现代商贸工业 Ｍｏｄｅｒｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｔｒａｄｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ ２０１１年第２３期 国内景区游客管理探讨 李 晶 （桂林理工大学旅游学院，广西桂林５４１００４） 摘 要：对游客管理的内涵进行阐述，总结出游客管理的主要内容，针对目前国内景区游客管理存在的问题，提出一些 改善游客管理的对策，以期对我国景区游客管理提供一些理论参考。 关键词：旅游景区；游客管理；对策 ・ 中图分类号：Ｆ２ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２—３１９８（２０１１）２３—００２９—０２ １ 引言 段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀 对游客管理相关理论进行阐述，总结了游客管理的含 疏。景区管理层在对景区资源环境、旅游设施和管理人员 义、主要内容，针对目前国内景区游客管理存在的问题，提 的考察基础上，确定景区的旅游环境容量。旅游环境容量 出一些游客管理的改善措施，对我国旅游景区的游客管理 是指在满足游人的最低要求和保护风景区的环境质量要求 和我国旅游业及其自然资源的可持续发展具有重要现实意 的情况下该风景区所能容量的最大的游客量。 义。 旅游环境容量具有静态性和动态性的特点，长期而言， ２游客管理的内涵 旅游环境容量是一个不断变化的动态系统，它随着旅游者 游客管理（ｖｉｓｉｔｏｒ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），又称游人管理，是旅游 消费行为的变化、旅游地的发展及旅游时间的延伸而不段 目的地管理的重要组成部分。英国认为，游人管理是 变化 旅游景区应利用现代化、先进的科技工具，随时检测 为了适应游人、景区（点）及当地社区潜在竞争需要而进行 并关注景区内游客的数量，在景区热门景点未达到饱和前， 的一项持续性工作（Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ ａｎｄ Ｅｎｇｌｉｓｈ 不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦热门景点出现 Ｔｏｕｒｉｓｔ Ｂｏａｒｄ）。曹霞．吴承照认为，游客管理是指旅游管理 拥挤，应立即通过电子公告牌向游客发出预警信息，引导游 部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手 客流的合理改向；如果热门景点的超载经常发生，景区应考 段组织和管理游客的行为过程。何方永认为，游客管理是 虑设立新的景点，或者是提高门票价格，强制分流等，同时 旅游目的地管理者使用现代管理手段，通过游客责任管理 为预防以后超载事件的发生，延长景区开放时间，加强淡季 即游客行为管理与游客体验管理，实现游客满意与旅游目 促销，分流一部分旅游旺季时的游客。 的地满意的过程。游客管理的目标是双重的：一方面降低 ３．２游客行为管理 游客对景区对环境和资源的破坏程度，另一方面通过提供 游客的不文明行为屡见不鲜，倡导文明旅游成为社会 高质量的游客体验，提高游客满意度，实现景区和游客达到 共鸣。大部分景区内商品价格高出市面上一大截，许多游 “双赢” 客便自带食品饮料，随处休息食用，乱扔废弃物。一些景区 内商贩占道经营，只管卖商品，不管垃圾处理，摊点周围成 了垃圾场。一些旅游景点垃圾桶偏少，或者分布不合理，游 客常常想扔垃圾却找不到地方。还有，黄金周旅游“扎堆” 使得不少景点人满为患，处于超负荷接待状态，相关服务跟 Ｅ固 ◆匦固 不上从而导致游客的种种不便，进而造成部分游客的不文 明行为。但是，细究起来，游客的一些不文明行为并不只是 ｆ外部影响Ｉ 游客的过错，旅游管理不到位也是重要原因。 图１游人管理的性质 不可否认，作为旅游的主体，游客们的一举一动直接关 资料来源：刘劫莉等译．现代旅游管理导论［Ｍ］．北京：电子工业 系到旅游文明。目前也确实存在着一些游客素质低下，在 出版社，２００４：Ｐ３４９． 旅游中出现种种不文明的行为。但是我们并不能因此就将 从景区尤其是保护地游客管理的实践活动来看，人们 所有的“恶账”全记在游客头上。旅行社在行程安排方面不 对游客管理通常有三种理解：第一，游客管理就是游客责任 科学，也会导致游客的“不合拍”。在经营过程中，应注重对 管理，其实质内容是游客行为管理，目的是为了规范与引导 游客行为的管理和控制，通过管理和控制提高旅游者的满 游客行为以减少对旅游目的地的环境是资源破坏；第二，游 意度和旅游过程的安全性，并将正确的行为方式和态度通 客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量， 过教育途径传递给旅游者，让旅游者在游览过程中除了获 增加游客满意度；第三，游客管理是协调环境保护与游客需 得愉悦的游览经历外，还能在精神上获得升华，同时，这也 求关系的一种工具。 有利于保障游客的人生、财产安全和保全景区资源。 ３游客管理内容 ３．３“售后服务”管理 ３．１游客流量的监控 众所周知有形商品销售后，一般都有售后服务，比如电 在一年中，景区游客流量分布是不均衡的，表现出较强 视机售后保修期内可以免费维修。而景区管理者对旅游体 的季节性。淡季游客较少，大量设施设备闲置；旺季（如“十 验和服务作为特殊的无形商品，销售后就对消费者（游客） 一”黄金周）人满为患，景区资源环境承受较大压力。在一 撒手不管。其实旅游商品也需要售后服务的。从管理学的 天之中，景区旅游流的强度也是不均衡的，表现出明显的时 期望理论出发，游客在出游前，心里一般都对将要游玩的景 作者简介：李晶（１９８６一），女，吉林长春人，桂林理工大学旅游学院２０１０级旅游管理硕士研究生，研究方向：旅游资源经济。 一２９～ ＮＯ．２３，２Ｏ１１ 现代商贸工业 Ｍｏｄｅｒｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｔｒａｄｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ ２０１１年第２３期 也就无法有针对性地对游客进行管 点有个期望值，当他们游玩（消费）之后，心里又会对景点有 客信息进行分析、利用，个总体的感受。接着游客就将期望值与这个总体感受作对 理。普及和完善景区网络信息化将会大大地促进有效的游 比，要是总体感受比期望值低很多，游客就会感觉失望；要 客管理。 是总体感受与期望值相差不大，游客就会表现满意或者还 ４．２ 改善游客管理的对策 行的态度；要是总体感受比期望值高很多，游客就会表现十 ４．２．１增强管理者意识 增强景区管理者游客管理意识的途径有两个。第一， 分满意的态度。但现实中，游客往往表现出对景点十分失 望。因此，景区管理者应在景区设立投诉点或者意见反馈 应聘用具备专业素质的管理者；第二，对原来的管理者进行 点，以便收集游客旅游体验后的这些信息，既有助于景区制 培养，比如派遣到国外考察学习，借鉴国外先进的游客管理 定有效营销策略和提高服务质量，也有助于不断提高游客 经验。优秀的管理者不仅具备景区资源经营管理能力外，还具备了较强的游客管理意识和能力。合格的管理者会对 游客心理有深刻的研究，知道游客需要什么样的服务；管理 ３．４游客安全管理 旅游安全是旅游者最基本的需求，也是旅游业发展的 者根据景区资源环境和接待设施的情况制定旅游环境容 满意度和培养忠诚游客。 保障，被称为旅游业发展的生命线。近些年，随着旅游活动 的升温，特别是在我国实行双休日和延长“十一”假期所形 成的黄金周以来，旅游安全问题更加的突出。“没有安全就 没有旅游”，旅游管理部门在保障旅游者出行安全方面负有 管理、监督责任，但旅游安全形式仍十分严重，还需要更多 的努力。旅游者出行安全不仅影响到一个企业的运营，而 且更重要的是，它将关系到整个地区的安全信誉，影响到潜 在旅游者的出游动机的形成或取消。 ４游客管理存在的问题及对策 ４．１游客管理存在的问题 ４．１．１ 景区管理者意识淡薄 一直以来国内景区管理都以资源经营管理为主，近几 年游客管理才引起景区管理者的重视。大部分景区缺乏具 备游客管理专业素质的管理者，不仅如此还缺乏完善的专 业的游客管理系统。由此造成从上层管理者到下层管理人 员对游客管理的意义淡薄。许多旅游景区并没有真正成熟 的游客管理意识，其所实施的游客管理大多是针对游客行 为对景区环境或设施所带来的不良影响。成熟的游客管理 意识应该是除此之外，还要去研究如何提高游客满意度和 培养忠诚的游客。此外，虽然部分景区会在“十一”黄金周 等旅游高峰期实施一些简单的游客管理，但在旅游淡季就 放任不管，然而正规的游客管理应该是时刻进行着的。景 区的管理者即使有游客管理的概念，也由于各方面的原因， 而缺乏可操作的措施和手段。总的来说，游客管理并没有 从游客的角度出发，为游客营造一个高满意度的旅游过程。 ４．１．２过分追求经济目标 景区可以看作一个企业，企业经营目标是在一定时期 企业生产经营活动预期要达到的成果，是企业生产经营活 动目的性的反映与体现。而现实中，大部分景区的经营管 理活动过分追求经济目标，这样会产生许多负面的影响。 各旅游景区在经济利益的诱惑下，片面地追求游客数量的 增长，而同时并未实施有效的游客管理，致使旅游景区游客 过多、资源消耗过大、游客易混乱易起争执。此外，对景区 的维护和发展投入力度不够，许多设施过于老化或不起作 用。这些因素都会降低游客的满意度，使得游客再次参观 旅游该景区的可能性下降。 ４．１．３ 游客管理信息化程度低 目前，国内的景区能建立信息化系统的甚少，由于旅游 景区的信息化程度较低，不能对游客实施有效的管理及跟 踪调查。信息技术和网络的发展，使旅游信息化成为了当 代旅游业发展的必经之路。国内的现状是国家及各省市的 旅游政务网发展较快，游客可以方便地从旅游政务网以及 各大旅行社的门户网站上获取大量的旅游信息，然而旅游 景区内部的整体信息化水平较低，无法系统地、全面地对游 量，并时刻监控景区的游客流量，同时掌握景区一年中旅游 流淡旺季和一天中旅游流低高峰期的变化规律，由此来控 制游客量不超过旅游环境容量。此外，要建立完善的游客 管理专业系统，并对普通的管理人员进行游客管理知识培 训，保证游客管理能真正实施。 ４．２．２ 游客管理中引入ＣＲＭ理论 ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎ－ｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅ￣ａｔ）中文翻译 是客户关系管理，是一种商业策略，它按照客户的分类情况 有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及 实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业 盈利能力、利润以及客户满意度”。通过ＣＲＭ理论在游客 管理中的实施，管理人员可以针对不同的游客提供个性化 服务，并且能够整合旅游业的吃、住、行、游、购、娱六大要 素，实现景区的旅游项目营销和服务一体化以此来提升其 开发新游客、保留有价值游客、挽留可能流失游客的能力。 景区可以通过对整合信息进行科学的分析和预测，将其转 化为游客知识，理解游客获得什么、将要做什么、需要什么 的知识，并对其进行个性化服务，增加游客生命周期价值， 提升游客满意度和忠诚度，进一步提高景区的收益。通过 ＣＲＭ理论在游客管理中的实施，加上旅游信息化的手段， 可以缩短我国和国外旅游市场的发展距离，确保我国获得 大量的、优秀的国内外游客。 ４．２．３ 加强景区网络信息化建设 国内的旅游业信息化程度与美国等发达国家相比较为 落后，而景区的信息化管理更是落后。近年来国家和地方 旅游当局都认识到了旅游信息化的重要性，都大力投人加 快旅游信息化的建设，并提出了“三网一库”的建设目标，即 办公自动化网络、业务管理网络、公众服务网络和综合旅游 信息库。景区游客管理可以借助计算机技术和网络平台， 搭建景区和游客之间信息互动桥梁，为旅游数据库的建设 和完善提供了有效途径，收集到大量游客的信息，以建立更 成熟细化的游客管理专业系统。国内部分景区已经拥有数 字化的管理系统，例如九寨沟的“数字九寨智能管理系统”， ２００６年九寨沟的景区交易为４．７亿，而网上交易就达到了 ７．２亿，数字九寨已成为经营管理和环境保护的有效工具。 参考文献 Ｅ１］曹霞，吴承照．国外旅游目的地游客管理研究进展ＥＪ］．人文地理， ２００６，８８（２）：１７—２３． ［２３何方永．我国旅游１／Ｉ的地游客管理现状与发展的思考［Ｊ］．成都大 学学报：社科版，Ｚ００７，（２）：８３～８５． 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