创新机制 全方位提升医院为服务品质

李景波

【摘 要】医院坚持以科学发展观为指导,始终牢记“姓军为兵”服务宗旨,紧紧围绕更好地为服务这一中心任务,充分发挥军医大学附属医院特色和优势,创新服务理念、机制和内涵,确立新的为服务标准,构建为服务“一体化”保障机制,拓展为服务内涵,实现“由院内向院外,由点向面”的发展,强化多样化军事任务卫勤保障能力建设,医院为服务保障能力和水平显著提升.%Facing the historic mission of the army in the new stage, our hospital persisted constantly in the guidance of scientific development perspective, the head of medical readiness for military operation, and the service philosophy We are Soldiers, and We Serve the Army' In close connection with the central task of serving the army better, our hospital has shown the feature and advantage of the affiliated hospital of a military medical university, updated the service concept, mechanism and connotation, created a new service standard for the army, constructed an integrated guarantee mechanism, expanded the connotation of service, and gradually undergone a change from inside to outside of the hospital, and from isolated point in the whole area. Through a variety of such measures, we have strengthened the capability construction of medical readiness of various military operations, and promoted significantly the service and indemnity capability.

【期刊名称】《医院管理杂志》

【年(卷),期】2011(018)007 【总页数】2页(P615-616)

【关键词】医院;创新;机制;为服务 【作 者】李景波

【作者单位】第三军医大学西南医院,重庆400038 【正文语种】中 文 【中图分类】R197.32

“十一五”期间，医院坚持以科学发展观为指导，始终牢记“姓军为兵”服务宗旨，紧紧围绕更好地为服务这一中心任务，充分发挥军医大学附属医院优势，在理念、机制、内涵创新上狠下功夫，医院为服务品质得到全面提升。 1 立足自身特色优势 树立为服务标准

医院始终坚持为服务首位意识，从官兵的需要想起，从官兵满意的地方做起，从官兵不满意的地方改起，树立“三个一流”(即“一流专家、一流技术、一流质量”)的服务理念，切实把“有效地解决官兵健康问题、有效地保障体系战斗力、有效地提升应急保障能力”，作为衡量为服务工作成效和医院发展质量的基本标准。医院结合自身在烧伤、肝胆、感染病诊治等领域的领先优势，逐步形成了严重烧(创)伤、复杂肝(胆)系疾病诊治为代表的为服务技术品牌。肝、肾等大器官移植和普外、妇科微创等先进技术充分应用于伤病员，全面开放3．0磁共振、PET/CT、脑磁图等高端医疗设备，使伤病员治疗周期更短、康复更快、效果更好。同时有效整合包括多位三级教授在内的医院专家团队，建立伤

病员门诊联合会诊制度、复杂疾病多科联合诊治制度，确保医疗质量。医院为服务质量持续提高，伤病员在院期间得到了最优质、最精心、最可靠的诊疗服务，对医院服务总体满意度持续提高，达到99%以上。体系老干部们普遍反映“能够依托西南医院安度晚年是他们最大的欣慰”，“是西南医院让我们能成为‘80后、90后(活到80岁、90岁以上)’”“我们现在的健康目标是‘保八争九创一百’”。

2 实施工作流程再造 提升为服务质效

为切实保障为服务效果，医院积极挖掘潜力，调整结构，优化流程，创新性构建“一体化”的为服务工作机制［1］。一是开辟军人诊疗专区。医院依托原军人门诊部，建成集门诊、住院功能为一体的军人诊疗中心，展开病床42张。中心是“一体化”网络的前哨和枢纽，安装与医院联网的数字化系统及全军医疗卡刷卡系统，实现“三个同步”，即与门诊部同步挂号、同步检查、同步办理入院，直接调取医院大药房所有药品，直接安排全院专家会诊。二是建立门诊军人服务中心。开设在门诊部黄金地带，作为军人诊疗中心的延伸和补充，可为军人提供挂号、计价、咨询、诊治、申请检查检验等“一站式”服务。三是开辟全程绿色通道。门诊各专科都将一号诊室设立为军人诊室，伤病员挂号后系统自动优先，导医员引导患者就诊，各辅助检查科室均开辟军人专用窗口，各临床科室均设立军人病房，保证军人优先就诊和住院治疗。四是专家联合诊治。医院规定，伤病员两次就诊未明确诊断者，可直接到专家门诊免费就诊;只要病情需要，医院还可以组织专家进行联合会诊。通过工作机制创新，有效的整合医院优势资源，伤病员享受到更便捷、更高效的医疗服务，实现伤病员零待床、零投诉。 3 坚持多种服务方式 拓展为服务职能

一是坚持下基层服务官兵。医院实施“健康军营行”“中医中药军营行”等活动，派出了医疗队走边防、登海岛、上高原、下连队、进哨所，深入基层进行巡回

医疗，并与基层单位签署了对口帮带协议，有效提高基层医疗保障水平。二是主动做好首长和科技干部保健。医院通过预约体检、上门体检等方式，使体检率明显提高，有效地保障了首长和科技干部的身体健康。三是上门为老干部服务。医院根据健康档案每月定期为老干部上门送药、保健、查体;主要节日派专人上门走访和慰问，了解老干部的需求，征求改进意见和建议;开通老干部急救绿色通道，施行代办入院、导诊陪检等制度［2］。四是深入帮带基层医院。医院除完成指令帮带任务外，还主动与10余家基层医院建立医疗技术、教学、科研帮带关系，结合各帮带医院的技术结构和地域疾病分布特点，通过技术移植、专项人才培养等方式实施个性化帮带，把一些先进可行、易于实施的新技术新业务植入基层，留下一支“带不走的医疗队”。医院与帮带单位联合创立的战创伤复杂性骨缺损救治、颅脑战创伤救治等关键技术得到了广泛推广应用，分获国家科技进步二等奖和科技进步一等奖。五是积极承担特勤保障任务。医院还主动保障空军某师特殊环境下训练，执行伴随医疗保障任务。通过创新服务内涵，让更多的官兵得到了更好的医疗保障，提高了官兵的战斗力。

4 优化应急保障机制 增强多样化军事任务保障效能

一是加强专项技术应急保障。医院建立常年在岗的烧伤、泌尿、骨创伤、颅脑创伤等专科应急医疗队，加强应急机制建设和技术储备，主动应对各类突发事件的应急救治。“十一五”以来，医院先后参与多次应急救治，创造了多个救治奇迹。二是加强大规模综合应急保障。面对可能的大范围灾害、恐怖活动等突发事件，医院加强野战医疗所卫勤保障机制的建设，较好地提高了大规模综合应急保障能力。医院积极探索城市化条件下快速部署、特殊环境下联合作业伴随保障等应急保障机制研究，成功举行系列野战医疗所卫勤演练和军地联合应急医疗保障演练［3］。在“5．12”汶川地震中，医院充分发挥野战医疗所的优势，实施模块化组队，第一时间赶赴灾区，成功救治了7 000多名灾区伤员，创造了“第一个到达灾区的省

外医疗队”“第一个到达震中映秀的医疗救援队”等全国“六个第一”，创立了灾区救援的“德阳模式”［4］。2010年底，医院出色完成中国与秘鲁“和平天使－2010”人道主义医疗救援联合作业任务，创造了我军第一次与拉美国家举行联合军事行动、总后直属单位第一次成建制出国执行联合军事行动的历史，受到了两军高层领导的高度评价［5］。三是加强军事医学研究。军事医学研究是生物医学保障力生成的基础和支撑，是推动战斗力保障水平不断提升的内在动力，是军医大学附属医院的一项重要任务。医院立足自身特色和优势，加强深层次的军事医学研究［6］，承担系列科技攻关课题和军事专项支撑计划，与大学、研究院等单位协作，开展高新武器损伤防护研究，形成了“研－产－医”三位一体的军事医学研究，取得科研成果。

军医大学附属医院的为服务工作有其特殊性，必须更加坚定为服务的首位意识，将其作为医院的使命所系和对外有偿服务的出发点和归宿。在医教研压力持续加重的态势下，要不断加强为服务工作特点和规律的探索，不断加强基层适宜需求技术，创新保障技术的研究，持续打造有军医大学附属医院特色的创新模式，打造与军医大学战略使命相匹配的卫勤保障品牌。 【参考文献】

【相关文献】

［1］ 郑 驰，谭映军，刘 曦．医院深化为服务的做法［J］．医院管理杂志，2009，16(2):130－133．

［2］ 陈昌海，孙景海，于 博．强化医院根本职能不断提高为服务水平［J］．医院管理杂志，2007，14(9):684－685．

［3］ 徐迪雄，吴 昊，董树虹．医院机动卫勤分队训练特点和策略［J］．医院管理杂志，2007，14(2):93－94．

［4］ 董树虹，姬军生，郭继卫，等．汶川抗震救灾对医院机动卫勤分队建设的启示［J］．

军医院管理杂志，2009，16(11):1061－1062．

［5］ 张雁灵．执行非战争军事行动任务的中国卫勤［J］．医学杂志，2011，36(1):1－4．

［6］ 秦银河．在师级以上医院管理创新研讨会上的讲话［J］．医院管理杂志，2010，17(9):1－8．