浅谈供电企业客户服务管理的策略
电力行业是维持城市正常运行的基本条件，能为人们的日常生活、商业运作以及工业生产等提供重要的电力支撑，供电企业的存在价值有目共睹。社会的发展与进步，使得供电企业的客户类型、数量等都不断增多，为了保证供电工作的高效开展，为客户提供高质量的电力服务，必须强化对客户的服务管理工作，以增强客户的满意度。为此，文章就供电企业客户服务管理的策略进行了分析与探究，以求为后续客户服务管理工作提供支撑。
标签：供电企业；客户服务；管理
对于供电企业而言，客户就是电力用户，为客户提供高质量的服务就是在供电方面能满足客户的基本需求，提高用户的满意度，保证社会健康、有序的运行。若想实现供电企业的全面发展，应为客户提供优质的服务，保证供电系统的稳定性，禁止经常出现电压过低、停电等问题，会为用户带来诸多的不便。因此，为了达到理想的效果，应加强对供电企业客户服务的有效管理，打造更具规范性的服务体系，有利于促进供电企业健康、高效的发展。
1 供电企业客户服务的现状分析
电力用户是供电企业的重要客户，用户的满意度、投诉情况等是衡量供电企业客户服务质量的重要标准[1]。现阶段，随着社会的不断发展与进步，人们在日常生活中在用电量在不断增加，家用电器逐渐增多，高功率电器增加，对电力系统的要求更高。同时，商业运作、工业生产的规模等的不断扩大，对供电企业提出可更高的挑战，若想促进供电企业的发展，必须提高供电企业的客户服务质量，提高客户的满意度，是企业最为关注的话题。然而，就目前我国的电力市场运作而言，供电企业在客户服务上还存在着一定的缺陷，强化对相关问题的改善与解决成为首要问题。
1.1 电力市场不够成熟
与发达国家相比，我国在电力方面的发展还不够成熟，电力垄断问题相对严重，市场不健全，尽管市场的竞争相对激烈，但是供电市场仍处于垄断的地位，市场的发展与服务体系的构建不相适应，与市场相配套的市场管理还未形成。在供电企业内部，简单的认为客户服务工作属于客户服务部门，各个部门间的合作意识缺失，企业内部的团结协作意识不规范，成为当前面临的重要问题。电力市场体系亟待进一步规范，统一性的客户服务标准亟待进一步完善，这些都制约着供电企业的发展[2]。
1.2 用户满意度不高
就目前供电企业发展现状的有效分析，了解到用户满意度不高成为当前面临的现实性问题，电压不稳定、停电问题、电力系统瘫痪等问题相对严峻，电力系
统在客户服务方面存在着单一的情况，服务内容不够全面，电力售后服务缺乏时效性，部分企业认为客户服务是电力销售的过程，忽视了后续的发电、输电以及售后服务工作，对一系列工作的重视程度不够，电力企业的整个服务体系相对粗糙，用户所反映与投诉的问题解决不及时，也成为当前电力企业客户管理中所面临的实际问题。此外，由于大部分供电企业对服务的标准与认定都存在一致性，缺乏个性化服务，也容易引起电力用户的不满[3]。
1.3 服务团队水平不高
供电企业客户服务工作的开展，服务团队是重要的执行者与操作者，服务团队的职业素质与服务态度是决定服务水平的关键因素。当前，供电企业客户服务团队的职业素质缺失，很多服务人员是非专业或兼职类成员，其在服务态度、个人品质与专业意识等方面都相对缺失，不能为电力用户提供更为专业性的电力服务咨询工作，未能满足客户的需求，会对供电企业产生恶劣的影响，对于电力企业是一项重大的威胁。
2 供电企业客户服务管理的策略
2.1 树立优质的客户服务理念
从供电企业客户服务工作现状中可明确了解到供电企业在客户服务方面还相对残缺，若想提高服务质量，提升顾客满意度，应树立更为优质的客户服务理念，增强服务意识，了解到服务问题对供电企业的重要性。为此，供电企业应就客户服务的重要性进行宣传，选择杂志、宣传页、手机、电视以及网络等多媒体宣传模式，让员工从内到外都能意识到服务工作的重要程度。电能是支撑人们基本生活、商业运作以及工业加工生产的基本条件，电能的服务质量决定着人们的生活质量、经济的发展水平[4]。为此，为适应市场经济的发展，企业为增强竞争力，应将服务设定为重要的发展战略指标，不仅仅是将服务作为一项附属内容，而是将其提高到战略层面来，会让企业对服务变得愈发重视，打造更具特色的服务项目。
2.2 构建完善的客户服务机制
供电企业作为社会发展的重要组成部分，其肩负着为社会提供电力支撑的使命，满足各个领域对电力的需求，是电力企业的职责所在。为了打造更为规范性的客户服务体系，建立完善的客户服务机制变得愈发重要。客户服务管理机制的构建，应以服务民生为重要核心点，注重供电品质的不断提升，强化对电力系统的管理工作，打造更具竞争性的服务品牌，建立专业性客户服务中心，专门受理来自客户的咨询、投诉等问题，以服务客户为宗旨，以提高供电质量为目标。对现存的客户服务中心进行全面的更新与完善，强化服务中心的职能建设，就客户在不同方面的问题由专门的区域或窗口进行受理[5]。在客户服务体系中，应将营销与服务实施统一化管理，对业务扩充流程进行重新制定，在客户服务中心设置电费管理窗口、计量管理窗口等，及时解决电费计算中面临的诸多问题。此外，应建立供电服务评估机制，服务中心应时刻对自身的服务质量予以评估与规范，
在不足中总结经验与教训，对客户的反馈信息进行分析，能让企业对自身的服务机制进行不断的优化与完善，如供电质量、售后服务以及疑难问题等方面。同时，为了提高服务质量，应开展社会公共监督活动，设置公众举报电话，若供电企业存在供电质量问题，可通过拨打投诉与举报电话来进行反应，为客户反映的关键问题应召开专家会议，就客户问题进行处理与解决。客户服务团队应发挥自身的重要价值，定期召开客户座谈会，还应对客户进行走访，采用问卷调查的方式对现阶段企业的供电情况进行满意度的调查，强化部门、、行风监督员、客户等的有效参与，对供电企业服务体系中的不足进行整改与修复，以提高客户服务质量。
2.3 打造专业的客户服务团队
客户服务工作的开展与服务团队存在着必然的联系，若想提高客户服务质量，打造更具专业性、高素质的客户服务团队具有必要性。客户服务团队必须是由经营所组成的，制定专业的用电方案，及时做好客户资料的整理工作，定期以电话或走访的方式来了解供电情况，对于电力用户的疑问应在24小时内予以解决，以提高用户满意度。客户服务团队必须具备高度的服务意识与专业操守，严格规范营销管理工作，加强对服务团队的专业性培训，开展服务模拟训练模式，对于不过关者应及时淘汰，为电力用户打造坚实的服务力量。
3 结束语
综上所述，对于供电企业而言，强化客户服务管理工作的有效开展具有重要意义，提升电力用户的满意度，有利于企业在同行业中占据优势，提升企业的竞争力与行业声誉，扩大影响力，利于供电企业后续的发展。供电企业客户服务管理水平的提升，应制定统一的客户服务标准，构建严格的客户服务管理制度，强化服务人员的责任划分，以“服务”为首位，打造行业服务品牌，为企业的发展之路铺平道路。
参考文献
[1]常军.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].企业导报，2013，3：84.
[2]国艳波.供电企业大客户服务管理策略研究[J].科技创新与应用，2013，31：262.
[3]尹迎庆.浅谈供电企业客户服务现状与对策[J].科技信息，2012，7：627+653.
[4]付鑫.供电企业大客户服务管理策略研究[J].经营管理者，2012，7：65.
[5]罗岸芬.供电企业大客户服务管理策略研究[J].技术与市场，2014，12：246-247.
