关于印发“如何应对职业打假”专题交流材料的通知4.20

百货事业部“2016”45号

重庆百货百货事业部关于印发

“如何应对职业打假”专题交流材料的通知

各场店：

2016年3月25日，《重庆市高级人民关于审理消费者权益保护纠纷案件若干问题的解答》（渝高法“2016”77号）予以公布，为了便于各场店更好地理解这个文件，更好地认清当前我们所面临的质量形势，把好质量关，百货事业部质量管理万州片区2016年4月14日在开县商都召开了本年一季度片区质量交流会，就‚如何应对职业打假‛进行了主题交流。片区的7个场店分别进行了发言。发言从不同角度阐述了对职业打假的认识、应对职业打假的对策和方法，有理论，有阐述，有对策，有案例，对百货事业部各场店具有较强的参考价值。现将会议交流材料予以印发，请各场店认真组织学习。

特此通知

百货事业部

2016年4月20日

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导读：如何应对新时期的职业打假

百货事业部质量管理部 高英

职业打假，对于我们来说并不陌生。

最近，随着《重庆市高级人民关于审理消费者权益保护纠纷案件若干问题的解答》（渝高法【2016】77号）（以下简称‚77号文件‛）的出台，重庆市职业打假也将会逐步进入规范的职业化。如‚知假买假不予赔偿‛、‚生产经营者对有些标签瑕疵不需要承担惩罚性赔偿‛、‚预付卡到期经营者无权取得消费者尚未使用的预付款‛、‚消费者享受经营者的退款时可能不退货‛、‚消费者以从跨境电商平台购买的商品不符合我国法律法规关于标签标识规定为由主张惩罚性赔偿的，人民不予支持‛等等，都让我们感受到了越来越多的社会正能量。

渝高法【2016】77号文件的出台，为重庆市的商场应对职业打假开创了新的局面。为此，我们对如何应对新时期的职业打假做一个专题交流。

一、关于“欺诈行为”的认定

在渝高法【2016】77号文件中，明确了‚欺诈行为‛的构成要素：一是消费者应当举证证明经营者具有欺诈之故意，故意隐瞒真实情况或故意告知虚假情况，欺骗消费者，诱使消费者做出错误的意思表示而与之订立合同（即购买商品）；二是消费者应当举证证明因该欺诈行为受到损失，包括财产损失和人身损失；三是欺诈行为与损失之间具有因果关系，消费者因其中行为而陷于错误，并且做出错误选择。对于明知商品或服务存在质量问题而仍然购买的人，因其已经知晓经营者提供的商品或服务不符合质量要求而仍然接受，故其购买行为不符合此处的第一个要素，其

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获得惩罚性赔偿的诉求有违诚信原则，人民不予支持，这就是‚知假买假不予赔偿‛的实际内涵。

以上这些，对于规范打假市场，起到了积极的正能量作用。它对支持实际打假、对不浪费社会公共资源等是有作用的。对我们商场经营管理也有一点用，即：购买行为发生在不合格检验报告出来之后，不能主张惩罚性赔偿。

不过，仔细研究现状，这个解释对于我们商场来说没有太大的惊喜。因为：

一是从我们接触今年前期的诉讼、投诉、举报来看，职业打假人早已经在规避这个问题了。他们在诉状中都有了‚回家试穿后发现质量不怎么好，于是送检，结果不合格‛等等描述，他们已经在形式上努力撇清他们知假买假的嫌疑。

二是2015年3月15日开始实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家工商总局73号令），其中，第五条 经营者提供商品或服务不得有下列行为：共有10项；在本办法第十六条规定：经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施的此种行为的，属于欺诈行为，这些行为是指：提供的商品或服务不符合保障人身财产安全要求的；销售失效变质的商品；伪造或冒用产地、伪造或冒用他人厂名厂址、篡改生产日期的、冒用认证标志等质量标志的、侵犯他人商标注册专用权的、伪造或冒用知名商品特有的商品名称、包装及装潢的等等，即这些行为你可以有机会去解释不是你的主观故意行为，以阐明你不是欺诈；但第十六条的第二段是：经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项，以及第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。没有解释的机会。其中第五条第（七）项的行为是指：在销售的商品中掺杂、掺假，

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以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。在我们商场销售的商品，必须是挂有‚合格‛标记的商品，否则就不符合《产品质量法》中关于标识内容的要求，那么既然消费者在我们商场购买的是挂有‚合格‛标记的商品，但他现在又提供了该商品检验不合格的报告，所以就界定我们是‚以不合格商品冒充合格商品‛，可直接认定我方存在欺诈行为。

这些法规的制定都是进一步支持和规范打假意图的。从1993年《消法》的首次出台，是退一赔一，到2014年《消法》的第二次修正，变成退一赔三；从对食品安全问题的最低赔偿额为500元变成1000元；从对职业打假人最初的‚不属于消费者‛的争论、到2014年对‚知假买假的支持‛、73号令中把‚以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品‛直接界定为‚欺诈行为‛，到本次重庆高院的‚知假买假不予赔偿‛、‚生产经营者对有些标签瑕疵不需要承担惩罚性赔偿‛等等这一系列的变迁，可以看出国家管理层的目的和意图，就是要发动社会力量来加强商品质量监管。

职业打假人是国家商品质量监督的补充，是国家免费而有利益驱使的监督员，通过他们的力量来倒逼生产环节重视商品质量，把好质量关。因为这么多年的实践表明，职能部门在管理过程中总有这样那样的羁绊，但是也要在实践中规范，以规避一些不当行为，如对一些职业打假人想通过投机取巧来达到迅速致富的目的不予支持，以最终实现通过各方力量真正促进产品质量的提升目的。

不可否认，这几年来，社会整体的产品质量水平有所提升。我们也深有体会。

二、对新时期职业打假的认识

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上述可见，现在对职业打假采取一味排斥、抵制是没有用的。我们是商品流通的终端环节，作为肩负社会责任的大型流通企业，维护社会正义，支持商品打假，是我们的义务和责任。但是，我们面对有利益驱使的职业打假人，我们也要保护自身的权益。我们只有提高自身的防御能力，提高自身的质量管理水平，这才是正道。

我们需要研究职业打假人的特点。最近，我们发现职业打假人的行为动向在发生如下变化：

一是从低价商品转向高价商品。食品已不是他们主要的关注对象了，因为食品的内在质量不合格很难预知，他们更喜欢关注皮质、毛绒等一些价格高、容易预知不合格的商品。

二是他们从抓大品牌逐渐转向抓小品牌。他们去年与‚依恋‛品牌的较量基本上是以失败告终，与‚玖姿‛、‚三星‛‚‚、‚新秀丽‛的较量中也是履步微艰。因为大品牌商品质量问题相对较少，而且大品牌商家的应对能力比较强，他们与大品牌较量很难占到上风。但是，他们发现接触小品牌商品的问题要多些，对付起小品牌商家来也比较轻松快捷获利。

三是他们从以外观标识为主转向产品成分含量、性能等内在指标为主。

四是他们从市区扩展到区外。职业打假人在利益的驱使下，他们也在寻找蓝海，所以，哪里都没有静区。

五是他们也在采取障眼法来应对我们。一些职业打假人不再一次性购买很多商品，而是分批次、分时间、分人进行多次购买（‚77号文件‛的出台，使得这个情况将会减少）。

三、应对建议

一是加强自身管理，提高自身免疫力。销售合格商品是我们应

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当承担的法定责任，我们不能为不合格商品提供销售平台，更不能成为不合格商品的保护伞。消费者在我们现场买到不合格商品，无论到哪里都是说不走的，对于我们这种品牌企业来讲是一件不光彩的事，不管你有多少理由。

从今年发生的质量问题来看，已经没有标签不合格的问题了，全部都是产品成分、机械性能等内在质量问题，这是我们通过现场管理手段无法发现的问题，只有且必须通过生产厂家加强管理控制，包括生产厂家对采购原料的控制、生产过程的控制以及出厂检验等各环节的管理控制来解决，减少不合格商品的发生。各经营部、分公司要与供应商沟通质量形势和要求，并通过他们一直传达到生产厂家。当然，商场的质量进货审查和现场的标签标识、外观质量检查，以及价格及广告宣传等方面的检查，还是要继续抓紧，不能放松。

二是有些职业打假人也有不专业的，也有想来钻空子的，所以，也不要一听是职业打假人来了就紧张，我们需要冷静分析，沉着应对，对他们提出的证据、问题要进行核实、确认，要努力找出对方的漏洞、破绽，以逼对方降低利益索取要求甚至撤退。

总之，支持打假，是社会正义；严防假打，是维护公平。我们作为负责任的上市公司，作为商品流通至消费的最后一个环节，我们必须在竞争激烈和险恶的市场中，大胆经营，勇于面对，洁身自好，维护好重庆百货的商誉。只有这样，才能确立其百年品牌地位。

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强内控防风险 诚信经营树信誉

忠县商场综合办公室质管员 崔海燕

尊敬的各位领导、各位同事：

大家下午好！我是忠县商场质管员崔海燕，非常荣幸今天能有机会在此与大家交流，对于我来说，更多地是学习。这次我们讨论的课题是《如何应对职业打假》，我主要从四个方面来阐述我们的看法：

一、何谓职业打假

职业打假就是把打假当作职业从中谋利的行为。 二、职业打假的特点

1.目的性强，有别于一般消费者，职业打假人购买商品的目的不在于消费，而在于高额赔偿。而一般消费者只针对自己购买的商品出现质量问题后的解决方案，一般退换就能解决问题。 2.专业性强，职业打假人对相关领域的法律法规、标准和维权程序非常熟悉，其购买、检测、投诉、举报、信访、诉讼等手段、方式等非常专业，打假技巧和手段花样繁多。

3.集团化，职业打假人一般不是单人行动，会借助律师、宣传媒体人士的力量，将事情用法律手段、社会影响力给企业施加压力。

4.抓瑕疵化，主要指打假人主要从商品的标识标签、宣传语等容易发现的问题下手，这种方式成本低、风险小、见效快。

5.目标定位清晰，打假人一般会盯准大企业、大品牌作为目标对象，这类企业注重企业信誉，特别害怕媒体的反面宣传和行政处罚，因此，很多企业遇到这类问题就会私下解决，轻松达成赔偿的目的。

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三、打假人主要应用的法律依据

1.《食品安全法》中以一赔十的条款，第14‚消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失‛。经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元‛。

2.新《消费者权益保》中退一赔三的条款，第55条‚经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元‛。

四、应对职业打假人的方法

1.遵纪守法，诚信经营。无论职业打假人如何专业，手段如何多样化，作为经营者只要遵纪守法，本着诚信经营的宗旨，合法合规地做好商品促销宣传、价格标示、服务承诺，避免出现不合法不合规、或有歧义的宣传，就可以大大地避免打假人士利用法律武器寻找企业的问题所在的风险。

2.强化服务，规范管理。做好服务，兑现承诺，有礼有节地做好每一位顾客。同时，把好商品质量关，做好商品质量的检查，把牢招商、品牌引进的筛选工作，做好上柜前的商品检查工作，杜绝一切假冒伪劣商品进入商场，从源头把好关。

3.认真分析投诉人的真正诉求，高度重视每一例投诉。商场在接到各类投诉时，及时认真分析、判断是一般顾客还是疑似打假人，对待一般顾客及时解决处理，若疑似打假人，则应注意处理的方式方法，并立即上报寻求帮助与支援。打假人一般爱去超市寻找那些食品标签标注有瑕疵的食品，购买之后立刻去服务台

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投诉，要求10倍赔偿。如果卖家不同意，他们就以举报到食品药品监督管理部门为由进行要挟。如果被举报属实，卖家一般会受到行政处罚，因此，有些卖家就会妥协，给予赔偿。有些卖家宁可受到行政处罚也不给予10倍赔偿，这时候就会被起诉到。 4.妥善处臵，快速处理。若接到打假人的投诉，处理人员要保持理智，沉着冷静，千万不能被其尖锐的言行激怒，出现过激言行，导致被动，并且快速处理。

5.不盲目表态，不一味退让，及时上报，依法办理。出现被打假问题时，作为经营者一般底气不足，在不能快速的处理的情况下，不能盲目表态，讲究说话艺术，但也不能一味地让步，让打假人步步紧逼。

6.加强法律法规的学习，正确运用法律武器维护企业的合法权益。《食品安全法》中虽有‚十倍赔偿‛的规定，但是，也有‚食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外‛的规定，即标签若存在不规范的情形，但并不涉及‚食品安全‛问题，仅以标签瑕疵要求十倍赔偿金，缺乏法律依据支持。《消法》中的三倍赔偿是指有‚欺诈行为‛时才适用，有存在主观、故意隐瞒真实情况的意思，如不属于这类性质，就不能用这个条款。

7.保持信息畅通，公司范围内的各商场，一旦发现可疑人员，及时通过QQ群、微信群发布共享信息，做好防范工作。

以上观点仅代表我们的看法，如有不妥之处，敬请各位领导批评指正。谢谢！

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正视职业打假 塑造过硬企业

云阳商场男装部经理助理 胡玲

面对‚职业打假‛，我们零售商场究竟该怎么办？是被动的以赔偿、应诉的方式来应对，还是通过内功、完善管理机制，并灵活运用法律的武器来保护自己？在我看来，我们得先了解熟悉其行为特点，用正确积极的心态去看待它，再据此采取有效措施。

一、当前职业打假发展趋势及特点

1.申诉、举报量大幅增加。因职业打假具有实施成本低、申诉门槛低、结案周期短、后续补充手段多等特点，所以近年来的申诉、举报量大幅增加。

2.在一定行政区域内采取抱团式或者集团式的方式行动。职业打假人区域活动和团队活动倾向日趋明显，内部分工明确，打假地点相对集中，多在大商场、超市进行，打假行动和寻求救济方式日益规模化、程式化。

3.职业打假人的法律水平在不断提升。具有专业的打假技能、熟悉消费领域的相关法律法规，从申投诉、举报内容看，从过去最简单的过期食品逐渐过渡到现在的商品标签、执行标准标注、广告宣传、服务行为等较为专业的方面，而且准确率较高，争议的问题更加细化，借助的手段更含有科技含量。从职业打假的关注点来看，从最初的只注重实体结果即获取赔偿或者奖励，过渡为实体和程序并重，并通过申请复议、提起诉讼等对程序权力的维护方式促使实体结果的实现。

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4.诉求方式更专业。从申投诉、举报的行为方式看，往往采取EMS、挂号信等更容易保存证据的方式。并且还多种诉求方式相结合，例如将申诉、举报相结合，有的甚至直接将标题写为‚关于某某超市食品的申诉举报‛，这无疑为下一步行为留有很大的空间。

二、正视职业打假

从积极意义上讲，职业打假人积极维权是法律意识的提高，是社会的进步；是对企业的产品和服务质量的监督，对企业的良性生存有着积极的促进作用；一个个鲜活的案例透露出了法律的不完善，所以，对产品质量、消费领域的立法、执法也起到了完善与促进作用。但从另一个角度看，现在的打假行为悄然从公益性质蜕变为营利性质，在一定程度上让一些不懂法的或怕麻烦的企业莫名受损，滋长了‚恶意打假‛行为的发展。

三、查找自身不足

从零售领域或公司的一些案例来看，我们还存在诸多不足。首先，一线员工对产品标识及相关标准要求等专业知识不熟悉，产品外在质量的自查能力有待提高；其次，现场管理人员对相关法规掌握不透切，不能及时解疑释惑，愄惧打假行为；再次，内部机制有待完善，缺少模拟演练，没有处理职业打假案件的实作经验；最后就是，对供应商的质量监督力度还有待加强，供应商的重视度不够高。

四、积极应对改进，塑造过硬企业

1.建立应对职业打假人的应急预案，纳入到商场风险控制体系中。 从职业打假人的卖场识别、收银台结账、服务台投诉、索

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赔受理、配合行政机关检查、内部自查、证据搜集、诉讼应对等关键环节入手，结合职业打假人的特点和手法建立详细的应急预案，提升商场各岗位识别、应对职业打假人的能力。

同时，对于恶意打假人的‚调包、抠商品日期、藏快过期的食品‛等手法也要加强商场的调查取证能力，一旦有证据证明恶意打假涉嫌‚敲诈勒索‛要在第一时间报警处理。

2.成立商场职业打假应对小组。商场可以成立以总经理、分管经理、值班经理及其他相关部门负责人参与的职业打假应对小组，明确各岗位人员的职能职责，如值班经理职责及可采取措施、部门经理职责及可采取措施等，做到遇事不慌，临危不惧。

3.加强对商品标识、广告宣传等容易引起职业打假人投诉的商品、标识的自查管理。‚打铁还需自身硬‛、‚苍蝇不叮无缝的蛋‛，所以，商场的管理层对于职业打假人购买的‚问题商品‛需要有清醒的认识，确实是因商场管理不当所引起的，一定要做好自查和整改工作。要从商场内部的各环节严格管控，不给职业打假人留下任何钻空子的空间。

4.加强《消费者权益保》、《侵害消费者权益行为处罚办法》及各类产品的执行标准等相关法律法规的学习。对于消费领域相关法律知识的培训和学习，有针对性的、结合商场各岗位情况来实施。一方面通过相关法律法规的学习，提升各岗位对问题商品的识别能力，防范供应商方面原因而引起的职业打假索赔；另一方面要通过相关法律法规的学习，在面对职业打假人索赔时提升应对能力，不至于限于被动，用法律来保护自己。

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5.加强对供应商的监督，从源头控制问题商品。加强对《公司商品质量管理办法》中商品采购环节及供方索购规定的执行，加强与供应商的日常沟通联系，帮助规模小的企业熟悉了解相关法规标准要求，监督其按标准要求生产、供应合格的产品，从源头上提高产品质量的合格率。

6.加强与地方职能部门的联系。日常加强与相关职能部门的沟通、联系，以了解相关法规及其一些案件的动态，对实际处理申投诉过程中可能出现的新问题和疑难问题要与工商、、质量监督等相关职能部门积极建议会商，不盲目赔偿。

总之，职业打假人是国内现阶段社会及法律背景下的产物，作为商品的经营者，我们需要有正确的认识和应对策略，一方面要提升对恶意打假人的应对能力;另一方面要加强内部对‚问题商品‛的管理能力，不给职业打假人可乘之机。

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浅析职业打假手段 探讨应对策略

梁平商场质培部质管员 牟小霞

尊敬的各位领导、各位同事：

衷心感谢领导给予我这次参加‚关于如何应对职业打假‛交流发言的机会，在此，我将和大家一起分享浅析职业打假手段，探讨应对策略，望各位领导给予指正。

所谓职业打假人，就是把打假当职业从中谋利的人。职业打假人购买商品的目的不在于消费，而在于高额赔偿。

职业打假人关注的重点：

有两点，一是企业不合规的经营行为；二是存在问题的商品，对问题商品的关注点在于：有效期限、包装标志、产品质量三个方面；

职业打假人的手段：

一买：首先是在市场上寻找有可能存在质量问题的商品，通常是标识标签制作错误的问题，尤其针对食品类商品，然后直接购买相当数量，以确保一旦索赔成功能获得丰厚的回报；

二举报：如果打假人买到的商品与国家相关标识标注要求不符。此时打假人就会向相关监管部门进行投诉，要求查处涉案产品，并要求给予奖励。这时打假人可能会通过投诉的手段，根据其所掌握的商品安全相关法律法规、强制标准，要求相关部门更改检验结论。

三复议：如果通过投诉举报，打假人还没有实现其目的，比如行政机关通过调查不认为被举报人涉嫌违法，或者不认可打假

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人提出的依据，打假人往往还会通过行政复议的途径，向更上一级的行政机关要求复议。复议对打假人来说有几个好处，一是进一步向行政机关施加压力，扩大影响力，同时有可能推翻下级行政机关的结论。二是明确诉讼主体。

四起诉：如果行政复议环节仍然不能确认被投诉产品存在质量问题，打假人有时还会以行政机关的程序违法、事实不清等各种理由向人民提出行政诉讼，要求对具体行政行为进行判决。

应对职业打假人的技巧：

一免：对于长期在商场买假投诉的打假人，尽可能地想办法不成交，使其无法购买到问题商品；

二化：面对已经明确存在问题的投诉事项，如价格标签出错、促销方式违规、或者商品过保质期等等，争取在食品安全法、消费者权益法和公司规定的范围快速处理，避免投诉到部门给公司造成负面影响。

三防：1、拍下打假人员的照片，让员工认识，发现打假人员第一时间通知当班班组长；2、员工加强对特殊顾客的关注，尤其是对商品反复比对，和对某一单品批量购买的顾客；3、做好商品质量的管控，让打假人员没有机会购买不合格商品。

以下是针对商场通过处理某食品类商品具体打假事件，总结梳理出的应对消费申诉举报的流程和方法，供大家参考。

一、当工商局就消费者的投诉举报问题，到商场查封并扣押商品，收集商品进销存信息时，商场应及时将该事件具体情况上报对应事业部；同时将该事件具体情况反馈厂方，让厂方做好应

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对准备；

二、 当工商局出具行政处罚告知书后；

1.商场应向工商局具体了解商品存在的问题、销售场店存在的问题并了解工商局对该举报内容的认定及最终的处理结论； 2.商场需按《重大质量事件信息上报表》上报对应事业部；获取事业部对工作的指导和指示；向超市事业部提出停付该厂商货款结算申请以确保后续问题处理有资金保障；

3.商场需了解供应商、生厂商的处理方式，并委托生厂商聘请代理律师代为处理，商场与厂方代表、律师三方一起进行沟通、摸底了解律师的想法（通常可以将其他场店或区域相同打假事件的当地审理结果作为我们的举证依据；）；

4.由委托的律师向工商局提出听证书面申请，要求陈述、申辩；

三、当工商局将下达《行政处罚决定书》后：

商场可委托律师在60天内向省局或市提出书面行政复议申请，也可在3个月内向销售所在地人民提出诉讼；同时跟进处理进展；

四、将收到的当地工商局关于该打假事件的行政处罚通知书、处罚金额及委托送检报告向各分管事业部管理负责人进行汇报； 完善后续处理；（包括：向厂方索赔；向超市事业部提出恢复厂商货款结算申请；建议将处理流程存档，便于今后有效快捷地处理类似事件）。

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直面职业打假

万州商场质培部质管主办 陈春斌

尊敬的领导，各位同事：

大家下午好！很高兴在这里就这个话题和大家一起探讨，万州商场近年也遇到过职业打假的困惑，他们通过各种手段购买索赔，涉及的品类有食品、百货、服装，现就我的感受，与大家一起探讨：

一、遵规守法，诚信经营

首先，要应对职业打假，我们自己要规范商品质量的管理，多学习专业知识，严把商品售前、售中、售后质量关。

售前：把好商品上柜关，商品上柜前理清产、供、销关系和知识产权的所属性，对商品标识、外观质量进行严格检查，这就要求我们的业务人员要不断学习新的法律法规，了解掌握质量动向，杜绝不合格商品被引进和上柜。

售中：把好商品销售关，要求员工在营业空闲时随时对所销售的商品质量进行检查，发现不合格商品应立即停止销售，并上报班组长，做好记录。

售后：把好商品交付关，要求员工认真执行商品交付流程，这是商品检查的最后环节，应当有效借此机会对销售出去的商品再次全面检查，符合要求的商品方能交付，由此把好最后的一关。

二、全员警惕，提防知假买假

1.收集质量信息，通过公司、事业部等信息平台，举一反三严查高危商品，对商品标识上出现的新兴名称，索取质检报告，必要的时候，可以将打假人的照片内部进行传阅。

2.对购买行为反常的消费者，疑是职业打假人的，可找合适的理由停止销售。

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3.建立预案，日常演练，班组可以在晨会上进行情景剧形式的演练，让员工知晓遇到非正常消费者应该如何机智的接待，只有全体员工具有预防意识，才能有效防止恶意购买。

三、妥善应对，快速处置职业打假

尽管我们做了很多自查工作，但是还是有百密一疏，让职业打假的人钻了空子，尤其是随着新《食品安全法》、《消费者权益保》等法律法规的实施，职业打假这个行业越演越烈，遇到职业打假的索赔，我们要冷静、沉着分析，寻找事情解决的突破口，从而根据具体情况着手解决。

1.投诉：职业打假人在购买到问题商品后，直接投诉到商场，一般是采取信件邮寄和电话投诉，此时我们接到消息，应该根据打假人所提供的信息，迅速核实相关信息的真实性，从而判断商场是否有责，联系涉及到的经营部、供应商了解相关情况并协商出解决预案，在接到投诉的1天以内，要与职业打假人做初步的接触，一般情况下，职业打假人不会再采取上升的投诉方式，商场在解决这类投诉时，快速是关键，可以有效防止事情的扩大。

案例：万州商场11年12月10日接到过一例余定勇的索赔，索赔内容是他 11月2在商场购买了10件鹿王、雄狮羊绒衫，售价均为198元一件，商品的成分含量标为：羊绒100%。余定勇将商品送到重庆市纤检所检测，检测结果为不含羊绒。要求退货的同时每件衣服索赔500元，共5000元。他采取信件的方式将检测报告和索赔要求邮寄到商场，接到投诉后工作人员立即核实事件经过，发现是供应商报侥幸心理将商场责令下柜的商品趁做花车特卖时，让员工悄悄地拿出来销售，恰好让余定勇有机可乘抓住了这个漏洞。立即联系供应商，快速做出了解决方案， 12月11日，与余定勇谈好最终的解决方案。通过这次事情，我们总结到：⑴责令下柜的商品，一定要有监管下柜商品措施；⑵一次性购买

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相同花色型号数量较多的，员工一定要引起警惕。

2.举报：职业打假人在购买到问题商品后，向工商行政部门举报，既要求赔偿诉求，还要求工商行政部门对违法行为立案调查和行政处罚。更有甚者还会在举报材料中附上同类情况被某地方行政部门处罚的相关材料来影响工商人员的判断。这种情况我们除了快速核实相关信息，还要加强与行政部门的沟通联系，要让行政部门感受到我们尊重行政权威和重视举报的态度，取得行政部门的支持，并且要达到行政部门免除处罚商场的效果，不留下诉讼的隐患。

案例：2011年，吴天万在超市购买了进口的‚贝蒂斯‛特级初榨橄榄油，向万州工商行政部门举报橄榄油外包装没有标注储存条件，同时附上长沙市工商行政管理局雨花分局对长沙通程万惠左家塘分店的行政处罚决定书，里面的处罚情况与发生在我们超市的情况很相似，雨花分局处罚很重，没收了库存的‚常德大曲‛14瓶，没收了违法所得5.2元，处罚2万元。接到消息后，我们非常重视，核实了吴天万的购买经过，确定事情的真实性，立即将橄榄油全部下柜，并查实进货时间和清理库存，同时联系万州太白工商所，将我们商场积极配合解决问题的态度第一时间传递到职能部门，通过与工商所工作人员的沟通与交流，他们接受了我们免除行政处罚的请求，并同意由工商所出面组织两方人员就商品争议进行调解，在调解的过程中，明确告诉吴天万工商所不会就此立案，并将与商场沟通好的方案告之吴天万，调解达成后，工商所的工作人员表达了他对吴天万这种行为的看法，这表明了行政职能部门对职业打假的一种态度

3.诉讼：职业打假人在购买到有争议的商品后，不向商场投诉，也不向行政部门举报，而是直接诉讼至，商场在收到开庭传票才知晓。碰到这类打假人，他们具有一定的法律常识，我

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们除了自己要查实相关的资料，还要借助专业人士，因专业人士比我们更熟悉某个领域的情况及操作程序，比如厂方法律顾问、律师等。

案例：14年3月，王会群诉讼商场超市经营的太太口服液，其产品配料表标注十种原料，而国家卫生部批准的太太口服液只有九种原料，违反了国家禁止性规定，要求支持诉讼，依法判决。接到的传票后，我们积极与供货方联系，要求供货方提供相关依据并核实，同时将信息反馈到生产方，生产厂家十分重视，委托律师从深圳赶到万州代为应诉，律师在法庭上出示了完整的国家卫生部批准的太太口服液产品说明书文件，在文件中，卫生部批准的配料是九种，但是在批准的产品说明书上加上了‚水‛这种成分，王会群只是在网上了解到批准文件的一部分，就认为太太口服液在产品说明书上的宣传是与文件不一致的，律师在法庭辩论时，认为王会群这种以盈利性为目的的诉讼，是浪费国家司法资源，请求法官当庭驳回王会群的诉讼，法官当庭驳回了诉讼。此案例提示我们，产品的内在质量及涉及的相关生产手续，生产方比我们了解得更透彻，要能有力的回击职业打假，生产方的支持密不可少。

当下，职业打假是客观存在的现象，他的存在给我们提出了新的课题和挑战，我们避无可避，只有积极面对，维护商场的声誉和诚信，为此，我们应该遵规守法，诚信经营；强化服务，规范管理；妥善应对，快速处臵。本着‚慎待、依法、合规、不迁就、不纵容、不扩大‛的处理原则，积极稳妥做好应对职业打假人的工作。

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提高质量风险管控 抓好“事前、事中、事后”

利川商都质管培训部质管员 蔡青

职业打假，本为遏制制假商家。但随着时间推移，部分打假人利用法律法规漏洞获取盈利空间，变成职业索赔人。通过权威渠道了解，重庆地区2014年有关产品质量责任纠纷的328份法律文书，其中239件是职业打假人发起的。可见，职业打假队伍越来越大，使得经营商家不胜其扰。如何有效应对职业打假，利川商都认为：在于事前、事中、事后的全过程控制，即事前多措施预防、事中多策略应对、事后多方面总结。

一、事前多措施预防

事前预防，主要依托指导环节前移。商都对收集的执行标准、法律法规汇编成册，对供应商资质手续进行电子登统，每季度清理合同到期情况及所缺资质手续，对新上品牌及所到新品进行标识全清查。每月下载其他场都分享的质量信息，筛选出相关信息对照自查、及时处理。商都还持续开展‚荣誉质管‛商品自查活动，鼓励全员参与，2015年至今，共自查问题商品154件次。

二、事中多策略应对

尽管如此，商都仍会遭遇职业打假人的恶意诉讼，开业至今已有13起。2013年2起，一是豆浆机标注执行标准非国家强制标准，二是羊绒被成分含量问题。2014年10起，一是委托加工生产的服饰未标明厂名、厂址；二是不锈钢保温杯执行标准非国家强制标准；三是葡萄酒标注了执行标准未载明的‚珍藏级‛；四是皮蛋标注的保质期不符合国家强制性标准规定；五是服饰产品实际

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成分含量与标注不符；六是食品包装上的说明性文字涉嫌夸大；七是食品QS认证过期。2015年1起，因蜂蜜标注了执行标准未载明的‚一级‛。

经历这些案件后，我们有以下三点体会：

一是群策群力很重要。在2014年，商都一度很被动。开县商都周经理、万州商都张经理、垫江商场瞿经理等提供了不少有益建议。一次，当行政助理无意中发现打假团队成员在商都大门外休息，立即汇报商都领导，后通过微信群联络，保卫部同事跟踪动向，质管部人员为其便餐悄然买单，再以恭敬态度试探性接触，最终找到对接突破口，有效化解了打假危机。

二是多方法应对很重要。与职业打假人打交道，我们尝试了多种方法，装作厂商人员探口风，发短信试态度，以交朋友拉近距离，坦诚经营困难博同情，转述供应商态度侧面传递潜在危险因素，商都人员去重庆处理表诚意。经过多方尝试，才能摸清对方想法，有效和解。

三是商都人员以私人名义出面好进退。最初商都会让供货商出面，自行解决。结果发现，这样只能保证下次该厂商不被同一职业打假人盯上，不能长效解决问题。因此，商都人员以私人名义与其对接，将供应商支付的费用，转手适时给出，一方面让其明白获利是商都从中所做的努力，另一方面可把握付款尺度，避免其狮子大开口，适当时候还可取得一些口头甚至书面承诺，减少后期职业打假人再起诉。

三、事后多方面总结

职业打假人为达到‚短平快‛索赔效果，其民事诉讼中一般

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会做以下三种选择，我们应针对性地总结完善。

第一：通过产品外包装文句表述、标签或说明书内容等非实质性事项作为诉请理由，以免在技术问题上浪费时间。那么，商都要做好质量管控，并给供应商去函告知，强调共同关注商品质量，规避经营风险。

第二：选择大商场等注重声誉的企业作为诉讼对象，商场首当其冲。因此，商都要截断诉讼‚击鼓传花‛链条，多从源头找问题。

第三：如果销售者积极应诉，职业打假人通常会选择撤诉，或者不出庭，任由按撤诉处理，之后换一家以同一事实和理由反复起诉。利用大型零售企业在终端渠道的优势地位，逼迫厂商息事宁人，与其达成庭外和解。所以，在可争取的空间，我们应积极应诉，不能简单地给钱了事。给钱要给得其所，斩断后路。以上是利川商都应对职业打假的一些体会，不足之处，敬请批评指正。谢谢！

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碰撞职业打假 提升管理水平

万州商都培训质管部质管主办 兰亚玲

尊敬的领导、各位同事：

大家下午好！我是万州商都培训质管部兰亚玲。很高兴在今天的‚万州片区质量交流会‛上，与大家探讨‚如何应对职业打假‛课题，我发言的题目是《碰撞职业打假 提升管理水平》。

万州商都培训质管部是一支由经理、主办及14名质管人员组成的团队。工作中，我们遇到一群‚非法官、非律师、非消费者、非具体职业的知假买假人‛到总台投诉。在这里，我主要浅谈一下我们碰撞职业打假人的几点做法。

一、打假硬碰硬，狭路相逢，以智取胜

常言道：狭路相逢，勇者胜；勇者相逢，智者胜。我们与职业打假人的碰撞，更需要专业与智慧、原则与灵活的结合。

一是分析关键证据，应对‚设套‛打假。打假人吴天万花10500元购买两台‚康佳‛液晶彩电，提供购物、送货预约卡、彩电使用说明等书证，将‚家电送货预约卡赫然醒目标注‘全高清屏’字样‛作为关键证据，以‚高清屏冒充全高清屏‛为由起诉。据查，‚全高清屏‛字样系打假人在购买时要求员工书写。显然，这是‚设套‛打假。面对高额的赔偿金、铁证如山的证据，我们临危不乱，反复分析关键证据，以家电送货预约卡‚您对我们的工作有何意见和建议‛一栏标注的‚全高清屏‛字样提出反驳，这仅是就购买人对该商品的建议记录，并非承诺和误导。最终，判定打假人证据不足，驳回诉讼请求。打假人‚设套‛打假失败。

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二是多查官网公告，吃透法规。打假人王会群购买一瓶‚金龙鱼海洋鱼油调和油‛，依据《食品营养强化剂使用标准》，以‚外包装超范围标注添加鱼油DHA‛为由起诉。面对国家标准的明文规定，面对大品牌的产品形象，我们继续研读法规系列内容，通过互联网的强大搜索能力，查询到‚国家卫计委‛官网关于‚卫生部2009年18号公告‛，其中将‚鱼油DHA‛（又名二十二碳六烯酸）作为新资源食品，可以不按照《食品营养强化剂使用标准》进行标注。同时，通过‚卫计委‛官网查询的卫生部公告有现行有效作用，最后，判定打假人证据不足，驳回打假人诉讼请求。

三是以静制动，不变应万变。打假人吴天万购买两台‚海信‛空调，提供购物、产品宣传单等书证，以‚‘海信空调’宣传单印有‘中国环境标志’冒用认证‛为由要求退赔。我们细致观察宣传单图案，与‚中国环境标志‛虽有雷同之处，但并不是完整的‚中国环境标志‛。此时，打假人对‚是否冒用‛的认定也模棱两可，拿捏不定。于是，我们与之周旋，以静制动，扰乱其思维，反诉打假人应提供‘海信空调’宣传单上的图案就是‚中国环境标志‛的证据。最终，打假人知难而退，放弃诉求。

二、质量硬过硬，内外结合，以质取胜

质量是企业取胜的法宝。我们内外结合，以过硬的质量维护企业权益和信誉。

对内，以制度为准绳，规范经营。通过‚商品把关能手‛自查积星奖励活动，调动全员自查积极性。小到标识的小数点，细到袋米里的小虫，员工们认真自查，严把上柜关。活动自2012年2月启动至今，共自查问题商品8233件次，有效管控不合格商品

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上柜。通过质管把好监督关，一是坚持数量与质量并重，量化质管人员每日督查数量，通过看、摸、闻、尝感官督查，火烧、纸擦物理鉴别、疑似问题送检等方式提高监督质量。2015年，我们督查到一款服装疑似成分含量与标注不符，并通过送检确定不合格，有效管控不合格商品在柜销售；二是把上网验证、手续比对实物作为上柜的必要手段。2015年，我们审核到厂方提供的‚节能认证证书‛涉嫌篡改，通过网查，验证了厂方作假行为，有效管控手续不符的商品上柜；三是与时俱进，摈弃传统纸媒的质量预警方式，由质管人员每日关注12个新媒体发布的热点质量微信。今年3月，我们通过重点关注《腾讯新闻》一则‚重庆一超市卖脱色黄辣丁‛的质量信息，及时与超市中心店、分公司、厂方三方联系、沟通，有效规范商品质量管理。

对外，我们加强与当地工商、食药监等相关职能部门的联系沟通，及时了解、掌握打假信息，做好应对准备，同时在应对打假时提出证据，得到职能部门的支持。

俗话说：打铁还需自身硬。与职业打假人的碰撞，其实就是自我专业技能和管理水平的不断提升。碰撞中，我们学会用严格的制度管商品，用专业的眼光查问题，用职业的思维做管理。在未来的工作中，我们将持之以恒 ‚重质量、强技能，严管理‛，不断提升现场质量管理，为企业的安全经营保驾护航！

谢谢大家！

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“另类消费者”的挑战

开县商都食品分公司行政助理 徐心智

尊敬的领导、亲爱的同事：

大家下午好！有一种职业叫‚打假‛，有一种工作叫‚如何应对职业打假‛！我是开县商都食品分公司助理徐心智，很荣幸今天和大家一起交流学习，分享经验、共同成长。

说到如何应对职业打假，首先我们要了解什么是职业打假人？职业打假人可以说是一种‚另类消费者‛，是以打假为职业、以赢利为目的，长期寻找在产品质量、包装标志、有效期限、广告宣传等方面存在问题的商品，进而通过索赔或其他方式获取一定利益的群体。

今天我与大家分享四个方面的内容：

一、知己知彼、百战不殆；二、多项举措、把关质量； 三、应对诉讼、沉着冷静；四、恶意买假、绝不姑息。 一、知己知彼、百战不殆

俗话说商场如战场，在与职业打假人的博弈中，他们在找寻我们的破绽，我们则要了解他们的行为特征和心理弱点：

当前职业打假呈现的主要特征： 1、知假买假，消费动机就是专门购买有问题、有瑕疵的商品；2、手法专业，熟悉法律、法规和维权程序，证据材料充分，索赔成功率高； 3、追求利益，比较注重高额赔偿和举报奖励。4、抱团成伙，具有团队活动和区域活动倾向，内部分工明确。

职业打假人的两个心理弱点：1、并没有十足的信心，也会担心所针对的产品其实没有问题。2、抱有速战速决的心理预期，在投入成本的同时希望尽快收回资金，而遇事就给钱的处理方式就助长了他们获得快速高回报的心理预期。

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二、多项举措 把关质量

俗话说打铁还需自身硬，‚严把商品质量关‛说来一句话，做来无数事。在严格执行公司商品质量四道关，严格执行检查记录、并保留相关凭证的同时，商都更是采取多项举措把关商品质量：一是持续开展《问题商品积分奖励》、《啄木鸟在行动》等竞赛活动，组织员工自查、小组帮帮查、楼层交叉查积分奖励，激发员工商品质量检查的积极性；二是由质管办精心整理汇总商品学习网、执行标准大全，形成全面的学习资料供全员对照学习；三是各分公司专人关注微博微信及网络平台，及时收集相关案例进行培训学习；四是质量管理人员专项负责、分工合作、对口指导，严格厂方手续审查，对品牌提供的检验报告结合相应网站进行查询确认；五是开展自我检查和送检，来货商品必须检查合格一批上柜一批，对需要技术鉴别的部分商品实行监督厂方检验报告和自行送检机制相结合方式来把关商品质量；六是建立微信群QQ群，信息共享，及时分享商品质量信息、职业打假人流动信息等，早解决早防范。我们唯有练好内功，才能降低甚至杜绝职业打假人有利可图的机会！

三、应对诉讼 沉着冷静

在越来越多企业根据实际情况选择减少赔偿或拒绝赔偿的处理方式后，职业打假人更多选择了诉讼，据统计，仅重庆地区质量纠纷案件中，超过三分之二的起诉是打假人发起的，而打假人发起的诉讼中超过七成撤诉。因此应对诉讼，我们要沉着冷静，充分准备。一是与厂方对口负责人保持联系，收集厂方资质、相关检验报告，并上网验证查询；二是与相关职能部门如工商、药监、质监等紧密联系，因为经过检验乃至获得备案的标签仍然有可能因为标准的变化出现问题，争取他们站到我们的立场，共同面对法律的逐步完善性；三是换位思考，模拟答辩中会遇到的问

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题提前想好答案；四是自拟备份答辩书，举证我们尽到了上柜的查验制度，反驳打假人对我们诉讼请求；五是与保持沟通，14年7月我们接到一起投诉葡萄酒等级的诉讼，经了解还同时在万州、垫江均有一样的案子投诉，于是我将了解到的信息专程到办公室与主审法官进行了交流，并互加了微信好友，转发职业打假人败诉类似案例，保持沟通，了解其他区域的进展情况，等到15年新食品安全法对瑕疵商品进行了相关说明后，案子也判决了我们胜诉。

四、恶意打假 绝不姑息

在利益的驱使下，出现了部分制假打假的恶意打假人，他们通常采取的手段为：1、夹带过期食品，去年超市门店就遭遇恶意打假人，他们藏匿过期商品进入超市，塞在超市货架商品里面，而后进行购买索赔；2、购买同类商品后进行掉包。针对恶意打假人我们要做好两方面的防范，一是基本功，要定期和不定期对监控覆盖情况进行检查，并对卖场监控盲区安排定岗员工和便衣员工结合管理，不给不法分子进行商品藏匿、偷梁换柱的机会！二是面对面，面对顾客投诉，1看：观察收银小票和顾客的行为举止；2听：倾听顾客的描述，试探性的了解；3查：查阅监控记录、柜台商品质量和批次等； 4拖：两人接待顾客分工合作，有礼有节拖延观察顾客；5报警：电话中露出要报警的意思观察顾客反应；经判断实为恶意打假则报警处理。

作为经营者，把好商品质量关是我们的责任；面对消费者，提供优质的商品是我们的义务，履行好我们的责任和义务就是应对职业打假人最好的办法，让我们携手共筑商品质量网，让职业打假人无假可打！

谢谢大家！

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