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电话应该这样打1

来源：化拓教育网

电话应该这样打

第一章过前台/秘书关

1、请问您是哪里？（专家建议：电话销售的白金准则---按人们喜欢的方式待人；电话销售

的黄金准则---你喜欢别人怎样对你，你就要怎样对待别人。）对话 1

销售人员：您好！请问是***公司吗? 前台：是的，您是哪里？销售人员：我们是禹智。前台：禹智？

销售人员：是的，您好！请问您贵姓？

前台：我姓张。销售人员：张小姐，您好！我是禹智公司的李宁。麻烦您帮我转接一下人力资源部，好不好？前台：好的，请稍等。

对话 2

销售人员：您好！是总机吗？

前台：是的。请问您是哪里？

销售人员：我是李宁。请问贵公司的人事部经理在吗？前台：您是说赵经理吗？

销售人员：对，他现在在办公室吗？

前台：这个我不太清楚，要不我帮您转接过去试试吧？销售人员：好的，谢谢。对话 3

销售人员：请问是***公司吗？

前台：是的。您是哪里？

销售人员：您好！昨天我和贵公司行政部门的主管通过电话，他当时很忙，让我今天这个时候再打电话给他，请您帮忙转接一下，好吗？前台：是张主任吗？请稍等。

2、您有什么事吗？（专家建议：说话的语气要和缓，态度要坚决。只要你说的话有益于别人，到哪里都会受到欢迎。）对话 1

销售人员：您好！请问您这里是***公司吗？前台：是的。您有什么事吗？

销售人员：您好！我们是禹智公司。昨天我们给贵公司人力资源部的张经理发了一封邀请函，今天需要了解一下张经理是否能够参加我们的会议。能不能麻烦您帮忙转接给张经理？前台：好的。请稍等。

对话 2

销售人员：您好！麻烦问一下贵公司IT技术部的分机。

前台：您找我们的技术部门有什么事吗？

销售人员：是这样的，我们公司对您们的软件产品很感兴趣，想进行批量采购。现在需要向贵公司的技术人员咨询一下产品的相关信息。前台：哦，好的，请稍等。对话 3

销售人员：您好！请帮我转接人力资源部。

前台：请问您有什么事吗？

销售人员：我要和贵公司的人力资源部经理谈一下合作的事情。前台：是关于哪方面的合作呢？

销售人员：当然是人力资源管理方面的。这件事情很重要，我需要和他直接沟通。谢谢你！前台：好的，请稍等。

3、您有事先预约过吗？（专家建议：与负责人直接对话，是电话销售成功的开始。生活中的很多障碍，皆是人们过度的思考与固执造成的。）对话 1

销售人员：您好！请帮我转一下李先生。秘书：请问您是找我们公司的总经理吗？销售人员：对，就是李总。

秘书：请问您之前和李总预约了吗？销售人员：预约过了。秘书：好的，请稍等。

对话 2

销售人员：您好！请帮我转一下人力资源部的总监。前台：您是找刘总吗？销售人员：对。

前台：很抱歉，与刘总通话需要事先预约。

销售人员：这个我知道，我们昨天预约过了。刘总很忙，不事先预约怎么敢冒昧打扰啊？前台：好的，那您稍等，我帮您转接刘总。对话 3

销售人员：您好！请问是总裁办公室吗？秘书：是的。您找哪位？销售人员：我找张总。秘书：您是哪里？

销售人员：我们是禹智公司。

秘书：很抱歉，张总很忙，找张总需要事先预约。销售人员：请问您贵姓？

秘书：我姓刘。

销售人员：刘秘书您好！我刚才一时口快，说错了。我要找的是贵公司的财务部门，能麻烦您帮我转接过去吗？秘书：请稍等。

（转到了财务部门）

销售人员：您好！请问是张总吗？财务部：不是的，这里是财务部。

销售人员：真是抱歉，我把张总的分机号记错了。麻烦您将张总的分机号告诉我好吗？财务部：6818。销售人员：好的，谢谢！

4、我们总经理不在。（寻找机遇，错过的机会不会再来。成功者在问题中找机会，失败者在机会中找问题。）对话 1

销售人员：您好！请问是***公司吗？

秘书：是的。您找哪位？

销售人员：请帮我转一下市场部的周经理。秘书：周经理现在不在。

销售人员：请问他是离开公司了吗？

秘书：不，他正在开会，现在不方便接听电话。销售人员：原来如此。谢谢您！请问您贵姓？秘书：我姓王。

销售人员：王小姐，您好！还要麻烦您一下，您估计周经理今天什么时候才方便通话呢？秘书：这个说不好，要不您下午再打电话过来看看吧！销售人员：您看我是下午2点还是3点打过来比较好呢？秘书：3点吧，那时周经理应该不是很忙。

销售人员：好的。谢谢您，王小姐。下午3点我再打过来！对话 2

销售人员：您好！请帮我转一下孙总。

秘书：对不起，孙总现在不在。

销售人员：哦，谢谢！您是孙总的助理吧？请问您贵姓？秘书：免贵姓郑。

销售人员：郑先生，您好！孙总他是去外面出差了吗？秘书：对。

销售人员：果然啊，我们上次联系时，孙总跟我提起过这几天可能要出差，没想到他这么快就动身了。郑先生，请问一下，孙总这次出差大概要多久才能回来呢？

秘书：可能要到下个月了。

销售人员：哎呀，都怪我记性太差，把这么重要的事情都给耽误了。可现在事情很急，我必须要联系到孙总。要不这样，郑先生，您看我如果现在拨打孙总的手机，他方不方便接听？秘书：如果事情紧急的话，您可以拨打孙总的手机和他联系。

销售人员：好的，谢谢！请问孙总现在的手机还是1321******那个号码吗？秘书：不是的，他现在的手机号是1365******。销售人员：好的，郑先生，谢谢您！

5、总经理现在很忙，有什么事你先跟我说吧。（专家建议：把希望寄托在别人身上无异于拒绝成功。“好运”照顾努力不懈的人，我们需要高频率地拜访客户。）对话 1

销售人员：您好！请问您这里是市场部吗？秘书：是的。您找哪位？销售人员：请问陈经理在吗？

秘书：您是找陈经理吗？

销售人员：对，麻烦您转接一下，谢谢！

秘书：非常抱歉，陈经理现在很忙，不方便接听您的电话。您可以先和我说，之后我会帮您转告陈经理的。

销售人员：不好意思，这件事非常重要，我想还是直接和他谈吧！

秘书：对不起，陈经理现在真的很忙。如果您不放心的话，也可以改天再和陈经理联系。销售人员：我下午就要出差了，这件事情实在不能耽误，关系到咱们两家公期的合作，事关重大，您看，我跟您说合适吗？

秘书：如果是这样的话，我觉得您还是和陈经理直接沟通比较好。

销售人员：可时间来不及了，我下午就要去外地，陈经理现在又很忙，您看怎么办？

秘书：这样吧，我先为您转接一下陈经理，请您尽量长话短说吧！销售人员：好的。谢谢您！

对话 2

销售人员：您好！请问王总在吗？

秘书：王总现在很忙，您跟我说吧，我会转告他的。销售人员：谢谢！您是王总的秘书吧？请问您贵姓？秘书：不客气，免贵姓李。

销售人员：李小姐，您好！我今天找王总商量的事情非常重要，我觉得还是和他本人沟通比较好。所以，能不能麻烦您帮忙转接一下王总呢？

秘书：是这样的，王总下午要出席一个重要的会议，而且有一个讲话，他现在正在做准备。

销售人员：好的，我知道了。李小姐您也非常辛苦，我就不给您添麻烦了。不过您能告诉我，王总什么时候方便接听电话吗？

秘书：最快也要到明天下午了。

销售人员：明天下午，好的。非常感谢李小姐！祝您工作愉快，再见！

6、你过一会再打过来吧，我现在很忙。（专家建议：不能太强硬，也不能没有原则。拥有同心理是拉近人与人之间距离的最有效、最快捷的方法。）对话 1

销售人员：您好！请问是行政部门吗？

秘书：是的。您有事吗？

销售人员：是的。请您帮忙联系一下部门的负责人，可以吗？

秘书：我现在很忙，你过一会儿再打过来吧！

销售人员：我有很多朋友都是做行政工作的，事务性的工作非常多，很繁杂。如果不是既细心又负责的人，肯定不能胜任这份工作。对了，还没请教您贵姓？秘书：叫我苏雅就可以了。

销售人员：苏雅，很好听的名字。您每天要做那么多工作，一定非常辛苦吧？秘书：唉，辛苦点到没什么，就怕苦也苦了，却得不到领导的认可。

销售人员：没错！我就经常遇到这种情况，尽心尽力地工作了一天，结果晚上还被领导叫过去痛骂一顿！不过话说会来，咱们还是在为自己工作，而且咱们做的事情领导都会看在眼里的。

秘书：唉，希望如此！

销售人员：我的那些做行政工作的朋友就是这样，当初非常辛苦，而且还经常被领导骂，但现在都得到了提拔，我可羡慕他们了。

秘书：呵呵，这就是“只见贼吃肉，不见贼挨打”吧？

销售人员：苏雅，你真幽默！唉，其实像咱们这样的年轻人，在工作上受苦、受累、受委屈简直太正常了，你看，我这不是就被领导左叮咛右嘱咐，一定要和你们经理联系上吗？秘书：那我帮你转过去吧！

销售人员：那太谢谢你了。对了，还要麻烦问你一下，你们经理怎么称呼啊？秘书：他姓马，你叫他马主任就行了。

销售人员：好的，谢谢。改天咱们接着聊吧，很高兴认识你！秘书：好的。再见。

对话 2

销售人员：您好！请帮忙转接一下杨总。前台：你过会儿再打吧！

销售人员：请问是不是杨总现在不方便？

前台：我现在正忙。

销售人员：我很理解您工作上的辛苦，那您帮我查一下分机号码吧，等会儿我直接给杨总拨电话。查一下分机号不会耽误您太多时间吧？前台：谁说的？你已经耽误我很多时间了！

销售人员：小姐，我知道你事务繁忙，但我现在要向杨总汇报一项非常重要的工作。如果因为你的不配合，导致杨总不能及时了解这项工作的进展，后果将会非常严重。你能承担这个责任吗？

前台：那你等一下。杨总的分机号是8128.

7、只有告诉我那位员工的姓名，我才能帮您转接。（专家建议：成功在于坚持。很多时候，阻碍我们去发现、去创造的，仅仅是我们心理上的障碍和思想中的顽石。）对话 1

销售人员：您好！请转一下人力资源部。前台：请问找人力资源部的哪位？

销售人员：您只要帮我转到人力资源部就可以了。

前台：先生，很抱歉，我们公司是实名转接制，您必须告诉我您具体要找哪位员工，否则我无法帮您转接电话。

销售人员：是这样的，我前天向贵公司投递了简历，应聘销售职位。刚才贵公司给我打过电话，但是我没听到铃声漏接了，我想很可能是贵公司人力资源部通知我参加面试的电话。所以我想联系人力资源部，向他们解释一下，同时约一下面试的时间。我非常重视这个工作机会，请您帮帮我，好不好？

前台：好吧，我帮你接一下负责招聘工作的人吧！

对话 2

销售人员：您好！麻烦您查一下贵公司负责采购办公用品的那位员工的分机号码。前台：请问您知道他的姓名吗？

销售人员：这个我不知道。

前台：抱歉，我们有规定，您必须告知我他的姓名，否则我不能给您提供他的分机号。销售人员：哦，是这样的，贵公司曾经向我们采购了一批办公用品。昨天贵公司有人给我们公司打来了电话，说之前采购的办公用品出现了一些问题，要我们务必今天和他联系。当时我们公司接电话的小王一时大意，忘了问对方的姓名。这是我们工作的疏忽，现在给您添麻烦了，真是抱歉！

前台：好吧，那我先给你转过去吧！

8、我们总经理不在公司。（专家建议：尊重别人，就是尊重自己。有1%的希望，就要做100%的努力。）经典话术

销售人员：您好！请问是***公司吗？前台：是的。

销售人员：我是禹智公司的李宁。很抱歉打扰您，有件事情想请您帮个忙。前台：什么事？销售人员：请问您贵姓？前台：免贵姓张。

销售人员：请问贵公司人力资源部的负责人全名是？前台：赵静。

销售人员：赵经理现在在公司吗？

前台：她今天休息，不在公司。

销售人员：太遗憾了。那赵经理的分机号是多少呢？前台：3016

销售人员：好的。谢谢您，张小姐。祝您今天工作愉快！再见！前台：不客气，再见！

第二章开场白

9、对，是我。你找我有什么事？（有了好的开场白，就成功了一半。客户会有N个理由拒绝你，却没有理由拒绝好处。）对话 1

销售人员：您好！请问是罗总吗？客户：是我，你有什么事？

销售人员：张总，你好！我是百度公司的张万毅。今天给您打电话是想和您沟通互联网宣传的事项。现在很多公司都是通过网络开拓市场，我想我们对贵公司也会有所帮助的。今天打电话给您，是想与您讨论一些这方面的问题。不知道张总您现在方便吗？客户：可以，你说吧！

对话 2

销售人员：您好！请问您是徐先生吗？客户：是我，你是哪里？

销售人员：徐先生，您好！我是禹智的云迪。今天打电话给您，是想看看在网络推广方面和贵公司是否有合作的机会。通过这种合作，我们将努力使贵公司的销售业绩提高30%~50%！客户：哦，你凭什么保证能帮我们提高销售业绩？

销售人员：徐先生，从目前我们的服务成果来看，客户与我们合作后，销售业绩很快会有所提升，提升幅度最少也达到了30%。其中一家企业在采纳和实施了我们的网络推广方案后，第二年的销售额提高了近一倍！我们有信心将他们成功的经验带到贵公司，帮助贵公司的销售业绩更上一层楼！

客户：那你具体说说你们公司的服务项目吧！

10、你有什么事情快说。（专家建议：开场白最忌讳推销产品。倾听比说更重要，当客户决定购买时会给你暗示。）话术 1

销售人员：您好！请问是朱总吗？客户：对，请讲。

销售人员：朱总，您好！我是***公司的网络营销顾问李宁。今天打电话给您，是想请教您几个问题。

客户：好吧，你快说，我很忙。

销售人员：好的。朱总，作为公司市场部总监，你一定非常重视公司产品的市场推广工作，对吗？

客户：那是肯定的。

销售人员：那么，如果有一种推广方式，您只需投入少量的成本，就能给您的企业带来大量的潜在客户，您是否会考虑尝试一下呢？客户：哪有这种好事？

销售人员：朱总，您说得对，传统的营销渠道确实很难获得这样的推广效果，而我们的成功经验与市场反馈证明，我们公司的搜索排名网络推广方式，可以切实地提高客户的投资回报率。我想您对此也一定会有兴趣的，对吗？

客户：你们那个搜索排名是怎么回事？具体是怎么推广的？

对话 2

销售人员：您好！请问您是黄小姐吗？客户：是的。你是哪里？

销售人员：黄小姐，您好！我是***移动的客服代表李云迪，您是我们公司的用户。今天给您打电话，是想了解一下您在通话消费方面的情况。客户：请快一点说，我马上要去开会。

销售人员：好的。黄小姐，我们这里显示您经常拨打长途电话，在这方面您每月的消费都很高，如果有一种方法能够使您的长途话费减少一半，您是否会有兴趣？客户：那你说说吧！

11、你先传份资料过来吧。（专家建议：路在脚下，更在心中；心随路转，心路常宽。学会转弯是人生的智慧，挫折往往是转折，危机同时也是转机。）对话 1

销售人员：您好！请问是王总吗？

客户：对，是我。你有事吗？

销售人员：王总，您好！我是禹智公司的李宁。我们禹智长期致力于营销类的培训…… 客户：哦，你是做培训的？把你们公司的资料先发过来看看吧！我们看过后觉得需要的话，会联系你的。

销售人员：好的，没问题，为了保证您看到的资料是最适合贵公司需求的，我有一个问题想先请教您一下。

客户：你说吧！

销售人员：好的。王总，不知道贵公司目前在电话销售方面遇到的最大问题是什么？对话 2

销售人员：您好！请问您是**公司市场部的郭经理吗？客户：是的。你是哪里？

销售人员：郭经理，您好！我是**公司的网络营销顾问李云迪。今天打电话给您，是想向您推荐一种投资回报率极高的推广方式。

客户：把你们的资料发过来吧，我先看一下。

销售人员：好的，没问题，我马上就将我们的资料传真给您。不过，我想先请教一下，贵公司之前在其他渠道做过广告吗？对话 3

销售人员：您好！请问是于小姐吗？

客户：我是。你是哪里？

销售人员：于小姐，您好！我是**健身俱乐部，您是我们的金卡会员。新年快到了，俱乐部的会员都开始续订明年的会员服务了，同时我们在明年也推出了许多新的服务项目和优惠措施。现在给您打电话，就是希望您明年继续作为我们的高级会员，经常光顾咱们**俱乐部！客户：你先把你说的那些新项目和优惠方案发到我邮箱吧！

销售人员：于小姐，是这样的，这份资料上的服务项目非常多，而优惠方案内容也比较多。如果您自己看的话，怕您会产生一些误解。我为您做一下解释，也就10分钟时间，就能帮助您了解这些重点与热门项目。

客户：谢谢！还是我自己看吧，有不明白的我再联系你们。

销售人员：那好吧，我马上给您发过去，您先看看，明天下午我再和您联系，您看可以吗？客户：好的。

12、我今天很忙，你过几天再打过来吧。（专家建议：销售就要大胆去讲、去做。用同行刺

激客户，加快成交进程。）

对话 1

销售人员：您好！请问林经理在吗？客户：我就是。你是哪位？

销售人员：早上好，林经理。我是**软件公司的客户经理李宁。今天打电话给您，是因为了解到贵公司是以电话作为主要的销售方式，我想贵公司在销售管理工作上，如果能有这方面的专业软件支持的话，将会大大提升贵公司的销售效率。林经理您觉得呢？

客户：我现在很忙，你过几天再打过来吧！

销售人员：好的，林经理。今天我是第一次打电话给您，因为近期像AA、BB这样的国际著名企业都成为了我们的客户，所以我相信我们的产品也能为您提供帮助。客户：哦，AA公司用的是你们的软件？

销售人员：是的。而且许多您的同行，比如CC、DD公司，也是我们的客户。这些客户对我们的电话销售管理软件的使用效果都给予了肯定。客户：您们的软件有哪些功能呢？对话 2

销售人员：您好！请问是冯女士吗？

客户：是的。您有什么事吗？

销售人员：冯女士，您好！我是禹智公司的咨询顾问李云迪。最近个大银行普遍采用电话作为推广信用卡产品的工具，而我们在电话营销咨询与培训领域积累了长期并成功的经验。所以我觉得在这方面，我们可以为您提供帮助。

客户：很抱歉，我现在非常忙。咱们改天再联系吧！

销售人员：没问题。我今天也是第一次打电话给您，主要是因为我们与AA、BB这些银行的合作非常好，我想这些培训对贵公司的信用卡部也一定是有帮助的。客户：那你们都给哪些银行培训了哪些内容呢？

13、客户打断电话销售人员的开场白，说：不需要。（专家建议：不要因为客户的拒绝而泄气，要进一步努力说服客户。设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。）对话 1

销售人员：您好！请问是**软件公司的高总吗？客户：我是。

销售人员：高总，您好！我是禹智公司的培训顾问李宁。今天打电话给您，是因为我了解到贵公司是采用电话销售方式推广产品的…… 客户：你们是做培训的吧？我们不需要。

销售人员：很抱歉，高总。是我没有说清楚，让您误会了。我其实是一个电脑软件发烧友，同时我所在的公司又是专业研究电话营销的，所以平时我经常关注贵公司的网站，对贵公司的产品非常感兴趣。一直以来，我都希望能有机会和您通话，向您请教问题。客户：呵呵，你平常关注一些什么软件呢？

销售人员：办公软件，就像贵公司开发的《**系列办公软件》。我认为贵公司的软件不仅在功能上丝毫不逊色于微软的Office办公软件，而且比Office软件更贴近咱们中国人的使用习惯。只要能够大力推广，这套软件一定可以获得广大用户的认可。所以，我觉得您选择电话销售这种效率极高的销售方式来推广产品，是非常明智的！客户：谢谢！

销售人员：我们公司在电话销售方面也做了一些研究，可能对贵公司会有所帮助。客户：哦，那你说说看。对话 2

销售人员：您好！您是**装饰公司成品主材部的蒋经理吗？

客户：是的。你是哪里？

销售人员：蒋先生，您好！我是**家居建材广场的商务专员李云迪。今天打电话给您…… 客户：你别说了，我们不需要！

销售人员：抱歉，蒋先生，可能是我刚才没有说清楚。今天打电话给您，不是要推销我们的产品，而是因为我一直希望能与您相识，向您请教一些问题。客户：哦，请教什么？

销售人员：蒋经理，您是咱们家居装饰行业的资深专家，在家居建材采购方面有着独到的眼光，我想向您请教一下：像壁橱、衣柜这些木质成品，您觉得采购旺季是在什么时候呢？客户：春秋是装修旺季，在这两季里各种材料的采购量都很大。

销售人员：原来如此，感谢您的指教！我们公司正好在初秋安排了一次大型的家装座谈会，希望蒋经理您能作为会议的嘉宾光临指导！

客户你刚才说你是哪家公司的？

销售人员：**家居建材广场。我们是一家大型的家居用品与装饰材料供应基地。我们广场内的全部产品都是面向中高端客户群体的，这正好符合贵公司的品牌定位。我在我们广场的商务拓展部工作，今后还要多多向蒋经理您请教啊！

客户：客气了。你们那个座谈会在初秋吗？我现在还说不好能不能出席，如果到时有空再说吧！

销售人员：没问题。蒋经理，这段时间我会与您保持联系，有什么新的信息我会及时告知您的。

客户：可以。

销售人员：太感谢您了！祝您工作愉快。再见！

14、我接过很多次这样的电话了，请你以后不要再打了。（失败不过是在提醒你寻找通向成功的其他方法。自信、执着、富有远见、勤于实践，你就会成功。）对话 1

销售人员：您好！请问是销售部董经理吗？客户：我是。您是哪位？

销售人员：董先生，您好！我是北京禹智的李宁，禹智是一家专业的电话销售培训机构。我了解到贵公司目前正在推行电话销售模式，而您正负责对电话销售团队进行管理。今天打电话给您，就是想与您交流一下这方面的问题。董经理，您现在方便吗？

客户：我接过很多培训公司打来的电话了，请你以后不要再打过来了！

销售人员：董经理，您可能误会了，今天打扰您，其实主要是想请教您一个问题。客户：什么问题？销售人员：我们的培训学员说您的电话销售团队在目标管理方面特别有一套，我想把您的销售团队的案例采集到我们的案例库。当然，贵公司的核心机密在案例中是不会有所体现的。这对您来说也是一种宣传嘛！

客户：那你们在电话销售方面的课程有哪些？对话 2

销售人员：您好！请问是IT技术部的刘主任吗？

客户：是我。

销售人员：刘主任，您好！我是**公司的客户经理李云迪。我公司是本市最大的服务器供应商，先后为AA、BB等国内知名企业提供过全套服务器设备和技术支持。考虑到贵公司近期可能会需要我们的产品，所以打电话给您，看看我们是否能为您提供优质的产品和服务。客户：我每天接这种电话太多了！你别再打过来了！

销售人员：刘先生，很抱歉。其实，今天打电话给您，是因为我们不久前刚为您的朋友赵刚先生所在的公司提供了产品，他认为我们和您也能有很好的合作，所以推荐我与您联系的。客户：哦？赵刚他们公司是您们的客户？

销售人员：是的，我们和赵先生合作的非常愉快，否则赵先生也不会把您的信息告诉我们。刘主任，听您的意思，是不是经常有我们同行给您打电话？

客户：是啊，三天两头就能就到推销电脑、服务器的电话。销售人员：我觉得您之所以至今都没有与他们合作，肯定是因为他们的产品距离您的要求还有差距，您说对吗？

客户：那是肯定的。你们几家公司的产品在配置和价格上都差不多，选哪家其实都无所谓。

销售人员：刘主任真是行家啊！看得出您对咱们IT行业有非常全面的认识和深入的了解！确实像您所说的，如今这个行业里各家公司的产品差距已经非常小了，所以我们公司在保证产品性能质量的前提下，将重点放在了服务上。刘主任，您肯定知道，服务器产品的使用寿命一般在五年以上，期间发生的大大小小的问题最让客户头疼。而我们公司格外重视售后服务工作，除了超长的四年保修期限外，还以低出市场价20%的优惠价格，为企业提供服务器配件以旧换新，并且免费上门安装的服务。更主要的是，赵刚先生和我们的合作非常好，您也可以向他们打听一下，信誉上您绝对可以放心！

客户：好的。我会考虑一下的。你先把你们的产品资料发一份过来吧！

15、这件事你和***经理说就行了。（专家建议：用对方法，找对人。没有不识货的顾客，只有不识顾客的电话销售员。）对话 1

销售人员：您好！打扰您了，请问何总在吗？何总：我就是。您是哪位？

销售人员：何总，早上好！我是**公司的李宁。现在很多公司都拥有自己的网站，这对于企业从事网络营销和电子商务，都有很大的帮助。今天打电话给您，是因为我发现贵公司尚未建设自己的网站，作为一家专业的IT应用服务提供商，我想我们是可以在这方面为您提供帮助的。何总，目前您是否有这方面的打算呢？何总：这方面的事情你和王经理说就行了。

销售人员：好的，请问这位王经理是哪个部门的呢？何总：技术部。

销售人员：好的，谢谢您！我们非常希望能够在贵公司网络化发展进程中助您一臂之力，希望与您保持联系，祝您工作愉快！再见！何总：好的。再见！（打电话给王经理）

销售人员：您好！请问是技术部的王经理吗？王经理：是我。您是哪里？

销售人员：王经理，您好。我是**公司的李宁。我们公司是一家大型IT应用服务提供商。刚刚我和贵公司的何总一起探讨了网络建设方面的问题，我们可以为贵公司提供这方面的帮助，看得出何总对此是很感兴趣的，所以推荐我与您商议合作事宜。王经理，贵公司近期是否考虑建设自己的网站呢？

王经理：既然老总很重视这方面，我想我们会认真考虑的。销售人员：好的。那么我先向您介绍一下我们的优势…… （第二天）

销售人员：您好！是何总吗？

何总：我是。

销售人员：何总，您好！我是昨天上午跟您联系的**公司的李宁。关于建设贵公司网站的问题，我和王经理进行了深入的沟通。我现在向您说一下沟通的情况，因为有些事情也只有您才能做主的。

何总：好的。你说把！

对话 2

销售人员：打扰您了。请问您是吴经理吗？

客户：是我。

销售人员：吴经理，您好！我是禹智公司的咨询顾问李云迪。您作为贵公司人力资源部门的负责人，一定非常重视提升公司员工的素质技能，尤其对销售人员的培训更是直接关系到公司业绩的重要工作。而禹智正是一家专业的咨询培训机构，我想在对贵公司销售人员的培训方面，我们可以为您提供满意的服务。您觉得呢？

客户：这方面的事情你和我们部门的徐小姐联系就可以了。销售人员：好的。请问这位徐小姐是负责哪方面的工作呢？

客户：她是专门负责培训工作的。

销售人员：好的。吴经理，谢谢您！我和徐小姐联系后，会将结果及时向您通报的。祝您工作愉快！再见！客户：再见！

16、我们已经与其他公司合作了。（专家建议：你所看到的不一定是正确的，你所听到的也不一定是事实。相信你自己，相信你的产品。）对话 1

销售人员：您好！请问是销售部孙经理吗？客户：是我。请问您是哪里？

销售人员：孙经理，您好！我是**资讯公司的李宁。今天打电话给您，是考虑到贵公司拥有一支专业的销售团队，而且非常重视市场渠道的开发与客户资源的积累。我们公司是一家致力于为企业提供客户名录、市场调研、行业数据等实用信息的咨询公司，我想我们的产品一定能够帮助贵公司广开财源！孙经理，不知道您在这方面有没有兴趣呢？

客户：很抱歉，已经有公司给我们提供这类产品了。

销售人员：哦，没有关系，我觉得既然贵公司已经购买了这类产品，就说明贵公司是非常重视渠道资源的积累和更新的，所以，我想我们今后一定会有合作的机会的。我先把我们公司的资料发给您，您可以先看一下和您现在使用的产品有什么不一样的地方。您需要的时候，可以随时联系我们，同时我也会继续与您保持联系。客户：好的。你把资料发给我吧！对话 2

销售人员：您好！请问您是宋小姐吗？客户：是的，您是哪位？

销售人员：宋小姐，您好！我是禹智公司的咨询顾问李云迪。考虑到现在很多互联网企业都是通过电话来推广业务的，所以今天打电话给您，想与您讨论一下这方面的问题。我们作为一家专业的营销培训机构，有着丰富的互联网行业电话销售人员的培训经验。宋小姐，目前贵公司在电话销售方面的培训是如何开展的呢？

客户：我们上周刚做完这方面的培训，近期不会再安排这方面的培训了。

销售人员：看得出贵公司对电话销售人员的培训工作非常重视，所以我相信咱们今后会有很多合作的机会。宋小姐在电话销售人员的培训管理方面肯定也有很多经验，我要向您多多请教啊！

客户：不客气。相互学习吧！

销售人员：您太谦虚了！宋小姐，我一会把我们公司销售培训方面的课程资料发给您吧？这样，您今后在做这方面的培训计划时可能会有一些借鉴。客户：谢谢。你发到我的电子邮箱里吧！

第三章探询需求

17、我们公司目前经营状况良好。（专家建议：销售靠问不靠讲。一定要找到客户需求的关键按钮，哪怕只有一个。）经典话术

销售人员：您好！请问是张总吗？客户：我是，你是哪里？

销售人员：张总，上午好！我是北京禹智的李宁。现在很多的房地产公司都在尝试通过电话来拓展业务，禹智公司作为一家专业的电话营销培训机构，已经为多家房地产企业提供过培训服务了，我想我们对贵公司应该也会有所帮助。所以，今天打电话给您，是想与您讨论一些这方面的问题。不知道您现在方不方便？

客户：谢谢。我们的电话销售做得挺好，暂时不需要培训。

销售人员：哦，这么说来，张总的公司也已经组建电话销售团队，是吗？客户：对。

销售人员：张总您真的很有眼光！引入电话销售模式可以大大地提高销售效率、降低销售成本。张总，我想请教您一个问题，您看可以吗？客户：你说吧！

销售人员：贵公司目前主要经营哪些业务呢？

客户：二手房买卖、住房和写字楼代理租赁，主要就是这些。销售人员：看的出贵公司是一家非常专业的房地产经纪公司。贵公司开始做电话销售应该不是近期的事了吧？

客户：对，我们去年就开始了。

销售人员：张总，您真有远见！那么，这支电话销售团队发展到现在，大概有多少人呢？客户：30人左右。销售人员：这个团队规模在房地产行业里应该算不小了。这些成员是从去年开始就一直在贵公司做电话销售了吗？

客户：不是。刚开始做的时候只有四五个人，后来逐渐发展起来的。

销售人员：那现在这30人是从公司外招聘的还是从原有的销售人员中招募过来的呢？客户：基本上都是后来招的。

销售人员：也就是说，贵公司现在既有电话销售人员，同时还保留了原先面对面销售的模式和团队，对吗？

客户：对，两条腿走路才走得稳嘛！销售人员：张总您觉得哪边的业绩更好呢？

客户：差不多，有时候电话销售那边做的还不如面访那边呢。

销售人员：听您的意思，您对电话销售模式还是寄予了很高的期望的！那么，张总，您觉得电话销售人员的业绩不如面访销售人员的原因是出在管理上，还是团队成员身上呢？

客户：都有。负责电话销售团队的经理也是从面访那边提拔过来的，半路出家，缺乏经验。另外，业务员自己打电话时，说话也不是很到位。

销售人员：您对电话销售人员哪些方面的表现还不满意呢？

客户：新人不会说开场白，一人一套说辞，各说各的；老业务员打起电话来没完没了，

结果单子没谈成，电话费交了不少；有的说着说着还跟客户吵起来了。反正是有些问题。销售人员：这些问题可能会给贵公司的形象和业绩造成很大的影响啊！张总，您觉得呢？客户：那肯定是有影响的。

销售人员：是的，那您有没有想过改善的办法呢？

客户：有啊！他们现在每周都开会，我要是有空也会参加。销售人员：您觉得效果怎么样呢？

客户：效果是有一些，但感觉还是得不到质的提升。

销售人员：张总，其实您提到的这些问题是非常普遍的，我们服务过的很多房地产公司都遇到过这类问题。就像您说的，其实贵公司现在最需要的是好的方法和经验。而在这方面，我们正好可以为您提供帮助。通过咱们的合作，我们将针对贵公司的现状和问题，为您提供一套全面提升电话销售业绩的方案，让贵公司电话销售团队的面貌焕然一新！张总，您对这些是否感兴趣呢？

客户：你们的收费怎么样？

18、我们公司太小，等规模大了再考虑吧。（专家建议：谁有耐心一步一步去挖掘客户的潜在需求，谁就有可能赢得最后的胜利。）经典话术

销售人员：周经理，您好！我是**软件公司的李宁，之前和您联系过。上次给您发的产品资料，您是否满意呢？

客户：我看过了。我们公司现在太小，电话销售人员也不多，目前还用不上什么电话销售管理软件。等我们公司发展起来后，再考虑购买你们这套软件吧！

销售人员：周经理，您有这种想法是很正常的。换成是我，肯定也希望自己的投入能立刻转化为收益。我们正是考虑到客户的这种顾虑，才研发了这套电话销售管理系统。周经理，我想先请教您几个问题。客户：请讲。

销售人员：周经理，您刚才提到的顾虑是因为您觉得公司目前规模还不是很大，是这样吗？客户：是的。

销售人员：这是不是因为您觉得公司里电话销售人员的数量还不多的原因呢？

客户：对，主要是因为这个。销售人员：那么贵公司目前的业务量怎么样呢？尤其在旺季里，贵公司的电话销售人员会不会很忙呢？

客户：业务还可以，旺季里肯定会忙一些。

销售人员：那每个电话销售人员负责的客户数量也很多吧？

客户：是啊，业务员人数少嘛！销售人员：在以电话销售为主的公司里，往往很难避免几名电话销售人员同时开发一家客户的“撞单”现象。周经理，贵公司在这方面的情况怎么样呢？客户：有啊，我们公司隔三岔五就有人“撞单”。销售人员：您觉得这种情况对销售效率和业绩是否会有影响呢？

客户：肯定有啊，客户本身也有意见。销售人员：你觉得这是不是由于贵公司电话销售人员之间对彼此的客户信息缺乏了解造成的呢？

客户：有一定关系。单我们每周都会把客户的资料汇总起来的。

销售人员：您觉得这种客户信息管理方式是否及时、有效呢？

客户：肯定谈不上很好了，但总不能不让销售人员打电话吧？

销售人员：那是肯定的，否则公司怎么生存和发展呢？周经理，您肯定还有过这样的顾虑：

电话销售人员不多，万一团队成员出现离职，可能会导致公司客户资源的流失，您说对吗？客户：是啊，也确实出现过这种问题。

销售人员：我觉得以上这些都是阻碍贵公司获得更快发展的绊脚石，您觉得呢？客户：有道理。

销售人员：我们**公司正是考虑到客户的这些问题，研发出了这套电话销售管理系统。通过使用这套系统，您的那些问题和顾虑都将烟消云散！周经理，接下来我想结合咱们刚才提到的问题，为您讲解一下这套电话销售管理系统的功能，您看可以吗？

客户：可以，你稍等一下，我把你上次发给我的资料先找出来。

19、你们的产品确实有用，不过我们不需要（专家建议：客户不会为别人心目中的需求买单。不要总想顾客买不买你的产品，而要想想顾客到底需要什么。）经典话术

销售人员：您好！请问是陈先生吗？

客户：是我，你有事吗？

销售人员：陈先生，您好！我是**银行**分行个人理财业务部的高级理财顾问李云迪。近年来，人们越来越重视个人理财，通过个人理财人们普遍获得了更理想的资金增值效果。陈先生，您是否也在关注个人理财业务呢？

客户：基本没怎么关注。

销售人员：这是不是因为您觉得眼下这些理财项目不适合您呢？客户：也许吧。理财确实有用，但对我来说帮助不是很大。

销售人员：那么，您是不是更信赖于通过银行储蓄达到资金保值的效果呢？

客户：是的。而且我又不是什么有钱人，每月工资到了月底基本都用光了，哪有钱再去搞什么投资啊？

销售人员：也就是说您现在的薪水收入和消费支出差不多，是吗？客户：对。每个月都很难有剩余，算是月光一族吧。

销售人员：呵呵，陈先生，很冒昧地问您一下，您现在有没有成家呢？客户：还没有。

销售人员：是不是在其他方面也基本没有什么经济负担呢？

客户：除了每个月交个房租以外，剩下的就是日常开销了。

销售人员：好的，我明白了。陈先生，其实您的情况是非常普遍的。我们很多客户当初都想您这样，刚踏入社会不久，干劲十足、精力充沛。虽然薪水收入和消费差不多，然而由于没有财务压力，所以也不是很重视个人理财。但是，我想陈先生总要成家的，并且将来也需要开创一番属于自己的事业，您说是吗？

客户：对那是肯定的。

销售人员：那么，陈先生，您有没有考虑过，如果因为目前在理财上缺乏规划，月月光，年年光，等年纪稍微大一点，面临成家立业的时候，您的资金从何而来呢？

客户：这方面确实是个问题，不过我现在也没办法啊，毕竟工资不高，没有理财的余地啊！

销售人员：事实上，陈先生，您对理财的观念可以调整一下。所谓理财，并不是有了财才理，而是理了才有财。我刚才也提到了，我们很多客户也是您这种情况，也就是说，我们是有方法为您这样客户提供个人理财建议和帮助的。陈先生，难道您不希望通过个人理财为您的将来打下资本基础吗？

客户：如果能达到这个效果，那当然最好了。可我在这方面几乎没有经验啊！

销售人员：这个完全不成问题。陈先生，后天下午5点，我们**银行**分行将在世纪大酒店举办一场个人理财讲座，我也在现场。如果您那天方便的话，可以过来听听，到时我们可以

详细谈谈。不知您是否有兴趣呢？客户：好的。我怎么和你联系呢？

20、我们自己可以解决这个问题。（不要一味地从自己产品的角度去说服潜在客户。帮助客户找到问题所在，挖掘没有完成的价值。）经典话术

销售人员：您好！请问是行政部赵经理吗？客户：对，是我。

销售人员：赵女士，您好！我是**移动公司增值服务部的客服代表小李。很高兴与您通话！客户：您好！有什么事吗？

销售人员：是这样的，据我所知，像贵公司这样的贸易和电子商务企业，每月的通话费用是非常高的，为了帮助贵公司员工节省通话费用，我们公司近期推出了一项新业务。今天打电话给您，是想向您介绍一下这项服务。赵女士，您现在方便吗？

客户：我们不需要这类服务，我们的员工每月都可以报销手机话费。销售人员：原来咱们公司在这方面对员工一直有补助啊！我们这项服务正好可以帮助贵公司节省这方面的成本。

客户：哦？怎么说？

销售人员：赵女士，我有两个问题想先向您请教一下。客户：请说。

销售人员：贵公司目前是使用哪家公司的通讯网络呢？

客户：就是你们**移动的。销售人员：非常感谢您对我们公司的支持！那么，贵公司员工每月的手机话费一般是多少呢？客户：这个不一定，要看哪个部门了。业务部话费最多，每月少说也要1000多元，业务忙的时候每个人都要2000元以上。

销售人员：这个数目的确不小，说明贵公司业务很不错啊！在他们这些话费中，您估计有多少是用于工作上的呢？

客户：多一半都是。

销售人员：那么这些是与客户的通话，还是同事之间的呢？客户：目前来说同事之间的联系多些。

销售人员：那公司应该可以为这些员工每月的话费报销吧？客户：公司报销话费是定额的，每月600元。

销售人员：这样算来，贵公司报销话费的额度还不够这些员工在这方面的开支啊。客户：对，确实如此。

销售人员：这种情况在贵公司很普遍吗？

客户：做业务的同事基本都有这种情况。

销售人员：那么，赵女士，您觉得对这些员工来说，偏低的话费报销额度对他们的工作会有影响吗？

客户：那肯定有啊！你就看吧，每月一到报销话费时，总会有人找我诉苦、抱怨，甚至有人因为这个闹辞职呢！

销售人员：可以理解。这种问题解决不好，员工个人经济状况和工作情绪都会受到影响，您说呢？

客户：是啊，不过公司也要考虑成本。这个问题算是我们的“老大难”了。

销售人员：所以，赵女士，**移动公司这次推出的“惠业行”服务正是为了解决您和您的同事在这方面的顾虑。通过办理这项业务，我们可以将贵公司里使用**移动网络的手机IP绑定在一起，这样无论每个月播出、接听多长时间，每人每月只需交50元就可以了。和贵公

司目前的情况比起来，这项业务可以大大地节省贵公司员工的通话费用。赵女士，您对这项业务是否感兴趣呢？

客户：这个要怎么办理呢？

销售人员：这项业务的办理方法很简单。首先……

21、你发过来的资料我看了，还有更详细点的吗？（能用问的就绝不用说的。多问少说永远是电话销售的黄金法则。）经典话术

销售人员：您好！我是**电脑公司的李宁。感谢您的来电，请问有什么可以帮您的？客户：李先生，你好。我是昨天和你通过电话的客户，我姓王。

销售人员：王小姐，您好！昨天挂了电话后，我就将产品资料发到您的电子邮箱里了，您收到了吗？

客户：是的，收到了。我今天给你电话就是想问问，你们还有更详细点的资料吗？销售人员：也就是说我给您发送的资料您已经看过了，是吗？客户：对，我大致看了一下。

销售人员：那么，您觉得那些资料哪里还应该更详细、更具体一些呢？

客户：其实倒也不是因为不够详细，而是我觉得你发过来的资料上没有适合我的产品。所以我想看看你们公司还有没有其他系列的产品。

销售人员：王小姐，非常感谢您对我们的关注！我们公司的产品系列丰富，型号齐全，相信您绝对能找到一款最适合您的产品。王小姐，您昨天是说要买一台笔记本电脑，对吗？客户：是的。

销售人员：您主要用笔记本电脑做哪些事情呢？

客户：主要是工作用。今年要经常出差，有一台笔记本电脑在身边方便一些。销售人员：也就是说主要是WORD、EXCEL等办公软件的操作，对吗？

客户：对。另外还要装一些公司内部的软件，而且要存储大量重要的数据，所以电脑的保密性能一定要过关。

销售人员：好的，我记下了。除了工作之外，您是否会使用笔记本电脑进行一些娱乐呢？比如上网冲浪、听音乐、看电影、玩一些电脑游戏等等。

客户：上网是肯定的，除此之外，就是听听音乐，电影我一般都是到影院去看，游戏也基本不玩。

销售人员：好的。也就是说您对电脑的显像技术要求不是很高，只要能够满足基本的办公、娱乐要求就可以了，是这样吗？客户：对。

销售人员：好的，王小姐，您听的音乐一般是CD光盘呢，还是从网上下的一些MP3等格式文件呢？

客户：都是从网上下的，很少听CD。

销售人员：您刚才提到要在电脑中存储很多数据文件，这么说来，电脑硬盘的存储容量最好能大一些，您说呢？

客户：对，是的。

销售人员：好的，电脑内部配置方面有已经有数了。咱们来谈谈外观方面吧，您对笔记本电脑的尺寸有什么要求呢？

客户：屏幕不要太大，我喜欢小巧一些的。

销售人员：好的。那么重量和厚度也都是越小越好，多吗？客户：是的。

销售人员：电脑外壳的颜色您喜欢什么的呢？

客户：白色的，白色显得大方。

销售人员：而且还能透出一种知性美，王小姐您很有审美眼光啊！客户：谢谢！

销售人员：好的。下面我为您重复一下您的要求：由于您需要经常出差，所以对笔记本电脑移动办公地要求很高；电脑要有出色的运算速度；支持无线上网；硬盘存储容量要大；具备卓越的防盗、保密功能；屏幕尺寸不宜过大。此外，电脑外壳颜色为白色。您看是这样吗？客户：对，主要就是这些了。

销售人员：好的。王小姐，根据您的情况。我推荐您购买我们公司ABC系列笔记本电脑的最新型号XYZ—2008，这款产品……

22、目前我还没有想过这方面的事情。（专家建议：有技巧的提问有助于销售的成功。探询客户需求的关键是提出高质量的问题。）经典话术

销售人员：您好！请问林总在吗？客户：我就是。

销售人员：林总，您好！我是北京禹智公司的李云迪。现在像贵公司这样的互联网企业越来越重视电话销售这种模式，禹智公司已经为多家互联网企业提供过培训，相信对林总您的公司应该也会有所帮助。今天打电话给您，就是想与您讨论一些这方面的问题。客户：你们是做培训的？

销售人员：是的。要想提升电话销售的业绩，培训可以说是非常重要的一个因素。客户：我知道，不过我们目前还没有考虑过请外面的公司来给我们做培训。销售人员：林总，这个没有关系。今天打电话给您，主要是希望能结识像您这样的管理专家，同时还有一件事情想请教您一下。客户：你说。

销售人员：贵公司电话销售团队现在又多少人呢？客户：100人左右。

销售人员：贵公司采用电话销，主要是做呼入业务还是呼出业务呢？客户：主要是呼出。

销售人员：也就是打陌生拜访电话，对吗？客户：对。

销售人员：我相信您作为公司的老总，一定非常关注公司的业绩，是吗？

客户：是啊！

销售人员：那么，您觉得电话销售人员销售技巧的好坏，对公司的业绩有没有影响呢？客户：那当然有了。

销售人员：那平时咱们公司经常对电话销售人员的业务能力进行培训吗？客户：还可以。我们公司内部会定期安排一些培训。

销售人员：可能还会组织一些成功案例分享和经验交流的会议，对吗？客户：对。

销售人员：看得出林总您对电话销售管理工作有很深的见解。确实，经常举办经验分享和交流性质的例会，对于提高销售团队的业务能力是非常有帮助的。不过，林总，您现在每个月的业绩目标是否都能够完成呢？

客户：和我的目标还是有一些差距的。

销售人员：那您一定经常考虑如何将公司销售团队的业务能力提升到令您满意的标准，是这样吗？

客户：是啊，在这方面没少花功夫。

销售人员：我想您一定不会拒绝提升公司的业绩与教授员工更好的销售技巧，您觉得呢？客户：对，如果有好的方法，我们一定会尝试。

销售人员：那么，我想林总您和我们公司一定会有合作的机会的！

客户：那你说说，想我们这样一家公司，应该怎样提高销售人员的业务能力呢？销售人员：林总，贵公司一般会为销售人员安排哪些培训课程呢？客户：课程不是很多，无非是产品知识、沟通技巧和心态方面的。销售人员：那您觉得贵公司的电话销售人员目前最需要哪方面的培训呢？

客户：我觉得还应该是销售技巧方面的，只不过我们自己讲的深度和广度不够。你们有没有这方面的课程啊？

销售人员：有啊，销售技巧方面的培训课程可以说是我们的强项了！主讲这类课程的老师都是来自世界500强企业的知名营销管理专家，拥有多年一线业务实践和销售团队管理经验。我觉得这样的课程对贵公司一定会大有帮助的。

客户：那你们的销售课程大致有哪些内容呢？ 23、免费我们就要，如果要钱我们就不考虑了。（专家建议：在偏离客户需求的环节上投入再多精力，也无济于事。找好最佳切入点，深入挖掘客户需求。）经典话术

销售人员：您好！请问是人力资源部的董小姐吗？客户：是我。找我有什么事吗？

销售人员：董小姐，上午好！我是**人才网的李宁。**人才网是国内最早、最专业的人力资源综合服务网站之一，已经为27万余家企业提供了专业的人力资源服务。今天打电话给您，是因为看到贵公司在自己的网站上设有招聘专栏，并且正在发布招聘信息。我觉得贵公司完全可以将这些信息发布在**人才网上，从而获得更快、更多、更优质的求职信息。您觉得呢？客户：如果能免费发布招聘信息的话，我们肯定会发布。如果要收费的话，我们就不考虑了。

销售人员：销售人员：呵呵，董小姐，我明白您的意思，能够感觉出来，贵公司是非常重视招聘成本的，从这一点也能看出贵公司对人才招募工作的谨慎和重视。董小姐，您目前除了贵公司网站以外，还有没有开发其他招聘渠道呢？

客户：目前来说，只是在通过公司网站招聘。

销售人员：确实，在企业网站上发布招聘信息，除了人工和网站维护的成本以外，几乎不需要交纳任何费用。那么，您觉得这种方式是否能够满足贵公司对人才的需求呢？

客户：基本上还可以。

销售人员：我看到贵公司网站上发布的招聘信息中，有一个“市场总监”的职位，请问这个职位还在对外招聘吗？客户：是的。

销售人员：我看到这个职位的发布时间差不多是半年前了。这是不是因为贵公司对这个职位的要求很高，所以导致这么久都没有找到合适的人选呢？

客户：这也是一方面的原因，更主要的是这个职位属于公司高管职位，所以投递简历应聘这个职位的人不是很多。

销售人员：对，我觉得您说的这点才是根本原因！那么，除了“市场总监”这个职位以外，其他正在发布的职位里，还有没有类似的情况存在呢？客户：有，还有几个职位也空缺了一段时间。

销售人员：董小姐，您觉得这个职位的长期空缺，是否会影响贵公司市场开发的进度以及您个人工作的开展呢？

客户：肯定有影响，但没办法，宁缺毋滥嘛！

销售人员：是的，我很赞同您这条用人原则。我有很多在企业里做招聘主管的朋友，也经常遇到这种情况，他们都对这个问题感到很矛盾：一方面，企业对求职者的考核非常严格；另一方面，应聘者的人数确实不多，导致企业一连几个月都招不到满意的人才，结果公司不断给他们加压，弄得他们很郁闷。所以我很理解董小姐您的难处。客户：谢谢，我跟你那些朋友都差不多。

销售人员：其实，在**人才网上，应聘“市场总监”这一职位的求职者很多。即便是再挑剔的企业，也基本上可以从收到的大批应聘简历中，发现称心如意的人才。同时，我们还为企业提供“简历搜索”的功能。通过这个功能，企业可以主动出击，在海量的求职简历中，筛选出最符合公司实际需求的人。相比投入少量的招聘成本，我觉得如果能够更快、更多的获取更为优质的应聘信息，那么无论是对企业，还是对您这样的管理者来说，都是最大的实惠！董小姐，您觉得呢？

客户：嗯，你说得也有一定的道理。那你们的收费怎么样呢？

24、培训我们经常做，但马上到销售旺季了，没时间培训。（专家建议：失去的痛苦远大于获得的快乐。探询客户需求的深度往往决定了电话销售的成败。）经典话术

销售人员：您好！请问是市场部刘经理吗？

客户：对。您是哪里？

销售人员：刘经理，您好！我是**公司的李宁，很高兴能与您通话！刘经理，之前贵公司和**公司合作进行网络推广，您还有印象吗？

客户：是的。好像去年做过一段时间。

销售人员：没错。我们这边记录的准确时间是从去年3月26日到10月9日，总共推广了半年多的时间。刘经理，您觉得通过这段时间的推广，有没有获得一些效果呢？客户：效果还是有的。

销售人员：您所说的这个“效果”主要是体现在哪方面呢？是咨询电话数量的增长吗？客户：对，电话确实多了。

销售人员：我看到贵公司主要是做礼品行业的，网站上的产品信息非常丰富、齐全。根据我们的服务经验，礼品公司电话咨询数量的提升，将直接带动业绩的增长，是这样吗？客户：确实如此。销售人员：也就是说，去年咱们两家公司在网络推广方面的合作，确实为贵公司带来了收益，您说是吗？

客户：对，做了一段时间，确实挺有帮助的。销售人员：那真是要恭喜您！

客户：谢谢！

销售人员：其实应该说“谢谢”的是我们才对，正是因为得到像您这样的客户的支持，获得了实惠，我们公司才能获得这么快速的发展。不过，刘经理，既然您也认为网络推广对贵公司确实有所帮助，那为什么后来停止推广了呢？

客户：去年推广时正好是在旺季。旺季结束后，咨询电话也跟着少了，我们担心继续推广效果不会好，所以就停了。

销售人员：自从停止推广以来，您接到的咨询电话还像推广时那么多吗？

客户：肯定没有推广时接到的电话多。

销售人员：刘经理，您有没有想过，贵公司停止在我们网站上进行网络推广后，那些通过我们的网站来寻找礼品信息的网友就看不到贵公司的产品资讯了，于是他们只能去光顾那些正在进行网络推广的礼品公司了。这无疑会让贵公司与大量的交易机会失之交臂，而且，礼品行业很重视回头客，贵公司停止推广的时间越久，您那些正在做推广的同行积累的客户资源

也就越多。我觉得您一定不甘心将本应属于贵公司的市场份额就这样拱手送人，刘经理，您说是吗？

客户：你说得有道理。我和我们老板先商量一下吧！

25、我们公司目前需要培训的人不多。（专家建议：认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。多站在客户的立场和角度上去看问题。）经典话术

销售人员：您好！请问是周总吗？

客户：我是。你有事吗？

销售人员：周总，您好！我是北京禹智公司的培训顾问李云迪。作为一家长期专注于电话营销领域研究的培训机构，禹智已经为数百家企业、上万名电话销售人员提供了专业的培训服务。据我所知，贵公司目前也是使用电话销售这种方式来推广业务的。今天打电话给您，就是想与您讨论一下这方面的问题，不知您现在方不方便？

客户：我们现在没有什么人需要培训。销售人员：没关系，您这样说肯定是有道理的。不过，您觉得贵公司目前需要培训的人不多，是什么原因呢？

客户：我们上个月刚给电话销售人员做了一次培训，现在新员工也不多，没必要为这几个人特地请外边的公司来培训。

销售人员：明白，您的想法也是非常有道理的。周总，您刚才提到了新员工的入职培训，我想请教您一下，贵公司电话销售岗位经常招聘新员工吗？客户：算是吧，基本每个月都招。销售人员：每次招多少人呢？

客户：少说也有10人。

销售人员：这些新员工在入职前有没有过电话销售的工作经验呢？客户：基本没有。

销售人员：周总，根据您的经验，您觉得对于这样一名新入职的电话销售人员来说，从对电话销售一无所知到能够熟练进行工作，一般需要多长时间呢？客户：最少也要半年。

销售人员：我看到贵公司的产品主要以保健品为主，其实产品本身并不复杂，您说呢？客户：对，没什么复杂的。

销售人员：那么您觉得对于这种相对不叫简单的产品，培养新人都需要半年以上的时间，会不会太长了呢？

客户：嗯，半年的确不算短了。

销售人员：对于贵公司这种需要经常招聘大量电话业务员的公司来说，新员工成长速度的快慢将直接影响公司的发展进程，您说对吗？

客户：对，很有关系。

销售人员：所以我觉得您需要一种更有效、更快捷的方法来缩短新员工的培养周期，您觉得呢？

客户：有什么方法呢？

销售人员：呵呵，周总，您先不用着急。禹智公司拥有国内一流的技术和专业的服务团队，我们已经为上百家知名企业提供了新员工整体素质培养与提升的培训解决方案，在这方面我们绝对有能力和信心为您提供帮助。通过咱们刚才的讨论，我认为贵公司新员工成长速度过慢，还有一个更加重要的原因。客户：什么原因？

销售人员：周总，您想一下，新人成长速度慢，和他的直接上级，也就是主管人员的管理能

力有没有关系呢？

客户：对，肯定有关系。

销售人员：没错，这才是根本原因，禹智公司有一套专业有效的中层管理者素质提升培训方案，是借助胜任力模型这样的工具研发出来的，这套方案正好可以从根本上解决贵公司这方面的问题，不知道周总您有没有兴趣呢？客户：好的，你详细说说你们这套方案吧！

26、我对我们现在的供应商很满意。（专家建议：诋毁客户的供应商，无异于给客户一巴掌，因为你在告诉他：“你的选择是错的。”

首先销售你自己，这是颠扑不破的销售真理。）经典话术

销售人员：您好！是杨经理吗？客户：是我。

销售人员：杨经理，下午好！我是A公司的李宁。据我所知，贵公司目前正在**网上推广贵公司的网站和产品，我觉得我们公司提供的网络推广服务对您会有所帮助。今天打扰您，就是想与您探讨一下这方面的问题，您现在方便吗？客户：我们目前不会考虑在其他网站进行推广。

销售人员：噢，也就是说您对**网的推广效果比较满意，是吗？客户：对，很满意。

销售人员：哦，那挺好的。其实今天打电话个您，主要还是想向您请教一个问题。客户：什么问题？

销售人员：是这样的，杨经理，您为什么会选择在网络上进行推广呢？

客户：省钱啊！

销售人员：您真是一语中的！的确如此，和传统的推广方式相比，网络推广的确能够帮助企业节省大量的推广成本。那么，您是如何评估网络推广效果的呢？客户：这个，有咨询电话就算是有效果了吧！

销售人员：对，咨询电话量的确是评估推广效果的重要标准。杨经理，贵公司自从在网络上进行推广以来，有没有过咨询电话不多的时候呢？

客户：有啊！

销售人员：也就是说，还是有推广效果不能令您满意的时候，对吗？客户：嗯，有些时候不好。

销售人员：我看到您在**网上做的广告了。据我所知，这种广告是采用固定收费的的方式，无论推广效果好坏，每月或每年都要向您收取固定的广告费，对吗？

客户：对。销售人员：那么在推广效果不能令您很满意的时候，您有没有觉得还可以采取其他网络推广方式作为这种广告方式的补充呢？客户：还有什么方式啊？

还有一种“按效果付费”的网络推广方式，您想了解一下吗？

客户：有这样的吗？

销售人员：是的。我今天打电话给您，正是要向您介绍一种按效果付费的网络推广方式，也就是我们公司推出的搜索引擎关键字广告。使用这种推广方式，您每月只需要投入少量的成本，就能获得大量的潜在客户。

客户：你具体说说，什么是关键字广告？

27、你们的产品能够自动升级吗？（专家建议：条条大路通罗马。客户是用逻辑来思考问题，但促使他们采取行动的是感情。）

经典话术

销售人员：您好！欢迎致电**网络推广服务咨询热线！我是网络网络营销顾问李云迪。请问您怎么称呼？

客户：我姓罗。

销售人员：罗先生，上午好！很高兴与您通话，请问您需要哪方面的帮助？客户：我想问一下，你们**网上能不能做浮动广告或者弹出窗口广告？销售人员：您是想做这两种广告，对吗？

客户：是的。

销售人员：好的。能不能问一下，您为什么想做这两种广告呢？客户：我们之前一直都是只做这两种广告。

销售人员：这样说来，您是不是没有接触过其他网络推广方式呢？客户：是的，在网络上一直都是只做这两种广告。

销售人员：那么您现在想在**网上做这种广告，主要是考虑到哪些原因呢？客户：这两种广告我们一直做到现在，非常熟悉，管理起来也比较方便。

销售人员：也就是说，您是从便于管理的角度来选择这两种广告的运作模式的，是这样吗？客户：是的，主要还是用惯了，比较省心。

销售人员：好的，我明白了。罗先生，您当初选择在网络上为您的企业做推广，主要是看重了网络推广哪方面的优势呢？

客户：网络推广要比别的广告省钱、实惠。

销售人员：您说的没错。我是不是可以这样理解：投资回报率是您选择和衡量推广方式的一个很重要的标准，您说是吗？

客户：是的。

销售人员：那么，罗先生，如果还有另外一种很有效的网络推广方式，您想了解吗？客户：你说说看。

销售人员：刚才和您沟通以后，我觉得您不仅非常重视网络推广的投资回报率，而且希望这种推广方式便于操作和管理，对吗？客户：对，没错。

销售人员：我们**网推出的搜索排名正是一种非常符合您的要求和期望的推广方式，这种方式的投资回报率非常高！同时，您完全不必为推广的操作和管理担心。我们有一支专业的网络营销客服团队，会在推广过程中全程为您提供贴心的服务，帮您尽快熟悉和掌握这种推广方式。罗先生，您对我们这种网络推广方式是否感兴趣呢？

客户：听你这么说，我觉得还不错。您能详细地介绍一下这个网络推广的运作模式吗？

第四章产品介绍

28、产品介绍都是千篇一律的规格、成分、功能和特点。（专家建议：别一个劲地告诉顾客你的产品是多么的了不得，顾客想听的是你的承诺。不要为介绍产品而介绍产品。）经典话术

销售人员：根据您的需求，我认为最适合您的笔记本电脑市A2.张先生，作为一名建筑设计师，您一定经常使用Auto CAD、3D MAX这类专业的绘图软件进行图像设计，对吗？客户：对。

销售人员：所以，您的笔记本电脑的运算速度和性能一定要非常好。我们这款A2配备了因特尔酷睿二代双核CPU处理器，最高主频2.2G赫兹，采用了全新的核心架构，比以往处理器性能提升了40%。这是目前市面上综合性能最好的处理器，无论您是进行数据运算，还是图像处理，它都能迅速反应、快速执行，帮您轻松完成复杂的工作。张先生，您对这点是

否满意呢？

客户：还可以，但光是CPU性能好也不行啊，公司里那台电脑的CPU也挺高级的，但用着用着就死机，听说是因为内存的缘故。

销售人员：没错，当系统运行程序的数量增多时，如果内存不够用，电脑就很容易死机。在这方面您尽管放心，A2安装了DDR2内存，容量达到了2048兆！目前来说，这个容量不仅在笔记本电脑产品中是最大的，即便和台式机电脑产品相比，无疑也是顶级的容量了！在这种大容量系统内存的帮助下，您就算同时运行几十个程序，也能获得像流水一样顺畅的效果。如果您经常进行图像设计工作，那么除了内存以外，显卡性能也一定要过关。A2装配了NVIDIA GeForce Go 8400GS 的显卡，显存容量高达128兆，在这款显卡的支持下，图像的运算速度和图形色彩的表现力都将大幅提升。在如此功能强大的内存和显卡的支持下，您一定可以轻轻松松设计出绚丽多彩、完美逼真的作品！客户：那我就放心了。其他配件的性能怎么样？

销售人员：好，我也给您介绍一下。这款笔记本电脑的其他配置绝对是顶尖的。您是从事建筑设计工作的，所以经常要存储一些格式容量很大的图形文件，A2配置的是5400转速的SATA硬盘，容量达到160G，有这个超大容量做保障，就算是50兆以上的图纸文件，您也可以存储3000张以上。

客户：嗯，屏幕尺寸市多大的？

销售人员：A2采用的是14寸宽屏，而且运用了超亮屏技术，即使在光线较强的地方，画面显示依然清晰、绚丽。

客户：好，我主要了解这些就可以了。

销售人员：张先生，那您觉得我们这款A2怎么样呢？客户：非常满意！

29、将产品的所有卖点悉数灌输给客户。（专家建议：抓住重点，一语中的。成功的电话销售人员懂得如何把话说到点子上。）经典话术

客户：什么是所搜排名？销售人员：所搜排名实际上就是您在**网上投放的一种广告，可以让您的产品更容易被您的潜在客户发现。王总，您以前有没有使用**网所搜过您要寻找的信息呢？客户：经常用。

销售人员：谢谢王总对**网的支持！那么，咱们现在就以贵公司的产品——打印机为例：当您在**网输入“打印机”搜索相关的信息时，您会得到成千上万条搜索结果，您会不会把那么多的搜索结果依次点击、浏览一遍呢？

客户：肯定不会。我哪有那么多时间啊？

销售人员：没错，谁也不会花时间把那么多的搜索结果都看一遍。那么，王总，在那些搜索结果里，您一般会点击和浏览哪些结果呢？

客户：从前往后看，一般我只会点击前面几条看一下。

销售人员：是的，几乎所有人都只是点击浏览前10条、前20条、充其量前50条的搜索结果。也就是说，排名越靠前的搜索结果，获得的关注越多。您说对吗？客户：是这样。

销售人员：我们知道，每天都有几亿人通过**网搜索信息，在这些人中可能就会有很多人在寻找打印机这种产品，他们实际上就是您的潜在客户。当他们搜索“打印机”却没有在搜索结果的前几页看到贵公司的信息时，是不是很可能就会导致贵公司流失掉这部分客户呢？客户：的确如此，可它就是那么排排的，我也没办法啊！

销售人员：您说的没错，但只要您通过搜索排名这项服务，参与“打印机”这个关键词的竞

价，贵公司和打印机相关的信息就会出现在搜索结果排名靠前的位置上，从而让您的潜在客户可以在搜索结果中优先看到贵公司的产品信息，进而大大提高贵公司网站的访问量以及咨询电话的数量。这就是我们**网推出的搜索排名关键词广告服务。王总，不知道我这样解释，您是否明白了呢？

客户：嗯，差不多明白了。那你们这种广告肯定很贵吧？

销售人员：您所说的这点正是我们所推出的搜索排名推广方式的优势。与采用固定收费的传统媒体广告相比，我们的关键词广告是按效果付费的。还以“打印机”产品为例：刚才咱们说道，在您参与“打印机”这个关键词的竞价后，搜索这个关键词的网友就会优先看到贵公司的信息。这时，只有他们点击了贵公司的这条搜索结果，您才需要为这一次有效点击付费，否则您无需支付任何费用。因此，通过搜索排名这种推广方式，您只需投入少量的成本，就能获得大量的潜在客户。王总，您对这种推广方式是否感兴趣呢？

客户：听你这么说好像确实不错。你们这个搜索排名服务怎么办理呢？

30、在介绍产品时运用一连串的专业术语。（专家建议：成功的电话销售人员必须是客户的顾问，帮助客户作出明智的选择。产品介绍切忌太多专业词汇。）经典话术

客户：我对电脑这东西一窍不通，买回去也只是给孩子用。麻烦你给我介绍一台好一点儿的吧！

销售人员：黄阿姨，您放心吧，我肯定为您挑一台让您和您的孩子都满意的！其实看一台电脑好不好、功能是否强大，主要就是看电脑的主机性能。主机您一定知道是什么，就是放在显示器旁边的那个长方形的铁箱子，您还有印象吗？客户：就是那个像块大砖头似的东西？

销售人员：对对，就是那个四四方方的大箱子，那就是电脑的主机。您别看它外表像块砖头，它里面可装了很多重要的零件，就像咱们身体的五脏六腑一样，电脑好不好用全看它了。所以，既然咱们是给孩子买，就一定要挑一台主机性能好的，您说对吗？客户：对。那你给我介绍一下吧！

销售人员：好的。我为您推荐的这台电脑是我们今年卖得最好的一款，很多像黄阿姨您这样的家长都是买这款给孩子用的。这台电脑的型号是F-2008，电脑的型号就像人的名字一样，与电脑的性能没有关系。我要为您重点介绍的是电脑的硬件配置，也就是咱们刚才所说的主机里的那些很重要的零件。首先要为您介绍的是所有零件里最重要的一个，它的英文名叫CPU，咱们中国人叫它处理器，可以说就是电脑的心脏。黄阿姨，您在电视时，有没有在那些电脑广告里听到过“奔3”、“奔4”这样的词呢？客户：有！经常听见，可就是不懂它说的是什么。

销售人员：那个“奔3”、“奔4”实际上说的是电脑的处理器。就像自行车，有飞鸽26，也有飞鸽28，只不过“奔4”要比“奔3”功能更强大。而我们这台F-2008里装的处理器要比“奔4”更好，它叫“酷睿二代双核处理器”。客户：实际上就是“奔5”吧？

销售人员：呵呵，对，只是叫法不一样而已，其实就是“奔5”。下面我为您介绍一下主机里的其他零件。首先是内存储器，我们简称它为内存。内存主要有记忆和存储的功能，我们平时输入一段文字或玩一个游戏，其实都是在内存进行的。内存就像人的大脑，大脑容量越多，人能同时思考的事情也就越多，所以内存的容量非常重要。我们这台F-2008的内存容量是512兆，这也是市面上比较常见的容量。

客户：还有比这个容量更大的内存吗？

销售人员：有的。市面上还有1G容量的内存，也就是512兆两倍的容量。如果您对内存这方面有特别的需求，我们也可以为您改换成1G的内存。

客户：我家孩子用电脑也就是上上网，玩点游戏，听听音乐什么的，你觉得512兆的内存够用吗？

销售人员：是的。像您刚才提到的那些内容，使用512兆的内存已经绰绰有余了。客户：哦，那就好。销售人员：那么我继续为您介绍主机里其他零配件的配置情况。除了处理器和内存以外，您可能还听过“硬盘”这个东西，它也是非常重要的一个零件。您的孩子可能要把很多有用的东西放在电脑里，比如一些学习软件和歌曲，如果硬盘容量足够大，您的孩子就能用电脑存几百个软件和几百首歌曲。客户：那当然越大越好了。

销售人员：是的。我们这台F-2008电脑的硬盘容量是160G，这个容量已经非常大了，像您经常听说的那些歌曲，可以用这台电脑存放3万首以上！客户：这么多啊？

销售人员：是的，所以您绝对不用担心硬盘容量出现不够用的情况。另外，我们这款电脑配置的是17寸液晶显示器。黄阿姨您见过液晶电视吧？

客户：见过啊！

销售人员：和咱们以前用的那种四四方方的显示器相比，液晶显示器除了外形灵巧轻便外，还有一个最大的好处：可以很大程度上消除电磁辐射。您的孩子在使用电脑时，完全不必担心受到来自电脑辐射的危害。

客户：那太好了！我以前老听别人说什么电脑有辐射，真的特别担心孩子的身体。销售人员：使用我们这台F-2008，您就再也不用为这方面担心了。黄阿姨，这台F-2008电脑，不知道您是否满意呢？

客户：我很满意。谢谢你这么耐心地为我介绍！

31、我们公司的硒鼓虽然比同类产品贵，但使用寿命长……(专家建议：想要打动客户，先要打动你自己。增强客户对产品的感知，数据是一位得力助手。) 经典话术

对话 1

客户：既然配置这么先进，那这台笔记本一定很贵吧？

销售人员：不贵不贵，才50元。

客户：差50就9000元了，这还不贵啊？

销售人员：梁小姐，您刚才也提到这款笔记本电脑的配置确实很先进，是吗？

客户：对，这我承认。销售人员：笔记本电脑不像家用台式电脑可以经常更新硬件，笔记本电脑更换配件是非常麻烦的，而且笔记本的硬件要比台式机硬件价格高很多。所以，选购笔记本电脑时，一定要选配置先进的，这样才能保证使用寿命。咱们就拿这款笔记本来说，价格就按您说的9000元计算。由于配置先进，这台笔记本少说也可以让您用上5年。这样算来，您每天花费连5元都不到。用这么低廉的价格就能在未来5年里高枕无忧地享受优质的移动办公乐趣，，绝对是超值了，您说呢？

客户：笔记本电脑更换硬件是很麻烦，我会好好考虑一下的。对话 2

客户：你们这种网络推广怎么收费啊？

销售人员：首先，您要在**网上注册一个账号。第一做网络推广，需要一次性交费2000元，还有500元的服务费，总计2500元，这样您就可以在我们**网上进行推广了。客户：2500元？是不是贵了一点啊？

销售人员：高总，您想想，您虽然交了2500元，但这里面的2000元实际上还是您的。这和

手机充值是一个道理，充多充少反正都是您自己用。也许您半年也用不完这2000元呢？就算您消费得快一点儿，您一个月就把2000元消费完了，但这代表着至少有2000多名潜在客户发现了您，并且对您的产品感兴趣。您的一笔生意少说也在10000元以上，而利润率至少在30%以上。这2000人里就算最后只有1个人与您成交，您就能赚回推广成本了，您说是吗？

客户：对，确实如此。

对话 3

客户：你们这种培训多少钱一天？

销售人员：像我刚才为您介绍的这种电话销售技巧类的培训课程，2万元一天。根据我对贵公司情况的了解，我认为您选择授课费用在一天2万元这个水平线上的讲师比较合适。客户：怎么这么贵啊？

销售人员：郭总，贵公司有50名电话销售人员，您花2万元为50名电话销售人员培训一天，每个人的学费才400元。只需为每个投资400元。您就可以让50名电话销售人员学到一位讲师过去几十年实战经验的精华，这实在是太值了！更重要的是，我们经常回访那些接受过我们我们培训的企业客户，经过调查了解，我们发现在培训后的半年里，这些客户的电话销售业绩都普遍有所提高。提高最慢的一家，业绩增幅也在17%以上。咱们就按17%来算，贵公司电话销售人员目前每月人均产值是5万元，如果这50名电话销售人员的业绩能平均提升17%，就相当于每人每月都能为您多带来8500元的业绩。这样一来，您每个月都能多赚40万元以上，而这一切只需为每人投资400元，这简直可以说是一本万利了，您说呢？客户：嗯，如果我现在跟你敲定这个培训，你们最快什么时候能为我们安排授课？ 32、我们从来没有在客户下班后培训过。（专家建议：客户就是上帝，但上帝也是需要指导的。卓越的说服力，需要从客户需求的角度出发，深入理解产品知识。）对话 1

客户：你们的课程安排在白天还是晚上？

销售人员：郭总，我们的课程一般是在白天进行的。客户：白天不行，白天上课员工怎么工作？

销售人员：您是担心白天上课会影响员工的工作，对吗？

客户：是啊，我们是给电话销售人员做培训，如果白天上课，我们公司那天岂不是没人做生意了吗？

销售人员：我明白您的意思，您的顾虑是非常有道理的。其实，郭总可以想一下，您花2万多元的授课费，安排公司的全体电话销售人员参加培训，是不是希望这次培训能为您带来实实在在的效果？

客户：那是当然的。

销售人员：所以我认为咱们一定要保证这次培训的质量和效果。晚上下班后安排培训，确实不会耽误电话销售人员白天的工作。但您想想，电话销售人员白天打了一天的电话，承受了很大的压力，下班后可以说已经是口干舌燥、人困马乏。如果这时安排他们参加培训，由于疲劳等原因，必然会导致学员在听课过程中出现注意力下降、走神甚至早退的现象。这样一来，郭总您觉得还能保证听课的质量吗？

客户：有道理。既然这样的话，是不是可以把课安排在周末的白天进行？

销售人员：确实，安排周末培训，不仅不影响电话销售人员的工作，精力也要比下班后好，按理说这个方法是可行的。但在培训实施的过程中，却可能出现很多问题：通常，电话销售人员周末都安排了娱乐活动或是利用周末休息调养。毕竟忙了一周，要好好放松一下。这时，当他们听说公司在周末安排了培训，很多人就以身体不舒服或家中有事为由请假，缺席培训。就算有些学员勉强来公司听课，对上课的讨论也会不够积极。这些无疑都会使培训效果大打

折扣。郭总，我们很多客户正是认识到这一点，才坚决要求在工作日白天安排培训的。客户：那他们培训当天也不工作了？

销售人员：其实那些客户由一个共识，他们认为培训是一项可以带来长期利益的投资。为了保证这种“一次投资，长期受益”的效果，他们觉得花一个工作日搞培训是非常值得的。不仅如此，有的公司为了让销售人员不必因为听课而耽误了当月的业绩，甚至会把销售部门当月的任务指标适当下调，让员工带着对公司的感激去听课。郭总，您想想，这样的培训，效果能不好吗？

客户：嗯，好吧。那就安排在工作日白天上课吧！对话 2

客户：我第一次需要交多少钱？

销售人员：高总，您在注册了一个账号后，只需要一次性交费2000元，另外还有500元的服务费，总计交纳2500元，就可以在**网上进行推广了。但我觉得您第一次交费，可以多交一点儿，比如5000或10000元都可以。

客户：为什么要交那么多？我先交个2000元看看效果，如果效果好，我接着交就行了。销售人员：当然，您第一次交2000元没问题。我刚才也跟您说过，第一次您交5000也好，交2000也好，实际上这些推广费用是归高总您自己支配的。就像手机充值一样，充多充少反正都是您自己用，但如果充值的金额很少，打不了几天就没钱了，到时您还要再去买充值卡。麻烦不说，如果这时有您的客户打您手机却打不通，那该多耽误您发财啊！做网络推广也是一样，您交了2000元，一旦用完后，您的推广信息就无法显示了。您为了继续推广，还要再去银行汇款。这时，很多潜在客户本来能看到您的推广信息，并给您打电话的，您岂不是要和他们失之交臂了吗？

客户：好吧！我跟财务那边商量一下。

33、您说的不对，我们产品的性能很出色……（专家建议：占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大。推销失败的第一定律——与客户争高低。）经典话术

对话 1

客户：你们这款笔记本电脑的CPU是什么型号的？

销售人员：我们这台A2笔记本电脑内部配备了“酷睿2”双核处理器。和之前咱们使用过的“奔3”、“奔4”处理器相比，这款CPU的性能可以说已经有了质的飞跃。客户：这可不见得。我在公司用的那台电脑里装的就是“酷睿2”，用起来还不如我家里那台“奔4”快呢！销售人员：呵呵，看来郑小姐您经常使用电脑啊！您用电脑主要是工作，还是娱乐多一些呢？客户：都差不多，白天工作用，晚上听听音乐、上上网什么的。

销售人员：看得出来，您的生活不仅非常有节奏，而且很追求品味。那么，您这次选购笔记本电脑，主要是基于哪些考虑呢？

对话 2

销售人员：赵大爷，您对房屋的朝向有什么要求吗？

客户：你们都有什么朝向的？

销售人员：我们公司的房源很充足，各个朝向的住宅都有。赵大爷，您更喜欢哪个朝向呢？客户：这个我也说不好，您帮我推荐一下吧！

销售人员：好的。这段时间有很多客户向我们咨询正向，也就是朝南的房屋，这种正向房通风很好，非常适合赵大爷您这样的老年人居住。

客户：朝南？朝南哪比得上朝东的房子阳光充足？我觉得朝东要比朝南好。

销售人员：对，您说的没错。朝东的房屋日照充足，采光好。挑一个朝东的房子，您每天站

在阳台上锻炼身体时，就能看日出了。赵大爷，那我这就给您推荐一户朝东的房源吧？客户：行，那你先帮我找一个吧！

34、介绍产品时过分夸大产品的功效。（专家建议：忠诚于客户比忠诚于上帝更重要。你可以欺骗上帝一百次，但绝对不可以欺骗客户一次。）经典话术

客户：既然你刚才说接受过你们培训的公司销售额都提高了，那是不是说我们参加过你们的培训后，业绩也能提高呢？

销售人员：郭总，通过这次培训，贵公司的电话销售人员将接触到最先进、最实用的电话销售技巧。只要您的员工在今后的工作中能够将这些技巧反复运用，那么我相信，提高业绩是绝对不成问题的。

客户：反正你是不敢保证我们一定能提升业绩，对吧？

销售人员：呵呵，郭总，其实很多客户当初都向我们提过这种问题。我们也并不是不敢做出保证，而是希望能用更严谨、更踏实的态度，为您提供最专业的服务。我刚才所说的那些培训后业绩获得提升的客户，他们的经验是客观的、实实在在的，我们的网站上就收录着感言、体会以及他们对我们工作的评价和认可。欢迎您登陆我们的网站，对我们进行监督和批评。郭总，我觉得对您来说更重要的是希望员工通过这次培训，在业务能力、心态以及对企业的忠诚度等方面都能获得提升，您说对吗？客户：对，是这样。

销售人员：没错，这正是我们的使命和目标。所以，既然咱们的目标是一致的，就一定可以通过默契合作，获得共同期望的成果。同时，在这次培训后，我们还为您提供长期的在线专家咨询服务，帮您的员工将培训所学尽快转化成战斗力。郭总，您说呢？

客户：你们这个在线咨询服务是免费的吗？销售人员：是的，这是我们面向老客户推出的一项免费增值服务。关于这项服务的详细情况，我会在培训结束后为您介绍。郭总，您对咱们这次合作还有什么问题吗？客户：基本没什么问题了。

35、您问的电脑配置太低了，我为您推荐一款吧。（专家建议：永远不要让客户觉得电话销售人员“只感兴趣做一笔大生意”。为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。）经典话术

销售人员：徐先生，您想配什么样的光驱呢？

客户：我经常用电脑播放DVD影碟，所以我想配DVD光驱。销售人员：好的。看来徐先生您非常喜欢看电影，是吗？客户：是的，经常看。

销售人员：我也喜欢看电影，今后在这方面咱们可以多多交流啊！客户：呵呵，好啊！

销售人员：徐先生，您除了买DVD影碟用电脑播放外，会不会直接从网上下载一些电影呢？客户：会啊！以前经常用公司的电脑下载电影，现在公司不让下载这些东西了，所以我打算买台电脑自己在家慢慢下。

销售人员：那么，您在看完下载的电影后，会不会将那些电影文件删除掉呢？客户：一般不会，我都会收藏起来。

销售人员：据我所知，这种电影文件一般都很占硬盘空间啊！

客户：是啊！原来用公司电脑下载电影时，才下了几部，硬盘就满了。删了旧的觉得可惜，可不删吧，又没法下新电影。

销售人员：我非常理解您，辛辛苦苦下载了自己喜欢的电影，怎么也舍不得就这样删掉啊？所以我建议您这次一定要买一台硬盘容量大的电脑，这样您才能放心地去下载和收藏那些您

喜欢的电影，您说呢？

客户：好，那就麻烦你帮我挑一台硬盘大一点的吧！

销售人员：好的，没问题。另外，您可以将DVD光驱换成DVD刻录机，这样一来，您不仅可以播放DVD影碟，还能定期将硬盘里收藏的电影刻录成DVD光盘，这样不仅节约了您的硬盘空间，而且您还能多刻几套光盘，当作礼物送给您的朋友，简直是一举多得！徐先生，您觉得呢？

客户：太好了！你帮我把DVD光驱换成DVD刻录机吧！

销售人员：好的。同时，我们公司就有DVD刻录盘，质量非常好，徐先生，您要不要选购一些，随着电脑一起给您送过去呢？

客户：可以。不过我买多少刻录盘合适呢？

销售人员：这要看您是不是经常下载电影了，我觉得您选购200张都可以，而且我们近期正在搞优惠促销活动，一次购买200张刻录盘，您就能免费获得一只精美CD包。客户：那我就买200张吧！

第五章异议处理

36、我不习惯用你们这种产品。（专家建议：对待客户的异议，我们要拥有一颗平常心。客户可能更关注你说话的方式，而不是你说话的内容。）经典话术

销售人员：您好！请问您是赵先生吗？

客户：我是。你是哪里？

销售人员：赵先生，您好！我是**网的李宁。赵先生，上周二您在**网提交了一张金额合计600元的购书订单，您还有印象吗？客户：是的，有印象。

销售人员：感谢您对**网的支持！我们这里显示，您订的这批图书是在上周五发出的，请问您有没有收到呢？

客户：收到了。

销售人员：您对图书的质量还满意吗？

客户：挺满意的。

销售人员：好的。今天打电话给您，一来是对您在**网订购图书的感受做一下回访；二来是想提醒一下赵先生：您在**网一次性订购图书金额达到800元，或者一年内累计订购图书金额达到3000元，即可成为**网的VIP会员，可以享受更多的优惠和服务。客户：谢谢。不过我可能没有机会成为你们的会员。

销售人员：哦？赵先生，您这样说，是不是有什么原因呢？

客户：这次在你们**网订书，是给公司买的，我个人很少在网上买书。销售人员：原来是这样。那么，赵先生，您平时是不是经常看书呢？客户：是的，每天都看。

销售人员：那么您买书时，是不是直接到书店去买呢？

客户：对。

销售人员：也就是说，您不是非常接受网上订书这种方式，对吗？

客户：是的。我的秘书跟我说过网上订书的事，我觉得太麻烦了！又要注册账号，又要开通什么网上银行，每次买书时还要填订单，写地址、电话什么的……不仅麻烦而且不安全，这样一来还不如直接去书店省事、保险。

销售人员：那么您这次在**网给贵公司订书，是不是也是有您的秘书帮您操作的呢？

客户：对，我听她跟我说了一遍操作过程，我觉得太麻烦，就让她直接帮我操作了。

销售人员：哦，我明白了。赵先生，恭喜您！您以后买书，只需要点击三下鼠标就能搞定了。客户：点三下鼠标？你开玩笑吧？

销售人员：赵先生，我怎么会和您开玩笑呢？咱们可以一起算一下：您以后每次在**网订购图书时，通过点击第一下鼠标，在您网络浏览器的收藏夹中将“**网”打开；通过点击第二下点击鼠标，将您挑好的图书放进结算清单中；通过点击第三下鼠标，确认结算清单中的产品。点完这三下鼠标，您就可以足不出户、舒舒服服地等待收货了。

客户：就这么简单？为什么我的秘书在跟我说的时候，我听起来觉得那么麻烦呢！销售人员：呵呵，其实第一次在**网订购图书时，您确实需要注册一个账号。但这项操作并不复杂，既然您的秘书帮您订购过一次图书了，说明她已经帮您在**网注册了一个账号。您只要需请她把这个账号的登陆信息保存在**网上，再将**网保存到您的网络浏览器的收藏夹里，您以后就可以在收藏夹里点击“**网”直接登陆了。另外，您根本不必开通什么网上银行，在**网订书，可以选择货到付款。您也不必每次订书都填写一份订单，您只要成功提交过一次订单，您的收货信息和付款方式等相关项目就会被自动保存起来。在您下次买书时，这些项目的信息会自动显示出来，如果您不需要修改其中的信息，就可以直接提交订单了。客户：听你这么一说，倒确实不复杂。那你们**网有没有实体的书店？我可以在网上订，然后到你们书店去取货，现场交款。

销售人员：您是不是对邮寄快递这种送货方式不放心呢？

客户：我曾经在一家礼品网站买过东西，当时就是快递送到我手上的，可我打开一看，产品的包装都挤坏了，根本没法拿去送人了。后来几次打电话到那家网站投诉，每次他们都说给想想办法，结果每次都不了了之。

销售人员：他们这样怎么能把生意做好呢？

客户：说得就是啊！

销售人员：赵先生，您放心，在这方面，**网对每一位客户做出“7天内退货，15天内换货”的承诺：您在收到货物后的7天之内，发现产品有任何质量问题，都可以办理退货；15天之内，同样问题，您可以申请换货。我们希望通过这项承诺，让**网的客户真正享受到放心、舒心的网上订书体验！

客户：好的，这样一来我就放心了。

37、你们的产品太贵了。（专家建议：不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。）经典话术

销售人员：张总，上午好！我是禹智咨询公司的李云迪。今天打电话给您，是想了解一下我昨天下午发给您的《电话营销实战全景训练》的课程资料收到了吗？客户：收到了。

销售人员：好的，您对我们为贵公司制定的课程还满意吗？

客户：课程上没什么问题，就是价格太高了。

销售人员：张总，我能理解您，在购买任何一件产品时，我们都会考虑价格的。除了价格问题以外，您还有没有其他方面的为题呢？

客户：没有了。

销售人员：好的。张总，作为人力资源总监，您一定非常重视培训课程。在我们为您提供的这门课程中，您对哪方面最满意呢？客户：我感觉你们的课程和我们公司目前的实际情况比较贴近，而且你们的课程是以情景训练为主，这一点有些新意。

销售人员：您说得很对，贴近实战和情景式培训正是这套课程的两大亮点。张总，我认为咱们做培训，并不是为了学习一些表面的理论知识，而是希望员工能够将学到的技能应用到工

作中去，提高实际业务能力，您说对吗？

客户：对。

销售人员：根据我们多年为企业提供咨询服务的经验，几乎所有企业在评估培训课程时，都将“效果”二字作为首要考虑的因素。在为贵公司量身定制这套课程时，我们正是将重点放在提高培训效果上。经过反复地研究、讨论，我们认为要想提高培训效果，首先要让课程本身的内容贴近贵公司的实际情况，所以在为贵公司制定培训计划前，我们先和贵公司的电话销售人员进行了直接沟通，了解了他们对这次培训的一些需求和看法；同时，我们还通过，模拟客户的身份，打电话到贵公司销售部门咨询业务，从中发现了一些问题。我们将这些信息都反馈到了您手上那份课程资料中，所以您会觉得我们这次培训非常贴近贵公司的实际情况。

客户：呵呵，看来你们还真是下了不少功夫啊！

销售人员：是的，“磨刀不误砍柴工”，我们希望通过这种努力，让贵公司的员工在培训时所学到的都和他们的实际工作相关，同时又能很好地服务于他们的实际工作。我想这也是张总您最希望看到的，对吗？

客户：对，你们这点考虑得很好。

销售人员：张总，您刚才还提到了“情景式训练”这点，这也是我们为贵公司提供的这套课程的一大亮点。这种培训方式是通过模拟电话销售实战中经常发生的情景，对销售过程中至关重要的细节进行剖析，解决电话销售人员与客户沟通时普遍存在的问题，从而达到提高电话销售人员沟通技巧的目的。这种培训方式的特点是互动性强，边教边练，教练结合，学员参与程度高，具有很强的操作性！

客户：是的，我就是觉得这点很吸引我。

销售人员：那真是太好了！这次培训一定不会让您失望的！张总，我们的培训费用虽然高了点儿，但这正是我们这套课程优势的体现，不一样的课程，不一样的效果。“效果”二字才是评估培训质量的首要因素，您说对吗？

客户：嗯，好吧。那你先把协议电子版发给我看一下吧！

38、你们的产品和A公司的没什么两样，怎么价格上差这么多？（专家建议：应对竞争者的最高明的攻势：风度、商品、热诚服务及敬业的精神。应对竞争者的最愚昧的攻势：说对方的坏话。）经典话术

对话 1

客户：你们这台ABC-2000型家用电脑多少钱？销售人员：8880元。

客户：快9000元了？这么贵！我看其他地方和你们这台ABC-2000差不多配置的电脑，要比你们便宜1000多元，算了，我不要了。

销售人员：王小姐，您别急，我们最近正在高优惠活动。您现在只要购买我们任意一款家用电脑，就可以得到价值580元到1800元不等的礼品。像您看上的这台ABC-2000型家用电脑，如果您今天订购的话，我们会赠送您一台价值750元的HB彩色喷墨打印机以及一台同样价值750元的ASS-100光学扫描仪。同时，我们还会赠送您一整套价值300元的软件大礼包，其中既包括了常用的办公软件，也有像XYZ这样知名的英语学习软件，还有全套电子版的家庭百科光碟以及5款非常热门的电脑游戏。同时，还附赠您一只USB游戏手柄。以上就是我们赠送您的总价值1800元的礼品。这样一来，您今后在使用这台ABC-2000家用电脑时，就能享受到办公、学习、休闲、娱乐一条龙的乐趣！王小姐，您对这些是否满意呢？

客户：如果有这些礼品，我就觉得比较划算了。

对话 2

客户：你们的产品每套最低多少钱？销售人员：每套产品的最低价格800元。客户：800元？我也没觉得你们的产品比别家的好多少啊？但你们的价格怎么却高出这么多呢？如果不能打折，我就到别家去买了，人家的产品未必比你们的差。销售人员：那么，冯总，您能承受的价格是多少呢？

客户：每套最多750元，比这个价格再高的话，我们就不要了。

销售人员：冯总，您真是难为我啊！您只要400套，价格真的就这样的。要不您再多订100套，我去请示一下我们老总，看看能不能再给您优惠50元，您看可以吗？客户：这个没问题。

对话 3

客户：同样的课程，别的培训公司开的价要比你们低3000多元，这也太离谱了吧！销售人员：确实，从目前来看，课程内容大同小异，但禹智咨询公司正是看到这一点，所以推出了课后的长期免费咨询服务，真正从效果上确保领先，这一点获得了广大企业客户的好评。您这次订购的内训课程费用是18000元，虽然可能比您看到的其他培训机构的相同课程贵3000元，但您这次多支付3000元，就能在培训结束后的一年内，在相同的课程内容上，享受禹智公期、专业、免费的咨询服务。这样算下来，还是相当划算的，您说呢？客户：我们不需要这个免费咨询服务，少收点钱比什么都值。你想想办法吧，实在不行我也可以去找别的公司。

销售人员：韩总，您看这样行不行，贵公司是人才招聘网站，正好我们公司最近正在招聘新员工，如果您能送我们一个月的网上招聘服务，我就去公司给您申请优惠3000元的培训费。您看这样可以吗？客户：好吧！

39、你们的产品操作起来太复杂了。（专家建议：从客户的否定中找到肯定。精准把握客户需求，充分了解自身优势！）经典话术

对话 1

客户：我觉得你们这套管理软件操作起来太复杂了。

销售人员：刚接触到这套软件时，操作起来确实需要您费点时间。当您操作相对熟练后，就会发现这套电话销售管理软件的功能是相当强大的！而且，我觉得正是因为这套软件在功能设计上的细致、全面，您才会觉得它操作起来有点复杂。您放心，当您用顺手时，您一定会感到这套软件为您考虑得真是无微不至！

对话 2

销售人员：您好！欢迎致电**电信！请问您怎么称呼？

客户：我姓郭。

销售人员：郭先生，您好！请问您今天想咨询哪方面的业务呢？客户：我想问一下，你们1兆宽带的ADSL包月服务费是多少钱？销售人员：请问，您是要办理ADSL接入服务吗？客户：有这个想法，今天只是先咨询一下。

销售人员：好的，没问题。**电信推出的1兆宽带ADSL接入服务每月的包月服务费是100元。

客户：100元？我觉得稍微有点高了。我听说**通讯公司1兆宽带的ADSL包月服务费才80元，怎么你们的收费比他们高呢？

销售人员：郭先生，**电信的ADSL服务费价格确实要高一点儿。但从咱们当地来看，**

电信的网络线路的稳定性是最好的。我觉得像您这样办理包月ADSL宽带接入服务的客户，每天的上网时间都很长。所以，您可以想一下，如果宽带稳定性不好，经常掉线或者拨号后等待了很长时间也没有成功登陆网络，您一定会非常着急。如果您连接的是**电信的网络，您每天只需多花不到7角钱，就能享受到稳定的网络接入服务，从整体效果来看，还是**电信更适合您，您说呢？

40、你们的产品没有我需要的功能。（专家建议：坚信付出总会得到回报。以信心十足的态度去克服成交障碍。）经典话术客户：如果我们在使用这套财务软件的过程中遇到了问题，你们能不能提供上门服务？销售人员：刘经理，您所说的问题主要是指哪方面呢？

客户：比如我们在使用时，遇到一些没有见过的功能，不知道怎么操作；或者在使用过程中，发现你们的软件出了一些问题、故障。

销售人员：是这样的，您在购买了我们这套软件后，首先我们会根据贵公司的实际情况，为您提供3到5个工作日的软件使用培训，帮助您了解这套软件的常用功能和基本操作。经过这次培训，您对这套软件的功能和操作都会比较熟悉。在随后的使用过程中，如果您遇到任何技术方面的问题，都可以拨打我们网站上的客户服务热线，我们会有专门的软件应用顾问为您提供电话咨询和答疑服务。如果通过电话沟通，软件应用顾问就能够帮您解决问题，那这也是帮您节省了时间，提高了工作效率。您说是吗？

客户：如果我遇到了一些通过电话咨询解决不了的问题呢？

销售人员：如果经过软件应用顾问的判断，您的问题无法由您解决，那么我们肯定会提供上门辅导和维修的。这一点您完全可以放心！

客户：那你们这种上门服务是24小时、节假日不休息的吗？

销售人员：很抱歉，刘经理，我们公司目前还没有推出7乘24小时上门服务。能不能问一下，您这方面的需求主要是出于哪些考虑呢？

客户：我们公司每天晚上都有人值班，而且经常在晚上发货和收款，所以晚上肯定也要用到你们这套软件，万一在晚上的使用过程中有哪些功能不明白，或者使用时发现了问题，我们该找谁呢？

销售人员：刘经理，我明白您的意思了。虽然我们公司只有工作时间提供上门服务，但我们的客户服务热线是提供24小时人工服务的。您在购买我们这套软件的一个月之内，我们公司会为您指派一名专门的技术人员，为您提供全天候的技术服务。您看这样您是否满意呢？客户：可以啊，谢谢你们了。再问一下，你们的24小时服务热线是****6260那个号码吗？

销售人员：没错。您有什么问题，可以首先拨打这个号码咨询。客户：好的，谢谢！

41、你们的产品保质期才三个月，太短了。（专家建议：换位思考，拉近与客户的距离。获得客户信任，缓解客户忧虑）经典话术

客户：你们的产品保修期才三月，太短了。万一我买回去，用了三个月没发现问题，如果用到第四个月出现了故障，到时你们怎么处理？

销售人员：吴小姐，我非常理解你的想法。我在购买产品的时候，也总是担心产品过了保修期后会出现的问题。

客户：对，没错。

销售人员：不过，产品的“保修期限”和“使用寿命”是两回事，您说是吗？如果把产品的保修期看做是产品的寿命，那么，不管保修期有多长，咱们都不会满意的。这就像人的寿命

一样，又有谁不想长生不老呢？您说是这个道理吗？

客户：呵呵，你这么说，也确实挺有道理的。

销售人员：而且，我们公司的产品保修期为三个月，这是参照了行业标准的。客户：是吗？销售人员：是啊。如果产品在保修期以后出现了问题，您可以将产品带到我们的维修中心来。我们会有专业的技术人员为您及时提供维修服务的。客户：好的，我知道了。谢谢！

42、我们今年的预算已经没有了。（专家建议：“坚定”不总有好结果，“一时冲动”也不总是坏事。做一个不畏不馁的长跑者，不断向前，不断奋斗。）经典话术

销售人员：请问是周总吗？

客户：是我，您找我游什么事吗？

销售人员：周总，您好！我是**公司的李宁。您现在方便吗？客户：什么事？你说。

销售人员：是这样的，周总，关于咱们上次谈的贵公司实施ERP的那个项目，您说近期就会启动，您还有印象吗？

客户：是的。

销售人员：今天大电话给您，就是想问问您，咱们这个项目具体哪天启动呢？客户：近期不行了，我们今年的预算已经没有了。

销售人员：啊？不会吧，这么重要的事情，区区的预算有怎么可能把您难倒呢？

客户：哎呀！小李，你可是不当家不知柴米贵啊！今年我们公司的效益本来就不好，大半年过去了，也没挣几个钱。再这么下去，恐怕来呢员工的工资都发不出来了

销售人员：呵呵，瞧您说的，哪有那么严重啊？其实周总，之前在咱们的交流过程中，我也能感觉出来，您最近对资金的投入确实非常谨慎。但我也能感觉到您非常希望改变公司的现状，您说呢？

客户：是啊！最近一直发愁，可就是找不到好的方法。

销售人员：周总，您之前在电话里反复询问我们公司这套ERP软件系统的功能，您其实非常希望能通过这套ERP系统，使得贵公司生产，销售，物流，财务管理过程中的资金变动情况得到统一，客观，全面的记录和监控，最终将企业纳入规范化管理的轨道上来，从而达到提高资本使用效率的目的，是这样吗？

客户：对，确实有这个想法。

销售人员：所以，我觉得周总您是非常看好这套ERP系统的。

客户：这个没错。

销售人员：那么，您一定不会因为预算而耽误了软件的应用吧? 其实您一定想到过，早一天上ERP，贵公司的问题就能早一天得到解决。问题这种东西，拖得越久，越难解决。ERP项目的操作周期比较长，如果您最近上这个项目，到明年旺季前就能完工上线。那时，这套正好可以发挥作用，帮上您的大忙。周总，您是公司老总，预算方面只要您想想办法，应该是不成问题的，您说呢？

客户：好吧！我先去想想办法，您等我的答复吧！

销售人员：您日理万机，还是我联系您吧！您看我这个周五再打电话给您，您那时方便吗？客户：行，您周五再来电话吧

销售人员：没问题。周总，合作愉快！再见！客户：好的，再见！

43、我们公司正在进行调整，过一段时间再说吧。（专家建议：询问是我们不容舍弃的探路

拐杖。逆境是“增上缘”，可遇而不可求。）

经典话术

销售人员：您好！请问是**公司人力资源部的陈经理吗？客户：是我。您是哪里？

销售人员：陈经理，下午好！我是禹智公司的咨询顾问李云迪。上周和您通过电话，您还有印象吗？

客户：是小李啊，找我有事吗？

销售人员：是这样的，上周您在和我通电话时，让我给您发一份我们的课程资料。我当时还怕您没收到，又和您确认了一下。您还记得吗？客户：记得。你们的资料我收到了，已经看过了。

销售人员：那太好了！陈经理，您肯定知道，课程资料只是给您的一份参考依据，并不是我们为贵公司提供这次内训课程的方案和计划。这个计划还需要在课程资料的基础上，结合贵公司目前的情况和需求进行调整。所以上次和您通过电话后，我一直在考虑如何改进培训课程的内容，才能使它更加符合贵公司的需求。今天打电话给您，就是想请您给我一些建议和帮助，您看可以吗？

客户：小李，不瞒你说，我们公司目前正在调整，这次培训可能要先等上一段时间了。销售人员：哦，是这样。那么您觉得这次调整会不会影响贵公司电话销售人员对本次课程的需求呢？

客户：应该不会。

销售人员：好的。陈经理，您在看过我给您发的资料后，觉得我们的培训课程从整体内容来说，是否能解决贵公司相应的问题呢？

客户：基本上还是不错的。

销售人员：也就是说，您也认为通过这次培训，贵公司的电话销售人员确实能够提高自身的业务能力，是这样吗？客户：对。

销售人员：那么培训费用方面您觉得怎么样呢？客户：费用上问题不大。

销售人员：谢谢您，陈经理。因为咱们上次沟通时，您强调了一点：希望这次培训赶在旺季之前进行，这样贵公司的电话销售人员就能现学现用、趁热打铁。所以，我觉得这次培训对于贵公司来说，是非常紧急而且重要的，您说呢？

客户：重要是重要，但目前可能做不了啊！

销售人员：您是说过一段时间再推进这件事，是吗？这是不是有什么特殊原因呢？客户：这个具体不好说。这样吧，你下周再来电话，看看那时情况怎么样吧！销售人员：您是说下周情况会和现在有所不同，是吗？

客户：有这个可能。

销售人员：好的。另外还要麻烦您一下，陈经理，这件事您看我还要再和谁沟通一下，会比较好呢？

客户：没事，你找我就可以了。

销售人员：这么说，这次培训做不做不就是您一句话嘛！

客户：呵呵，这样吧，你就下周再来电话问问情况。

销售人员：好的，没问题。陈经理，这几天我想给贵公司好好做一份培训计划，所以您看我什么时候再麻烦您一下，请您给我一些建议呢？客户：明天下午吧！

销售人员：明天下午，好的。陈经理，今天真是谢谢您了！祝您工作愉快，再见！

客户：好的，再见！

44、我需要和**商量一下。（专家建议：不要一遇到难以解决的异议就心灰意冷、偃旗息鼓。求人不如求己，成功者自救。）经典话术

销售人员：您好！请问是徐主管吗？

客户：是我。您是哪里？

销售人员：徐主管，您好！我是**软件公司的李宁。咱们之前有通过电话，您还有印象吗？客户：有。咱们上次谈了软件的事。销售人员：是的，今天给您打电话，正是想了解一下，贵公司目前有采购这套软件的计划吗？客户：这个事情我最近正要向我们总监汇报，可能近期会有答复。销售人员：麻烦问一下，怎么称呼您的总监？客户：朱总。

销售人员：好的。那您看是不是我直接向朱总解释一下我们的产品，会比较好？客户：这个可能不太方便。

销售人员：朱总一定很忙。不过这套软件涉及到一些专业的技术问题，我们向朱总直接解释会稍微好一点儿。徐主管，您说呢？

客户：你们直接和他说可能不太好，还是我去跟他讲吧！

销售人员：好吧，那就麻烦徐主管了。另外，我想了解一下，您对咱们这套软件的使用还有什么问题吗？

客户：我看了一下，基本上没有什么问题了。

销售人员：我觉得要是由您做决定的话，您一定愿意购买这套软件，对吗？客户：呵呵，这个还是要由朱总来决定。

销售人员：没问题！我想朱总肯定会认真考虑咱们的想法的。徐主管，您觉得呢？客户：嗯，问题应该不大。我明天会去向他好好汇报一下的。销售人员：好的，那您看咱们明天下午再联系，可以吗？客户：好的。

销售人员：谢谢您！再见！

45、我想再多比较一下。（专家建议：信念是一种无坚不摧的力量。坚信自己能成功，你必能成功。）经典话术

销售人员：杨先生，您好！我是AA电信公司的李宁。您在上周五曾经致电我们，咨询关于办理ADSL宽带接入的业务，当时是我为您介绍这项业务的，您还有印象吗？客户：对，是的。

销售人员：那么，我今天向您介绍一下申办流程吧？

客户：今天不用了，我正在比较几家公司的宽带，想挑一家适合我的。

销售人员：原来是这样，杨先生，您的考虑还是非常有道理的，我也认为确实需要多比较一下，找出一家最符合您要求的公司。

客户：是的。

销售人员：毕竟我们是搞这一行的，对提供宽带服务的公司也比较了解。不如让我帮您介绍几家提供ADSL宽带接入业务的公司，帮您一起衡量、比较一下。最后当然是由您自己决定用哪家了。

客户：好的，谢谢！

销售人员：不客气。在咱们当地，目前提供ADSL宽带接入业务的通讯公司一共有两家：一家是AA电信公司，另一家是BB通讯公司。两家的服务都很到位，可以说是各有所长，

就看具体哪家提供的服务更适合您了。杨先生，您上次在电话里提到过您希望的资费方式是包月，对吗？

客户：是的。

销售人员：目前，AA电信公司和BB通讯公司这两家公司提供的ADSL业务都支持包月缴费的方式，只是价格上有所不同。AA电信公司的ADSL包月服务费是100元，BB通讯公司的包月费是90元，比我们便宜10元。

客户：为什么他们的包月费比你们的要便宜呢？

销售人员：我想这正是BB通讯公司在ADSL这项业务上的市场策略吧，也确实可以说是他们的一项优势。相比之下，AA电信公司将重点放在了不断提升网络线路的稳定性上，从而争取为客户提供更流畅、更放心的使用体验。客户：那你觉得哪种更适合我呢？

销售人员：这当然要根据您的实际情况来决定了。杨先生，您选择包月的资费方式，是不是因为您经常在家上网？

客户：是啊，我只要在家，一般就会上网。所以，对我来说计时收费那种方式不划算。销售人员：您说的没错，像您这种情况，选择包月的资费方式更划算一些。既然您每个月的上网时间这么长，您就应该好好考虑一下对网络的稳定性有没有要求了。如果您使用的是AA电信公司为您提供的ADSL宽带接入服务，我们将会最大限度地为您避免掉线或者网速时快时慢等线路不稳定现象。当然，如果您对这方面要求不是很高的话，您也可以选择BB通讯公司的ADSL业务，毕竟他们要便宜点儿。

客户：这样比较起来，我觉得还是你们更合适我，多花点儿钱，图的是用得舒服。销售人员：杨先生，您这话说得很在礼。那么，还有哪方面我可以帮助您的吗？

客户：我还想问一下，您觉得那种电话线拨号上网的效果怎么样？

销售人员：电话线拨号上网在互联网刚刚兴起的时候，是一种比较主流的网络连接方式。但和目前主流的ADSL宽带连接方式相比，电话线拨号上网的网速就显得太慢了。1兆宽带的ADSL的网速是通过56K调制解调器拨号上网速度的20倍。也就是说，您使用ADSL花2分钟就能下载完的文件，如果用拨号上网方式，至少需要40分钟才能下载完。对于像您这样经常上网的用户来说，这是很难忍受的，您说呢？

客户：原来拨号上网这么慢啊，那算了吧，还是ADSL比较可靠。

销售人员：是的。我觉得对于杨先生您这样每天上网时间很长、对网速和网络线路稳定性要求很高的用户来说，还是AA电信公司的ADSL宽带业务更符合您的需求，您觉得呢？客户：那确实。那你们的ADSL业务如何申请呢？

46、我们这个行业不适合做网络推广。（专家建议：对事物保持一成不变的看法，会使视野变得狭隘和短浅。客户一定会有问题，一定需要我们提供的产品或服务这和客户的行业没有关系。）经典话术

销售人员：罗总，您好！我是**公司的网络营销顾问李云迪。**公期致力于为企业提供网络营销推广服务。据我所知，您的公司目前还没有建设自己的网站，也没有尝试过网络推广。所以，今天打电话给您，就是想和您交流一下这方面的事情，您现在方便吗？客户：你们是做网络营销的？

销售人员：是的。网络营销就是利用互联网来开展各种营销活动，说得通俗一些，就是通过在互联网上做广告来宣传贵公司的产品，从而拓宽贵公司产品的销路，提升公司的知名度。客户：您说得确实挺好，不过我觉得我们不适合做这个推广。销售人员：罗总，贵公司主要是以农副产品批发为主，是吗？客户：对。

销售人员：您在这个行业打拼多年，对您所在的行业肯定是了如指掌了，您认为网络营销不适合贵公司，一定是有您的道理。能不能请教您一下，您觉得网络营销在哪个方面不适合贵公司呢？

客户：我们是做农副产品的，我们的客户一般很少使用互联网，做网络营销没什么用。销售人员：您这样想是不是因为您觉得这个行业太传统，不像IT业与互联网连接得那样紧密？

客户：对，我就是这个意思。

销售人员：和IT业相比，您目前的行业走进互联网确实要晚上几年。互联网刚在咱们国家兴起的时候，各种先进的IT产品一窝蜂地钻进互联网里进行宣传和推广。相比之下，当时的农副产品这个行业，普遍都不是很关注网络的发展，也没有主动挖掘互联网的巨大商业价值。可是现在不一样了，您不妨花点儿时间到互联网上看看，那些和贵公司一样做农副产品贸易的公司的广告琳琅满目。我可以给您几个网址，这些网站都是农副产品的门户网站，我们有很多客户都在这些网站上发布产品信息。客户：还有这种网站？

销售人员：是的。这种网站现在越来越多了，这主要是因为在互联网上推广产品、寻找商机的企业数量增多了。我去年发展了一个客户，那个客户和贵公司的情况非常相似，也是一家做农副产品的贸易公司。我找到他们之前，那位老总也不相信网络能给他们带来客户，在我的反复推荐下，他们才半信半疑的决定尝试一下。于是，我们为他们公司制作了网站，制作了全套的网络推广方案，帮助他们从零开始，接触网络营销，结果您猜怎么着？在他们做网络推广的第二个月，就接到了一笔大生意。客户：真有这事？

销售人员：罗总，我还能骗您不成？我就可以把那家公司的网址提供给您，您可以到他们的网站上看看。其实像这样的成功案例，在我们公司里简直数不胜数。客户：好。那你跟我说说这个网络营销具体怎么个做法。

47、我们用过类似的产品，没什么效果。（专家建议：最有价值的人，不一定是最能说的人。不要悲观，事情也许并没有你想象的那样糟糕。）经典话术

销售人员：您好！请问林总在吗？客户：我就是。

销售人员：林总，您好！我是北京禹智公司的李宁。禹智公司是一家长期专注于电话营销领域研究的咨询机构。如今像贵公司这样的互联网企业越来越重视电话销售这种模式，而禹智公司已经为多家大型互联网企业提供过咨询、培训服务。

客户：你们是做电话销售培训的？

销售人员：是的。禹智咨询公司致力于企业提供全套的电话销售业绩提升方案，培训可以说是其中非常重要的一个环节。

客户：我们以前做过这种培训，没什么效果。

销售人员：林总，我相信您这样说一定是有您的道理，您能告诉我贵公司之前所做的类似培训的哪方面让您觉得失望吗？客户：我们那次参加的电话销售人员主要都是打呼出业务的，结果在那天的培训课程里，绝大部分内容都是讲电话接听流程、电话沟通礼仪的，这和我们的情况相差太多了！

销售人员：我知道了。林总，我很能理解您当时的心情。咱们花钱给电话销售人员做培训，为的就是上完课后，使他们在实际工作中的业务能力可以获得提升，培训课程的内容和贵公司的实际情况相差那么大，您一定非常失望和不满。

客户：是啊！后来我想了一下原因，觉得可能是那家培训公司的业务员和我沟通时，把

我们这种网络公司和电信公司搞混了，结果给我们安排了一次呼入电话业务的培训。销售人员：您分析得有道理，可能是当时那家培训公司没有做好培训前期的调研工作，盲目地制定了培训计划。客户：是的。

销售人员：林总，在这方面您完全可以信任我们。在为每一家客户提供培训课程前，我们的咨询顾问都会到贵公司与您和学员代表进行深入地交流和讨论，同时还会通过发放调查问卷、模拟客户咨询、抽查电话录音等方式，充分收集和分析学员目前在实际工作中存在的问题以及他们对本次课程的需求，从而使我们为您制定的课程内容能够从真正意义上达到帮助血样解决问题、提高学员实际业务能力的目的。林总，我想这才是您真正想看到的培训课程，您说是吗？

客户：嗯，你说得有道理。

第六章成交技巧

48、你们最低可以给我打几折？（专家建议：机会只留给有准备的人。准备识别成交信号，抓住成交有利时机。）对话 1

销售人员：李先生，不知道您对我们的产品还有没有疑问？客户：你们最低可以给我打几折？销售人员：李先生，既然您对我们的产品没什么意见，那咱们可以先签一份意向书。折扣嘛，好说，如果您今天提货的话，我向经理申请一下，最低折扣九五折，行吗？

对话 2

客户：如果我今天订货，你们多久能给我送到？

销售人员：如果您现在订购，我们马上就叫货运公司把货取走，1小时内就能给您发出去。如果快的话，您明天上午就能收到了。陈经理，为了使您尽快收到货物，我这就给您下订单吧！对了，您的联系方式就写您办公室座机，您看可以吗？客户：我经常不在办公室，你还是留我手机号吧！

对话 3

客户：如果我看节目时觉得哪个画面特别重要，想让这个画面定住，你们的电视有这种功能吗？

销售人员：是的。当您想要抓取画面上的内容时，只要按下遥控器上的“截图”按钮，就能实现您想要的效果了。而且我们这台XYZ等离子电视还具备保存截图的功能，最多可以保存20张您最近抓取的电视画面的截图，通过这个功能，您既可以截取您想获得的电视画面，又不必担心因为电视画面被定住，而错过其他精彩内容了。杨小姐，如果您对这个功能感兴趣的话，我就让技术人员在给您送货时为您当场演示一下。可以吗？对话 4

销售人员：徐先生，您对这台ADC-2000家用电脑还有什么问题吗？客户：我还想问一下，这台电脑有没有附赠一些礼品什么的？

销售人员：有啊！如果您今天订购的话，我们会赠送您一套总价值1000元的大礼包。其中包括一台价值700元的HB彩色喷墨打印机，同时还赠送您一整套价值300元的软件大礼包，其中既包括了常用的办公软件，也有像XYZ这样知名的英语学习软件，还有全套电子版的家庭百科光碟以及5款非常热门的电脑游戏。这套礼品数目是有限的，送完为止！我这就帮您下订单吧！

对话 5

销售人员：黄总，您对咱们这次培训课程的计划还满意吗？

客户：我现在比较担心的是：做完这次培训后，万一我们的电话销售人员在以后的工作中遇到了新的问题时，应该怎么办？

销售人员：这方面您尽管放心！我们在课后仍会为客户提供长期的免费咨询服务。具体的服务条款在培训协议上，我下午就可以给您带过去。黄总，您下午方便吗？

对话 6

客户：你们的其他老客户对你们的产品反映怎么样？

销售人员：不少老客户都对我们的产品非常满意，这些客户里还有不少是您的同行呢！我们还会定期组织客户联谊会，帮助我们的客户不断拓宽社交平台、发现商机。林总，您就加入进来吧！

49、处理了客户的某个异议后，客户保持沉默。（专家建议：成交规则第一条：提出成交要求，要求客户购买。客户保持沉默并不一定代表其还有异议。）经典对话

对话 1

销售人员：赵女士，您对我们的产品没有什么疑问了吧？

客户：...... 销售人员：其实，赵女士，从咱们多次沟通的情况来看，您对我们的产品质量还是信得过的。之所以您现在还有些拿不定注意，无非就是对我们产品的使用效果还有一些担心。您这样想也是很正常的。不过您不用就永远也不知道效果，您用了，说不定能给您一个惊喜呢！您说是吧？

客户：好吧！那我先买一套试试看。

对话 2

销售人员：丁先生，我这样解释您提出的问题，您是否满意呢？

客户：……

销售人员：丁先生，我知道您很担心使用的效果，但从您这么关注我们的产品中可以看出，您对我们的产品还是非常认可的，您干脆买一盒用用看吧！

我们公司现在这些老客户，当初都是带着“试试看效果怎么样”的想法购买了我们的产品，现在不是一直都在使用吗？所以您也别犹豫了，既然喜欢，就用用看吧！客户：好吧！那我订一盒。

50、客户犹豫不决，不能做出购买决定。（衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。直接向你的客户提出成交要求吧！）经典对话

对话 1

销售人员：赵总，您是不是还有别的地方不是很满意？客户：暂时没有。

销售人员：那是什么原因让您现在做不了决定呢？

客户：这个……

销售人员：赵总，您请客吃饭一顿下来少说也要花3000元，对吗？

您在我们公司注册个账号，做网络推广，第一次总共才收您2000元，还比不上您一顿饭钱贵呢！但说不定就能给您带来了一笔大生意，那样您一下子不就把推广成本赚回来了吗？赵总，您就先做一次，试试看吧！不做的话，您永远不知道效果怎么样，您说是不是？客户：那好吧！我就先交2000元，做一个月看看。

对话 2

销售人员：严经理，我们的视频培训课程可以让您的电话销售人员不断地重复收看，还能进行复习。这个课程的订购单您看一下，这套课程总价值是3200元，如果您需要，请在订单

上签好名字。请问您办公室的电话是多少？客户：****6258。

销售人员：****6258。好的，我记下了。

51、在异议得到解答后，客户对产品很感兴趣。（专家建议：不要担心被拒绝而不敢主动要求客户成交。销售过程是完美服务的过程，切忌自作主张和咄咄逼人。）经典话术

对话 1

客户：你们的产品每套卖多少钱？销售人员：每套产品的价格是600元。客户：600元是不是贵了点儿？

销售人员：马总，价格方面我们可以给您适当地优惠一些，但优惠的幅度要看您的订货量了。如果您能够在原订货量的基础上再增加50套，我可以为您争取到9折的优惠。您看可以吗？客户：这样还可以考虑一下。

销售人员：好的。马总，我们公司最近业务非常忙，客户订货量很大，为了您能尽快收到货物，我想现在和您确认一下：您这次总共订购150套，每套优惠价格540元，对吗？那您希望我们哪天为您送到呢？

客户：下周一吧！

销售人员：下周一，我知道了。那么，我马上通知货运公司，明天就为您发货。后续有什么问题，您可以随时联系我。马总，祝咱们这次合作愉快！客户：好的。

对话 2

客户：我觉得你们这套管理软件操作起来太复杂了。

销售人员：刚接触到这套软件时，操作起来确实需要费点时间。但是熟练以后，您就会发现这套电话销售管理软件的功能是相当强大的！我觉得正是因为这套软件在功能设计上的细致、全面，您才会觉得它操作起来有点复杂。您放心，当您用得顺手了，一定会感到这套软件为您考虑得真是无微不至！您会觉得呢？客户：嗯，你说得也有道理。

销售人员：谢谢！唐经理，我们公司的工程师正好今天上午从外地出差回来，您看我通知他们什么时候为您上门安装这套软件呢？客户：后天吧！

52、让我再想想。（专家建议：把成交的选择权留给客户。向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。）经典话术

销售人员：您好！欢迎致电**电信，我是1280号客户服务代表李云迪。请问您贵姓？客户：免贵姓宋。

销售人员：宋先生，您好！请问我能为您提供哪些方面的帮助？

客户：我想了解一下你们公司ADSL业务的情况。能不能麻烦你帮我介绍一下？销售人员：好的，没问题。宋先生，您此前有没有通过其他渠道了解**电信的ADSL业务呢？

客户：上周给你们公司打过一次电话，当时接电话的那位小姐给我简单介绍了一下。销售人员：哦，是这样。那您今天来电话，主要是想多了解一下ADSL业务中哪个环节的问题呢？是**电信ADSL业务的优势呢，还是业务申请的流程呢？

客户：这些我上次都了解过了，我就是想再确认一下，你们ADSL能保证我上网时线路的稳定吗？

销售人员：您是担心在使用ADSL上网的过程中，由于线路不稳定，可能导致您经常掉线，是这样吗？

客户：对啊。我经常网网游，最怕掉线了。

销售人员：我明白了。宋先生，这方面您绝对可以放心。**电信是咱们当地网络线路最稳定的通讯服务提供商之一，使用**电信的ADSL宽带接入方式，将最大限度地避免包括掉线在内的线路不稳定现象。

客户：如果你们能这样承诺的话，我就比较放心了。

销售人员：是的，首先，**电信在网络宽带接入业务这方面的强大优势可以保证您获得最佳的网络接入体验；此外，我们还向每一位客户做出承诺：您在使用**电信ADSL业务时，出现任何技术问题，包括频繁掉线等不正常的现象，我们都会为您提供及时的故障排除和上门维修服务，保证您的正常使用。宋先生，您对这点是否满意呢？客户：比较满意。

销售人员：好的。宋先生，**电信ADSL业务提供多种资费方式供您选择。目前推出了计时、限时包月、不限时包月等三种资费方式。宋先生，您觉得哪种资费方式更适合您呢？客户：我经常在网上玩游戏，肯定要选不限时包月的。

销售人员：好的。像您这种情况，选择不限时包月这种资费方式确实最合适。那么您打算选择多大的上网宽带呢？是1兆还是2兆呢？客户：1兆吧！

销售人员：好的。另外，**电信现在正在举行优惠活动，您今天申请办理ADSL宽带接入业务，将能够享受到很多优惠服务。在加装ADSL时，您可以自主选择一下两种优惠办法：第一种优惠办法，您交付200元加装费，即可获得120元的网络使用费，分6个月赠送给您，每个月返给您20元，充减当月网络使用费；第二种优惠办法，您一次性缴清10个月总计1000元的包月网络使用费将可以获得一年的网络使用时间，也就是免费获得两个月的网络使用期限，同时还免除您200元的ADSL宽带加装费。宋先生，您希望获得哪种优惠呢？客户：我一年四季都在家上网，我觉得还是第二种比较好。

销售人员：好的。宋先生，您的基本情况我已经了解了，如果现在有我为您申请办理这项业务的话，您选择的优惠办法就能立即确定生效。当然，您也可以前去**电信营业厅办理这项业务，宋先生，您是希望您自己前去办理呢，还是由我现在为您申请呢？客户：那就麻烦你帮我办理一下吧！

53、我得问一下我老婆。（专家建议：电话销售人员的千言万语抵不过客户家人的一面之词。说服客户现在就行动，拖延成交就可能失去成交机会。）经典话术

销售人员：您好！请问是姜小姐吗？客户：是的，请讲。

销售人员：您好！我是健身网的李宁。姜小姐，您在上周六参加了**健身网主办的“阳光2008”免费健身体验活动，您还有印象吗？

客户：有的。非常感谢您的参与和支持！今天打电话给您，就是想对您参加这次活动的感受做一下简单的回访，只占用您5分钟时间，您看可以吗？客户：可以。

销售人员：谢谢！姜小姐，您用周末休息的时间来参加咱们这次健身体验活动，是出于什么原因呢？

客户：我对健身一直比较感兴趣，正好有这么一次免费体验的机会，那天又没有别的安排，所以就参加了。销售人员：您之前有没有在健身俱乐部中进行锻炼或者参加过像上周六这样的健身体验活动

呢？

客户：没有。

销售人员：好的。那么，您对这次活动的整体感觉怎么样呢？客户：整体感觉挺不错的。

销售人员：您觉得健身教练的指导风格怎么样呢？

客户：挺好的，我觉得他们经验挺丰富的。

销售人员：是的。我们聘请的健身教练都是专家级别的，在美体健身领域的教练经验最少也在五年以上，而且都是**健身网的全职教练，可以全天候为您提供现场健身指导和电话咨询服务。

客户：哦，那确实不错。

销售人员：是的。另外，您觉得除了“有专业教练为您提供全程的健身指导”这点很吸引您以外，通过这次体验活动，您还对**健身网的哪些方面感到满意呢？

客户：我觉得你们的健身器材挺先进的，种类也挺全。

销售人员：是的。在器材方面，我们进口了德国的全集“精锐”系列健身设备。在咱们当地，除了**健身网，还没有第二家健身机构配备了这样齐全而先进的设备。我相信姜小姐正是看重了这一点，对吗？

客户：是的。你们有能力举办这样大型的免费体验活动，确实能看出你们公司挺有实力的。

销售人员：谢谢！您过奖了！姜小姐，既然您对**健身网这么满意，您有没有考虑成为**健身网的会员呢？

客户：有考虑过。

销售人员：那么您准备什么时候加入到咱们**健身网的健身队伍中来呢？客户：我想先问一下我老公，然后再做决定。

销售人员：是不是我们为您提供的环境或服务，还有哪些方面让您不是很放心？客户：这个倒不是，只是我觉得听听我老公的意见比较好。销售人员：您是希望家人能够给您一些建议，对吗？客户：是的。

销售人员：您这种想法非常有道理！我们在做决定时，确实应该多听听他人的意见。说到这里，不知您有没有印象，参加这次“阳光2008”健身体验活动的来宾中，很多人都是和您一样的年轻、漂亮的小姐，您还记得吗？

客户：记得啊，她们和我的年纪差不多。

销售人员：是的。不仅如此，她们的情况和您也很相似，之前都没有接受过专业健身教练的训练、指导，也很少参加健身活动，我觉得她们在这方面的意见和决定，对您来说也是很有参考和借鉴意义的，您说是吗？

客户：是啊，她们都是怎么考虑的？

销售人员：其实，姜小姐，您可能也注意到了，在这次体验活动结束时，这些美眉中的很多人就已经主动加入到**健身网的会员行列里来了。当然也有像姜小姐您这样的，先回到家里征求一下老公的意见，但很快就主动打电话来订购了**健身网的健身会员卡。姜小姐，我觉得您其实和这些姐妹们一样，对我们的服务质量是非常满意的，也很想融入到**健身网这个美体健身的大家庭中来，获得更优越、更长久的健身体验，您说是吗？客户：好吧！成为你们的会员要办理哪些手续呢？

54、这次交易事关重大，我得再权衡一下。（专家建议：一口吃不成个胖子，一镢头挖不出个井。减轻客户心理压力，诱导客户做出购买决定，主动提出成交请求。）经典话术

对话 1

销售人员：王总，您好！我是**公司李宁。在**网上做推广的事情，不知王总您考虑得怎么样了？

客户：我再好好考虑一下，今天可能没法给您答复。

销售人员：王总，您是不是对**网的知名度或者网站推广这种方式还不是很放心？客户：这倒不是。

销售人员：那就是我为您提供咨询的过程中，还有什么地方没有给您说明白，是这样吗？客户：不不，你说得很清楚，没有问题。

销售人员：谢谢！王总，通过我之前在电话里为您介绍的**网的优势以及网络推广方式的优点，您是否信任**网的实力和信誉呢？客户：这方面我肯定相信。

销售人员：对于**网向包括您在内的每一位客户做出的服务承诺，您是不是也满意呢？客户：我还是比较满意的。

销售人员：那如果您要做的话，您打算先付半年还是一年的服务费呢？

客户：那只能是先付半年看看效果啦！

销售人员：没问题。我相信您只需要在**网做上几个月，就能感受到网络推广带给您的实实在在的好处。我也会在这半年时间里为您提供服务，保证您的推广效果一天比一天好！客户：好的。谢谢。

销售人员：您太客气了，这是我应该做的！对了，王总，最后还要问您一下，如果贵公司在**网做推广，您是希望由您自己在后台操作，还是由我们为您提供这方面的服务呢？客户：我会经常关注的，具体操作还是由你们来帮我们做吧！

销售人员：没问题，您尽管放心！那么，王总，您看既然您对**网以及我们的服务都很信任，也看好网络推广这种方式，如果没有其他问题的话，您不妨先尝试着为贵公司推广一段时间，就像您刚才说得“先做半年，看看效果”，您说呢？客户：这样……那好吧！

销售人员：好的。王总，我今天下午正好要去国贸拜访一家客户，您看，如果您下午在办公室的话，我就先到您那，把协议书带给您。您看可以吗？客户：行。你带过来吧！

对话 2

销售人员：卢主任，您多我为您推荐的这台激光打印机还满意吗？

客户：东西倒是挺合适的，只是采购这么一台打印机，价格不是个小数目，我要好好权衡权衡。再说我们办公室里那些年轻人毛手毛脚的，恐怕刚买两天就给弄坏了。

销售人员：好办，我明天亲自把货给您送过去，顺便把打印机使用过程中的注意事项以及更换硒鼓的方法给大家讲讲。您也知道我的手机号码，如果今后您在使用中出现任何故障，请随时与我联系，我们负责维修！卢主任，您看如果没有其他问题，我们就这么定了？客户：那好，明天就麻烦你过来给我们好好讲讲吧！

55、我觉得你们的产品挺不错的，但我们老板不让买。（专家建议：人总是希望拥有而不愿失去。要让客户感受到你的产品和服务带给他的利益和价值。）经典话术

销售人员：您好！我是**资讯公司的李宁。刘经理，前天您说购买我们的企业名录需要请示吴总，吴总同意了吗？

客户：吴总已经答复我了。很遗憾，他没有批准这个事情。销售人员：哦，这样。吴总是不是对我们的产品不放心？

客户：这个我就说不好了。不过既然他已经说不买了，我也没有办法。

销售人员：没关系。不过，刘经理您觉得我们的企业名录产品对贵公司销售部的工作是否会有帮助呢？

客户：应该是有帮助的。

销售人员：是的。作为业务部门，一切工作都要以“业绩”为出发点。所以，您和您的团队都需要把更多的精力放在说服客户而非寻找客户上面。只有这样，才能提升电话销售的效率，您说是这样吗？

客户：话是这么说，可我们老总不让买，我也不好多说什么。

销售人员：其实，我觉得吴总之所以这样决定，可能是因为他对我们名录的质量还有所顾虑。当吴总亲眼看到我们的名录确实帮助他的业务团队提升了工作效率时，他肯定会愿意与我们长期合作的。刘经理，您说呢？

客户：可惜没办法让他看到你们产品的效果啊！

销售人员：办法是有的。刘经理，您看这样行不行，我们这次先给您提供一批企业名录的样本，而且都是咱们当地知名的企业，总共500家，足够贵公司销售部的电话销售人员打上一整天了。您先用用看，看看准确率高不高。如果准确率确实令您满意，到时再麻烦您向吴总汇报一下。

客户：好的，那你就先发样本过来试试吧！

56、我考虑的是有没有必要买你们的产品。（专家建议：成交不等于一切，但没有成交就没有一切。没有潜在客户能代替你的角色。）经典话术

销售人员：您好！是郑女士吗？客户：我是。

销售人员：郑女士，下午好！我是**银行金阳光理财中心的李宁。上次您到**银行咨询个人理财业务时，就是我接待的您。当时您留给我这个手机号码，您还有印象吗？客户：是的。你今天找我有什么事吗/

销售人员：是这样的，郑女士，上次咱们沟通时，您对个人投资理财业务很感兴趣，只是后来您说要考虑一下。今天我打电话给您，就是希望了解一下您最近的想法。如果您现在有了什么新的问题，我可以继续为您提供咨询答疑服务。

客户：谢谢。这事我再考虑一下。销售人员：没关系。您觉得主要是哪方面没考虑好呢？是不是您对**银行的信誉不放心呢？客户：这倒不是。我知道你们银行的信誉挺好的，只是我现在不知道有没有必要做投资理财。

销售人员：好的，我可以再帮您分析一下。郑女士，其实您可以这么想，您与金阳光理财中心合作的过程，实际上也可以理解为：您将资金存进了一家叫做金阳光理财中心的“银行”。只不过这家“银行”的存款利率很可能是真正银行的2倍到20倍。换句话说，您像以前那样，通过银行储蓄2年到20年后获得的利息，通过咱们的共同合作，很可能在1年内就帮您赚到了。郑女士，难道您对这种好事不会动心吗？

客户：这个……

销售人员：郑女士，您再想想，现在物价涨得这么快，像肉类、蛋类这些在您每天日常消费支出中必不可少的商品，平均价格涨幅已经在30%以上，猪肉价格更是涨了70%！如果物价继续增长，而您也继续维持目前这种理财策略的话，那么毫无疑问，从现在开始，您的银行存款将以飞快的速度减少。直到有一天，当您将存款从银行取出来后，才发现钱已经根本派不上什么用场了！郑女士，您不觉得只是一件非常可怕的事情吗？客户：好，别说了！你说说你们能怎么帮我吧！

57、你们的产品我也不是非买不可。（专家建议：长篇大论只会让人心生厌倦，对交易不利。

好的话术能够激发客户的想象力，而产生这个效果的最佳手段就是讲故事。）经典话术

对话 1

销售人员：常总，还有哪些让您不放心的呢？

客户：你们的机器其实挺一般的，没觉得比我们现在用的好多少。

销售人员：其实这方面您完全不用担心，我们公司的很多客户当初也和您现在一样，对使用效果充满了担心，但是现在一直都与我们保持合作。上个月我们还收到A公司发来的一封感谢信，他们在信中说使用了我们这种机器后，他们的生产效率比过去提高了40%，收到了工人们的普遍欢迎。B公司的工人们反映机器操作起来非常方便，不仅效率高，而且安全、省事，还要追加订货20台呢！常总，很多时候，我们没有接触到一些东西前，对它们的好处都会持有怀疑，而一旦用上了，又会有一种“相见恨晚”的感觉，A、B公司都是这样，我相信您也一样会满意我们的产品。您说呢？

客户：好，我们先订2台吧！对话 2

销售人员：看得出，您对**网的搜索排名网络推广方式还有些不放心，是这样吗？客户：倒不是不放心，主要是我们需要综合比较各种媒体广告。

销售人员：那么，方经理，您比较看好的广告渠道是哪种呢？

客户：我们现在不怎么宣传，每个月靠销售人员出去跑跑，业绩就出来了。销售人员：您说的这点让我想起了我们的上一家客户。他们在尝试**网的搜索排名推广方式前，就是一直靠销售人员自己联系业务、推广产品，而且一直认为这是最有效的营销模式，后来听朋友介绍说网络推广这阵子挺火的，就打电话到我们**网咨询了一下。经过我们的推荐和介绍，他们对网络推广的效果也是半信半疑，于是就先做了一个月，结果他们在这一个月里的业绩比他们此前一个季度的业绩总和还要高！那家公司老总姓赵，后来我跟赵总聊天时，问他当初为什么那么坚决地认为“业绩靠跑才出来”，赵总的一句话让我印象特别深，他说：‘没吃过饺子前，当然觉得窝窝头最香了。’方经理，我相信贵公司目前的营销模式绝对是有效果的，否则贵公司也不会坚持这种模式，但我觉得您不妨也尝试一下这种新兴的推广方式，看看效果。如果效果真的不错，您也算收获了一份意外之喜啊，您说对吗？客户：嗯，那我们就做做看吧！

58、我会买的，你等我电话吧。（专家建议：光靠催促不能催出订单。对客户无益的交易必然对销售人员有害。）经典话术

对话 1

销售人员：周经理，您好！我是北京禹智公司的咨询顾问李云迪。关于咱们之前谈的培训项目，您现在还有什么问题吗？

客户：暂时没有。

销售人员：好的。那课程的具体时间敲定了吗？是这月中旬还是这月底啊？

客户：这个，先不用太着急嘛！你们可以先把课程做好，但我们什么时候做这次培训，现在还说不好。

销售人员：周经理，是不是您现在还有什么顾虑使得您做不了这个决定呢？

客户：顾虑倒没有，就是时间上目前还定不下来。

销售人员：那么，周经理，您觉得咱们公司的电话销售人员是否还需要这次培训呢？客户：需要啊，肯定需要，小李，你不用担心，这次培训我们肯定是要做的。

销售人员：周经理，其实我是替您着急啊！我们公司为庆祝成立5周年，这个月将为每一位学员附赠两本书，过了这个月就没有了。

客户：书？什么书？

销售人员：都是和课程内容紧密相关的书，让学员在上完课后还能通过自学巩固学到的知识。客户：原来是这么回事。那好，我尽快安排一下，争取下周开课。

对话 2

销售人员：孙小姐，您好！我是**电信的李宁。今天打电话给您，是想向您了解一下您此前致电**电信咨询办理ADSL宽带业务的事情，不知您现在考虑得怎么样了？客户：我觉得没什么问题，应该会装的。

销售人员：好的。很荣幸能为您办理这项业务！那么，孙小姐，您看我们哪天派技术人员到您家里，为您安装和调试ADSL宽带呢？

客户：我现在还说不好，到时候我给你们打电话吧！

销售人员：好的，没问题。只是，孙小姐，我觉得有必要提醒您一下，咱们**电信目前正在举办优惠活动，您如果在这次优惠活动期间办理ADSL初装业务，即可免去300元的初装费，同时我们还会赠送您一个价值100元的ADSL宽带专用的调制解调器。这次活动的截止日期是下周一。所以我觉得您应该考虑一下是否尽快申请办理ADSL业务，您觉得呢？客户：下周就没优惠啦？那我应该怎么申请办理啊？

对话 3

销售人员：孟主任，您好！我是**公司的李宁。今天打电话给您，是想和您确认一下您打算向我们采购一批保健品作为贵公司员工节日福利这件事，您现在考虑得怎么样了呢？客户：基本没问题了。你等我电话吧！

销售人员：孟主任，是这样的。今天是我们公司近期优惠活动的最后一天了，过了今天，我们每盒保健品的价格就会上涨三分之一，如果您真的需要购买的话，我觉得您需要马上做决定了。

客户：好的，你帮我订500盒吧！

59、你们有什么优惠吗？（专家建议：你可以不思成功，但你的生活并不会因此而轻松。追逐成功，你会因此而生活得更好。）经典话术

销售人员：张先生，您好！我是**电脑公司的客户经理李云迪。

客户：你好。

销售人员：张先生，在咱们之前几次电话沟通中，您反复提到想在近期选购一台家用电脑，并且您对我向您推荐的ABC-2000型台式电脑也非常感兴趣。所以，今天打电话给您，就是想问一下，您打算哪天订购呢？

客户：这个，你们这台ABC-2000电脑现在的价格还是8500元吗？销售人员：是的。

客户：就不能再便宜点吗？

销售人员：很抱歉，张先生，8500元是全国统一价。客户：什么全国统一价？我的朋友就是在中关村做电脑组装生意的，你们卖出这么一台电脑能赚多少钱，我一清二楚！以你们这台电脑现在的价格，绝对还能有优惠！销售人员：哈哈，能不能冒昧问一下，您那位朋友生意做得怎么样呢？客户：还行吧！

销售人员：那您当初有没有考虑请您这位朋友帮您组装一台电脑呢？

客户：当然想过，我现在还在跟他谈这事呢！你们这边如果不能给我个优惠价，我就到他那边去组装一台算啦，未必就比你们的差！

销售人员：呵呵，张先生，您虽然这么说，但在和您前几次的聊天中，我还是能感觉出来，您其实非常看好这台ABC-2000型家用电脑，否则您早就去照顾您朋友的生意了，您说对

吗？

客户：你不用跟我说这些。你看能不能再优惠一点儿？销售人员：张先生，您这是在难为我啊！不瞒您说，这个价格实在不能再低了。再给您优惠，就只能从我工资里扣了。我觉得，既然您这么喜欢这台电脑，价格方面应该不是问题的，您说呢？

客户：不不，价格上如果不能再优惠一点儿，我就不买了。你再帮我争取一下吧！销售人员：这真是太难了！张先生，我先问您一下，除了价格以外，其他方面您还有问题吗？客户：没有了，没有了！只要你能帮我争取一些优惠，这台电脑我肯定买了！

销售人员：唉，那这样吧，张先生，8500元毕竟是全国统一价，所以肯定不能在降了，您也要体谅一下我的难处啊！我能做的是尽量帮您争取其他方面的优惠。我听说我们公司上个星期在天津做了一次活动，当时给现场购买我们电脑的客户赠送了礼品，有MP3，还有电脑桌，不知道他们当时送完没有，我去帮您问一下，看能不能给您争取一台电脑桌或MP3，这是我能想到的唯一方法了，您看行吗？

客户：那也可以啊，那就麻烦你帮我问一下吧！销售人员：那我先问一下，5分钟后给您答复，可以吗？客户：好的。太谢谢你了！

（5分钟后）

销售人员：张先生，您好！我刚才打电话到总公司帮您好好问了一下，人家告诉我，上次天津那个活动中的礼品，目前就剩一张价值200元的电脑桌了。不过您要快点，否则这张电脑桌就要送给别的客户了。

客户：那你帮我下单子吧！

销售人员：好的，我这就帮您下单。和您确认一下，收货人要填您的姓名，请问您的全名是？

第七章售后服务

60、是的，我已经收到货了。（专家建议：成交并不是销售活动的结束，而是下次销售活动的开始。销售前的奉承不如销售后的服务。）经典话术

销售人员：您好！请问是孙小姐吗？客户：是我。

销售人员：孙小姐，您好！我是**电脑公司的李宁。请问您收到订购的ABC-2000型笔记本电脑了吗？

客户：是的，已经收到了。

销售人员：好的。您现在已经开始使用了吗？客户：我已经使用了一天了。销售人员：您感觉怎么样呢？客户：挺好的，谢谢你啊！

销售人员：孙小姐，您不用客气。如果您现在方便的话，可以找出这台电脑的报修证明查对一下。在这张报修证明的第一也中间位置，您可以看到这部ABC-2000型笔记本电脑是7天包退，15天包换，1年保修。孙小姐，您看到了吗？

客户：是的，我看到了。

销售人员：孙小姐，请允许我提醒您一下，这个“1年保修”是完全免费的。在这一年的使用过程中，如果您发现电脑出现了任何硬件故障和质量问题，只需要打电话到我们公司总机，我们就会立刻派出技术人员为您提供全程免费的上门检修和返修服务。如果您遇到的故障需要返修才能解决，我们会免费为您配备一部笔记本电脑供您临时使用。您如果觉得打电话向

我们公司总机申报故障很麻烦，也可以直接拨打我的手机，我会立刻通知技术部门迅速与您联系。当然了，在使用方面您有什么问题也可以随时向我咨询。客户：好的。真是太谢谢你了！

销售人员：您不用客气，这是我应该做的。祝您使用愉快！孙小姐，再见！

61、我的电脑才用了不到两个月，就出现了这么大的故障。（专家建议：一定要妥善处理客户投诉。“赢得客户的心”是一切销售业绩的前提与来源。）经典话术

销售人员：您好！欢迎致电**电脑公司！请问我能为您提供哪些方面的咨询服务？客户：你们公司卖的是什么电脑？我要退货！

销售人员：对不起，先生，您别着急。您的问题我一定会尽量帮您解决的。先生，请问您贵姓？

客户：我姓张，我的电脑就是上周五跟你电话订货的。

销售人员：原来是张先生啊！张先生，您好！请问您的电脑出现了什么问题呢？客户：什么问题，你上周向我推荐这台电脑时是怎么说的？“质量一流！”可你看看，这才用了几天，就出不来东西了，这下我什么事情也做不了了！你给我退货吧，我不要了！销售人员：是这样啊，难怪张先生您生这么大的气。张先生，您放心，如果您遇到的这个故障是由电脑硬件质量问题引起的，那么您要求换货或退货都是绝对没有问题的，这一点我可以向您做出承诺。张先生，我刚才听您说您的电脑“出不来东西了”，请问您是指按下主机开关后，开关旁边那个指示灯没有发亮，也就是电脑主机没有运转，还是您的显示器没有图像呢？

客户：是显示器不出图像，主机开关旁边那个灯是亮的。我平常在公司的工作那么多，白天根本做不完，就指望着买了电脑，晚上在家处理白天没做完的工作，可这么短时间，屏幕就一片漆黑了，你说多耽误事！

销售人员：是啊，电脑出现这种情况，的确会影响您的正常使用。张先生，您是什么时候发现这个问题的呢？

客户：前天，周二晚上。我那天下班回家，坐到电脑前正想打开电脑上网找些资料，结果一开机，屏幕根本不出图像。

销售人员：那么，当您发现这个问题后，有没有检查一下显示器的电源指示灯是不是亮着的呢？

客户：亮啊，电源指示灯亮着的！

销售人员：您有没有再检查一下显示器的数据线接头与主机里的显卡信号输出接口是否接触良好，有没有松动呢？

客户：我仔细检查过了，根本不是接触不良的问题。所以我觉得肯定是你们电脑显示器的质量问题，否则为什么别的电脑只要显示器电源指示灯一亮，就能出图像，而我的显示器电源灯明明亮着，却什么图像也没有？

销售人员：张先生，是这样的，您遇到的这个问题，可能是由多种原因引起的，咱们只能通过对这些原因一项一项地确认来找出真正问题的所在。但请您相信我们，不管您遇到的问题究竟是由什么原因引起的，只要我们发现原因，就会以最快速度帮您解决！

客户：还能是什么原因？我看就是你们电脑自己的原因——产品质量不过关！销售人员：当然，目前也不能排除硬件质量方面的问题，如果真是这样，我们一定会为您及时办理，保证您尽快恢复使用。

客户：反正你们抓紧时间帮我修好，否则我就要退货！销售人员：您放心，我们肯定会尽快让您的电脑恢复正常运行。张先生，您的问题我记下了，您看对不对：您是上周五购买的一台ABC-2000型家用电脑，在本周二晚上开机时，发现显

示器没有生成任何图像。经过检查主机和显示器的电源指示灯以及显示器数据线连接情况后，认为不是通电和数据线连接的问题。是这样吗？客户：对，没错。

销售人员：除了这个故障，您还没有发现其他问题呢？客户：就这一个你还觉得不够啊？

销售人员：我不是这个意思，您别生气。张先生，我马上将您的情况转告我们的技术人员，他们会在24小时之内与您取得联系。如果您遇到的问题无法通过上门维修的方式来排除，那么我们会将您的电脑拿回公司，进行更加全面地维修处理。同时为了保证检修过程不耽误您的正常工作，我们会为您临时配备一台笔记本电脑，这台笔记本电脑和您购买的ABC-2000型家用电脑在配置上是很相近的。在我们为您的电脑检修完毕，使它恢复正常工作，并送回您家中之前，您可以先使用这台笔记本电脑继续进行您的工作。您看这样可以吗？客户：好吧！

62、我明明要的是黑色的，怎么你们送来的是红色的？（客户永远是对的。销售人员的使命是帮助客户解决问题，不是帮组客户发现错误。）经典话术

销售人员：您好！我是**公司的李宁。请问您怎么称呼？

客户：我姓刘。A公司的，是你们公司的客户。

销售人员：刘经理，您好！请问您今天打电话给我们，有什么需要吗？

客户：我上周交了开户费，在你们公司网上注册了账号，并且在帐户里将开始推广的日期设定为1月21日。可为什么今天还没有在你们ABC网站上见到我们公司的推广信息呢？销售人员：刘经理，您是说您在账号里设定了推广的起始日期为1月21日，可是您现在并没有在ABC网站上看到贵公司的推广信息，是这样吗？

客户：是的，你快帮我查一下，我们老总已经催了我好几次了！

销售人员：刘经理，您别着急。我现在正在后台系统里帮您检查。好了，刘经理，您现在在电脑旁边吗？

客户：我在。

销售人员：好的，如果您现在方便的话，只要打开ABC网站的首页，就可以在“企业推广”栏目中看到贵公司的推广信息了。

客户：稍等，我看一下。啊，我看到了，确实有了！谢谢你啊，小李。

销售人员：刘经理，您太客气了。顺便麻烦您登陆一下您在ABC网注册的账号，可以吗？客户：好的。你等一下。好的，我已经进入到我的账号里了。

销售人员：好的。您现在可以在您的账号首页上方的导航条里，找到一个叫做“推广设置记录”栏目中看到您操作的历史记录信息。比如刚才我帮您激活了您帐户中的推广信息，您就可以在记录信息的最后一条看到“激活全部广告。操作人ID：M0612系统管理员；日期：2008年1月23日。”我的系统ID编号是M0612，您这个帐户的系统ID编号是C6690，所以您可以在所记录的信息中找到您当初设定推广起始日期时留下的记录。

客户：是的，我找到了。咦？这记录里怎么说我设定的推广起始日期是1月31日？啊，可能是我当时输入日期时敲错了数字键。对不起啊，小李，是我搞错了。销售人员：不不，您注册帐户后，是我没能及时与您联系，告知您查询推广设置记录的方法，才让您遇到这种问题，这是我工作的疏忽。刘经理，非常抱歉！

客户：呵呵，没关系。那以后就麻烦你帮我多关注一下我们的推广情况吧！销售人员：好的，刘经理，您放心，我一定会尽全力让您看到越来越好的推广效果。 63、我去年买的手机，上个月返修了一次，这个月又坏了，我要退货。（专家建议：服务赢得客户，服务创造价值。尽量选择容易被客户接受的方法来表达“不”的意思。）

经典话术

销售人员：您好，欢迎致电**公司客户服务热线！请问您需要哪方面的帮助呢？客户：我的手机是在你们公司买的，现在经常出故障，我要退货！

销售人员：先生，您别着急，您的问题我们一定会帮您解决的。首先问一下，先生您贵姓？客户：我姓周。

销售人员：周先生，您好！请问您这款手机是什么型号的呢？客户：N60。

销售人员：您是什么时候买的呢？

客户：去年春节的时候，在你们公司的营业厅买的。销售人员：这款在去年一直卖得非常好。

客户：卖得好广什么用？我的手机从上个月开始，就经常自动关机。当时就拿到你们营业厅去返修了，可是修好没多久，又出现了这个问题。你说气不气人？

销售人员：这个问题还真是很严重呢，难怪您发这么大火。

客户：我是搞销售工作的，经常要和客户联系。手机经常自动关机，客户的电话都打不进来了，找上门的生意就这样飞走了。你说，这多耽误我的工作！你知道我因为这个问题损失了多少业绩吗？我实在用不下去了，你帮我退掉吧！

销售人员：这个问题的确影响到了您的工作。不过，周先生，请您相信我们公司的技术实力，我们一定能够帮您解决这个问题。您看这样可不可以，我们为您提供一部手机，供您临时使用，别耽误了您和客户的正常联系。同时，我们会将您这部手机进行全面地检查和返修。周先生，虽然您的手机由于超出了包退期限，我们实在没办法为您办理退机，但我们一定会尽快帮您排除故障，恢复您的正常使用。您看可以吗？

、你不是说今天把货送到吗？怎么到现在货还没有到？（耐心的倾听、善意的微笑，往往是解决问题的最好办法。赢得一位长久的客户，能带来明天大量的客户。）经典话术

客户：你不是答应我今天把货送到的吗？为什么到现在货还没到？

销售人员：钱经理，您是说您上周订购的那批硒鼓还没有送到贵公司，是这样吗？客户：是啊，你们这是什么效率啊？

销售人员：好的，钱经理，您别着急。我这就去帮您问问看。

客户：你们这分明就是对客户的不负责！钱给你们汇过去了，你们就不管了，我要去投诉你们！

销售人员：钱经理，您消消气。出了这种问题，肯定是我们的错！咱们合作这么长时间了，我们公司的信誉您是最了解的，您的这批硒鼓绝对不会出问题。耽误您的使用，我代表公司向您道歉！

客户：现在到了年底，要打印的文件成堆啊！我们公司上下几十台打印机，就等着你们这批硒鼓来救急呢！结果你们出了这种问题，给我们造成的损失多大，你知道吗？

销售人员：是的，您说的非常对。钱经理，咱们合作过这么多次，结果我们连您这样的老客户都没能照顾好，这真是我们**公司的耻辱！我马上就给我们公司的销售部门、物流部门以及负责运送这批硒鼓的货运公司负责人打电话，我们要好好研究一下为什么会发生这种事情。钱经理，我会向您汇报我们究竟哪里犯了错误！

客户：以后的事情以后在说，你先赶紧帮我问问这批硒鼓现在在哪里？

销售人员：好的！我这就去问，10分钟后向您汇报。钱经理，对于我们的过失，我再次代表公司向您郑重致歉。

65、下个季度我们想降低20万元的广告投入。（专家建议：没有人比你更了解你的产品。要以信心十足的态度去决定客户的问题。）

经典话术

销售人员：您好！欢迎致电**广告公司。我是客户经理李云迪，请问您怎么称呼？客户：我姓田，**公司的。

销售人员：原来是田经理，您好！请问有什么能够帮助您的吗？

客户：是这样的，下个季度我们公司想降低20万元的广告投入，你帮我们重新做一个方案吧！

销售人员：哦，是这样，田经理，您这次降低广告投入，主要是出于哪方面的考虑呢？客户：我们的行业淡季就要到了，如果继续维持这么大的宣传力度，恐怕效果不会很好。所以想在广告投入这方面适当地收缩一下。

销售人员：我明白了。田经理，您这种考虑还是很有道理的。确实，对于企业来说，在广告上投入的直接目的肯定是为了有收益、有效果。那么，田经理，您为什么会认为淡季做广告，效果会不好呢？

客户：这是肯定的啊！淡季关注产品的人肯定是没有旺季的人多嘛！销售人员：原来您是担心这方面。田经理，其实咱们可以这样想：很多产品销售淡季的产生，其实是人们消费观念造成的。这个观念其实只是消费者心中的一种看法，会随其思想的转变、对产品认识的加强以及消费环境的变化而发生变化的。也就是说，消费者的消费观念是可以改变的。如果您能利用淡季这个时机，展开促销活动，您就可能赢得“逆季消费”，收获出乎意料的效果。田经理，您觉得呢？

客户：这个……你说的也有道理，可我还是有点不太放心啊！

销售人员：这是不是因为贵公司在此之前没有尝试过在淡季中加大营销力度呢？客户：是啊，在往年的淡季里，我们都会收缩广告投入的。

销售人员：我觉得在这方面您可以借鉴一些我们比较成功的客户的经验。其实我们很多客户早就开始重视淡季营销了，他们在行业淡季里通常会出台比旺季更优惠的销售策略，加大促销力度，对重点市场和重点客户加大投放广告的力度，因为他们发现在这一时期针对消费者的各种奖励和促销活动更具吸引力。例如：冬季办喜事，男人要喝酒，女人和老人、小孩一般喝饮料，针对这部分办喜事的消费者，我们为一家客户策划并推出了“送喜上门”这条广告，同时配合他们公司“买十箱酒送一箱饮料”的促销活动。既销售了产品，又扩大了企业的影响。田经理，您觉得这家公司的广告和营销策略怎么样呢？客户：不错，挺有想法的。

销售人员：是的。我们还有一家客户是做保暖内衣的。每年冬季过去的时候，供销保暖内衣的企业就开始打价格战。几百元一套的内衣，以一百多元甚至几十元的价格销售，看上去血本无归，实际上仍然有相当的利润。配合这家客户的降价促销活动，我们为他们重点策划并推出了“今春赚实惠，明冬一样穿”的广告策略，吸引了广大消费的关注，从而帮这家公司将积压的产品一扫而光。田经理，您觉得我们为这家客户设计的广告策略怎么样呢？客户：挺好的，很有号召力！

销售人员：您过奖了。其实像这样的成功案例，在我们这里简直数不胜数。所以，田经理，我们有十足的信心帮您的公司在淡季里大赚一笔，这就看您的决定了！客户：好，那我们这个季度再追加20万，你好好帮我们策划一下吧！销售人员：田经理，您放心。我们一定要为您做一个经典的广告策划案！

66、要求客户为我们转介绍客户。（专家建议：与人方便，自己方便。送走一门快乐的客户，

就会带来更多的客户。）经典话术

对话 1

销售人员：张小姐，有件事想请您帮个忙，能否请您给我提供一些名单？比如您敬重、关心的人等等，让我也有机会为他们服务。

对话 2

销售人员：王小姐，我这里有一张空白的介绍卡。如果有适当的人选，请您帮我填写进去。过两天也就是星期五，我给您送保单建议书时顺便来取。谢谢您！对话 3 销售人员：刘经理，虽然这份计划您不是很满意，但在您的朋友中会有人适合这份计划书的，能否请您提供一下他们的联系电话？

对话 4

销售人员：杨总，我是想提供有关理财计划书和如何避免风险的建议给您的朋友。如果有需要，他们会找我买保险的；如果不需要，我也不会强迫他们，大家认识一下也好。如果以后他们有需要，再找我也方便一点儿。

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