前厅部工作流程

前厅部岗位工作流程

总台服务员（接待） 工作内容

1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一

班移交的事项

2、 检查所有的文具用品和所需表格是否备齐

3、 准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点

4、 根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人

用房

5、 用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通

知房内用膳和客房中心，提供鲜花水果。将VIP客人中文姓名打在登记单和房卡上

6、 为同行三人以上客人预排房，并打制名单 7、 办理零星客人和团队的接待登记手续 8、 做当日进店团的准备工作

9、 与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单 10、 核查差异房报告，确保房间状况准确 11、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作 12、 打扫环境卫生

13、 将未尽事宜经领班同意移交给下一班

中班工作内容

1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交

的事项并予以落实

2、 办理零星客人和团队客人的接待登记手续 3、 办理当日未退房客人信息的更改

4、 核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错 5、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作 6、 打扫环境卫生

7、 将未尽事宜经领班同意移交给下一班

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夜班工作内容

1、 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一

班移交事项

2、 了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查 3、 接待夜间或凌晨进店的客人

4、 妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙

5、 核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，

签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放

6、 将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，

无特殊情况，整理后交班处理

7、 给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、

制作接待夹

8、 填写次日离店团队表格移交下一班

9、 检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到

客人房间

10、 配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转 11、 打扫环境卫生

12、 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作 13、 将未尽事宜经领班同意后移交给下一班

后附：工作程序（表格式）

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附：开房员的工作程序

1、 办理有预订客人入住手续的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 对客人的到微笑、真诚 ——主动上前欢迎客人的到来 来表示欢迎 注意：A：若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名 B：若正在为其他客人服务时，可示意其销等 C：确认客人是否需办理入住手续或需其他服务 确认客人的准确 ——根据客人的姓名调出客人登记单和预订资料 预订要求 ——简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等 ——若有事先安排接车、订票等代办服务的，应与客人确认，并具体说明。有问题及时与有关部门联系 填写登记单 字迹工整不——将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。若客人行漏项，3分动不便或系饭店常客等可代为填写或领客人进房间办理手钟之内完成 续 ——查验证件并与所登记项目核对 ——客人填写登记单的同时完成房卡填写手续 ——对第一次到店客人尽可能与之交换名片，并说明供建立客史档案用 分配房间 确保房间为——操作电脑，从预订房中找出相应房号并输入，使客人信息处可售房并符于住店状态 合客人要求 ——注：若客人所订房间尚未整理好 A：应向客人致歉并提供适当礼遇 B ：请客房中心协助安排人员尽快整理 C：将预计能够进房时间向客人说清楚 ——若发觉客人身材物别高大、残疾等应通知有关部门作好针对性服务。并在登记单上作相应标记 制作房卡并字迹、工整 ——具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人准备好钥匙 签名。若房费中包含其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章 ——请客人在房卡上签名 ——钥匙发出前通过系统确认 确认付费方语气、委婉 ——费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计式 住店天数收取定金 ——由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 向客人道别 亲切、自然 ——将房卡及钥匙递给客人 ——告诉客人房间所在楼层及房号 ——指示电梯位置，请行李员引领，必要时亲自送客人进房间 ——祝客人住店愉快 通知客房中迅速 ——将客人所住房号、人数能知客房中心、有关特殊要求一并说心 明 完成客人进准确、及时 ——将客人住店信息的小纸条放入钥匙孔 店后的信息——根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档整理工作 案 ——将登记单第二联及有关订房资料登记后一并送收款处签收 3

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2、 办理无预订客人入住手续的工作程序 工作项目 对客人的到来表示欢迎 工作标准 微笑真诚 工作程序 ——主动上前欢迎客人的到来 注意：A：若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名 B：若正在为其他客人服务时，可示意其销等 C：确认客人是否需要办理入住手续或需要其他服务 根据可售房状况及客人要求临时控制相应房号 以下同程序（1） 在符合客人要求的前提——问清客人对房间的具体要求 ——根据客人的身份，恰当使用推销用语 下，推销高价——在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限 房 同标准（1） 注：1、对住店达5次以上的常客，登记手续要尽量从简 2、及时通知客房中心和房内用膳作相应的布置

3、 办理重点宾客入住手续 工作项目 对客人的到来表示欢迎并通知有关部门 将接待资料转值班经理办理 热情礼貌 工作标准 不要让客人等候 工作程序 ——通知客房中心，让楼层服务员在电梯口迎送 ——通知值班经理陪同客人去房间办理手续 ——如情况特殊，直接陪同客人去房间 ——向客人说明将由值班经理送进客人房间输登记手续 ——将值班经理介绍给客人 以下同程序（1） 同标准（1） 以下同程序（1）

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4、 办理住店客人换房手续的工作程序 工作项目 了解换房原因，问清要求 工作标准 工作程序 语气委婉 ——问清客人的换房原因。作好记录 ——迅速从电脑中找出符合客人要求的房间。并进行控制 ——将房间情况向客人作简要介绍，必要时可引领客人去看房间 ——问清行李件数，请客人在房间销等 根据房间状5分钟之内及况答复客人 时办理 重新准备房字迹工整 卡和钥匙 办理换房 迅速 同项目二（5） 注：重新更换新的房号，若出现价格差异，按更换后的房间类型填写价格 ——将新的房卡和钥匙交行李员上楼为客人办理换房并协助收回旧房卡 ——若客人是直接来总台要求换房，则在办理完更换房卡和钥匙的手续后确认客人是否需要行李员提供帮助 通知有关部迅速 门 ——将客人换房信息通知客房中心 ——填写换房变更单一式二份，注明客人姓名、日期、由**房间换至**房间以及换房原因，分别发给客房中心、收银处签收。 ——留存联按日期归档 电脑中修改迅速准确 并记录换房信息 ——操作电脑将客人原信息调出，更换新的房号，说明换房原因、说明该房的换房日期及原房号 ——操作电脑复制一份客人的原信息，在客人姓名后加上新的房号，以便查询 ——通知收款处将复制的原信息由住客状态改成空房状态

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5、 办理房租变更手续的工作程序 工作项目 示及房价 知单 工作标准 定 ——计算房租的并差价 ——在变更通知单上应注明： A：客人的姓名 B：日期 C：房号 D：房租由原来**元改为现在**元 E：说明变更原因及批示人的姓名和职务，若涉及已入机房租增减问题，写明加收**元或减去**元及服务费**元 F：经手人签名 ——变更单经主管以上管理人员签字后发给收款处 ——将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档 修改信息 按规定操作 ——修改电脑信息中的房价以及相应的电脑符号 ——在电脑里输入有关说明，属于优惠房价的变更，要注明新价格的批示人姓名及职务 工作程序 ——整理房租变更的有关指示 核对有关批房务政策规开具变更通条例清楚

6、 建立客史档案的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——操作电脑看是否有过住店记录，若客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称、地址等变更情况并作记录 ——对初次来店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片 ——客人要求订房、无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案 整理客人登认真仔细全记资料并确面 定为客人建立客史档案 收集并修改及时准确 客人的变更事项 ——资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案 ——根据客人登记的内容及入店时白日提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中英文译名称呼 ——将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证期限及特殊需求等输入电脑 按客人姓名仔细 核对电脑，确认其是否为初次来店

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7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序 工作项目 招呼客人问清客人要求 工作标准 热情礼貌 工作程序 ——弄清客人的具体结账时间或离店日期 ——查询客人现住房的预订时间并向客人说明： A：酒店对重点宾客、住店5次以上常客及部分有协议公司提供免费保留用房至15：00的优惠。不在范围内的酒店将加收半天房租。18：00之后将加收全天房租 B：对延期离店的房间若与预订相冲突，应尽量让后面的客人换房 C：对延期离店由旅行社或公司付费的，应向客人说明：“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按门市价现付” 注：以上问题若客人不能理解，可请值班经理出面解决 为延期离店客人更换房卡 更改电脑信息 准确 准确及时 为延期离店客人办理更换房卡的手续 注：旅行社或公司付费的，房卡上不能注合同价 ——将客人推迟结账的具体时间输入电脑，并加注说明；对有批示的特殊推迟结账时间应说明 ——对延期离店的信息，只将离店日期修改即可 注：继续由旅行社或公司付费的，还要修改提示报告的日期以及转账系统的时效

8、更换长住客人房卡的工作程序 工作项目 核对电脑中长住客人信息 办理长住房卡更换手续 字迹工整 工作标准 准确 住店 ——对新开长住房客人要与销售部发来的书面通知核对 ——根据客人已失效的房卡开具新房卡 注：1、对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有效期开具。若作为办公室使用，按月更换 2、根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明 ——将已失效的房卡收回 工作程序 ——与电脑中记录的长住客人姓名核对，确认客人是否仍然

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9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序

工作项目 建立新的预订信息 将新的预订信息输入 及时 工作标准 准确 动转账符号 ——与信用组人员密切配合，在将原信息作结帐处理后，立即将新的预订信息输入，使之处于住客状态 工作程序 ——根据电脑中的原信息复制新的预订信息，并修改电脑自

10、办理代付款手续的工作程序

工作项目 问清要求 工作标准 准确 工作程序 ——问清代付客人姓名及房号 ——问清被代付的客人房号及间数 ——问清代信内容 ——问清代付客人的付款方式 填写代付款确认书 字迹工整 内容准确 ——在代付款确认书上逐项填写代付款人的姓名及房号、被代付款人的姓名、房号、抵离日期、代付内容及付款方式 ——将填好的确认收交代付客人确认，无误后请其在指定位置签名 ——若代付款客人为非住店客人，在完成以上步骤后，将代付款客人引领至收款处办理确认手续

11、客房钥匙管理的工作程序 A：客房钥匙的检查/保管

工作项目 核对钥匙状况 工作标准 认真、仔细 工作程序 ——每天早班与夜班交接客房钥匙夜间保管情况做好记录，双方在交接本上签名 ——早班，中班各根据“客房状况报表”检查钥匙，检查完后保存备查 ——及时补齐钥匙孔内客人姓名纸条，写清楚房号、姓名、抵离日期 迎接客人 勤擦洗 勤更换 8

——每周两次定期擦洗钥匙，及时更换破损的钥匙牌 福瑞斯酒店管理文本—客务管理

B：客房钥匙的分发

工作项目 迎接客人 工作标准 注视客人。 工作程序 ——用客人的母语打招呼。如：您好。 ——“Good Morning/Afternoon/Evening,May I help you” 聆听客人的要求 同客人核对姓名 仔细聆听，动作——重复客人报出的房号 轻盈 礼貌准确 ——请客人稍等，取钥匙 ——不能确定的客人，同客人核对姓名，并将钥匙递上“请问先生贵姓” ——双手将钥匙交到客人手上，房卡正面朝向客人 面带微笑，目光——若知道客人姓名，首先称呼客人姓名 C:团队钥匙的回收

工作项目 店团队客情 追钥匙 迅速 工作标准 工作程序 ——根据晚班制做好的团队离店表，熟悉每个将要离店团队的离店时间，地陪姓名，特殊的备注 ——根据团队表上不同的离店时间，密切注意大厅内客人的动向 ——及时将还来的钥匙插入钥匙孔内 ——随时去收款台，发现客人归还在那边的钥匙也应及时取回插入钥匙孔内 ——将团队分房表上的房号随时同还来的钥匙核对 钥匙收齐后仔细 的工作 ——团队的钥匙收齐后，根据分房表上的房号，逐一将钥匙孔内的纸条抽去 ——将该团队离店的讯息报客房中心 ——检查电话状况，取消钥匙电子密码 ——上午所有的离店团队都离店后，把所有的团队表整理好统一装订整齐，以备留存 熟悉当日离准确

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D：散客钥匙的回收

工作项目 一般情况下零星钥匙的回收 工作标准 及时准确 目光注视 客人 工作程序 ——早班负责零星离店的问讯员，需掌握好零星离店的高峰时间，及时去收款处收取离店后的登记单和归还在那里的房间钥匙 ——将已离店归还钥匙的房号登记在“零星离店登记本”上 ——逐一向客房中心报离店 ——根据“零星离店本”上的房号，逐一检查房间内的电话状况是否符合要求 ——及时取消电子钥匙 无钥匙的处理 及时准确 ——确认房间无钥匙后，及时做好记录 ——取出备用钥匙，做好交班 E：提供双钥匙

工作项目 可以提供的对象 工作标准 及时满足客人要求为客人提供方便 利回收 收 ——在《备用钥匙》记录本上做好记录 及时检查备用钥匙的回收情况 工作程序 ——客人提出需要双钥匙，问讯员应积极配制 发放双钥匙 认真做好记录，确保顺——双钥匙做好后及时将钥匙送给客人 回收双钥匙 及时掌握信息，认真回——当班负责钥匙的员工根据《备用钥匙》本的记录

F：钥匙授权的处理

工作项目 填写“钥匙输入电脑 工作标准 工作程序 请客人填写“钥匙领用授权卡” ——将钥匙授权卡同钥匙一道放入钥匙存放柜 ——访客来到钥匙时，应礼貌地请其出示证件，核对后将钥匙交客人 取消工作 及时准确 ——“钥匙领用授权卡”取钥匙时间过期后，要及时取消电脑中的记录 ——过期的“钥匙领用授权卡”取消后，保存一个月 要求明确，准——当住客表示愿将自己房间的钥匙交亲朋好友来取时，应该内容明确、扼——做记录，输入电脑 要、易懂 访客取钥匙 认真核对 领用授权卡 确无误

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G：库存备用钥匙的增配

工作项目 工作标准 工作程序 定期检查库仔细认真、不——始终保持一定数量的备用钥匙 存备用钥匙 要遗漏 ——数量不够时及时领取补充

12、受理团体客人订房的工作程序

工作项目 选择编号 工作标准 按顺序 ——从电脑中按团名或 （1） 抵店日期查询预订 （2） 按上述两方法查不到信息后，建立新的预订信息 ——按当时抵店团队序号建立新的团队编号，编号顺序是：月份+年份+日期（2位数）+团队序号 如：SE70703表示1997年9月7日第三个团 输入资料 资料存档 准确、无漏项、迅速 方便查询 ——按团名、抵离日期顺序逐一将下列信息输入电脑、组团单位、人数、用房数、费用报告、房价 ——将团队编号写在资料右上角按抵店日期和团队编号存档 工作程序

13、受理团队客人预订信息变更的工作程序

工作项目 调出团队资料 更改或取消 准确 ——根据传真或电传上的内容，在电脑中做相应更改 ——如传真涉及2个以上团队的信息，要复印分别留存 ——将团队编号分别写在相应的资料上并签名 留存变更记录

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工作标准 准确迅速 工作程序 ——按团名或抵店日期从电脑中调出相应资料信息 准确无误 ——从资料柜中调出相应的资料 ——将最新的变更资料别在最上面 ——将资料放回原处备查 福瑞斯酒店管理文本—客务管理

14、办理团队离店手续的工作程序 工作项目 队客情 送团 工作标准 ——查阅离店表 ——查阅离店团队资料信息 ——到大厅送团 ——征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对饭店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上 ——协助收款，结清团队账目 ——协助收回团队钥匙 ——协助客房中心转交遗留物品 到门口送客热情友好 人离店 ——向客人问候，并欢迎再次光临 ——目送团体客人离开饭店 检查 真诚、礼貌 工作程序 了解离店团阅读资料

15、制作团队接待通知单的工作程序

工作项目 调出团队资料 建立团队总账单及分账单 再次核对 打印团队通知单 发团队通知单 归档 工作标准 核对确认记录 工作程序 ——根据已确认的内容，将信息按接待通知单格式立即输入电脑，内容有抵离日期时间、车次、国籍、人数、用房数、用餐情况、用餐标准、特殊要求 准确无误 ——按规定格式做 ——组团社和接团社系同一单位的按接待单的要求建立总账单的类别及个数 仔细、所有信息——逐项检查，不漏项 都准确无误 字迹清楚 ——按电脑系统操作，并打印相应的份数 提前3天发出，——分别发给收款、客房中心、大堂 团队进店前重——重点团加发销售、大堂、总经理室、安全部、团销部 查。团队信息 ——发通知单时必须请接收人员签收 准确 ——将签收后留存的团队通知单与该团资料归类在一起放入资料夹内

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16、团队抵店前准备的工作程序

工作项目 工作标准 工作程序 检查并整队按先后顺订房资料 序，并具体了解有前内部 控制具体房符合订房要号并做好用求及饭店应房分配表 提供的接待规格 ——仔细阅读订房文件，查看主要内容是否在通知单注明及客人的特殊要求 ——将事先制作的店内通知单与接待单位的订房资料分别订在一起 ——按团队用房分布楼层原则，根据在店团队用房情况套排 ——9：00以前抵店的团队尽量排事先空出的房间或上批团队用房较早退房的房间 ——同一个团队尽量安排在相近或同一层楼层 ——将分好的房号及时输入电脑并抄在分房表上 ——发分房表，发大厅、大堂、客房中心，留存 ——事先提供名单的团队，按分房要求具体标明并输入电脑 制作团队房字迹、工整、——注明团号、房号、抵离日期 卡 准确 ——根据宴会部用餐表标明用餐地点 ——根据分房名单将客人姓名打印在房卡上 制作钥匙信准确、方便——按用房数准备好钥匙信封，并在信封上注明房号，同一个团封 客人 队的钥匙信封应归类在一起 ——将客人的姓名打印在钥匙信封上 ——将房卡装入相对应的房号钥匙信封内 准备钥匙 准确、无误 ——检查所排房是否为干净的空房 ——检查并收集所排房间的钥匙，并经过钥匙系统的确认 ——将钥匙装入与之相同房号的钥匙信封中 内部运作资准确、周到、——填写团队一览表，离店表 料的准备 全面 ——制作团队确认书并标明用餐地点 ——开陪同餐券并注明用餐地点 ——将该团确认书同陪同餐券一起与该团资料归在一起 ——制做团队进店资料夹，将团队资料分房表、通知单放在固定的资料夹内、一个团一个资料夹 ——书面通知房内用膳放重点房水果、布置鲜花 ——打制重点团礼卡，名单交大堂 ——在接待厅准时到位 逐项检查团仔细 队进店前的落实 准备工作 ——检查排房是否合理，楼层是否太多 ——钥匙是否完好 ——再次检查各类要求是否落实到位 ——检查提供给客人分房的分房表及名单是否整齐符合标准 ——重点团再次确认确切的抵店时间 ——与客房中心联系房间是否准备就绪 ——检查并核实现付团队的付款情况 ——事先有名单的团队分房表是否已发大厅组 ——各项电脑信息的准确性。 迎接客人进面带微笑、——提前落实好客人进店时的休息安排 店 热情、准确，——持资料夹，整理好工作台，在客人进大厅前恭候客人 热情真诚 13

福瑞斯酒店管理文本—客务管理 工作项目 引导客人到休息区 办理进店手续 工作标准 面带微笑，热情， 热情、微笑、讲清有关服务事项，进店手续不超过15分钟 工作程序 ——将客人引导指定的休息区 ——通过陪同或领队确认团队名称 ——将团队进店信息报给客房中心，报清团号 ——与领队或陪同确认订房情况并协助分房 ——向客人致欢迎辞，并介绍饭店及该团用餐地点和餐厅位置 ——检查房间状况，如有走客房，请客房中心立即打扫 ——协助领队及陪同分发钥匙，同时填写团队到店确认书并注明用房数、人数、用餐时间、出行李时间、叫醒时间及特殊要求 ——收验团体签证及住房名单 ——预收现付团款 送客人进入微笑、热情、——将客人引领到电梯间 电梯间 语音适中 ——祝客人过得愉快 发出团队进不漏项，有店信息 陪同及旅行社领队的签字 发团队分房准确、迅速、名单并将团字迹清楚 队信息输入电脑 ——将确认书发往宴会部、收款 ——将团队进店信息及客人姓名输入电脑 ——将名单注明团号、抵离日期、行李件数、陪同房号、字迹清楚，复印后发给问询、大厅 ——符合免费条例的团队在用房表上注明，并在电脑中做相应更改 17、受理住店团队信息变更手续的工作程序

工作项目 接电话或面谈 询问有关信息并予回答 重复客人的要求 将信息通知有关班组 归档 保持与住店团体客人联系 14

工作标准 铃响三声以内，声音清晰柔和语音适中 耐心细致、注意听讲、礼貌 详细、准确、语速适中 ——礼貌问候 工作程序 ——根据客人提供的信息，查询有关资料 ——核实资料住处内容 ——将客人的要求重复，传给有关班组 详细、准确、字迹工整、——按更改单格式填写，并发往有关班组、部门 语言简炼明了 准确 热情 ——内容简明扼要，文字准确 ——必要时在发通知单时，再加以口头说明 ——将书面更改单同该资料归类在一起 ——与主要领队、工作人员、全陪、地陪联络，确保住店客人的要求得到满足 福瑞斯酒店管理文本—客务管理

18、办理团队离店手续的工作程序 工作项目 队客情 送团 工作标准 ——查阅离店表 ——查阅离店团队资料信息 ——到大厅送团 ——征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对饭店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上 ——协助收款，结清团队账目 ——协助收回团队钥匙 ——协助客房中心转交遗留物品 到门口送客热情友好 人离店

工作程序 了解离店团阅读资料检查 真诚、礼貌 ——向客人问候，并欢迎再次光临 ——目送团体客人离开饭店

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总台服务员（预订） 工作内容 早班：

1、 提前10分钟到岗，整理计算机报告 2、 看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决 3、 将一天工作中要用到的文具全部准备齐全 4、 打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表

5、 检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以及出

VIP红单。整理过期的订房单，核对取消报告、客史档案报告，跟踪有关事项

6、 按照预订员工作职责进行预订

7、 下班如有在本班次没有解决的问题应移交晚班继续跟踪处理 晚班：

1、 提前10分钟到岗

2、 看交班笔记以及接受早班移交的工作 3、 按照预订员工作职责进行预订工作（同早班） 4、 手中工作结束后，检查待办檔盒中是否有遗漏 5、 打扫工作区域卫生 6、 整理当日离店的客人登记单

7、 将晚班做好的次日订房单夹在交班中让次日早班检查，以及将本班次未尽

事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理 8、 关闭所有终端机、计算机，拔掉电源插头，关灯，下班 后附：工作程序（表格式）

附：预订员的工作程序

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1、电话预订的工作程序 工作项目 接电话 工作标准 工作程序 ——“您好，福瑞斯酒店客房预订” 铃响三声内，声音清晰、柔和语速适中 询问有关项目齐全 信息并填耐心、细写预订单 致、礼貌 ——询问抵店日期 ——询问客人人数，所需房间数、类别 ——迅速查看房间状况 ——按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销 ——询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销 ——询问客人姓名并复述 ——询问客人抵达车次，并根据情况推荐班车 ——询问客人的付款方式 ——了解订房人的姓名、联系电话 ——询问客人是否还有其它特殊要求 复述预订 详细、准——复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公确，语速适司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预中 订确认号 感谢客人 热情、真诚 ——“感谢订房，欢迎光临福瑞斯酒店” 挂电话 礼貌 ——等客人先挂断，如客人未挂，可说“请问您还有什么要求吗？”以提醒客人 输入计算准确、快速 ——确保订单与计算机的信息一致 机 ——姓名输入为先姓后名 ——有特殊要求的，需要在“特殊要求”处输入相应代码提示有关点 留存订单 准确无误 ——按抵店日期将订单留存在数据柜里

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2、 电话更改、取消预订的工作程序 工作项目 接电话 工作标准 工作程序 铃响三声内 ——“您好，福瑞斯酒店客房预订” 查询计算机 快速、准确 ——调出客人原订房数据 询问更改或仔细聆听迅——听清、问清更改或取消内容 取消内容 速、礼貌、——如更改日期，先查看客房出租情况 答复客人 ——如是有关订车、订票等的更改或取消，须与有关点联系，了解更改的可能性或是否已有费用产生，及时将有关信息通知客人 ——如是有关旅行社订房的更改或取消，在接受客人更改或取消的同时，请客人通知旅行社对于需延长住房天数的，需与客人说明未接到旅行社延住的房间的价格及付款方式 ——问清预订更改人的姓名及电话号码 复述 礼貌、准确，——复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因 语速适中 ——如客人需更改日期，他所订的房间种类已满，给客人推销其它种类的房间 对客人的通真诚、热情 ——“谢谢您的通知” 知表示感谢 挂断电话 ——等客人先挂后方可挂断电话 做记录 详细准确 ——在原件上详细记录客人通知的取消或更改内容及通知人的姓名、电话号码、记录人姓名 更改计算机 准确、快速 ——将最新信息输入计算机 与有关点联迅速、详细——对于已发出的特殊要求通知单等，应及时与有系 主动配合 关点联系，并记录下各点接受人姓名 留存资料 准确快速 ——将订单数据最新抵店日期留存在资料柜中 未确认预订 ——如客人需更改的日期客房已满，应及时向客人解释并告之客人预订暂时放在后补名单上 ——如有空房及时与客人联系

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3、 受理传真的工作程序 工作项目 阅读传真 工作标准 仔细、迅速 工作程序 ——用笔划出重点部分 输入计算机 正确、快速 ——查看房间等状况 ——看看是否有重复预订 ——查看是否有以往住店记录 ——查看是否有公司协议价 ——将有关信息输入计算机 ——将抵店日期、确认号、房间种类、价格记录在传真左上角 填写各类订仔细、准确、——如客人有订票、订车等特别要求，应立即单 快速 填写相应订单，并按要求发至有关营业点 回复传真 准确、详细，——按客人的要求以相应的书面形式回复客人有问必答 （一般在两个小时内） ——在计算机中做回传，逐一答复客人的要求 ——如遇圣诞或新年，须打上贺词“圣诞快乐”或“新年愉快” ——将传真发出 ——每日早上将前一日所发出传真的报告打印出来留存 留存 准确迅速 ——如同张传真上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，分别留存在数据夹中 ——将传真按日期留存

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总台服务员（总机） 工作内容

1、 提前5分钟到岗 2、 参加班前会

3、 阅读交接本，整理抵离店客人信息资料，留意并熟悉重点宾客的姓名、房

号等情况，天气预报及当日在店大型活动情况

4、 按话务员的岗位职责，及时向店内所有客人提供查询、留言及电话转接服

务

5、 早班根据上级分工，具体落实客人的叫醒，同时注意与叫醒报告核对 6、 晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑

7、 上夜班时办助维修部检查电话线路的异常情况，发现问题及时汇报 8、 上夜班时在根据电脑报告做好当日电话费统计情况报表 9、 保持工作区域及台面的卫生整洁

10、 未尽事宜及时向上级汇报，征得同意后移交给下一班

后附：工作程序（表格式）

附：话务员的工作程序

1、 转接电话的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 接外线电三声以内——用中文问候：“您好，福瑞斯酒店” 话 接电话 ——当对方没有回答时，重复一遍问候：“您好，请问有什么需要帮忙吗？” 接内线电三声以内——自报家门：“您好，前台” 话 接电话 ——当对方没有回答时，重复一遍：“请问有什么需要帮忙的？” 接客房电三声以内——用中文问候“您好，前台” 话 接电话 ——在没有回答，重复一遍，如果客人仍无反应，又不挂电话，此时要派人去房间查看一下有无设备故障或其他特殊情况 接打错的 电话 转接客人 来电 ——婉转地告诉客人：“对不起，这里是福瑞斯酒店总台” ——婉转地告诉客人：“对不起，我们酒店全部是直拔电话，您需要直接拔打。” ——确认客人需转接的位置并告诉客人直拔号码：“请问您需要找的是ＸＸ部门（人名）吗？它／他／她的电话是ＸＸＸＸＸＸＸ。” ——确认客人明白并记录号码后说：“祝您愉快！”等客人挂机后方可挂机。 20

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2、零星散客叫醒的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 接客房电用中文问候——用中文问候“您好，前台” 话 客人 记录 清楚、准确 ——记录具体时间、房号后，边复述所记下的内容边与客人核对，尽可能采用与客人不一样的表达数字的方法 ——当客人所报的的房号与总机显示的房号不一致时，要询问住客的姓名，再次确认 核对住客准确区分 ——将电脑中该房间调出，确认一下该房是否住客，状况 是否是套间，是否是重点客人 1、 如果是空房，是与总台联系确认 2、 如果是套间，要注明叫醒应是卧室电话 3、 如果是重点客人要查清等级，另外登记 3、团队客人叫醒的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 登记 清楚 ——总台与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来 通知 及时 ——一般次日叫醒应在前一天晚上22：30以前与陪同联系确认叫醒时间 ——23：00以后接受的叫醒通知，应与对方确认团队名称、房号并记下打电话人的姓名 检查 准确无误 ——核对团队代号与团队名称是否吻合 ——核对团队住店日期是否准确 ——检查是否有系列团 ——收齐需要叫醒的团队用房表 ——将团队房号与电脑逐一核对，确认团队的用房数和房号 输叫醒 准时 ——通常情况下与零星叫醒相同 ——当同一时刻的叫醒电话超过50个时，将超出的叫醒时间提前1—2分钟 ——检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数是否吻合，避免漏团 检查、落准确 ——逐一检查团队叫醒表，再检查每个房间叫醒记录 实 ——有问题的处理程序同零星叫醒

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4、重点客人叫醒的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 登记 醒目 ——在记录本上划上“★”符号 ——在总表的空白处单独登记，按时间顺序 ——与电脑核对重点客人房号、等级 ——调准闹钟，将每个重点客人的叫醒时间在闹钟上拨好 ——将分机输上第一个重点客人叫醒时间，完成后逐一输上时间 检查 仔细 ——检查重点客人登记是否准确，闹钟上是否均有提示 ——需在下一个班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口头交接清楚 叫醒客人 准时，人——准时由总机人员打电话到房间叫醒客人，结束一个工叫醒 后打上记号并准备第二个 ——“早上好，我是总机，现在是***，您的叫醒时间，祝你一天过得愉快” ——如果客人不打断话题的话，将当日的天气情况告诉客人 5、火警等紧急处理的工作程序 工作项目 接受电话报警 通知 迅速 工作标准 沉着、镇静 困或受伤 ——记录上述内容并写上时间 ——电话首先通知：安全部消防员、工程部值班 ——随后电话通知：楼层领班、值班经理、工程部经理、总经理、 ——记录通知情况，时间 ——如果是消防演习，报警开始要说明这是消防演习 回答客人询问 亲切、清楚 ——当警铃响起，客人来询问时，告诉客人：刚才饭店发生报警，现在在调查，如果警铃再次鸣响并持续不断，请您从安全通道楼梯下来离开大楼，我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往安全地点 ——如果是消防演习，客人来询问时告诉客人：“刚才报警是消防演习，请您不要担心，对不起，让您受惊了” 听到疏散信号 有次序的疏散 ——关掉电源 ——关好门窗 ——领班（主管）带上排班表 ——到门口安全地点集合并点名 其他紧急情况 沉着、镇静 ——问清报警人姓名、出事地点及情况 ——记录上述的内容并立即报告安全部值班、大堂经理和相关部门经理 ——做好记录并等候进一步任务 22

检查 提示 准时 工作程序 ——接到报警，问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有没有人被福瑞斯酒店管理文本—客务管理

值班经理 工作内容

1、 迎送重要宾客

2、

妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报

3、 慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务

4、 与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检

查落实情况

5、 协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务 6、 处理宾客提出的超出饭店服务范围的特殊事项

7、 处理宾客损坏饭店财物、房间设施，污染公共区域卫生环境赔款事宜 8、 处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜

9、 处理宾客遗失饭店房间钥匙赔款事宜；因宾客自身的原因，要求打开行李

箱锁事宜；打开贵重物品保险箱及赔款事宜

10、 负责饭店紧急或突发事件后（停电、停水、停煤气）对宾客的安抚和善后

工作

11、 配合有关方面处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后事宜 12、 总经理交办的其他事项 后附：工作程序（表格式）

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附：值班经理的工作程序

1、 接待零星重点宾客的工作程序

工作项目 接待准备工作 工作标准 准确、及时地掌握最新信息。确保房间洁净、设施完善 工作程序 ——根据宾客抵店时间，检查客房，放置欢迎信。并与接待人保持联系，以获取确切抵店时间，事先通知有关部门，与开房联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候宾客。如事先不知宾客抵店时间，通知开房组，待宾客抵店时，呼叫大堂；当宾客抵店时，值班经理立即去迎接，值班经理必须查阅客史资料并记住宾客的姓名、身份 接待宾客工作 热情、礼貌地将宾客引领进房间 ——宾客抵店时，值班经理迎上前去，先自我介绍，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由饭店总经理出面迎接，值班经理要向宾客介绍总经理），并为宾客拿小件行李，为宾客引路上电梯，送宾客去房间，为宾客开房门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店登记手续，同时负责确认宾客离店时间和所乘航班、车次，同时负责确认宾客的付费方式，协助宾客填写快速结帐卡，以便宾客离店时做好跟踪服务。并告知宾客介绍用餐地点。如宾客是第一次来饭店，还要向宾客介绍房内设备及使用方法。如是常客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客的要求提供服务。最后退出客房，并将登记表送至总服务台，同时检查行李运送情况 记录统计 准确地做记录 ——将重点宾客的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录 2、 处理火情的工作程序

工作项目 接到火警的报告 根据情况况处理 工作标准 及时汇报 果断、处理、不同情况 工作程序 火的组织安排工作，保持和总经理联系，按指令开展工作 ——如果火情影响面小，应注意住店宾客的反映，并做好解释工作，尽可能缩小火情的影响，保持饭店的良好声誉。如果火势蔓延，可能影响住店宾客的生命安全，必须在总经理的指挥下，尽快将宾客疏散到安全地带，并安抚宾客 迅速了解情况，——接到火警报警，应迅速赶往现场，了解情况。并配合安全部做好灭调查原因 慰问 记录 积极配合有关部门 完整详细 ——火势扑灭后，配合有关部门调查了解火灾原因，记录火灾中出现的好人好事 ——代表总经理向宾客进行慰问，配合有关方面解答提出的各种问题 ——将整个处理记录，详细记录在值班经理工作日志或巡查日志上，以备查考

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3、 接待重要团队宾客的工作程序

工作项目 接待准备工作 工作标准 准确、及时掌握最新信息。确保房间洁净、设施完善 工作程序 ——接到接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由哪级负责人出面迎接等） ——根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品，撤除了有关物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。 接待准备工作 热情礼貌地引领宾客进房间 ——根据团队抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知团联，待宾客抵店呼叫大堂时，值班经理必须立即去迎接。值班经理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名。 ——当团队抵店时，值班经理迎上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由饭店总经理出面迎接，值班经理要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况 ——如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送宾客去餐厅用餐 ——对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知有关总经理出场。整个有关过程中，要求值班经理指挥正确、及时，确保工作顺利进行。 记录统计 准确地做计录 ——接待完毕后，将接待情况记入要作日志，并在统计表中做记录。 4、处理宾客房门锁失灵的工作程序

工作项目 接到讯息、处理 工作标准 及时、有效地联系解决 工作程序 ——接到宾客或客房部门锁无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁、撬门框让宾客通行 安抚宾客 善后 记录 真挚诚恳 定时、有效 完整详细 ——帮助宾客调整房间 ——督促维修人员对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果 ——将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志备查

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5、 处理宾客投诉的工作程序

工作项目 听取宾客投诉 工作标准 诚恳耐心地听取宾客投诉 工作程序 ——对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表饭店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合的地点进行交谈 联系、处理投诉 正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到饭店的诚意 ——在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人 ——对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题 ——代表饭店总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等 遇到宾客非正确投诉 记录 冷静、耐心地处理问题 完整、如实 ——对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、饭店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施 ——将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案,以列宾客下次进店时,提供针对性的服务,避免宾客再次投诉 ——将宾客意见及处理经过详细记入工作日志或巡查日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施 6、 处理宾客遗失钥匙的工作程序

工作项目 接到讯息，帮助寻找 如有客人要求，迅速、符合宾客可更换房间 要求 工作标准 工作程序 触，了解情况，设法帮助宾客寻找钥匙。 ——如果遗失钥匙的宾客继续住店，可为客人重新制作房匙（电脑操作可将原房卡作废）； ——如宾客不愿意需要为其换房，应通知总台为其重新排房，尽可能在较短时间内完成，保证房间能正常使用 处理迅速、安全 ——值班经理接到宾客或服务台的钥匙遗失报告后，立即与宾客接收取费用 记录 符合饭店规定 详细、完整 ——按饭店规定，向宾客收取钥匙配制费 ——将处理情况详细记入工作日志或巡查日志

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7、处理宾客遗留物品的工作程序

工作项目 接受遗留物品讯息 工作标准 迅速、及时的查询失主 工作程序 ——接到客房中心的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品的名称，去服务台了解宾客情况（房号、家庭永久住址、住店时间）看钥匙是否归还，去行李房了解宾客是否有行李，并根据具体情况，进一步处理 处理遗留物品 迅速有效地转交遗留物品 ——如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客 ——如果宾客虽离店，但有接待单位，应立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续 ——如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址发信，询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等）并按宾客意见办理 ——如宾客属于已离店旅游团队，应立即与团队地方陪同联系，在时间允许的情况下，派车、派人送遗留物品去将物品送交宾客 ——如果旅行团已离开本市，应向有关方面了解该团下一站住宿饭店，并与该饭店值班经理取得联系，请其帮助找到宾客，询问宾客对遗留物品有处理意见，并按宾客要求办理 ——及时将宾客对遗留物品的处理意见通知客房中心，督促作好邮寄和保管工作 ——在宾客来认取遗留物品时，请客房中心派人将物品送到值班台，并请宾客在登记本上签字。如宾客委托他人来认领物品，则要求出示宾客委托书及本人证件、介绍信，开出收条后方能转交物品 ——在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等应事先与宾客说明，按实际费用收取，并转财务入账 记录 详细完整 ——将处理情况详细记入工作日志或巡查日志 8、处理电梯卡人的工作程序

工作项目 联系救人 工作标准 及时、迅速 工作程序 ——接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯 安抚客人，处理伤情 真诚、周到 ——代表饭店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按饭店的有关规定，进行善后签约工作 记录 完整详细 ——将处理过程详细记录在值班经理工作日志或巡查日志上备查

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9、处理由于饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水、停煤气的工作程序 工作项目 汇报 协调处理有关事宜 工作标准 快速 先对客服务，后员工生活 工作程序 ——接到通知后，立即向总经理报告 ——代表饭店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响。督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应。在外界停电，饭店自备发电设备有故障，不能正常进行工作时，要配合安全部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务 ——如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水 ——如在用餐时间发生停气事故，要配合饮食部门向宾客做好解释工作，并采取应急措施 ——如停电、停气事故恰好发生在国宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决 检查善后工作 记录 认真抽查 ——在电、水、气恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水、煤气泄漏等事故发生 完整、详细 ——将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志 10、处理宾客拒付小酒吧的物品费用 工作项目 听取陈述 了解原因 进一步向客人了解 工作标准 认真、谦虚、 诚恳 迅速、避免责询，使宾客感到气氛轻松 礼貌，耐心 工作程序 ——接到收款员的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理 ——立即与客房中心联系，通知宾客的房号，拒付小酒吧内物品的数目、品种，要求客房中心立即查明原因 ——在等客房中心结果时，可向宾客做进一步了解： 了解房间住几个人，如住两人，另一个人有没有用过客房小酒吧物品。 了解宾客（尤其是商务宾客）房内有没有来过其他朋友，如有，他们是否动过房内小酒吧物品等等 按实际情况处理 果断，缩短前台停留时间，如不是饭店责任，语言要严谨 ——接到客房中心调查结果后的几种情况是： ——如是饭店工作上的失误，如账单开错房号，或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客谅解 ——如客房中心报告宾客确实动过小酒吧物品，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。原则上小酒吧物品账目不超过值班经理签字免费权限范围内，可当宾客面签字做坏账，同时向宾客讲清有关道理，饭店是相信宾客的。如超出权限范围，立即请示总经理。 ——如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且小酒吧物品账目不大，则可签字让宾客离店，待调查有结果时做坏账，或记入宾客档案，待宾客下一次来店时再做处理 记录统计 完整、详细 ——将处理经过记入工作日志或巡查日志，并将宾客拒付小酒吧物品的账目记在登记本上以便统计上报 28

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11处理宾客推迟离店的工作程序

工作项目 了解原因 与宾客联系处理 工作标准 准确 妥善 原因 工作程序 ——接到宾客提出的推迟离店要求时，首先问清房号及房间数和推迟离店的——查明宾客要求保留的房间是否紧接着有已预订的宾客要进店，如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在饭店公共区域或营业场所休息。如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过3小时。在旺季一般一超过2小时。如果宾客要求保留几间房间，一般只同意保留其中一间，由宾客决定保留哪一间。如果宾客提出保留时间超出半天，要向宾客做适当的解释，并要求宾客附加半天房费（特殊身份的宾客、重要宾客、常客除外） 通知有关部门 及时 及时 详实 ——将宾客商定保留的房号、推迟离店的时间，通知总台，在电脑中做说明 ——在宾客应该离店的时候，应去问讯处查看宾客是否已还钥匙还退房。如还没有，应采取有效措施 ——将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查 核查 记录

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前厅部快捷服务承诺

一、值班经理：

1、铃响三声内接听电话。

2、如有客人需要帮助，第一时间赶到，安抚客人情绪,并满足客人需求。(3分钟之内)。 3、10分钟之内解决客人投诉，做好笔录。如事情较复杂，则立即请示上级领导，给予答复，在一个工作日内解决客人的任何事项。

4、酒店发生任何突发事件第一时间赶到现场处理问题，并及时快速把问题向领导反馈。（5分钟之内）

5、酒店内部有违纪及不规范的工作事项或发现任何问题，5分钟之内处理解决，并通知相关部门进行整改。

二、前台：

1、3米微笑，1米问好。

2、铃响三声内接听电话（中英文对照）。 3、办理入住/退房需在3分钟之内完成。

4、办理入住过程中，需至少3次称呼客人的姓氏。 5、提前一天预知次日会议/团队/散客的离店时间。

6、遇有不能处理的问题，需在10分钟之内给客人回复。

7、客人打电话通知用餐，叫早需根据时间立即作好准备工作，若电话通知无反应，请急时与客房中心联系，由楼层服务人员叫醒。 8、保密客人要作备注，一切信息不对外。

前厅部各岗位服务细节

一、前台：

1、客人在前台吸烟时,主动递交烟缸，并提供打火机或火柴。 2、客人需要记录时，主动提供纸和笔。

3、客人登记完毕要提醒客人收好证件或信用卡。（双手归还客人物品） 4、客人登记完毕后要告诉客人电梯方向。（手心向上，用手掌而非单个手指） 5、客人办理入住完毕后要告之早餐地点、时间及提醒客人带早餐券就餐。 6、客人为参会代表（团队），要主动告诉客人早餐券的位置以及用餐地点、时间。 7、要随时称呼客人的姓氏，并尽量尊称其职位。（针对于老顾客） 8、物品要轻拿轻放，递还物品时要使用双手，并表示感谢。 9、与客人交流时，要目视客人，面带微笑，并停止手中工作。

10、在办理业务忙时，要做到接待第一个人照顾第二个人，问候第三人。 11、铃响三声之内接听电话，并按照电话标准，接听电话。

12、进入其它办公室要先敲门，敲门后等几秒种，得到允许后方可进入。 13、如遇客人来访问询，要先放下手头工作，为客人主动服务，并予以回答。 14、接听电话完毕要等对方挂断后方可轻轻挂断电话，要轻拿轻放。 二、总机： 1、因目前未配备总机，客人若拨打电话，,总台服务人员应正确表达:“请您拨打内线****”或“外线已为您开通，请在您预拨电话号码前加拨0”。 2、叫醒服务：“早上好（下午好）,您的叫醒时间已到,现在是早上（下午）的**点**分,若您需要,我们将在10分钟后为您重复叫醒，祝您工作愉快。

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处理客人投诉标准

一、程序：

（一）、接到客人投诉（处理投诉时，一人解决，切勿人多，给客人无形之中造成心理压力）

1、认真倾听,准确了解每一细节情况，并且重复客人的问题，表明我们已经明白客人的困难和要求。（中间要时刻发出“恩、了解、能理解等话语，并耐心听完，切勿打断客人话语）

2、保持目光接触，以示尊重。

3、询问客人姓名和房号，表示会在第一时间处理好并给其以满意答复。 4、简短记录事情的经过。（时间、地点、人物、事件） （二）、安抚客人

1、向客人表示同情和歉意；

2、无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任，更不要责怪客人。

3、使客人相信酒店会立即采取有效措施帮助客人解决问题，并会将结果及时反馈给客人，直到客人满意为止。 （三）、采取措施

1、找当事人了解情况，向有关部门转达客人投诉和要求，并配合有关部门给客人满意的回复；

2、配合有关部门立刻解决问题时不急燥，冷静面对；

3、在处理过程中与相关部门随时保持联系直至问题解决，再不打扰客人休息的前提下，将处理的进展情况和结果及时通知客人；

4、如有必要和可能立即对问题做出裁决，尽快帮助客人解决问题。 回复客人

①.亲自同客人联系,将处理结果告诉客人,并再次表示歉意，感谢客人对酒店意见和帮助； ②.必要时向投诉客人赠送礼品,以表示管理层的歉意。 5、记录事情全部过程。 ①.记录时间发生的详细事实；

②记录客人的姓名，公司名称，本次入住信息如房价，房间类型，房号等； ③记录客人对本次酒店所采取的措施的反映； ④记录客人对酒店管理层的意见或者建议； ⑤.将相关信息存档或者纪录在案，留为客史资料。

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催 费 标 准

为了确保酒店营业收入及时回笼，减少和避免因逃帐、欠帐给酒店带来损失，必须严格执行收款工作程序，堵塞漏洞，特此制订如下规定。

一、散客结帐及催收款程序

1、客人入住前需预付房费押金，按（预计入住天数+1天）房价收取押金，并严格按预计入住天数刷房卡。如果客人需要挂其他杂费，应再请客人预付杂费押金，否则不予挂帐。

2、早晨检查当日离店情况，在11：00左右根据客人余额联系客人，若无法取得联系，派保安及楼层服务员检查是否有客人行李，若有请将房保留至下午6点，若无晚24点自动退房。

二、长包房结帐及催收款程序

1、长包房入住前需与销售部签订经总经理批准的有关协议，并预付3个月房费及部分杂费，每月杂费由前台收银列帐在本月下旬催其包租人付清，如本月底未付清杂费而且与房租费用合计已超过预交款时，由前台通知值班经理和销售部，强行作废房卡，待客人交清欠款并支付预付款后重新刷卡入住。

2、长包房房费与杂费需由前台收银单独列帐，以便于核算。

3、长包房房款到期前三十天，由前台列帐以书面形式通知客人预付房租。

三、结帐方式

（一）、现金：原则上提倡现金结帐，以实际收到的现金入帐。 （二）、信用卡结算：

1、客人押信用卡（非借记卡）入住，须问清客人预住天数，按信用卡受理程序办理收银事宜（作相应的预授权）。

2、前台夜班收银员每天对将要超限的信用卡单独列表，于次日12：00前通知客人重新刷卡，并将已消费的金额填卡结帐。如客人于超限当日12：00时未重新刷卡结帐，则通知大堂副理视同散客，按散客催帐程序催收帐款（指持国内信用卡的客人）暂不接受国外卡。

四、挂帐担保制度

1、旅行团接待要求销售部签订协议一团一结，柜台现付，相应先付一部分订金。 2、会议接待要求销售部汇同财务部和会议单位签订协议，确定结算方式、结算时间、会议期间由前厅主管负责帐务的管理和核对，会议结束后财务按协议要求结帐，如有问题，最终回款由销售部负责。

3、与酒店签订协议并有经销售总监、财务总监批准的挂帐申请单的单位，方可开永久帐户挂帐，日常对帐、结帐由财务进行，如有问题，最终回款由销售部负责。

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4、未与酒店签订协议不能挂帐的单位，在酒店招待客人住宿、用餐因故不能当时付款结帐须经部门经理以上人员担保签字方可挂帐。担保签字时应将被担保单位、被担保人姓名、联系方式标明，并在3天之内将帐结回，否则将在担保人工资中扣除。

五、建立内部黑名单制度

收银主管随时将各营业点消费结帐无信誉的，如空头支票，施欠房帐、餐费、逃帐等单位、个人编排内部黑名单，呈报总经理并发往各收银点拒绝授理其他结算方式，一律要求用现金结算，否则谢绝在酒店消费。

散客（商散）入住接待程序标准

一、问候客人：当客人向前台走来时，距前台一米处前台工作人员要直立身体主动抬头微笑问候客人。

二、与客人确认是否有预订： 1、问候，询问客人是否有预订

2、有预订：前台人员查看预订找出相应的预订单为客人办理手续。

3、无预订：询问客人是否为协议客户，如是协议客户问清协议单位则按协议价执行，如客人为散客则按前台销售价格执行。

三、办理手续：A、首先需要客人出示相关证件（身份证、驾驶证、护照）前台人员负责登记（姓名、身份证号、地址、房价、付款方式、联系方式、车牌号），并为客人安排合适的房间。其次收取客人押金（现金、信用卡、会员卡、贵宾卡）。再次为客人制作房卡，盖早餐章。最后告知客人次日早点的用餐时间和地点，同时向客人示意电梯的位置。B、对于常来协议客户，要求用宾客历史档案开房。（注意房型、房价的变动）

四、前台操作：前台工作人员负责相关信息准确无误的输入电脑，同时通知楼层此房间入住。

五、注意事项：

1、与客人介绍房间时的态度要求主动热情，语言得体，并灵活的推销房间。 2、安排房型的准确性。 3、房卡制作的准确性。

4、早餐章：能够将含早信息准确的体现在欢迎卡及特殊要求报告上。 5、切记留下客人的联系方式及车牌号。

6、标准按照信用卡、会员卡、贵宾卡的标准进行操作。

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散客（商散）退房程序标准

1、问候客人：当客人向前台走来时，距前台三米处前台工作人员要主动抬头微笑问候客人（询问客人是否退房）。

2、办理退房手续： （1）单房间结帐：

A首先收回客人的房卡及押金单，同时通知楼层。 B询问客人房间是否有其它消费（小酒吧、代销品）

C告知客人消费金额（房费、餐费、电话费、商务费、其它）与客人核对消费金额 D打印帐单。 E开具发票。

F写退款单请客人签字确认并退余额（或收取不足金额）。 H与客人道别。 L装订相关单据。 （2）多房间结帐：

A与客人确认所结房间数量及房号。 B将所有房间帐目合并到一个房间 C、其它程序同上。 3、前台操作：

A、需要收银系统里做退房结帐，如有其它消费需另挂帐，如多房间结帐需做转帐，如有客人提前离店需做提前结帐，如同一房间转为另一客人结帐需做中间结帐。

B、将退款单单据号及退款金额（或收入不足金额）输入电脑。 C、要求前台电脑操作与手写退款单金额一致。

4、结帐方式分类：A、人民币B、信用卡C、支票D、会员卡、贵宾卡E、签单挂帐 5、注意事项：

1、挂账金额的准确性。

2、开具发票的准确性（四舍五入法、兑换发票标准）。 3、退款单金额大小写一致。 4、勿在电脑中漏结房间帐务。 5、退款单、帐单一定要有客人签字。

6、根据结帐方式的不同要严格按照各操作流程办理。

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凌晨入住散客接待程序标准

1、客人凌晨入住，为凌晨0：00（特殊情况除外）可享受优惠价，即房价一半（门市价的一半），不含早（所有房型）。

2、前台人员要注意与客人的报价方式，要强调到当天中午12：00之前算半天（优惠价）如再续住按前台最低价（优惠价）（但要注意过完24：00，及时换日期牌）。

3、做房卡时，要注意修改时间，以免多做一天，客人不退房，无法控制房间，造成房费收不回来。

4、客人入住后按手工挂房费（因在夜审之后），开房、挂房费如出现漏挂房费，造成第二天未结帐的由开房人自行负责。

5、虽然按前台凌晨入住房价让客人入住，但上房价按前台最低价上，并且要让客人知道，如第二天续住，只能按此房价（以免发生客人再续住，但房价上成全价或半日价，造成冲房费）。

6、钟点房下午18：00之后不出售。 注意：

1、与客人报房价及报日期的准确性。

2、上房价的折扣，不可上全价或半价，只能上前台最低折扣价。 3、切记开房后挂房费，方便第二天退房下一班前台人员操作。 4、房卡的天数，只做当天，不可接一天，只可写当天。

前台冲房费程序标准

冲房费有以下两种情况：

第一：正常的冲房费分以下两种：

1、在客人入住我酒店时与前台讲好房价入住，但在退房时客人要求比实际的价低或者找酒店总经理降低房价，需冲房费。此种情况为正常冲房费，要及时让总经理签字。

2、团队、会议实际房价与电脑上的房价不符，最后由销售部人员找总经理统一减房费。此种情况为正常冲房费。

第二：非常冲房费（操作失误造成的） 1、上错房价（实际房价比上的房价少）。

2、换房忘记改房价（如客人换房后忘记改房价，即后换房价较低）。 3、重新入住（已挂半日或全日未做冲房费）。 4、点击“今日夜审不过房费”造成双重房价。 5、改完房价未点击“确定”键。

以上5种情况均属粗心原因造成，如发生以上5种情况处理方法如下：

第一次：警告说明原因，发现问题在哪里，吸取教训，请经理冲房费，给一次机会，写好单子，经理签字。

第二次：轻度处罚。说明原因，吸取教训，要做相应的惩罚，属于重复性犯错，要考核20元。

第三次：严重处罚。说明原因，找出问题为什么会第三次犯错，考核50元。

三次以上还在重复犯错，不论是哪种原因冲房费，自行补差价。前台员工会上说明原因，让大家分析，帮助改正。

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底款交接标准

1、前台员工交接班时各自数各自交接抽屉（包括现金、会员卡、信用卡、信用卡单等） 2、将抽屉中的实际金额（现金）准确填入底款交接本。

3、每抽屉底款数为4000元，如出现少款，要问清上一班是否代垫（代垫：是指今日所做的交易支出多于收入，多出的部分为代垫，代垫的钱要由下一班员工有收入后补入柜中） 4、确认实际现金金额后交班人与接班人双方签字确认金额（切记：不可将代垫写入底款数中，要单独写）

注意：字迹工整，要以分辨出数字。

（1）如出现长款（有客人不要的分、角）不可当代垫补入，要统一上交，填写收银员每日报表（填表）

（2）如出现长款、短款（不是客人不要的）首先要查自己的帐，并要及时通知领班，不可善自处理，避免账上出现问题。

（3）每当收银员离开前台时均要将抽屉锁好，自行保管钥匙

5、请交接记录好其它内容（发票、会员卡、信用卡、信用卡单等）并签字确认。

发票使用程序标准

一、准备工作

1、专人按时去领取发票，保证对客服务。

2、节假日需与财务部联系好，按时领取充足发票，保证节日期间的对客服务。 二、发票使用标准

1、发票必须依照顺序使用，不可跳号使用，使用完毕后按顺序在发票交接本上登记好。 2、按照客人实际消费金额开发票，不可多开发票。

3、客人开发票时，不允许使用小面值顶大面值发票（在各面值发票均充足的情况下）。 4、遵循四舍五入的原则。

5、如有客人结完结后不开发票，前台人员要及时提醒客人如不开发票过后不予补开新发票。

6、整体使用完毕后将存根联交予领班，由当班领班统一登记并收存好，待换取新发票。 三、开完发票后的工作程序

1、将当日开发票的日期用盖章的形式盖到存根联上。 2、每个房间的房帐与实际所开发票一起装订好。 注意：

1、发票必须联号使用，若有房间做提前结帐，要将开过的发票与房帐一起钉好，与当日交易一起上传财务部。

2、提前开发票的房间，一定要在房间备注栏内注明清晰。 3、发票要随时登记及时上传财务部。

4、在使用过程中，若发现有没盖章的发票，可跳过不用，待盖好章后使用，切记不可将未盖章的发票给客人。 5、如有客人兑出奖后，要按手续办理，让客人登记身份证并签字确认，将发票密码登记好，钱在前台出，后将兑奖联同当日收入一起封存好投入保险柜内。

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会议入住程序/退房程序标准

会议接待分为以下几种类型： （一）全部费用会议负责方式； （二）房费挂账，杂费自付的方式； （三）全部费用自付方式；

（四）客人房费按一定标准自付费，剩余会务组付费，杂费自付方式； （五）房费挂账，杂费自付，且代收会务费 / 代收旅游费的方式； （六）房费自付，杂费自付，且代收会务费 / 代收旅游费的方式；

(一)全部费用会议负责方式: 入住时：接待：

1．预订部准备工作：电脑操作：特殊付款（一般只做房费），备注清楚相关内容。

2、了解会议细则信息（会议名称、用房量、房价、含早情况、签单人、入住天数、付款方式及其它特殊信息）；

A：无论会议是否含早，都必须发放早餐券，做好记录并交接； B：问清签单人负责的内容（房费、餐费、会议室费等）； C：房卡日期要与实际入住天数相符；

D：严格按照付款方式进行操作（催费时，一定要讲究技巧性）；

E：请将一些特殊信息（如叫醒、用车、派送水果等要求及时通知前厅部相关岗位）； 3、会序册：

第一种情况是房号提前提供给会务组且他们已经排好房； 另一种情况是有会议代表名单，但由我们来安排房间； A：当是第一种情况时，由会务组签单人直接签字确认拿房卡即可（记录发放房卡的数量）； B：“前台内部会议代表登记表”，请严格按照标准填写，记清楚发放房卡的数量； 4、电脑操作：及时开房（在给房卡时一定要再看一下房态图）； 5、及时通知楼层入住； 退房时：结帐：

1、收回房卡：分两种情况：一是客人将房卡直接还到前台；二是会务组人员将房卡还到前台。（无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录）；并且要求记录清楚收回房卡数量（分清退房与退一人的情况）；并注意与客房中心核对；

2、电脑操作：收回房卡的同时一定要将房态结出（并及时挂杂费消费）；

中午12：00，晚18：00要与会务组人员核对实际在店用房量（防止有漏结帐，或是客人已走但由于房卡未收回而没结出来的情况），并同时注意有无合住意向； 3、及时通知客房中心与总机退房；（注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录）；

4、如有超过会议单离期情况的房间，一定要与会务组联系确认费用事宜（挂帐还是现付）； 5、防止漏挂半日房费与全日房费。

6、及时整理帐务，准备与会务人员对帐(保证餐单完整)。

（二）、房费挂帐，杂费自付： 入住时：接待：

1、预订部准备工作：电脑操作：特殊付款只做房费，备注清楚相关内容。 2、了解会议细则信息（同上）

3、会序册：第一种情况是房号提前提供给会务组且他们已经排好房；另一种情况是有会议

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代表名单，但由我们来安排房间；无论是哪种情况，都必须登记前台内部会议代表登记表，并记录清楚一起的房号（与电脑操作一致），记录清楚杂费押金，并准确的入账。 4、电脑操作：及时开房（在给房卡时一定要再看一下房态图）； 5、及时通知楼层入住； 退房时：结帐：

1、收回房卡：及时将房间结出（分清退房与退一人的情况/无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录），并注意与客房中心核对； 2、如有杂费消费，要让客人现付；

3、在中午12：00，晚18：00要与会务组人员核对实际在店用房量（防止有漏结帐，或是客人已走但由于房卡未收回而没结出来的情况），并同时注意有无合住意向；

4、超过会议单离期情况的房间，一定要与会务组联系确认费用事宜（挂帐还是现付）； 5、及时通知客房中心与总机退房；（注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录） 6、防止漏挂半日房费与全日房费。

7、及时整理帐务，准备与会务人员对帐(保证餐单完整)。

（三）、全部费用自付

1、预订部准备工作：电脑操作：不做特殊付款，备注清楚相关内容。 2、了解会议细则信息（同上）。

3、会序册：此种情况一般没有会序册，需登记“前台内部会议代表登记表”（注意单男单

女、注意房间人数安排情况）。

4、收取客人押金(要求领班提前定统一的标准)。

5、电脑操作：及时开房（在给房卡时一定要再看一下房态图），并备注清楚一起的房间号。 6、及时通知楼层入住； 退房时：结帐：

1、收回房卡：及时将房间结出（分清退房与退一人的情况/无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录）；并注意与客房中心核对；

2、电脑操作：将房间帐务或是备注一起的房间及时结清（房费与杂费）；

3、在中午12：00，晚18：00要与会务组人员核对实际在店用房量（防止有漏结帐，或是客人已走但由于房卡未收回而没结出来的情况）；

4、如有超过会议单离期情况的房间，一般都还是享有会议价格（需与销售部人员联系）； 5、及时通知客房中心与总机退房（注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录）； 6、防止漏挂半日房费与全日房费；

7、及时整理帐务，准备与会务人员对帐(保证餐单完整)。

（四）、客人房费按一定标准自付费，剩余会务组付费，杂费自付方式； 1、预订部准备工作：电脑操作：做特殊付款，备注清楚相关内容。 2、了解会议细则信息（同上）。

3、此付款方式的会议有两种情况：第一种情况：当时的付款方式定为房费会议负责，杂费自付的方式，后改为客人房费按一定标准自付费，剩余会务组付费，杂费自付方式。第二种情况：付款方式开始就定为客人房费按一定标准自付费，剩余会务组付费，杂费自付方式。 注意： （1）、如果是第一种情况需要班和班做好交接（以防止漏收自付费部分的房费），一般是在退房的时候自付一定标准的房费。

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（2）、如果是第二种情况一般要求前台人员按照实际天数收费，另再收取杂费押金。 （3）、无论是哪一种情况，电脑操作：将退房时收取的房费入帐到主单某一指定帐单里（切记不可将此帐入到房间帐户内，防止再次退给客人，漏收房费）。

4、会序册：如有会序册按会务组要求安排；如没有会序册需登记“前台内部会议代表登记表”（注意单男单女、注意房间人数安排情况）。

5、操作：及时开房（在给房卡时一定要再看一下房态图），并备注清楚一起的房间号。 6、及时通知客房中心与总机入住； 退房时：结帐：

1、收回房卡：及时将房间结出（分清退房与退一人的情况/无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录）；并注意与客房中心核对；

2、电脑操作：将房间帐务或是备注一起的房间及时结清（注意结房费费用标准与天数，并同时做好书面记录，杂费自付）；

3、在中午12：00，晚18：00要与会务组人员核对实际在店用房量（防止有漏结帐，或是客人已走但由于房卡未收回而没结出来的情况）；

4、有超过会议单离期情况的房间，一定要与会务组人员联系结房费（标准）事宜；

5、通知楼层退房（注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知楼层领班，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录）； 6、防止漏挂半日房费与全日房费；

7、将按一定标准收取的房费统一入帐到主单的某一帐单内，同时要求出一份手写列表（两者要求一致）；

8、及时整理帐务，准备与会务人员对帐(保证餐单完整)。

（五）、房费挂账，杂费自付，且代收会务费 / 代收旅游费的方式；

1、预订部准备工作：电脑操作：做特殊付款，特别备注清楚相关内容。 2、了解会议细则信息（同上）。 3、会序册：

第一种情况是房号提前提供给会务组且他们已经排好房；另一种情况是有会议代表名单，但由我们来安排房间（注意单男单女、注意房间人数安排情况）。无论是哪种情况都要求前台做好“前台内部会议代表登记表”（标明杂费押金金额，代收会务费 / 代收旅游费金额）。 注意：

（1） 此种类型会议接待方式往往需要前台人员出一人协助会务组。

（2） 与前台内部沟通好，确保提供给客人的房间为干净房，并做到及时通知前台入住开房。

（3） 如需提供发发票给会务组人员，要求先与财务部联系，然后将发票号记录清楚，并让签单人签字（要求及时收回与发票金额相对应的现金以及剩余发票）。

（4） 电脑操作：杂费押金入至房间账户里，代收会务费 / 代收旅游费金额入至会议主单某一帐单里（切记不可将此帐入到房间帐户内，防止再次退给客人，漏收费用）。 （5）注意检查“前台内部会议代表登记表”与“电脑操作”的一致性。 4、及时通知楼层入住；

退房时：结帐：

1、房卡：及时将房间结出（分清退房与退一人的情况/无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录）；并注意与客房中心核对；

2、电脑操作：将房间帐务或是备注一起的房间及时结清（注意结房费费用标准与天数，并同时做好书面记录，杂费自付）；

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3、在中午12：00，晚18：00要与会务组人员核对实际在店用房量（防止有漏结帐，或是客人已走但由于房卡未收回而没结出来的情况）；

4、如有超过会议单离期情况的房间，一定要与会务组人员联系结房费（标准）事宜； 5、及时通知客房中心与总机退房（注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录）； 6、防止漏挂半日房费与全日房费；

7、将按一定标准收取的房费与代收费用入帐到主单的某帐单内（要求分两个帐单），同时要求出一份手写列表（两者要求一致）；

8、及时整理帐务，准备与会务人员对帐(保证餐单完整)。

（六）、房费自付，杂费自付，且代收会务费 / 代收旅游费的方式；

1、预订部准备工作：电脑操作：不做特殊付款，特别备注清楚相关内容。 2、了解会议细则信息（同上）。

3、会序册：此种情况一般没有会序册，需登记“前台内部会议代表登记表”（注意单男单

女、注意房间人数安排情况）。注意：

（1） 此种类型会议接待方式往往需要前台人员出一人协助会务组。

（2） 与前台内部沟通好，确保提供给客人的房间为干净房，并做到及时通知前台入住开房。

（3） 如需提供发发票给会务组人员，要求先与财务部联系，然后将发票号记录清楚，并让签单人签字（要求及时收回与发票金额相对应的现金以及剩余发票）。

（4） 电脑操作：房费押金入至房间账户里，代收会务费 / 代收旅游费金额入至会议主单某一帐单里（切记不可将会务费与旅游费入到房间帐户内，防止再次退给客人，漏收费用）。 （5） 注意检查“前台内部会议代表登记表”与“电脑操作”的一致性。

4、是否开通长途：拿取房卡时要主动询问客人是否需要开通长途并及时通知总机，做好记录。

5、及时通知客房中心与总机入住； 退房时：结帐：

1、房卡：及时将房间结出（分清退房与退一人的情况/无论是哪种情况前台人员都必须做好相应的书面记录）；并注意与客房中心核对；

2、电脑操作：将房间帐务或是备注一起的房间及时结清（注意结房费费用标准与天数，并同时做好书面记录，杂费自付）；

3、如有超过会议单离期情况的房间，一定要与会务组人员联系结房费（标准）事宜； 4、及时通知楼层退房（注意：如遇有大型团队有集中退房的情况要求提前通知客房领班，尤其是次日一早退房的，并做好书面记录）； 5、防止漏挂半日房费与全日房费；

6、将按一定标准收取的房费与代收费用入帐到主单的某帐单内（要求分两个帐单），同时要求出一份手写列表（两者要求一致）；

7、及时整理帐务，准备与会务人员对帐(保证餐单完整)。

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使用早餐券/早餐章标准

基于方便客人，有效控制，制定本流程。

房含早是指在一定房价的基础上，客人入住酒店一间/天，次日酒店免费赠送1—2分早餐。实际为房价里已经包含早餐的费用。 一、房含早

发放负责人：前厅部的前台人员负责发放房含早客人用早餐时的凭据（盖章欢迎卡或早餐券）。

发放依据：酒店房价的规定，销售部签定的协议客户，销售部发放的会议、团队、散客预定单。

二、散客、商务散客的发放

发放时间：客人入住时 发放种类：欢迎卡

发放标准：在欢迎卡上盖章（含单早、含双早），逐项填写“房号、姓名、入住时期、离店时期”，并在电脑中的“特别要求”上正确选择，做到电脑中信息与欢迎卡的信息一致。 三、会议、团队的发放

发放时间：客人入住时 发放种类：早餐券

发放标准：按照预计入住天数、房数，将此会议、团队的早餐券一次全部发放，早餐券上必须标明会议名称、房号、用餐日期。

发放对象：会务组人员或客人

发放方法：发放给会务组人员或由前厅部员工直接发给客人，并告之客人用餐时一定要携带此券。 四、非房含早

负责人：前厅部的前台人员

发放依据：酒店房价的规定，销售部签定的协议客户，销售部发放的会议、团队、散客预定单。

五、散客、商务散客的发放

发放标准：不在欢迎卡盖章（含单早、含双早）并在电脑中的“特别要求”上不选择，做到电脑与欢迎卡的信息一致。 六、会议、团队的发放

发放时间：客人入住时 发放种类：早餐券

发放标准：按照预计入住天数、房数将此会议、团队的早餐券一次全部发放，早餐券上必须标明会议名称、房号、用餐日期。

发放对象：会务组人员或客人

发放方法：发放给会务组人员或前厅部员工直接发给客人，并告之客人用餐时一定要携带此券。 七、收回

收回负责人：餐厅收银员和餐饮部引领员。

收回方法：散客、商务散客根据欢迎卡上的信息（是否含早、含早人数、入住日期的次日开始含早、房号、姓名等）和前台每天打印的“特别要求报告”报表核对一致并记录后，客人享受含早的优惠，否则请客人现付或挂账；会议团队根据销售部发放的会议、团队预订单决定是否房含早，非房含早的根据此团队及早餐的人数（早餐票数）挂账。

注意：

前厅部一定要将发放的欢迎卡、早餐票上的各种信息与电脑中设定的信息一致，这是餐厅收银员做好收回工作的前提条件，并且保证房含早的总数与实际收回的房费（含早）一致。在收回过程中，如果遇到特殊问题，请餐厅收银员及时与前台收银员核对，以免影响客人用餐，最后，将追究责任人的责任。

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房卡使用及交接标准

为了控制前台房卡的流失，特定此程序。

一、前台员工自行交接房卡，先从右柜开始，一周一轮换。 二、班班交接，如出现少卡要查出原因，否则每张卡需赔偿。

三、会议入住除登记报到册外，退房时先在分房表做记录（还加房卡记录），在下班前统一抄到前台自己做的会议报到册上，如还回房卡只需写上“OK”字样。

四、遇房卡有赔偿的，要及时挂帐，并要表明，“房卡赔偿”字样，以便领班每周查房卡数额。

五、如有客户关系经理免赔的，统一由客户关系经理交接，每周由领班与客户关系经理核实出据赔偿单。

六、一月由领班统一将本月房卡丢失，赔偿，自动损坏，做一表格，由经理签字后交财务，前台留底。 注意：

一、如有客人结账，房卡未还回，先将帐挂上还回房卡后再冲帐（特殊情况请示领班、主管）。

二、每班必须交接，发现少房卡自行赔偿。 三、房卡赔偿挂帐必须做备注。

信用卡使用标准

信用卡分为国内信用卡和国外信用卡：

一、国内信用卡：

1、卡类：长城卡（中国银行）、牡丹卡（工商银行）、龙卡（建设银行）、金穗卡（农业银行）。

2、卡号：四位一组，凹凸字样。

3、识别：在信用卡卡面上有发行银行的名称，并有信用卡标志，合标识，激光防伪。 4、组成：正面：卡号（凹凸字样）；卡的有效期（月/年）；持卡人姓名（Mr / Mrs+拼音姓名）；

背面：磁条；（持卡人照片与签字字样）。 注意事项：

（1）、信用卡只限本人使用，接收卡时与身份证核对，且本人签字。 （2）、信用卡要求在有效期内使用。

（3）、注意看一下POS机上卡号是否与信用卡号一致。 （4）、不接受破损卡（打孔）。

二、国外信用卡：卡类：VZSA卡、MasterCard、JCB卡，美国运通卡、大莱卡。

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借记卡与信用卡的区别： 信用卡：

A：不仅能作预授，也可作消费（预授权确认）；

B：不能将卡号的（凹凸作为识别信用卡与借记卡的唯一区别）； C：在POS机作交易，要仔细查看一下卡单的信息（卡号、类别、金额）； 借记卡：

A：只能做消费，不能做预授权

B：如误操作成预授权需与银行联系，第二种情况是预授权取消 C：借记卡的卡号不一定是平面的，也有凹凸的。

总机核对叫醒标准

每日接到前台或团队叫早通知时，总机应按要求提供叫早服务，在凌晨01：00主动再次与前台进行核对叫早，核对过程中应做到：

1、双方核对：总机进行某个团队及团号的叫早时间时，前台则应在叫早记录本上找相应的团队及团号叫早时间，看是否一致，如不一致，请认真核对确认进行更改；

2、双方联系：总机把没有通知叫早时间的团队报给前台后，问清原因，让前台联系导游，再次确认后报给总机；

3、双方补位：总机应把散客的叫早时间，准确无误地报给前台，让前台做好退房准备； 4、双方记录：总机、前台记录团队叫早时间时，应在叫早记录本上填写通知时间及通知人等相关书面记录，以确保查询；

5、双方确认：在凌晨01：00要进行二次核对，确保叫早时间的准确性； 注意事项：1、叫早标准需总机与前台共同努力做好此项工作；

2、以上叫早记录，必须书面记录，口头通知无效；

3、请总机、前台在交接叫早事宜，各自岗位保证交接班的连贯性（早、中、

夜班）；

4、考核：如出现叫早失误，要找出相关责任人，请责任人承担相应经济责任；

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