构建和谐医患关系的对策及探索

工作探讨

构建和谐医患关系的对策及探索

张丽娟,崔永生,卢兴烈

（河南省开封市第一人民医院，河南开封

475000)

[摘要]在近年来因医患关系不和谐而引发的医疗纠纷日益递增的情况下，构建和谐的医患关系，对解决目前医疗

行业面临的困境、构建社会主义和谐社会具有重要的意义。结合近年来开封市第一人民医院构建和谐医患关系的实践，总结出五个方面的对策：即加强制度建设，提高医疗质量；严格内部管理，确保医疗安全；改进服务模式，提高人性化服务水平；培植医患文化，营造和谐医患关系氛围；坚持社会效益准则，打造诚信医院。最后得出结论：只要通过和社会各界的不懈努力，尤其是医疗机构始终不渝地坚持为人民健康服务的办院宗旨，和谐的医患关系一定会建立，进而促进社会主义和谐社会的健康、协调发展。

[关键词]医院；医患关系；和谐；对策[中图分类号]R-052

[文献标识码]B

[文章编号]1674-4721（2009）04（b）-153-02

需要自律，同时也需要制度力量的推动、管理和约束[1]。医院成立了行风办公室，每月对科室进行行风评议，公布监督电话，接受患者的投诉，并采取有效措施遏止“大处方”。1.3加大管理力度，全面提升整体素质

在2005年以来的医院管理年活动中，开封市第一人民医院又进一步提升科学管理水平，加大了管理力度。调整了医院医疗质量管理委员会等多个质量机构。完善了院级、科室、个体三级质量管理组织，形成了上下结合、职责明确的医院医疗质量控制体系。形成了严谨扎实的医院文化制度规范层。

2严格内部管理，确保医疗安全

2.1严格执行各项规章制度，履行岗位职责

首先是提高全体医务人员对规章制度在保证医疗质量和安全、防范医疗纠纷工作中的重要地位和作用的认识。其次是经常学习、熟练掌握、应用各种规章制度、技术操作规程，规范科室和个人的医疗行为。

2.2加强专业技术培训，提高整体医疗水平

河南省开封市第一人民医院经常开展医疗安全警示教育，不断强化医务人员质量意识和安全意识的同时，加大医务人员的基础理论和基本技能培训力度，强化“三基”训练和

随着医疗卫生改革的逐步深入，医疗卫生领域发生了巨大的变革，在这一变革过程中带来了如医疗费用的大幅上涨、卫生资源的不公平配置等种种无序与失衡。与此同时，市民健康意识和自我保护意识不断增强，对医疗卫生机构的服务水平和诊疗结果也提出了较高的要求。多种因素的叠加，进一步加剧了医患纠纷日益递增。开封市第一人民医院是一所集医疗、教学、科研、急救、康复为一体的大型综合性医院，也是国家三级甲等医院。近年来，在构建和谐医患关系工作中积极探索，着重从五个方面加强医疗服务工作，取得了一定的经验和成效。

1加强制度建设，提高医疗质量1.1严格执行各项规章制度

健全医疗规章制度，建立健全三级查房、会诊、病例讨论等医护核心制度，严格履行首诊负责制和首问负责制。完善各种技术操作、医技科室的质量控制、医疗欠缺的总结处理等制度，以制度的完善促进诊治标准的提高和规范。1.2加强医德医风建设

良好的医德医风是调节医患关系行为规范的前提，不仅

[作者简介]张丽娟(1973-),女,河南省开封市,硕士学位，人力资源管理经济师职称，研究方向为医院管理及人力资源管理。

接触面积大；可恢复椎间隙高度，扩大椎间孔，因而有利于神经根减压；重力产生的纵向压应力可以促进植骨后椎体间发生骨性融合。但学者认为椎间植骨手术技术要求较高，手术时间长、出血多、术中对组织的破坏较多[6]。本组研究显示虽然两组术中平均出血量比较存在统计学意义差异；但平均手术时间两组之间比较无统计学意义差异。这说明术中出血量、手术时间以及术后神经功能的恢复，笔者认为主要取决于手术技术的熟练程度。从总体结果看，后路椎间植骨融合术与横突间植骨融合术均是治疗腰椎滑脱的有效术式，其中后路椎间植骨融合术融合率明显高于横突间植骨融合术，但其对临床效果的影响有待于进一步长期随访。

[参考文献]

[1]凌强，吴炳华，邓高荣.后外侧植骨融合与后外侧植骨加椎间植骨融

合治疗腰椎滑脱症的疗效比较[J].山东医药，2008，48（6）：48-50.

[2]王宏伟,吴继功,海涌,等.两种融合方式治疗腰椎滑脱的比较[J].中国

现代医生，2007，45（12）：39-40.

[3]朱劲松,邓永发,汪银魁，等.Moss椎弓根内固定系统治疗腰椎滑脱症

[J].中国现代医生，2008，46（14）：51-52.

[4]SukSI,LeeCK,KimW.Addingposteriorlumbarinterbodyfusionto

pediclescrewfixationandposterolateralfusionafterdecompressioninspondylolyticspondylolisthesis[J].Spine，1997，22(2)：210-229.

[5]曹正春，郑闽前，张爱梁.后路复位植骨内固定治疗腰椎滑脱的临床

观察[J].实用骨科杂志，2007，13（11）：6-690.

[6]蔡国强，孔祥清，赵晓伟.后路减压椎弓根螺钉内固定椎体间自体骨

植骨术治疗腰椎滑脱症疗效观察[J].济宁医学院学报，2007，30（4）：

311-313.

（收稿日期：2009-03-05）

CHINAMODERNMEDICINE中国当代医药153

工作探讨

继续教育，鼓励医务人员钻研业务，提高技术水平，形成良好风气。

2.3密切医患关系，严守患者隐私，尊重和维护患者的各种权利。医护人员在接诊时要热情主动，诊治过程中要换位思维、设身处地地为患者服务。为患者保守秘密也是临床诊断、治疗的需要。要求医务人员注重了解和维护患者的各种权利、义务，避免不必要的医疗纠纷。

[2]

2009年4月第16卷第8期

5坚持社会效益准则，打造诚信医院

5.1设立电子显示屏、费用触摸查询系统和各种公示牌等

对药品价格、医疗费用、承诺服务等，均予以公示，随时接受患者监督。采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象。

5.2实行了“一日清单”制度和费用查询制度，让患者“花明白

钱”

对患者的治疗方案、手术和术式及用药、检查等，及时告知患者并征得同意，让患者看明白病。努力降低患者的医药费用，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”。

3改进服务模式，提高人性化服务水平3.1改善患者就医条件

近年来，医院先后建起了医技楼、康复楼、紧急救援中心大楼和放疗大楼。三年来,共引进近3千余万元的高新设备,近期投入巨资引进的最先进排CT和MRI已经运行，精良的设备为开展新业务新技术,提高医疗质量奠定了良好的硬件基础。

5.3严格执行药品集中招标采购制度

杜绝药商在医院进行药品促销，坚持招标采购制度，从源头上预防和遏止现象发生。实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”。

3.2改建急诊中心，保证绿色通道畅通

开辟了脑血管病绿色通道、心血管病绿色通道等多个绿色通道。并对急诊中心进行合理布局，增添急救设备，增加了急救床，使急诊中心流程规范，设施齐全。医院还实行危重患者先抢救、后收费，急患者之所急的制度，确保了急诊绿色通道的畅通。三年来，“120”每年急诊出车都在9000次以上，做到了无一事故，被广大人民群众誉为“生命健康的保护神”。

5.4聘请社会监督员，监督医院的医德医风

自2005年以来，医院邀请被聘任的社会监督员，每月不定时到医院暗访检查。对医院的服务态度、服务作风，卫生环境和医院管理等方面及建议，医院分别进行了整改。

5.5注意发挥新闻媒体的导向作用[4]

加大宣传医务人员爱岗敬业的先进典型和先进事例，让全市人民全社会更多的人了解医院、理解医院、支持医院。

近年来，因医患关系不和谐而引发的医疗纠纷的情况下，开封市第一人民医院充分认识到构建和谐的医患关系的重要意义，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高医疗服务质量，医患关系得到明显好转。2005~2008年，河南省开封市第一人民医院连年被评为“河南省医院管理年先进单位”、“河南省医院行风建设先进单位”。2007年被评为开封市唯一一家“河南省廉医、诚信、为民、和谐”医院。

实现医患关系的和谐，不仅需要医患双方的共同努力，还需要和全社会的大力支持。只要通过和社会各界的不懈努力，尤其是医疗机构始终不渝地坚持为人民健康服务的办院宗旨，和谐的医患关系一定会建立，进而促进社会主义和谐社会的健康、协调发展。

3.3优化服务流程，方便患者就医

开展“一站式服务”，减少就医环节，为患者提供便利条件。开设了“便民门诊”，对前来复诊检查和买药的患者直接在“便民门诊”接待处理，免收挂号费。在门诊大厅设立导医服务、简易门诊，提供轮椅、电话、开水等。大力开展服务新项目，着力提高医疗服务水平。

4培植医患文化，营造医患关系和谐发展和浓厚氛围4.1树立患者至上的理念

医院始终认真履行公立医院的社会职能，端正办院方向，明确办院目标，切实体现公立医院全心全意为人民服务和救死扶伤的根本宗旨。开封市第一人民医院出台了“八件实事”以方便患者，规定对特困患者除执行“三先三后”的医疗服务措施外，免收急诊出车费和挂号费，减收床位费的

50%和大型设备检查费的20%，三年来，开封市第一人民医

院为特困患者减免医疗费用达150余万元，药品降价为群众让利600余万元。

2002,2:68.

[参考文献]

[1]杨萱,王莲花,杨旭.关于我国医德建设的若干思考[J].中国医学伦理,[2]何炳福.论医学科学的人文内涵和医务人员的人文素养[J].现代医院,

2005,5(12)：132-133.

[3]王旭丽.加强人文关怀,促进人的心理和谐[DB].河南社会科学科研,

2007-06-26.http://dlib.cnki.net/kns50/detail.aspx.filename=HZXD200706001042&dbname=CPFD2007.

[4]赵化勇.坚持正确导向，促进和谐社会建设[N].人民日报,2005-06-20.

(收稿日期：2009-03-09)

4.2创建优美舒适的医院环境

优美的就医环境是医院提供给患者认可的第一印象[3]。不断加强对医院环境的绿化美化，使医院环境充满人文气息。及时调整部分科室和病区的布局，投入20多万元更新了院内的所有标识牌，大大方便了患者和家属。先后投入1700万元，改造了门诊大厅和体检楼，为患者创造了温馨舒适的环境。

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