礼仪与形体教案

一、礼仪是做人的一面镜子

中国是礼仪之邦，以礼为基础形成的中国传统文化是中华文明的延续。

几千年的人类文明史证明，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。而今，随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。从表面看，个人礼仪仅仅涉及个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪，作为一种社会文化，不仅事及个人，而且事关全局。若置个人礼仪规范而不顾，自以为是，我行我素，必然授人以笔柄，小到影响个人的自身形象，大到足以影响社会组织乃至国家和民族的整体形象。事实如此，绝非无病呻吟，耸人听闻。

我们强调个人礼仪，倡导现代文明，旨在提高个人礼貌素养。强化公民的文明观念。良好的礼仪风范，出众的形象风采，是我们自尊、尊人之本，更是我们立足、立业之源。 仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

礼仪是人们在社会交往中的行为规范，是人类不断走向文明、走向进步的结果。一个国家、民族、地区，礼仪水平的高低，是其政治、经济、文化是否发达的重要标志；一个团体、个人礼仪修养如何，是其道德水平综合素质的反映。我国是礼仪大国，素有礼仪之邦的美誉，这是值得每一个中华儿女引以为自豪的。继承和发扬我们祖辈流传下来的优良传统，是我们历史责任。我们应当把宣传中华礼仪当作自己的历史使命，更应当在社会实践中，加强礼仪修养，身体力行，为提高社会礼仪水平做出自己的贡献。同时，借鉴外国的礼仪，更有助于中华文明在新世纪中更加辉煌。

从古到今礼仪没有离开我们的生活。

中国古代有“五礼”之说，祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。民俗界认为礼仪包括生、冠、婚、丧四种人生礼仪。实际上礼仪可分为政治与生活两大部类。政治类包括祭天、祭地、宗庙之祭，祭先师先圣、尊师饮酒

1

礼、相见礼、军礼等。生活类礼仪的起源，按荀子的说法有“三本”即“天地生之本”，“先祖者类之本”，“君师者治之本”。在礼仪中，丧礼的产生最早。丧礼于死者是安抚其鬼魂，于生者则成为分长幼尊卑、尽孝正人伦的礼仪。在礼仪的建立与实施过程中，孕育出了中国的宗法制（见中国宗法）礼仪的本质是治人之道，是鬼神信仰的派生物。人们认为一切事物都有看不见的鬼神在操纵，履行礼仪即是向鬼神讨好求福。因此，礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。“三礼”（《仪礼》、《礼记》、《周礼》）的出现标志着礼仪发展的成熟阶段。宋代时，礼仪与封建伦理道德说教相融合，即礼仪与礼教相杂，成为实施礼教的得力工具之一。行礼为劝德服务，繁文缛节极尽其能。直到现代，礼仪才得到真正的改革，无论是国家政治生活的礼仪还是人民生活礼仪都改变成无鬼神论的新内容，从而成为现代文明礼仪。

中国礼仪在中国文化中起着“准法律”的作用。但是我们现在随着人类的交往频繁。礼仪还是显得那么重要。

现在不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。 （1）解决好形象的\"焦点\"问题。

服饰、仪表是首先进入人们的眼帘的，特别是与人初次相识时，由于双方不了解，服饰和仪表在人们心目中占有很大份量。

穿衣要得体，这是最基本的要求。只要是适合自己体形，漂亮又有新意的衣服，就应当大胆穿着。服饰的个性，也能让人判出你的审美观和性格特征。服饰式样过时，人家会认为你刻板守旧，太过分超前，会让人觉得轻率固执、我行我素，这两种情况都让人觉得 “此人不好接近”的结论，自然会影响社交中的形象。 （2）让你的言谈举止\"放大\"形象。

言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。

很多人在社交中总担心没有出众的言谈来打动大家，吸引别人的注意，以至于造成精神上的紧张，使表情、动作都变得十分僵硬，这都是自尊心太强造成的。因此，应放松心情，保持自己的既有特点，而不要故意矫揉造作。有的人在\"亮相\"时昂首阔步，气势逼人，在跟别人握手时要像钳子般有力，跟人谈话时死死盯住对方……这样故作姿态，不仅会令别人感觉难受，连你自己也觉得别扭。其实最好的办法是保持你原有的个性和特质。

言谈要有幽默感。在社交中，谈吐幽默的人往往取胜。没有幽默感的人在社交中往往会失败。在交际场合，幽默的语言极易迅速打开交际局面，使气氛轻松、活跃、融洽。在出现意见有分歧的难堪场面时，幽默、诙谐便可成为紧张情境中的缓冲剂，使朋友、同事摆脱窘境或消除敌意。此外，幽默、诙谐还能用来含蓄地拒绝对方的要求，或进行一种善意的批评。平时应多积攒一些妙趣横生的幽默故事。

礼仪是一面镜子，照出你的修养，帮助你与人和睦相处。家和万事兴，家庭需要礼仪；以诚相待，朋友间需要礼仪；事业有成，同事间需要礼仪。总之，人际交往，离不开礼仪。 我们学好礼仪对于弘扬我国礼仪文化，汲取世界各国文明礼仪的成果，加强精神文明建设，有着重要的意义。

二、礼仪知识

1、什么是礼仪？

答：礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

2

2、什么是礼貌？ 答：礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。 3、什么是礼节？

答：礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。

4、什么是仪表？

答：仪表是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。 5、什么是仪式？

答：仪式是指在规定的场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。

6、礼仪的六个基本特征是什么？

答：共同性、继承性、统一性、差异性、阶级影响性、时代发展性。 7、礼仪的四个原则是什么？

答：尊重的原则、遵守的原则、适度的原则、自律的原则。 8、礼仪的四个功能是什么？

答：沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。 9、为什么说我国是“文明古国，礼仪之邦”？ 答：我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。

10、为什么要讲究礼仪？

答：讲究礼仪并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步的重要标志。

11、礼仪对社会的作用是什么？

答：对社会来说，礼仪能够改善人们的道德观念，净化社会风气，提高社会文化素质。 12、礼仪对个人的作用是什么？

答：对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。

13、加强个人自身修养要做到什么？ 答：(1)要自觉提高个人品德修养； (2)要有正义感和原则性； (3)要关心他人，尊重他人，助人为乐。

14、 怎样陶冶自我情操？

答：(1)加强科学文化的学习，使自己成为一个知识渊博的人； (2)性格乐观、开朗、大方；(3)热情诚恳、善解人意、善良友好。 15、交友的原则是什么？

答：诚实守信、与人为善、宽宏大度、不卑不亢。 16、 什么是化妆？

答：化妆是人们在政务、商务、事务及社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。 17、 仪表礼仪应注重什么？

答：应该注重仪表的协调，注重色彩的搭配，注重场合。 18、 佩戴饰物要注意什么原则？

答：无论佩戴的是何种饰物，都必须配合自己的体型、脸型及服装的美感。 19、 佩戴戒指在不同的手指代表的意义是什么？

答：一般来说，戴在食指上表示求婚；中指上表示正处往热恋中；无名指上表示已订婚

3

或结婚；小指上则表示独身；而大拇指上一般不戴戒指。

20、 选择项链主要考虑哪些方面？

答：项链的选择，价格并不重要，不管是什么样的款式，与年龄、肤色、服装的搭配协调才是主要的。

21、说明饰物中耳环的作用？

答：耳环除了具有装饰作用外，还有保护视力、防治眼病、预防和治疗近视的作用。

22、选戴手镯时应注意什么？

答：如果只戴一个手镯，应戴在左手上；戴两个时，可每只手戴一个，也可以都戴在左手上；戴三个时，应都戴在左手上，不可一手戴一个，另一手戴两个；手镯要与戒指、服装样式协调统一。

23、胸针是一种什么样的装饰品？

答：胸针是人们佩戴在胸前的一种装饰品，广义的胸针包括别针、插针、胸花等。 24、选戴眼镜时应注意什么？

答：眼镜影响整个面部轮廓的印象，选戴时应注意镜框形状和脸型必须平衡：镜框颜色应与肤色相协调。

25、女性的披肩起什么作用？

答：披肩除了装饰外还有应付早晚温差大的作用。 26、女性皮包的作用？分为几种？

答：是女性在各种场合中都不可缺少的饰物，它既有装饰价值又有实用性。就外型和用途来说可以分为三种：肩挂式、平提式、平拿式。

27、女性服饰中丝补袜的作用？ 答：一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感，丝袜是女性必备的服饰。 28、戴什么面料的手套可使女性显得温柔，更加女性化？ 答：针织手套。

29、行握手礼要注意什么？

答：(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握； (2)长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握； (3)男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握 ；(4)握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套； (5)握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手； (6)握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力。

30、文化交流的人如何注意无声语言“手势”的交流？

答：每一个国家和民族都有自己的语言文化习俗，无声语言也因民族而异。在某一国家或地区内一种手势可能十分普遍，而在另一个国家或地区内，这种手势可能毫无意义，甚至意思完全相反。所以进行文化交流的人来说，最保险的行动准则是“入乡随俗”，这样可以避免误会，避免陷入困境。

31、 接待礼仪的重要性。

答：迎来送往是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其迎接，是给客人良好印象的最重要工作。

32、 简述接待人员在走廊的引导方法。

答：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。 33、 简述接待人员在楼梯的引导方法。

答：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。

34、 简述接待人员在电梯的引导方法。

答：引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时

4

由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

35、 简述接待人员在客厅的引导方法。

答：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼，后离开。如客人错坐下座时，应请客人改坐上座（靠近门的一方为下座）。

36、 乘车礼仪中小轿车的座位如何排定。

答：如有司机驾驶时，以后排右侧位为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后，前排中间为末席，如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

37、乘车礼仪中旅行车的座位如何排定。 答：司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小，其座位的尊卑以每排右侧向左侧递减。 38、 馈赠礼仪中礼物应如何选择？ 答：一是向受礼者较为接近的人打听来了解对方需要什么；另一是靠自己平日观察他的爱好，留心他说过需要什么，这样出其不意，让他收到一份渴望已久，非常适合的礼物。

三、 了解基本礼仪知识，提高文明服务意识

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在工作中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：

（一）仪态、仪表、礼仪

1、着装： 团队活动要求员工统一着装，显示良好的团队精神。

2、站姿： 抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

3、行姿 ：行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

4、坐姿： 入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

（二）见面礼仪

1、握手： 通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时，主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

2、介绍 ：介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

3、致意： 表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。

（三）谈话礼仪

人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。

1、问候： 根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

2、道歉： 做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。 3、应答： “您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

5

4、慰问： “您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了

（四）迎送接待礼仪

1、接站 ：对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候；接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

2、会面 ：客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。

3、入室： 陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

4、送客： 按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

（五）表情仪态

表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。 1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。 2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。 3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。

4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。

5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。

6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。

（六）手势仪态

手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。

1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。

2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。

3、不能用食指去指点别人，更不要用姆指来指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。

（七）蹲姿

1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。

2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。

（八）递接物品

1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。

2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人 （九）办公室拜访礼节

1、先预约，然后以准确的时间拜访。 2、出访前修饰自身的仪表仪容。

3、无论门是开着的还是关着的，都应轻声敲门，经允许方可进入。

4、问候及自我介绍：进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意，进行自我介绍并向接待人员递名片，请求与安排会见者见面。

5、初次见面要自我介绍，并主动提及会面事宜，说明来意。 6、谢坐后，应有必要的寒暄，然后切入正题。

6

7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他人工作。 8、恰到好处地告辞。

（十）用餐礼仪

1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。

2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。

3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。 4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。

5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。

6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。 7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。

8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。

9、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。

10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。

（十一）电话礼仪

电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在利用现代通讯工具时，应注意以下几点内容：

1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。

2、选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天8点以后（假日9点以后），夜间22点以前通话，免得打扰他人休息。

3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。

4、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。 5、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。 6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。

7、打移动电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免妨碍他人。 8、请爱护磁卡电话，按操作规程打接电话，放置话筒。 9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。

10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，以免干扰别人。

（十二）办公行为礼仪

办公室是机关、企业、事业单位文化的“窗口”，办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。

1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务，努力干好本职工作，忠诚党的事业。 2、提高政治修养，多看党报党刊，正确地理解和掌握党的方针，严格遵守，带头执行，维护国家和集体的利益。

3、增强职业道德和法制观念。不利用职权之便谋私利、搞，不搞非法活动和交易，应该做到“心底无私天地宽”。

4、摆正领导与被领导的关系，不“越位”、不“越权”。讲究工作方式、方法和艺术；能够正确地对待批评和表扬，并能合理地提出可行性建议或意见。

5、尊重长者，爱护青年，不以职务待人，应该一视同仁，上不恭下不贬，不搞小团体，不互相拆台搬弄是非。

7

6、团结协作，注意整体形象。互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、友好，互相勉励，公平竞争。

7、工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。非工作关系不要溜、走、串、闲聊、乱侃；杜绝工作中在办公室打牌、打麻将、酗酒。

8、讲究礼貌和礼节。办公室内做到三轻：走路轻、说话轻、敲门开门轻；互相养成问好、道别的习惯；接人待客，热情礼貌要适度，应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。

9、提高个人综合素质，遇事勇于承担责任，不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不断开拓工作新局面。 10、保守，严格要求并规范自己。 （十三）礼貌用语 1、您好！

2、早上好、中午好、晚上好！ 3、见到你很高兴。

4、对不起，让您久等了。 5、对不起，打断一下可以吗？ 6、您不必客气。

7、您先喝杯水，再慢慢讲。 8、没关系，这是我应该做的。 9、非常感谢您配合我们的工作。 10、不好意思，耽误您工作了。

11、我们非常希望得到你对我们工作的意见和建议。 12、感觉我们的服务怎么样。 13、你先请。

14、如果不介意，我先接个电话。

15、您考虑一下，我们非常希望得到您肯定的答复。 16、很遗憾，在这件事情上，我不能帮上您的忙。 17、这是我的过失，非常抱歉。 18、您有什么事需要我帮忙吗？ 19、马上就来。

20、很高兴能为您服务。 21、恐怕不行，请多多包涵。 22、谢谢您的理解和支持。

23、请到办公室，我们坐下来慢慢谈。 24、那么，我们下一个星期再约见面。 25、再见。

（十四）服务忌语

1、不知道。 2、不行。

3、我已经解释了很多次。 4、这不关我们的事。 5、等会，我现在没空。 6、没看我正忙着吗？ 7、连这也不知道。

8

8、快点说，我急着呢？ 9、干吗的？

10、这事不是我办的，我不管。 11、肯定不行，你别说了。 12、你问我，我问谁？

13、我解决不了，愿意找谁找谁去。 14、有完没完，

15、越忙越添乱，真烦人。 16、别装糊涂。

17、现在才说，早干嘛来着。 18、如果是你，你怎么办。 19、你又没多给我们交钱。 20、我们不欢迎你这样的用户。 21、您走吧，我们无法沟通。 22、需要好的服务，就得多掏钱！ 23、你干吗？吃饱了撑的。 24、你爱用不用。 25、没事找事。

四、掌握行业礼仪规范，提高优质服务水

（一）仪容仪表

1、员工穿着工作服的规范

1） 试穿工作服一定做到合身得体 2） 保持工作服的清洁、笔挺、完好 3） 西装及西装套裙的穿着要求

（1） 穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1、5厘米左右，袖长应达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出1、5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。

（2） 西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。

（3） 手机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋。禁挂于腰间。

（4） 穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜子，皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱、无脱丝。 （5） 正式场合应配适宜的领带。 （6） 工作证佩戴在左胸前

2、上岗时仪容规范

1） 男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，头发不可长或过短；女员工淡妆上岗，头发梳成优美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等。 2） 面部表情规范

（1） 经常清洗保持清爽

（2） 工作时不可带醉意、倦意，始终保持容光焕发 （3） 工作时保持面带微笑

3） 保持双手清洁，定时修剪指甲，不涂有色指甲油 4） 经常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味

9

3、配戴饰物的规范

1、 不得佩戴手表以外的任何首饰 2、 可配带一只结婚或订婚戒指

3、 领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置

（二）仪 态 1、站姿

男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望；

女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并拢，两脚跟相靠或成八字步，面带微笑。

2、坐姿

男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；

女员工：收拢群摆，坐于椅子的三分之一处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前

3、行姿

男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打称呼，并面带微笑。

女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小，“高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。

4、蹲姿

交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠）两腿靠紧 向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。 5、握手的要求 1） 先后顺序

通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。 2） 握手时间

握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。 3） 握手的力度

握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的

10

感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。

6、握手注意事项

1） 握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。 2） 与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。 3）握手双方除非是手老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。

4） 若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。 5） 男士不能戴着帽子和手套与他人相握。握手时忌用左手同他人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说明原因并道歉。

7、递物与接物

递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。

8、禁止的动作

在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。

四、打电话的礼仪 （一）、打电话前准备工作

1、 对方电话号码 2、 姓名 3、 性别 4、 年龄

5、 打电话的目的 6、 打电话的内容

7、 公司与对方的关系状况 8、 记录的纸笔 9、 恰当的时间

（二）、打电话程序 接通电话后：

1、 自报家门 。例：您好，请问您是赵经理吗？我是××公司的业务主办XXX 2、 征求是否方便 。例：我想向您询问关于XXX一事，看现在方便吗？

3、 说明内容。是这样子的，您是我公司的客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，便于我们为您提供更好的服务。……

4、 提出问题 。例：您看，您对我公司的业务、服务等各方面都有什么样的建议和需要。 5、 道谢。 例：非常感谢您的宝贵意见。

6、 预约或承诺 。例：我准备在××天，我们再亲自面谈，我们将在XX时间给您一个答复。

7、 尾声 。谢谢您的配合，再见。

（三）、打电话注意事项和技巧

1、 一般情况下，电话铃响6声，仍无人接，则放弃。

2、 和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道歉并重新预约时间。 3、 一般情况下，以手中的电话为先。

4、 打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事，要问清时

11

间后，再重打。

5、 对方不小心切断电话，应由自己重拔，如果是长途，须问是否打过去。 6、 在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。

7、 以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。 五、入户拜访 （一）、入户前的准备工作 1、 对方的住址 2、 姓名 3、 性别 4、 年龄

5、 入户的目的 6、 所办事情的内容

7、 客户与公司目前的联系状况 8、 记录纸笔

9、 服装得体，妆扮一下 10、 预约好时间

（二）、入户拜访程序

1、 敲门，用中指的第二关节，连敲三次，一般最多敲三遍。

2、 开门后自报家门，例：您好，请问XXX先生是住这里吗，我是XXX和他预好的。 3、 进门，询问是否须换鞋，按主人指定位置坐下。 4、 简要问候。 例：您最近工作忙吗？

5、 切入正题 。例：我这次来是关于为您提供服务，这事您考虑的怎样。

6、 商量结果或预约承诺。 例：好的，就按您说的办，这样吧，我回去向领导请示一下，尽快给您答复。

7、 赠名片，确定联络方式。

8、 起身告辞 。例：那就这样，不好意思，又耽误您的时间，非常感谢。 9、 出门，请客人留步。 （三）、入户拜访应注意事项

1、 预约时间一般应在早8点后，晚9点前，（特殊情况，其他时间预约用户，应向用户至歉）。应提前2---3分钟到达。

2、 讲究坐姿，不可太拘束或太随意。

3、 称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的讲话，要尊重谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。 4、 不可常看表。

5、 不宜久坐，拜访以15分钟为宜。

6、 主人有事另约时间，可留下名片，要将名片右上角向内折，以示曾经拜访过。 7、 语气诚恳、始终面带微笑。

8、 女士不宜单独拜访男士，男士亦同。

六、办公室礼仪 （一）、接听电话

1、 电话铃响三声之内，拿起话筒，用普通话：“您好，××公司”，通话期间要适中、清晰、柔和。

12

2、 如果接电话是本人，则说：“我就是，请问您是哪位？”如果本人在，但不是他接电话，则说：“他在，请稍后”。如果接电话人不在，则说：“对不起，他刚好出去，您要留话吗？”。如果接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要使对方难堪。 3、 谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间，挂断电话。 4、 对对方问题不了解，大声重复，让同事或上司适时提供判断的意见。若查资料，先挂断电话，找到以后再打。

5、 重复重点的数字、日期、时间，再次确定报上姓名，表示自己会负责。 6、 确定对方已挂断，方可放下听筒。

7、 作好电话的留言，在办公室，当接听同事的电话时要替同事作好电话留言，记下别人的性别、电话。

8、 使用手机，注意礼貌，参加各种会议时，应将手机，置于振动提示状态，以免惊动他人。当铃声响时，找安静人少的地方接听，并控制自己说话的音量。重要会议应关机。在车里、餐桌上、会议室、电梯中通话尽量使谈话简短，以免干扰别人，如果手机再次响时有人在你身旁，向旁边的人道歉“对不起，我接个电话”，然后走到不会影响他人的地方，把话讲完，再入座。如果不方便通话，就告诉来者说，你等一会儿回电话，不要勉强接听影响别人。

（二）、接待礼仪 来客进门后：

1、自我介绍。 例：您好！我是××公司××部经理。 2、请坐，把最佳位置让给客人，及时为客人倒一杯水。

3、了解对方，明确对方的身份、目的，有必要时介绍给其他领导、同事。

4、敬烟。把烟盒拍打一下，用手弹出几支，请客人抽烟，如有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟，要等客人点着后，再点；如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽；如自己要抽烟，也要问客人“可以抽烟吗？”以示对客人的尊重。

5、 谈话。谈话是接待工作中的一项重要内容，直接关系到接待工作的成功与否，通过谈话，双方可以增进感情交流和相互了解。商谈问题，首先谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情，而不顾对方是否愿意听或冷落对方；其次要注意自己态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人；再次，会谈中要认真倾听别人讲话，倾听别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。此外，会谈中，还要适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。别人谈完后，再发表自己的看法，光听不谈，也是不礼貌的。

6、 交换名片。为了便于双方相互了解和加强联系，在开始相识或准备告别时可以交换名片，一般是由地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先交给年老的，不过，假如对方已经先拿出名片，也不必太计较，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片来回报，名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的公司及姓名，如果对方没有名片，可向对方稍加解释，表示歉意。接过对方的名片要认真默读，以示敬重。遇到有不明白的地方，默读时应请教对方。收到名片要妥善保管，不要把名片拿在手中玩，或是走时将名片遗忘，未经同意不得双方传阅名片，互赠名片，右手递左手接。

7、 送客，起身相送，再次表示欢迎，送到门口或楼下，握手告别。 （三）、办公室礼仪注意事项

1、 保持微笑，谈话时，目视对方，眼鼻三角区。 2、 放下手中工作，专心接待客人。 3、 客人告辞时，不可一再挽留。

13

4、 记录好客人的联络方式，或收藏好名片，以备再次联络。

（四）、同事之间的礼仪：

1、 谈吐文雅，同事之间要打招乎，不可因熟悉对方就将问候省去，对长者或上司用尊称或职务称呼。

2、 经常面带微笑，无论你心情如何，对同事都应笑口常开。

3、 举止庄重，行为自然、大方、有风度，进别人的办公室，先敲门，允许后方可进入。 4、 相互尊重，相互学习。

（五）、同事之间礼仪注意事项

1、 在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打扰别人。

2、 与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。 3、 避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。

4、 不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外的事情。 5、 遇到棘手的问题，要逐层上报。 6、 不随便挪用别人的东西。

（六）、上司招见礼仪

准时到，带上记录本和笔，笔插在本子里。先敲门，听到“请进”后再进入。进门后先说“您好，您找我”。如果是主动找上司，应先说“您好，打扰您一下”。结束谈话欲起身离开时，请先道一声“再见”，然后转身离开并轻轻带上房门。上司来到你的工作间，请不要马上起身，先退离办公桌一段距离，再起身。一般同事到你的工作间，可以不必起身。

（七）礼宾顺序礼仪

礼宾顺序是接待活动中极为重要的一项工作。可以按以下几种方式排列礼宾顺序： 1、 以姓氏笔画为序。

2、 按代表姓氏的首位英文（或汉语拼音）的字母的顺序。这种办法，唯有东道主或主办者出于礼貌，而安排在后。

3、 按单位成立或批准的时间先后顺序。

4、 根据会议性质，会议台的领导或嘉宾席。按级别或规格，由高至底的顺序。 5、 按先客人后主人，先上级后下级，先女士后男士，先长辈后晚辈等顺序。 （八）会场布置

会场一般要求安静，简单、沉稳，明快。

座位安排，宜采用“环绕型”，因为圆桌可使与会者围绕圆桌（长桌）团团而座，讨论问题或发表见解都比较方便，得体，有助于提高会议的效果。

六、客户经理行为规范：十不要及言行规范

（一）、十不要 1、 不要随地吐痰

2、 不要当众嚼口香糖，并不断发出声音是缺乏修养的表现。如果要嚼口香糖以保持口腔卫生，应闭上嘴，并尽量不发出声音，并且把嚼过的口香糖用纸包起来丢入垃圾箱。 3、 不要挖鼻孔或掏耳朵。

4、 不要当从搔头皮，特别是有头皮屑的人，当众搔头皮弄的头皮屑飞扬，是很不雅观的行为。

5、不要在公众场合抖腿。在公从场合双腿颤动不停或者跷起腿摆来摆去，是不文明的表现，也是不优雅的行为。

6、不要当众打哈欠。在庄重场合和社交场合中，尽量控制不打哈欠，如果控制不住，一定要马上用手捂住嘴，并说“对不起”。

7、不要当众频频看表，与人交流时，尽量不看或少看表，若因忙或其他重要处理，不

14

妨委婉告知对方另找机会，改日在谈，并顺便表示歉意。 8、不要心不在焉或吃东西。

9、不要一边接电话，又不停转动椅子。 10、不谈论他人隐私。

（二）、言行规范

1、 遵守公司各项规章制度和工作守则，做到“有令则行，有禁则止，有行必果”。 2、 严格作到工作时间的规范性。

3、 严格按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗。

4、 严守商业秘密，必须遵守公司的保密制度，不得与未经授权的人讨司视为机密或尚未公开的信息。客户资料重要文件请不要带出公司，需要销毁必须使用碎纸机。

5、 办公场所必须保持清洁安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推；离开坐位，轻轻起身。下班前，请关闭电脑，并将桌面收拾干净。

6、 参加会议应提前到达，会议结束后，请把椅子归位，纸杯带走，丢入垃圾箱。 7、 语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。

8、 交递物品时，如果是钢笔、铅笔、剪刀等，请把尖端朝向自己，方便对方拿取，如果递交文件等，要把正面对对着对方。

9、 借用他人或公司的物品，在用后要及时送还或放回原处，未经许可，不得翻阅他人桌子上的文件。

10、办公废弃物应放入卫生桶内，阅读后的报刊杂志要整理归位。

11、不得在公共场所抽烟，吸烟须到吸烟区，即使在吸烟区也要问周围的人，是否介意吸烟。

12、工作时间必须讲普通话，写规范字。 七、 服务礼仪用语和忌语

（一） 服务礼仪用语

1、礼貌用语称谓：

老大爷、老大娘、师傅、同志、女士、先生、小姐、小朋友等。 2、客户进门后，应使用的礼貌用语： 您好！请坐！请问您有什么事？

3、为客户办理用电业务时，应使用的礼貌用语： 请问．．．．．．，请稍候，我马上为您办理。

4、客户所办理业务不属于自己职责时，应使用的礼貌用语： 对不起，您的事情应该到××处找××同志，请往这边走。

5、所办理业务一时难以答复，需请示领导时，应使用的礼貌用语：

请稍候，我们研究一下或对不起，请留下电话号码，我们XX日内答复您。 6、客户交款时应使用的礼貌用语： 您这是××元钱，应该找您××元钱，请点清收好。 7、客户离开时应使用的礼貌用语： 请您走好，再见。

8、接客户电话时应使用的礼貌用语： 您好！我是××公司，请问您有什么事？ 9、到客户处应使用的礼貌用语： 您好！我是××公司的，来……。

10、给客户出具单据时应使用的礼貌用语：

15

这是您的××单，请您过目，请收好。

11、因出错，引起客户不满，应使用的礼貌用语：

对不起，由于我们的工作失误，给您带来麻烦，请您原谅。 12、遇不讲理的客户，经多次解释无效时，应使用的礼貌用语： 根据公司规定，经过请示领导，我们只能这样办理，请您体谅……。 13、工作出现差错时应使用的礼貌用语： 对不起，请原谅，请多批评。

14、与客户交谈时应使用的礼貌用语：

您好，请，谢谢，打搅了，劳驾，麻烦，再见。 15、离开客户单位时应使用的礼貌用语： 打扰您了，再见。

16、客户打错电话时应使用的礼貌用语： 先生/女士：您挂错了，这里是××公司。

17、未听清楚，需要客户重复时应使用的礼貌用语： 对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗

18、接到电话问事，不属本岗职责时应使用的礼貌用语： 您好，对不起，这事由XX部门管理，请您挂××电话查询。 19、客户电话预约时应使用的礼貌用语： 请您放心，我一定等候您的到来。

20、客户向我们道歉时应使用的礼貌用语 没关系，这是我们应该做的。

21、客人参观检查工作时应使用的礼貌用语 您好，我叫××，负责××工作，欢迎检查指导。 （二）礼仪服务禁语 1、称谓的禁语

老头、老太太、哎、那个男的、那个女的 2、客户进门后的禁语

你有事吗？有什么事就快点说。

3、客户所办理业务时，一时难以答复需请示领导时的禁语 等两天再来吧，我说了不算，等我问完领导再说。 4、接客户电话时的禁语 哎，啥事，说吧。

5、到客户处时的禁语： 快开门，我是××公司的。

6、因出错，引起客户不满时的禁语 我们又不是故意的，这个错误难免…… 不行，机器忙着呢！天天查，真烦人。 7、客户办理业务走错柜台时的禁语 没看见牌子吗？那边去。 8、客户填错单据时的禁语

怎么搞的，错了！怎么填的，重填！不会填写，你不会问吗？ 9、业务忙时的禁语

急什么，等着吧！没看见我正忙着吗。 10、设备有故障时的禁语

16

机器坏了，明天再来吧。 11、临近下班时的禁语

谁叫你来这么晚，到点了，不办了，明天再办。 12、客户提出批评意见时的禁语

就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。有意见，找领导上告去，不怕你。 13、客户询问事宜时的禁语 我不清楚，我不知道。

八、会议礼仪

会议，通常是指将特定范围的人员召集在一起，对某些专门问题进行研究、讨论，有时还需做出决定的一种社会活动的形式。在处理日常性行政事务时，各级部门往往召开各种会议。 不论是召集、组织会议，还是参加会议，为会议服务，基层公务员都有一些基本守则、规矩必须遵守。此类与会议相关的守则、规矩，就包括会议礼仪。会议礼仪的关键性内容有会务性工作、会场的排座、会风的端正等三项。

（一）会务性工作

但凡正规的会议，均须进行缜密而细致的组织工作。具体而言，会议的组织工作，在其进行前、进行时与进行后又各有不同的要求。凡此种种，均可称为会务工作。负责会务工作的基层公务员，在其具体工作之中，一定要遵守常规，讲究礼仪，细致严谨，作好准备。

1、会议之前

在会议的种种组织工作中，以会前的组织工作最为关键。它在大体上包括以下四个不同的方面。

1）会议的筹备。举行任何会议，皆须先行确定其主题（包括会议名称）。这是会前有关领导集体已经确定了的。负责筹备会议的工作人员，则应围绕会议主题，将领导议定的会议的规模、时间、议程等组织落实。通常要组成专门班子，明确分工，责任到人。

2）通知的拟发。按常规，举行正式会议均应提前向与会者下发会议通知。它是指由会议的主办单位发给所有与会单位或全体与会者的书面文件，同时还包括向有关单位或嘉宾发的邀请函件。基层公务员在这方面主要应做好两件事。

其一，拟好通知。会议通知一般应由标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地点以及与会要求等七项要点组成。拟写通知时，应保证其完整而规范。

其二，及时送达。下发会议通知，应设法保证其及时送达，不得耽搁延误。

3）文件的起草。会议上所用的各种文件材料，一般应在会前准备妥当。需要认真准备的会议文件，主要有会议的议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等。有的文件应在与会者报到时就要下发。

4）常规性准备。负责会务工作时，往往有必要对一些会议所涉及的具体细节问题，做好充分的准备工作。

其一，做好会场的布置。对于会议举行的场地要有所选择，对于会场的桌椅要根据需要作好安排，对于开会时所需的各种音响、照明、投影、摄像、摄影、录音、空调、通风设备和多媒体设备等，应提前进行调试检查。

其二，根据会议的规定，与外界搞好沟通。比如向有关新闻部门、保卫部门进行通报。

其三，会议用品的采办。有时，一些会议用品，如纸张、本册、笔具、文件夹、姓名卡、座位签以及饮料、声像用具，还需要补充、采购。

17

2、会议期间

负责会议具体工作的基层公务员，一丝不苟地做好下列工作。

1）例行服务。会议举行期间，一般应安排专人在会场内外负责迎送、引导、陪同与会人员。对与会的贵宾以及老、弱、病、残、孕者，少数民族人士、宗教界人士、港澳台同胞、海外华人和外国人，往往还须进行重点照顾。对于与会者的正当要求，应有求必应。

2）会议签到。为掌握到会人数，严肃会议纪律，凡大型会议或重要会议，通常要求与会者在入场时签名报到。会议签到的通行方式有三：一是签名报到，二是交卷报到，三是刷卡报到。负责此项工作的人员，应及时向会议的负责人进行通报。

3）餐饮安排。举行较长时间的会议，一般会为与会者安排会间的工作餐。与此同时，还应为与会者提供卫生可口的饮料。会上所提供的饮料，最好便于与会者自助饮用，不提倡为其频频斟茶续水。那样做往往既不卫生、安全，又有可能妨碍对方。如果必要，还应为外来的与会者在住宿、交通方面提供力所能及、符合规定的方便条件。

4）现场记录。凡重要的会议，均应进行现场记录，其具体方式有笔记、打印、录入、录音、录像等。可单用某一种，也可交叉使用。负责手写笔记会议记录时，对会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、讨论事项、临时动议、表决选举等基本内容要力求做到完整、准确、清晰。

5）编写简报。有些重要会议，往往在会议期间要编写会议简报。编写会议简报的基本要求是快、准、简。快，是要求其讲究时效；准，是要求其准确无误；简，则是要求文字精炼。

3、会议之后

会议结束，应做好必要的后续性工作，以便使之有始有终。后续性工作大致包括三项： 1）形成文件。这些文件包括会议决议、会议纪要等。一般要求尽快形成，会议一结束就要下发或公布。

2）处理材料。根据工作需要与有关保密制度的规定，在会议结束后应对与其有关的一切图文、声像材料进行细致的收集、整理工作。收集、整理会议的材料时，应遵守规定与惯例，应该汇总的材料，一定要认真汇总；应该存档的材料，要一律归档；应该回收的材料，一定要如数收回；应该销毁的材料，则一定要仔细销毁。

3）协助返程。大型会议结束后，其主办单位一般应为外来的与会者提供一切返程的便利。若有必要，应主动为对方联络、提供交通工具，或是替对方订购、确认返程的机票、船票、车票。当团队与会者或与会的特殊人士离开本地时，还可安排专人为其送行，并帮助其托运行李。

（二）会场的排座

举行正式会议时，通常应事先排定与会者，尤其是其中重要身份者的具体座次。越是重要的会议，它的座次排定往往就越受到社会各界的关注。对有关会场排座的礼仪规范，基层公务员不但需要有所了解，而且必须认真遵守。在实际操办会议时，由于会议的具体规模多有不同，因此其具体的座次排定便存在一定的差异。 1、小型会议

小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议。它的主要特征，是全体与会者均应排座，不设立专用的台。小型会议的排座，目前主要有以下三种具体形式。

1）自由择座。它的基本做法，是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。

2）面门设座。它一般以面对会议室正门之位为会议之座。其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。

3）依景设座。所谓依景设座，是指会议的具体位置，不必面对会议室正门，而是

18

应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。其他与会者的排座，则略同于前者。

2、大型会议

大型会议，一般是指与会者众多、规模较大的会议。它的最大特点，是会场上应分设台与群众席。前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。

1）台排座。大型会场的台，一般应面对会场主入口。在台上的就座之人，通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。

台排座，具体又可分作团排座、主持人座席、发言者席位等三个不同方面的问题。

其一，团排座。团，在此是指在台上正式就座的全体人员。国内目前排定团位次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是高于两侧，三是左侧高于右侧。 具体来讲，团的排座又有单数与双数的区分。

其二，主持人座席。会议主持人，又称大会。其具体位置之所在有三种方式可供选择：一是居于前排正；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但不宜令其就座于后排。

其三，发言者席位。发言者席位，又叫做发言席。在正式会议上，发言者发言时不宜就座于原处发言。发言席的常规位置有二：一是团的正前方，二是台的右前方。 2）群众席排座。在大型会议上，台之下的一切座席均称为群众席。群众席的具体排座方式有二。

其一，自由式择座。即不进行统一安排，而由大家各自择位而坐。

其二，按单位就座。它指的是与会者在群众席上按单位、部门或者地位、行业就座。它的具体依据，既可以是与会单位、部门的汉字笔划的多少、汉语拼音字母的前后，也可以是其平时约定俗成序列。按单位就座时，若分为前排后排，一般以前排为高，以后排为低；若分为不同楼层，则楼层越高，排序便越低。

在同一楼层排座时，又有两种普遍通行的方式：一是以面对台为基准，自前往后进行横排，二是以面对台为基准，自左而右进行竖排。

3、会风的端正

端正会风，办公室人员应尽到自己的责任。 1）改进会风

端正会风，一般应从改进会风做起。

（1）反对形式主义。开会绝不能搞形式主义，不能将会议的大小、次数的多少等同于自己的政绩。要提倡少开会、开小会，不开可有可无的会。

（2）严格控制会议。从根本上来讲，应在总体上改进会议形式、提高会议质量的同时，从总量上对会议加以严格而具体的控制。标准要清，执行要严，检查要细，处罚要重，重在形成制度。

（3）禁止铺张浪费。对于开会讲排场、铺张浪费、假公济私者，尤其是借开会之机大吃大喝、滥发礼品、公费旅游者，则应依照党纪、政纪乃至法律，从严查处。 2）提高效率

提高会议效率，意即召开会议时，应努力节省时间、人力、物力和财力，并力争取得较为的成果。一般认为，提高会议效率的行之有效的办法有四条：

1）集中主题。一次会议，最好选定一个单一而明确的主题。万一有必要同时安排多项重要内容，也应力求有主有次，主题鲜明。

2）改进形式。允许开会的具体形式灵活多样，重在看其有无收效，能否解决问题。提

19

倡利用电视、电话、广播、互联网等现代化媒体举行会议。

3）压缩内容。应删除一切可有可无的会议内容。一般性质的内容，可采用书面材料。尽量避免领导人“陪会”。

4）限定时间。对于会议的起止时间、休息时间、发言时间、讨论时间，应有明确规定，并严格执行。力戒拖沓。 3、严守会纪

出席会议时，每一位人员均应严守会议纪律，以“从我做起”来切实端正会风。

1）遵守时间。参加会议时，一定要严格地、自觉地遵守有关会议时间的具体规定。 其一，准时到会，不得无故迟到、缺席。其二，正点开会。规定的开会时间一到，即应准点开会。其三，限时发言。不仅要限定发言人数，还应规定其所用时间的长短。其四，到点散会。规定的会议结束时间一到，如没有特殊原因，即应宣布散会。

2）维持秩序。在会议举行期间，基层公务员应自觉地维护会场的正常秩序，确保其顺利进行。

其一，各就各位。出席正式会议时，应在指定之处就座。未获许可时，不要自由择座，争座抢座；不得东游西逛，中途退场。 其二，保持安静。会场的安静，是会议顺利进行的基本条件。除正常的鼓掌发言外，严禁出现任何噪音。 其三，遵守规定。对有关禁止录音、录像、拍照、吸烟以及使用移动电话等会议的具体规定，应认真予以遵守。 3）专心听讲。参加会议时，基层公务员应认真而专注地听取一切发言。

其一，一心一意。当他人发言时，不允许心不在焉，更不得公然忙于他事。 其二，支持他人。当自己听取他人发言时，除适当地进行笔记外，应注视对方，并在必要时以点头、微笑或掌声表达对对方的支持之意。

九、谈判礼仪

因为工作的需要，经常需要代表自己所在的单位、部门，与其他部门、其他单位、其他行业的人士进行接洽商谈，以便维护各自一方的利益，并就某些问题达成一致。比较正规的工作性洽商，即可称之为谈判。

所谓谈判，又叫做会谈，它指的是有关各方为了各自的利益，进行有组织、有准备的正式协商及讨论，以便互让互谅，求同存异，以求最终达成某种协议的整个的过程。

从实践上看，谈判并非人与人之间的一般XXXX谈，而是有备而至，方针即定，目标明确，志在必得，技巧性与策略性极强。虽然谈判讲究的是理智、利益、技巧和策略，但这并不意味着它绝对排斥人的思想、情感从中所起的作用。在任何谈判中，礼仪实际上都一向颇受重视。其根本原因在于，在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响。 一般而言，谈判的礼仪重点涉及谈判地点、谈判座次、谈判表现、签字仪式等具体方面。

（一）谈判的地点

在正式谈判中，具体谈判地点的确定很有讲究。它不仅直接关系到谈判的最终结果，而且还直接涉及到礼仪的应用问题。具体而言，它又与谈判的分类、操作的细则等两个问题有关。

1、谈判分类

假如按照谈判地点的不同来进行划分，则谈判可分为以下四类。

1）主座谈判。所谓主座谈判，指的是在东道主单位所在地所举行的谈判，通常认为，此种谈判往往使东道主一方拥有较大的主动性。

2）客座谈判。所谓客座谈判，指的是在谈判对象单位所在地所举行的谈判。一般来说，这种谈判显然会使谈判对象占尽地主之利。

20

3）主客座谈判。所谓主客座谈判，指的是在谈判双方单位所在地所轮流举行的谈判。这种谈判，对谈判双方都比较公正。

4）第三地谈判。所谓第三地谈判，指的是谈判在不属于谈判双方所在单位所在地之外的第三地点进行。这种谈判，较主客座谈判更为公平，更少干扰。 显而易见，上述四类谈判对谈判的双方的利与弊往往不尽相同，因此各方均会主动争取有利于己方的选择。

2、操作细则

对参加谈判的每一方来说，确定谈判的具体地点均事关重大。从礼仪上来讲，具体确定谈判地点时，有两个方面的问题必须为有关各方所重视。

1）商定谈判地点。在谈论、选择谈判地点时，既不应该对对手听之任之，也不应当固执己见。正确的做法，是应由各方各抒己见，最后再由大家协商确定。

2）做好现场布置。在谈判之中，身为东道主时，应按照分工，自觉地做好谈判现场的布置工作，以尽地主之责。

（二）谈判的座次

举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强的。从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分为两种基本情况。

1、双边谈判

双边谈判，指的是由两个方面的人士所举行的谈判。在一般性的谈判中，双边谈判最为多见。

双边谈判的座次排列，主要有两种形式可供酌情选择。

1）横桌式。横桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座。

2）竖桌式。竖桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内竖放。具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客方人士就座，左侧则由主方人士就座。在其他方面，则与横桌式排座相仿。

2、多边谈判

多边谈判，在此是指由三方或三方以上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排列，主要也可分为两种形式。

1）自由式。自由式座次排列，即各方人士在谈判时自由就座，而毋须事先正式安排座次。

2）式。式座次排列，是指在谈判室内面向正门设置一个之位，由各方代表发言时使用。其他各方人士，则一律背对正门、面对之位分别就座。各方代表发言后，亦须下台就座。

3、谈判的表现

举行正式谈判时，谈判者尤其是主谈者的临场表现，往往直接影响到谈判的现场气氛。一般认为，谈判者的临场表现中，最为关键的是讲究打扮、保持风度、礼待对手等三个问题。

1）讲究打扮

参加谈判时，基层公务员一定要讲究自己的穿着打扮。此举并非是为了招摇过市，而是为了表示自己对于谈判的高度重视。

（1）修饰仪表。参加谈判前，应认真修饰个人仪表，尤其是要选择端庄、雅致的发型。一般不宜染彩色发。男士通常还应当剃须。

（2）精心化妆。出席正式谈判时，女士通常应当认真进行化妆。但是，谈判时的化妆应当淡雅清新，自然大方。不可以浓妆艳抹。

21

（3）规范着装。基层公务员在参加正式谈判时的着装，一定要简约、庄重，切切不可“摩登前卫”、标新立异。一般而言，选择深色套装、套裙，白色衬衫，并配以黑色皮鞋，才是最正规的。

2）保持风度

在整个谈判进行期间，每一位谈判者都应当自觉地保持风度。 具体来说，在谈判桌上保持风度，应当主要兼顾以下两个方面。

1）心平气和。在谈判桌上，每一位成功的谈判者均应做到心平气和，处变不惊，不急不躁，冷静处事。既不成心惹谈判对手生气，也不自己找气来生。在谈判中始终保持心平气和，是任何高明的谈判者所本应保持的风度。

2）争取双赢。谈判往往是一种利益之争，因此谈判各方无不希望在谈判中最大限度地维护或者争取自身的利益。然而从本质上来讲，真正成功的谈判，应当以妥协即有关各方的相互让步为其结局。这也就是说，谈判不应当以“你死我活”为目标，而是应当使有关各方互利互惠，互有所得，实现双赢。在谈判中，只注意争利而不懂得适当地让利于人；只顾己方目标的实现，而指望对方一无所得，是既没有风度，也不会真正赢得谈判的。 3、礼待对手

在谈判期间，一定要礼待自己的谈判对手。具体来讲，主要需要注意以下两点。

1）人事分开。在谈判中，必须明白对手之间的关系是“两国交兵，各为其主”的。指望谈判对手对自己手下留情，甚至“里通外国”，不是自欺欺人，便是白日做梦。因此，要正确地处理己方人员与谈判对手之间的关系，就是要做到人与事分别而论。也就是说，大家朋友归朋友，谈判归谈判。在谈判之外，对手可以成为朋友。在谈判之中，朋友也会成为对手。二者不容混为一谈。

2）讲究礼貌。在谈判过程中，基层公务员不论身处顺境还是逆境，都切切不可意气用事、举止粗鲁、表情冷漠、语言放肆、不懂得尊重谈判对手。在任何情况下，谈判者都应该待人谦和，彬彬有礼，对谈判对手友善相待。即使与对方存在严重的利益之争，也切莫对对方进行人身攻击、恶语相加、讽刺挖苦，不尊重对方的人格。

4、签字的仪式 签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合同、协议正式签署时所正式举行的仪式。举行签字仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定化，而且也是有关各方对自己履行合同、协议所做出的一种正式承诺。

1）位次排列

从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能及的条件下，一定要郑重其事，认认真真。其中最为引人注目者，当属举行签字仪式时座次的排列方式问题。

一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同的具体情况。

1）并列式。并列式排座，是举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是：签字桌在室内面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左。

2）相对式。相对式签字仪式的排座，与并列式签字仪式的排座基本相同。二者之间的主要差别，只是相对式排座将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面。

3）式。式排座，主要适用于多边签字仪式。其操作特点是：签字桌仍须在室内横放，签字席仍须设在桌后面对正门，但只设一个，并且不固定其就座者。举行仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后即应退回原处就座。

2）基本程序

22

办公室人员在具体操作签字仪式时，可以依据下述基本程序进行运作。 1）宣布开始。此时，有关各方人员应先后步入签字厅，在各自既定的位置上正式就位。 2）签署文件。通常的做法，是首先签署应由己方所保存的文本，然后再签署应由他方所保存的文本。

依照礼仪规范，每一位签字人在己方所保留的文本上签字时，应当名列首位。因此，每一位签字人均须首先签署将由己方所保存的文本，然后再交由他方签字人签署。此种做法，通常称为“轮换制”。它的含义是：在文本签名的具体排列顺序上，应轮流使有关各方均有机会居于首位一次，以示各方完全平等。

3）交换文本。各方签字人此时应热烈握手，互致祝贺，并互换方才用过的签字笔，以志纪念。全场人员应热烈鼓掌，以表示祝贺之意。

4）饮酒庆贺。有关各方人员一般应在交换文本后当场饮上一杯香槟酒，并与其他方面的人士一一干杯。这是国际上所通行的增加签字仪式喜庆色彩的一种常规性做法。

十、办公规范

办公礼仪规范是指公司员工在工作岗位上处理日常事务时，应该遵循的基本礼仪。遵守礼仪，是公司员工身份的必然要求，否则在客户眼里对公司的形象就有可能受到损害。办公礼仪是员工礼仪的核心内容，是每一名员工都应优先掌握的最重要的礼仪规范。

员工遵守办公礼仪的必要性主要有两点：一方面，是为了维护个人的形象，为了维护公司的形象。另一方面，也可使员工在一定程度上提高个人的办公水平，更为妥善而艺术地处理日常事务，提高工作效率，更好地服务于广大客户，服务于社会。 （一）工 作 礼 仪 在日常工作之中，员工有一些基本的礼仪规范必须遵守，这就是工作礼仪。就时间而论，工作礼仪适用于员工的一切上班时间之内。就地点而论，工作礼仪则适用于员工的一切办公地点之内。也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，是任何员工都必须严格遵守。具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美等四点，是员工应该遵守的工作礼仪的基本内容。 1、注重服饰美

一般来说，员工的服装应当合乎身份，庄重、朴素、大方。在工作中，员工的打扮穿着是不能完全自行其事的。因为员工的服饰直接关系到客户对其所产生的第一印象的好坏，并且在一定程度上体现着其自身的教养与素质，所以，对它不能不有所规范。注重服饰美，便是工作礼仪对员工服饰所做的具体规范。员工的服饰美，则又分为下述三点要求。

1）服饰素雅 。员工在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖于常规的审美标准，进而有损公司员工队伍的名声。

A、色彩少。员工在工作场合所选择的服饰，其色彩宜少不宜多，其图案宜简不宜繁。切勿令其色彩鲜艳抢眼，令其图案繁杂不堪。

B、质地好。在经费允许的条件下，员工的服饰应尽量选用质地精良的布料。如其正装应选用纯毛、纯棉或高比例含毛、含棉面料，而忌用劣质低档的面料。

C、款式雅。员工的服饰，应以其款式的素雅庄重为基本特征。若其款式过于前卫、招摇，则与员工自身的身份不符。

D、做工精。员工的服饰虽不必选择名牌货、高档货，但对其具体做工应予以重视。若其做工欠佳，则必定会有损于员工的整体形象。

E、搭配准。搭配准，在此特指员工的服饰应注重搭配之道。从某种意义上讲，一个人的服饰之美关键在于和谐，而服饰的和谐则又主要有赖于精心的搭配。

2）服饰庄重：在讲究美观的同时，员工在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。员工如果

23

要打算做到服饰高雅脱俗，一方面应以其朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说，主要应注意避免以下五忌。

A、忌过分炫耀。员工在工作之中所佩戴的饰物，应当以少为妙。不提倡员工在工作场合佩戴高档的珠宝首饰，或是过多数量的金银首饰，不然便有张扬招摇之嫌。

B、忌过分裸露。在工作中，员工的着装不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“露”，便是对员工着装的基本要求。此外，不使内衣外露，也不应被疏忽。

C、忌过分透视。员工在正式场合的着装，不允许过于单薄透明。在任何时候，都不允许员工的内衣透视在外，甚至令人一目了然。

D、忌过分短小。员工的衣着，不应以短小见长。在任何正规场合，背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装，都难登大雅之堂。

E、忌过分紧身。选择过分紧身的服装，意在显示着装者的身材，而员工在工作之中显然是不适合这样的。

3）服饰整洁 ：服饰整洁，是对常人的基本要求，每一名员工自然也不可对此掉以轻心。员工的服饰整洁，具体上应注意如下几方面。

A、忌肮脏。在任何情况下，员工都没有理由听任本人的服饰肮脏不堪。具体而言，既不应令其存在异物，又不应令其存在异味。

B、忌残破。员工在服饰一旦出现残破，即应及时对其修补或更换。听任自己衣着褴褛、服饰缺损，甚至以此为荣，是缺乏理智的表现。

C、忌折皱。一般来说，员工的衣着以平整为美。若其出现众多的折皱，即应及时更换，或熨烫平整之后再穿，否则便难有服饰整洁可言。

D、忌乱穿。员工在穿衣服、戴首饰时，必须遵守其既有的规范性做法。不能随心所欲地将其乱穿、乱戴。 2、强调语言美

语言是公司员工不可缺少的基本工具之一。员工要想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美。在具体工作中使用语言时，员工既要重视自己“说什么”，又要重视自己“如何说”。这就是说，语言的具体内容与表达方式这两方面的问题，都必须使员工重视。不然的话，就不可能真正做到语言美。

1）语言文明 ：语言文明，在此主要是要求员工在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。其具体要求有三：

A、讲普通话。作为一个地域广大的多民族国家，我国的各民族都有使用和发展自己的语言文字的自由，但是《中华人民共和国》明文规定：“国家推广全国通用的普通话。”员工在这一点上必须身体力行。应当强调的是，员工使用普通话进行交际，不但反映着其较高的文明程度，而且也有助于其对外交流。因此，除面对外国友人、少数民族人士或个别不懂普通话的人员之外，员工最好都要讲普通话，尽量不讲方言、土语。

B、用词文雅。在日常工作交谈中，员工要努力做到用词文雅。用词文雅，并非是要求员工在交谈时咬文嚼字，脱离群众，而是重点要求其自觉回避使用不雅之词。即不允许员工在日常工作交谈中，尤其是在与客户交谈中出现讲脏话、讲粗话现象，更不能讲黑话、讲黄话、讲怪话。

C、检点语气。语气，即人们讲话时的口气。它直接表现出讲话者的心态，是语言的有机组成部分之一。与外人交谈时，特别是在面对客户时，员工务必要检点自己的语气，令其显得热情、亲切、和蔼、友善、耐心。在任何情况下，语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢，都绝不允许。

2）语言礼貌 ：语言礼貌，是员工所应具备的基本礼仪修养。具体而言，它是要求员工

24

在日常交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以表示对交往对象的尊重友好之意。一般而言，员工必须使用的基本礼貌用语有如下五种。

A、问候语。它的代表性用语是“你好”。不论是接待来宾、路遇他人，还是接听电话，员工均应主动问候他人，否则便会显得傲慢无礼，目中无人。

B、请托语。它的代表性用语是“请”。要求他人帮助、托付他人代劳，或者恳求他人协助时，员工照例应当使用这一专用语。缺少了它，便会给人以命令之感，使人难于接受。 C、感谢语。它的代表性用语是“谢谢”。使用感谢语，意在向交往对象表达本人的感激之意。获得帮助、得到支持、赢得理解、感到善意，或者婉拒他人时，员工均应使用此语向交往对象主动致谢。

D、道歉语。它的代表性用语是“抱歉”或“对不起”。在工作中，由于某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的需求时，员工一般均应及时运用此语向交往对象表示自己由衷的歉意，以求得到对方的谅解。

E、道别语。它的代表性用语是“再见”。与他人告别时，主动运用此语，既是一种交际惯例，同时，也是对交往对象的尊重与惜别之意的一种常规性表示。 3、提倡交际美

公司员工所从事的具体工作往往有区别，但从其本质上来看，都免不了要与他人打交道。因此，在实际工作中，员工必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。

1）内部交际 ：员工必须首先处理好自己在本单位的各种内部人际关系，因为它是自己必须正视的种种交际的基础之所在。进行内部交际时，员工应当讲究团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。

A、与领导的交往。员工在实际工作中，不能不处理好自己与领导的关系。要做好这一点，基本要诀有三：一是要服从领导的指挥，恪守本分；二是要维护领导的威信，体谅领导；三是要对领导认真尊重，支持领导的工作。

B、与下级的交往。与下级进行交往时，员工切不可居高临下，虚张声势。处理好与下级之间的关系，员工至少需要注意以下三个方面的问题。一是要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；二是要善于体谅下级，重视双方的沟通；三是要善于关心下级，支持下级的工作。 C、与平级的交往。处理与平级同事的人际关系，也不容许员工有丝毫的忽略。与平级同事打交道时，员工对以下三点应当予以充分重视：一是要相互团结，不允许制造；二是要相互配合，不允许彼此拆台；三是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。

2）外部交际 ：不论因公还是因私，员工都有大量机会与外界人士进行交往应酬。与外界人士交往或相处时，员工既要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，又要不忘记维护公司形象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身份。进行下列两种常见的外部交往时，员工应该处处好自为之。

A、与客户的交往。同客户直接打交道时，员工既要不忘记自己的身份，又不能过分强调自己的身份；既要具备强烈的为客户服务的意识，又不能时时以老板的身份自居。为客户服务时，一是要待人热诚，不允许对客户冷言冷语；二是要主动服务，不允许对客户漠不关心；三是要不厌其烦，不允许对客户缺乏耐心；四是要一视同仁，不允许对客户亲疏有别。 B、与社会的交往。许多时候，员工都离不开与社会各界人士的交往。与社会各界人士打交道时，员工必须做好下列五点：一是要掌握分寸，防止表现失当；二是要公私有别，防止假公济私；三是要远离财色，防止变质；四是要正视权力，防止权钱交易；五是要广交朋友，防止拉帮结派。

4、推崇行为美 ：在实际工作中，公司员工必须努力做到勤奋工作，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作所为与公司员工的光荣称号相称。这就是所谓

25

行为美。要真正做到行为美，主要注意以下两点。

1）忠于职守 ：员工平时在实际工作中都必须以忠于职守为天职。没有忠于职守，便难言其爱岗敬业。忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形式。具体而言，员工的爱岗敬业，需要在下述三个主要方面得以体现。

A、具有岗位意识。所谓具有岗位意识，主要是要求员工既热爱本职工作，又严守工作岗位。在工作岗位上不可一心二用，甚至脱岗，而是要干一行爱一行，全心全意地做好本职工作。

B、具有责任意识。所谓责任意识，它指的是员工在实际工作里应具有高度的责任心，遇事不但要区分职责，更要主动负责，尽职尽责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏基本的工作责任心。

C、具有时间意识。具有时间意识，是员工岗位意识与责任意识的直接的体现。其具体含义，是要求员工在实际工作中要做到心到身到，自觉遵守公司的作息时间，每天准时上下班，不准迟到早退，不得旷工、怠工、磨洋工。

2）钻研业务 ：员工的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还要表现为干一行精通一行。因此，员工在实际工作中一定要努力钻研业务，努力精通业务，以便适应时代发展的需要，更好地为客户服务，更好地为郎桥广告公司的发展做贡献，同时，也实现了自身价值。要求员工必须刻苦钻研业务，当前特别应当强调下列三点。

A、精通专业技术。要做好本职工作，就要求员工首先精通自己所应掌握的专业技术，争当专业技术尖子或技术能手。

B、掌握现代知识。随着时代的发展，员工在精通专业技术的同时，还有必要开阔视野，努力学习现代科学技术的基本知识，并特别注意外语、法律与计算机知识的学习。

C、重视知识更新。古人云：“学无止境”。现代科学技术的一大特征，便是知识更新加速。因此，在钻研业务的同时，员工还须注意知识更新，努力学习新知识、新技术，不当“落伍者”。

十一、接待礼仪

对公司员工而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不论是接待远道而来的贵宾，还是接待新老客户，员工在具体的接待工作里既要有所区分，又要一视同仁。在任何时刻，对对方的重视、友好与热情，是切切不可缺少的。

具体的接待工作可以分为来宾接待与客户接待两大类型。在具体操作层面上，二者有所不同。

（一）来宾的接待 来宾的接待，在此特指员工在日常工作里所接待的如约来访的正式客人，尤其是较为重要的正式客人。有时，接待来宾亦称礼宾，意即强调接待方对礼待宾客的关注。做好来宾的接待工作，关键需要在接待计划、礼宾次序、迎送陪同等三个方面做得面面俱到。

1、接待计划 ：接待计划指的是接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。制定好尽可能完善的接待计划，便可以使接待工作在具体操作时按部就班，有备无患。一般认为，正规的接待计划均应包括下述八个方面的内容。

1）接待方针。接待方针，在此是指接待工作的指导思想与总体要求。从总体上讲，要提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便等。从具体上讲，在接待身份不同的来宾时，其着重点又应各有侧重。例如，接待高级党政领导应强调安全保卫；接待少数民族客人，应强调尊重其特有的风俗习惯；接待宗教界人士，则应强调遵守党的宗教。

2）接待日程。接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。

26

它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方要先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。

3）接待规格。接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与重视来宾的程度直接相关。接待规格的基本内容有三：一是接待规模的大小，二是接待方主要人员身份的高低，三是接待费用支出的多少。 在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循。第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行自己的常规做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，可比照对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例。

4）接待人员。要真正做好接待工作，首先有赖于接待人员表现出色。凡重要的接待工作，皆应精选专负其责的接待人员。工作负责者、年轻力壮者、相貌端正者、善于交际者、具有经验者、通晓接待对象语言或习俗者、与接待对象民族或宗教信仰相同者，以及与接待对象相熟者，都是选择接待人员时应予优先考虑的。选定接待人员后，一般还有两件事情要做。其一，是要进行明确的分工。其二，是要在必要时对其集中进行培训。

5）接待费用。从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守公司的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面做主。 6）饮食住宿。制定接待计划时，对来宾的饮食住宿问题万万不可等闲视之。在这些具体细节问题上稍有闪失，便会直接败坏来宾的情绪，致使整个接待工作前功尽弃。具体安排来宾食宿时，大致应注意三点：一是遵守有关规定，二是尊重来宾习俗，三是尽量满足来宾需求。

7）交通工具。出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方必须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。 8）安保宣传。接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。 2、礼宾次序 ：礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。

目前，我国和企业活动中所执行的礼宾次序的基本排列方式主要有如下五种。 1）排列职务。在正式场合接待多方来宾时，往往会依据其具体的行政职务的高低进行排列。对于担任同一行政职务者，可按其资历即任职的早晚排列。对于已不再担任行政职务者，则可参照其原职进行排列；但讲究将其排在担任现职者之后。若是接待团体来宾，其团长或领队的职务的高低，则是为其进行排列的基本依据。

2）排列字母。举行涉外性质的大型国际会议或国际体育比赛时，按国际惯例，可依据其参加者所属国家或地区名称的首位拉丁字母的先后顺序进行排列。若其名称的首位字母相同，则可依据其第二位字母的先后顺序进行排列。以下各位字母相同，亦可据此类推。 3）抵达早晚。对于驻外机构的负责人或是各类非正式活动的参加者，可依据其正式抵达现场的时间的早晚进行排列。此种方式，平常亦称作“先来后到”。

4）报名先后。举办大型招商会、展示会、博览会等商贸类活动，或上述几种方式难以采用时，可依据来宾正式报名参加活动的迟早进行排列。

5）不做排列。此种方式又称“不排名”。实际上，它是在难以用其他方式进行排列时的

27

一种特殊变通方式的排列。

为避免接待对象产生疑问或不满，接待方不管具体采用哪一种礼宾排列方式，均须以适当的形式提前向接待对象进行必要的通报。

3、迎送陪同 ：具体从事来宾接待时，迎送与陪同工作都是接待方必须高度重视，悉心以对的。

1）来宾的迎送。接待正式来访的重要客人，有时可酌情为其安排迎送、送别活动，以示对对方的重视与礼遇。公司员工负责迎送活动时，主要需要注意两大问题。其一，迎送的规模。目前，根据接待礼仪简化的要求，有必要对迎送规模加以。在接待内宾时，通常不应安排专门的迎送仪式。即便有必要组织一般性迎送时，亦应务实从简，在参加人数、主人身份、车辆档次与数量上严格。其二，明确时间与地点。对于远道而来的客人，东道主一方安排专人为其迎来送往，往往在所难免。负责迎送来宾者所须重视的，是一定要提前与对方商定双方会合的时间与地点。对于迎送来宾的具体时间与地点，双方不仅要先期确定，而且通常还应讲究主随客便。必要时，在来宾正式动身前，接待人员还须再次与对方进行确认。

2）陪同客人。在来宾来访期间，东道主一方在必要时往往会指定专人负责陪同对方。一般来讲，陪同客人时注意事项主要有三：其一，照顾客人。在客人停留于东道主一方的整个期间，其陪同人员都要自始至终地对客人加以关注。在不妨碍客人个人自由的前提下，对对方的照顾要主动、周到。其二，方便客人。对于客人停留期间所提出的一切合理而正常的要求，陪同人员均应想方设法尽力加以满足，并主动为其工作、生活提供一切方便。其三、坚守岗位。在任何情况下，陪同人员均须坚守岗位，不得以任何借口脱岗。平时，陪同人员不仅要做到随叫随到，还应自觉做到在规定时间之前到岗。陪同人员等待客人是正常的，而让客人等待陪同人员则是不应当的。 十二、会面礼仪

会面，通常是指在较为正式的场合与别人相见。在日常工作中，公司员工往往需要会见各式各样的客人。在会见他人时，尤其是当员工以主人的身份在工作岗位上会见正式来访的客人时，既要对对方热情、友好，又要讲究基本的会面礼节。从某种意义上来说，假如不讲究基本的会面礼节，那么员工对会见对象的热情友好往往便难以得到体现。在工作岗位上，会见客人的礼节甚多。对员工而言，称呼、问候、介绍、握手、座次、合影等，当属人人必须掌握的最基本的会面礼节。

（一）称呼的习惯 ：称呼，一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。选择正确的、适当的称呼，既反映着自身的教养，又体现着对他人的重视程度，有时甚至还体现着双方关系所发展到的具体程度。员工在正式场合所使用的称呼，主要应注意如下两点。

1、称呼正规 ：在工作岗位上，人们所使用的称呼自有其特殊性。下述正规的五种称呼方式，是可以广泛采用的。

1）称呼行政职务。在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。

2）称呼技术职称。对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在工作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。

3）称呼职业名称。一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。

4）称呼通行尊称。通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属于通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。

5）称呼对方姓名。称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。但对尊长、外人，显然不可如此。

28

2、称呼之忌 ：以下四种错误称呼，都是员工平日不宜采用的。

1）庸俗的称呼。员工在正式场合假如采用低级庸俗的称呼，是既失礼，又失自己身份的。

2）他人的绰号。在任何情况下，当面以绰号称呼他人，都是不尊重对方的表现。 3）地域性称呼。有些称呼，诸如，“师傅”、“小鬼”等，具有地域性特征不宜不分对象地滥用。

4）简化性称呼。在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张”、称为“张处”，就显得不伦不类，又不礼貌。

（二）问候的做法 ：问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，假定不主动问候对方，或者对对方的问候不予以回应，便是十分失礼的。在有必要问候他人时，员工主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容等三个方面加以注意。

1、问候次序 ：在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。 1）一个人问候另一个人。一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的。

2）一个人问候多人。一个人有必要问候多个人时，既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼的依次而行，也可以由近而远的依次而行。

2、问候态度 ：问候是敬意的一种表现。当问候他人时，在具体态度上需要注意四点： 1）主动。问候他人，应该积极、主动。当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。

2）热情。在问候他人时，通常应表现得热情而友好。毫无表情，或者表情冷漠，都是应当避免的。

3）自然。问候他人时的主动、热情的态度，必须表现得自然而大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏担，都不会给他人以好的印象。

4）专注。员工在对其交往对象进行问候时，应当面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。

3、问候内容 ：问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的不同范围。

1）直接式。所谓直接式问候，就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往，尤其是宾主双方初次相见。

2）间接式。所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，诸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间。 （三）介绍的艺术

在人际交往中，特别是指人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。在日常工作与生活里，员工所应掌握的介绍主要有如下三种形式。

1、介绍自己 ：介绍自己，俗称自我介绍，它指的是由本人担任介绍人，自己把自己介绍给别人。员工在介绍自己时，通常有如下三点注意事项：

1）内容要真实。员工介绍自己时所具体表述的各项内容，首先应当实事求是，真实无欺。介绍自己时，既没有必要自吹自擂，吹牛撒谎，也没有必要过分自谦，遮遮掩掩。 2）时间要简短。在介绍自己时，员工理当有意识地抓住重点，言简意赅，努力节省时间。一般而言，介绍自己所用的时间以半分钟左右为佳。若无特殊原因，是不宜超过1分钟的。

29

3）形式要标准。就形式而论，员工所适用的自我介绍主要分为两种。形式之一，是应酬型的自我介绍。它仅含本人姓名这一项内容，主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是事务型的自我介绍。它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成，并且往往不可或缺其一。它主要适用于正式的因公交往。

2、介绍他人 ：介绍他人，亦称第三者介绍，它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。从礼仪上来讲，介绍他人时，最重要的是被介绍的双方的先后顺序。也就是说，在介绍他人时，介绍者具体应当先介绍谁、后介绍谁，是要十分注意的。标准的做法，是“尊者居后”。即为他人作介绍时，先要具体分析一下被介绍双方的身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。具体而言：介绍女士与男士相识时，应当先介绍男士，后介绍女士。介绍长辈与晚辈相识时，应当先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍外人与家人相识时，应当先介绍家人，后介绍外人。介绍客人与主人相识时，应当先介绍主人，后介绍客人。介绍上司与下级相识时，应当先介绍下级，后介绍上司。

3、介绍集体 ：介绍集体，实际上是介绍他人的一种特殊情况，它是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。介绍集体时，被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。具体来说，介绍集体又可分为两种基本形式。

1）单向式。当被介绍的双方一方为一个人，另一方为由多个人组成的集体时，往往可以只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。

2）双向式。介绍集体的所谓双向式，是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。在具体进行介绍时，双方的全体人员均应被正式介绍。在公务交往中，此种情况比较多见。它的常规做法，是应由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。 （四）握手的规矩

在见面与告别时，人们通常都会握手行礼。在国内外交往中，握手都是最为通行的会见礼节。公司员工学习和掌握握手礼，主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三个方面加以注意。

1、握手方式 ：作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四。

1）神态。与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。

2）姿势。与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于地面。

3）力度。握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。

4）时间。一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。

2、伸手顺序 ：在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言：女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。上司同下级握手时，应由上司首先伸手。宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。

3、相握禁忌 ：在正式场合与他人握手时，主要有下述五条禁忌应当避免。

30

1）用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。

2）戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。

3）戴墨镜与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。

4）用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。

5）以脏手与人握手。在一般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、伤病手与人相握，都是不应当的。 （五）座次的尊卑

会见客人时，中国人的传统讲究是：“坐，请坐，请上座；茶，上茶，上好茶。”员工在会客时，对于让座的问题应予以重视。具体而言，员工在会见时让座于人有两点注意事项。一方面，必须遵守有关的惯例；另一方面，则必须讲究主随客便。从总体上讲，会客时员工通常应当恭请来宾就座于上座。会见时的座次安排，大致有如下五种主要方式。

1、相对式 ：它的具体做法，是宾主双方面对面而坐。这种方式显得主次分明，往往易于使宾主双方公事公办，保持距离。它多适用于公务性会客。它通常又分为两种情况。 1）双方就座后，一方面对正门，另一方则背对正门。此时讲究“面门为上”，即面对正门之座为上座，应请客人就座；背对正门之座为下座，宜由主人就座。

2）双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时讲究进门后“以右为上”，即进门后右侧之座为上座，应请客人就座；左侧之座为下座，宜由主人就座。当宾主双方不止一个人时，情况也是如此。

2、并列式 ：它的基本做法，是会宾主双方并排就座，以暗示双方“平起平坐”，地位相仿，关系密切。它具体分为两类情况。

1）双方一同面门而座。此时讲究“以右为上”，即主要宜请客人就座在自己的右侧。 若双方不止一个人时，双方的其他人员可各自分别在主人或主宾的一侧按身份高低依次就座。 2）双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时讲究“以远为上”，即距门较远之座为上座，应当让给客人；距门较近之座为下座，应留给主人。

3、居中式 ：所谓居中式排位，实为并列式排位的一种特例。它是指当多人并排就座时，讲究“居中为上”，即应以居于的位置为上座，请客人就座；以其两侧的位置为下座，而由主方人员就座。

4、式 ：它主要适用于在正式场合由主人一方同时会见两方或两方以上的客人。此时，一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面，背对门而坐。这种安排犹如主人正在主持会议，故称之为式。有时，主人亦可坐在长桌或椭圆桌的尽头，而请其各方客人就坐在它的两侧。

5、自由式 ：它的做法，是会见时有关各方均不分主次，不讲位次，而是一律自由择座。进行多方会面时，此法常常采用。 （六）合影的要求

一次较为正式的会面，宾主双方往往需要合影留念。在对外交往之中，对此尤其比较讲究。处理合影的问题，通常要求关注下述两个重点问题：

1、合影准备 ：凡预备正式进行的合影，具体负责操办此事的员工应认真地有所准备。进行准备工作时，须特别关注以下细节：

1）主随客便。在合影前，主方宜征求来宾意见，切勿勉强从事。有些来宾出于宗教或其他方面的原因，往往忌讳拍照，因而他们对合影多有抵触情绪。

2）提供照片。合影之后，主方宜向参与合影的各方人士主动提供照片，并保证人手一张。

31

3）布置场所。正式的合影，均应先期选择好场地，并进行认真的布置。临时凑合，往往欠妥。

4）备好器材。拍照时需用的一切器材，均应提前备好、备足，以防在合影时发现短缺，令人措手不及。

5）确定时间。正规的合影，在必要时要向所有参加者通报具体的时间，使对方有所准备。

6）忌讳他用。公务合影的照片，只宜作为资料或纪念。一般不宜用于商务活动，也不得随便发表。

2、合影排位 ：正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。与此同时，还应兼顾场地的大小、人数的多少、身材的高矮、内宾或外宾等等。正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员则可梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着参加拍照。合影时，若安排其参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。具体涉及合影的排位问题，关键是要知道内外有别。

1）国内合影的排位。国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有单数与双数之别。通常，合影时主方人员应居右，客方人员居左。

2）涉外合影的排位。在涉外场合合影时，应遵守国际惯例，宜令主人居中，主宾居右，令双方人员分为主左宾右依次排开。简言之，就是讲究以右为上。

十三、做客

约会要周到，赴约要守时，做客时更要彬彬有礼，自然大方。首先要敲门或按门铃，得到主人允许之后才进门。有些人家门口放有擦鞋的棕毡。就应该把鞋上的泥土擦干净，以免弄脏主人的地毯。戴帽子的人进门后要摘帽，在房间里戴着帽子是很不礼貌的。如果是雨天走访，应该注意把雨伞、雨衣放在室外。大衣、外套脱下后，主人一般会主动为你接过去挂起来，这时可以不必客气。进屋后，要先向女主人问好，此后向男主人问好。如遇主人家宾朋满堂，那么只需同主人和相识者握手，对其他人点头致意即可。

在人家家中做客，不必过分拘礼。如果主人请你就座，你为了表示客气而不马上坐下，反而会使主人感觉不安，以为椅子上不洁或有其他不便。做客时不可随意观看主人桌上的字纸或翻阅文件。不要抚弄室内的古董珍玩，更不要询问室内用具的价格。

做客时，不要轻易吸烟。如果想吸烟，应该首先问在座的女土们是否介意，并先向其他人敬烟。如果主人主动请你吸烟，那么即使自己有烟，也要接受主人的烟，而不可拒绝对方而吸自己的。否则，主人会认为你是看不起他而感到很不愉快。

在主人家就餐时，如果对吃西餐的礼节不熟悉，那么最好的办法是注意女主人的动作，照她的样子做不会错。在餐桌上，人们常常会发现一个有趣的现象：为了表达同样友好的感情，不同国家的人民却有截然相反的说法和做法。中国人请客吃饭时，往往是自谦地表示饭菜做得不好，请客人多多包涵。而外国人却要说“这是我最拿手的菜，希望你们喜欢吃”一类的话。所以，在外国人家中做客，听到主人自夸饭菜做得好，不必奇怪，而且应对女主人的手艺夸赞几句。中国的主人为客人挑菜时，客人总是尽力推让，表示客气。在外国这样做是行不通的。主人第一次为你挑菜，你不必客气推让，否则女主人会以为你是嫌她的菜做得不好。在餐桌上，女主人是无形中的首脑人物。上菜之后，客人一般要等待女主人动手吃后才开始吃。饭后。也应由女主人领头离席客人才离席。

在别人家中做客的时间不宜太长，以免耽搁主人过多的时间。但饭后不要立即告辞，应再和主人攀谈一会儿，然后道谢离去。如果是夫妇一同到别人家去做客，应由妻子先起立告辞。在比较正式的宴会上，如果客人较多，应等年长位高的宾客或重要的女宾先告辞后，自

32

己才告辞。如果客人有事需要先走，应向主人请求原谅后再离去。

如果你与主人不很熟，那么做客后还应给主人打个电话表示谢意，或者写一张“谢谢您”的短柬寄给主人，这样在礼貌上就更为周全了。

十四、社交中的\"黄金原则\"

（一）对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。

（二）对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。

（三）当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。

（四）要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。

（五）在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。 “四有”：

第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。

第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。

第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。

“四避”：

第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈、避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。 第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，错别字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻及知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。

第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。

第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代

33

的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。下面是一些重要避讳语的类型：

首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语相当多，就是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。 其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避讳语。

最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。

十五、社交\"十不要\"

１、不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。

２、不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。

３、不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。

４、不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。 ５、不要拨弄是非，传播流言蜚语。

６、不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。 ７、不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。

８、不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。 ９、不要长幼无序，礼节应有度。

１０、不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。

34