前往下榻饭店。
答：×
36.地陪在首次沿途导游要遵守的原则是灵活有趣、吸引力强、富有激情和活力。
答：×
37.通常情况下，地接社对于旅游团的安排，首先都是先安顿在下榻饭店，让游客休息或用餐。
答：√
38.在旅游车到达下榻饭店前门或进入停车场后，为了表示对游客的尊重，游客先下车，地陪最后下车。
答：×
39.在游客入住饭店期间，地陪在安排房间、发放房卡或门牌时发挥主导作用。
答：×
40.当饭店将旅游团的房间开好后，地陪负责分发房卡或房间钥匙。 答：×
41.地陪与领队或全陪核对日程时，发现日程不一致但对旅游团的正常旅程不会产生影响，地陪应尽可能按照对方的意见办理。
答：√
42.“游”是游客最重要的旅游需求，地陪的参观游览服务是满足这一需求的最主要途径。
答：√
43.地陪每天应至少提前30分钟抵达游客下榻的饭店，组织游客登车前往旅游景区旅游。
答：×
44.核对日程是两国或两地导游员合作的正式开始，既是顺利开展导游员服务的需要，也是对对方的一种尊重。
答：√
45.地陪在导游讲解中，要注意“导”与“游”的结合，切忌游而不导，也不要一言堂，留出足够的时间让游客自己进行欣赏和回味。
答：√
46.地陪在现场讲解的同时，还要注意观察，经常用目光默点游客人数，防止游客走失。
答：√
47.一般情况下，地陪不与客人在一桌吃饭，如果游客邀请可以与游客同桌用餐。
答：√
48.游客在购物时，地陪有针对性地向游客推荐其感兴趣的商品，在游客要求的情况下也可以参与挑选和论价。
答：×
49.在游客自由活动期间，地陪可以不陪同客人，但要做好提醒工作。 答：√
50.游客到较远范围开展自由活动，地陪要负责安排交通，做好提醒工作。 答：×
51.一般情况下，旅游团的证件都由地陪收取和管理，用完后立即归还游客本人或领队或全陪。
答：×
52.在赴机场、车站或码头的途中，地陪要向全体游客致欢送词。 答：×
53.一般说来，地陪带领旅游团到达机场、车站或码头，应当留出足够空余时间，具体要求是：飞机提前120分钟，火车和轮船提前60分钟。
答：×
54.一般说来，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√
55.除了初次担任导游工作的人员或者接待了VIP团队的导游员，在其他情况下，地陪可以口头向有关业务领导进行总结。
答：×
56.全陪是旅行社的代表，应自始至终参与旅游团的全程活动，负责旅游团活动过程中各环节的衔接。
答：×
57.全陪是旅游团队整个旅游活动的主要决策者，在旅游活动过程中占有主导性地位。
答：×
58.外宾团的全陪前期准备阶段是从组团社下达接待任务开始，到前往机场、车站、码头迎接旅游团为止。
答：×
59.全陪的知识准备除了常规知识之外，主要包括两个方面，一是结合旅游
团的特点和各站旅游活动的项目特点，准备一些关于各地最重要旅游景点的概括，二是根据旅游交通转移的路线，准备一些转移途径地的概括。
答：√
60.全陪心理准备主要侧重在长时间出门在外所带来的疲劳感和面对游客放纵行为所带来的厌烦感。
答：√
61.在首站地迎接外宾团时，全陪的主要任务是配合首站地的地陪迅速认找到旅游团，与领队简单接洽，并协助领队和行李员共同清点好游客的行李并办好行李交接手续。
答：×
62.当地陪离开饭店后，全陪成为旅行社在饭店内的主要导游人员，不得擅自离开饭店。
答：√
63.全陪从前往机场、车站、码头接站起，标志着整个带团工作的开始，规范化、程序化的工作也随之启动。
答：×
.成团的行前说明会，其地点和时间由旅行社确定，一般在旅行社举行。
答：×
65.行前说明会一般由全陪负责联系，计调、全陪或旅行社的有关人员主持。 答：×
66.行前说明会上发给游客的团队标志胸牌和太阳帽、旅行包等物品，应由全陪在会后负责送到未能出席行前说明会的游客手中。
答：×
67.通常情况下，全陪应提前20分钟到达指定集合地点，佩戴好导游证并举起公司导游旗等候游客，准备启程。
答：×
68.全陪应该在旅游团抵达最后一站后，确认旅游团离开最后一站所采用的交通票据是否定妥。
答：√
69.非团队导游服务的服务项目完全由游客自主选择决定的，因此导游员提供的服务项目较少。
答：√
70.对非团队游客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。 答：√
71.对于非团队游客的参观游览服务，旅行社一般会为客人提供交通车辆，二客人未委托的内容则由游客自理。
答：√
72.导游员必须在送站前48小时与非团队游客确认送站时间和地点。 答：×
73.非团队游客乘坐国内航班离站，导游员要待飞机起飞后方可离开机场。 答：√
第五章 导游服务技能
一、单项选择题
1.导游员的服务技能首先体现在能否运用各种 技能引导旅游团顺利地实现旅游活动。
A、组织 B、交际 C、协作 D、讲解 答：A
2.“百人百样，千人千面”，这说明导游员在带团过程中要具备的组织技能是 。
A、合理引导游客审美 B、调整旅游活动的节奏 C、把握游客的个性差异 D、正确开展导购促销 答：C
3.导游员在旅游审美过程中所起的第一项作用就是引导游客正确
地 。
A、了解审美类型 B、认识审美对象 C、掌握审美方法 D、开展审美活动 答：B
4.旅游审美中最普遍、最易于接受和最令人神往的审美对象之一是 。 A、自然美 B、社会美 C、艺术美 D、科学美 答：A
★5.导游员带领外国游客参观北京四合院，看到了四合院其乐融融的邻里关系。这是导游员在引导游客欣赏旅游景观美类型中的 。
A、自然美 B、社会美 C、技术美 D、科学美 答：B
★6.导游员带领游客参观西昌卫星发射基地，看到了雄伟壮观的卫星发射塔。这是导游员在引导游客欣赏旅游景观美类型中的 。
A、自然美 B、社会美 C、科学美 D、技术美 答：D
7.帮助游客感觉、理解和领悟旅游景观的美是导游服务的目的，即导游服务具有 的作用。
A、发现美 B、介绍美 C、认识美 D、传递美 答：D
8.在传递美的过程中，导游员应采用恰当的方式方法来实现审美信息的顺利传达，以生理快感为主要特征的是一种 的审美体验。
A、悦耳悦目 B、悦心悦意 C、悦志悦神 D、悦情悦志 答：A
9.在传递美的过程中，导游员应采用恰当的方式方法来实现审美信息的顺利传达，以精神愉悦为主要特征的是一种 的审美体验。
A、悦耳悦目 B、悦心悦意 C、悦志悦神 D、悦情悦志 答：B
10.在传递美的过程中，导游员应采用恰当的方式方法来实现审美信息的顺利传达，以道德和理性启示为主要特征的是一种 的审美体验。
A、悦耳悦目 B、悦心悦意 C、悦志悦神 D、悦情悦志 答：C
★11.“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”，这句话所揭示的审美方法是 。
A、静态审美 B、动态审美 C、空间审美 D、时机审美 答：B
★12.“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”，这句话所揭示的审美方法是 。
A、动态审美 B、静态审美 C、空间审美 D、时机审美 答：A
★13.“万物静观皆自得，四时佳景与人同”是采用了审美方法的 。 A、时机审美 B、空间审美 C、静态审美 D、动态审美 答：C
★14.“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”是采用了审美方法的 。 A、动态审美 B、静态审美 C、空间审美 D、时机审美 答：D
★15.“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，由此看来，要收到较理想的审美效果导游员应注意以下审美方法的把握 。
A、动态审美 B、静态审美 C、空间审美 D、时机审美 答：C
16.“只可意会，不可言传”，这句话说明导游员在引导游客审美时要采用的审美方法是 。
A、动态审美 B、静态审美 C、空间审美 D、心境审美 答：D
17.在导购旅游商品时，导游员要合理控制购物时间，每次在购物场所逗留的时间尽量不超过 个小时。
A、一 B、二 C、三 D、四 答：A
18.与游客交往，实质上就是导游员向游客提供 。
A、导游服务 B、导购服务 C、心理服务 D、审美服务 答：C
19.在游客的心中，优秀的导游员往往会成为“ ”的代名词，这会促使他们自觉地配合导游员的工作，增强旅游团队的凝聚力。
A、朋友 B、亲人 C、信心 D、信赖 答：D
20.“导游无小事”，“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，说明导游员在树立并维护良好的个人形象时必须 。
A、树立良好的第一印象 B、强化可信赖度 C、注重日常细节 D、及时弥补受损形象 答：C
21.美国人的自由风格、英国人的绅士派头、法国人的浪漫气息、日本人的礼貌观念等，这是从 因素的角度来了解游客的心理。
A、人口统计 B、旅游动机 C、游客个性 D、旅游活动阶段 答：A
22.好奇心重，依赖性强，生活处理能力差，情绪变化较大，体力弱，精力难以高度集中，易于受外界影响，常将导游员视为权威。这是属于 年龄阶段的游客心理。
A、少年 B、青年 C、中年 D、老年 答：A
23.精力充沛，表现欲强，情绪较为冲动，思考问题容易情绪化，喜欢与导游员交流。这是属于 年龄阶段的游客心理。
A、少年 B、青年 C、中年 D、老年 答：B
24.比较务实，重享受，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高。这是属于 年龄阶段的游客心理。
A、少年 B、青年 C、中年 D、老年 答：C
24.容易思古怀旧，对居民生活兴趣浓厚，乐于同导游员交谈，比较随和，
但也希望导游员能够重视其意见。这是属于 年龄阶段的游客心理。
A、少年 B、青年 C、中年 D、老年 答：D
25.合群，有较强的群体心理，心直口快，好品评，比较关心带有普遍性的社会问题。这是属于 职业类型的游客心理。
A、产业工人 B、知识分子 C、农民 D、干部 答：A
26.谨慎小心，体谅他人，金钱观念比较强，不随便消费，好打听，纪律观念强。这是属于 职业类型的游客心理。
A、产业工人 B、知识分子 C、农民 D、干部 答：C
27.理智、稳重，善于对现象和行为进行分析，自制力强，对细节要求高，自尊心（包括虚荣心）强。这是属于 职业类型的游客心理。
A、产业工人 B、知识分子 C、农民 D、干部 答：B
28.沉着、老练，发表意见前经过深思熟虑，自尊心强，支配欲强，等级观念强。这是属于 职业类型的游客心理。
A、产业工人 B、知识分子 C、农民 D、干部 答：D
29.文化素质较高，情感丰富，交际能力强，求知和求美的旅游需求较强烈。这是生活在 的游客心理。
A、城市 B、乡村 C、郊区 D、山区 答：A
30.普遍含蓄、内向，行为自控力强，从众心理比较明显，较少对旅游服务的安排提出个性化的要求，求异和求乐的旅游需求比较强烈。这是生活在 的游客心理。
A、城市 B、乡村 C、郊区 D、山区 答：B
31.爱好广泛，旅游目标的指向性不是很强，在单个旅游目的地的逗留时间
较短，旅游消费额不高，对旅游商品和服务的价格比较敏感。这是属于 动机的游客心理。
A、观光型 B、公务商务型 C、文化知识型 D、度假休闲型 答：A
32.对服务的要求多且高，对旅游商品和服务的价格不太在意，旅游目标的选择受工作较大，同行者比较少。这是属于 动机的游客心理。
A、观光型 B、公务商务型 C、文化知识型 D、度假休闲型 答：B
33.以年轻人为主，追求感官享受，对服务质量和安全性比较敏感，旅游消费较多，在旅游目的地停留的时间较长，其流动规模有较大的季节性变化。这是属于 动机的游客心理。
A、观光型 B、公务商务型 C、文化知识型 D、度假娱乐型 答：D
34.文化素质较高，求知欲强，喜好与人交流，对旅游目的地的选择性很强，比较喜欢在对旅游目的地和旅游计划都有了一定的了解后再外出。这是属于 动机的游客心理。
A、观光型 B、公务商务型 C、文化知识型 D、度假休闲型 答：C
35.以中老年为主，倾向于慢节奏的旅游活动，对目的地的选择有较强的针对性，逗留时间长，追求舒适、安全的旅游享受。这是属于 动机的游客心理。
A、观光型 B、公务商务型 C、医疗保健型 D、度假休闲型 答：C
36.女性居多，消费欲望和消费能力都比较强，常会在作了充分比较的基础上再来确定旅游目的地、时间、活动方式和内容等。这是属于 动机的游客心理。
A、购物型 B、公务商务型 C、文化知识型 D、度假休闲型 答：A
37.爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览
项目。这是属于 个性的游客心理。
A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型 答：A
38.性子急，争强好胜，容易冲动，好遗忘，情绪不稳定。这是属于 个性的游客心理。
A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型 答：B
39.一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工
作，也希望导游员能够理解和尊重他们，注重对旅游风景的独自欣赏。这是属于 个性的游客心理。
A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型 答：C
40.重感情，比较敏感，心思缜密，不太合群。这是属于 个性的游客心理。
A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型 答：D
41.主导心理是求安全和求新，这是 阶段的游客心理。 A、旅游前期 B、旅游中期 C、旅游后期 D、旅游结束后 答：A
42.主导心理是求全心理和懒散心态，这是 阶段的游客心理。 A、旅游前期 B、旅游中期 C、旅游后期 D、旅游结束后 答：B
43.主导心理是利己，主要心思大多放在自己的个人事务，这是 阶段的游客心理。
A、旅游前期 B、旅游中期 C、旅游后期 D、旅游结束后 答：C
44.提供个性化服务的关键在于 。 A、导游员是否为中国旅游事业的发展作出贡献 B、导游员是否为旅行社增加经济效益
C、导游员是否努力树立良好的个人形象 D、导游员心中是否有游客 答：D
45.在游览项目被迫变更、旅游计划发生变化或者游客与导游员之间出现矛盾时，导游员要多与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队的理解和合作。这说明导游员在与外宾团领队的协作中要具备的协作能力是 。
A、尊重领队权限，努力支持其工作 B、多同领队协商，主动争取其配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、坚持原则，拒绝其过分要求 答：B
46.在处理游客与相关旅游接待人员之间的矛盾时，导游员既要努力帮助游客维护合法权益，又要避免冲突扩大化，必要时可在保留证据之后先劝开游客，过后再向相关管理部门举报或投诉。这说明导游员在与相关旅游接待人员的协作时，要具备的协作能力是 。
A、密切联系，及时沟通信息 B、彼此尊重，认真听取建议 C、互相帮助，提供必要支持 D、严守合同，维护旅行社和游客利益 答：D
47.在大多数场合中，导游语言都是以 来传递信息的。 A、书面形式 B、口头表达 C、形象说明 D、动作讲解 答：B
48.“一伪灭千真”，说明导游员在讲解中必须符合 的基本要求。 A、表述准确 B、传播清晰 C、内容生动 D、灵活多变 答：A
49.人们常说：“祖国江山美不美，全在导游一张嘴”。这句俗话说明导游员在讲解中必须符合 的基本要求。
A、表述准确 B、传播清晰 C、内容生动 D、灵活多变
答：B
50.导游员讲解的内容主要是各种 的信息。
A、旅游知识 B、旅游活动 C、旅游景观 D、旅游法规 答：C
51.导游员在讲解山水自然风光时，要将山水风光的形状、色泽、面积、高度和状态等旅游景观的 作为讲解的主体，以准确的数据和形象的语言刻画山水风光的外在美，让游客充分领略到大自然的无限魅力。
A、内在含义 B、外观形式 C、地质成因 D、表面现象 答：D
52.导游员在讲解文物古迹类景观时，应以文物古迹的年代、价值、特色和意义等 为主，外在表现为辅。
A、内在含义 B、外观形式 C、地质成因 D、表面现象 答A
53.导游员在讲解民俗风情时，必须突出 。 A、广和杂 B、深和精 C、少和趣 D、奇和趣 答：D
54.对于游客中的专家学者，导游员的讲解要注意语言的品味，要谨慎、规范，而对于初访者则要热情洋溢。这说明导游员在讲解时要针对不同的 而变化。
A、讲解内容 B、游客对象 C、讲解环境 D、情绪状态 答：B
55.导游员在讲解时要注意根据游客的情绪状态而有所变化。当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态之下时，导游员讲解的内容可以适当 。
A、广而杂 B、深而精 C、少而趣 D、奇而特 答：A
56.导游员在讲解时要注意根据游客的情绪状态而有所变化。当游客处于平静的情绪状态之下时，导游员讲解的内容以 为宜。
A、广而杂 B、深而精 C、少而趣 D、奇而特 答：B
57.导游员在讲解时要注意根据游客的情绪状态而有所变化。当游客处于烦恼、疲惫、悲伤等消极的情绪状态之下时，导游员讲解的内容要做到 。
A、广而杂 B、深而精 C、少而趣 D、奇而特 答：C
58.一般来说，导游员讲解的工作量最大是在旅程的 阶段。 A、初期 B、中期 C、后期 D、结束 答：A
59.如果车辆行驶时间不足30分钟，导游员的沿途讲解时间占整个车程的 。
A、10% B、50%-60% C、70%-80% D、100% 答：D
60.如果车辆行驶时间超过30分钟而不足120分钟，导游员的沿途讲解时间占整个车程的 。
A、10% B、50%-60% C、70%-80% D、100% 答：B
61.如果车辆行驶时间超过120分钟，导游员的沿途讲解时间可自行把握，但不得低于 。
A、10% B、50%-60% C、70%-80% D、100% 答：A
62.导游员在讲解一般性的旅游景观时，运用最多的讲解方法是 。 A、突出重点法 B、触景生情法 C、平铺直叙法 D、问答交流法 答：C
63.运用突出重点法的关键是要 所在。
A、发现景点美的内涵 B、突出景点的最大特色 C、选取景点最感人之处 D、找准景点的重点内容 答：D
.导游员在讲解北京故宫时以严格体现皇家风范的太和殿作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观
B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：A
65.导游员在讲解陕西华山时以地势极其险峻的千尺幢作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：A
66.导游员在讲解湖南岳麓书院时以古代主要的教学场所讲堂作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：A
67.导游员在讲解浙江杭州西湖时以发生了许仙遇白蛇故事的断桥作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：B
68.导游员在讲解云南西双版纳傣族民俗风情时以人们喜闻乐见的泼水节作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：B
69.导游员在讲解湖南省博物馆马王堆汉墓出土文物时以轰动世界的西汉女尸作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：B
70.导游员在讲解安徽黄山时以造型独特的黄山松作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：C
71.导游员在讲解陕西乾县的乾陵以武则天的无字碑作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：C
72.导游员在讲解湖南张家界土家族民俗风情时以哭嫁作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容
D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：C
73.导游员在讲解河南嵩山少林寺时以我国规模最大的古塔群——少林寺塔林作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：D
74.导游员在讲解上海外滩风光时以世界最高的电视塔之一的东方明珠电视塔作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：D
75.导游员在讲解湖南岳阳洞庭湖沿岸风光时以“江南三大名楼”之一的岳阳楼作为重点，这是采用了突出重点法的 作为讲解重点。
A、选取景点内具有代表性的景观 B、选取景点内游客最感兴趣的内容
C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容 D、选取符合“……之最”或“最……之一”标准的内容 答：D
76.虚实结合法中的“虚”是指与景点相关的 。 A、虚构的故事 B、虚构的情节
C、艺术价值、主观感受 D、民间传说、神话故事和历史轶闻 答：D
77.虚实结合法中的“实”是指景观的 。 A、外在形状 B、实际存在的物体
C、实体、实物、史实和艺术价值 D、实际的物体、形状与外观 答：C
78.虚实结合法运用成功与否的关键在于 。 A、讲故事的水平 B、编故事的能力 C、写故事的才能 D、说故事的口才 答：A
79.在问答交流法的四种形式中，最常见的问答交流形式是 。 A、自问自答 B、我问客答 C、客问我答 D、客问客答 答：B
80.制造悬念法是导游讲解方法中 法的一种延伸。
A、平铺直叙 B、突出重点 C、触景生情 D、问答交流 答：D
81.导游员在讲解南岳大庙时，将同属大型宫殿式古建筑群的南岳大庙与北京故宫相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：A
82.导游员在讲解丹霞山时，将同为丹霞地貌的丹霞山与美国科罗拉多大峡谷相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：A
83.导游员在讲解上海南京路时，将同为繁华商业中心的南京路与巴黎香榭丽舍大街相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：A
84.导游员在讲解少林寺时，将同为佛教寺院但分属汉传佛教的少林寺和藏传佛教塔尔寺相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：B
85.导游员在讲解马王堆汉墓女尸时，将同为保存完好但分属于“干尸”的
古埃及木乃伊和“湿尸”的马王堆汉墓女尸相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：B
86.导游员在接待日本游客时，将同属于茶文化但风格不同的中国功夫茶与日本茶道相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：B
87.导游员在讲解岳麓书院时，将岳麓书院的创建时间与英国的牛津大学和剑桥大学的创建时间相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：C
88.导游员在讲解凤凰南方长城时，将北方长城的修建时间与南方长城的修建时间相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：C
.导游员在讲解坎儿井时，将坎儿井的挖掘时间与阿拉伯地下井的挖掘时间相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：C
90.导游员在接待日本游客时，将“三个丑皮匠，顶一个诸葛亮”与“三人凑在一起，可顶上文殊菩萨的智慧”相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：D
91.导游员在接待泰国游客时，将汉语称谓“先生、小姐”和泰语称谓“老妈妈、水晶晶”相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：D
92.导游员在接待东北游客时，将长沙话“策”与东北话“忽悠”相比较，采用的是比较分析法中的 。
A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：D
93.导游员讲解的音量以 为宜，即能让大多数游客听清为准。 A、适度 B、适中 C、略高 D、略低 答：B
94.根据讲解内容的不同，导游员的讲解语速有所区别。通常，语速最快的是 。
A、沿途导游讲解 B、讲解自然景观
C、讲解引导积极情绪的人文景观 D、讲解引导消极情绪的人文景观 答：A
95.为了突出强调某个事物和突出某种感情，导游员一般在归纳景观特色或借景抒情时使用的停顿是 。
A、生理停顿 B、语法停顿 C、强调停顿 D、语速停顿 答：C
96.在开展讲解服务时，除了对口头语言的内容进行有效把握外，导游员还要注意对辅助表达的副语言和 语言的运用，从而强化表达效果，增强讲解吸引力。
A、书面 B、态势 C、方言 D、舞台 答：B
97.在大多数情况下，游客对导游员的审美更多的是通过 语言，它更能反映导游员的修养水平。
A、书面 B、方言 C、舞台 D、体态 答：D
98.导游员体态语言运用的总标准是 。 A、自然、端正、礼貌 B、稳重、健康、从容 C、安稳、轻快、从容 D、自然、稳重、礼貌 答：A
99.在游览洞穴、过马路和前方有岔路时，导游员必须走在旅游团的 。 A、最前面 B、最后面 C、中间 D、中间偏后 答：A
100.在清点人数时，导游员一般采用的是 。
A、手指点数 B、大声点名 C、默数法 D、游客自报 答：C
101.导游员在与单个游客交流时，视野以对方的 为主要范围，视线移动较少。
A、头部 B、面部 C、眼睛 D、身体 答：B
102.导游员在与群体游客交流时，视野以 游客为主要范围，同时经常环视所有游客。
A、单个 B、个别 C、少数 D、大多数 答：D
103.导游员在与游客进行深层次交流（如科学探讨、表达谢意等）时，目光以 为主。
A、散射 B、聚焦 C、集中 D、凝视 答：B
104.导游员在与游客进行浅层次交流（如导游讲解、日常寒暄等）时，目光以 为主。
A、散射 B、聚焦 C、集中 D、凝视 答：A
105.导游员在与单个游客之间的每次目光交流常常在 之间。 A、10 -30秒钟 B、30-60秒钟 C、60-90秒钟 D、90-120秒钟 答：B
106.下列图形表明是导游员与游客之间处于 位置关系。
○ ○
A、合作 B、交流 C、竞争 D、疏远 答：A
107.下列图形表明是导游员与游客之间处于 位置关系。
○ ○ A、合作 B、交流 C、竞争 D、疏远 答：B
108.下列图形表明是导游员与游客之间处于 位置关系。
○ ○
A、合作 B、交流 C、竞争 D、疏远 答：C
109.下列图形表明是导游员与游客之间处于 位置关系。
○ ○
A、合作 B、交流 C、竞争 D、疏远 答：D
110.在大多数导游讲解场合，导游员都是以 位置与游客相处。 A、合作 B、交流 C、竞争 D、疏远 答：B
111.导游员在讲解旅游景观时，一般处在景观正面的 位置，这样可以防止游客的视线被自己的身体挡住而看不到前面的景物。
A、正前方 B、侧前方 C、正后方 D、侧后方 答：B
112.在宣布旅游活动安排、提醒游览注意事项的时候，间接地强制其记住导游员所交代的事情，导游员应当采用 位置。
A、合作 B、交流 C、竞争 D、疏远 答：C
113.在景区长时间的行进之后，导游员在安排游客休息时可以采用 位置，保证游客和自己都得到足够的休息。
A、合作 B、交流 C、竞争 D、疏远 答：D
114.在旅游团内部发生矛盾，导游员不方便调解和干涉时可以采用 位置，让游客自己解决内部问题。
A、合作 B、交流 C、竞争 D、疏远 答：D
115.伴随着搂抱、搀扶、拍肩和牵手等肢体接触，适用于亲人、恋人和密友之间的亲密距离是 。
A、0～0.5米 B、0.5～1米 C、1～6米 D、6米以上 答：A
116.双方很少或没有肢体接触，适用于普通亲友之间的私人距离是 。
A、0～0.5米 B、0.5～1米 C、1～6米 D、6米以上 答：B
117.双方虽然已经认识，但是没有或者很少开展交流活动，适用于感情基础很浅的同事、同学或同游者之间的社交距离是 。
A、0～0.5米 B、0.5～1米 C、1～6米 D、6米以上 答：C
118.双方毫无关系或关系破裂时公众距离是 。
A、0～0.5米 B、0.5～1米 C、1～6米 D、6米以上 答：D
119.在大多数情况下，导游员与旅游团的游客之间距离都处于距离。 A、亲密 B、私人 C、社交 D、公众 答：B
119.导游员带领游客到博物馆参观文物时，应采用的角度以 为主。 A、直角 B、仰角 C、平角 D、俯角 答：D
120.导游员在引导游客欣赏以雄壮为美的景观时，应采用的角度以 为主。
A、直角 B、仰角 C、平角 D、俯角 答：B
121.导游员带领游客在海滨游览时，应采用的角度以 为主。 A、直角 B、仰角 C、平角 D、俯角 答：C
122.导游员在工作中最常见的角度是采用 。 A、直角 B、仰角 C、平角 D、俯角 答：C
123.在旅游活动之初，游客经常会下意识地与导游员保持在 距离的范围内。
A、亲密 B、私人 C、社交 D、公众 答：C
124.当游客有表现欲时，导游员可以有意降低自己的位置，以 观察游客。
A、直角 B、仰角 C、平角 D、俯角 答：B
125.导游员在带团过程中要尽量避免与游客处于 距离，以保持良好的合作关系。
A、亲密 B、私人 C、社交 D、公众 答：D
126.从旅游动机的角度来划分，目前游客人数最多的一类是 。 A、观光型游客 B、购物型游客 C、公务商务型游客 D、度假娱乐型游客 答：A
127.本地民俗风情的集中体现是各种 。
A、民居建筑 B、语言服饰 C、饮食歌舞 D、节日庆典 答：D
128.当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是 。 A、耐心倾听 B、分析其合理与不合理的成分 C、让游客直接向旅行社反映情况 D、核实情况，区别对待
答：C
129.下列导游员运用手势不当的是 。
A、富于变化 B、因人而异 C、简洁易懂 D、强劲有力 答：D
130.既是导游员最常用的导游审美方法之一，也是游客自行开展审美活动时最常见方法之一的审美方法是 。
A、动态审美 B、静态审美 C、时机审美 D、空间审美 答：A
131.“含蓄、内向，往往比较委婉地表达个人意愿，其思维方式一般是从抽象到具体、从整体到局部，注重感性认识，追随集体意志等”。这是 游客的心理类型。
A、西方 B、东方 C、英国 D、日本 答：B
132.“开放、外向，习惯于直截了当地表达个人意愿，思维方式一般是从具体到抽象，从局部到整体，注重理性认识，看重个人空间”。 这是 游客的心理类型。
A、西方 B、东方 C、英国 D、日本 答：A
★133.导游员带领游客南岳忠烈祠时，看到“七·七”纪念碑，介绍直指蓝天的五颗炮弹代表汉、满、蒙、回、藏五个民族又寓示全国各族人民共同抗日，再顺势讲解当时全国抗战形势。这种导游方法是 。
A、虚实结合法 B、突出重点法 C、触景生情法 D、制造悬念法 答：C
134.领队与旅游者发生矛盾时，导游员一般应采取的态度是 。 A、不介入 B、进行调解 C、阐明自己的观点 D、表态时不偏不倚 答：A
★135.在张家界旅行游览时，导游员既讲奇山异水形成的原因，又穿插向王天子等民间故事。这种导游讲解方法是 。
A、平铺直叙法 B、触景生情法 C、突出重点法 D、虚实结合法
答：D
二、多项选择题
1.导游员在开展带团服务工作时，需要运用的技能主要有 。 A、组织技能 B、交际技能 C、协作技能 D、讲解技能 答：ABCD
2.以下属于导游员组织技能的有 。
A、把握游客的个性差异 B、调整旅游活动的节奏 C、合理引导游客审美 D、正确开展导购促销 答：ABCD
3.导游员合理调整旅游活动的节奏主要有 。
A、日程安排张弛有度 C、行进速度缓急结合 C、善于协调多数游客与少数游客之间的矛盾 D、精心策划旅游活动 答：ABC
4、通常，导游员处理多数游客与少数游客之间意见不统一的矛盾的正确方法是 。
A、按照大多数人的意见来办 B、尽量创造条件，争取满足少数人的愿望
C、如果无法兼顾，对少数人的意见做出合情合理的解释 D、必要时请其他人协助进行劝说 答：ABCD
5.从美学角度来分析，旅游的过程实质上就是游客 的过程。 A、寻觅美 B、发现美 C、欣赏美 D、创造美 答：ABC
6.人的美主要包括 。
A、人体美 B、笑容美 C、心灵美 D、性格美 答：ACD
7.“停车坐爱枫林晚，霜叶红于二月花”，这句话所采用的审美方法是 。 A、动态审美 B、静态审美 C、时机审美 D、空间审美
答：BC
8.导游员正确开展导购促销的方法有 。 A、调动游客购物积极性 B、导购旅游商品 C、推荐自费项目 D、促销其他旅游线路 答：BCD
9.在导购旅游商品时，导游员正确的导购方法有 。 A、充分了解游客的心理需求和旅游商品，有针对性地推荐合适的商品 B、正确选择购物场所，合理安排购物时机， C、灵活调整导购计划，适当控制购物次数 D、维护游客权益，及时帮助游客办理后续相关事宜 答：ABCD
10.下列属于导游员交际技能的有 。 A、树立并维护良好的个人形象 B、了解游客的心理
C、与所有游客保持等距离伙伴关系 D、尽力提供个性化服务 答：ABCD
11.导游员要树立并维护良好的个人形象，必须做到 。 A、树立良好的第一印象 B、强化可信赖度 C、注重日常细节 D、及时弥补受损形象 答：ABCD
12.导游员了解游客心理的途径有 。 A、人口统计因素 B、旅游动机 C、游客个性 D、旅游活动阶段 答：ABCD
13.不同生活区域的游客心理有差异。生活在中国的 人群一般个性外向，易拉近与陌生人之间的心理距离。
A、北方平原 B、高原地区 C、南方水乡 D、西南山区 答：AB
14.不同生活区域的游客心理有差异。生活在中国的 人群一般心思缜密，比较敏感，对旅游服务的质量要求略高。
A、北方平原 B、高原地区 C、南方水乡 D、西南山区 答：CD
15.从游客个性的角度来看，游客的个性大体上有 类型。 A、活泼型游客 B、急躁型游客 C、稳重型游客 D、忧郁型游客 答：ABCD
16.不同的旅游阶段，游客的心理会呈现阶段性的变化。在旅游活动前期，游客主导心理是 。
A、求安全 B、求全 C、利己 D、求新 答：AD
17.不同的旅游阶段，游客的心理会呈现阶段性的变化。在旅游活动中期，游客主导心理是 。
A、求安全 B、求全 C、利己 D、懒散 答：BD
18. 在带团过程中，导游员如果不能平等对待全体游客将带来不良的影响，主要体现在 。
A、降低导游服务质量，损害部分游客的利益 B、造成游客内部矛盾，妨碍预定计划的顺利实施
C、加大游客提出苛刻要求的可能性，加重导游工作的负担和难度 D、损害旅行社和本国（地）旅游业的利益，减少重游客源和隐性客源 答：ABCD
19.导游员与游客建立正常的伙伴关系，主要包括 。 A、客、导之间要建立起正常的情感关系 B、多提供“超常服务” C、与游客建立起良好的私人关系
D、正确把握与游客交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往 答：ABD
20.当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是 。
A、耐心倾听，保持情绪冷静
B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分 C、核实情况，区别对待 D、必要时请求协助 答：ABCD
21.导游员在与外宾团领队协作时，主要的工作方法有 。 A、尊重领队权限，努力支持其工作 B、多同领队协商，主动争取其配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、坚持原则立场，拒绝其过分要求 答：ABCD
22.面对不合作的领队，导游员的处理方法是 。 A、采取适当措施，争取主动，避免被动 B、根据有理、有利、有节的原则，采取适当方式 C、坚持以理服人，不卑不亢，不与其当众冲突 D、在后续工作中尊重领队，争取其以后的合作 答：ABCD
23.与相关旅游接待人员进行协作时，导游员的处理方法是 。 A、密切联系，及时沟通信息 B、彼此尊重，认真听取建议 C、互相帮助，提供必要支持 D、严守合同，维护旅行社和游客利益 答：ABCD
24.在大多数场合中，导游员都是以口头表达来传递信息，具有 的特色。
A、快 B、急 C、难 D、杂 答： ABCD
25.导游讲解的基本要求是 。
A、传播清晰 B、内容生动 C、表述准确 D、灵活多变
答：ABCD
26.下列各项属于导游讲解表述准确的内容是 。 A、信息准确 B、修辞准确 C、语速准确 D、语音准确 答：ABD
27.导游讲解要求传播清晰，具体包括 。
A、口齿清晰 B、线索清晰 C、解说清晰 D、语义清晰 答： ABCD
28.既是导游语言美之所在，又是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现，这要求导游讲解要 。
A、生动形象 B、灵活多变 C、表述准确 D、幽默诙谐 答：AD
29.导游讲解要求内容生动，具体表现在 。
A、语言形象化 B、语言连贯化 C、语言幽默化 D、语言艺术化 答： ABCD
30.导游员在讲解民俗风情时，必须突出 。 A、广 B、奇 C、趣 D、精 答：BC
31.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态时，导游员讲解的内容以 为宜。
A、广 B、深 C、杂 D、精 答：AC
32.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于平静的情绪状态时，导游员讲解的内容以 为宜。
A、广 B、深 C、杂 D、精 答：BD
33.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于烦恼、疲惫、悲伤等消极的情绪状态时，导游员讲解的内容以 为宜。
A、少 B、深 C、杂 D、趣 答：AD
34.导游员的讲解应该针对旅游时间的变化相应做出调整。在旅程的初期，导游员的讲解要做到 。
A、讲解工作量最大 B、每次讲解的时间较长 C、内容较多 D、语速相对略快 答：ABCD
35.导游员的讲解应该针对旅游时间的变化相应做出调整。当游客初来乍到的新鲜感逐渐淡化时，导游员的讲解要做到 。
A、文化知识传授成为首要要求 B、讲解语言趋于沉稳 C、加强内容的深度和广度 D、各种讲解方法综合运用 答：ABCD
36.导游员的讲解应该针对旅游时间的变化相应做出调整。在旅程的尾声，导游员的讲解要做到 。
A、讲些轻松有趣的内容 B、每次讲解的时间较长 C、加强参与性
D、多使用问答交流法、虚实结合法和制造悬念法 答：ACD
37.沿途导游讲解的内容主要包括 。
A、沿途风光 B、奇闻异事 C、本地风情 D、目的地概况 答：ACD
38.在向游客介绍沿途风光时，导游员必须要反应敏捷，时机恰当，具体要求是 。
A、语言上简洁明快，节奏感强，不宜过于复杂和繁琐 B、感情上要紧密结合车外景观，适当发挥，详略得当
C、对象上要与游客同步，尽量保证所讲对象不离开游客的视线范围 D、内容上与游客所见、所思、所感相吻合 答：ABCD
39.导游讲解要根据讲解内容变化而有所变化。在讲解山水自然风光时，导游员的讲解要求是 。
A、把旅游景观表面现象作为讲解主体，以准确的数据和形象的语言刻画外在美
B、熟悉山水风光的地址成因，以通俗的语言讲解有关专业理论 C、将一些传说故事融入讲解中，使景观形象更加丰满 D、突出“奇”和“趣”等本地特色 答：ABC
40.导游讲解的突出重点法中，适合作为重点来加以强调的内容有 。 A、选取具有代表性的景观 B、选取游客最感兴趣的内容 C、选取最与众不同的内容 D、选取符合“……之最”标准的内容 答：ABCD
41.导游讲解方法中的虚实结合法，“虚”是指与景点相关的 。 A、民间传说 B、神话故事 C、艺术价值 D、历史轶闻 答：ABD
42.导游讲解方法中的虚实结合法，“实”是指景观的 。 A、实体 B、实物 C、史实 D、艺术价值 答：ABCD
43.导游讲解方法中的触景生情法，具体运用在 。
A、说明景物形象时，绘声绘色地描述史实或典故，激起游客感慨和反思 B、描绘景观时，模拟所反映的时代背景和人物，让游客感受当时的气氛 C、讲解景点时，穿插奇闻异事，体现旅游的娱乐性
D、讲解景观时，层层深入剖析，调动游客自主思考和体验，增添情趣 答：ABD
44.根据是提问方和回答方的不同，问答交流法的具体形式有 。 A、我问客答 B、客问我答 C、自问自答 D、客问客答 答：ABCD
45.在运用我问客答法的时候，导游员要注意的问题有 。 A、善于提问，不能过于浅显幼稚
B、提问后可以加以诱导，但不能强迫游客回答 C、无论回答正确与否，都要给予恰当鼓励
D、游客回答后要从正面明确解释答案 答：ABCD
46.在回答游客提出的问题时，导游员要注意的是 。
A、耐心细致，彻底澄清疑惑 B、心态平和，不炫耀，不搪塞 C、控制得当，尽量避免离开讲解主题 D、正确对待，详细回答 答：ABC
47.当游客提出的问题无法回答时，导游员的处理方法是 。 A、想方设法来回答，以体现自身知识的渊博 B、坦率承认自己不懂，表示将尽力去寻求答案 C、巧妙回旋，将问题转回游客方面 D、发动游客，一起回答问题 答：BC
48.导游讲解方法中的比较分析法，常见的形式有 。 A、同类相似比较 B、同类相异比较 C、时间比较 D、民谚比较 答：ABCD
★49.“百泉轩在宋朝时时山长的居住地。当年朱熹和张栻就曾经在此‘昼而燕坐，夜而栖宿’。为什么呢？因为在百泉轩前面有一座优美园林。……推开门，漫步于园林之中，紫薇、芙蓉和园内各种山花散发着沁人心脾的芬芳，忍不住坐下来，抬头望明月，更会发出一种‘对景流连情最远，许谁探取眼前春’的惆怅。”这位导游员在讲解时主要运用了 的方法。
A、比较分析法 B、问答交流法 C、制造悬念法 D、触景生情法 答：BD
★50.“朋友们！接下来我们将参观的是马王堆汉墓出土的三千多件文物和一具女尸。相信大家最感兴趣的还是那具距今已有两千多年的女尸吧！大家知道古埃及的木乃伊是属于干尸，而马王堆出土的汉墓女尸则是湿尸，湿尸相比干尸是更难保存的，那马王堆出土的汉墓女尸能保存如此完好的原因何在呢？让我们一同来揭开它的秘密吧！”这位导游员在讲解时主要运用了 的方法。
A、比较分析法 B、突出重点法 C、制造悬念法 D、触景生情法 答：ABC
★51.“橘子洲是全国最大的城市内河洲，当然它的有名主要还是因为毛的《沁园春·长沙》，下面让我们一起来背背这首词吧……”。这位导游员在讲解时主要运用了 的方法。
A、虚实结合法 B、分析比较法 C、突出重点法 D、触景生情法 答：CD
52.在开展讲解服务时，除了对口头语言的内容进行有效把握外，导游员还要注意对辅助表达的 运用，从而强化表达效果，增强讲解的吸引力。
A、副语言 B、态势语言 C、书面语言 D、讲解语言 答：AB
53.导游讲解的语调一般分为 。 A、升调 B、降调 C、平调 D、反调 答：ABC
54.导游讲解的停顿一般分为 。
A、生理停顿 B、心理停顿 C、语法停顿 D、强调停顿 答：ABD
55.熟练掌握导游态势语言是导游员的一项基本功，态势语言在导游员开展讲解工作时起着非常重要的 作用。
A、主导 B、引导 C、衬托 D、强化 答：BCD
56.导游员体态语言的运用以 为总标准。 A、自然 B、稳重 C、端正 D、礼貌 答：ACD
57.导游员的体态语言主要分为 方面。 A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、蹲姿 答：ABCD
58.导游员站姿的基本要求是 。 A、稳重 B、端正 C、自然 D、从容 答：AC
59.导游员坐姿的基本要求是 。 A、安稳 B、端正 C、自然 D、从容 答：AB
60.导游员走姿的基本要求是 。 A、稳重 B、轻快 C、自然 D、从容 答：BD
61.导游员在运用手势时，要符合的基本要求是 。 A、简洁易懂，因人而异 B、富于变化，注意避讳 C、强劲有力，引人注目 D、幅度适中，频率恰当 答：ABD
62.导游员在运用眼睛进行交流时，要求目光应该是 。 A、和蔼可亲 B、炯炯有神 C、安详宁静 D、自然端正 答：ABCD
63.导游员与游客之间所处的位置主要有 。
A、合作位置 B、交流位置 C、竞争位置 D、疏远位置 答：ABCD
.在导游工作中，导游员采用合作位置主要是在 情况下。 A、旅游景点的参观游览行进过程中 B、沿途导游讲解过程中 C、导游员互相之间协商处理问题时 D、接站和送站服务时 答：AC
65.根据双方距离的远近，在导游工作中，导游员与游客之间的空间划分的区域有 。
A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、公众距离 答：ABCD
66.导游员在工作中，采用的角度主要有 。 A、直角 B、平角 C、俯角 D、仰角 答：BCD
67.社会美主要包括 类型的美。
A、人的美 B、人的产品美 C、人的关系美 D、人的外表美
答：ABC
68.凡称得上技术美，必须具备基本条件是 。
A、现当代高科技手段生产的机器工业产品 B、具有科学的形象美 C、产品兼具实用性与审美性 D、制造过程具有创造性 答：AC
69.不管是哪种方式的动态审美，都会令游客产生最基本的美感有 。 A、快乐感 B、立体感 C、运动感 D、亲切感 答：BCD
70.旅游审美活动中必不可少、相辅相成的基本审美方法是 。 A、时机审美 B、空间审美 C、动态审美 D、静态审美 答：CD
71.导游审美中的距离主要包括 。
A、空间距离 B、时间距离 C、生理距离 D、心理距离 答：AD
72.导游员恰当地开展导购促销服务的意义体现在 。 A、帮助游客全面地了解旅游地的情况
B、满足部分以购物为主要目的之一的游客需要，实现旅游要素的结合 C、增加旅行社和个人收入
D、帮助相关企业扩大宣传，促进旅游商品销售业的发展 答：ACD
73.在旅游活动过程中发生意外事故时，导游员的处理方法是 。 A、认真分析原因
B、及时与有关部门和人员协调，采取措施尽快处理 C、在向游客做好解释工作的同时，处理好相关善后事宜 D、完成本职工作，不受意外事故的影响 答：ABC
74.在下列 时候，导游员要多更与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队的理解和合作。
A、游览项目被迫变更 B、旅游计划发生变化
C、增加新的游览项目 D、游客与接待社导游员出现矛盾 答：ABCD
75.导游语言是指导游员在旅游景区景点向游客的 一种工作语言。 A、宣传祖国 B、介绍情况 C、传播文化 D、交流思想 答：BCD
76.旅游团中的游客对导游员讲解内容持有异议，导游员应该 。 A、感谢游客提醒 B、耐心听取游客意见
C、与其辩正误 D、将客人观点作为一种“新观点”，暂予承认，过后确认 答：ABD
★77.讲解岳阳楼的导游人员在讲到《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说。这是运用导游讲解技能的 。
A、问答交流法 B、制造悬念法 C、触景生情法 D、虚实结合法 答：ABD
三、判断题
1.当游客意见不统一时，无论是多数游客还是少数游客的意见，都必须符合“合理而可能”的原则，否则导游员均应拒绝。
答：√
2.在旅游活动过程中，导游员应在认识旅游景观美类型的基础上，采取恰当的方式方法来引导游客开展审美活动。
答：√
3.导游员在神秘过程中所起的第一项作用就是引导游客正确地认识审美对象。
答：√
4.旅游景观并非单纯某一种美的载体，而是多种美的融合，只是其中某一种或几种美特别突出而已。
答：√
5.自然美是旅游审美中最普遍、最易于接受和最令人神往的审美对象之一。 答：√
6.人的关系美包括人们在生产生活中一切关系的美，通过大量的社会现象表现出来。
答：√
7.从美的种类上来区分，旅游审美的对象主要包括自然美、社会美、艺术美、科学美和技术美等类型。
答：√
8.科学美在旅游审美活动中所在比例很大，许多游客会专门为了研究科学原理而开展旅游活动。
答：×
9.在传递美的过程中，导游员应采取恰当的方式方法来实现审美信息的顺利传达，使游客从一般的以生理快感为主要特征的“悦心悦志”的审美体验升华到以精神愉悦为主要特征的“悦志悦神”的审美体验。
答：×
10.游客的审美体验有不同的层次，以生理快感为主要特征的审美体验是“悦志悦神”。
答：×
11.游客的审美体验有不同的层次，以精神愉悦为主要特征的审美体验是“悦耳悦目”。
答：×
12..游客的审美体验有不同的层次，以道德和理性启示为主要特征的审美体验是“悦心悦意”。
答：×
13.静态审美是导游员最常用的导游审美方法之一，也是游客自行开展审美活动时最常见方法之一。
答：×
14.静态审美实质上是一种选择性的审美方法，即有选择地去欣赏景观。
答：√
15.通常说来，春观花、夏戏水、秋望月、冬赏雪是导游员在各个季节引导游客最主要的审美焦点所在。
答：√
16.同一景物，从不同的方位、不同的角度来欣赏，就会呈现出截然不同的形象，从而带来戏剧性的审美效果，这是运用了动态审美的方法。
答：×
17.在旅游审美活动中，导游员除了要把握空间距离之外，还要把握游客与景观之间的心理距离和生理距离。
答：×
18.在导购旅游商品时，导游员要合理安排购物时机，不应在旅程刚开始和将结束的时候开展导购，每次在购物场所逗留的时间尽量不超过2小时。
答：×
19. 在导购旅游商品时，导游员要注意控制导购次数，一般每天或两天安排1次购物活动为宜。
答：√
20.在接待非团队游客时，导游员可以适时地促销本地的其他旅游线路，尽可能地推销高价位的自助游线路。
答：×
21.在游客的心中，优秀的导游员往往会成为“信赖”的代名词。 答：√
22.与游客交往，实质上就是向游客提供心理服务 答：√
23.开展交际活动，导游员首先应该了解游客的心理行为和个人爱好。 答：×
24.从人口统计因素来了解游客心理是导游员了解游客心理的重要途径，其中国家（地区）、性别、受教育程度、年龄阶段和职业类型是最为重要因素。
答：×
25.西方人含蓄、内向，往往比较委婉地表达个人意愿，其思维方式一般是
从抽象到具体、从整体到局部，注重感性认识，追随集体意志等。
答：×
26.东方人开放、外向，习惯于直截了当地表达个人意愿，思维方式一般是从具体到抽象，从局部到整体，注重理性认识，看重个人空间。
答：×
27.美国人的自由风格、英国人的绅士派头、法国人的浪漫气息、日本人的礼貌观念等，这是从游客个性的角度来了解的游客心理。
答：×
28.好奇心重，依赖性强，生活处理能力差，情绪变化较大，体力弱，精力难以高度集中，易于受外界影响，常将导游员视为权威。这是青年游客的心理类型。
答：×
29.精力充沛，表现欲强，情绪较为冲动，思考问题容易情绪化，喜欢与导游员交流。这是少年游客的心理类型。
答：×
30.比较务实，重享受，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高。这是中老年游客的心理类型。
答：×
31.合群，有较强的群体心理，心直口快，好品评，比较关心带有普遍性的社会问题。这是产业工人游客的心理。
答：√
32.谨慎小心，体谅他人，金钱观念比较强，不随便消费，好打听，纪律观念强。这是知识分子游客的心理类型。
答：×
33.理智、稳重，善于对现象和行为进行分析，自制力强，对细节要求高，自尊心（包括虚荣心）强。这是干部游客的心理类型。
答：×
34.沉着、老练，发表意见前经过深思熟虑，自尊心强，支配欲强，等级观念强。这是知识分子游客的心理类型。
答：×
35.文化素质较高，情感丰富，交际能力强，求知和求美的旅游需求较强烈。这是生活在城市的游客心理类型。
答：√
36.普遍含蓄、内向，行为自控力强，从众心理比较明显，较少对旅游服务的安排提出个性化的要求，求异和求乐的旅游需求比较强烈。这是生活在农村的游客心理类型。
答：√
37.爱好广泛，旅游目标的指向性不是很强，在单个旅游目的地的逗留时间较短，旅游消费额不高，对旅游商品和服务的价格比较敏感。这是观光型游客的心理类型。
答：√
38.公务商务型游客是目前游客中人数最多的一类。 答：×
39.对服务的要求多且高，对旅游商品和服务的价格不太在意，旅游目标的选择受工作较大，同行者比较少。这是度假休闲型游客的心理类型。
答：×
40.以年轻人为主，追求感官享受，对服务质量和安全性比较敏感，旅游消费较多，在旅游目的地停留的时间较长，其流动规模有较大的季节性变化。这是文化知识型游客的心理类型。
答：×
41.文化素质较高，求知欲强，喜好与人交流，对旅游目的地的选择性很强，比较喜欢在对旅游目的地和旅游计划都有了一定的了解后再外出。这是医疗保健型游客的心理类型。
答：×
42.以中老年为主，倾向于慢节奏的旅游活动，对目的地的选择有较强的针对性，逗留时间长，追求舒适、安全的旅游享受。这是度假休闲型游客的心理类型。
答：×
43.女性居多，消费欲望和消费能力都比较强，常会在作了充分比较的基础上再来确定旅游目的地、时间、活动方式和内容等。这是购物型游客的心理。
答：√
44.爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览项目。这是活泼型游客的心理类型。
答：√
45.一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工作，也希望导游员能够理解和尊重他们，注重对旅游风景的独自欣赏。这是稳重型游客的心理类型。
答：√
46.在旅游活动开展之初，游客的主导心理是求全心理和利己心理。 答：×
47.在旅游活动开展一段时间后，游客的主导心理是求安全心理和求新心理。 答：×
48.在旅游活动即将结束时，游客主导心理是利己心理和懒散心态。 答：×
49.导游员应与所有游客保持等距离交往关系。 答：√
50.为了获得游客的合作，一个重要的方面就是导游员要设法与游客建立起超常的伙伴关系。
答：×
51.旅游团成员出游时基本上有着共同的主要旅游愿望，以旅游合同的形式表现出来。
答：√
52.在大多数情况下，游客的口头意见都是在了解真实内情的时候，被某些突发事件引发而产生的。
答：×
53.旅游团内部出现纠纷，领队与游客之间产生矛盾时，为尊重领队的工作权限，接待旅行社导游员一般不要介入，但必要时可助其一臂之力。
答：√
54.要想与外宾团的领队搞好关系，导游员首先要尊重领队。 答：√
55.是否尊重为游客提供相关旅游接待工作的人员，是导游人员素质高低的重要标准之一。
答：√
56.在处理游客与相关旅游接待人员之间的矛盾时，导游员要掌握好技巧，必要时可在保留证据之后先劝开游客，过后再向相关管理部门举报或投诉。
答：√
57.在向游客传播中华文明、传递审美信息的活动中，导游员的表述是否准确起着至关重要的作用。
答：√
58.导游讲解是一种书面语言，因此导游员应通俗易懂，尽量做到标准化和个性化相结合。
答：×
59.在大多数场合中，导游语言都是以书面表达来传递信息的语言，具有“快、急、难、杂”的特色。
答：×
60.导游语言的生动性与表达方式、表达环境等都有密切的关系，但最重要的还是导游语言的形式。
答：×
61.生动形象、妙趣横生、发人深省的导游讲解能起到引人入胜、情景交融的作用，是导游员高超服务技能的突出表现之一。
答：√
62.在导游员讲解的过程中，讲解的内容主要是各种旅游景观的信息，导游员需要选择恰当的导游讲解语言。
答：√
63.导游员在讲解文物古迹类景观时，应以文物古迹的年代、价值、特色和意义等内在含义为主，外在表现为辅。
答：√
.导游员在讲解民俗风情的内容时，必须找到一条主线，一般以当地自然环境和历史发展为主题来串联民俗风情在各个方面的表现。
答：√
65.导游员在讲解时要根据不同游客对象而变化。对于专家、学者和外籍游客中的“中国通”，导游员应注意语言的品味，要谨慎、规范，热情洋溢，生动流畅。
答：×
66.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态时，导游员讲解的内容以“深”而“精”为宜。
答：×
67.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于平静的情绪状态时，导游员讲解的内容以“广”而“杂”为宜。
答：×
68.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于烦恼、疲惫、悲伤等消极的情绪状态时，导游员讲解的内容以“少”而“精”为宜。
答：×
69.如果车辆行驶时间超过30分钟而不足2个小时，导游员的沿途讲解占整个车程的10%。
答：×
70.在旅游车和景区游船上，地陪应坐在司机（驾驶舱）旁边的位置，利用车载扩音设备向游客作沿途导游讲解，并且易于同司机协商、交流。
答：√
71.当游客注意力较为分散而又要向游客宣布重要事项时，导游员应当站在车厢（船舱）后部走道上，吸引游客视线。
答：×
72.突出重点法是最简单、也是导游员运用最频繁的讲解法。 答：×
73.运用突出重点法的关键是要找准景点最有代表性景观。
答：×
74.运用触景生情法贵在自然、妙在发挥，所“触”的景与所“生”的情之间必须存在着自然的内在联系，切忌故作姿态和无病呻吟。
答：√
75.虚实结合法实际上就是编织故事情节的导游讲解方法，运用成功与否的关键在于感染游客，打动游客。
答：×
76.在问答交流法中，最常见的形式就是客问我答。 答：×
77.制造悬念法通常是在导游员带领游客进入旅游景点之初或者旅游快要结束时采用。
答：×
78.导游员在运用制造悬念法时，要注意提出悬念后要停顿一段时间，以便能充分激起游客的好奇心。
答：×
79.一般来说，导游员讲解的语速比常人普通说话略慢。 答：×
80.根据讲解内容的不同，导游员的讲解语速有所区别，通常在讲解自然景观时语速最快。
答：×
81.在导游讲解中，一般在归纳景观特色或借景抒情时使用的停顿是语法停顿。
答：×
82.在大多数情况下，游客对导游员的审美更多的是通过体态语言而非生理外形，它更能反映导游员的修养水平，折射出导游员的内在美。
答：√
83.导游员的站姿要与口头表达、手势语言和表情语言相配合，共同传递信息。
答：√
84.在游览洞穴、过马路和前方由岔路时，导游员必须走在第一位；而在引导游客时导游员应走在游客正前方。
答：×
85.导游员带领游客一起向前走时，一般处在游客行进队伍的最前端。 答：×
86.在游客面前，如果要取低处物品，导游员可以直接低头弯腰去拾。 答：×
87.导游员运用手势还有一个特殊的用途，即用来记数，尤其是用来清点游客人数。
答：√
88.聚焦的目光比较柔和亲切，是绝大多数情况下导游员所采用的目光类型。 答：×
.从交流时间来说，导游员与单个游客之间的每次目光交流常常在半分钟至一分钟之间。
答：×
90.导游员在讲解时所选择的地点要符合交流位置，一般处在旅游景观正面的正前方。
答：×
91.在大多数导游讲解场合，导游员都是以合作位置与游客相处的。 答：×
92.在宣布旅游活动安排、提醒游览注意事项的时候，导游员应当采用竞争位置，间接地强制其记住导游员所交代的事情。
答：√
93.在景区长时间的行进之后，导游员安排游客休息时，通常采用竞争位置，保证游客和自己都得到足够的休息。
答：×
94.在大多数情况下，导游员与游客都是处于社交距离中。 答：×
95.导游员要避免与游客处于公众距离，即使发生不快也应主动与游客修复
关系，重新拉近彼此的距离。
答：√
96.在导游工作中，俯角主要是导游员在旅游车（船）上俯身来讲解，这样做既可以表示对游客的尊重，又可以看到每一个游客的表情。
答：√
97.仰角是导游工作中最常见的角度，体现出导游员与游客之间以诚相待、平等相处。
答：×
98.一般来说，导游员带领游客到博物馆引导游客欣赏以精致为美的景观时应以俯角为主。
答：√
99.导游员在引导游客观赏宝塔、高楼等以雄壮为美的景观时应以仰角为主。 答：√
100.导游员在带领游客在平原和草原游览，引导欣赏以广阔为美的景观时应以平角为主。
答：√
第六章 游客个别要求的处理
一、单项选择题
1.贯彻“游客至上”导游服务原则的重要内容就是努力满足 。 A、游客的所有需要 B、游客的正当需要 C、游客的合理但不可行需要 D、游客的不合理需要 答：B
★2.游客甲得知导游员小王和其亲戚住在同一条街上，因此请求导游员小王帮忙转递一包腌制的萝卜干，导游员小王应 。
A、为体现“游客至上”原则而一口答应 B、婉言拒绝
C、向旅行社领导请示 D、交给旅行社，由旅行社转递 答：B
3.游客在用餐前2小时提出换餐要求，导游员一般 ，但要做好解释工作。
A、请示旅行社领导 B、接受要求
C、不应接受要求 D、主动为游客单独用餐 答：C
4.游客要求外出自费品尝风味餐，并盛情邀请导游员参加，导游员 ，但不要反客为主。
A、婉言拒绝 B、请示领导 C、明确反对 D、陪同前往 答：D
5.游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或部分游客提出的各种 的特殊要求。
A、计划内 B、计划外 C、不合理 D、合理但不可行 答：B
6.处理好游客的个别要求，不仅是对导游员处理问题能力的一种考验，而且也是对导游员 的一种检验。
A、服务质量 B、服务能力 C、服务技巧 D、服务方法 答：A
7.如果游客提出的个别要求是合理的并且经过努力是可以办到的，导游员就应该 游客的要求。
A、婉言拒绝 B、明确反对 C、努力满足 D、尽量满足 答：C
8.对于一些特种旅游团如VIP旅游团等，导游员还应主动多提供 。 A、规范化服务 B、个人服务 C、安全卫生服务 D、超常服务 答：D
★9.旅游团一名游客提出晚间去黄兴街购物，导游员应该 。 A、婉言拒绝 B、明确反对 C、协助安排 D、陪同前往 答：C
★10.旅游团一名游客提出晚上前往酒吧过夜生活，导游员应该 。 A、婉言拒绝 B、予以协助 C、明确反对 D、陪同前往
答：A
★11.在以下 情况下，导游员可以满足游客自由活动的要求。 A、在本地旅游期间，游客要求不随团游览市容而在下榻饭店休息 B、在火车站候车时，游客要求到附近的百货商场买些土特产 C、游客要求不随团离开本市，自行购票前往下一地与旅游团会合 D、在张家界旅游期间，游客要求夜间登山赏月 答：A
12.某内宾团与同房游客闹矛盾，要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应 。
A、请领队调解 B、让游客自行调配
C、予以满足，但费用自理 D、请全陪调解尽量内部调配 答：D
二、多项选择题
1.针对游客不合理的个别要求，导游员应 。 A、请求领导汇报，请求协助 B、请全陪或领队出面协助解决 C、请全体游客主持公道
D、坚持不卑不亢的原则，采取有理、有利、有节的方式 答：ABCD
2.在面对游客合理但不可行的个别要求时应 。
A、耐心倾听 B、微笑对待 C、合理解释 D、敷衍塞责 答：ABC
3.处理游客饮食方面的个别要求时，导游员应 。 A、在合同中有明文规定，则应不折不扣地兑现 B、旅游团抵达后才提出，在可能情况下尽量满足 C、如果确有困难，可协助其自行解决，但告知费用自理 D、不管什么情况都得严格按合同的规定执行 答：ABC
★4.国庆期间，地陪小王接待一个来湘的广东团，因为客房紧张，所以未能按照协议安排既定饭店，游客提出更换饭店的要求，小王应 。
A、即时与旅行社联系 B、耐心向游客解释 C、补偿游客房价差额 D、寻求全陪和游客的谅解 答：ABCD
★5.游客甲与游客乙因闹矛盾而提出调换房间，导游员应 。 A、及时报告旅行社 B、请领队调解
C、有可能则进行内部调整 D、饭店有客房则予以满足，但告知房费自理 答：BCD
6.如果旅游团中只有小部分游客要求调整原定计划内的文娱活动时，导游员应 。
A、马上告知旅行社，寻求协助 B、与领队协商，先行劝解 C、寻求旅游车司机的协助
D、如对方坚持则予以协助，但告知费用自理 答：BD
7.游客要求购买的商品中，导游员应劝阻的有 。 A、在地摊上选购的古玩 B、地方土特产 C、麝香 D、蟾酥 答：ACD
★8.游客甲在浏阳旅游过程中看中了一菊花砚台，但刚好缺货，因此游客甲要求导游员小王代购代运，小王应 。
A、请示旅行社领导 B、在领导指示下收取足够钱款 C、购物、托运手续要完备 D、保存必要的文字资料 答：ABCD
9.游客甲要求不随团活动而去探望在本地的亲友，导游员应 。 A、与全陪和领队协商 B、报告旅行社 C、提供必要的协助 D、提醒注意事项 答：ABCD
★10.游客甲因提出要去看人妖表演而被拒绝后要求中途退团，导游员应 。
A、配合海外领队和全陪做说服工作，劝其继续随团旅游； B、为了使他不退团，满足其看人妖表演的要求，但费用自理； C、耐心解释，希望得到他的谅解；
D、若在劝说后他仍执意要求退团，则满足其要求但告知其未享受的综合服务费不予退还
答：ACD
11.一般来说，游客的个别要求大致可以分为 。 A、合理而可行的要求 B、合理但不可行的要求 C、不合理要求 D、错误的要求 答：ABC
★12.某内宾团中一对新婚夫妇要求在房间内开烛光晚餐，导游员应该 。
A、不予接受，耐心解释 B、主动与餐厅联系 C、告诉其费用自理 D、征求领队意见后再定 答：BC
★13.某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求退团，导游员应该 。
A、设法弥补，耐心解释
B、满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还 C、协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理 D、因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝 答：ABC
14.旅游者在长沙参观游览期间适逢举办“金鹰艺术节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会。导游员应该 。
A、婉言拒绝，耐心解释 B、协助购买门票
C、协助安排车辆，但车费自理 D、提醒有关注意事项，不陪同前往 答：BCD
★15.某外宾团游客对中国文化非常感兴趣，邀请导游员帮助选购字画，导游员应该 。
A、如实地向客人介绍中国字画 B、帮游客讨价还价
C、根据自己对字画的理解如实评价
D、让客人根据自己的理解和欣赏水平去选购 答：ACD
★16.某旅游团的一位游客因另一位同房间客人打鼾影响了睡眠而提出睡单间，导游员应该 。
A、不予理睬
B、与饭店联系协助安排，告之费用由两人均摊 C、请领队或全陪在旅游团内部调整 D、与饭店联系协助安排，告之费用自理 答：CD
17.某旅游团游客购买商品后发现是次品，要求退货，请求导游员协助，导游员应该 。
A、了解情况 B、安慰游客“买了算了” C、指出“商品售出，概不退换” D、积极协助 答：AD
18.晚上无活动安排，游客提出自由活动，导游员应该 。 A、劝其在饭店休息 B、允许其外出 C、强调其注意事项 D、让其带上饭店的名片 答：BCD
★19.当游客要求导游员为其转递下列物品时，导游员应婉拒的是 。 A、金项链 B、生日蛋糕 C、特效药 D、畅销书 答：ABCD
★20.某旅游团几名游客在吃完午餐后要求晚餐能够换餐，导游员应该 。
A、征求全团游客意见 B、与预订餐厅联系，做好换餐准备
C、换餐差价由游客自付 D、婉言拒绝，耐心解释 答：ABC
★21.某旅游团几名游客在晚餐前2小时提出换餐要求，导游员应该 。 A、婉言拒绝，耐心解释 B、断然拒绝，严守合同 C、游客坚持则相关费用自理 D、退还原餐费 答：AC
★22.某旅游团一名在旅游地游览期间恰逢生日，要求晚餐增加菜肴和酒水，导游员应该 。
A、婉言拒绝，耐心解释 B、明确拒绝，按照合同办 C、满足要求，协助联系 D、告知费用自理 答：CD
★23.某旅游团几名游客要求单独用餐，导游员应该 。 A、婉言拒绝，耐心解释 B、明确拒绝，严守合同 C、告知领队或全陪，请求调解 D、协助联系，费用自理 答：ACD
★24.某旅游团一名游客生病不能到餐厅就餐，要求在客房内用餐，导游员应该 。
A、婉言拒绝，耐心解释 B、明确加以拒绝 C、联系餐厅，送餐到房间 D、了解病情，关心游客 答：CD
★25.上海来湘旅游团一名游客听说火宫殿的美食很出名，对导游员说想自费去品尝，导游员应该 。
A、合理推介 B、协助联系 C、告知注意事项 D、婉言拒绝 答：ABC
★26.某旅游团部分游客从景区游览回到饭店后，希望休息一阵，推迟用晚餐的时间，导游员应该 。
A、婉言拒绝，耐心解释 B、征求全团游客意见 C、与餐厅联系，确定开餐时间 D、告知费用自理 答：ABC
★27.某旅游团按照计划住三星级饭店，但到景区后却住进了未挂星的饭店，游客不愿意住且坚持要更换饭店，导游员应该 。
A、婉言拒绝 B、及时与旅行社联系 C、确有困难，如实说明原因 D、积极寻找，如有则更换 答：BCD
★28.某旅游团一名游客住进事先预定的饭店后，在房间内却发现了蟑螂，游客要求更换房间，导游员应该 。
A、满足要求 B、与饭店进行交涉 C、如有空房立即更换 D、必要时调换饭店 答：ABCD
★29.某旅游团一名游客因临街一面的房间嘈杂影响睡眠，提出更换房间，导游员应该 。
A、请领队或全陪在内部调换 B、与饭店联系，如有空房则调换 B、如无空房则耐心作出解释 D、必要时调换饭店 答：ABC
★30.某旅游团一名游客要求住高于合同标准的房间，导游员应该 。 A、请示旅行社领导 B、积极与饭店联系，如有则调换 C、告知付饭店退房损失费和房费差价 D、如果没有要耐心解释 答：BCD
★31.某旅游团一名游客原住双人间，由于与同房间的游客产生矛盾，要求住单间，导游员应该 。
A、请领队或全陪在内部进行调整 B、与饭店联系，如有则满足要求 C、告知房费自理 D、调解双方矛盾 答：ABC
★32.某旅游团一名游客因中途离团提出延长住店时间，导游员应该 。 A、婉言拒绝，严守合同 B、与饭店联系，尽量满足 C、如无空房，协助联系其他饭店 D、告知延长期房费自理 答：BCD
★33.旅游团抵达后，一些游客向导游员提出更换原定的观赏文艺演出而观
看其他演出，导游员应该 。
A、请示旅行社领导 B、征求全游客意见 C、与领队或全陪协商和劝解 D、告知费用自理 答：ABCD
★34.游客提出自费观赏文娱活动，导游员应该 。
A、婉言拒绝，严守合同 B、协助购买门票，预订交通车辆 C、提醒游客注意相关事项 D、必要时陪同前往 答：BCD
★35.外宾团游客提出购买古玩和仿古艺术品，导游员应该 。 A、建议去文物商店或指定商店购买 B、提醒保存 C、保留物品上的火漆印，以便海关查验 D、亲自带领游客购买 答：ABC
★36.外宾团游客购买了贵重物品后，要求更改货款额，导游员应该 。
A、明确加以阻止 B、婉言拒绝 C、告知我国商业有关规定 D、立即报告相关部门 答：BC
★37.旅游团到达景区后，一些游客提出不按规定的线路游览而去摄影，导游员应该 。
A、环境许可，同意要求 B、做好相关提醒工作 C、必要时写好便条 D、请示旅行社领导 答：ABC
38.下列自由活动需要劝阻的是 。 A、影响旅游活动计划顺利进行 B、与网友见面 C、去驻地参观 D、旅游团即将离开本地 答：ABCD
39.游客要求探视多年未见的本地亲友，导游员应该 。
A、请示旅行社领导 B、协助联系 C、协助安排会见 D、请求相关部门寻找 答：BC
40.某旅游团一名游客提出让本地亲友随团活动，导游员应该 。 A、征求领队和旅游团其他成员的意见 B、办理入团手续 C、填写表格，缴纳费用 D、请示旅行社领导 答：ABC
41.下列亲友 要求随团活动的，导游员应该婉拒。
A、境外记者 B、驻华使领馆人员 C、驻华商务代表 D、外籍教师 答：AB
★42.某外宾团游客因母亲生病，要求提前离开旅游团，导游员应该 。 A、立即报告旅行社
B、根据协议退还未享受综合服务费
C、协助重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续 D、告知费用自理 答：ABCD
★43.游客因心脏病住院治疗需要延长游期，导游员应该 。 A、及时向旅行社领导汇报 B、办理住院等有关手续 C、帮助解决生活上困难 D、前往医院探视 答：ABCD
★44.某旅游团一名游客要求导游员转递一封信件，导游员应该 。 A、马上同意，立即前去办理 B、建议其直接去邮局邮寄
C、留下委托者的详细地址 D、要收件人出具收据，交旅行社保管 答：BCD
★45.个别旅游者在长沙参观游览期间，希望利用晚上休息时间去田汉大剧院观看演出，地陪应该 。
A、婉言拒绝，耐心解释 B、协助购买门票 C、协助安排车辆，但车费自理 D、提醒有关注意事项 答：BCD
★46.旅游团内一名游客希望其在当地的两位亲友随团活动，导游员应该 。
A、请示旅行社 B、征求领队意见 C、征求旅游团其他成员意见 D、婉言拒绝 答：ABC
★47.在游客提出要购买仿古艺术品时，导游员应该 。 A、建议游客去文物商店或其他指定商店购买 B、提醒游客保存且不要去掉物品上的火漆印 C、劝阻游客在地摊上选购并告知中国有关规定
D、如发现个别游客有走私文物的可疑行为要及时报告有关部门 答：ABCD
★48.下列旅游团需要导游员提供超常服务的有 。
A、VIP旅游团 B、残疾人旅游团 C、外宾团 D、新婚夫妇旅游团 答：ABD
49.导游员带团的主要任务是 。
A、完成旅行社领导交代的工作 B、满足游客需要
C、让游客愉快度过旅游生活 D、增加旅行社和自己的经济收入 答：BC
★50.游客希望导游员转递 时，导游员可以接受。
A、珀金首饰 B、老照片 C、游客的书法作品 D、生日蛋糕 答：BC
★51.东北某旅游团一行23人在张家界游览，原定5天，在第三天下午游客代表和全陪一起找到地陪小李，说他们玩得很开心，非常希望多玩几天。地陪小李应该 。
A、报告旅行社，调整原定活动日程 B、重新落实用餐、用房、用车和行李服务 C、办理相关服务 D、及时通知下一站 答：ABCD
三、判断题
1.游客到海南旅游时，提出要去看人妖表演的要求，导游员应断然拒绝，如果其不听劝告执意前往，导游员要立即报告有关部门。
答：√
★2.外宾团的游客要求购买麝香、蟾酥等中药材时，导游应秉着“游客至上”的原则予以协助。
答：×
3.游客购物后发现是残次品，要求导游员帮其退换，导游员以“商品售出，概不退换”为由予以拒绝。
答：×
4.导游员应帮助游客会见本地亲友或同行，但一般不参加会见。 答：√
5.处理好游客的个别要求，既是对导游员处理问题能力的一种考验，也是对导游员服务质量的一种检验。
答：√
6.导游员在处理游客个别要求时，不仅要遵循导游服务原则，而且要采取适当的方式、方法和技巧，多提供一些个性化的超常服务，尽量使游客高兴而来满意而归。
答：√
7.游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游员就应该努力满足游客的要求。
答：√
8.努力满足游客的正当需要时贯彻“游客至上”的导游服务原则的重要内容。 答：√
9.旅游活动中不提要求的游客说明不需要导游员的帮助，因此导游员应主要帮助哪些提出要求的游客。
答：×
10.对于一些特种旅游团，导游员不仅要努力满足其正当要求，还要主动提
供超常服务。
答：√
11.对于那些横加指责、过分挑剔的游客，导游员要义正词严地加以驳斥和反击。
答：×
12.对于旅游团中无理取闹的游客，导游员切忌意气用事，要采取有理有利有节的方式，与之斗争到底。
答：×
13.旅游团抵达当地后提出换餐要求，导游员要以严守合同为由一概加以拒绝。
答：×
14.从景区游览后返回饭店的途中，游客向导游员提出换餐的要求，导游员一口答应照办。
答：×
15.游客盛情邀请导游员参加自费品尝风味餐，导游员要婉言加以拒绝。 答：×
★16.游客提出要与本地网友同住在一起，不随团住同一饭店，导游员必须加以劝阻。
答：√
17.游客提出更换预定的文艺演出，导游员在征得全团游客的同意后即可调换。
答：×
18.游客提出自费观赏文娱活动，导游员不仅要协助，而且要陪同前往。 答：×
19.游客在前往机场的途中提出再去商店购买曾经相中的商品，导游员应提供相应的便利和妥善的安排。
答：×
★20.游客希望购买浏阳花炮带回去，导游员应婉言拒绝，并告知交通运输方面的特殊规定。
答：√
★21.外宾团游客打算购买瓷器送给朋友，希望导游员代办托运，导游员要游客直接与商店联系办理。
答：√
22.游客提出探望在本地的亲友，导游员应努力满足其愿望，做好有关协助工作。
答：√
23.游客会见本地亲友和同行时，导游员必须一同前往，参加会见。 答：×
24.外宾团游客提出邀请其在华的朋友、一名《纽约时报》记者随团活动，导游员可以答应要求。
答：×
25.外宾团游客要导游员为其转交给其驻华大使馆一位朋友的一封信，导游员要婉言拒绝。
答：√
26.游客要求中途退团，导游员要在旅行社领导指示下做好具体的协助工作。 答：√
27.游客不管何种原因提前离开，导游员要在领导指示下重订航班、机座，落实交通等问题。
答：×
28.外国游客不论何种原因提前离开中国，导游员要在旅行社领导指示下，协助重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续。
答：√
29.内宾团游客要求不随团离开而延长游期的，导游员可以满足其要求，但需办理相关手续。
答：√
30.外国游客无需延长签证而提出延长游期的，导游员可以满足其要求。 答：√
31.外国游客签证到期，但非常希望再到我国其他著名景区游览，导游员在
请示领导后可以继续提供服务。
答：×
32.旅游团离开后，延长游期的游客提出继续需要导游服务，可以不再签订合同，酌情收取一定的费用即可。
答：×
第七章 问题和事故的预防与处理
一、单项选择题
1.按照性质划分，事故分为 。
A、将成事故和已成事故 B、责任事故和非责任事故 C、重大事故和特大事故 D、安全事故和治安事故 答：B
2.按照发生的实际情况划分，事故分为 。 A、将成事故和已成事故 B、责任事故和非责任事故 C、重大事故和特大事故 D、安全事故和治安事故 答：A
3.由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故称之为 。 A、将成事故 B、已成事故 C、责任事故 D、非责任事故 答：C
4.由于天气变化、自然灾害或非接待方部门的原因造成的事故称之为 。
A、将成事故 B、已成事故 C、责任事故 D、非责任事故 答：D
5.导游员已知某种原因可能导致某种事故，但尚未成为既定事实状态的事故称之为 。
A、将成事故 B、已成事故 C、责任事故 D、非责任事故 答：A
6.已经成为事实的事故，导游员往往只能按照有关规定进行事后处理称之
为 。
A、将成事故 B、已成事故 C、责任事故 D、非责任事故 答：D
7.旅游团或者旅游者抵达某地后，却没有导游员前来迎接，称之为 。 A、误机 B、空接 C、漏接 D、错接 答：C
8.导游员在接站时未认真核实，所接的旅游团或者旅游者不是原计划应当由其接的，称之为 。
A、误机 B、空接 C、漏接 D、错接 答：D
9.由于某种原因旅游团推迟抵达某地或取消旅游计划，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团的事故，称之为 。
A、误机 B、空接 C、漏接 D、错接 答：B
10.由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团或者游客没有乘原定航班离开本站而在本地暂时滞留，称之为 。
A、误机 B、空接 C、漏接 D、错接 答：A
11.导游员发生错接事故属于 。
A、将成事故 B、已成事故 C、责任事故 D、非责任事故 答：C
12.旅游者丢失《港澳居民来往内地通行证》后，持遗失证明到机关出入境管理部门申请签发一次性 。
A、港澳居民身份证 B、中华人民共和国入出境通行证 C、中国护照 D、港澳同胞旅行证明 答：B
13.游客在旅游景区游览中走失后，导游员应立即向团内其他游客了解情况并迅速分工。一般情况下，去寻找游客的导游员是 ，而其他游客则继续游览。
A、领队 B、全陪 C、地陪 D、景区工作人员 答：B
14.游客在旅游景区游览中走失后，导游员应立即向团内其他游客了解情况并迅速分工。一般情况下，带领其他游客继续游览的导游员是 。
A、领队 B、全陪 C、地陪 D、景区工作人员 答：C
15.游客突患重病需住院治疗但需要旅行社先垫付医疗费用的，导游员应请患者本人或亲属、领队留下 ，以便日后索还。
A、护照 B、身份证 C、中华人民共和国入出境通行证 D、签字凭证 答：D
16.游客侵犯了一个主权国家的法律和世界公认的国际准则行为的称之为 。
A、侵略行为 B、冲突行为 C、越轨行为 D、违法行为 答：C
17.在旅游活动过程中，凡涉及游客人身财产安全的事故均为 。 A、旅游安全事故 B、责任事故 C、非责任事故 D、治安事故 答：A
18.在旅游活动过程中，交通事故主要是 事故。
A、飞机失事 B、火车停运 C、轮船运输 D、汽车交通运输 答：D
19.在旅游过程中，游客遇到行凶、诈骗、偷盗、抢劫等而使身心健康和财物受到损害的事故，称之为 事故。
A、责任 B、非责任 C、治安 D、重大 答：C
20.在旅游活动过程中，一般说来，交通故障的发生主要为 所致。 A、主观原因 B、客观原因 C、人为原因 D、天气原因 答：B
21.旅游计划在变更之前，必须征得 的同意。
A、旅行社 B、全体游客 C、导游员 D、旅政管理部门
答：A
22.旅游计划的变更只有在旅游团 游客的同意之后才能实施。 A、全体 B、多数 C、少数 D、个别 答：B
23.旅游团提前离开或推迟抵达，都会 在一地的游览时间。 A、延长 B、缩短 C、提高 D、安排 答：B
24.下列各项肯定属于责任事故的是 。 A、漏接 B、误机 C、空接 D、错接 答：D
25.游客财物被盗属于 事故。
A、治安 B、责任 C、非责任 D、重大 答：A
二、多项选择题
1.按照性质划分，事故分为 。
A、责任事故 B、非责任事故 C、将成事故 D、已成事故 答：AB
2.按照发生的实际情况划分，事故分为 。
A、责任事故 B、非责任事故 C、将成事故 D、已成事故 答：CD
3.导游员的基本职责之一，也是对导游员应变和处事能力的重大考验就是 。
A、维护游客人身和财物安全 B、协调与相关接待单位关系 C、预防和处理旅游事故 D、加强导游服务团队协作 答：AC
4.旅游计划是由 所构成。
A、旅游路线 B、旅游接待 C、旅游日程 D、旅游活动项目 答:：ABD
5.以下的原因中可使旅游计划变更的有 。 A、 旅游团主观要求变更 B、 气候突变 C、导游员疏忽导致误机 D、飞机故障 答：ABCD
6.导游员在处理旅游计划变更时应 。
A、拟定应变计划并报告旅行社 B、征得多数游客的同意 C、旅游计划变更的实施 D、提供更好的服务使游客满意 答：ABCD
7.下列属于造成旅游计划变更客观原因的是 。
A、气候突变 B、自然灾害 C、交通故障 D、工作疏忽 答：ABC
8.下列属于导致旅游计划变更的客观原因有 。 A、沙尘暴 B、洪水 C、山体滑坡 D、公路塌陷 答：ABCD
9.在拟定旅游路线变更方案时，导游员要遵守的原则有 。 A、领导指示 B、游客同意 C、变动最小 D、突出特色 答：CD
10.旅游日程的变更，主要有 。
A、延长游期 B、缩短游期 C、游客滞留 D、提前离开本地 答：AB
11.旅游团延长在本地的游期，导游员应该 。 A、通知下一站旅游日程的变化 B、重新落实用房、用餐、用车和行李服务 C、安排新增游览景点或活动项目 D、重新落实离开当地的机（车）票 答：ABCD
12.旅游团缩短在一地的游期，导游员应该 。 A、安排游览当地最有代表性和最具特色的景点和活动项目 B、立即请示旅行社
C、与饭店、餐厅、车队等联系
D、及时办理退房、退餐、退车和调整行李服务等相关事宜 答：ACD
13.当旅游活动项目变更时，导游员应该 。
A、实事求是向游客解释 B、与游客协商，征得多数同意 C、诚恳道歉 D、必要时请旅行社领导出面 答：ABCD
14.当旅游活动项目变更时，导游员在服务中应该 来激起有空的游兴，减轻对未游景点的遗憾。
A、精彩的讲解 B、热情的招待 C、最佳的安排 D、完善的服务 答：AC
15.以下事故原因中，属于责任性漏接的有 。 A、游客提前抵达，接待方未接到任何通知而造成的漏接； B、旅游车半路抛锚延误抵达而造成的漏接
C、新旧时刻表交替，导游员没有查对新的时刻表仍按旧的时刻表去接旅游团而造成的漏接；
D、本站接待旅行社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游员而造成的漏接。
答：ACD
16.为了预防漏接事故的发生，导游员应该 。 A、及时处理突发事件 B、认真阅读接待计划 C、核实交通工具到达准确时间 D、提前抵达接站地点 答：BCD
17.发生漏接事故后，全陪的处理方法是 。
A、联系旅行社，了解原因 B、调解游客气氛，缓解游客心情 C、代表旅行社致歉 D、就漏接作出赔偿 答：ABC
18.发生漏接事故后，地陪的处理方法是 。
A、及时向游客道歉 B、采取弥补措施，加倍做好服务工作
C、认真总结和检讨 D、对于非自身原因要解释清楚，以免误会 答：ABCD
19.错接发生的原因是 。
A、未准备充足时间，仓促出发 B、旅行社计调人员未通知 C、航班因故取消 D、导游员责任心不强 答：AD
20.为了防止错接的发生，导游员的处理方法是 。 A、认真阅读计划书 B、接团时仔细核实
C、提高警惕，严防非法接团 D、提前抵达接站地点，认真寻找 答：BCD
21.当导游员错接了同一家旅行社的旅游团时，应该 。 A、地陪交换旅游团 B、全陪不交换旅游团 C、地陪不交换旅游团 D、全陪交换旅游团 答：CD
22.当导游员错接了不同旅行社的旅游团时，应该 。 A、立即报告旅行社 B、尽快交换旅游团 C、向游客实事求是地说明情况 D、诚恳道歉 答：ABCD
23.当导游员发现旅游团被其他人员非法带走，地陪的处理方法是 。 A、立即向旅行社报告 B、马上与饭店联系，看是否入住 C、向机关报案 D、在机场、车站、码头附近寻找 答：ABD
24.发生空接事故后，导游员的处理方法是 。 A、询问相关工作人员，确认是否准时抵达，隔离区有无滞留 B、与旅行社和预定饭店联系，核实交通是否变化和入住 C、与司机等人员配合，在可能的范围内寻找 D、视推迟时间长短，决定是否继续等候 答：ABCD
25.为了预防空接事故的发生，导游员应该 。
A、与旅游接待部门做好相关的协调工作 B、全陪要及时将变更情况通知下一站 C、地陪在接团前要仔细核实接待计划 D、按照接待计划提前抵达接站地点 答：BCD
26.责任性误机（车、船）事故的原因是 。 A、导游员安排不当 B、出发时间太晚造成延误 C、导游员没有核实 D、计划变更但旅行社未及时通知 答：ABCD
27.为了防止误机（车、船）事故的发生，导游员应该 。 A、随时与旅行社联系
B、提前做好离站交通票据落实并核实
C、离站前不安排过多旅游活动和购物以及自由活动时间 D、提前到达离站地点 答：BCD
28.对于将成误机（车、船）事故的处理，导游员应该 。 A、立即报告旅行社并请求协助
B、尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候 C、协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开 D、事后写出书面报告 答：ABCD
29.对于已成误机（车、船）事故的处理，导游员应该 。 A、立即报告旅行社并请求协助
B、协调各方面的关系，力争让游客改乘后续班次离站 C、向游客赔礼道歉，稳定情绪 D、事后写出书面报告 答：ABCD
30.在旅游活动过程中，造成游客物品遗失的原因主要有 。 A、游客的疏忽大意 B、被窃
C、导游员管理不善 D、旅游接待过程中出现差错 答：ABD
31.为了预防游客物品丢失事故的发生，导游员应该 。 A、多做提醒工作 B、领队或全陪收取证件，用毕及时归还 C、切实做好行李清点和交接 C、提醒司机清车、关窗并锁好车门 答：ABCD
32.当外宾非团队游客丢失个人护照和签证时，处理方法是 。 A、由地接社开具遗失证明
B、持证明到机关相关部门报失并申请领取报失证明 C、持报失证明到所在驻华使领馆申办新护照 D、持新护照到机关相关部门申办签证手续 答：ABCD
33.当外宾团队丢失团队签证时，处理方法是 。 A、重新打印与原签证相同的游客名单，并准备好复印件 B、地接社开具遗失公函 C、收集旅游团全体成员护照
D、到机关相关部门报失并填写申请表 答：ABCD
34.当华侨丢失中国护照和签证时，处理方法是 。 A、立即报案
B、地接社开具遗失证明 C、到机关报失并申办新护照
D、到侨居国驻华使领馆办理入境签证手续 答：BCD
35.港澳游客丢失来往内地通行证后，处理方法是 。 A、地接社开具遗失证明
B、到机关相关部门申请签发一次性入出境通行证，凭证返回 C、填写遗失登记表和申请表 D、凭港澳居民身份证申请补发新证
答：ABCD
36.游客丢失中华人民共和国居民身份证时，处理方法是 。 A、地接社开具遗失证明 B、在当地报失
C、机关核实后开具身份证明
D、返回后，凭有关证明到居住地派出所办理新身份证 答：ABCD
37.游客由于疏忽大意丢失财物时，导游员应该 。 A、游客复述丢失经过，确认后开列清单 B、联系相关接待单位，询问情况，协助寻找 C、遗失贵重物品需旅行社出具证明 D、到机关报失并开具遗失证明 答：ABCD
★38.当游客乘飞机丢失托运行李时，导游员应该 。 A、带失主到机场失物查询处办理行李丢失和认领手续 B、旅游期间，经常打电话询问，了解寻找进展
C、游客离开本地仍未找到，协助将联系方式告知航空公司 D、如果丢失协助游客索赔 答：ABCD
39.当游客发现托运行李损坏时，导游员应该 。 A、认真了解情况，分析损坏事故
B、带游客到行李查询登记处填写“行李运输事故记录” C、帮助游客索赔 D、到机关报案 答：BC
40.游客在参观游览中走失的主要原因是 。 A、导游员未做必要的提醒和交代 B、导游员的讲解不能调动游客兴趣和参与 C、游客自行走散
D、游客忘记相关提示和路线 答：ABCD
41.为了预防游客走失，导游员应该 。 A、增强责任心 B、做好提醒和预报 C、分工合作 D、技高一筹 答：ABCD
★42.发现游客在旅游景区游览中走失，导游员应该 。 A、了解情况，分头寻找 B、及时报告，争取协助 C、查明情况，做好善后 D、写出事故报告 答：ABCD
43.发现游客在自由活动时走失，导游员应该 。 A、立即报告旅行社 B、向其他游客了解情况 C、视情况决定是否报案 D、做好善后工作 答：ABCD
44.为了防止游客患病，导游员应采取的预防措施有 。 A、研究疾病治疗方法 B、了解团队健康状况 C、合理安排游览活动 D、做好提醒预报工作 答：BCD
45.当旅游团中游客患病时，导游员应该 。 A、劝其及早就医并多休息 B、关心游客病情 C、向游客讲清治疗费用 D、严禁擅自给患者用药 答：ABCD
46.对于海外游客的越轨言行，导游员要认真核实，把握，分清界限。这些界限主要有 。
A、越轨和非越轨行为 B、有意和无意 C、无故和有因 D、言论和行为 答：ABCD
47.对于海外游客的不当言论，导游员应该 。 A、积极友好介绍国情 B、认真回答提出的问题
C、阐明观点和立场 D、多做工作，求同存异 答：ABCD
★48.面对个别海外游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游员应该 。
A、以友好的态度阐明自己的观点 B、义正词严的予以驳斥
C、多做工作，求同存异 D、必要时报告有关部门严肃处理 答：BD
49.海外游客在我国散发宗教宣传品时，导游员应该 。 A、予以劝阻 B、宣传我国宗教
C、义正词严加以制止 D、严重者，迅速报告相关部门处理 答：ABD
★50.外宾团游客酗酒时，导游员应该 。
A、进行规劝，尽力劝阻 B、使用劝导性语言劝其停止饮酒 C、因酗酒损坏财物的照价赔偿 D、造成严重后果者追究相应责任 答：ABCD
51.旅游活动过程中，游客安全事故主要包括 。
A、责任事故 B、交通事故 C、治安事故 D、火灾事故 答：BCD
52.为了防止交通事故的发生，导游员应该 。
A、日程安排留有余地 B、提醒司机注意安全，谨慎驾驶 C、提醒司机经常检查车辆 D、行车途中不与司机聊天 答：ABCD
53.发生交通事故后，导游员处理方法有 。
A、保护现场，组织抢救，立即报案 B、迅速向旅行社报告 C、做好游客安抚工作和善后工作 D、写出书面报告 答：ABCD
54.当游客遭遇歹徒袭击、被劫时，导游员应该 。 A、立即报警并报告旅行社 B、保护游客人身和财物安全 C、迅速抢救受伤游客 D、做好善后工作
答：ABCD
55.预防火灾事故的发生，导游员应该 。 A、牢记火警电话号码 B、多做提醒工作
C、发现险情立即报警 D、熟悉饭店的安全出口和转移路线 答：ACD
56.发生火灾时，导游员引导游客自救的正确方法是 。 A、穿过浓烟时用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面匍匐前行 B、身上着火时就地打滚或用厚重衣物压灭火苗
C、大火封门无法逃出时，用浸湿衣物和床上布织品堵塞门缝，等待救援 D、手持鲜艳衣物左右摆动，引起救援人员注意 答：ABCD
57.发生火灾后，导游员应该 。
A、立即拨打火警电话 B、判断火情，引导自救 B、协助处理善后事宜 D、迅速通知领队及全体游客 答：ABCD
58.在旅游活动过程中，造成交通故障的主要原因有 。 A、交通工具 B、人为破坏 C、意外因素 D、司机饮酒 答：AC
59.为了防止交通故障的发生，导游员的预防措施有 。 A、提醒司机检修车辆 B、要求旅行社购买豪华车辆 C、掌握本地交通规律 D、了解气象信息 答：ACD
60.发生交通故障时，导游员应该 。
A、了解故障情况 B、迅速报告旅行社 C、安定游客情绪 D、调整后续行程 答：ABCD
61.为了使旅游者在一旦发生火灾时能及时撤离现场，导游员应熟悉饭店的 。
A、安全楼梯 B、电梯 C、安全出口 D、转移线路
答：ACD
62.误机（车、船）给旅行社带来的危害有 。 A、造成巨大经济损失 B、严重影响旅行社声誉 C、导致旅行社不能正常运行 D、影响旅游团接待任务 答：AB
63.游客乘坐飞机导致行李损坏的，航空公司赔偿游客的方式主要有 。 A、现金赔偿 B、退旧买新，凭报销 C、以坏换新 D、修理后凭报销 答：ABCD
三、判断题
1.导游员在工作中需要游客的证件时，要由领队或地陪收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。
答：√
2.游客患感冒时，导游员立即拿出自己随身携带的感康让游客服用。 答：×
3.旅游团一名游客喝醉了酒，导游员立即上前大声说“你喝多了，不要再喝了！”等话。
答：×
4.身患重病住院的游客由于经济困难需要旅行社先垫付医疗费用，导游员必须要求患者的亲属、领队或患者本人留下签字凭证，以便日后索还。
答：√
5.维护游客人身和财物安全，预防和处理旅游事故是导游员的基本职责之一，也是对导游员应变和处理能力的重大考验。
答：√
6.无论发生什么情况，旅游计划都不能更改。 答：×
7.旅游计划在变更之前必须征得旅行社的同意。 答：√
8.只有当旅游团全部游客同意后，导游员才能实施计划的变更。 答：×
9.旅游活动项目变更后，导游员要以精彩的讲解和最佳的安排激起游客的游兴，使之减轻对未游景点的遗憾而增加对所替代景点的激情。
答：×
10.所有漏接都是责任事故。 答：×
11.错接并不都是责任事故。 答：×
12.错接同一旅行社的旅游团，地陪换团，全陪不换团。 答：×
13.误机（车、船）都是责任事故。 答：×
14.游客的证件、财物和行李遗失是一种比较常见的旅游安全事故。 答：×
15.游客疏忽大意造成财物丢失的，旅行社和导游员也有责任。 答：×
16.游客财物不论是在下榻饭店还是在旅游中被盗，都属于治安事故。 答：√
17.游客的行李在来本地的飞行途中丢失，其责任既有航空公司的，也有游客自身和旅行社的。
答：×
18.游客乘坐飞机导致行李丢失的，导游员应负责向航空公司索赔。 答：×
19.游客走失主要是导游员的责任，因此导游员必须加强责任心，杜绝这类事故的发生。
答：×
20.导游员讲解内容是否丰富，导游技巧是否运用得好，直接关系到游客的注意力是否集中。
答：√
21.游客在旅游景区走失，一般情况下，地陪负责寻找，全陪带团继续旅游。 答：×
22.游客在旅游景区走失，一般情况下，全陪负责寻找，地陪带团继续旅游。 答：√
23.得知游客患病时，导游员将自己所带的感冒药给游客服用。 答：×
24.外国游客在中国境内旅游不必遵守中国法律，只要遵守其本国法律即可。 答：×
25.外国游客进入中国境内都必须出示健康证明。 答：√
26.游客的越轨言行，既是个人行为，也是一种群体行为。 答：×
27.外国游客对中国异性进行骚扰或猥亵，导游员对于不听劝阻者要严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
答：√
28.处理外籍游客的越轨言行，导游员要遵守严肃认真，实事求是，合情、合理、合法的原则。
答：√
29.导游员在处理外籍游客越轨言行时要十分谨慎，注意掌握和策略，并做认真的调查和核实，切忌随意指责。
答：√
30.在旅游活动中，交通事故是可以预见的事故，完全可以避免。 答：×
31.在旅游活动中，交通事故主要是汽车交通运输事故。 答：√
32.一般说来，交通故障的发生多为主观原因所致，导游员也有一定的责任。 答：×
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