经营管理 浅谈供电企业客户服务管理的策略 常军 横山 ７１９２００） （横山县供电分公司，陕西【摘要】本文结合笔者的工作实际情况，对如何做好供电企业的客户服务管理工作，谈几点策略：一是转换思想，增强服务意 识；二是重视队伍建设，逐步提高员工素质；三是合理布局营业网点，为用户提供便利；四是重视电网建设，确保用户用电安全；五 是重视客户反馈，持续改进；六是充分利用现代技术，提供全面服务。 【关键词】供电企业；客户服务管理；策略 转换思想，增强服务意识 一、少检修停电的次数，特别是部分用户在关键时刻的用电一定要 五、重视客户反馈，持续改进 从供电企业高层管理人员出发，都应该转变思想，应该认 确保其用电的通畅。 识到电力市场已经形成了买方市场，要改变以往“用户围绕电 力转”为“电力围绕用户转”的思想，务必要求供电企业增强服 可以定期召开客户代表座谈会或者电话回访的形式，来了 务意识，努力提高服务质量，使用户的要求成为我们电力企业 解客户需求和意见，不仅能够增进与用户之间的感情，还能够 努力的目标。并且服务意识要紧跟时代的变化，符合当前市场 及时知晓供电企业或者员工在服务过程中的优缺点。对于电力 经济买方市场对电力企业的要求，逐渐转变为以广大客户为中 企业的优点，可以继续发扬和继承，对于电力企业存在的不足， 心的服务理念。 要善于倾听客户意见，了解客户的需求，持续改进。另外，还应 二、重视队伍建设，逐步提高员工素质 采取合理合理渠道来搜集客户反馈信息。比如，在各营业网点 在广大职工有了服务意识以后，还要求我们广大电力企业 设留言簿，在企业内部设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信 的职工在工作过程中全面执行，只有在工作中全面执行，才能 箱，在企业网站内设立留言板，并由专人负责处理，在规定期限 将服务落到实处。那么势必要求我们供电企业必须具备一支高 内给予答复和解决。 素质的员工队伍，在对员工的管理过程中，要重视对营销人员 的培训，注重逐步调整营销队伍的知识结构。全面提高人员素 六、充分利用现代技术，提供全面服务 应重视信息化时代带来的优势，并充分利用当前的电子技 质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市 术，将电子技术应用到电力企业的服务之中。电力企业的优质 场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。企业 服务不仅仅是通过营业厅来开展，信息化时代的服务主要体现 应结合实际情况，对在职员工实行定期的培训再教育，让职工 在：采用互联网缴费、工商银行、交通银行等缴费方式。另外，还 都能够很快转变思想，将服务理念在实践中执行。在新员工的 可以设置２４小时服务热线，进行电费查询、故障报修、投诉、举 招聘方面，应优先聘用学历、文化水平均较高的员工，确保职工 报等服务。还可以通过网站宣传节能知识、合理用电知识、安全 队伍整体素质。 三、合理布局营业网点，为用户提供便利 营业网点是在供电企业的营业网点建设方面，应根据实际 用电知识。定期采用移动通信的方式对广大客户进行问候，比 如，在过节时可以发一些问候短信。 电力企业经营和服务是相辅相成的，要很好的经营离不开 情况统一规划，合理布局，服务网点的选择应尽最大限度的为 优质的服务，同时它们是电力企业盈利和长远发展的根本，特 最广大用户提供方便快捷的服务。另外，网点应为客户提供整 别是电力企业的优质服务关系到电力企业的生存和发展，同 洁、美观的环境，应结合所开设业务情况，在网点内安排足够的 时，它决定着电力企业的核心竞争力。只有做好供电企业客户 工作人员。要求营业网点的员工在为用户办理业务的过程中， 服务管理，为广大企业提供优质的服务，才能同市场经济条件 做到规范、文明用语，确保能够做到积极、热情、主动服务，能够 下中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，扩 做到一视同仁，公平对待每一位用户。另外，在办理业务的过程 大电力销售，进而实现供电企业提高服务水平，创造良好效益 中，应简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率，千 的最终目标。 方百计让客户早用电、用好电。 参 考 文 献 四、重视电网建设，确保用户用电安全 ［１】丁荣．供电客户服务２２０问．中国电力出版社，２００３．９．１ 魏学峰．电力企业以客户为中心的营销策略．民营科技．２０１１（８） 在电网建设方面，重视对电网的不断更新建设，对原有无 ［２］３】罗建极，廖瑞金，陆云才．客户关系管理在电力市场营销中的应用 法满足广大用户需求的电网应进行更新，比如，对原有的电力 ［ 未能到达的区域，应扩大电力的覆盖面，对原有线路陈旧的应 研究．商场现代化．２００７（１５）［４］王宏涵．客户关系管理在电力市场营销中的作用．中国新技术新 产品．２０１０（２２） 及时更新。对有故障的电网和设备，要合理安排检修时间，尽可 能以最快的时间检修完成恢复通电，并且应做到最大限度地减 ８４ 企业导报２０１３年第３期
