投诉管理办法及处罚制度
一、时限规定
1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。
2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。
3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。
二、合理投诉问题的处理及处罚
1、 内部投诉问题的处理及处罚：
投诉方 ⑴部门内部投诉原则上由部门经理予以协调，解决。如员工对投诉处理意见不统一，可上报公司上级领导部门。 员 工 工作质量、服务员 工 态度、工作配合衔接等 ⑵跨部门的投诉则由公司投诉部予以协调处理，查究责任。按公司有关规定，行政部出书面处罚。 ⑵处罚：对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；如因工作配合散怠造成损经损失则对责任人予以重罚，情节严重者予以除名。并赔偿公司损失。 员 工 管理中受不公态度等 ⑴员工对部门投诉，以书面形（行政部）。上级部予以调查、核实， 行政部 （总经理 行政部 被投诉方 投 诉 问 题 投诉处理及责任处罚 处罚部门 部 门 正待遇、服务质量和式署名直接上报公司上级领导部门形成处理意见。 ⑵处罚：查究责任部门，对责任部门相关人员予以处罚包括部门负责人，处罚参见公司管理条理有关规定。 办公室） ⑴以书面的形式，递交投诉部登记后转交总经理办公室也可直接投诉到公司总经部门 部门 工作配合、衔接理办公室。公司总办予以调等、 行政部 （总经理办公室） 查，核实。 ⑵处罚：查究责任部门，对责任部门的相关人员予以处罚包括部门负责人，处罚参见公司管理条理有关规定。
2、外部投诉问题的处理： ⑴客户的投诉： 被投诉 部 门 1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元设计部 设计师 工作态度、变更设计信息的反馈、服务质量、 罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。 ⑵对客户反映的设计更改要求，落实不够具体及回访不够及时，按情节予以100~1000元罚客服团队 行政部 被 投 诉 人 投 诉 问 题 投 诉 处 理 及 处 罚 处理部门 款，情节严重予以上报除名。 2、处理：因投诉造成的损失，由责任人承担。 1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服务意识差、回访不够及时人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批评或上报除名。 ⑵因施工质量差，客户现场提工程部 工程人员 工作态度、工程质量（施工质量和材料质量）、服务质量 出整改要求后不予整改的或使用不合格材料，一经发现，按公司有关规定予500~2000元罚款，并通报批评，情节严重者（施工队）予以公司除名。 2、处理：按公司规定及时整改，整改人为责任人或委托整改人；因整改造成损失由责任人承担。 客户服 务 团队
⑵（相关管理部门）转诉：
处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成监督部门的追究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。在公司总经理办公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。上报有关部门。
处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。
客户顾问 1、处罚：⑴对工作态度恶劣、服务意识差人员给予100~500元罚款；情节严重者予以部门通报批工作态度、服务质评或上报除名。 量 2、处理：以书面形式，递交部门经理或投诉部，经综合查究责任后，根据公司管理条理有关规定予以处罚。 客服团队 行政部 工程部 行政部 三、不合理投诉问题的处理
⑴内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以500~1000罚款
⑵外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围。
四、考评与奖罚
⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《 部门绩效考核评分表》 ⑵对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《 岗位考核评分表》
⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：
对被投诉部门——扣除绩效考核得分；
对投诉员工——扣罚奖金100~500元 对被投诉作业队——100~1000元
⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名，予以不同的奖励。奖励如下表：
奖项名称 季度员工奖 年终员工奖 季度部门奖 年终部门奖
第 一 名 200.00元 1000.00元 1200.00元 2500.00元 第 二 名 100.00元 800.00元 1000.00元 2000.00元 第 三 名 50.00元 500.00元 800.00元 1500.00元 备 注 考评参加部门：行政部、总经办
