扁平化

护理人员被人冠以“白衣天使”的美誉，“以病人为中心”则是我们共同的目标，在我院护理部提出“扁平化护理”以后，我病房深入学习、积极参与，摒弃了以往的流水线服务，实施了“扁平化”“小包干”的责任制护理，经过了一段的实践后，护理工作收到了较为满意的效果。

在扁平化护理当中，每一名护士负责八个患者左右，两到三个病房。一名护士一辆治疗车，及时主动地为患者提供服务，主要包括入院、在院、出院患者的疾病健康教育、风险评估、全天治疗、心理疏导等基础护理。这样更有利于及时巡视、发现病情变化，使走廊里的呼叫器铃声大大减少，给病人创造了一个安静的环境，同时大多数时间在病房也加强了医患之间的沟通，取得患者的信任。

扁平化护理提高了护士的责任心，减少了依赖的心理，这样也极大地提高了每一位护士发现问题、分析问题、解决问题的能力，提升了自我价值，同时也给护士增加了压力，使每一位护士积极学习 ，从而不断完善自己的专业知识与技能,努力提高业务素质。

扁平化护理工作不仅带给我们新的护理形式，更是带给我们理念的冲击，让我们深刻的体会到，要想做好一项工作，不光要有工作的热情，而且更需要一双善于发现的眼睛‘一个勤于思考的习惯，“扁平化”做到了分工明确，责任到人；以人为本，服务到位；告知沟通，病人满意。 由过去的病人要求我服务,转变为我要为病人服务，真正提供了个性化、系统化的优质护理服务。

扁平化管理在优质护理服务中的应用

扁平化管理是２０世纪９０年代美国管理学家提出的一种新型的管理理念，他对传统的管理思想提出了挑战。扁平化理论出自组织结构的概念，是指在组织的决策层和操作层之间的管理层级越少越好，以便组织尽量大的可能将决策权延至最远的底层，从而提高企业的效率。为了进一步提高优质护理服务质量和增加服务内涵. 资料与方法

１．建立健全各项工作制度 成立院优质护理服务示范工程活动领导小组，建立健全临床护理工作制度、护士绩效考核制度、专科疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，制定“优质护理服务示范工程”考核标准。明确、公开临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，接受患者和社会的监督。

２．再造服务流程 为规范临床护理工作，护理部制定了临床护理工作流程指引，如入、出院、转科、陪检、围手术期、健康教育、交等流程，并有工作目标、工作规范、服务流程及考核标准；科室将各班工作流程重组，护士对照流程落实每一个时间段护理工作，观察病情，为患者拍背排痰，协助进食、功能锻炼等，均有详细时间段安排，并将健康教育贯穿于护理工作的始终，使护理工作更细致、周到、安全、有序地进行。

３．实施能力及对应分层管理 护士长根据护士的核心胜任力，将护士分为３个层级：Ａ、Ｂ、Ｃ级护士。Ａ级护士主管较危重的一级护理、急诊、当日手术患者；Ｂ级护士主管部分一级护理和二级护

理患者；Ｃ级护士主管三级护理患者，并辅助高、中级护士。Ａ、Ｂ、Ｃ级护士均管理患者，完成各自分管患者的全部护理和治疗工作。

４．责任护士包干负责制的床位分配 病区的每个房间有固定的责任护士包干，使每位责任护士都能清楚地知道自己当日的责任患者数，责任护士全面完成当日责任患者的所有治疗及护理工作，真正做到责任到人，无缝隙连续的护理。

５．简化护理文书 护理部召开护理文件质量控制小组会议， 在法律责任范围和患者安全范围内，简化了护理文件书写，建立了表格式护理文书，并且逐步完善，使护士用在护理文书书写时间缩短至３０分钟左右。

６．实施规范化培训 护理部对在职护士分期分批进行基础护理服务规范以及临床常用技术操作的滚动式培训，采用“三基”培训与专科知识培训相结合的分层级培养模式，年轻护士强化“三基”训练，主管护师以上人员重点专科护理培训，副主任护师以上人员培养选拔临床护理专家，护理骨干参加护理部成立的各护理专业小组活动，接受专业规范化培训，注重对护理管理人员及各层次护士能力的培养，以提高护理人员的工作能力。

７．实施临床“现场管理式”的护理质检模式 扁平化管理要求上下部门及平行部门之间及时地进行信息沟通和共享。现场管理以解决问题为导向，护理部督查小组经常下科室进行现场督查及不定期进行现场抽查,对存在的问题当场给予指导，并提出预见性的护理干预

措施；护士长每日五查房，对发现的问题及时整改并做好记录。护理组长对小组进行质量监管，责任护士实行自我控制，自我管理。实时记录和实时管理的落实，增强了护理质量的监控力度，促进了护理质量的持续改进，使各环节护理质量得到控制和提高。 结果

１．密切了护患关系，提高了满意度 扁平化管理下的责任护士包干负责制使责任护士更贴近临床、贴近患者。患者有需要时可以第一时间找到责任护士，有效缩短了护患距离，和谐了护患关系，体现了以患者为中心的理念，满足了患者的需要。开展优质护理服务以来，我科护理工作满意度均为１００％。

２．提高了护理人员的综合素质 责任护士除应具备扎实的理论基础和熟练的操作技能外，还应具备一定的沟通技巧。护理过程促使护士不断学习护理新知识、新技能，不断提高在应急环境下的应对水平，从而提高了护士的自身素质和业务素质。

３．充分发挥个人所长 现代管理模式崇尚“以人为本”，实现人性、灵性、理性的有机融合。扁平化管理最大限度地发挥了人的能力，提高全体护士的责任心和管理能力。

４．提高了护理工作质量 加强、规范、完善扁平化管理下的责任护士包干负责制工作是深入开展整体护理工作的关键环节。责任护士负责单独的房间，有更多的时间在患者床边，患者的各项治疗、护理都有责任护士完成，也使相应的心理护理和健康教育更能落实到位。责任护士全面掌握患者的诊断、病情、治疗、护理等，工作中能及时、

针对性地为患者解决问题，避免了盲目性工作，同时能确保医疗护理安全，减少护患纠纷，有效提高护理工作质量。 讨论

责任护士不仅要做好基础护理、执行医嘱等，更需要做好心理护理、康复指导等。随着创建“优质护理服务示范工程”工作的不断深入，临床广泛实施的扁平化管理下的责任护士包干负责制改变了传统的护理管理理念和工作方式，由过去的“患者要求我服务”转变为“我要为患者服务”，这一护理管理模式体现了“以患者为中心”的服务理念，为患者提供人性化、个性化、连续性的护理服务，显著提高了护理质量。一方面，对责任护士提出了更高的要求，责任护士不仅要更好地为患者的健康服务，还要不断地学习进步，使自身价值在为患者服务的过程中得到体现。另一方面，作为管理者，要建立完善的绩效考核机制。绩效考核体现了公平原则，有利于个人潜能的发挥，使护士在无人监督的情况下仍保持着相当的积极性 。