2012最新版售后前台人员接车流程现场实操考核表备注序号1出门迎候（30秒内）2指引手示3接车门好4详细询问用户需求（第一面）5客户下车前提示有无贵重物品6征求客户同意进入车内7确认功能健（是否询问客户可以关闭音响、空调、灯光等）8说明三件套的作用9有无说明定位贴10征求客户同意打开尾箱盖11征求客户同意一起做外观检查12是否询问是否第一次进店（是弟一次进店有无核对车架号)13是否询问车牌是否是正确的车牌14是否打开发动机舱确认油液及各零部件情况15是否告知客户可以提供免费洗车服务免费吸尘及洗车标准16是否和客户确认是否洗车（如不洗车是否告知前档玻璃会帮客户擦拭干净）17是否告知客户保养用时 18有无正确使用5W2H方式引导客户描述故障19有无在次提示贵重物品征求客户同意打开后备箱20是否客户在进入客户休息室前提示旧件展示21有无和客户复述车辆故障及客户其它要求（复述保养类型，大/小保养）常规保养不算类型考核项分值11111134111212121313122有无和客户一起确认问诊单并签字联系电话号码23有无给客户提车单24是否确认等待方式（估价开始前确认）25有无手式及说明请向前走语句带领客户到前台26提供茶水27在问诊表上注明接车时间并把第一联和车一起送入车间2829制作出估价单并打印30核对客户姓名及联系电话及联系地址详细制作估价单（条理清晰\\工种明确\\交车时间）保养车辆是否有点定期保养121112111111112111121111131在估价环节有无给客户看辅助看板及价格结算说明手册32有无和客户复述车辆故障及客户其它要求33向用户说明作业项目34向用户说明费用构成35向用户说明预定交车时间36请用户在估价单上签名确认(一定要先说明交车时间再让客户签字确认)37告知用户在维修中发现问题先通知客户征的同意在维修38告知用户车辆维修后先验车后结算39询问用户结算方式40递交名片(一定要自我介绍)，安置用户至休息室41向用户说明休息区设置，洗手间位置42有无途中关怀客户向用户说明追加项目并得到同意制作项目估价单43项目追加向用户说明作业项目向用户说明费用构成(加上之前保养项目)向用户说明追加保养用时 请用户在估价单上签名确认44有无邀请陪同用户一起验车并进行车辆外观检查并告知客户是否是在约定的时间保养完成45有无确认车内设置是否变动（CD设置、空调、收音机、私人物品及定位贴无变动）46有无和客户确认洗车效果47轮胎是否打腊（备胎除外）48引导用户至车前打开机盖展示作业成果49有无说明保养的免费项目51提示用户下次保养时间及公里数52有无向用户展示旧件53有无说明后备胎情况54告知保养结束后3天内将会有跟踪服务，询问合适的电话回访时间段55当用户面取下三件套及定位贴56结算单制作打印是否有在结算单上记录故障问题是否有修改交车时间11111112121111211111111150向用户说明保养后车辆状况及注意事项或帮助性建议（口头告之，多次提供不同建议最好）157向用户说明作业项目内容58客户反应的故障是否维修完毕59有无利用价格说明手册及辅助看板说明保养项目60有无利用价格说明手册及辅助看板进行价格说明61向用户说明最终费用构成情况 62请用户在结算单会计单及车历卡上签字确认63把结算单装入写好的信封袋内交给收银员引导用户至收银台结算65在次向用户说明保养后车辆状况及注意事项66提示用户下次保养时间及公里数67感谢用户送别68热情度69专业度评分结果55100
