案场管理
一、业务员工作分配 （一） 当班迎宾
（1） 现场编排当班迎宾轮班表（见客轮排表），安排业务员轮流当班迎宾； （2） 当班迎宾人员负责接待光临的客户，当班迎宾人员有一人因接待客户或其它事
由离开岗位，后续人员顺次补上；
（3） 按控台坐位顺序，迎宾人员每三十分钟更换一组，迎宾人员工作内容“客户光
临，当班迎宾人员应热情接待，为其开门说“您好”或“欢迎参观”； 引导到沙盘由另外售楼员专属接待看效果图，看板，介绍本案及了解客户需求； （4） 当班人员引导客户入座，及时递上销售资料及端上茶水；
（5） 根据客户来意详细介绍，了解并制造其需求，与控台配合促使其下定成交（有
意向客户尽量留下联络方式，以便日后追踪）。
（6） 客户离开售楼处，当班迎宾人员应为其开门；自驾车的客户要送其到车旁； （7） 当班迎宾人员无故擅离岗位，扣款20元。
（二） 值班
现场依实际需求设值班人员，员工值班表轮班。
1．值班人员不得午休，当日午餐时间为11：30——12：00，柜台至少保持两个人；值班人员负责给客户端送茶水、接听现场电话并随时清理销售桌面，烟灰缸，摆正桌椅（午休，下班前要检查、清理一遍）
2．非值班同仁之客户拜访，值班组应尽责认真接待，不得有怠慢疏忽； 3．值班人员没有尽守卫生及接待客户的职责，罚其继续值班一天，直到达到工作要求为止；
（三）客户权属规定
A：客源权属划分 1．来人来电
（1） 由当班迎宾人员负责接待，按见客轮排表见客； （2） 超过当班时间（8：00~18：00），由值班人员接待；
（3） 凡新建档客户最迟第二天内应该拜访一次，若无，此后又由他人建档，则权
属移予新建档人；
（4） 来电交谈后客户来访，如经其指恰某人，则由该指定人员接待； 2．客户介绍客户（旧客户介绍） （1） 原则归属原客户建档人；
（2） 客户介绍客户：来访的由原业务员接待，若该业务员不在场由当班人员立即
与原业务员联系，由原业务员指定人员接待，若无指定人员或联系不上原业务员则由当班业务员接待，当日成交分半，后续跟踪及手续归原业务员，若无法当日成交则为义务接待，及时告知原业务员接待情况（当班业务员在不知情情况下成交，原业务员在一周内也不知到成交客户为客户介绍客户的，原业务员无客户归属权）。
（3） 客户介绍客户：直系亲属视为同一组客户；
（4） 客户介绍客户：若客户来访不找原业务员要求其他业务员接待的，原业务员
无该新客户归属权；
（5） 未经指名，则按见客表排轮（当班迎宾轮班表）接待；
3．业务员在参加展销会（房展会、住交会）期间（展销会开始至结束之后的七天
内）所有效建档的来源于展销会的客户，若以后同其它业务员成交，则此客户权属前后两者各占一半（业绩、奖金）。
4．已订购或已被建档客户之关系企业客源比照新来人，来电处理。
5．接待客户所填写的客户资料表，作为客户权属划分时向同仁及主管或经理出示的客户建档凭证。 B：客户权属重复处理： 1. 处理准则：
（1） 为建档时间最早者； （2） 有效建档者；
（3） 按有效拜访时限持续拜访者。
（4） 若遇处理准则无处理依据时，成立中介小组，双方提供具体说明，经仲裁
小组投票判定之。
2. 处理规定
（1） 当客户权属重复时，应拿完整客户资料（销管表），由主管即行处理； （2） 个案业务量大，业务同仁众多，客户权属重复极难避免，为求个案团结和
谐，若遇客户权属重复宜以理性，温和依准则处理，严禁人身攻击，态度恶劣，否则即按规定放弃该客户权属；
（3） 客户有效建档时间为未成交客户每周一次联系记录，已经成交客户为每月
一次联系记录，该记录由主管每周审核确认，超时视为自动放弃该客户归属权。
（四）销售组
1、销售组为销售人员通过互补形式由两人组成一小组进行配合销售，两人客户资
源共享，每个工作日其中一人有休息时另一人需在岗，每组进行月度绩效考核。
2、销售组组建：销售员在入职时经过一个月的销售培训后申报组建名单，中途不
可随意更换，中途缺员的可从新人中培养出组员。
二、业务员工作细则规定
1、合同有出现签错、签漏等现象，给予20元/次扣款。当日须交清，否则全体人
员不得下班。
2、呼控时报错楼号（如多报拼数）给予扣款20元/次.
3、员工每天应佩戴好工作牌，如发现未佩戴者，给予扣款10元/次.
三、案场卫生
1． 每日值班人人员负责监督现场卫生情况
如：
1)． 办公用品，模型擦拭干净，摆设整齐；
2)． 售楼处门窗应保持明亮光洁，若有污垢应随时擦拭。 3)． 茶具，玻璃杯清洁干净，摆设整齐； 4)． 饮水机外表擦拭干净，保证有水；
5)． 售楼处绿化盆景必须喷水，不能沾有灰尘； 6)． 整个售楼处地板应干净整洁，一尘不染； 7)． 洗水间的卫生工作保证干净整洁； 8)． 售楼部内外的人行走道必须冲洗干净。
四、电话接听
（一）
目的
留下来电客户资料（地址、电话）；
询问客户以何途径知道ҳҳ楼盘，（朋友介绍，路过，户外广告，宣传报）媒体规定
若非据实填报，经查属实，由主管报经理处给予处分； 填写现场客户来电登记表；注意以下内容： ·姓名 ·电话 ·信息来源 ·接听者
1. 2.
回馈，以作为楼盘宣传媒体策略参考。
（二）
1. 2.
（三）
接听方法
首先报案名，致问候语,语气须和缓，予人感受诚恳，切忌用“喂”及僵硬声
1. 调。 2. 3. 4.
视客户反应，以渐进式法排除客户戒心留下资料。 引导客户，主动至现场参观，增加现场炒作气势。
引导话术，先问客户在哪里看到我们的广告，再问客户人在什么位置，这样掌
握说话的主动权，避免客户与我们的一问一答。
（四）
引导理由
以送完备资料（楼书、户型图、价格表等） 电话中无法详谈，请亲临现场实地参观；
1. 2.
五、客户接待
对客户的接待依据现场和动线分为：
1．现场接待 2．工地接待 3．缔结接待
六、客户资料建档
无论成交与否每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表；填写的重点为：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因；
1. 有效建档要求
（1）客户资料，依序填写需具备：
日期、客户姓名、地址和可联络电话号码、客户来源、客户资料编号，等级 缺一项则为无效建档。
（2）当日来人，来电，客户介绍客户，须于当日填写客户资料表，并在两日内电
访，且须持续每5天至少复访一次并建档。
2．客户来源
若非据实填写，经查属实，该客户资料或奖金则交拥有正当权属的业务员，若奖金已发放则追回重新分配。 3．客户分级
（1）客户依照下表进行分级 A级 B级 C级 D级
（2）客户等级应视具体情况进行阶段性调整；
4． 每天或每周，现场经理及主管会定时召开工作会议，依客户资料表核对销售情
况，并采取相应的（话术）措施。
七、下订、签约
成交阶段一般有预约、认购和签约三个动作。预约和认购的订金能否退还客户，要视情况而定，一般认购的定金不退。认购单需经业务员、现场专案、现场经理签字方生效。认购单一份三联，分别给客户、现场行政、财务，并复印两份，业务员和现场经理或主管各留一份。
（一） 下订
已成交客户 热级 准客户 新客户，状况不明 —— 三日内可成交 一周内可成交 —— 1. 订单（预约单和认购单）须向行政专员领取登记，不得遗失订单表格。 2. 订单作废，一律缴回注销。
3. 无论收订地点是否为现场，收订前必须与控台（专案、行政专员）核对该客户实际情况，经确定确定尚未出售后，方可收受订金（保留金不在此限），收订后即刻报告控制台确认，还则该户无效。
4. 成交次序先后，以与控台确认时间先后认定之；
5. 收受小订后，依约定时间内补足，如超过合理期限，而有新客户成交，则该原订户
以弃权论，订金依规定退还客户，该房转售新客户；
6. 客户只能向财务缴纳各款项，由业务员陪同至财务处办理，业务员与客户不能有任何财物方面的直接接触；
7. 订单上售价须与合约售价相符，订单上订购人名义，须与合约方签约人名义相符； 8. 业绩、奖金核算一律以第一次订单上之售出人为准；
9. 经“专案经理同意”之额外条件，须明确记载订单备注栏，否则概由售出人自行负责；
10. 订单上须注明补足、签约日期、时间、否则该户资金取消；
（二） 签 约
注明事项：认购人应于认购单中约定的时间期限范围内至指定地点签约，超过时限，以认购单中约定的细目承担违约责任。 签约前：
1. 业务员须事先将合约书备妥（含填注、盖章），以求时效；
2. 签约一律在接待中心签约，除非特殊情况须报备专案经理及公司同意后，方可至他 处签约； 签约时：
3. 购房预约合同必须由本人亲自签名，不可代签（代签须作公正）；
4. 合约内容不得增删，若增删时需以书面呈专案经理批准，如可为之，否则概由售出人负责，公司不予受理；
5. 对客户任何之口头承诺需专案经理及公司认可，并于合同中予以书面体现； 6. 收回定单，签约完成后，须收回先前所有的订单；
7. 证件收受核对：核对身份证及户口簿等资料是否清晰、相符； 签约后：
8. 若因故如手续不全，退件，则业务员需在三日内补正或重签，补正或重签后才可请领奖金； 八、收款
（一） 付款方式
1. 2. 3.
现金 信用卡 转帐
（二） 收款项目
签约当时客户只须缴纳首付款。以下为客户日后另须缴纳的其它费用： 交房时所需缴纳的费用：
1、契税 144m2以下1.5%（总价） 144m2以上3%（总价）
备注：契税税率为3%。从2008年11月1日至2009年10月31日，凡个人首次购买套型建筑面积90平方米及以下普通住房(含二手住房)的，契税税率暂统一下调到1%，个人不负担。对个人首次购买套型建筑面积90平方米～144平方米普通住房(含二手住房)的，契税税率为1.5%，个人负担购房款总额0.5%的契税。
普通住宅指容积率1.0以上、面积140平方米以内、单价5500元/平方米以内住宅，不能同时满足以上条件的住宅均为非普通住宅。 5500元/㎡以上是3%（福州） 2、印花税 0.05%（总价）
3、有线电视开通费 536元/户 （初装费380元、一年收视费156元） 4、水电周转金、水电储备金 600元 5、垃圾清理费 300元 6、装修押金 300—600元 7、物业管理费 半年
8、维修基金（电梯房） 2%（总价）
九、财物管理
1、员工故意损坏公司物质财产按原价全额赔偿。
2、员工所领取、保管的公司物品若损坏、丢失，所属物品有做财产登记的按财务规定的折价赔偿，未做财产登记的按估价赔偿。 十、试用期规定
1、新业务员试用期为三个月，（视情况，接收能力较强者可提早转正）第一个月为培训
期，公司提供工作餐，录用后餐费从当月工资扣除；若未被录用，餐费由公司提供。 2、试用期工资为1000—1200元，培训期后，由经理和主管视业务员表现决定。 十一、服务行为
1． 仪容：时刻保持良好的精神状态，一律着公司制服，穿戴清洁整齐，大方得体，配戴
工作牌； 2． 举指：坐立行走，言行指举都要保持销售人员的良好形象，给客户以值得信赖的感觉； 3． 遵守一切的管理条例，无条件服从公司及主管的安排，密切配合主管的工作，不得有
对公司或主管不敬之行为；更不可公然顶撞，否则视情予以处罚。 4． 职员必须以无私的态度对待工作，团队精神是公司首要精神，敬业精神为团队之精神
支柱；
5． 推行礼貌问候，同事之间，上下级之间相互问好，称呼职务； 6． 职员在职期间应积极主动地配合公司做好整理整顿工作，自觉维护公司良好的企业形
象；
7． 同事之间应谦和有礼，和衷共济，相互配合，不得争吵，搬弄是非，扰乱秩序，妨碍
风纪；
8． 自觉维护公司声誉，凡个人意见涉及公司者，未经许可不得对外发表； 9． 业务员必须忠于职守，认真履行其岗位职责，平日之言行要诚实，谦虚，谨慎，勤勉； 10． 职员对客户或来访者要谦和有礼貌，须持诚恳，友善的态度，对客户委办事项应立即
周到， 敏捷处理，不得草率敷衍或任意搁置不办；
11． 应爱惜公司财物，不得随意损坏或占为己有，节约用水，用电，注意防火。 十二、职业操守
现场业务人员有以下情形之一者，一律视情节轻重予以处罚，并追究其引起的经济损失，情节严重移交当地司法机关处理。
（1） 泄露公司机密；
（2） 利用职便接受任何馈赠，回扣；
（3） 滥用职权，对公司声誉或经济造成重大损失； （4） 擅用公司名义从事其他以个人私利为目的活动；在外从事与公司利益相冲突之活
动；
（5） 利用公司名义在外造谣撞骗，致使公司名义受损； （6） 盗窃公司财物；
（7） 搬弄是非、影响部门团结； （8） 自以为是，不听主管教诲； （9） 自私自利、心胸狭隘；
（10）斤斤计较，缺乏整体观念；
（11）个人英雄主义严重，不能很好协调者； （12）态度不佳，与客户争吵者； （13）自由散漫，缺乏敬业精神者；
（14）违反公司规章、纪律、守则、制度者； （15）在外违法犯纪和违反一切有关法律法规者。
（16）公司根据业务人员表现提升工资或职务，若员工因品行不良，业绩极差，或违反
多项条例者，公司予以立即解聘。
十三、离职
1. 员工离职需事先上交离职报告，交由专案批准并做好工作交接及物品移交（需填写
物品移交清单）后，方可离职。
2. 基于行业本身特点，为了保证后续工作的衔接，员工获准离职时，所未领取的所有
月份工资，于次月发放。
3、佣金：由于销售的工作特殊性后续工作较多，分为两部分领取，在全款到账后领取80%佣金，余下20%需交房后才可领取，但若销售员在交房前离职或被开除余下20%佣金不予发放，留作日后移交到办理交房手续的销售员领取。
款项未到齐的不予发放佣金，其佣金同时转移至移交销售员办理完该套手续后按比例领取。
案场人员配置
一、职责 销售部：
销售经理（1名）：全权负责案场工作，协调各部门； 经理助理（1名）：协助经理处理事务、文档录入、后勤协助； 销售主管（1名）：负责前台、销控、安排轮值等工作；
销售人员（数名）：负责接待客户完成销售任务，及后续服务工作； 综合部：
茶水员（2名）：负责案场客户茶水供给工作及谈判区域桌面清理工作； 保洁员（2名）：负责案场整体卫生工作；
保 安（数名）：负责案场保卫，停车场指挥等工作； 二、人员招聘要求：
销售人员：1、男：身高1.75以上，大专学历，五官端正，23周岁—28周岁； 2、女：身高1.65以上，大专学历，清秀亮丽，23周岁—28周岁； 销售主管：除以上销售人员基本条件外需要3年以上工作经验至少1个楼盘销售
主管经验，年龄可放宽至30周岁；
销售经理：除以上销售人员基本条件外需要5年以上工作经验至少2个楼盘销售
经理经验，年龄可放宽至40周岁；
经理助理：大专学历，熟悉电脑办公软件28周岁以内；
