理论研究摘要：服务质量是影响铁路旅客运输效益的重要因素，本文从运输流程出发分析了旅客服务过程，并提出了提升铁路旅客运输服务质量的相关建议。关键词：铁路旅客运输 服务质量 过程管理 提升措施基于过程管理的铁路客运服务质量提升思考 文| 李 佼在服务经济时代，提升服务质量成为铁路在客运市场站稳脚跟的关键因素。2015年，全国铁路旅客发送量完成25.35亿人，较2011年增长了36%，而增长迅速的客流对运输服务质量带来了严峻挑战。铁路客运服务质量现状近年来，铁路运输部门为提升服务质量，采取了一系列措施，如原铁道部先后出台了提升客运服务质量的相关规范及标准，如《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输服务质量标准》、《铁路旅客运输服务质量监察办法》、《铁路旅客运输服务质量规范》等。与此同时，路局开展了达标车站评比、红旗列车评比等活动。铁路客运服务质量有了较大幅度提升，但还存在以下几方面图1 铁路旅客运输服务流程图的问题：（1）列车正点率仍需提高；（2）车站乘车耗费时间较感知，因此，铁路企业要注意各环节的服务质量以及环节之间衔长；（3）低等级车站及列车硬件设施设备陈旧；（4）服务意识接的顺畅，为旅客提供更加人性化的服务。淡薄；（5）卫生环境有待改善；（6）缺乏对运输完整过程的服1.牢固树立“以旅客为本”的服务理念。铁路作为运输企务把控。业，其服务目标应为能否达到旅客的服务期望。因此，必须树立铁路客运服务是一个系统工程，要使旅客对服务质量感到满“以旅客为本”的服务理念。要“想旅客之所想”，从旅客对服意,必须站在旅客的角度从运输流程整体出发使旅客感受到全方位务的感知出发开展工作，不断提升服务水平和企业形象。的服务，实现安全、及时、经济、便捷、舒适的服务目标[4]。2.改善客运服务设施。通过本文分析，车站、车辆、订票系统等服务载体的服务能力决定服务质量提升的空间。因此，应本旅客运输流程与服务环节分析着旅客省时、省力、便捷的原则对既有设施设备进行改善，如提高订票系统、站前广场、候车大厅的承载能力，逐步淘汰绿皮车从旅客运输流程角度可将运输服务看作由不同服务环节衔接等老旧车型，优化车站流线组织设计，减少旅客的走行时间等。的整体,而每个环节的服务细节也都会深刻影响旅客对铁路服务的3.加强服务人员培训与管理。铁路客运服务人员的服务水整体评价。从这个角度出发，我们结合运输流程将服务划分为旅平直接影响旅客对旅行的感知，应通过服务技能、礼仪、旅客心行前服务、旅行中服务、旅行后服务三个过程。理、思想道德、职业道德培训加强对客运服务人员队伍的建设，1.旅行前服务。旅行前服务是指旅客乘车以前享受到铁路采用监督、业绩评估等管理激励机制，提高服务人员素质，不断提供的相关服务，包括：信息咨询、客票购买、进站安检、行李改进服务质量。托运、候车、检票乘车等过程。服务载体包括订票网站及咨询电4.提升信息服务效率。充分利用新媒体技术提升信息服务效话、车站等。率。开发手机APP、微信公众号等服务功能，使旅客在购票、进2.旅行中服务。旅行中服务是指旅客乘车后在旅途中享受到站、候车、旅行、换乘等环节中享受及时高效的信息服务。的相关服务，包括：列车车厢与席位信息引导，列车广播服务、综上，铁路旅客运输的核心产品是位移，而服务质量则是影列车补换票，列车餐饮、卫生服务,列车运行信息服务，在途预定响顾客是否再次购买本产品重要因素。铁路运输企业应不断顺应服务等。服务载体主要是列车。市场需求，注重服务的过程化管理，不断加强过程衔接，充分利3.旅行后服务。旅行后服务是指列车到站后旅客从下车到出用大数据、云计算等技术手段优化旅客运输服务的各环节，努力站过程中享受到的相关服务，包括：出站检票、信息引导、信息提升服务质量。在努力提升自身服务水准的同时，也应当借鉴发咨询、投诉受理等。服务载体主要为车站。达国家经验，结合我国发展实际，协调铁路运输企业主动参与铁根据铁路旅客运输流程将服务过程分解，能够准确地描述服路旅客运输服务质量监测，鼓励旅客与公众积极参与铁路旅客运务过程各个服务环节的工作程序，使得参与服务的员工、旅客以输服务质量监测。向公众客观展现旅客运输服务质量水平，要做及管理者能够客观地认识服务过程，清楚自己在服务过程中的角到既能及时传播服务质量提升的正能量， 也能及时发现服务质量色，以使服务能够顺利完成。问题领域，实现铁路运输企业与旅客的良性互动的共赢局面。 （作者单位：沈阳铁路局客运处）提升铁路客运质量的建议参考文献从运输流程出发分析服务质量体现了铁路客运服务的过程[1]国家铁路局. 2015年铁道统计公报[N].国家铁路局官方网站,2016.性，任何环节的服务质量都会影响到旅客对整个铁路客运服务的[2]张建平. 铁路客运服务质量管理理论研究[D].北京交通大学,2008. 12322期经济-12.4.indd 1232016/12/9 10:35:15
