现代经济信息
个性化服务下的酒店管理研究
——以杭州滨江银泰喜来登大酒店为例
伊 新 大连财经学院
摘要：个性化服务作为酒店竞争力的一个重要方式越来越受到服务业的重视。然而，在以杭州滨江银泰喜来登大酒店为例对个性化服务的研究中，发现我国酒店的个性化服务由于一些客观历史条件存在着一些亟待解决的问题，在以比如员工缺乏个性化服务意识、酒店缺乏个性化服务数据的建设、部门间协调性有待完善，基于此，并从酒店自身和酒店员工两个方面提出了对应的建议。
关键词：个性化服务；酒店管理；杭州滨江银泰喜来登中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)003-0038-02
随着国家供给侧结构性改革的的推进，第三产业的重要位
置被凸显出来，而酒店作为服务业的一种，在新的时代背景下，进入了又一个发展迅速的阶段。所以，酒店行业想要面对各种竞争和挑战，不仅要树立创新意识提高服务质量，而且可以借助于现代化的科技网络手段，收集和分析顾客的相关信息以了解顾客的需求，开展更为个性化的服务，来打造自己酒店的品牌，增强其竞争力。
一、酒店管理中个性化服务的分析
（一）个性化服务的概念
酒店个性化服务是指酒店通过对消费者的需求的收集与分析，提供具有针对性的特殊化的服务，尽可能地为顾客设计更多的预选方案，让顾客能够感受到物超所值的愉悦感，以此来吸引消费者，并提升顾客对其酒店的忠诚度以建立良好的品牌，实现品牌效应。一般来说，酒店的个性化服务，一方面是包括硬件方面即酒店的设备环境等具有独有的特点；另一方面还包括软件方面即酒店能够周到地给予顾客以温馨关怀的服务。
（二）个性化服务在酒店企业中的地位和作用１．个性化服务有利于增强酒店的竞争优势
随着经济的发展和社会的进步，人们的生活水平有了明显的提高。人们越来越看重生活品质。于酒店行业而言，相较于酒店外在的设施条件，人们更加追求其服务质量，服务质量甚至成为酒店竞争优势的一个关键性的因素。个性化服务水平越高的酒店，越能够吸引顾客，其竞争优势越明显。
２．个性化服务有利于培养顾客忠诚度
酒店为提供个性化的服务，前期往往需要投入大量的精力去培训更多的专业化的服务人员。这样势必会增加开支，然而，从长远来看，这些开支并是对顾客情感的一种投资。对顾客情感的投资所带来的效益是巨大的，这种效益最明显的表现为顾客对酒店的忠诚度，其成为提升酒店竞争力的最佳方式。
３．个性化服务能够树立良好形象
酒店的个性化服务，能够为酒店打造自身的品牌，树立良好的品牌形象。在酒店营销活动中，品牌营销方式是通过各种方法使顾客形成对酒店品牌及服务的认知，使消费者在心中树立起对酒店产品或者服务的品牌形象。酒店的品牌形象可谓是企业文化的载体。而企业文化不仅是体现在建筑工格、装修风格及酒店设施这些硬件条件上，更体现于酒店提供的服务的特点和质量上。不同的酒店具有不同的风格，这即是酒店的个性化服务的差异所形成的。酒店个性化服务的质量直接决定着酒店品牌的建立及其之后的影响力。
趣家庭套房等，为不同要求的客人提供相对应的服务。
（二）酒店个性化服务存在的问题１．员工缺乏个性化服务意识
我国的大多数酒店其员工的个性化服务意识由于主观和客观条件的影响，都较为薄弱。其主观原因在于员工其素质水平的，而服务业的条件相对较宽松，而其客观原因即酒店管理体系的不完善，不能为员工树立好的服务意识和个性化服务观念。许多酒店管理阶层对各个性化服务的理解存在疏忽和偏差，直接影响就是会造成其员工个性化服务意识的薄弱。哪怕是我国顶级的国际化大酒店杭州滨江银泰喜来登大酒店也存在这方面的问题。
２．酒店缺乏个性化服务数据的建设
我国酒店存在的第二个方面问题是大部分酒店没有及时地建立专门的顾客相关信息和数据，或者存在着以往客户旧数据的过分依赖而没有做到对客户数据的更新。在这一过程中加上没有及时地与客户沟通和售后反馈等工作，造成客户信息的不完善，这些都会影响客户的消费体验，降低服务质量，最终没有留住顾客造成酒店客源上的流失。所以，对酒店客户信息数据的管理和应用，以及做到及时的细化和更新都会对酒店的效益造成重要影响。我国顶级的国际化大酒店杭州滨江银泰喜来登大酒店能在众多酒店中脱颖而出，无疑就是善于对客户个性化服务数据的运用。
３．部门间协调性有待完善
我国酒店行业存在的第三方面的问题是管理上的问题，即酒店的各个部门之间的协调性的问题。酒店各个部门之间一旦缺乏协调性和团结合作的，一方面，易使顾客在需求服务信息传递过程中发生偏差，酒店不能及时的得到确性的顾客的信息。引起酒店供的服务和顾客的需求之间存在着一定的错位，酒店与顾客之间产生矛盾，顾客不但不能够有好的消费体验，甚至容易引发顾客的不满情绪。另外一方面，部门之间缺乏协调性还会严重影响到工作的效率，都不能提供高质量的服务，更不用说为顾客提供个性化的服务了。
三、酒店个性化服务管理的优化策略
酒店的个性化服务管理问题基本可以概括为两个方面在起决定性的因素。一方面是酒店管理方面，另外一方面是从员工自身的角度，因而其优化策略，必然也是从这两个方面进行考虑，去提出应对之策。
（一）从酒店方面来说
１．建立准确的客人档案，创建个性化客户数据库
酒店作为服务性的行业。必须不断适应市场的需求和变化。所以做到客户数据的更新极为重要。酒店管理层要树立个性化服务的意识做到积极的获取顾客最新信息，通过做好售后工作获得信息，并管理和应用客户数据库。只有这样才能对员工造成积极的影响，使员工与顾客做到及时沟通，及时解决问题，在沟通的过程中记录下顾客对酒店服务的反馈，进一步做好经验的总结和数据的更新工
下接（第４０页）
二、酒店管理中的个性化服务现状
（一）杭州滨江银泰喜来登大酒店个性化服务概况
杭州滨江银泰喜来登大酒店是由杭州海威房地产开发有限公司投资的国际豪华度假村酒店。除了其酒店装修和设计外，酒店还在烹饪上力求精心。其最大的特色莫过于其拥有的景观视角，在酒店内便能欣赏到绝美的钱塘江景，让顾客享受高品质的酒店服务。酒店房间类型多样，除了普通的床房外，还有具特色的隅景套房，童
Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.38
现代经济信息
对整个人才在应用环节的管理与监督需逐步加强，而且还要将对员工最终的考评结果融入人资管理的每个环节，例如调整岗位与调整薪酬等。在企业内制定出优胜劣汰制度，培育企业内部职员的竞争意识与危机意识，进而不断提升激励水平。
６．实现物质激励与精神机制相结合
建筑单位在“以人为本”的人资管理中，仅仅采取物质激励这一单独的激励方法，针对企业而言是远远不够的，企业一定要根据企业文化内涵来激励。简单的物理激励本身存在较多缺陷，企业需要建立物质机制和精神激励相结合的激励制度，由此充分调动职员的积极性，涵盖范围很广，还具有时间维度[4]。职员物质条件、生活水平、薪酬待遇等基础物质需求获得了一定满足以后，便会追求更高层次上的精神激励，如只是从物质方面激励职员，则这仅仅是其中的某一阶段和某一维度。针对建筑企业来讲，既要为职员做出的贡献及努力提供相应的劳动报酬，而且企业采取精神激励手段分享成本人员的经验，使其他职员由此获得前进的动力。
７．遵循公平与公正的原则
建筑单位人资管理过程，为制定健全的公平、客观激励机制，必须遵循公平与公正的原则，在制定激励制度以前，需做好前期调查工作，保证该机制可以得到大部分职员的认同；同时，激励机制的制定应与职员考核结果相结合，绩效越好，激励效力越高。该种
上接（第３８页）
[5]
考评方法，能够调动职员的竞争欲望，这正是资源通过自己的努力来得到企业更高的评估与认可的模式。
三、结语
随着高新科技的不断进步，当下的市场竞争环境逐渐激烈，国内建筑单位唯有采用积极可行的人资管理形式和激励机制，方可在激烈的市场中处在领先地位。尽管现在建筑单位在人资管理环节还有许多问题，但伴随人资管理模式与激励机制的逐渐完善，而且执行力度的增强，国内建筑单位必定会取得又好又快的发展。
参考文献：
[1]欧阳奕.激励机制在建筑施工企业人力资源管理中的运用[J].企业改革与管理,2018(13):70-71.
[2]张嘉玥.建筑企业人力资源管理模式及激励机制研究[J].人力资源管理,2018(6):20.
[3]张鹏.建筑企业人力资源管理模式及激励机制研究[J].人才资源开发,2016(8):139.
[4]朱敏.建筑企业人力资源管理模式及激励机制的研究[J].东方企业文化,2014(5):143.
[5]李娟娟.激励机制在建筑企业人力资源管理中的运用[J].经济师,2006(11):190-191.
作，最终分类整理成测完善信息分析系统，创建个性化客户数据库
２．加强员工培训工作，增强员工的意识以提高个性化服务的质量
酒店服务质量的高低的直接影响因素即员工素质的高低，所以要加强对员工的培训工作，尤其是提高其中个性化服务的意识，进一步形成并完善个性化服务的管理体系。
首先，加强员工的个性化服务意识的培养，只有员工先树立有个性化服务的意识，才能在工作实践中做到个性化服务。所以，可以在员工岗前培训中，尤其是让其在对酒店文化中，让员工学习到个性化服务的正确内涵，体会个性化服务的重要作用，不论是对酒店而言还是对自身工作素质的提高，并最终内化为其思想意识，外化为工作服务质量的提高。
其次，酒店在管理中应该完善激励制度以激发员工的潜力。以个性化服务的质量作为激励的标准之一，如此定能提高员工的积极性和工作热情，促使员工全身心的投入到工作，表现为工作效率和服务质量的提高。
最后，酒店的管理阶层应该充分调动员工的能动性，使工作向更有效率的方向发展，使个性化服务更具有多样性和层次性，让员工充分发挥能动性，增加其在工作中的成就感，让员工自觉的在提供服务时，形成个性化服务的意识，最终实现员工思想观念的质的转变，进一步实现酒店整体个性化服务的提高。
（二）从员工方面来说１．善于了解顾客的需求
一名优秀的服务人员必然具备善于了解客户需求的能力。在与客户沟通的过程中，员工自身要明确自己的角色定位—服务业的一员，在来面对客人提出的合理需求，做到谦和有礼，以自己的专业素养为客户提供高质量的服务，在遇到客人投诉时，积极变通换位思考，友善地表示并给出解决办法，坚守服务人员应有的素质。这一能力的获得需要员工在工作实践中，多观察，多思考，多总结，具体问题具体分析，且在充分了解顾客需求的基础上，具体问题具体分析。
２．提高自身的专业服务技能
作为一名服务工业的从业者，其具备扎实的专业的服务技能是基础。在服务实践活动中，积累经验，注重对自己自身专业服务技能的提高。在这一过程中，好的方法，寻找到适合自己的方法就显得极为重要。
首先，要树立学习意识，向有经验的人积极咨询，在实践过程中边学习边总结。其次，是要树立创新意识，注重结合社会发展的大环境，要善于观察，积极的去思考哪种方式是能够让顾客感受到其个性化服务程度最高的方式。
３．在服务过程中注重细节
俗话说，细节决定成败，在服务行业这一点有为突出。作为一名服务人员在与顾客沟通过程中要留意一些细节，培养自己留意顾客细节的意识和工作习惯。具体来说，如顾客的一些特定动作、语言习惯等等，这些都可以帮助你发现顾客的需求，并能够及时的为顾客提供预选方案，并帮顾客解决问题。在对于细节注重的这个过程中能够使个性化服务得到体现。
此外，注重细节除了发现客户的潜在需求，还可以帮助服务人员对顾客的相关信息做到了解，能够进一步完善顾客的个人档案，完善酒店的个人信息数据。
参考文献：
[1]符迪亚.现代酒店经营管理中存在的主要问题与对策分析[J].经营管理者,2013(4).
[2]王艳云.酒店个性化服务的理念与实践研究[J].旅游纵览(下半月),2014(11).
[3]徐家兴,王秋玉.论酒店个性化服务与发展趋势[J].西部皮革,2016,38(24).
[4]穆亚君.供给侧改革背景下的酒店业创新发展研究[J].中国市场,2017(6).
[5]刘江海.加强酒店细节服务的思考[J].旅游纵览(下半月),2017(2).[6]彭美华.星级酒店个性化服务的内涵及策略探讨[J].中国商论,2015(26):32-34.
作者简介：伊 新(1996-)，女，满族，辽宁沈阳人，毕业于大连财经学院，主要从事旅游学研究。
Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.40
