汇景华府销售期物业管理服务方案

2011年7月13日

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目 录

前 言 3

第一节 销售期物业管理服务之体现与体验 3

一、销售期物业管理服务体现 3

二、销售期物业管理服务体验 3

第二节 对项目销售配合的构想 4

一、销售配合目标 5

二、销售中心物业管理 5

三、协助宣传的具体措施 5

第三节 销售期物业管理人员架构及岗位设置 6

一、物业管理人员架构 6

二、物业服务岗位设置 7

第四节 销售期物业管理服务流程 8

一、全员装置 8

二、服务标准及流程 8

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前 言

拥有优越地理位置和居住环境的汇景华府，开发商为实现成为高端生活服务运营商的愿景；为达成中国格调地产领跑者的使命；也为迎合业主的高标准生活需求及该项目日后的物业管理工作能够顺利进行，特邀请国际著名的第一太平戴维斯物业顾问公司担任该项目的物业管理顾问工作。

在本销售期间汇景物业公司将携同第一太平戴维斯沿用该公司以往的成功经验，高起点规划汇景凯伦湾的物业管理工作，推出“物业管理新理念”，突显汇景凯伦湾的豪华尊贵，务求在销售期间把这一物业管理新理念灌输到每位客户心中，以达到通过销售期服务的输出促进销售的效果。

第一节 销售期物业管理服务之体现与体验

一、销售期物业管理服务体现：

根据汇景华府项目的定位以及楼盘的实际情况，汇景华府房地产开发有限公司及汇景物业服务有限公司与第一太平戴维斯共同打造“3T”式物业管理新理念。包括：

Top Image 国际化形象

汇景华府项目位于河源市xxxxxxxxxx大道旁，我们提出以引导国际主流居住方式为理念，以人、自然、建筑三者和谐和发展为要素，构筑项目的国际化形象，加快汇景华府项目与国际接轨。

Top Environment 一流环境

打造一个真正国际典范的综合商住物业不是一件容易的事情，保持其国际主流环境的品质是物业管理的重点，为了让汇景华府项目的业主获得满意的居住环境和不断升值的物业，在管理上将创造汇景华府项目健康、舒适的环境以及科学地进行成本和能源的控制，全力为业主构建一个高档住宅区。

Top Service 优质服务

物业公司将建立一支精良、专业、全心全意服务客户的物业队伍，通过专业服务体系提供多元化优质增值服务，将为住户提供铂金品质的一流服务，切实提高每一位住户的生活品质，使物业持续升值、保值。相信汇景华府项目将会成为东莞市商住综合物业发展的新动力，地区内的新亮点。

二、销售期物业管理服务体验：

专业物业服务从销售期间开始，向购买的客户全面展示物业服务。主要从以下方面进行： 1、在销售中心的规划设计中，划分出：展示厅、休闲厅、洽谈厅以及贵宾室。

2、按照汇景华府项目销售定位，购买的客户身份特殊，所以建议在合适的位置增设展示场

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地以及休闲区域。

3、方便携带小孩的客户，让小朋友有活动的空间，同时建议增设贵宾室，让大客户或身份特殊

的客户在洽谈时不被其他客户打扰。同时为显示对客户的尊贵服务，确保客户日后入住汇景华府的私密性及安全性，可安排秩序维护员在园区中及园区周边踩着电动滑板车进行巡视同时也可作为销售期的一道亮丽风景。

4、展示区域。建议在展示厅内展示发展商、专业物业管理公司、顾问公司的宣传资料，让客户

对楼盘更加有信心。

5、休闲区域。在休闲区域内设简单的儿童活动玩具，让小朋友有活动的空间，而客户接待员，

将第一时间为客户递送茶水、饮料以及糖果服务。

6、贵宾室。设立一至两间贵宾室，为有需要的客户提供隐私服务空间，不被外界打扰。

第二节 对项目销售配合的构想

在汇景华府销售期物业管理的过程当中，物业公司从销售角度出发提供全力的协助和配合。我们制定了一整套完善的运作体系和运作模式。

1、保证售楼处停车区域环境的整洁。 2、进行售楼处车辆进、出、停泊指引。 销售配合工 3、售楼大厅保洁、物件保洁。 作的协助 4、保安形象展示及基本问询指导。 5、售楼处植物的养护。 销售配合 1、贴心管家（协助接待、咨询）。 展 销售配合岗 增加 示 2、保安。 位设置，协 物 助招聘到岗 3、环保大使、电气技工。 购买 业 管 9 4、电瓶车的使用以及养护。 信心 理 形 象 销售配合的六条有力措施 1、配合销售的专业培训。 2、着装统一美观，展示高层次的服务氛围。 3、物业管理介绍的音像选创。 4、物业管理常识的现场咨询。 5、对销售人员的礼仪形象培训。 6、定期的销售配合效果评价与改进。 第4页

一、销售配合目标

通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以第一太平戴维斯良好的企业形象和在客户心中形成的品牌组合概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“卖楼先卖服务”将使物业服务模式成为汇景凯伦湾的重要卖点和重要媒体宣传诉求。我们设想汇景凯伦湾销售中心管理目标为：

1． 以人为本，盛情展示；

2． 物业管理员工的形象整洁、清爽，工作扎实、敬业，贴心主动；反应敏捷，态度礼貌亲和； 3． 保证销售中心出入口环境的整洁；

4． 售楼大厅及各物件（如沙盘模型、洽谈桌椅等）随时整洁，保证环境清洁、明亮； 5． 如果现场设有电瓶车，需维护电瓶车延长使用寿命，并做好电瓶车的美容和养护； 6． 维护销售中心植物，体现管理的细致入微。

二、销售中心物业管理

汇景华府在认购前，物业管理工作将投入运行，物业公司选派出有经验的安管、保洁、营销接待人员进驻销售中心进行物业管理服务和形象展示。

1、安管、保洁、绿化人员均是挑选经验丰富的人员组成，物业公司派驻人员的工作能力、形象、敬业程度一定要得到开发商的认可；

2、安管人员负责销售中心大门等岗位的安管工作，同时负责客户看楼相关接待、指引、泊车等工作；保洁、绿化人员负责销售中心、园区的清洁、绿化工作；

3、物业公司指派项目经理，负责物业管理相关事务的日常管理应急协调工作；

4、第一太平戴维斯将定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范等方面对上述人员进行培训。

三、宣传的具体措施

1、第一太平戴维斯管理介绍及服务特色的音像资料在销售现场的滚动播放；

2、内部认购前对销售人员进行物业管理方面的知识培训，开通汇景华府客服热线； 3、定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价及改进工作。

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第三节 销售期物业管理人员架构及岗位设置

一、物业管理人员架构：（共计：49人）见图：

清 洁 工 10人

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项目经理 1人 行政助理 1人 厨师 2人 绿 化 工 1人 秩 序 部 主 管 1人 维 修 部 主 管 1人 营 销 接 待 8人 领班 3人 维修技工 1人 早班 8 中班 8 晚班 4人

二、物业服务岗位设置：

1.1、岗位设置：小区销售中心主干道出入口设置迎宾岗秩序维护员1人 1.2工作职责：站立于形象岗台上，使用红绿旗指示进出车辆；

2.1、岗位设置：销售中心出入口设置形象岗秩序维护员1人；

2.2、工作职责：向驶近车辆敬礼，咨询客户姓氏后，为车辆移开雪糕筒，车辆前行后向车辆再次敬。

3.1、岗位设置：机动岗秩序维护员2人

3.2、工作职责：负责小区园林公共区域安全，并为客户进行园区指引，机动岗将使用电动滑板车进行巡逻，加强安全防范。

4.1、岗位设置：销售中心入口设置电瓶车驾驶员1人。

4.2、工作职责：驾驶电瓶车带领客户参观样板房，听候销售人员和样板房通知。

5.1岗位设置：销售中心门口设置门童。

5.2工作职责：为进出车辆的车主开车门，道出客户尊称，打伞， 鞠躬，开门。

6.1、岗位设置：销售中心大堂及精装样板间分别设大堂管家（营销接待）和贴心管家（清洁工）。

6.2、工作职责：大堂管家负责提供现场咨询、接待、恭候客户服务；样板间贴心管家负责站立于样板房门口，欢迎客户光临，为客户递鞋套，客户离去时主动回收鞋套，微笑鞠躬，欢迎客户再次光临（如有贵宾到来，还要负责室内茶水服务）。

7.1、岗位设置：销售中心大堂水吧台设服务员 4 名。

7.2、工作职责：为进入销售中心参观的客户斟水，递消毒湿巾（夏季为冰冻湿巾，秋冬季节为加热湿巾）。

8.1、岗位设置：清洁工8名。 8.2、工作职责：

（1）、为使用洗手间的客户指引方向，温馨提示；负责洗手间内的环境卫生，随时对洗手液、纸巾进行补充。

（2）、负责销售厅环境卫生，清洁时间需避开客户光临阶段。

（3）、负责样板房内的环境卫生，清洁时间需避开客户光临阶段。 （4）、负责外部环境（道路、江边、绿化景观）的环境卫生。

9.1、岗位设置：维修部主管1名。 9.2、工作职责： （1）、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。 （2）、负责组织对接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。 （3）、协助项目经理完成其他工作。

10.1、岗位设置：维修部技工1名

10.2、工作职责：负责销售中心及样板房设备设施的维修保养。

11.1、岗位设置：绿化工1名。

11.2、工作职责：负责对销售中心、样板房及外围环境的盆景、绿化，进行搬移、修剪、施肥、杀虫等工作。

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12.1、岗位设置：行政助理1名。 12..2、工作职责：

（1）、协助项目经理完成项目行政事务工作及内部日常事务工作； （2）、负责公司各部门办公用品的领用和分发工作； （3）、做好材料收集、档案管理、文书起草、公文制定、文件收发等工作； （4）、协助办理面试接待、会议、培训、公司集体活动组织与安排，节假日慰问等； （5）、协助项目经理做好项目各部门之间的协调工作

13.1、岗位设置：项目经理 1 名。

13.2、工作职责：在销售区域内巡场，随时为客户解决问题。对销售区域内的所有物管人员（客服、保安、维修、保洁、绿化）进行管理、调配。

第四节 销售期物业管理服务流程

一、全员装置

销售与物业部门全员均需配备对讲机及耳机１套。确保信息及时传递，为客户提供高效、周到、体贴的全程服务。

二、服务标准及流程

1、迎宾岗在车辆进入视线 20 米距离开始关注驶近车辆，使用红绿旗指示车辆进入销售中心方向。车辆进入园区后，迎宾岗立即用耳麦知会销售中心入口形象岗和销售中心门童车辆情况，告知做好接待准备；

2、（1）、销售中心出入口形象岗秩序维护员注视驶近车辆，在 5 米距离时面向车辆敬礼，咨询客户姓氏后，为客户移开雪糕筒，向车辆再次敬礼，同时通告所有工作人员客户尊称，告知做好接待准备。车辆驶离 5 米后，方可恢复；

（2） 、车辆进入，门童视情况指引车辆停放好，为车主开门，打伞，道出客户尊称，为客

户开门，鞠躬，引导客户进入销售大厅；

3、客户进入销售中心后，营销接待员上前道出客户尊称，欢迎客户光临，引领客户坐下，向客户介绍销售人员，水吧服务人员上前为客户斟水，递湿巾（夏季为冰冻湿巾，秋冬季为加热湿巾），道出客户尊称，询问客户需求，告知随时恭候服务；

4、洗手间保洁人员恭候洗手间门口，客户到洗手间时，指引客户进入，如需等待，指引客户稍坐片刻。客户离去时，向客户提醒检查随身携带物品，告知客户小心慢走。

5、电瓶车驾驶员接到通知，立即驾驶电瓶车到销售中心门口，客户上车后，开车前道出客户尊称，询问客户是否已坐稳，上下坡路段提醒客户坐稳坐好，在小区里慢速前行。到达样板房时，告知客户已抵达，欢迎客户再次乘坐；

6、样板房管理人员恭候在板房门口，道出客户尊称，欢迎客户光临，为客户提供鞋套，并进行指引和介绍。客户离去时主动回收鞋套，微笑鞠躬，欢迎客户再次光临。

东莞市汇景物业服务有限公司

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