医院管理杂志２０１１年７月３０日第１８卷第７期Ｈｏｓｐ Ａｄｍｉｎ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＬＡ，Ｖｏ１．１８，Ｎｏ．７，Ｊｕｌｙ ３０，２０１１ 。６１５‘ 创新机制 全方位提升医院为服务品质 李景波 （第三军医大学西南医院，重庆４０００３８） ［摘要］ 医院坚持以科学发展观为指导，始终牢记“姓军为兵”服务宗旨，紧紧围绕更好地为服务这一中心任务， 充分发挥军医大学附属医院特色和优势，创新服务理念、机制和内涵，确立新的为服务标准，构建为服务“一体化”保 障机制，拓展为服务内涵，实现“由院内向院外，由点向面”的发展，强化多样化军事任务卫勤保障能力建设，医院为 服务保障能力和水平显著提升。 ［关键词］ 医院；创新；机制；为服务 ［中图分类号］ Ｒ １９７．３２ ［文献标识码］Ａ ［文章编号］ １００８—９９８５（２０１１）０７—０６１５—０２ Ｓｔａｎｄｉｎｇ ｏｕｔ Ｏｕｒ Ｄｉｓｔｉｎｃｔｉｖｅ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｍｅｃｈａｎｉｓｍ，ａｎｄ Ｐｒｏｍｏｔｉｎｇ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ａｌｌ—Ｒｏｕｎｄ Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｎｇ ｔｈｅ Ａｒｍｙ ＬＩ Ｊｉｎｇ—ｂｏ（Ｘｉｎａｎ Ｈｏｓｐｉｔａｌ，Ｔｈｉｒｄ Ｍｉｌｉｔａｒｙ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ ４０００３８） ［Ａｂｓｔｒａｃｔ］ Ｆａｃｉｎｇ ｔｈｅ ｈｉｓｔｏｒｉｃ ｍｉｓｓｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ａｒｍｙ ｉｎ ｔｈｅ ｎｅｗ ｓｔａｇｅ，ｏｕｒ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｐｅｒｓｉｓｔｅｄ ｃｏｎｓｔａｎｔｌｙ ｉｎ ｔｈｅ ｇｕｉｄａｎｃｅ ｏｆ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ，ｔｈｅ ｈｅａｄ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｒｅａｄｉｎｅｓｓ ｆ０ｒ ｍｉｌｉｔａｒｙ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ，ａｎｄ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｈｉｌｏｓｏｐｈｙ Ｗｅ ａｒｅ Ｓｏｌｄｉｅｒｓ，ａｎｄ Ｗｅ Ｓｅｒｖｅ ｔｈｅ Ａｒｍｙ￣．Ｉｎ ｃｌｏｓｅ ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｃｅｎｔｒａｌ ｔａｓｋ ｏｆ ｓｅｒｖｉｎｇ ｔｈｅ ａｒｍｙ ｂｅｔｔｅｒ，ｏｕｒ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｈａｓ ｓｈｏｗｎ ｔｈｅ ｆｅａｔｕｒｅ ａｎｄ ａｄｖａｎｔａｇｅ ｏｆ ｔｈｅ ａｆｉｆｌｉａｔｅｄ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ ａ ｍｉｌｉｔａｒｙ ｍｅｄｉｃａｌ ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ， ｕｐｄａｔｅｄ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｏｎｃｅｐｔ，ｍｅｃｈａｎｉｓｍ ａｎｄ ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ，ｃｒｅａｔｅｄ ａ ｎｅｗ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｔａｎｄａｒｄ ｆｏｒ ｔｈｅ ａｒｍｙ，ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｅｄ ａｎ ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ ｇｕａｒａｎｔｅｅ ｍｅｃｈａｎｉｓｍ，ｅｘｐａｎｄｅｄ ｔｈｅ ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄ ｇｒａｄｕａｌｌｙ ｕｎｄｅｒｇｏｎｅ ａ ｃｈａｎｇｅ ｆｒｏｍ ｉｎｓｉｄｅ ｔｏ ｏｕｔｓｉｄｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｓｐｉｔａｌ，ａｎｄ ｆｒｏｍ ｉｓｏｌａｔｅｄ ｐｏｉｎｔ ｉｎ ｔｈｅ ｗｈｏｌｅ ａｒｅａ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ａ ｖａｒｉｅｔｙ ｏｆ ｓｕｃｈ ｍｅａｓｕｒｅｓ，ｗｅ ｈａｖｅ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｅｄ ｔｈｅ ｃａｐａｂｉｌｉｔｙ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｒｅａｄｉｎｅｓｓ ｏｆ ｖａｒｉｏｕｓ ｍｉｌｉｔａｒｙ ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ，ａｎｄ ｐｒｏｍｏｔｅｄ ｓｉｇ— ｎｉｉｆｃａｎｔｌｙ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｉｎｄｅｍｎｉｔｙ ｃａｐａｂｉｌｉｔｙ． ［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］ｈｏｓｐｉｔａｌ；ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ；ｓｅｒｖｉｎｇ ｔｈｅ ａｒｍｙ Ｈｏｓｐ Ａｄｍｉｎ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＬＡ，２０１１，１８（７）：６１５—６１６． “十一五”期间，医院坚持以科学发展观为指导， 复更快、效果更好。同时有效整合包括多位三级教授 始终牢记“姓军为兵”服务宗旨，紧紧围绕更好地为部 在内的医院专家团队，建立伤病员门诊联合会诊 队服务这一中心任务，充分发挥军医大学附属医院优 制度、复杂疾病多科联合诊治制度，确保医疗质量。医 势，在理念、机制、内涵创新上狠下功夫，医院为服 院为服务质量持续提高，伤病员在院期间得 务品质得到全面提升。 到了最优质、最精心、最可靠的诊疗服务，对医院服务 １ 立足自身特色优势树立为服务标准 总体满意度持续提高，达到９９％以上。体系老干部们 普遍反映“能够依托西南医院安度晚年是他们最大的 医院始终坚持为服务首位意识，从官兵的需 欣慰”，“是西南医院让我们能成为‘８０后、９０后（活到 要想起，从官兵满意的地方做起，从官兵不满意的地方 ８０岁、９０岁以上）”“‘我们现在的健康目标是‘保八争 改起，树立“三个一流”（即“一流专家、一流技术、一流 九创一百…。 质量”）的服务理念，切实把“有效地解决官兵健康问 题、有效地保障体系战斗力、有效地提升应急保障 ２ 实施工作流程再造提升为服务质效 能力”，作为衡量为服务工作成效和医院发展质量 的基本标准。医院结合自身在烧伤、肝胆、感染病诊治 为切实保障为服务效果，医院积极挖掘潜力， 等领域的领先优势，逐步形成了严重烧（创）伤、复杂 调整结构，优化流程，创新性构建“一体化”的为 肝（胆）系疾病诊治为代表的为服务技术品牌。 服务工作机制…。一是开辟军人诊疗专区。医院依托 肝、肾等大器官移植和普外、妇科微创等先进技术充分 原军人门诊部，建成集门诊、住院功能为一体的军人诊 应用于伤病员，全面开放３．０磁共振、ＰＥＴ／ＣＴ、脑 疗中心，展开病床４２张。中心是“一体化”网络的前哨 磁图等高端医疗设备，使伤病员治疗周期更短、康 和枢纽，安装与医院联网的数字化系统及全军医疗卡 ［作者简介］李景波，男，主任医师，教授，博士生导师，院长；电话： 刷卡系统，实现“三个同步”，即与门诊部同步挂号、同 ０２３—６８７５４０ｎ１ 步检查、同步办理人院，直接调取医院大药房所有药 ・６１６。 医院管理杂志２０ｌ１年７月３０日第ｌ８卷第７期Ｈｏｓｐ Ａｄｍｉｎ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＬＡ，Ｖｏ１．１８，Ｎ０．７，Ｊｕｌｙ ３０，２０１ 品，直接安排全院专家会诊。二是建立门诊军人服务 中心。开设在门诊部黄金地带，作为军人诊疗中心的 延伸和补充，可为军人提供挂号、计价、咨询、诊治、申 请检查检验等“一站式”服务。ｉ是开辟全程绿色通 道。门诊各专科都将一号诊室设立为军人诊室， 伤病员挂号后系统自动优先，导医员引导患者就诊，各 辅助检查科室均开辟军人专用窗口，各临床科室均设 立军人病房，保证军人优先就诊和住院治疗。四是专 家联合诊治。医院规定，伤病员两次就诊未明确 诊断者，可直接到专家门诊免费就诊；只要病情需要， 医院还可以组织专家进行联合会诊。通过工作机制创 新，有效的整合医院优势资源，伤病员享受到更便 捷、更高效的医疗服务，实现伤病员零待床、零 投诉。 ３ 坚持多种服务方式拓展为服务职能 一是坚持下基层服务官兵。医院实施“健康军营 行”“中医中药军营行”等活动，派出了医疗队走边防、 登海岛、上高原、下连队、进哨所，深入基层进行巡 回医疗，并与基层单位签署了对口帮带协议，有效提高 基层医疗保障水平。二是主动做好首长和科技干 部保健。医院通过预约体检、上门体检等方式，使体检 率明显提高，有效地保障了首长和科技干部的身体健 康。三是上门为老干部服务。医院根据健康档案每月 定期为老干部上门送药、保健、查体；主要节日派专人 上门走访和慰问，了解老干部的需求，征求改进意见和 建议；开通老干部急救绿色通道，施行代办人院、导诊 陪检等制度 。四是深入帮带基层医院。医院除完成 指令帮带任务外，还主动与１０余家基层医院建立医疗 技术、教学、科研帮带关系，结合各帮带医院的技术结 构和地域疾病分布特点，通过技术移植、专项人才培养 等方式实施个性化帮带，把一些先进可行、易于实施的 新技术新业务植人基层，留下一支“带不走的医疗 队”。医院与帮带单位联合创立的战创伤复杂性骨缺 损救治、颅脑战创伤救治等关键技术得到了广泛推广 应用，分获国家科技进步二等奖和科技进步一等 奖。五是积极承担特勤保障任务。医院还主动保障空 军某师特殊环境下训练，执行伴随医疗保障任务。通 过创新服务内涵，让更多的官兵得到了更好的医疗保 障，提高了官兵的战斗力。 ４优化应急保障机制 增强多样化军事任务保障效能 一是加强专项技术应急保障。医院建立常年在岗 的烧伤、泌尿、骨创伤、颅脑创伤等专科应急医疗队，加 强应急机制建设和技术储备，主动应对各类突发事件 的应急救治。“十一五”以来，医院先后参与多次应急 救治，创造了多个救治奇迹。二是加强大规模综合应 急保障。面对可能的大范围灾害、恐怖活动等突发 件，医院加强野战医疗所卫勤保障机制的建没，较好地 提高了大规模综合应急保障能力。医院积极探索城市 化条件下快速部署、特殊环境下联合作业伴随保障等 应急保障机制研究，成功举行系列野战医疗所 勤演 练和军地联合应急医疗保障演练 。在“５．１２”汶川 地震中，医院充分发挥野战医疗所的优势，实施模块化 组队，第一时间赶赴灾区，成功救治了７ ０００多 灾 伤员，创造了“第一个到达灾区的省外医疗队”“第一 个到达震中映秀的医疗救援队”等全国“六个第一”， 创立了灾区救援的“德阳模式” 。２０１０年底，医院出 色完成中国与秘鲁“和平天使一２０１０”人道主义医疗 救援联合作业任务，创造了我军第一次与拉美国家军 队举行联合军事行动、总后直属单位第一一次成建制出 国执行联合军事行动的历史，受到了两军高层领导的 高度评价 。三是加强军事医学研究。军事医学研究 是生物医学保障力生成的基础和支撑，是推动战 斗力保障水平不断提升的内在动力，是军医大学附属 医院的一项重要任务。医院立足自身特色和优势，加 强深层次的军事医学研究 ，承担系列科技攻关 课题和军事专项支撑计划，与大学、研究院等单位 作，开展高新武器损伤防护研究，形成了“研一产一 医”三位一体的军事医学研究，取得科研成果。 军医大学附属医院的为服务工作有其特殊 性，必须更加坚定为服务的首位意识，将其作为医 院的使命所系和对外有偿服务的出发点和归宿。在医 教研压力持续加重的态势下，要不断ＪＪｌ】强为服务 工作特点和规律的探索，不断加强基层适宜需求技术， 创新保障技术的研究，持续打造有军医大学附属医院 特色的创新模式，打造与军医大学战略使命相匹配的 卫勤保障品牌。 【参考文献】 ［１］郑驰，谭映军，刘 曦．医院深化为服务的做法 ［Ｊ］．医院管理杂志，２００９，１６（２）：ｌ３０—１３３． ［２］ 陈昌海，孙景海，于博．强化医院根本职能不断提高为 服务水平［Ｊ］．医院管理杂志，２００７，１４（９）：６８４— ６８５． ［３］ 徐迪雄，吴吴，董树虹．医院机动卫勤分队训练特点和 策略［Ｊ］．医院管理杂志，２００７，１４（２）：９３—９４． ［４］ 董树虹，姬军生，郭继卫，等．汶川抗震救灾对医院机动卫勤分 队建设的启示［Ｊ］．医院管理杂志，２００９，１６（１１）：１０６ｌ 一１０６２． ［５］ 张雁灵．执行非战争军事行动任务的中国卫勤［Ｊ］． 军医学杂志，２０１１，３６（１）：１—４． ［６］ 秦银河．在师级以上医院管理创新研讨会上的讲话［Ｊ］． 医院管理杂志，２０１０，１７（９）：１—８． （２０１１—０６—２１收稿２０１１—０７—１５修回） （本文编辑张寓景）
