正确理解和运用沟通技巧改善医患关系
葛洲坝中心医院 胡世明
摘要 本文通过对医患沟通过程的分析，结合心理学沟通的理
解，指出了当前医患矛盾突出的症结所在，专业的提出相关建议，为今后如何改善医患关系指明了努力的方向。
关键词 沟通 医患关系 需要 定势
人们常说差什么就补什么，当前，医院提倡医院为社会服务，医 生替患者着想，医疗让群众满意，凸显出医院服务的不足及改善医患关系的迫切性„„
医患关系紧张成因复杂。医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，群众有意见；医疗质量不高、服务态度不好，患者不满意；既有、机制上的问题，也有思想观念方面的问题。也有更复杂的社会因素。
上海市卫生局近日在全市范围推广《医患沟通手册》，把协调好医患关系当成主要医改措施。手册分为门急诊、住院、手术、出院四方面，精选来自全市各大医院的91个医患沟通案例，给医护人员提供沟通技巧指南。专家借用“交通规则”解读“医患沟通技巧”为“一慢，二看，三通过”。即提倡耐心倾听慢回答、先观察准确再回答、只有病人及各方满意才算通过。下面笔者从心理学的角度对医患沟通关系进行剖析，并对如何建立良好的医患关系提出几点建议。 一、积极应用定势
需要是有机体内部的一种不平衡状态，表现为有机体对内外环境的欲求。患者到医院就医就是对健康的一种需要，需要是不断发展的，人们对健康的要求随着时代的发展有着越来越高的要求，不仅需要快
速的康复，对就医过程中的感受也有了更高的需求。比如，医护水平，医院环境的清洁程度，对应答的及时度，还有心情，身体舒适与否等等。
有了需要，就产生了动机。在动机的种类中，有有意识动机和无意识动机之分，能意识到自己行为活动的动机即能意识到自己活动目的的动机叫有意识动机，没有意识到或者没有清楚意识到动机叫无意识动机。无意识动机在在自我意识没有发展起来的婴儿身上存在着，在成人身上也存在着，无意识的存在对人的行为起着定势的作用。所谓定势是指人们的一种心理活动的预先准备状态，它对人的知觉、记忆、思维、行为和态度都会起到重要的作用。在目前医患关系紧张的时代，病人往往就有一个负面的定势在起作用，他们的无意识中有着医生总想多搞钱（多开检查，多开药品以拿到更多提成等），因为有着这个定势的存在，一点诱因就容易引起医患的冲突。所以，我们在社会医疗宣传，医院医疗服务宣传等方面就应该积极多做工作，针对改变患者的这种负面定势而多动脑筋。把“把病人当亲人”，“急患者之所急，想患者之所想”，“一切以病人为中心”的口号落实到医务工作的点点滴滴中去，从而形成正面的定势，促使医患相互理解，相互尊重，达到和谐医疗！
二、人际沟通的技巧和大众沟通的必要性
即使患者确因自身的需要或者对医院有较亲切得感受，医生的沟通方法和技巧也是很重要因素。
上海市卫生局从行为上规范了医者，对于提高医疗服务质量起
到了积极的作用，然而沟通是双方的事情，要达到好的沟通效果，需隐患两方面都有清楚的认识。
沟通是指信息的传递和交流的过程，它可以使人得到思想的交流和情感的分享。沟通包括个体沟通和大众沟通。对于医院来说，医患之间是个体与个体的沟通，通过这种沟通可以使患者的求医需求得到满足。另外，医院也可以通过媒体与广大的患者进行大众沟通，它可以让社会更多更快的了解医院。
在医患沟通中，患者就是信息源，他带着大量的身体健康方面的
问题，通过语言、文字、表情等等传递给医者由医者通过各种手段加以核实并予以确定，然后医者以得到的病情的各种指症进行治疗使患者尽快康复。然而，医患间的沟通经常发生障碍，例如病人自己表达不清楚、病人表达错误的信息、病人不愿意表达身体的信息或者医生没有给足够的时间让患者表达信息、医生水平低错误的理解病人的信息，此外医患双方的其他因素比如社会背景、文化背景等也可造成障碍。
同时，反馈使医患沟通成为一个双向的交互过程，在沟通中双方都不断把信息回送给对方，从而使双方明白彼此所接受和理解的信息状态，从而更有利于治疗的进展。
在二级心理咨询师的教科书中，郭念锋教授归纳了良好沟通和不良沟通的区别P151.
良好的沟通行为 专心，有目光交流，面带笑容 有诚意，重视沟通过程 说话清楚，声音适中 不良的沟通行为 不专心，回避目光，面无表情 无诚意，漠视沟通过程 说话速度太慢或太快，声音或大或太小 开放自己并坦诚让别人了解自己 封闭自己，不让别人了解自己 尊重别人的意见，对事不对人 流露个人内心的感受 多聆听
以上的几种行为很宽泛的对人们的行为进行了归纳和指导，作为医院的管理者把良好的沟通行为方式要求到每一位医者并逐步灌输到每一位就医的患者，也不乏是一个科学经济的举动。
大众沟通亦称传媒沟通，是一种通过媒体（影视、报刊、网络）中介的信息交流过程。对于医院来说，医院的综合实力，服务特点，服务程序以及医院的服务理念都是必须日久不衰的进行大众沟通的重要
强词夺理，不顾及别人的感受 喜怒不形于色 不让别人多说 坐姿大方，保持适当的身体距离 坐姿不雅，不适当的身体距离
内容，还要对宣传效果进行适当的调查，根据调查结果采取措施加以强化和改进。
三、建议从以下几个方面入手，做好相应的工作，构建和谐的医患关系：
1、构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。 对于医疗机构来说首先必须正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。
①、坚持以病人为中心，提供人性化服务。从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，在尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意做为医院的追求。
②、坚持社会效益优先，打造诚信医院。坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标采购制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
③、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。医务人员对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心，多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解；充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，
同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。
④、提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。
⑤、严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。
⑥、建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。 2、号召医患之间相互信任，相互支持，相互尊重，密切配合。医疗服务是一项具有探索性、实践性、高风险性的特殊工作，如果医患关系紧张，医生怕担风险，不敢探索创新，最终受影响的还是患者利益和群众健康。
3、对于患者而言，应认识到在病魔面前医生应该是战友，而不是敌人。广大的医务人员是人民健康的卫士，我们应维护而不能毁坏它。否则对、社会和公众，特别是对广大患者不利。新中国成立的半个多世纪来，中国人均期望寿命、婴幼儿病死率和孕产妇死亡率大幅度下降，人民的健康水准得到很大提高。特别是改革开放以来，
在国家投入严重不足的情况下，从基层到大城市的医疗机构都有很大发展，这与广大医务人员的辛勤劳动密不可分。中国现有职业医师一百九十四万名，绝大多数是敬业和优秀的。现在的看病难、看病贵问题，除了与医院管理有关，更多的是社会和医疗的问题，不应该把责任全推给医生。医患双方成为战友，才能更好地战胜病魔。
参考文献
1. 《沟通》 贝克儿 1987 第四版 第9 页 2.《临床心理学》郭念峰 科学出版社 1995.P179-183 3.《神经症》 许又新 人民卫生出版社 1993. P166-168
4. 《医患沟通技巧》：(英乔纳森﹒西尔弗曼(Jonathan Silverman (加苏珊﹒库尔茨(Suzanne Kurtz (英朱丽叶﹒德雷珀(Juliet Draper 杨雪松 化学工业出版社 2009 P57-60 P-90
