管理沟通技巧

名词解释

1、沟通：沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。

2、管理沟通:围绕组织运作而进行的信息、知识和情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。

3、倾听：所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。

4、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式.包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等。

5、口头沟通：管理者的口头表达,是指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意，以实现管理目标的活动和过程。

6、冲突：冲突可以描述为个体或组织在实现目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。

7、纵向沟通：指组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通。包括下行沟通和上行沟通。

8、下行沟通：指在组织中，信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通.

9、上行沟通：是指在组织中，信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通.主要是下属依照规定向上级提出正式的书面或口头报告。

10、横向沟通：指组织中沿着组织结构中的横线进行的沟通。包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。

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11、会议：群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动.

第二章 管理沟通(论述题）

1、管理与沟通的关系?

㈠管理职能角度

⑴计划：就计划职能而言,其中所发生的管理沟通基本上包括：①制定计划之前向下属搜集信息、意见和想法；②计划制定过程中员工的参与；③计划制定之后向员工传达，帮助他们认识任务。

⑵组织：组织职能是指管理者为实现目标而进行的资源配置,设立一个正式的职权分明的职位结构或职务结构。其中包括的管理沟通有发布命令、分配工作量、安排职位等.

⑶领导:领导职能是指管理者通过自身的行为活动对员工施加影响，使其努力实现组织目标并做出贡献。管理者必须借助管理沟通来展示自身的人格魅力、知识才华和远见卓识，淡化地位与权威的作用，才能赢得追随和支持。

⑷控制：控制职能是指衡量与纠正员工行为并促成计划完成的各种活动。就其本质而言，控制就是不断获得反馈，并根据反馈制定对策，确保计划得以实现的过程。这个过程也有赖于管理沟通的正常开展.

㈡管理角色角度

1、人际关系角色

⑴挂名领袖：一般情况下，挂名领袖要通过微笑、颔首致意等形体语言和铿锵有力的声音、言简意赅的语言来显示企业的自信和能力。

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⑵领导者：要求管理者要擅长会谈沟通等口头和非语言沟通形式。

⑶联络者:哟球管理者必须具备良好的会议、面谈等口头和非语言沟通能力。

2、信息传播角色

⑷监听者：要求管理者必须具备基本的书面沟通和口头沟通技巧，主要是理解和倾听的能力.

⑸传播者:管理者必须懂得如何运用多种途径,或针对信息内容选择恰当的沟通形式。

⑹发言人:要求管理者掌握和运用正式沟通的方法，包括报告等书面沟通和演讲等口头沟通。

3、决策制定角色

⑺企业家：要求管理者具有良好的人际沟通能力，善于通过与他人沟通来获得基本信息，帮助决策,同时能与他人就新思维、新发展沟通观点和意见。

⑻混乱驾驭者：具备娴熟的会议沟通技巧。

⑼资源分配者：管理者在很大程度上需要使用书面沟通形式，如批示、指令、授权书、委任状等.

⑽谈判者:掌握谈判的沟通技巧.

2、管理沟通的基本作用？

①降低经营的模糊性

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②实现有效的管理

③满足员工对信息的需要

④构建良好的工作关系

3、管理沟通的功能？

①管理沟通是润滑剂

②管理沟通是粘合剂

③管理沟通是催化剂

4、管理沟通的内容—-人际沟通、组织沟通

5、管理沟通的类型：

⑴根据沟通渠道产生方式的不同划分:①正式组织沟通：当信息沿着组织结构特定的路线、既定的程序和而发生的垂直线或水平线传递时；②非正式组织沟通：不使用组织结构图中的体系进行沟通。具有偶发性和随机性。

⑵根据沟通所采用的媒介:①语言沟通：包括书面沟通和口头沟通;②非语言沟通：A、有声语言:语音、语速、声调等；B、无声言语：表情、动作、体态、衣着等。

⑶根据沟通方向划分：单向沟通和双向沟通.

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6、影响管理沟通的基本因素?

⑴外在因素：①组织的结构特点：直线职能型组织、矩阵型组织；

②沟通环境：公司内部文化环境、外部环境（顾客、供应商、竞争者等具体环境和经济、技术、政治、文化等一般环境)

⑵内在因素:①管理者的特点：A.平衡型:合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态；B。强制型：一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无是处；C。被动型：仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露,是一种“假面式”的沟通；D。双盲型：既不暴露也不反馈,占据双盲式的位置，自我充满焦虑与敌意。

②管理模式:A.命令式：沟通特点是自上而下的单向模式；B.指导式:沟通以自上而下为主，也会采取其他的沟通方式；C.支持式:沟通方式是一种自上而下的模式；D。授权式：尊重并欣赏部下的能力与观点,授权和灌能。

③管理风格(沟通风格)：A.控制性较强；B.控制性较弱；C.敏感性较强；D。敏感性较弱。

7、有效管理沟通的策略？

⑴调整沟通风格,提升管理效率.基本技巧包括感同身受、远瞩、随机应变、自我超越.

⑵有效沟通的7C原则：可信度、一致性、内容（对双方有意义）、明确性、持续性与连贯性、渠道与接受能力。

第三章 倾听(简答题）

1、倾听与听见的区别?

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①听：是用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为

倾听：是主动获取信息的一种行为

②听：只有声音，没有信息

倾听：有信息，需要专心关注

③听：被动的,无意识的行为

倾听：积极的，有意识的行为

④听：主要取决于客观

倾听：主要取决于主观意识

2、倾听的意义?

①倾听能证明你接受与重视

②倾听能提高解决问题的能力

③倾听能给说话者带来重要信息

④倾听能提升他人的自尊感

⑤倾听能帮助你克服以自我为中心的想法

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⑥倾听能避免当面的情绪冲突

倾听还可以掩饰自身的弱点、能够激发对方的谈话欲、能发现说服对方的关键、可以使你获得友情和信任。

3、倾听的障碍

①讲话速度与思维速度的差异

②思想不集中（内部干扰:偏见、思想僵化、缺乏信任等；外部干扰：喧闹声、意外来访、交谈环境说话者的谈吐举止等)

③假装专心

④措辞难懂（专用术语、多义词、生僻而难以理解的词句）

⑤体质不佳（身体障碍如疲惫、疾病以及听觉能力）

还有：忘情的讲，而不是听；批评说话者的信息传递；过度兴奋与关注；只听事实；试图把所有听到的内容都记住；打断他人的冲动。

4、倾听的策略?

①身心投入(集中精力,集中精神）

②换位思考（站在对方的角度，增强相互理解）

③沉默是金(适度保持沉默，静静听别人倾诉)

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④听其声观其行（观察其非语言信息透露出来的信息）

⑤适当记录（倾听过程中适当做笔记，有助于使对方相信你的诚意以及你对倾诉者的重视。也会起到鼓励对方倾诉的作用）

⑥有效反馈（通过倾听获得大量信息，并及时做出有效反馈，这对于激励员工的工作热情，提升工作绩效有重要作用；反馈的形式有语言的、非语言的、正式的、非正式的等;常见反馈类型有评价、分析、提问、复述、忽略）

⑦有效提问（清单式提问、开放式提问、重复式提问、确认式提问、假设式提问、封闭式提问）

5、怎样克服倾听障碍?

①找出并克服自己不良的倾听习惯

②培养自己积极的倾听习惯

③选择适当的沟通时间和地点

④尊重他人的信仰和观点

⑤明确倾听目的

⑥保持良好的精神状态

⑦建立相互间的信任关系、平等关系

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⑧适时、适度的提问

6、给管理者在倾听方面的建议：

• 1、先停止其他活动，再倾听

• 2、体会员工的情感，表现出你愿意倾听

• 3、适当的使用目光接触

• 4、关注对方的语言与非语言

• 5、保持容忍并且不打断

• 6、使用语言与非语言表示反馈

• 7、回应观点而不是说话者

• 8、用不带威胁的语气提问

• 9、表现出关心的态度与倾听兴趣

• 10、不要未经详细研究就下结论

• 11、温和对待争论和批评

第四章 非语言沟通（简答）

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1、非语言沟通与语言沟通的关系包括：重复、矛盾、代替、强调。

2、非语言沟通的功能（形体暗示功能)：态度信息、心理信息、情绪信息、相关的其他信息（如个人偏好、权力地位等）.

3、非语言沟通的原则：

• 非语言沟通是在一定的语境中出现的

• 非语言行为通常不会单独出现

• 非语言行为总是在沟通

• 非语言行为被一定的规则制约

• 非语言行为高度可信

• 非语言行为属于元信息沟通

4、非语言沟通的类型

①身体动作：头部、手势、姿势、表情等

②个人身体特点:发型、肤色、体型、气味等

③副语言：音质、音量、语速、语调、停顿等

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④空间环境：室内布置、整洁度、光线、谈话距离等

⑤时间：迟到、早到

5、非语言沟通的影响

①非语言暗示通常难以解读

②非语言暗示通常难以理解

③非语言行为有时是矛盾的

④一些非语言暗示比其他暗示更重要

⑤我们经常读出一些根本不存在的暗示却忽略了那些明显存在的东西

⑥我们并不如自己所认为的那样擅长解读非语言暗示

第五章 口头沟通（演讲部分、简答题)

1、口头沟通的种类

⑴即兴发言:传递信息的发言、引荐发言、颁奖辞、欢迎辞、祝酒辞、口头报告

⑵长篇演说:劝导型、告知型、交流型、比较型、分析型

2、演讲的准备

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① 思考为什么演讲，明确演讲的目的和目标

② 计划演讲的过程，制订一套演讲方案

③ 尽量掌握与演讲场合有关的信息

④ 分析听众的构成及其心理期待

⑤ 选择适当的演讲方式

⑥ 使用有效的道具

⑦ 选择适当的演讲策略

3、演讲的思路(结构）

开篇、点题、定义、建立融洽关系、主体、结论

4、成功演讲的普遍障碍

定势思维、偏见、情绪、语言表达、文化、交流的其他障碍

5、成功演讲的策略

六忌：生疏、紧张、枯燥、唱独角戏、空洞、单调

第七章 冲突处理（论述题）

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1、任何需要两个或两个以上的人共同努力的事情，都有产生冲突的可能。但并非所有冲突都是不健康的，冲突可以带来新的思想、新的理念等，促使组织改革发展。

2、冲突的产生：当某人感觉到其他人对自己关注的事情已经造成或将要造成负面影响时，就说冲突产生了。如果没有人感觉到冲突存在，也就无所谓冲突了。

3、对冲突的观点演变：

传统的观点：不利、有害,应尽量避免、清除

人际关系观点：不可避免，应该接纳。

互动观点：冲突有弊亦有利

4、冲突产生的原因:

资源分配、职责界定 、价值观念、文化差异 、地位差异、心理差异

目标差异、改革压力、不当竞争、个人怨气、工作方法、组织结构

5、冲突的类型

⑴内心冲突

①目标冲突：取—取冲突、舍—舍冲突、取—舍冲突

②认识冲突：当个人意识到自己的思想与行为不一致时，便产生了认识冲突

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⑵人际冲突

人际冲突指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。

⑶组织冲突

①小组内冲突

②企业内冲突（包括纵向冲突和横向冲突.纵向冲突指的是企业内不同级别之间的冲突，原因可能是上司控制过于严格、缺乏沟通、目标不一致或观念不一致；横向冲突指的是企业内同级别之间的冲突，原因可能是部门本位主义或是员工与员工之间的态度差异）

③企业与外界的冲突

6、冲突的过程

潜在冲突→感知冲突→感觉冲突→公开冲突→冲突结果

7、冲突的双重影响

积极作用:

①促进问题的公开讨论

②促进问题的尽快解决

③提高员工在组织事务处理中的参与程度

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④增进员工间的沟通和了解

⑤化解积怨

消极作用:

① 影响员工的心理健康

② 导致员工不能参与某些重要问题的研究与处理

③ 造成组织内部的不满与不信任

④ 使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张

⑤ 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作

⑥ 阻碍组织目标的实现

8、人际冲突处理态度

⑴回避型

它是不合作的，也是不武断的;试图摆脱冲突，忽略不一致和保持中立；可能反映让冲突自生自灭的决定，也可能反映对紧张和挫折的厌恶.

⑵竞争、对抗型方式

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坚持己见和不合作的行为;力图达到自己的目标,而不关心他人；通常涉及权力和统治的因素；认为一方必须赢，而另一方必须输。

⑶妥协型

介于坚持和合作之间的行为；建立在取舍的基础上，典型地涉及协商谈判和一系列的让步

⑷迎合型（迁就型）

具有合作性但对自己利益缺乏坚持性的行为。迁就型方式代表一种利他的行为，鼓励他人合作的一项长期或者对他人的愿望的一种屈从。

⑸合作型

既坚持又合作的行为；双赢方法；代表扩大两个人的共同成果的愿望。

9、冲突中的沟通策略：激化、减弱、维持、避免。

10、冲突中的沟通策略：

• 倾听、倾听、再倾听

• 将人与事相分离

• 关注利益而非立场

• 承认并接受相关人员的个人情感

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• 使自己的情绪保持中立

• 对冲突追根溯源

• 持续与坦诚地沟通

• 让人们在小事上团结起来

• 根据共同利益设计可选方案

• 追根究底，确保成功

• 清楚何时止损

第八章 组织中的纵向沟通（案例分析）

1、组织沟通和一般人际沟通的不同:

❖ 首先，组织沟通有明确的工作目的

❖ 第二，组织沟通一般按照预设的轨道、方向、方式、顺序等进行

❖ 第三，组织沟通受公司规模的影响

❖ 第四，管理者须要为自己的沟通行为负责

2、组织沟通的类型

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❖ 正式沟通(以工作关系为基础)

 下行沟通

 上行沟通

 横向沟通

❖ 非正式沟通(以社会关系为基础）

❖ 此外,以企业为界限分为内部沟通和外部沟通，根据传播媒介还可分为书面沟通和口头沟通。

3、正式沟通

正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件,组织召开的正式会议，组织正式公布的法令、规章制度、手册、简报、通知、公告、墙报，组织内部上、下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触等。按照信息的流向可以分为上行沟通、下行沟通和横向沟通三种形式。

㈠下行沟通

⑴ 下行沟通指在组织中，信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。许多人认为下行沟通就是从管理人员流向操作工人的沟通，其实不然,很多下行沟通都是发生在管理层内部的。

下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向。计划的实施、控制、授权和激励等基本上依赖下行沟通来实现,一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的、计划、指示、措施之类的信息。例如生产副总经理可能指示车间经理加紧制造一种新产品，依次地，车间经理向主管人做出详细指示，主管人以此为依据指示生产工

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人。

⑵下行沟通的目标（内容）P138 总之是为了下达

⑶下行沟通的目的：

❖ 向员工传递工作指示

❖ 促使员工对自身工作及其他任务的了解

❖ 向下级提供关于工作与实务的资料

❖ 向下级反馈其工作绩效

❖ 向员工阐明企业的目标，使员工增强其责任感、使命感

❖ 协调企业各部门、各层次之间的活动

⑷下行沟通类型:备忘录、指令、、命令、布告、面试、会议和演示等

⑸下行沟通的介质：

①书面的（指南、声明、公司、公告、报告、信函、备忘录等)

②面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议(评估会、通知性质会议、咨询会、批评与自我批评会）、小组演示乃至口头相传的小道信息)

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③电子的（闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等）

⑹下行沟通的障碍

❖ 管理者的沟通风格与情境不一致（命令式、指导式、扶持式、委托式）

❖ 管理者表达上的技能欠缺

❖ 接受者沟通技能上的障碍（如理解力）❖ 沟通各方心理活动引起的障碍

❖ 不善倾听

❖ 草率评判

❖ 编码环节语义方面的歧义

⑺下行沟通的策略（对管理者来说）

❖ 制定沟通，明确沟通目标

❖ “精兵简政”,减少沟通环节

❖ “去繁从简”,减轻沟通任务

❖ 引入授权

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❖ 言简意赅，提倡沟通内容简洁明了

❖ 启用并关注反馈（但不要使用集体反馈）

❖ 多介质组合

❖ 头脑风暴式会议

⑻减少抵触、怨恨的沟通5法则（如向下属传递负面信息）

❖ 提前掌握事实

❖ 了解当事人的想法

❖ 私下处罚员工

❖ 对事不对人，不要对人进行攻击

❖ 不要意气用事

㈡上行沟通

⑴定义：上行沟通是指在组织中，信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。主要是下属依照规定向上级提出正式的书面或口头报告。除此之外，许多机构还采取某些措施以鼓励上行沟通，例如,态度调查、征求意见座谈会、意见箱等。如果没有上行沟通，管理者就不可能了解职工的需要、工作难点，也可能不知道自己下的指示或命令执行情况，因此上行沟通十分重要。

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⑵上行沟通的作用:（总之是为了参与）

❖ 提供了员工参与管理的机会

❖ 减少员工因不能理解下达信息而造成的失误

❖ 营造民主式管理文化，提高组织创新能力

❖ 缓解工作压力

⑶上行沟通工具（表现形式）

主要形式：意见反馈系统

员工座谈会（非正式+主持人+引导）

巡视员

⑷上行沟通的障碍

❖ 缺乏信任基础

❖ 封闭式企业文化

❖ 内部沟通机制不健全

❖ 信息泛滥、过滤、失真

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❖ 领导者的时间压力

❖ 以及下行沟通中的六个障碍

⑸上行沟通的策略（对管理者来说）

❖ 建立信任

❖ 走动管理，鼓励非正式的上行沟通

 共同进餐

 四下走动

 深入工地

 娱乐活动等

❖ 改革管理，让员工参与进来

第九章 组织中的横向沟通（案例分析)

㈠横向沟通

1、含义：横向沟通包括平行沟通和斜向沟通。所谓平行沟通是指在组织中，同一层次的部门内部或不同部门之间的员工之间的沟通。而所谓斜向沟通是指信息在不同层次的不同部门之间流动时的沟通。不少管理心理学家认为,对于一位管理者来说，运用横向沟通和斜向沟通是错误的，因为这样会破坏统一的指挥。但在现实中，

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各种组织仍广泛地存在横向沟通和斜向沟通，因为事实证明它们有助于提高效率.这两种沟通都跨越了不同部门、脱离了正式的指挥系统,但只要在进行沟通前先得到直接领导者的允许并在沟通后把任何值得肯定的结果及时向直接领导汇报，这种沟通便是值得积极提倡的.

横向沟通与纵向沟通是有实质性差别的：在横向沟通中不存在直接的上下级关系.

2、横向沟通的作用（为了配合)

 保证组织目标的实现

 弥补纵向沟通的不足

3、横向沟通的类型

❖ 部门主管间的沟通

❖ 部门内部员工间的沟通

❖ 部门主管与其他部门员工间的沟通

❖ 不同部门员工间的沟通

4、横向沟通的障碍

❖ 部门本位主义+短视

❖ 对组织结构的偏见（对其他部门有先入为主的偏见）

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❖ 个性冲突

❖ 缺乏信任，引发猜疑、威胁和恐惧

5、横向沟通的策略

❖ 树立“内部顾客\"的理念

❖ 倾听而不是叙述

❖ 换位思考

❖ 选择正确的沟通形式

❖ 设立沟通,定立相关沟通制度

㈡非正式沟通

1、 非正式沟通是指以一定的社会关系为基础，没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。

在一个组织中,除了正式设立的部门外，不同部门的人之间因为教育背景、兴趣爱好、信仰、价值观等方面的相似性,会结成工作关系之外的个人关系，因此非正式沟通的存在也就有它的必然性。非正式沟通一方面可满足组织成员社会交往的需要，另一方面可弥补和改进正式沟通的不足.

传闻与小道消息是非正式沟通的两个主要形式。

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因为非正式沟通无制度约束，比起正式沟通来传播速度快、传播范围广，通过正式沟通渠道需要经过几个层次、花几天时间才能得到回复的信息，通过非正式沟通渠道,可能只需要在电话上与朋友谈上五分钟就可得到回复。

但非正式沟通由于不负有正式沟通所具有的责任感和不必遵循一定的程序,因此其随意性较强、信息失真的可能性也较大,有时也会给组织带来一定的危害。

2、非正式沟通的作用

①满足职工情感方面的需要。

②弥补正式沟通的不足。

③了解职工真正的心理倾向与需要。

④减轻管理者的沟通压力，以及防止某些管理者滥用正式沟通,有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。

3、小道消息产生的原因

❖ 社会动荡,人心不安

❖ 管理当局的信息权威不足

❖ 管理控制削弱

❖ 群众愤怒、恐惧等心理宣泄

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❖ 正式沟通失效或费时太长

❖ 人们本身就有“三八”的天性

4、管理者怎样减少小道消息的消极影响？

⑴管理者对好的传闻与小道消息应善于利用

⑵管理者应减少小道消息的负面影响

■公布进行重大决策的时间

■公开解释

■对目前的决策与未来的行为,强调积极面的同时,也要提出不利的一面

■公开讨论事情可能最差的结局，减少猜测引起的焦虑

第十一章 会议沟通（简答题）

1、群体沟通的优点和缺点

• 优点：

-—同一时间向更多人传播信息

——产生更多的承诺

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——产生更好的决策

• 缺点:

——群体决策的时间和效率

—-群体压力：从众心理

——专家和领导压力

-—推卸责任：说而不做

2、会议的目的

交流信息、给予指导、解决问题、作出决策3、会议的类型

谈判、通知、解决问题、决策、交流

4、会议的组织

⑴会前准备

• 明确会议的必要性(会议成本）

• 确定会议的目标

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• 确定会议议程

• 准备会议文件

• 确定会议主持人

• 确定与会人员

• 预定会议场所及座位安排等细节

• 预先思考可能发生的冲突

⑵会议过程控制

• 宣布会议的主题和目的

• 根据会议议程顺序提出议题

• 尽可能给予每个人充分阐述观点的机会

• 控制讨论进程

• 遵守预定时间

• 讨论结束后概括观点，小结与总结

• 如有必要，确定下次会议议题和时间

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⑶会后工作

• 会议记录应该准确无误

• 下发会议记录或会议简报

• 决议要突出任务责任人姓名、时间及验收标准

• 表明下次会议的日期和时间

• 对执行工作进行监督和检查

5、影响会议成效的因素

• 会议时间不当

• 会议目的不明确

• 会议持续太久

• 简单问题复杂化

• 发言者过于健谈

6、有效会议的策略

• 不搞形式主义

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管理沟通技巧

• 明确会议的目的和目标

• 选择合适的与会者

• 合理安排会议议程

• 合理安排会务

• 控制好会议

• 分发会议简报

7、会议沟通的技巧

①建立正面态度；②学会倾听;③消除抱怨与不满；④培养良好情商；⑤尽量鼓励；⑥掌握提问技巧；⑦强化个人沟通能力。

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