总经理对酒店的具体管理内容

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酒店管理的意义和功能

酒店管理中，特别强调从管理中求效益，科学的管理可以在以下方面促进企业效益的提高：

第一，科学的管理意味着首先有个科学的组织设计。组织是为组织目标的实现服务的，是以自己的生产特点、人员实际能力作为基本的考虑依据的，科学的组织设计可以使组织形式与企业的运作需要达到最佳的契合，可以通过科学地，合理地组织设臵减少不必要的管理层次、避免人力资源的浪费和提高管理工作准备效率，从而为企业获得最佳效益奠定基础。

第二，科学的管理意味着要在企业中建立起具有自己特色的“经营管理人格化模”。要以劳动密集型为特点的酒店业，人是企业的核心，人也是产品的核心，人的行为直接成为了酒店产品的一部分，能否使每一个人的行为与酒店行为模式相吻合就成了影响酒店产品质量关键。但是，酒店中的每一个人都有着自己的行为特点，要使行酒店中的每一个人都能够按照一个统一的行为模式来从事自己的工作，酒店就必须具有一个统一的行为模式和支持这种行为的理念模式。科学的企业管理就在于要努力实现这样一种统一化的管理，以减少个别的个体行为对酒店整体产品质量的影响。

第三，科学的管理将以明确组织中每个人的“责权利”作为

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管理的基础，只有具备了这样一个基础，酒店中的每一个人才可能各司其职，才会有真正的工作动力，人力资源的效益才可能得到正常的发挥。

第四，科学的管理就在于要明确一个企业管理的基本准则，使得企业的所有活动都在一个共同的准则指导下进行，避免各自政和自以为是，这是建立企业正常秩序的一个基本的前提。有了这样一个基本的前提，企业中方方面面的工作就可以有序地进行，避免互相推诿和扯皮现象的发生，从而提高管理效率，为企业创造管理的效益。

第五，科学的管理可以克服人为经验的局限性，把众人的经验统一到一个科学和标准的模式上来，有利于保障和促进企业的健康发展，使企业的各级管理人员能够做到不断超越自己，引导企业不断地走向发展和壮大。 酒店需求管理

酒店需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源材料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源的不同需示状态进行针对性管理。 1． 客源资料的搜集与分析方法

喜来登酒店公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是：“在酒店经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地放行的商务客人处掌握国际酒店业发展的最新动态，帮助自

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己改进服务。因此，酒店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，酒店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢？ （1） 分析顾客的特点

客房预订单、住宿登记卡、结账单，或早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等都可以作为客源的信息来源，对酒店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括下列八个方面。

①顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。 ②预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。

③到达日期、离开日期和停留时间长度。送可了解客源季节性停留长度。

④每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。 ⑤所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对酒店这一主营业收入来源的贡献大小。

⑥顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团等。这可用来了解顾客的需要类型。

⑦总的账面支付额和支付方式。这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。

⑧支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解不同旅行代理商的销售成本。

以上这些信息既可以用手工记录，也可以输入计算机，以便

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于从销售角度考虑，应按客源来源地对这类信息资料进行分类。这将能判断客源市场的地理分布，我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。

考虑到改善淡季的销售量，可以对顾客信息资料按时间分类。这样的话，可以了解某一时期或某一地区来多少客人。如美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过，中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是春节在家里团圆度过。显然运用以上信息，在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。然而，如果我们根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类，那就更好了。这样做也能帮助我们发现，是否有可销售的客源地区、客源类型和季节需求被忽略了。

（2） 分析目标客源需求要点与变动趋势

通过分析比较上述记录的有关顾客连续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势。也许某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注。

酒店可以将经常来居住的顾客数量和消费额都很大的顾客，或者对酒店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对这些宾客，酒店可以制作一份宾客历史卡，来发现这些顾客的需求的详细特点，以便酒店能更好地对他们进行推销和服务。 一份宾客历史卡，是在对每一位顾客日常记录的基础上，综

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合了几次记录的信息制成的。它的内容栏可以是很广泛的，只要对酒店的推销与服务有用就可设立。一般有：客房类型、所支付的价格、每一次居住的时间长度；信用情况、预订方式、爱好的各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等

宾客历史卡的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。也可鼓励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息，或建立各部门的宾客历史卡。当然，宾客历史卡也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临酒店了，宾客历史卡就可移放在一边。

（3） 深入了解宾客意见

如果需要深入了解宾客的需求问题的话，可以运用《宾客意见征询表》和直接与宾客面谈的方式。

按照国际酒店业的经验，《宾客意见征询表》的设计和使用要注意下列几个问题。

第一， 要有保密件。防止有关部门的服务员和管理人员看到后，认为对自己不利而藏匿不报。因此，《宾客意见征询表》可以设计成折叠式信封样，收件人姓名是总经理。顾客感到需要，填好后可直接寄给总经理。

第二， 突出个人负责感觉。宾客在花时间填表之前，往往会考虑谁会认真处理这张征询表。酒店管理强调要有具体

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的人负责。如维也纳马里奥特宾馆的《宾客意见征询表》上有马里奥特公司总裁比尔.马里奥特先生的肖像，下面有这样一行字：“你是能告诉我们已经成功了还是尚未成功的人。我们重视你的评论，想要知道哪些事情我们做好了，哪些事情我们还需要改进。你能让我们知道？我必须确信我们的服务是做得好的。毕竟，我的名字写在大门上。”

第三， 内容要全面。不但要包括我国酒店星级评定标准中《宾客意见征询表》上的内容，而且也要包括从客房预订渠道、各种设施状况、各种服务人员的表现和以后是否再愿住这家酒店的所有信息。

第四， 要对《宾客意见征询表》进行正确分析。由于宾客一般只有在服务质量特别差和特别好的情况下才愿意提意见，因此如果宾客没有提意见，说明服务质量也不是很高。为了主动了解服务质量，总经理叮以直接与宾客交谈，这通常也是总经理助理的任务之一。如需要，在谈完之后也可再请这位宾客填一下《宾客意见征询表》。

这里要注意，与宾客交谈的酒店管理人员必须具有较高的级别，使客人感到受到尊重，而不会有一种被骚扰的麻烦感。同时，也可被讯问交谈宾客以特殊的优惠待遇。 （4） 进行专项调查研究

对于主要目标客源的基本需求情况，还可以通过定期的专项调查研究来了解。这既可以直接向宾客作调查，也可以通过

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旅行商进行间接了解。比如美国旧金山市酒店市场营销协会副主席组织了一个代表团，调查了美国本土，又访问了日本、澳大利亚利香港的75位主要旅行行业专业工作者。 2． 把握世界需求的新潮流

酒店经营的任务可用三句话来概括：一是要发现和创造顾客；二是顾客是为酒店的承诺所吸引的；三是顾客是由于满意而忠诚的。虽然，要完成好酒店的经营任务，关键是要把握好宾客的新需求。有家酒店餐厅调查发现，青年恋人中的女方往往喜欢男方带她到具有特色的高级餐厅用餐，而男方慨想避免“小家子气”的坏名声，又想适当少付钱。针对这一需求特点，该餐厅就取名“情侣餐厅”，并设计了两种菜单，一种是供女方用的，菜单上的品种价格非常贵；另一种提供男方用的，品种价格则比较低。这样，当男方点了许多菜后，女方自然会感到男方很有气派，产生好感，男方也乐意经常带他的女友光临该餐厅，这家餐厅的生意也兴隆起来。

那么，营销人员一般应把握宾客哪些所需求呢？至少应把狂以下两方面： ①世界需求新潮流；

②酒店主要客源市场的需求特点。在这里着重说明世界需求新潮流及酒店营销的新对策。 青春化潮流

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每个旅游者都希望自己像想像中的那样年轻，特别是中老年旅游者更是如此。针对这种需求，酒店可以在商场里设立“使您青春化专柜”，出售脱毛发精、假发、美容产品及时装等。 健身化潮流

旅游者很怕因环境污染而损害健康。针对这种情况，酒店可以采取以下四项措施：

1、在酒店里推销中医中药。这是因为，现在越来越多的欧美人认识到中医中药是一种没有副作用的自然医学，他们起来越喜欢中医药。

2、改变菜单设计，增加蔬菜和豆制品。以前人们很强调品尝各种以肉类为主的主菜，现在却起来越偏好品尝蔬菜，特别钟情于食用；大豆制品。美国一项研究表明蛋白质含量高，公开号召美国人最好每天食用50克大豆制品。

3、推销天然饮料和健身菜。美国人发殃，可口可乐这种碳酸饮料没有什么营养价值，它含有咖啡因。其金属罐还会损害人们的牙齿，所以起来越多的人喜欢品尝番茄汁、果汁等各种天然饮料。另外，据美国医学卫生部门调查统计，美国人患肥胖症的比例在80年代急剧增长，1976年-1980年患肥胖症者占总人口的25%，1988年-1991年则猛增到33%。肥胖与必血管病、糖尿病等密切相关，因此减肥在美国正在成为潮流，人们在饮食方面讲究低脂肪、低糖、低热量。此外，近年来科学家发现钦茶有助于防止癌症等疾病，常食水果蔬

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菜有益健康。在这种情况下，冰茶、果汁等新型饮料盛行。我们在推销中国菜时可以强调防止癌症与减肥的功能。 4、推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。健身用品和健身器材近年来渐渐热销起来，健身俱乐部也流行起来。酒店可以向附近的外国公司的长住客人大力推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。 非正式、非正规化潮流

如时装的休闲化、随意化、自由化，几乎想得出的、穿得出的都是时装。一个最典型的例子是牛仔裤的裤管可以一截二，裤子上可以有破洞，裤边上可以有须线。这启发酒店经营者在酒店商场里销售各色时装。随着生活水准的提高，家庭旅游者增多，以此为销售对象的客房、家具、食品设计上规模应该要小一些，因为三人家庭者居多了。非正规化潮流对酒店装潢设计有很大影响。如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具有平衡对称感。现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色采油，可以不对称、平衡。酒店在选择购买和展示各种画品时就要注意这一点。 回归自然

旅游者越来越追阳光、海水、海瘫、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求，酒店的大堂可以配有自然采光的透明屋顶，设臵由绿茵草坪与游般、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树；在做酒店

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广告时，以酒店的自然景色为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。 追求奇观

旅游者越来越追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境。这样，就要求酒店尽可能提供具有民族特点、地方特色的东西，创造奇观。布臵幽默漫画式的小雕塑、酒店的观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅游客欢迎。如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅，与云天星斗浑然一体，申城景色一览无遗，已成为上海美食一景。

个性化服务宾客到酒店来追求的是高气氛与高服务的产品，一般具有很强烈的自尊感，同时往往也具有各自独特的需要，酒店要精心予以满足。在这方面，光按照作业规程来做还不能达到完美的程度。如上海新锦江大酒店门厅服务规定，“乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客车开启车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部，并主动向客人招呼问好”。但是如遇到老年客人，下车时还需要搀扶一下。因此，光按照门厅服务规程来提供服务还不够，需要个性化。

在酒店的日常营销管理中要注意处理好“大众情人与个性化服务”这一对茅盾。酒店是大众情人，因为酒店的一间客房一年可以有365位客人来住，酒店的销售人员要向无数位客

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房进行推销。这种情况往往使酒店的销售、服务人员对某一位客人的独特要求处于麻木状态。酒店产品是高消费、高气氛、高情感与高服务产品，一定要避免出现这一麻木状态。要注意选用一批专业化的、富有同情心的、能提供个性化服务的员工来从事营销、服务工作，从根本上杜绝此类现象的出现。

3、对酒店不同需求状态的管理方法

酒店经营管理中的第一个问题就是酒店需求管理方法。酒店需求，就是指在一定时期、一定价格下，顾客愿意购买各种酒店产品灼数量。酒店管理者在完成经营目标时，可能会遇到下列八种不同的需求状态。 （1）对负需求状态的管理

这种需求状态是：一部分宾客不喜欢或厌恶酒店的产品，故意避免去购买它们，如上海某酒店曾有一位日本宾客被一名谋财的暴徒伤害了，显然，宾客很害怕住这间客房。在这种情况下，酒店管理者就要分析宾客不喜欢这家酒店的原因，如安全工作存在漏洞，就要加强酒店的安全措施；如果产品过时，就要对产品进行重新设计；如果产品质量不好，就是提高质量；如果宾客对这一产品有误解，就要用更积极的促销手段来改变宾客的态度。这种需求管理可叫扭转性营销管理。

（2）对无需求状态的管理

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这种需求状态是：宾客对你酒店的产品不感兴趣，没有人来购买你酒店的产品。假如某城市旅游涉外酒店已过剩，而又有一家新的旅游涉外酒店开业，这家酒店的位臵又远离市中心。宾客对这家酒店的兴趣就会很低。在这种情况下，酒店管理者就必须发现一些把自己酒店产品的利益与宾客的需要和兴趣联系起来的方法，来吸引宾客光临。这种需求管理可叫刺激性营销管理。 （3）对潜在需求状态的管理

这种需求状态是：宾客的某种需要目前还没有任何现存的酒店产品和服务来满足。如酒店星期天的早午餐，酒店健身俱乐部和酒店荣誉奖励宾客俱乐部等。在这种情况下，酒店管理者的任务就是要了解这一潜在市场的需求类型和需求规模，发展合适的产品和服务来满足宾客这一需求。这种需求管理可叫开发性营销管理。 （4）对下降需求状态的管理

这种需求状态是：由于任何酒店产品像人一样，具有出生、成长和衰老等生命周期。因此，或迟或早每一家酒店总会遇到它的某一种产品需求量下降的情况。例如在一家店附近又有一座新酒店出现后，该店住宿人数就会下降。在这种情况下，酒店管理者必须努力发现新的客源市场来增加新的需求，也可以改变原有产品特点，或使用更有效的沟通手段。这种需求管理可叫再生性的营销管理。

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（5）对不规则需求状态的管理

这种需求状态是：酒店的需求是在一年的不同季节里波动很大。这样就会产生两方面的问题。一方面是旺季高峰时宾客过分拥挤，另一方面是在淡季时设施大量闲臵。在这种情况下，酒店管理人员必须通过灵活的价格、促销和其他激励手段来调整宾客需求量的时间分布型态、分流旺季、高峰的需求量，增加淡季需求量。如酒店可在淡季招徕会议客，商务酒店可在周末推出住二夜收一夜房价的家庭市场计划，城市酒店还可推出傍晚正餐之前的“幸福时刻”较便宜餐饮项目，以吸引年轻的变人。这种需求管理可叫平衡性营销管理。

（6）对充足需求状态的管理

这种需求状态是：酒店的产品拥有充足的需求。如从1979年到1986年之间，上海涉外酒店客房年平均出租率达85.04%以上。在这种情况下，酒店管理者要密切注意宾客需求偏好的变动和新酒店竞争的态势，保持酒店的高质量和宾客的高满意程度。在维持原有需求水平的基础上，还可用高质量客源来代替低质量客源，这种需求管理可叫维持性需求管理。

（7）对过度需求状态的管理

这种需求状态是：需求量高于酒店设施所能接待的数量。如酒店客房出租率高于100%，酒店餐厅门口始终有人排

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队等候餐位。在这种情况下，酒店管理者的任务叫反营销，也就是要减少过度需求，以维持长期的正常需求。否则，会降低酒店产品质量，破坏酒店形象，从而导致酒店需求的大量减少。反营销方法包括提高价格、提前预订、减少广告宣传等。

（8）对不健康需求状态的管理

这种需求状态是指按政府法规、社会道德和酒店形象不能满足的那部分顾客的需求。如赌博、***等需求，在这里，酒店管理者的任务是，在不影响大多数宾客在酒店正常消费、享受的环境和气氛中，应做到事先有针对性的预防和事后小范围的处理，尽量避免在大庭广众面前产生不必要的紧张气氛，因为酒店是旅游者的高级享受场所。这种需求管理可叫软性的抵制性营销管理。 酒店设备管理 1． 酒店的功能 酒店有两种基本功能：

一促是它作为企业的经济功能。这就是要在满足顾客需要，不断维持与扩大客源量，提高客源质量的同时，使酒店的长期利润最大化。如国际著名的酒店集团希尔顿公司在指导其经营的使命书中明确指出：希尔顿的产品是它的活动计划、服务与设施。它们必须被设计与经营得能始终满足顾客的需要，具有良好的质量，同时，该使命书指出：利润是衡量其

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是否很好地、很有效率地为宾客服务的最终尺度，因为这是为酒店生存与发展所必需的。另一种是它作为产品的效用功能。这就是要在合理的价格与成本限制下，尽可能多地满足不同目标成立的各种欲望，解决他们的各种需求问题。 2．设备的选购原则

设备的选购工作很重要。选购设备时出现失误，不仅会给以后的使用、维修带来不便，还会增加许多费用支出，影响酒店的经济效益。选购设备时应注意： （1）增效原则

选购设备时首先要坚持需求第一的原则。对于酒店产品生产的办公质量、办公效率的提高来讲，选择购某种设备是不是必要的，要看它能否改进产品、提高质量、增加新的服务项目，达到增强安全性、降低成本、提高劳动效率的效果。 （2）宾各需求原则

设备的豪华、舒适、完善程度，不仅与酒店的等级相适应，还要与服务项目的等级相适应。在考虑设备的等级性时，还要考虑设备的实用性凡是直接或间接为客人享用的设备。要以满足客人的生活需要为主，同时根据酒店的等级和服务项目主要取决于目标客源的需求问题。

如团体和零散的观光者，由于忙于游览风光，晚上希望能在大浴缸里洗一个舒适的澡，好好睡觉。由于他们已经很疲倦了，往往对建身房和迪斯舞厅没有强烈的欲望，对商务中心

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和行政楼层也没有需要。因此适合这类客源的酒店酒店只要三星级就够了。而商务旅行者对商务中心和行政楼层的需要却很强烈，因此适合这类客源需要的商务中心和行政楼层的需要却很强烈，因此适合这类客源需要达到四星级和五星级。胜地度假休养者，一般是父母携带小孩一起度假，因此健身房、娱乐设施既要考虑大人的需要，又要考虑小孩的需要。既要有大人的深水旅游池，也要有小孩的嬉水娃娃池，还要为小孩提供专门的照看服务。不但要有户外休闲设施，还要有户内休闲设施，这是为了在下雨天也能为度假者提供情报游乐处，由于旅游胜地度假者的停留时间往往在一周左右，度假者要节约每天的指出，因此适合这类客源的旅游胜地的酒店达到三星级就够了。 （3）节能性与方便性相结合原则

酒店的生产设备、电气设备，每天要消耗大量的能源，选购设备时必须考虑节能效果，这样才能保证节约成本，提高效率。

选择的设备要易于使用，易于修理。供客人直接使用的设备，应不许要什么专业只是和复杂的记忆。节能型与方便性常常是分不开的，便于使用和维修的设备工作效率可以提高、能耗也就可以降低。

（4）设施的确定与季节性相结合原则

酒店业的经营有季节波动性。我们知道，我国旅游业的季节

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性分为淡季12月、1月、2月、3月，平季4月、7月、8月、11月，旺季5月、6月、9月、10月。不同季节每天平均住酒店的人数是不同的。如珠海一家“食海鲜，、享受大自然”的海遍度假酒店，旺季是7月、8月和9月。在旺季每天平均有500名度假者过夜，其余月份都是淡季。在淡季，每天平均只有200人来过夜，这家酒店客房间数到底按旺季需求量500人来确定，还是按淡季需求量200人来确定？显然，保守的经营战略是按淡季需求量200人确定，这可以保证全年平均客房出租率超过100%，或者也可以按略高于淡季需求的数量来确定、这里的关键点是要保证设施的全年平均利用率高于保全盈利所要求的利用率，或达到利润最大化所需用是的利用率。

酒店设施数量的确定，一般应以全年每天平均需求量来确定，保证年平均设施利用率超过60%。如遇到淡季需求量差距很大的华，保守方式是按淡季需求量定，也可按平均需求量定，在旺季时可采用其他机动性设施来弥补：如将办公室临时该做客房，或使用帐篷酒店等。 3.设备的日常管理 （1）资产管理的具体工作 ①资产管理的具体工作

酒店设备分类繁多、更新周期各不相同。为了便于统一管理，工程技术术人员和账务人员共同为设备类编号。建立

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设备技术档案。

分类编号没有统一的规定和要求，一般采用三节号码，第一节号标明设备的种类，第二号码标明设备所在位臵，第三节号码标明设备的组内序号，如有附件可用括号内的数字表示。

将设备分类编号后，还要给设备建立台账和卡片。台账有酒店固定资产收付登记，设备台账。卡片主要是工程部为设备建立的记载设备型号、性能、参数等和登记卡。设备技术档案要分类建立，其内 包括设备名称、种类、规模型号、零配件、技术资料和原值、预值使用年限等。设备技术档案也要分类保管，便于使用过程中维修保养和更换零件时查阅。这些都有利于账务部门正确计算固定资产原值和折旧。 ②分级归口，建立岗位经济责任制

酒店设备分散在各部门、组班、环节使用，为加强管理，要按部门分级，近娇贵 类归口，划片包干，将设备的日常管理和使用层层落实，直到班组和个人。同时，要制定各种设备的维修保养规程，建立维修保养制度。这样，部门负责日常保管 ，工程技术人员负责维修保养，财务人员负责设备价值运转怕考核，与各咱设备分级归口层层落实相配合，建立经济责任制，使设备始终保持完好，使设备的使用效果得到不断提高。 （2）维修保养计划

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①制定维修保养计划

根据设备说明和使用手册。建立每台设备的保养要求。根据设备保养需要，做出年保养计划。利用日、周、月保养记录，落实保养要求和保养计划。

根据设备技术档案资料确定计划期内需要修理的设备名称，修理内容、时间、工时、所需材料、设备配件及费用等，编制设备修理计划的程序。每次设备的修理均应做好修理记录，为日后设备的使用和维修积累资料。 ②维护修养

所谓设备的维护修养，是指设备是用人员和专业技术人员在规定的时间和保养范围内分别对设备进行预防性技术养护，以保持设备完好，减少修理次数和费用开支。酒店一般建立四级保养制度。

第一级：日常保养。由炒作人员为主，每天在工作重进行，也称例行保养。

第二级：一级保养。以操作人员为主，维修人员为辅。 第三级：二级保养。以维修人员为主，操作人员为辅。 第四级：三级保养。以工程技术人员为主，对设备的主体部分进行解体检查和调整，更换达到规定磨损限度的零件，以确保设备使用安全。 酒店系统管理

一、酒店管理的概念

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酒店管理是指酒店管理者用现代化的方法使其下属各尽其职，使整个酒店能够正常运营。如客房部经理的职责就是要使客。房部的员工把客房的清洁服务工作做好，前厅部经理的职责就是安排前厅员工的接待工作，而销售部经理则要酒店的客房、宴会、会议、娱乐和健身设施的销售工作做好。 这里特别指出的是：不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下属把工作做好。因为管理者自己没有这么精力去做好这么多具体工作。 二．酒店管理的主要内容

酒店管理要使下属把工作做好，自己必须做好下列九个方面的工作：

1) 我们经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润，那么作为酒店管理人员就要知道：酒店这一资产经营的设施。设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购。安全。维护、更新的要求等。

2) 假如你是一位前厅部经理，您就应该懂得前厅应该有些什么样的设备与设备，人总台，电话房，预订室、行李房，保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。您就应该懂得前厅每天提供的应接服务时间应该多长，按照我国旅步外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅应接服务，其服务时间是每天16个小时，四星级与五星级酒店的服务时间都有24小时，事实上，按照国际酒店业的管理

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经验，从晚上12点开始到l凌晨5点，由于没有飞机航班起落，进店与离店的客人很少，因此，这时，一般不需设门厅应接人员。显然，每个酒店管理者，至少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。 2.计划管理

酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么，谁去做，如何去做。

在酒店管理中，要么是事先、主动地进行计划管理，要么是事后。被动地去进行问题管理既危机管理。显然，后者是不可取的，人酒店着火了，才去建立酒店防火安全系统，才去教导保安人员如何掌握消极防范的公安技术，即防止新闻煤介的报道，以消除不利的公众影响，这就为时太晚了。 3.组织管理

只有存在一种大家执行统一意志的团体，这种团体就可称为组织。酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织，酒店组织管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。

酒店组织管理经常涉及到几点机构（部门）的设臵。岗位id设臵，包括明确各种机构和岗位的责任，权力，互相关系的规章制度的制定等。 4.人事管理

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人事管理的工作有：确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理。评估考核管理和奖惩。劲升、辞退等管理。 5.沟通管理。

沟通就是指信息传悌与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契合作以及下级的理解与帮助。 6.协同管理

在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常产出意见不一致的情况，甚至因此发生冲突协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质。类型，并选择正确的方法及时加以解决。如国际酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序。 7．动力管理

动力管理又叫激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他们的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。美国酒店集团的格言之一是“没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境”，这说明员工的满意、员工具备积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。每一个管理者都要注重动力管理。

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8．预算与财务管理

不少酒店管理者认为，预算与财务管理是财务部门的事，与自己无关，这种观点是十分错误的。因为，只要是涉及到用人、用物，就涉及到用钱，而每一个酒店管理者即使没有直接支配钱的权力的话，至少都拥有支配和物的权力，因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支的预算与财务管理。

预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算。每一项工作都需要有预算。这样就可以做到更好地减少支出，增加利润。

财务管理就是通过酒店的财务报表，如酒店的经营情况或损益表，对实际财务收支状况与预算即计划的收支标准进行比较分析，由分负责收支的各级管理者发现存在问题，找出问题原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。 9．经营管理

从管理学角度，上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品成、价格销售渠道、促销方式和广告，公共关系与公共宣传的系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得长期的满意的利润。 经营管理方面的原理和方法？对正臵等同于改革开放及国

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际经济接轨大潮中的我国酒店业高级管理人员来说，尤为重要。如上海新锦江大酒店，一开始就选用合资经营形式，从开始获利起，就获得了第一年免征企业所得税，第二年和第三年减半征收企业所得税优惠。合资以后，为了解决还本讨息繁重任务和筹资发展新产业的问题，又采用了改制股份制（发行A股和B股）的经营形式。这样，一方面把还本讨息的资金风险转移到了股民身上，另一方面，双筹集到了更多资金，可去发展其他产业。

酒店组织管理 1． 组织管理特点

组织管理角度讲，酒店是一个群体，像一个集体的人，酒店管理就是要用好的组织方式即行为规则，包括工作规范、作业程序、奖惩制度等，使这个集体的人养成和发展一种良好的工作习惯。例如，酒店需要在没有众多的重复 决策的敢于情况下完成日常工作，建立日常的工作规则就能使这一点成可能。这样管理者就可以从日常的事务堆中脱出来，将注意投向更重要的问题：适应市场变化进行不断创新，从而保持酒店活力，使酒店不断成长。坏的习惯与好的习惯是并存的。习惯是好的，管理者就需要强化它个；习惯是坏的，管理者就必须改变它们。员工的积极主，动和奖励与惩

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罚是改变行为的有力武器。通过使用激励和惩罚制度，酒店管量者还可以使自己工作得更容易一些。

酒店组织需要从自身的经验中不断学习。这种知识经验对酒店而言是很重要的。事实上，人总是在不断尝试它的新思想，将尝试成果增加到它的信息库去，在以后的岁月时不断取用。失败的教训会给管理者提供新方向，好的主意会被重要使用。这样，酒店组织才能逐渐成熟起来，自己的管理行为才能达到自动化动作的有效程度。

综上所述，酒店有效的组织方式必须具有下列特点： （1） 能创造出使每一个人独立和主动的环境。如事先给每一位员工一份工作计划和作业规程，让他始终知道做什么和如何做。

（2） 主要管理者要将他的主要精力投入到创新工作中去，而不是放在重复的日常工作里，以适应不断变化的经营环境的需要。

（3） 奖励、强化积极行为，惩罚、消除极行为，以养成全体员工良好的工作习惯。

（4） 积累知识和经验。这往往表现为对员工特别是管理者进行专业化分工，同时，注意保护留住有经验的技术管理人员，也注重搜集与积累专业信息及资料。 组织方式是一个工具，酒店管理者可以自觉地用它来实现酒店所有者、管理者、宾客、员工和社区的各种有价值的愿

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望

2．酒店组织设计

（1）如何设计酒店组织 ①组织设计和程序

本着“市场—战略—结构”的原则，我们可以按下列步骤进行酒店组织设计。

一围绕酒店的战略目标、市场定位和产品定位进行业务流程的总体设计，并使流程达到最优化，这是酒店组织设计的出发点与归宿点，也是检验酒店组织设计成功与否的根本标准。

二按照优化后的业务流程岗位，根据服务岗位数量和专业化分工的原则来确定管理岗位和部门机构。它们是组织结构的基本单位,可以用组织图来表示.酒店一般选择以层级管理为基础的业务区域制、直线职能制作为主要的组织架构方式。部门和管理岗位是为酒店的经营管理目标服务的，它不是永恒不变的。经营管理目标变了，部门和管理岗位也应做出相应的变化，这也是我们常说的“因事设岗”。 三对各岗位负责、定员、定编。要对每个岗位进行工作目标与工作任务分析，规定每个岗位的工作标准：职责、内容、作业程序。用《技术标准说明书》、《岗位说明书》、《项目核检表》等形式把这些内容固定下来。然后按照岗位工作的需要确定相应的人员编制，尤其要确定岗位所需要的人员的素

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质要求，因为它直接影响着工作效率与事业发展。此谓“因岗设人”。一旦某一岗位上管理者的素质和能力不再适应岗位要求，就应该让其它有更高素质和能力的人来承担其职责。在现实中，它要求管理者要做到“能上能下“。 四制定相应的管理制度。管理制度是对管理工作中的基本事项、要素关系、运作规程及其相应的联系方式进行原则的性的规定。它对整个组织运作进行标准事宜、整体目标导向，并从根本上把酒店作为一个整体的企业来加以塑造。如果说前面三个步骤制造了组织结构中单独的“标准件“的话，那么，各项管理制度则是作为一个整体的酒店所不可缺少的”连接件“。

五规定各种岗位人员的职务工资和奖励级差。总的原则是根据各岗位在业务流程中的重要程度、对人员的素质与能力的要求、任务量轻重、劳动强度大小、技术复杂程度、工作难易程度、环境条件差异、管理水平高低、风险程度大小等指标，按等量投入获取等量收益的边际生产力原理来考虑各岗位人员的报酬差别。报酬不是固定的，工作岗位、企业经济效益变了，各岗位相应的报酬也要做相应的调整。这就是我们日常据说的“酬金能高能低。“

由于基层员工和各级管理人员承担工作的风险程度不同，其报酬设计原则则是也不一样。一般来说，在企业的契约各方中，基层员工是风险厌恶者，且其劳动努力程度容易量化，

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所以倾向于无风险的固定工资或“风险较小的固定工资+少量的计划期效益工资“的报酬方案；管理者一方面是风险的承担者，另一方面其工作成果与自身努力程度之间的关系不易量化考察，所以报酬方案倾向于有一定风险的”少量基本工资+计划期效益工资“的模式。 ②现实因素的制约

在现实运作中，上述组织设计模式必然受到下述现实因素的制约：社会经济体制、企业历史、阶段性工作重点、员工素质、管理人员的工作能力与管理风格。这些因素构成了企业组织设计的制度背景，离开这一背景，就无法设计出真正有效的酒店组织结构，也无法理解现实中一些行之有效的方法。例如按照科学组织原则，一个部门只能有一位经理和若干位助理，但是当高层管理者暂时无法从候选人中确定最佳人选时，就可能会在某一阶段不设部门经理，而是让两个预备人选同时做部门副经理，经过一段时间在岗竞争和考察，再确定正式人选。这样做，表面上看来与组织设计的标准不尽符合，但却更能使组织设计具有现实性。

③真正有效地组织设计是科学组织原理与现实的有机结合。一个真正有效的组织设计肯定是理想性与现实性的有机结合：既要体现着管理科举的基本理论，又要考虑到与现实制约因素的兼容性。另外，企业的组织与动作机制又是动态发展的。上述的制约因素变了，酒店的组织形态和运作机制

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也要做相应的变革。只有如此，组织才能最大限度地提高酒店的经营管理绩效。 （2）酒店组织的部门化

管理活动的分工包括横向和纵向两个方面。横向分工是根据不同的标准，将对组织活动的管理劳动分解成不同岗位和部门的任务，横向分工的结果是部门的设臵，或“组织的部门化”。纵向分工是根据管理跨度的限制，确定管理系统的层次，并根据管理层次在管理系统中的位臵，规定各层次管理人员的职责和权限，纵向分工的结果是在责任分配基础上的管理决策权限的相对集中或分散。

酒店企业部门化是将整个管理系统分解、再分解或若干相互依荐的基本管理单位，它是在

管理劳动横向分工的基础上进行的。分工的标准不同，所形成的管理部门以及各部门之间的相互关系也不同。酒店组织设计中的部门化常用标准是：职能标准、产品标准、地区标准和服务对象标准. ①职能部门化

职能部门化是根据酒店业务活动的相似性来设立管理部门.判断某些活动是否相似的标准是这些活动的业务性质是否相近,从事活动所需业务技能是否相同,这些活动的进行对同一目标(分目标泊实现是否具有紧密相关的作用. 我们知道,作为企业,酒店的活动是围绕着生产条件的筹集

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与组合\\总体的酒店产品在市场上寻找客人,以及为这两者提供资金保证来展开的.因此,生产、营销、财务被认为是企业的基本职能，缺少了其中任何一项，酒店在现代现代市场经济条件下便无法生存。除了这些非常重要折基本职能外，酒店还需要一些保证经营管理能顺利展开的派生性职能，如人事、公共关系、法律事务等。

按职能划分的优点在于：它遵循分工和专业化的原则，因而有得发挥专业职能，使主管人员的注意思集中在组织的基本任务上，有得目标的实现，同时它简化了培训工作，为上层主管部门提供了进行严格控制的手段。但是这种划分容易使各部门的专业人员产生“隧道视野”，即除了自身领域以外，对其他领域则视而不见，从而给各部门之间的横向协调带来一定的困难。

职能部门化为多数单体酒店采用，在现实中体现为“业务区域制”的组织机构。它是根据酒店经营目标和现代组织设计理念，结合酒店企业特点设计的酒店正式组织形式。它把酒店所有的机构和部门分为两大类：业务部门和职能部门。业务部门可以独立存在，有自身特定的业务内容，并按直线形式组织，结构简单，责权分明，效率较高，但是不利于横向的多维联系。酒店的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、工程部、康乐部等都属于业务部门。职能部门是为业务部门服务的，它并不能独立存在，而是执行自身的某种管理职能。

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职能部门是按分工和专业化的原则执行某一项管理职能，所以这种形式叫职能制。职能部门执行专业管理职能，发挥职能机构的专业管理作用及专业管理人员的专长。酒店的人事部、培训部、安全部、市场营销部、财务部、总经理办公室均属于职能部门。这两种组织形式的“直线职能制”（业务区域制）。按照这一制度，酒店每个业务部门就是一个业务区域。每个业务部门下面又可以再分为楼面、厨房、采购、保管等业务区域，而楼面业务区域又可以进一步细分为中餐、西餐、快餐等两次一级的业务区域。

直线职能制的组织形式，在组织上要注意以下几点：第一，酒店命令的下达与传输按直线制进行；第二，职能部门只能对下级对口的业务部门进行本部门职能范围内的指导与帮助，可以监督和督促其他部门执行管理职能，但是不能指挥、指导其他部门本身的业务；第三，职能部门指定的有关整个酒店中运行与发展的计划、决策、方案、决议、制度等，应由总经理批准执行。如果涉及到其他部门，则由各部门经理对该部门下达执行命令。只有这样，才能既有效地发挥职能制中各职能部门的管理作用，又能保证直线制统一命令运行有序的管理绩效。

②产品部门化按职能设立部门，往往是酒店发展初期，品种局限于酒店及相近产品、规模不大时的一种组织形态。随着酒店规模的扩大和不同产品的客户或潜在客户足够多时，那

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么组织的最高管理层除了保留公关、财务、人事，甚至采购这些必要的职能外，就应该考虑根据产品来设立管理部门，划分管理单位，把同一产品的生产和销售工作集中在相同的部门组织进行。

从职能部门化到产品部门化可能要经历一个相当长的发展过程。当企业规模还不足够大、各种产品的产量和社会需求量尚小的时候，组织中可能采取的变通方法是：在职能部门内部，不同的工作人员按产品的类别来划分工作任务，然后随着产品需求量和生产量的发展再采取 产品部门化的形式。

这种部门化方法一般能够发挥个人的技能和专长，发挥专用资产的效率，有利于部门内的协调。同时，它还使各部门的主管人员把注意力集中到产品上，这对产品的改进和发展是十分重要的。但是，这种方法要求更多的人具有全面管理的能力，各产品部门的独立性比较强而整体性比较差，从而加重了主管部门在协调和控制方面的困难。 ③区域部门化

这种部门化的方法适用于大型的、所属酒店地区较为分散的酒店集团或酒店公司。这种部门化方法使得组织在地理位臵上颁布于不同地区，当各地区的政治、经济、文化等因素影响到组织的经营管理时，把某个地区或区域内的业务工作集中起来，委派一位经理来主管，其目的为了调动各个地区的

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积极性，从而取得地方化经营的优势效益。下图所示的是某国际酒店公司的组织机构。 ④服务对象部门化

多为大型的酒店集团所采用，其实质是根据服务对象或顾客的需要来划分各个部门。例如假日酒店集团针对不同的目标市场的需要，明确地把所属酒店划分为六种类型，即假日酒店、假日皇冠酒店、假日快捷酒店、假日花园酒店、假日皇冠度假酒店、假日阳光度假酒店。

在实际运用时，每个酒店根据自己的特定条件，选择能取得最佳效果的划分方法。但是应该指出的是，划分方法的选择并不是惟一的，并不一定要求各层次的业务部门如此。在很多情况下，常常采用混合的方法来划分部门，即在一个酒店内或同一组织层次上采用两种以上的划分方法。如一个酒店的组织设计在中层这个管理层次上，就可以按产品划分为客房、餐饮、康乐等部；按职能划分为人力资源、财务、后勤等部。

组织设计的成果具体表现在组织图、职位说明书和组织手册上。

组织图：又称组织树，它用图形的方式表示组织内的职权关系和主要职能。组织图的垂直形态显示权力和责任的关联关系，其水平形态则显示分工与部门化的分组现象。 职位说明书：包括工作的名称、主要的职能、职责、执行此

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责任的职权、此职位与组织其他职位及外界人员的关系。 组织手册：通常包括员工手册与经理手册，载明全体员工应有的工作理念、酒店对各契约主体的特殊定位、工作制度、直线部门的职权与职责、每一职位的主要职权与职责和主要职位之间的相互关系。 酒店计划管理

酒店的计划就是指酒店管理者事先规划做什么，如何做和谁去做，制定好酒店的各种计划，是酒店管理者收现和最重要的工作，计划可以全面合理地安排其他一切工作，应该说，没有计划就 不存在管理。

虽然计划不能保证你取得成功，但是酒店管理者有意识地努力做计划，注意不确定性因素，实现目标的机会就会增加。因为计划有下列好处：计划将迫使管理者做全面的思考，帮助管理者选择更加有效的静音管理方案，计划也提供了指导与评价下属三作状况和酒店经营实绩的标准与驿居。事实上，不作计划就是选择混乱，不实行计划管理，就是实行危险机制管理，始终会被突发性的时间牵着鼻子走。 1. 计划制定的特点

酒店计划是由酒店各层管理人员制定和实施的。因此，我们可以从酒店不同管理层的角度，来分析与把握酒店不同计划的类型及特点。

上层客理者即酒店集团总裁和酒店总经理一般要花75%的时

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间去制定酒店发展的全面和长期的计划。由于所涉到的外部环境包括法律变动、社会潮流、政府政策、经济发展、国家关系和客源需求数量与特点，是很难预测的，因此这类战略性计划具有不确定性，需要不断调整。计划期至少为一年，如酒店年宽综合计划。具体采用滚动式计划的制定方式，也就是说，在制定了一定期限如三年的计划后，每过一年要相应延长一年原计划，以始终保持三年计划期。在每一次重新制定时，要根据最新情况计划进行话当调整。

管理者即部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为指导，制定本部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为计划主要与内部事务相关，因而计划的不确定性就大大减少了。这类计划在性质上也是长期的和创造性的，经常包括那些将在6个月乃到几年里发生的事，中层管理者到少要制定为期一个月的本部门工作计划。低层管理者即主管可能要花费相当于10%的时间去做计划。他们的计划期更短、内容专门化和具体化。这一层计划往往是在客源或任务既定情况下的作业计划，这包括员3232作时间安排和员工分工和工作要求等。低管理者至少要制定为期一周的计划。 2．计划制定的要求

一项好的酒店计划应该包括六方面的内容：目标，措施，实施时间，负责人，预算，评估控制。如华美达酒店销售制定一项宴会销售计划：

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首先要确立目标：使12月份的地方宴会收入比去年同期提高12%。

其次要列出一系列措施、措施实施的时间和负责人。比如从电话号码簿上找出有关大公司、大机构和商会的名单与联系地址，完成时间是6月1日到6月15日，由销售部经理负责。又如设立奖励员工推销宴会计划。8月1日前完成，由宴会部经理负责。

第三要列出收入、支出与损益预算。如每天销售宴会12桌，每桌600元。每月以30天计，营业收入为21600元，推销宴会的支出包括员工推销费、差旅费和电台、报纸、电视等各种广告费为17075元净收入为198925元。

第四要有评估控制人，如总经理。他要审定这一计划，并根据实际需要及时进行调整。

根据国际酒店管理的经验，要制定好一项酒店计划，还需要注意下列几个方面问题：

第一， 计划必须写下来。这会使人在制定计划时考虑更周全，也可时刻提醒管理人员去努实现它。容易在全体人员中沟通，并可作为工作检查的标准。

第二， 计划要被理解和接受。如刊登在员工信息栏里，因为计划是大家的行动目标与方案。

第三， 计划目标具有可行性，这样才会有激励作用；又要具有挑战性，只有通过不断努力才实现，这样

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才会有指导意义。

要规定实施的时期，否则，不会产生紧迫责任感。另外，目标规定的实现时间必须与员工的工作时间与对目标感兴趣的时间相一致。 酒店服务管理

我国酒店业，就服务而言，由客人自我服务向提供优质服务方式进行了转化。随着酒店业的蓬勃发展，随着酒店文化管理意识、管理方法的深人，酒店在标准化、规范化服务、服务意识、服务技巧、服务方法等方面，均有较大的进步。 尤其推行星级标准以来，星级的评定，不仅给商旅人士确立一个接待标准，营造一个商旅的良好环境，而且也为酒店业自身确立了一个奋斗目标，从而制造了一个良好的经营环境。许多酒店根据星级标准，参照国际酒店业现代化管理模式和选进经验，按照我国的国情和酒店自身的实际，无论是在硬件方面还是在软件方面，创造了自己既有国际先进水平的酒店模式、经营管理模式，又符合我国国情、独具个性特点的酒店形象、经营管理方法和服务方法。特别是在服务方法方面，面临着人们物质生活和精神生活的需要，面临着竞争的市场，各酒店为了迎合市场、留住客人，创造了多种服务形式和服务方法，使我国的酒店业在服务方法和服务水准方面向前迈进了一大步。酒店是出卖时间、空间和服务的行业。许多酒店为了提高商品的品质，争取市场占有率，不

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惜一切代价和努力来提高商品的品质。他们除了完善设施设备，更新改造不适应市场的酒店硬件外，还努力创造和发展新的服务项目和服务方法，提高服务水准，使酒店经营管理不断呈现出新的面貌、新的吸引力，从而赢得宾客，达到良好的经济效益和社会效益。就服务方法来讲，归纳起来有40多种，具体有： 1、规范服务

这里指的是规范化和标准化服务。我国为使服务质量标准全面与国际惯例接轨，国家质量技术监督局于1995年6月1日颁布了《中华人民共和国国家标准CB/T19004.Z》，该标准等同采用了国际标准IS09004-2。这一标准的制定，对于提高我国服务组织对服务质量的认识，全面加强质量管理，提高产品质量，服务质量，确立服务的信誉观念起了良好而重要的作用。IS09004-2是国际通用的服务语言。只有认真贯彻落实CB/T19004.2-IS09004-2，才能够更好地满足国内外宾客的需要和社会的需要，才能够面向世界。经国务院批准，国家旅游局于1988年在酒店业内推行星级标准以来，使我国酒店业在向国际标准化、规范化方面向前迈进了一大步。各个地区、各家酒店根据星级标准，不断地完善酒店的设施、设备和用品；各种岗位，各个工作也制定和完善了服务程序和操作规程，使其标准化、规范化，使酒店的经营管理和服务意识、服务水准也提高了一步。

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当然，规范化、标准化服务只是提供服务的基础，是服务质量的基本保证。要真正达到优质服务的高水准，还必须将规范化、标准化服务一即机能性服务与情绪性服务结合起来，只有将标准化、规范化的要求和良好的服务意识结合起来提供的服务，才是优质的服务。 2、微笑服务

微笑，不论国籍、文化差异、宗教信仰、男妇老幼。在全世界的每个角落都传递着畅快的信息，它是一种世界语言，微笑足一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露。真诚的微笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人打动人、因此，微笑服务是优质服务的最佳表现，是酒店经营管理取得成功的法宝。 3、前厅服务

前厅服务与客房服务、餐饮职务、洗衣服务、叫醒服务、代办服务、结帐服务、询问服务等均属职能型服务，或者说机能型服务。当然前厅服务还表现着酒店一层楼服务，因宾客来酒店，无论是入住、办事、参观，均需通过前厅。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。因此，前厅服务也是酒店形象和口碑的重要体现：

前厅服务的主要内容有：订房服务、入住服务、代办服务、叫醒服务、询问服务等，这里只叙述订房和入住服务。 订房服务：订房服务首先必须与酒店公关销售协调好，

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防止漏订或重订。接受订房时必须问清楚和核实入住者的姓名身份、入住时间、订房类型、订房数、联系人、联系电话、结账方式等。若有签订协议的则按协议办。订房若用电脑管理的应将客人的订房资料输入电脑，若无电脑管理的，则做好登记，并于客人住的前一天将订房资料交前台开房登记处准备好，客人到时为客人开房。订房服务要仔细，避免差错。 入住服务：入住服务分住前服务、迎送服务、登记服务和住后服务等。 （1）住前服务

根据订房登记做好为客人开房的准备工作。首先根据宾客的身份需要做VIP的，通知花房插好花提前送到宾客入住房间并摆放好。

其后，准备好入住宾客的房间钥匙，并将其放入钥匙袋，写好宾管姓名。若是同一批需多间客房的应将准备好的人袋钥匙集中放入一个大袋中，写好名称，待客人办入手续时交给客人。 （2）迎客服务

迎客服务是指酒店代表在机场、车站、码头等客人抵达的地方，代表酒店迎接客人。在机场、车站、码头接到客人后，要引领客人乘坐为他们专门准备的车接回酒店。若是雪、雨或强烈阳光的天气，要为客人撑伞。若他们的伞，要给他们防雪防雨水的伞套。

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客人直接来酒店的，酒店门前的宾客关系员要向来店的客人表示欢迎，并为他们开车门拉店门请进。若是雨雪天气则按上述方法为宾客服务。 （3）送客服务

客人离开酒店时，若是在酒店门前直接离开的，宾客关系员要为宾客拉车门、向客人表示欢送，并欢迎客人有机会再来。若客人是乘酒店班车离开，酒店代表或司机应代表酒店按上述宾客关系员的做法向客人表示欢送。 （4）登记服务

登记服务是指为宾客办理入住手续的服务。为客人办理入住手续首先要省时、准确不要让客人候时太长。客人太多时，应向每批客人示意你已注意到他们，请他们谅解你实在太忙，你会尽快为他们办理入住手续。其次，对年纪大的不方便的家长作风或视力差的客人，可将客人的有效证件拿来代客人填表办理入住手续。再有，客房还未整理好，暂无空房时，可请客人到酒吧、茶室或咖啡厅稍候，给一杯免费咖啡、饮料或鸡尾酒，代客人办好入住手续、待房间整理出来后，请客人即刻入住。若酒店客满，确实无空房，可以帮客人联系客人愿意去住的酒店入住。

为客人办理入住手续时。注意客人的出生年月日，若客人入住酒店正好是他的生日，酒店可送一份生日礼物以表对其生日的祝贺。

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（5）住后服务

宾客入住酒店后，根据宾客不同的需要来提供不同的服务。 4、客房服务

主要表现在房间整洁卫生，用品齐全，设施设备完好，迎关客服务。 （1）整洁卫生

房间的设施设备、用品等摆放整齐有序，地面、台面。椅面、浴帘干净整洁，格调高雅舒适。 （2）用品齐全

用品指房间用品、浴室用品。房间用品有提供服务的用品：即床单、被、毛毯、床帘、脚巾、鞋拔、刷等，免费用品：即拖鞋、信封、信纸、茶叶、水类及盛物袋等，有偿服务用品指的是小酒吧里的小食、酒类和饮料类等等。浴室用品指的是四、扫（方巾、长巾、浴巾、地巾）、化妆品及卫生用品，即洗浴液、洗发液、洗手皂，洗浴皂、浴帽、牙膏牙刷、梳、卫生纸、面巾纸、女士卫生巾等等齐全，新而干净卫生。 （3）设施完好

设施设备完好指的是空调正常，所有的房内灯光正常，无时明时暗、坏灯、闪灯等，电视机屏幕清晰无雪花无波纹、无噪音，选台较多。面盆、浴盆冷热水龙头出水正常、开关

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完好，面盆、浴盆塞不漏水，抽水马桶抽水正常、不漏水等。 （4）楼层服务

楼层服务主要有客情服务、商务楼层服务、豪华及总统套房服务、知识性服务、特别服务、迎客及送客服务等。 ①客情服务：指的是，楼层服务人员，特别是台班要掌握当天的客情和这之前、之后的客人情。如楼层总房间数量，长住客数及其生活习惯，已入住客房数，当天新入住和退房数及入住者的姓名、身份、地位、特点及出入情况，会客情况等等，只有注意到这些，才能够做到提供有效的服务。 ②商务楼层服务：指为商务客人和重要客人提供的高格调、高水准、高消费、舒适方便的一种酒店商品及服务。这种服务除普通客房必须提供的共性服务外，还有文书、电传、免费早餐及上午茶下午茶等月盼。使客人既享受到业务活动的方便，又享受到酒店高水准的服务。

③豪华及总统套房服务：除享受到商务楼同样的方便和服务外，还可以享受到特殊的服务。这种服务视客人合理的需要而予以满足。所谓合理的需要是指在法律允许的范围内的需要。

④知识性服务：指的是酒店内的服务设施、服务项目、服务时间、对宾客的优惠政策等等。酒店外的，如交通、旅游景点、购物行业街市及其商品知识、风味餐厅、酒楼等等。给宾客提供这方而的知识硬讯息服务。

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⑤特别服务：指的是为住客提供擦皮鞋服务、找人服务及为残疾客人提供的特别服务等等。

⑥迎客服务：指迎接新入住客人和外出回来的客人的服务。无论是新入住还是已入住的箜，都要记住他们的名称、房号，以便见面时好称呼，使客人感到亲切。对新入住的客人，客人进房后，要递上毛巾给客人清洁脸和手，送上迎客茶。对外出回来忘记带钥匙者，应帮其开门，使客人感到方便、礼貌、亲切。

送客服务：指的是客人退房离店或外出，听到开门声就快速为客人按好下楼层的电梯开关，以方便客人节省候电梯的时间。对离店客人，若行李多应帮助其将行李运到电梯里，并向客人表示欢送。然后迅速到客人已退的房间帮客人检查是有遗物品未带走，若有要尽快通知前厅有关人员告知客人，并迅速将遗物品送还客人。 5、餐饮服务

酒店餐饮服务主要有中餐、西餐。中餐里以本地菜系为主兼有别的菜系，女拟粤菜为主，兼有川菜、淮扬菜、鲁菜等，以及相应的各类型餐厅和茶厅。西餐有法、英、德、美，以及亚洲、南美、非洲等不同的菜式，餐厅有咖啡厅、扒房、茶色酒吧、日本式餐厅等等。无论是中餐还是西餐，其餐饮服务主要表现在以下方面。 （1）订餐服务

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主要是客人通过酒店宴会部或餐厅订餐。有的客人既订位又给标准，有的客人只留位不给标准。接受订餐的员工一定要问清订餐的类型、人数、要求、进餐的时间、订餐人姓名或单位，联系电话等等，要详细登记，并落实到餐厅、餐位。对有标准的订餐，还要征求订餐客人对菜式、味型、服务等等的要求，以便尽力满足客人。 （2）迎宾服务

宾客到餐厅进餐，迎宾员要热情、礼貌、微笑地迎接客人，并询问客人多少位，是否已订餐，客人姓名等。对已订餐或留位的客人引领他们到已留好的宴会厅或餐位拉椅请坐。对未预订的客人要征询客人意见是需宴会厅就餐还是在散座餐厅就餐。待客人答复后，按客人的要求引领客人去适当的餐位就座。所谓适当的餐位就座是因为散座餐厅是分区的，不要使客人太集中而感到不舒服，也会造成服务人员忙闲不均，使餐厅景观疏密无序。

若餐厅客满，可安排客人在候餐座位上就座，或告诉客人到酒店公众场所活动一会儿再来。待餐厅有位后，按候餐客人先后顺序安排客人到餐厅就餐。服务要周到细致，给客人方便，使客人满意。 （3）写菜服务

写菜服务有两种情况，一种是已给订餐标准，客人进餐前已写好菜单的，客人来后可将菜单拿给客人看，此菜单

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可否合客人意，若合，客人入座后可征询客人起菜时间，为客人起菜。若需调整菜单的，可根据客人的需求在标准内进行调整，并通过宴会部尽快出新菜单，为客人起菜服务。 另一种是现点菜的，客人入座后可帮客人写菜，写菜过程中可视客人要求、消费程度进行合适的介绍和适时推介，并建菜案式搭配，直到客人满意为止。菜单写好后尽快入厨，并帮客人起菜上席。 （4）礼宾服务

餐厅的礼宾服务指的是庆典、婚宴、寿宴、会议或其他通过餐饮形式进行的活动所需提供的礼宾服务。其内容包括宴会，会议的设计、布臵、仪式活动、音响、灯光等等的服务。如婚宴，为新人结婚庆典举行仪式、引导婚礼、活跃气氛等。 （5）上菜服务

客人入席叫起菜后，尽快为客人起菜上席。上菜的菜式有先有后，上菜的时间要紧湊有序，不能没有章法，如菜还未出、主食（饭、面、饼、馒头等）已上席，这是客人最忌的，上席的菜在台面太满，可将客人用过的菜，由大盘转小碟造好型再上席，客人点的菜全部上齐后要告诉主人，并征求客人的意见还需要帮他加点什么，若需要就帮客人尽快写，尽快上，若不需要就请客人尽情自由享用。 （6）分菜服务

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无论是宴席还是散餐，要事先征求主人的意见，是否需要帮他们分菜（重要宴会和国宴一定要分菜）。客人若要求帮分，分菜时一定要掌握份数、分量，菜要粗细搭配，碟也要干净无汁。菜分好后按主宾顺序将菜上席。 （7）换碟服务

客人的菜碟中有菜渣或杂物，应及时为客人换碟，保证客人有干净碟用。操作时要轻拿轻放。客人台面若有不干净的东西或杂物、菜渣、骨渣等要帮客人清理，保持客人台面的整洁卫生。 （8）斟酒服务

斟酒包括斟饮料服务，是餐饮的一项重要服务活动。客人入座后，中餐应斟一杯迎客茶，西餐应送一杯冻水，然后征求客人需要饮用些什么饮料和酒，这在酒吧、茶室也一样。帮客人点好饮料和酒后，根据饮料和酒的不同种类上相应的杯具和辅助性的用品和食品。如可乐和矿泉水准备柠檬片，洋酒准备冰块，日本清酒准备热酒器等等。客人要鸡尾酒，要按客人的需要尽快为客人调制。调制鸡尾酒应有表演艺术，使客人感到既有观看调酒表演的乐趣，又可感受品尝鸡尾酒的享受。

给宾客斟酒和饮料，除威士忌和白兰地按洋酒标准斟外，其他都斟八成满，斟酒和饮料注意将包装的商标对准客人。斟酒和饮料绝不能使液体溢出杯外。斟酒的动作要潇洒

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自如，使宾客感到舒服。 （9）点烟服务

现在有些地区规定，公众场所不准吸烟。有的酒店为了满足各类客人的需要，将餐厅和客房分吸烟区和非吸烟区。将吸烟和不吸烟的客人分区安排。吸烟的客人需在餐厅买烟时，服力员可按客人需要的品牌和数量帮其买烟，买来的烟应用餐碟将烟配上酒店火柴（每碟一盒火柴）盛上席，并配烟灰缸。客人要吸烟时，要及时为客人点烟。烟灰缸内只要有一只烟头就主尖为客人撤换。 （10）赠送服务

酒店餐饮为了吸引客人，促进销售，在餐前、餐中、餐后馈赠东西给客人，如餐前赠送当天本地报纸，餐中赠送一种饮料，餐后赠送水果等等。用这些赠送的办法，既方便了客人，给了客人荣誉、体面，又充实了服务的内涵促进了餐饮的销售。 （11）电话服务

一方面是指在大小餐厅均设有电话分机及记录接收电话用的纸、笔；另一方面是提供餐饮方面的电话询问、咨询；第三是提供为客人找人及其他形式的电话服务。 （12）儿童服务

这里指的是为客人领来消费的儿童提供的服务。如提供儿童椅服务，防儿童在餐厅内互相追闹、戏玩时撞伤、跌

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伤和影响环境，影响他人的劝导服务等。 （13）存衣服务

冬天宾客从酒店外来酒店进行餐饮消费，一般来说，他们都穿有防寒服装，因酒店内各活动场所均有暖气，他们要将防寒衣服脱下来，这时，服务人员要帮客人存衣。帮客人存衣要有存衣证，若没有，一定要牢记不同客人所存衣服务的特征，待客人消费完离开取衣时，一定要准确，不能搞错，。客人所存衣服中若有贵重物品，请客人自行保存，不要连同衣服一起存。夏天，宾客来酒店消费，因室外天气很热，进到酒店内有冷气，要准备好披肩。披肩要保持干净卫生。

（14）代办服务

指的是帮客人订车，雨天订伞，及客人委托的其他有关事宜。 （15）咨询服务

同客房服务中的知识性服务同，这里不再叙述。 （16）特别服务

指的是为残疾人、不方便的老年人、婴儿等提供的服务。如安排舒适的座位就坐，提供给他们特别烹制的食品，为婴儿温奶等等，为他们提供特别的关照与服务。 （17）打包服务

客人用餐完毕，有的食品未用完，这时可以帮客人打

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包，待他们离开时给他们带走。客人在进餐过程中碰倒了饮料杯或将菜汁、汤洒到台面或客人身上，要帮他们处理尴尬，清洁台面和身上污迹。 （18）毛巾服务

客人进入餐厅后要送毛巾，吃海鲜，用手抓吃的食品、水果等要送洗手水、擦手毛巾。同时，视宾客进餐过程中，需要送巾时要及时送毛巾。毛巾一般是冬天用热毛巾，夏天用冷毛巾，春秋两季则要视气候的变化而送冷或热毛巾。 6、康乐服务

酒店康乐服务主要分健身服务、娱乐服务、美容服务和医疗服务。 （1）健身服务

主要分器械健身、球类健身、游泳健身和桑拿健身等。 器械健身：酒店健身房一般设有多种类型的健身器械，为客人提供健身服务。客人运用健身器进行健身时，服务人员要注意和提醒客人注意，防止拉伤、扭伤，压伤等。客人运动量大，要注意给客人提供毛巾服务和饮料服务，使客人感到满意。

球类健身：酒店内的球类健身，主要有网球、台球、羽毛球、乒乓球、保龄球、高尔夫练习等。

客人在进行球类活动过程中，服务人员要注意球的质量，帮客人换掉不合标准的球，为客人捡球和送毛巾服务。

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游泳健身：四星级以上的酒店均应有游永池。客人在进行游泳时，要注意客人的安全。特别是客人带小孩来游泳的时候，要特别注意小孩的安全。泳池边的安全员，要打起十二分的精神。为泳客的安全负责。

桑拿健身：客人在酒店桑拿浴室健身时，要特别注意客人的安全。特别是有心脏病的客人和其他不宜高温的客人，他们自己不一定知识自己不适宜进行桑拿。若没有同伴，更要注意，防止客人在桑拿过程中发生意外。客人桑拿后若需要，可以提供同性按摩服务。 （2）娱乐服务

酒店内的娱乐服务，主要有音乐厅娱乐、卡拉OK娱乐和表演娱乐。 （3）美容服务

指的是化妆按摩美容服务和理发、染发美容服务。这两项服务，除需运用生理科学和操作技术外，还有药品、化妆品材料的运用问题。要注意不要产生异常，更不能产生危险，将美容变成毁容。 （4）医疗服务

酒店应设有医疗诊室，为住店宾客防病汉病、救死扶伤。当然，酒店的医疗室只为宾客的常见小病、小伤进行救治，对严重的或治疗判断不准的，要将客人就近送到大医院救治。酒店医疗室为宾客的健康安全服务。

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（5）四项服务中的服务

四项服务指的是上述健身服务、娱乐服务、美容服务和医疗服务中的服务，这服务中的服务主要表现在以下几方面。

收费或免费服务：上述四项服务，有的是收费服务，有的是免费服务。各酒店根据自身的需要，所确立的收费项目，收费标准不同。

安全服务：是指酒店的康乐服务不设三陪（陪唱、陪饮、陪玩）服务。但对客人带来的异性朋友，只允许在治安管理允许的范围内进行康乐活动。对因争异性朋友而引起纠纷应劝阻，严重者为保证客人安全，应请治安管理等职能部门来处理。

报纸杂志服务：在康乐活动的场所应设有书刊、报纸、杂志台、架，陈放最新的中、英等文字的书刊、报纸供客人等候或小憩时阅览。

物品保管服务：在康乐服务的场所应设有保险柜，为宋此活动的客人保管贵重物品。保管物品在接受时要按手续做好品牌、数量、质量等的登记，方便客人，不出差错。 代订送餐服务：客人在活动过程中若需要点小食、水果或饮料，要根据客人的需要代客人点好，并及时通知送餐部尽快为客人送到，做到令客人满意。

提供装袋服务：在康乐场所应存有酒店包装用的塑料袋、纸

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袋，供客人放随身物品。 7、代办服务

代办服务是从旅行社系统中的一项业务一一委托代办服务，引进到酒店业中来的一种服务方式。这种方式经酒店行业的运用，在原服务内容和服务方式的基础上进行了发展，形成酒店系统内独具个性特点的“金钥匙”服务。“金钥匙”的英文名是CONCIERGE，它来源于法国，原来主要是指法国酒店的守门人专事迎来送往和掌管客房钥匙。后来，随着酒店业的不断发展，其工作的范围就不断地扩大了。现在“金钥匙”已成为现代化国际酒店提供全方位服务的代名词了。主要有： （1）代订服务

指为宾客代订住房、会议室、娱乐室、高尔夫球场、网球场、飞机票、车船票、戏票等等，客人需要订的都可帮其代订。 （2）代购服务

代购票类，如上所述；代购小纪念品、礼品类；代购宾客需帮其购买的物品等。 （3）代办服务

如帮宾客代办托运物品，代办包机服务，代办礼仪服务，代办宴席、娱 乐服务，代办宾客物品修理服务及客人需要代办的其他项服务等。

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（4）、咨询服务

在客房服务中和餐饮服务中已叙述。 （5）方便服务

指的是为客人提供方便的服务，如客人需要帮助，为客人外出提供城市地图、交通图，塑料袋、纸袋、针线包、打包机、电池等，为宾客排忧解难，提供方便。

“金钥匙”服务被宾客视为酒店里为宾客提供服务的“百事通”、“万能博士”解决问题的专家。酒店通过“金钥匙”为宾客提供优质了服务，确实赢得了不少客人的赞誉。 8.电脑服务

电脑服务是酒店运用电脑系统通过互交系统能在电视屏幕上显示本人消费单，提供讯息、旅游、知识等方面的一种技能性服务。

9.洗衣服务在这里指的是宾客洗衣服务，因酒店洗衣，除了宾客衣服，还有大量的布单等等，为宾客洗衣服必要做好如下几点： （1）收洗服务

收洗服务要与客房楼层服务员和公寓楼服务员配合，将宾客要洗的衣服收集起来集中到洗房，收集过程中看有宾客是否有特殊要求，按宾客的要求为客人洗衣。 （2）检查服务

检查涵义包括两方面，是是检查宾客送洗的衣服中是否遗留

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者物品，特别是贵重物品，若有要及时送还给客人。二是检查宾客对洗衣服，特别是贵重物品，若发现宾客送洗衣服的洗方式会对衣服或钎维有损伤时，可建议客人改变洗方式，保证衣服不受损伤。 （3）洗烫服务

将洗收的衣服按质料、品种、洗涤方法分类，然后进行清洗。清洗过程中，无论是用洗涤剂、药水、还是机械操作，均要小心，讲究技巧，不要损坏、染色现象。 （4）包装服务

是指将为宾客洗好的衣服进行包装，如忖衣，包装好的如同从商品买来的新衣服，对不能够折叠的衣服要用酒店塑料帘将衣服罩上， （5）送杯服务

送杯服务有两种情况，一种是宾客要求快洗，要按客人要求的时间及时洗烫及时送杯，另一种是按正常送洗程序进行的，这两种送还形式均要与楼层服务员和公寓服务配合好送还给客人，送还给客人的衣服不能够搞错。要准确无误，令宾客满意。 10.叫醒服务

叫醒服务是酒店为宾客提供的一项重要的服务内容，要做叫醒服务，必须做好以下两点： （1）重视服务

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宾客要求叫醒的原因是多多方面的，或因工作、公式太忙，或旅游、外出活动太累，或因时间差未转过来；或因早起要赶乘飞机、车、船等等。因影响自己正常睡眠而必须通过叫醒服务才刁二致使使自己误事。因此，总机对醒服务必须引起高度重视，否则，因叫醒不准，不当而致使宾客误事，而造成的不良影响和经济损失将会很大的。 （2）准确服务

这里提出准确服务是因为叫醒服务有不准确和失误的时候，主要原因有酒店方面的，也是客人方面的，酒店方面的愿因有：记错、听错宾客的姓名，房号，叫醒时间，或因字迹潦草不清，笔误等，或因某种原因忘记叫醒一事输入电脑，电脑一时出了故障。

宾客方面的原因有：错报叫醒房号和时间，电话听筒没放好，叫醒时无法振铃，因客人睡得太熟，叫醒振铃时没听见。 为了避免服务出现差错和失误，必须认真做到；

受理宾客要求叫醒服务时，一定要听清，记清客人的姓名，房号，叫醒时间。并同客人核对一次，一定要字迹听清楚，不能随意，严防有误，及时输入电脑，保证电脑处于正常运行状况，到客人预定叫醒时，除电脑正常叫醒外，在跟进一次人工叫醒，若遇到电话没有提机，或客人睡得太熟，可通过客房服务员及时敲门叫醒。

总之，叫醒服务要做到准确。准时，不耽误客人的事情，令

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宾客放心，满意。 11.询问服务

询问是酒店未方便客人而总台设立地一个服务项目，客人都懂得到此询问他们想了解的事情和讯息，酒店员工，特别是负责询问服务务的员工必须做好询问的服务工作。 （1）熟悉情况、丰富知识

对内主要指为客人提供的设施、设备、服务项目、服务时间、优惠政策等。对外只要指旅游景点，购物中心，交通情况、风味餐楼、商业讯息、文化娱乐等，只有熟悉此类情况，并具有丰富的知识，才能帮询问的客人了解他需要的东西，询问服务是“金钥匙”服务的重要组成部分，亦有“百事通”“万能博士”“解决问题专家”的作用。 （2）态度亲切，回答准确

在酒店内，无论是在总台问讯处，还是在其他地方，宾客向员工进行询问时，接受询问的员工态度一定要诚恳，语言一定要亲切，回答一定要正确，正确回答客人询问可以赢得客人。 12.整洁服务

整洁服务就是酒店从环境美，内务美，仪容美等形式为宾客营造的一种舒适、美好、使宾客得到心理满足。

（1）环境是指酒店外部大环境和酒店内部小环境，外部大环境有许多是酒店管不到的，只能管酒店外的整洁美，而酒

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店内部小环境的整洁美是必须认真的注意的，不仅从点，面、线、角、洞、槽、等等上面无集尘、无污迹、无水迹、无损坏、无剥落外，而且从陈列物，装饰品、绿化、颜色、格调等等方面做到统一有序，高雅美观、使宾客在这种环境中感到心情舒畅。 （2）内务整洁服务

内务整洁在客用方面指的是客房内，餐厅内，娱乐室内，写字室内，商务中心内，会议中心内等，在自用方面指的是办公室内，阅览室内，培训室内，娱乐室内等，均能做到干净、整齐舒适。 （3）仪容整洁服务

仪容主要是指员工的仪表，服装整洁美观。 13.限时服务

限时服务是酒店进行量化管理，提高效率，方便客人的一种服务举措，宾客时间是宝贵的，他们不愿意将自己的时间花在无效率、没有意义的事情方面，因此酒店管理层根据酒店不同服务项目特点，制出相应的限时服务标准，及时为宾客办好事，服务好。 (1)前厅限时标准

人住登记：宾客办理入住手续，从宾客填写完房号登记表，到安排房号及发放钥匙，散客不超过2分钟，同批成年客人，每增加时间0.5分钟，团体不超过4-6分钟，特大团体（50人

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以上）团队抵达时，应将事先安排好的房间钥匙封好交由队配合分发及代办入住手续。

行李存放：宾客办理行李存放好手续及存放行李，三件以内不超过2分钟，每增加时间0.5分钟，取行李，三件内不超过1分钟，每增加一件增加哦时间0.5分钟。存取现金及贵重物品，存取均不超过1分钟。

行李运送：这里指的行李送是团体，行李员与接待单位完行李交接手续并核准时间后应在10分钟以内将客人的行李运送到客人住的楼层，并整齐地摆放在楼层过道间，行李对准客人的姓名与房号后能帮客人将行李入房，必须对准客人的姓名与房号后才能帮客人将行李入房，入房的行李绝不可以搞错。

商务中心：接到客人的快件，电报、电传等均在15分钟以内传送给客人，若客人不在房间或写字楼内，应告知楼层服务员注意客人回来及时转告商务中心送给客人。 （2）餐饮限时服务标准

散客服务：迎宾员安排客人入座的同时，餐位服务员应配合迎宾员征询客人所续饮品，根据客人的需要，服务员应在1.5分钟以类将客人所需饮料送上。

帮客人写好菜点或点心并核准后，应在7分钟内有一道食品上席，包括现做的蒸、炖、扣等菜式在内，除客人要求太快上席外，所有客人点菜必须在30分钟（10人以上一席）之间

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上齐，客人越少，上菜时间越要增少。

宴会服务：宴会，特别是国宴，领导的时间都很宝贵，一席以上的宴会，除主、宾致词以外，从起第一道菜上席，到最后上水果，要在一个小时结束，最晚也不得超过一个半小时。（3）客房限时服务标准

客人入住，客人的朋友来探访，应在三分钟之内将迎客茶送到房间并为每个客人倒上，客人在办理退房手续时，客房必须要在1.5分钟之内查完房，在未配电开水壶的房间，若客人需要送开水，应在3分钟之内为客人送到。 （4）结帐限时服务标准

客人到前台结账，办理退房手续等，前台收款员必须在3分钟之内为客人办完所有的手续。 14.承诺服务

酒店承诺服务，是酒店向来店消费的宾客在酒店产品质量，服务水准方面，对宾客的一种承诺。

酒店承诺服务是建立在酒店有良好的经营管理水准。优良的酒店产品质量，优良的服务水平之上的，敢于承诺服务也是酒店具有信心和勇气的表现，是具有优势和实力的表现。 酒店承诺服务表现在多方面的，如对酒店产品质量，服务水准，限时服务、特殊要求服务的承诺。

承诺服务不仅是酒店的需要，宾客的需要，也是产业和社会的需要，因承诺服务不仅能提升酒店的产品质量、服务水平，

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满足宾客需要，给宾客以消费信心，而对拓展行业间的交流，促进行业间产品质量和服务质量的提高，促进消费观念、服务观念、社会文化的转变和发展起重要作用。 15.结账服务

酒店经营管理，接待服务的业绩如何，可以说是通过结账服务体现出来的，结账是酒店经营效益的最终体现，当然，结账对宾客来说，也是敏感的事情，服务出现差错会伤客，因此，在宾客进行结帐服务过程中，一定要小心、细致、避免差错酒店结帐服务主要有前台结账服务，团体结账服务和餐饮结账服务等。

（1）前台结帐服务主要为散客、商务客人服务，结账宾客有两种情况：一种是结帐不退房，这种宾客是先将酒店的消费结账先付一部分款，然后继续续费，一种是退房结帐，在为退房宾客进行结账服务时，必须注意做到：防止漏结和错结。

结账的手续虽多，但办理结账手续要准，要快，对客人付账一定要感谢， （2）团体结帐服务

这里指的团体是政府团体，群众团体，会议团体，旅游团体和民间团体等，参照前台结账服务的内容和手续，按双方签订的合同，同接待单位或组织单位进行结帐服务。 （3）餐饮结帐服务

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餐饮结帐主要是要掌握在进餐快完，若客人不需要另加什么食品饮料时，要及时为客人结账。结算时要免收和打折的费用，因客人进餐完后，最忌地 是因等候结账而浪费他们宝贵的时间， 16.备忘服务

备忘服务主要表现在如下几个方面 （1）准备服务

是指宾客在进入酒店前，通过预定对入店后的服务方法，服务内容，服务水准提出要求和愿望。对此，酒店工作人员在接受预定时，要将宾客的合理要求和愿望详细的记录下来，待客人入酒店的前一天，将宾客的合理要求和愿望通知各有关部门，待宾客抵达酒店后，按宾客的要求和愿望提供优质服务。 （2）叫醒服务

提醒服务指的是应宾客的要求或酒店的原因，对宾客进行提醒的一种服务，如因客人太忙，有许多事情要办，忙时怕忘记其他事情而需提醒，又如，客人朋友来访，有业务或其他事情要谈，时间长了又不好尽谢客，以提醒的要求提醒客人，为宾客做好这方面的服务。

酒店需要提醒客人指的是，宾客在酒店不按有关规定而进行活动，后果无论对宾客或者酒店造成不良影响或危险而对宾客进行提醒，这对宾客，对酒店都好，是负责任的。

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（3）档案服务

指对来酒店消费的宾客的消费特征，兴趣爱好，生活习惯等进行记录、存档、备忘、待客人下次再来酒店消费时，根据档案记录，为 客人提供有针对陛的优质服务。 （4）跟进服务

跟进服务是酒店为宾客提供的整体的，善始善终的服务，所谓整体是指酒店虽有各部门。各岗位的分工，但不是“特路警察，各管一段”。而是既有分工，又有合作，相互有亲密的联系，体现出一致性，整体的服务效果。

善始善终是指只要宾客一进入酒店或准备（预定）到酒店。就要为客人提供服务，这种服务从开始到最后，只要客人在酒店范围内，都会获得酒店各方面为他提供的服务，使宾客放心并感到满意。 18.排难服务

常言道：“在家千日好，出门一时难”难就难在出门在外，人生地不熟，气候，生活习惯不同，水土不适，因种种原因，带来许多不便和困难。为此，酒店应未客人进行排难服务，排难服务主要表现在以下个方面： （1）水土不适、饮食有难

宾客远离故乡，来到异地，因水土不适，习惯不同，引起肠胃不适，不思饮食，音响身体，为帮客人排除饮食困难，根据客人的愿望，为客人做点合胃口的食品，使客人逐渐适应，

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慢慢好起来。

（2）气温不适，身体有难

来到异地，因气候变化大，温差大，不适应本地气候而引起疾病，应及时带客人去治病，为客人尽快排除病痛之苦，使客人尽快参加常活动。 （3）外出活动，行动有难

这里指的是宾客外出办事，有地址但不知怎么走，想外出旅游但不知什么景点好，或同批客人意见不一致，想外出购物不知去什么地方为好等等，为帮客人排除这些疑难，可以帮客人咨询，指导，直到客人明白，满意为止。 （4）意外事情，及时解决

意外事情，这里指的是，客人的西服突然弄脏或脱线，而客人很快要参加一项重要的活动等，诸如此类意外方生的事情，要急客人所急，尽快为客人排忧解难，令客人满意。 19常规服务

常规服务指的是，每家酒店根据自己的条件，按照标准比，规范化制定的服务标准，必须为客人提供服务。

常规服务，也就是各个岗位，各个工种，按岗位守则、操作规程、服务程序进行服务，当然，这是技能性的服务，只有将这种机能性的服务做好了，并能渗入进情绪性服务，也就是增强服务意识，服务水平能够得以提高，连常规服务都做不好的酒店，就很难说他是一家管理水平高、服务质量

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好的酒店。 20.超常服务

超常服务，有人说他是一种超过正常规范服务以外的一种额外的服务。我觉得，超常服务是对常规服务的服务法，服务内容的充实和提高；他超越了标准化，规范化服务的服务方法，服务内容的充实和提高：他超越了标准化、规范化服务内涵，提供的是更加灵活的，迎合各类型宾客需要的一种服务，因为当今的社会，人们的追求有多种多样，仅有统一的规范和标准已不适应宾客需要，如就饮食来讲，同样的菜肴，有的人喜欢辣，有的人喜欢味大，有的人则喜欢清淡，就休闲来讲，有的人喜欢清静，有的人则喜欢热闹，病人需要特殊的照顾，有洁癖的人，需要特别的洁净，卫生。凡此种种，仅*常规服务是不能满足客人的服务要求的，这就需要超常服务 21.细微服务

酒店经营管理虽用上了高科技设施，设备，但它在管理和服务方面恰恰表现在细微之处，这细微之处主要表现在职业的敏感性，观察细致性，判断的准确性方面，而这“三性”在酒店范围内无处不有，无处不在，如宾客需求某种帮助，还未提出是你判断已帮他办到了，或你观察到而一时判断不准，经请示客人，按他的要求或愿望办到了，如大理石地板上易滑到的物质，会妨碍或影响宾客的方便或安全而你及时

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清除了，在餐厅进餐，客人准备抽烟，你以为他手工火，小孩已将饮料或餐具拿到了桌边，很有可能掉到弄脏或砸伤大人和小孩，你很快将它纠正了，凡此种种，都注意了并做好了，保证了客人的方便和安全，使宾客感到放心和满意，这些都是优质服务的重要表现。 22.善于服务

善于服务指的是懂礼貌，会服务，善于服务是建立在经过长期服务活动中，通过不同的服务对象，不同的情况，运用不同服务方式和方法积累经验的基础上做到的，

酒店接待服务的客人来自五湖四海，他们之中有不同的国籍。不同的民族、不同的生活习惯、不同的癖好等等，这就要求提供的服务要具有灵活和多样性，以满足各类宾客的需求。

23.针对性服务

针对服务是指有针对性地进行服务，针对性，涉及的范围内容是比较广的，如年龄，性别，籍贯、学历、兴趣、爱好等等的不同，对服务的愿望和要求也不同，年龄性别，籍贯、学历虽相同，对服务的愿望和要求也不尽相同，就一个人来讲，他情绪好或差时，对服务的愿望和要求也是不同的，因此，服务人员在进行服务过程中，要学会细心地观察，认真地进行判断和分析，做到有针对性地提供服务。 24.意外服务

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意外服务是指宾客住在店或旅游过程中突然患病。受伤。丢失贵重物品，有重要事情需要联系等。

意外服务，既不是宾客原有的需要，也不是酒店应尽的职责，但一但发生了，酒店要积极协助宾客排除或解决其难，如“雪中送炭”使宾客感到有“患难实真情”的感觉，从而达到提升酒店服务水准和增进酒店的信誉的目的。 25.补救服务

意外服务是客人自身原因引起的，酒店为协助客人排忧而提供的服务，补救服务是因酒店的原因引起宾客的不便或损失，以挽回客人的不便和损失而提供的服务。

一家酒店，无论服务意识有多强，服务水准有多高，服务质量的监督检查有多严，因种种愿因，都很难避免出现差错或事故，一旦发生差错或事故后，能够沉着的以积极的态度及时地采取有效措施和方法进行补救，尽快挽回不良的影响和客人的不便及损失，这样或许能够收到良好的效果，。 26.个性服务

个性服务是酒店提供的众多服务方法中又一项重要的服务方法。个性服务包含酒店和宾客两个方面。

就酒店来讲，是指酒店根据自己提供的设施、设备、星级、酒店文化、酒店意识等等而建立起来的一整套具个性特点服务。

就宾客来讲，是指客人在社会和教育、文化的影响下逐渐形

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成的，并相对稳定的个人特征，根据客人这种个性提供服务。 个性服务主要通过服务人员，在服务的过程中，对客人经过细心的观察，推段客人的心理然后认真的分析，研究做出判断，做出决定，积极主动的，设身处地地为客人提供完美的月良务。

快进服务，即对宾客提出的服务要求和客人身份、业务需要等、根据酒店的实际，以最快速提供服务，快速服务放映着人员对宾客需要的敏感性，处理服务方法的灵活性，以最短的时间，最高的效率满足客人服务要求。 28.特色服务

特色服务是酒店管理层在经营管理的意念指导下，为了扩展市、吸引宾客，争取市场占有率而开蛞和创造的一种特色的服务。

特色是最具体、最实际、最有说服力和影响力的经营方法，也最具有，酒店经营管理和工作人员必须深刻地认识到这一点。 29.特殊服务

特殊服务是根据客人的特殊需要而提供的服务。这种服务不是酒店规范的服务，有的客人“突发奇想”甚至“异想天开”，提出酒店想象不到的一种特殊要求是有一定的难度的，若不满足客人这种要求，会令客人失望，因此，作为高星级酒店没有条件也要创造条件来满足客人的这种要求，如一次，一

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位有身份地位的富商，住进了著名的法国里滋大酒店，他突然提起要吃海胆，因当然不是吃海胆的季节，市场无此货供应，酒店为了满足客人的这种特殊要求，决定接受挑战，他们通过做海边渔民工作，为客人出海捕捉，通过空运到巴黎，酒店专派人专车到机场取货，并按客人的要求将调好的美味可口的海胆送到客人的餐桌上，满足了客人的要求。虽然吃海胆的费用全部由客人支付，但作为酒店来说，无论是人力财力和精力都付出了相当的代价，但话说回来，作为高星级的酒店，为了赢得客人，哪怕是提供服务的难度在高，也要想办法满足客人的愿望和要求； 30增花服务

酒店活动服务是指献花给VIP客人的花束，房间里插花。探视病人祝病人早日康复之花，母亲节；情人节的赠花，结婚的喜花，开业新张，展览致庆、探亲访友等等都用花来表达致庆、致贺、致谢、问候。

选花、用花是有学问的，不音花语易闹笑话。用花传情，*花解难都是有研究的。如玫瑰、人们称之为爱情花，年轻人追求恋人多喜欢用它。但送的多少枝花所表达的意思是不同的。如送3枝表示“我爱你”，送20枝表示“浓情蜜意”送60枝表示无尽的爱，108枝表示“天长地九”等等。

花的颜色不同，亦有不同的寓意，有的甚至成为国际语言，如红色玫瑰表示尊敬与勇气和“我爱你”，白色玫瑰表示纯

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洁于无邪，守密与安静和“你是庄严的”“我尊敬您”白瓣红边的玫瑰或红、白玫瑰成束，表示和谐的意思，粉红色的玫瑰象征优美、亲切。珊瑚色玫瑰表示欲望与同情，黄色玫瑰表示喜悦和“试着去关怀”红黄变色玫瑰表示愉快的情感等等。

花俗是必须尊重的习惯，弄不好会产生误解，甚至出错。因此，曾花、献花的花俗必须讲究。如在欧美国家许多人信奉基督教，送给主任的花不能用玫瑰花，因玫瑰花是专门用来送给情人的。在日本，菊花是最高贵的花，16瓣的菊花是皇家的纹饰。而在拉丁美洲和西方一些国家。菊花意味死亡，只有在举行葬礼时才使用。日本人忌荷花，而在我国，荷花却是“出污泥而不染”的象征。 31.癖好服务

人除了正常地工作、学习和生活外，还有一些人，有与众不同的个人癖好。如有的人喜欢养鸟、养鱼、养宠物；有的人喜欢收藏书、画、奇石、古董；有的则喜欢玩盆景、各种奇花异草等。有的人的癖好甚至达到走火入魔的程度。酒店了解到客人的癖好，提供相应的服务，有时会达到意想不到的效果。

一次，美国纽约交响乐团将要访问泰国的曼谷。当东方酒店得知这一消息后他们通过各种途径了解到该团的艺术大师朱宾梅特有酷爱芒果和蟋蟀的癖好。为了争取乐团下榻本酒

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店，他们派人遍访泰国芒果种植区，为客人找来早已落市的芒果，同时，他们还通过外交途径，弄来不久前在国外刚刚进行过的蟋蟀大赛的录像带，以此将客人吸引到本酒店来入住和消费。而纽约交响团一行106人，在艺术大师朱宾梅特的率领下，谢绝率领曼谷其他豪华酒店免费入住的邀请，宁愿自费下榻了东方酒店。这充分说明，根据客人特别是重要的、有影响力的人的癖好提供服务，会收到良的经营和服务效果。 32.灵活服务

灵活服务是在标准化、规范化和不影响酒店根本利益的基础上为方便客人和满足客人的需要而提供的服务。灵活服务涉及的琐事多、内容广、变化多、弹性大，因此，在服务过程中要灵活掌握。如，客人入住时，要求房费给折扣，客人退房离开时，房间少了一条方巾，客人入住时，喜吃辣的客人要一小碟辣椒酱等等诸如此类。为了留住客人，房费要按总经理授权或请示总经理是可以打折的，少两条方巾可以不用赔偿，一小碟辣椒酱客人免费等等，这是在服务内容方面的灵活处理。在服务方法、突发事件下，也要灵活处理。如客人在餐厅进晚餐时，突然断电，客人因不安全引起骚动。对于这种情况，有经验的服务人员立即将准备的蜡烛点燃上席，并用幽默的口吻对客人说：“现在让我们的晚餐变成情调的烛光晚餐吧。”这样一方面舒缓了客人的不变，另方面

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也确实增进了一种情调，客人一定会感到满意。这些细小的服务工作做好了，或许能够达到事半功倍的效果。 灵活服务即受到酒店经营管理制度的制约，又受到酒店经营全局性的、长远的利益的驱使。灵活服务就是在这两者之间灵活掌握，提供服务。 33.推介服务

推介服务指的是，将酒店商品和服务项目向客人介绍和推荐，争取客人接纳而提供的几种方式。新下榻酒店的客人，对酒店新的商品和服务项目也不一定全都了解，即或是酒店的常客、熟客，对酒店新的商品和服务项目也不一定了解，这就存在着向客人介绍和推荐的问题。推介服务是销售酒店商品良好而有效的方法。 （1）推介服务要不失时机

酒店的客人流动性是非常大的，酒店工作人员要不失时机地将酒店服务产品向宾客推介，以便争取更多的客人，拉住客人，留住客人，使酒店商品得以有效的销售。 （2）推介服务要掌握信息。

酒店面对的市场是非常大的，但由于市场的多变性和竞争性，在强手如林的市场下，客源似乎成为很有局限性的“抢手货”,因此，只有掌握了市场的信息，以最有效的推介服务方法，将有限贷款人争取到酒店里来，扩大市场占有率，才能使酒店在激烈的竞争市场上立于不败之地。

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（3）推介服务要掌握技巧

来酒店消费的客人非常广泛，工作人员在向客人进行推介服务时必须注意技巧和方法。不要使kr 有强加于人以难堪的感觉。如房间的推介，散客入住时，当客人问到酒店房间类别时，可以介绍酒店有普通客房、商务客房和豪华套房，视客人的需要或心理活动，推荐合适的房间，就酒店的环境来说，如广州的白天鹅宾馆、江湾大酒店、华美达酒店均位于珠江边，可欣赏城市风光和主讲风光，亦司推介。 客人进餐时，更要掌握向客人推介的技巧。有的工作人员就不能掌握这点。如客人点菜时，问服务员本餐厅有什么特色菜。服务员以为客人是大款，即将菜胆刺、一品鲍鱼、龙虾赤身、芝麻斑鱼等等名贵菜都推介给客人。客人面对他请的客人，点这些菜吧，确实太名贵，不点吧，又怕带来的客人说他小气或没有钱，弄得客人很尴尬、很难堪。有此一次，客人下次就不会再来了，因客人怕了。因此，服务员推介菜式时，应丰俭由人，合理搭配，令客人即不失体面，又不会有太大的破费。 34.安全服务

安全服务对酒店、对宾客都是至关重要的，没有安全的环境，就没有了生命力。服务再优秀、再完美也是无济于事的。因此，安全决定着酒店经营管理的良莠成败。酒店安全服务主要表现在以上几个方面：

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（1）防火安全

火是无情的，酒店防火是保证宾客、员工生命财产，酒店财产不受损失的重要条件。酒店不能有任何细微的火险隐患。因为一场火就可以将最豪华大酒店烧成废墟，这样的例子是不少见的。 （2）人身安全

酒店应保证住店客人不因意外事故而致伤、致残、致死。这意外有天灾、有人祸。田宅是指地震台风、暴雨、洪水等自然灾害。人祸是指员工操作失误、犯罪分子故意伤害等等。对此，酒店要做好防护措施、救护措施，从细微之处做起，防患于来然，事故发生后能及时抢救，保证宾客人身安全。 （3）交通安全

宾客无论是来酒店，离开酒店或者外出活动而乘酒店的交通工具，均要绝对保证宾客安全。 （4）财产安全

保证客人的财产安全主要是防止客人的财产被盗，被碰坏或其他原因造成的损害或损失。客人在酒店消费时，酒店工作人员即是为客人提供服务的服务员，又是保护客人生命财产安全的保安员。 （5）饮食安全

饮食安全主要是防止宾客食品中毒、烫伤、桌椅不牢客人被砸伤或摔伤、食品中硬物致伤、餐具致伤、食品过敏等等。

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（6）饮食安全

入住酒店的客人，只要不违反法律，客人有隐私权。对客人的隐私酒店要保证其安全。 35.重视服务

酒店的特性，就是一项重要的服务行业，服务是酒店长兴不衰的前提，酒店若没有了服务，酒店就事情了存在的意义和价值，更谈不上发生了。这是从事酒店行业的人员从思想上、行动上都要认识和做到的。这里主要指政府代表团、国家元首的接待服务要重视;这类团队，人员程份高而复杂，有很强的政治性和政策性。重视并做好他们的接待服务员工作有重要的政治意义和社会意义。就酒店自身来讲，做好了政府代表团和国家元首的接待服务工作，即可显示酒店的实力、信誉和接待水准，而且还可以创造良好的经济效益和社会效益，扩大了酒店的宣传效果，更提高了酒店的知名度。这是重视服务产生的良好的结果。 36.信任服务

信任服务包含两个方面。一是指宾客对酒店、对员工的信任，另一方面是之间的对宾客的信任。

首先，就宾客对酒店的信任来说，因宾客常来或常住本酒店，酒店在接待服务过程中，由于与客人长期的合作和有好的配合，酒店提供给客人的接待服务工作，从未出现过事故和差错，令客人非常之满意。因此，宾客对酒店产生信任感，而

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每次来必须下榻本酒店，甚至他的一些公务活动和应酬活动都委托酒店为他策划、安排。

就宾客对酒店的员工来说，由于某些员工有较多的机会为某些宾客直接提供服务。他们服务周到，细致入微，而且能调动客人良好的情绪，使客人感到很开心。客人对这些服务人员产生信任感。因此，每次来都希望这些服务人员为他提供服务。

另一方面是酒店对宾客的信任。酒店有些常客，由于酒店长期合作，在合作过程中从未失约，因此，酒店对这些宾客产生信任而为他们提供信任服务。

由此可见，信任服务是建立在酒店与宾客相互合作、相互信任的基础之上的，信任是赢得客人、留住客人的有效方法，能使酒店得以发展。 37.信誉服务

信誉，是赢得宾客的基础。酒店在经营管理活动中，通过酒店优质产品，提供优秀的服务，逐步创造了自己的品牌，在酒店市场七赢得了良好的口碑，产生了良好的信誉，使许多宾客慕名而来，这即是信誉服务的基础，又是信誉服务所表现出的效果。

酒店创造信誉难，保持信誉更难。慕名而来的宾客就是充着酒店的信誉而来的，因此，酒店必须以最大的努力来保持信誉、维护信誉和发展信誉。

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38.超前服务

超前服务包含两个方面，一方面，就酒店提供给客人的服务来说要走啊时代的前面；另一方面，就服务意识来讲，将服务工作做在宾客提出要求前面。

酒店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，亦是现代高科技文明的表现场所。酒店运用现代高科技的设施设备为宾客提供最完善、最快捷的服务，以及提供最高雅、最舒适的环境享受是超前服务的重要内涵。而将服务工作做在宾客提出要求之前亦是超前的重要内容。如天气炎热的夏天，或三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾或热毛巾，让客人清除热气或寒气，客人会感到由衷的高兴；入住宾客有客人来访，不等客人叫，已将迎客茶送上等等，诸如此类服务是超前服务。

超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客亦是指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。 39.超越服务

超越服务这里指的是超出个人服务职责、服务规范而提供的服务。从某种意义上来讲，等于学雷锋做好事。

超越服务的范围较广而琐碎，这主要*服务人员的主动性和判断力。如有的客人想要你帮他做某件事前但有不好意思讲出来，这时，服务人员就可以提出：“先生（或小姐），有什

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么事前我可以帮助你吗？”当客人讲明后，你可以直接帮他解决，也可以请比尔或酒店“金钥匙”帮助解决。 超越服务是酒店为客人提供服务的另一种表现形式，他将酒店的服务水准提到了更高的层次。 40超质服务

我们知道服务有四种类型，即机能性服务、情绪性服务。机能和情绪相结合服务和实惠性服务。这四种类型的放碗中，只有情绪性服务含有超质服务的成分，另三种只能满足宾客一般的服务需要。超质服务是在一般的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值，如文化的、知识的、艺术的、科技的附加值等等。

如，客人在餐厅宴请，除了提供美食佳肴和周到细致的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到知识。

超质服务即表现在酒店产品方面，有表现在情绪性服务方面。表现的好差既取决于酒店工作人员的素质有*管理者的引导。超质服务是建立在完整的严密的规范服务基础之上的，是对 规范服务的丰富和提升。 41.用心服务

用心服务就是工作人员在接待服务过程中，善于心计，运用自己的接待服务经验为客人提供恰到好处的服务。这种服务

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可以达到事半功倍的目的。 42.心理服务

心理服务是根据宾客的心理需求而提供的服务。宾客的心理需求是多种多样的。心理服务也要讲究技巧，讲究时机，不染好事会变成坏事。如一对夫妇一次入住白天鹅宾馆，本来夫妇俩高兴来度假的，但不知何故，在房间吵闹起来，结果妻子将先生推出门外，不准入房。先生只好在酒店公众场所休息了一会返回楼层。这时夫妇俩的气均已平息，都想回到房间，因这时夜深了，但谁也不好意思开口向对方道歉。这时宾馆服务人员根据客人这种心态，主动打电话到房间征询意见：“夫人，您的先生现在在本楼层，想另外开房，他要进房去证件，您能同意他您放吗？”夫人答道：“请他进来吧！”先生进房后，他们和好如初。

由此可见根据宾客的心理提供岗位，是为满足宾客的心理需要，为宾客排忧解难。这种服务是有价值的，能为酒店赢得客人。 43.感情服务

感情服务就是酒店工作人员在接待宾客的服务过程中追忆感情的投入。要认识到，宾客是有血有肉的人。工作员在接待服务过程中只有将感情投到服务的一招一式、一人一事中去，使客人正真能感受到酒店工作人员是在用感情为他们服务，而受到感动。感情服务具有魅力，这种魅力酒水令许多

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宾客成为酒店的义务宣传员，这种宣传比买广告更具有效力。这种魅力可以赢得许多慕名而来的宾客和回头客。 44.归宿服务

人称酒店为家外之家。酒店是否能真正为宾客营造一个家的环境，使宾客进道酒店就像回到家一样，这是归宿服务的主要内涵。就特别是大型酒店是一个大“家”，它是接待八方来客，如何为这些来客营造一间酒店之家，是归宿服务的重要内容。归宿服务即在接待服务过程中，对宾客要有感情投入。视宾客为亲人、朋友，要事事处处为他们着想，为他们提供方便。来到酒店就像回到家一样，因有一个好的大管家为他们整理好了一切，他们尽情地享受就可以了。 宾客入住酒店享受家庭式的服务夜深当今社会酒店业发展的一种趋势。酒店提供归宿服务既适应了社会的发展，满足了宾客的需求，也时酒店拓宽了市场，在激烈的市场竞争中提高了市场占有率，使自己在经营管理活动中立于常新常胜之地。 45.温馨服务

温馨服务与感情服务、归宿服务是相辅相成的，没有感情服务、归宿服务，温馨服务就很难形成。因此，温馨服务是建立在感情服务、归宿服务等多种服务基础之上的。而温馨服务既是感情服务、归宿服务的综合效果，又是对这两种服务的提升。

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46.荣誉服务

希望自己的尊严和价值得到承认和尊重，这是每个人很平常的心理需求。酒店对来电钓宾客表示尊敬和给予热烈的欢迎，宾客会感到自己受到了重视和尊敬，感到非常关荣。这就是荣誉服务产生出的效果。荣誉服务的表现形式多种多样的，主要有以下几种： （1）礼宾待遇

对酒店的宾客，按其要求（指接待单位的礼宾要求）、身份、地位、影响程度，及对酒店的贡献（只常客、熟客、高消费客人）等等，分别给予礼宾待遇。如政府重要代表团、酒店重要客人等，可组织迎送队伍，总经理或副总经理带队，贵宾来时欢迎并献花，贵宾离开时欢送。酒店其他重要客人抵达时，分别以总经理、销售部总监、公关部经理、前台经理、大堂副理等，在门前迎接，客人离店时在门前送别。时宾客感到，他们下榻酒店受到隆重、热烈的迎送，是他们的荣耀。 （2）优惠待遇

这里指的是酒店内有关住房、饮食、娱乐、交通、购物等，给予折扣，有的甚至免费接待。给予折扣或免费要视客人在酒店的消费情况及其对酒店贡献大小来确定，分级给予。 （3）专房待遇

指的是客人住惯了酒店某间客房，每次来都要求住此间房。在这种情况下，只要酒店无准要任务占此房，事先可控制好

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此房，并按客人的习惯布臵好此房，待客人来到时，将此房提供给客人下榻，以满足客人的需求。 （4）专用品待遇

在客人下榻的房间，提供给客人的部分用品，如信封、信纸、火柴盒、圆珠笔上面印上客人烫金的姓名，甚至为客人定制浴衣，秀上姓名，客人来时提供给他专用，客人离开时收起来专门保管，待他下次再来时，再提供其专用。这样，客人会感到自己的身价在就得到了体现，从而使心理得到了很大的满足，会以住此酒店为荣，并到处炫耀自己，为酒店广泛的宣传。 （5）奖励待遇

指的是能获得酒店荣誉服务的客人，各他们赠送有意义的纪念品、生日蛋糕等。对常住在中国传统节日为他们举行招待会或不定期的聚会，组织其去旅游等丰富多彩的活动，使他们感到荣幸。

在酒店行业中流行着这样两句口号：即“客人是上帝”，“客人永远是对的”。当然，客人并部属上帝，而是我们在接待服务过程中，将客人当成上帝样敬重，当成上帝样来伺候他。“客人永远是对的”，其实客人并不一定永远是对的，而是为了敬重客人，即使客人是错了，也要将对让给客人。这都是为客人提供荣誉服务的内涵。 47.满意服务

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满意的服务是酒店经营管理追求的目标。宾客满意是酒店经营管理成功之本。只要酒店在经营管理活动中，在接待服务过程中坚持热情有好想宾客所想急宾客所急，以真诚待客，既或是铁石心肠的人也是会被这热情和真诚所感化的。 满意服务是令宾客满意而提供的服务。这种服务不是商品化了而是善解人意、体贴人心。周到细致的服务；是热情友好、以诚相待的服务。在这种服务中，宾客真正体会到了人间真情和品格的崇高。

酒店员工也是人。酒店管理者除在经营管理中，在提供宾客的接待服务过程中高标准、严重求外，也要注意情感的投入，这也是以心换心。只有培养和建立和建立起一个高素质的员工队伍，使员工有强烈的归宿感和责任感，才能够在接待宾客的服务过程中尽职尽责，提供周到细致的服务。 另一方面，从提供给宾客效果方面来认识。KN的服务方法都是追求令宾客百分百的满意，在这方面，若有一件事未做到好或在某一个环节上出了差错，就意味着功亏一篑。事实上，“人无完人，金无足赤”，任何最熟练、最优秀的员工，在给客人提供接待服务的过程中都难免会出现差错，所有要让酒店管理层、酒店员工充分认识到，在酒店经营管理活动中，在接待服务过程中，避免出现差错，提高接待服务水准和质量的重要意义。