商城客服话术体系基本框架
一、服务对象分类
1、客户对象
（1）活跃客户：指周期性领取面膜、少数会购买试用装的人群，且会在后台咨询，与客服进行互动的人群
（2）中度活跃客户：只是一味的领取面膜，对其他任何活动及互动不做任何回应的人群（占据大多数）
（3）沉睡客户：没有任何购买行为，没有任何互动的人群
二、话术类别
1、产品使用回访基本话术（时效：收货后3天之后的24小时之内）
（1）针对活跃客户：
（2）针对中度活跃客户：
2、新品推出话术（时效：新品上架之后的24小时之内）
（1）针对活跃客户：
（2）针对中度活跃客户：
3、商城问题单处理话术（时效：客户下单的24小时之内）
（1）普通会员面膜多拍问题
（2）VIP成员面膜多拍问题
（3）VIP购买问题
三、自动回复（Q&A）
Q：什么时候发货
A：通常情况下，下单后的十二小时之内发货
Q:什么时候到货
A:江浙沪三天 中部地区四到五天 偏远地区一周左右
有待完善.....
四、客服群活跃办法
1、客服每天的群回应：早安，问好，新活动的推出，新品推出
2、设置月度活跃用户红包（66元）
3、每周设置一个活动，送出三件面膜（活动待定）
4、可以鼓励用户晒使用效果图，只要晒图，就发红包（1~5元），坚持拍使用效果图一个月者，单独发红包18元
五、针对沉睡客户办法
（做出针对沉睡客户的特殊方案，待定）
