论药学服务在改善药患关系中的作用

现代医院管理　2009年2月第1期总第28期　ModernHospitalManagementNo.1Jan.2009(SN.28)

药事管理

论药学服务在改善药患关系中的作用

李玉春

①

　　摘要　药学服务的任务是确保患者安全、合理用药,减少药物不良事件的发生。用药合理可以促进药患关系的和谐,否则就可能引发药害事件和(医)药患纠纷;而只有在和谐的医患氛围之下,才能保障合理用药的实现。因为只有医、药、护、技、患者或其监护人共同在职责范围内参与用药流程,才能形成完整的用药流程。其中任何一个环节缺失,都可能酿成药物不良事故,背离安全、有效、经济的综合目标,从而引发(医)药患纠纷。

关键词　药学服务　合理用药　药患关系　　药患关系主要指药学人员与患者的关系,是医患关系的重要组成部分。随着医药卫生事业的改革

以及传统医学模式的转变,医院的药学服务由单纯提供药物的模式,逐步向以患者为中心的临床药学和全程药学服务模式转变。但由于改革的进程有待深化,认识与措施都还不到位,所以目前基层药房服务质量参差不齐,药患纠纷时有发生。这是酿成医患矛盾的一个方面,也是医患关系中的一个盲点。如何恰当地与患者沟通,怎样为患者提供最佳的药学服务,是摆在所有药学工作者面前亟待解答的课题。1　药学服务的含义

药学服务(pharmaceuticalcare)是药师应用药学专业知识向公众(含医务人员、患者及其家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务(包括药物选择、药物使用知识和信息),以期提高药物治疗的安全性、有效性与经济性,实现改善与提高患者生活质量的目标。药学服务是以患者为中心的主动服务,是注重关心或关怀,其将患者作为整体,认为患者不仅是生物人,更是社会人。由于致病因素的复杂性,要求在药物治疗过程中,关心患者的心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素,使患者合理、安全地使用药物,达到身心全面健康的目的。

药学服务注重关心和关怀病人,强调服务的主动性和责任心。药师在药物治疗中所起的作用,不仅是治愈疾病,还包括增进患者的身心健康,使接受药物治疗的患者恢复健康、生活幸福。药学服务不单由药师实施,更需要通过集体合作完成。其实施

①南京医科大学附属淮安市第一人民医院,江苏省淮安市223300

范围由患者的需要决定,必须在和谐的医患氛围之下,默契配合,最终得以实现。2　引起药患纠纷的主要因素由医院其他服务人员引起的因素本文不予赘述。2.1　药学人员的因素

2.1.1　配方差错引起的纠纷。药物包装雷同,同一

厂家不同规格容易混淆,药品摆放位置的变动,或算错数量等,尤其在工作繁忙时,容易发错药物。某医院药房将处方中的林可霉素注射液错发成克林霉素注射液(二者都是抗生素,患者用后没有出现不良反应),事情发生后药患双方协调未果,患者将此事反映给媒体,后者作了电视报道

[1]

。

2.1.2　药品价格引起的纠纷。名称或成分相同的

药品,因厂家不同而价格有所不同,收费时出现价格差异;由于药品降价或涨价导致药品价格变动;医院药品价格与不同系统药房价格有差异,经常有患者拿医院药品与社会药房或其他医院药房的药品相比,质疑药品价格。

2.1.3　推荐药品引起的纠纷。个别药学人员职业

道德缺失,不按规章办事,随意向患者推荐药品。2006年12月,湖北省竹溪县某药房负责人将“儿

童、孕妇及哺乳期妇女禁用”的“化痔栓”,推荐给产后20余天的哺乳期妇女使用,结果导致婴儿死亡

[2]

。

2.1.4　服务态度引起的纠纷。部分药学人员在窗

口患者多、工作量大时,对所发药物的用法、用量交待不清,特别是服药时间、服药顺序交待不清,不能主动为患者提供药学服务。

2.1.5　服务质量引起的纠纷。同患者的交流、沟通

能力欠佳,技巧不高,回答患者关心的问题缺乏耐心。

现代医院管理　2009年2月第1期总第28期　ModernHospitalManagementNo.1Jan.2009(SN.28)

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2.2　患者方面的因素

2.2.1　将治病当成普通消费。一些患者不了解医

学的复杂性,认为到医院看病花了钱,就应该得到所有的服务,一旦某些不合理的要求得不到满足就有意见。2.2.2　法律法规意识淡薄。部分患者对医药卫生知识缺乏和国家相关法律法规的不了解,一旦自身利益与国家的管理规定相矛盾,要求得不到满足时便情绪激动。例如退药,《医疗机构药事管理暂行规定》明确规定,“为保证病人用药安全,药品一经发出,不得退换”。但经常有患者来退药,不予退药

[3]

常常引起纠纷。医保及包干患者用药限制也常引起纠纷。

2.2.3　患者的负性心理。生了病心情本来不好,到

为5个,在这5个窗口中,患者都可以同时取中成药

与西药,进一步缩短了取药时间,缓解了患者的负性心理。2007年5月1日起,根据《处方管理办法》的规定,建立起处方管理与处方点评制度,促进了全院的合理用药。

同时,我院在各个药房的发药窗口,都安排了具有敬业精神、药学经验丰富、工作认真负责、热忱为患者服务的药师。他们熟悉医院大多数医师的用药习惯;对所调配药品的结构、组成、适应症、注意事项掌握较好;通过分析患者的处方,对其所患疾病基本都能掌握。在为患者配方、服务过程中,能准确道出其所患疾病,并针对性的交代用药注意事项。对不规范、不合理的处方,及时与患者、医师沟通,让医师及时纠正,将隐患消除在萌芽之中。故患者对药房窗口药师非常信任,不少患者就诊择医请药学人员提供参考。在这种氛围下的药学服务效果极佳,有的患者得到药学人员的正确指点后,积极配合临床治疗,获得满意的疗效;有的患者从药师这里了解到正确用药与疗效的关系后,消除了对医师诊断与用药的怀疑;有的患者在接受药师专业的、高品味的药学服务后原有的怨气与疑虑得以消除,从而化解了可能发生的医患矛盾。4　结论

药房取药又是就医过程的最后环节,经历了挂号、就

诊、各项检验项目的交费排队等待,已经身心疲惫,取药时心情往往烦躁,就医过程中不满意的地方,往往会集中在药房释放。2.3　药品不良反应药品不良反应对于(医)药患各方都无责任关系,系指正常剂量的药物用于预防、诊断、治疗疾病时出现的有害的、与用药目的无关的反应,具有不可预测性。但由于药品不良反应往往发生在治疗过程中,患者和家属通常将其看成是医院的过失,处理起来非常尴尬,已经成为一类新型的医疗纠纷起因。3　我院药学服务实践

我院非常重视和谐用药工作。1996年开始,要求药学工作从“以药品为中心”转移到“以患者为中心”轨道上来,试行全程药学服务。当年8月,药剂科在门诊大厅内设立了“用药咨询台”,由科主任和副主任以上药师负责咨询,指导患者合理用药、为患者排忧解惑。在接受咨询过程中,发现部分患者的医药知识非常匮乏,某些疾病的反复发作,直接与其生活习惯、生活环境有关。为此,我们加强了科普宣传,发放用药须知和出院带药使用常识,公布咨询电话,全天候义务接受电话咨询服务。1997年5月,医院门诊药房实行“划价、收费、取药一条龙”三位一体的发药模式,患者站一次队就能完成核价、交费、取药全过程,极大地缩短了取药的时间。2004年3月,中成药进入病区药房,住院患者在病房便可领到中成药。2006年4月,病区药房开始将临床用药送到病房,用自己的辛劳节省了病区护士的时间,让护理人员有更多的精力为患者服务。2006年5月,门诊中成药与西药窗口合并,门诊药房窗口扩大

全程药学服务,丰富了医院的药学文化,提升了全院合理用药的水平,稳步提高了广大患者对药物治疗的满意率,为缓解(医)药患矛盾起到了积极的作用。药师对药品的作用、药理、用药方法、给药方式、联合用药、药物的有效性、安全性、经济性、药物的不良反应有着比较丰富的专业经验,在药品的合理选择、使用、配伍等方面发挥了专业优势。发药窗口营造了提供患者宣泄不满情绪的最后一次机会,是缓解(医)药患之间矛盾的行之有效的办法。药学人员在为医院赢得经济效益的同时,也营造了和谐的(医)药患氛围。2007年,我院药学人员发出了2.1亿元人民币的药品,没有发生一起由药学服务

引发的药患纠纷和医患矛盾。

参

考

文

献

[1]　王凤.药患纠纷与药学服务.药学服务与研究,2004,4(1):

29.

[2]　王鄂郧.产妇用“化痔栓”后婴儿死亡,卖药人担责10%.中国

法院网,2007-06-25.

[3]　李继红.防范药学服务中的药患纠纷.现代医药卫生,2007,23

(18):2822.

[收稿日期:2008-09-09](编辑　徐佳)