服务工作管理制度
第一章 总 则
第一条；为适应企业更快、更好的发展，以利于提升服务质量，增进
经营效能，开拓供热市场，提高顾客满意度，树立企业优质供热品牌。依据国家相关的法律法规及《长春市关于住宅供热室温检测和退费有关事项的通知》、《采暖室内空气温度检测方法》、《长春市城市供热管理办法》制定本制度。
第二条；本制度适用于企业范围内生产服务、信息管理、测温管理、
用户投诉、用户退费、用户回访、停供管理等所有服务性工作。
第二章 生产服务
第三条；企业所属供热分公司应设立用户接待室，安排专人负责接待
用户供热咨询、用热投诉及来电、来信、来访的接待工作。
第四条；服务人员应熟悉供热生产运行工作程序，经过相关的供热服
务知识培训，掌握、企业的供热法律、法规、规章、条例，做到文明服务、规范服务。
第五条；根据规定，企业要建立用户测温台账，按要求对用户进
行室温监测，并做好记录，每月整理汇总存档备查。
第六条；制作、发放企业的用户服务信息卡片，建立用户与企业沟通
的桥梁，让用户了解企业的信息，增强用户对企业的信任。
第七条 ；企业所属供热分公司应定期召开用户座谈会，听取用户的
意见和建议，接受用户的监督，更好的提高用户服务质量。
第三章 信息管理
第；了解、掌握及主管部门关于供热行业相关的法律法规，
结合企业实际工作特点，进行学习运用。
第九条；通过网络、电话等方式，接收主管部门发布的关于供热
工作的通知、公告等相关信息，并采取相应的解决措施进行处理。
第十条；关注新闻媒体对于供热行业相关的报道和信息，尤其是投诉
信息，要给与及时的反馈和处理。
第十一条；与各新闻媒体保持良好沟通，及时、准确发布企业的相关
信息，提高正面宣传效果，提升企业的优质供热品牌。
第四章 测温工作管理
第十二条；测温工作在采暖期进行。具体分为固定测温、移动测温、
随机测温。固定和移动测温要求每月进行两次，随机测温随时根据工作的需要和用户的要求进行。
第十三条 ；测温标准：测温应在门窗关闭30分钟以上进行，测量房
间非冷墙及门、窗０．５ｍ以外的距房间地面１．０ｍ――１．５ｍ范围内的家具或墙面上，测温表在5分钟以上的稳定读数为实际有效温度。
第十四条 ；接到用户测温申请及上级主管部门测温要求后，应于当
日4小时内入户测温(居民用户另有约定除外)，检测人员应据实记录室内温度。测温时间为早6时至晚21时。
第十五条 ；到用户家测温时，应由两名以上专业测温人员出示证件
并入户测温。测温时须持具有计量检定合格证书的测温仪器，按照《采暖室内空气温度检测方法》规定的测温方法对室内空气温度进行检测，详细记录测温时间和检测数据。
第十六条；企业所属供热分公司应对所有测温记录进行分类整理、汇
总，装订归档，定期进行分析后报主管部门审核。
第五章 投诉工作管理
第十七条；要耐心倾听用户投诉，能解决的问题马上解决。需要
到现场的，指派工作人员三十分钟内到达现场，现场解决不了的详细填写《顾客问题处理表》并尽快拿出解决方案，告知用户。
第十；办理12345和12319电话投诉件，工作人员接到投诉后，
认真记录投诉人姓名、电话、地址、投诉内容及要求反馈时间，按时交办工作人员及时到投诉人家解决问题，并认真填写《顾客问题处理表》，按时向12345和12319信息中心进行反馈。
第十九条 ；在采暖期内如有用户反映家中室内暖气不热，服务人员
要马上对该用户家的不热情况进行核实，并对邻居家进行测温走访，详实、准确填写《用户室温检测记录》，采取有效措施解决用户的不热问题。
第二十条 ；用户在新闻媒体发生的投诉，各供热分公司要在第一时
间了解详细情况，在最短时间内给予解决，做好用户的解释工作，并及时反馈给新闻发布单位。
第六章 用户退费管理
第二十一条； 各供热分公司在接到有退费意向用户的投诉时，要对
用户进行测温，每周不少于两次，实际测量的温度达不到18℃，应同意退费。低保户退费工作要严格按的相关执行。
第二十二条；各供热分公司要积极、主动的对室温不达标用户进行原
因查找，采取有效措施帮助用户解决不热问题。不热原因属产权单位问题应向用户说清，并协助处理。
第二十三条；对晚供和由于产权单位原因造成不热所涉及退费的，或
由于停水、停电及电厂故障原因造成用户不热的，应依照及物价管理部门的相关文件执行。
第二十四条； 对于用户投诉到市、供热管理办公室要求退费的，
由所属供热分公司对用户的室温情况进行跟踪检测，确属企业供热质量问题所造成的用户室温不达标，根据市相关退费规定处理。
第七章 顾客回访工作
第二十五条； 对12345、12319、供热办下达的供热投诉单，在办理
反馈后，有针对性的进行回访，在提高用户满意度的同时，及时掌握重点区域，重点用户的动态，避免出现集体上访投诉事件。
第二十六条；所有回访的情况必须有相应的记录，并进行整理。便于
企业对服务工作的加强和改进，利于企业创造服务品牌。
第二十七条； 回访工作要求。回访时要求佩戴企业标志，衣着整齐，
举止文雅，语言文明，用词准确，业务熟练。
第二十；与社区建立良好的互助关系，利用社区与居民交流方便
的优势，发放征求用户意见书，了解用户对供热单位的意见与建议，掌握用户需求动向，做好延伸服务，降低投诉量。
第八章 停供用户管理
第二十九条 ；停供的用户须每年10月15日前向所属供热分公司提
交停供申请，逾期不予办理。办理停供热用户需持本人身份证，用户信息卡、产权证、产权证的复印件到供热分公司办理。
第三十条 ；各供热分公司按规定认真填写《热用户停供申请表》，此
表一式两份。用户一份，单位一份，表格为统一印发，每份为联号印刷，不允许丢失，此表要与用户停供档案相符。
第三十一条 ；各供热分公司对停供热用户要及时进行断管处理，拆
下的管件，要标明用户详细地址，断管部位，统一封存管理，待用户恢复时再用，断管时各单位不得收取任何费用，如有违章收费问题的发生，对责任人将进行严肃处理。
第三十二条 ；企业生产管理部门每年组织供热分公司稽查科，对停
供用户的断管情况进行跟踪检查，对发现的违章问题进行严肃处理。
第三十三条； 热用户要求恢复供热时，必须保证没有陈欠热费，已
交纳20﹪的基本热价，采暖设施符合恢复供热技术标准，方可申请恢复用热。由分公司审核后报企业生产管理部门批准。
第三十四条； 对停供用户违章用热的处罚：
用户办理停供后，不得私自连接，一经发现将按《长春市城市供热管理办法》中的三十六条规定进行处理。
第九章 检查与考核
第三十五条；企业应定期组织有关人员进行顾客服务工作检查，或与
集团公司组织其它检查任务同时进行，并对检查结果进行考核。
第十章 罚则
第三十六条；未按本制度执行的，企业有权对相关责任人给予相应的
经济处罚、行政处分，直至追究法律责任。
第十一章 附则
第三十七条；本制度经经理办公会批准，于二零一零年六月八日起实
施。
生产技术部
2010年6月8日
附：投诉处理管理办法
测温管理办法 退费管理办法 停供用户管理办法
