客户服务部经理
岗位基本信息 岗位名称 客户服务部经理 直接上级 副总经理 所属部门 客户服务部 岗位职等 直接下属 客服主管、事务助理、客服代表 岗位概要:全面负责所属企业的客户服务工作及品牌维护。 职责描述 重点工作 1．组织领导：主持部门日常工作，根据职能分工和部门工作计划，明确下属岗位职责和任务要求,并组织、指导下属开展工作；及时处理工作中出现的问题，确保本部门各项工作目标的实现；根据公司考核管理制度，负责及时做好对下属绩效考核管理工作; 2．销售手续及各种理：根据所属企业项目的开工情况进行销售前期的面积预测以及销售证、初始登记的办理工作，对已签订合同并交收房的，协助业主办理小产权证的转移手续. 3．组织交房工作:负责组织所属企业的各期交房工作，制定交房方案，协调组织各相关部门做好交房前及交房期的各项工作，使交房工作顺利进行；做好交房期间的预警工作，处理临时突发矛盾，争取无重大业主投拆事件发生； 4．交房后的维修整改：对于业主提出的保修期内的问题,迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因；核定维修工程量及时间;追踪检查维修整改情况并反馈业主;负责拟定有关质量问题赔偿协议;对于业主提出的保修期外的问题，协调物业公司有关单位尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主； 5．客户管理：建立业主档案,进行信息数据化管理；定期（每半年)回访业主,及时向公司领导或职能反馈业主意见;评估整改效果；根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据. 一般工作 1．制度建设：参与拟订和修改公司客户服务管理制度,建立和完善客户服务业务流程，并负责制度及流程的宣导、落实及监督检查工作； 2．沟通协调：做好与相关部门、工程施工单位、物业公司及公司相关部门、相关人员的沟通协调工作；定期向上级领导汇报工作； 3．客户管理:组织汇总客户资料和客户回访，开展客户联谊活动； 4．其他事项：完成上级交给的其他临时性工作任务。 主要责任 1．保证客户档案的完整性、准确性，并及时更新; 2．保证客诉问题处理的及时性、合规性； 3．保证房屋产权证办理的及时性; 4．保证本部门各项工作按制度正常、高效运作,无重大违规行为； 5．保证售后服务的及时准备性，提高客户满意度; 6．保证与行政事业单位的有序对接，提供正确的信息资料，以便及时完成工作; 7．妥善处理工作中出现的各种异常问题.确保工作的顺利进行，力争不出现重大客户投诉事件； 8.根据公司制度,在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力，并对 下属的工作和行为提出奖惩建议的权力； 9．加强对本部门人员进行客户服务专业培训,保证客户服务人员具备良好的专业技能； 10。及时完成上级领导交办的其它事项。 岗位权力 1．根据部门工作需要，提出本部门岗位、人员配置和部门费用预算要求的权力; 2．依据公司相关制度,要求各公司和各部门对所辖部门工作予以合理配合的权力； 3．根据公司制度,在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力,并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力; 4．在公司核定的范围内,审核本部门费用开支的权力； 5．根据公司制度有关规定，接受培训,享受薪酬和各项福利的权力； 6．在部门职能与权力范围内，按制度自主开展本职工作的权力； 7．按公司制度享有的其他权力。 任职资格 资 历:建筑、设计、营销、管理等相关专业，本科及以上学历或中级及以上职称，具有三年以上的客户服务从业经验； 能 力:较强的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力； 品 质:对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚； 知识结构：具有较深的客户服务理论知识及丰富的实战经验。 客户服务部副经理
岗位基本信息 岗位名称 客户服务部副经理 直接上级 客户服务部经理 所属部门 客户服务部 岗位职等 直接下属 客服主管、客服专员 岗位概要：协助部门经理负责所属企业的客户服务工作及品牌维护。 职责描述 重点工作 1．组织领导:协助部门经理参与制定部门职能分工和部门工作计划,组织、指导下属开展工作； 2．业务办理：协助部门经理协调组织做好客服部相关销售手续、理、组织交房、交房后的维修整改及客户管理等工作的计划管理与工作实施管理，确保工作目标的实现。 3、培训管理：根据公司培训计划要求，协助部门经理制定客服部培训计划并落实培训计划的实施。 4、部门协调：负责做好与公司相关部门之间的协调，并根据公司各部门的工作需要，组织做好对各部门的配合与服务; 一般工作 1．制度建设:协助配合部门经理参与拟订和修改公司客户服务管理制度，建立和完善客户服务业务流程，参与制度及流程的宣导、落实及监督检查工作； 2.沟通协调:按照部门工作要求，配合部门经理做好与相关部门、工程施工单位、物业公司及公司相关部门、相关人员的沟通协调工作； 3．其他事项:完成上级交给的其他临时性工作任务. 主要责任 1.协助配合部门经理保证客服部部门工作的有序开展. 2.保证部门制度及计划制定程序规范性和内容可行性； 3.保证部门培训的计划性和针对性； 4。确保本岗位所负责的信息传递的及时性和准确性。 5。及时完成上级领导交办的其它事项。 岗位权力 1. 要求上级明确工作要求和提供相应工作条件的权力; 2. 根据公司相关制度,获取与本职工作相关的信息资料的权力； 3。 根据公司制度有关规定，接受培训，享受薪酬和各项福利的权力； 4．在部门职能与权力范围内，按制度自主开展本职工作的权力； 5．按公司制度享有的其他权力。 任职资格 资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，本科及以上学历或中级及以上职称，具有三年以上的客户服务从业经验; 能 力：一定的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力； 品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚； 知识结构：具有较深的客户服务理论知识及丰富的实战经验。 客服主管
岗位基本信息 岗位名称 客服主管 所属部门 直接下属 客户服务部 岗位职等 直接上级 客户服务部经理 岗位概要：负责组织所属企业客户售后服务工作。 职责描述 重点工作 1.销售手续及各种证件的办理：根据所属企业项目的开工情况进行销售前期的面积预测以及预售证、实测绘、数据挂接、初始登记等后期手续的办理工作,对已签订合同并收房的,协助业主办理小产权证的转移手续。 2.协助部门领导完成交房工作：协助部门领导协调各部门交房前的准备工作,负责交房物料物料采购、交房现场布置、交房应急预案和交房风险防控的制定，交房期间应急事件的初级处理。 3.交房后维修、赔付工作：对于业主提出的保修期内的问题，第一时间沟通物业公司、施工单位核实并确定维修整改问题的性质和原因;追踪检查维修整改情况并反馈业主；负责拟定有关质量问题初期申报工作；对于业主提出的保修期外的问题，协调物业公司有关单位尽快解决,并负责追踪落实解决，答复业主； 4．受理业主投诉和接待: 代表公司接受业主对所属企业项目开发的商品房售后的所有投诉；负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题；实行首问责任制； 一般工作 1．沟通协调：做好与业主、项目(部)公司部门间的协调工作； 2．其他事项：完成上级交给的其他临时性工作任务. 主要责任 1．保证所属企业开发项目各项手续的顺利办理; 2．保证所属企业开发项目交房工作的顺利进行; 3．保证本部门各项工作按制度正常、高效运作，无重大违规行为； 4．保证与行政事业单位的有序对接，提供正确的信息资料，以便及时完成工作； 5．妥善处理工作中出现的各种异常问题。确保工作的顺利进行,力争不出现重大客户投诉事件； 6．及时完成上级领导交办的其它事项。 岗位权力 1．根据公司制度,在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力，并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力； 2．依据公司相关制度，要求各公司和各部门对所辖部门工作予以合理配合的权力； 3．根据公司制度有关规定，接受培训，享受薪酬和各项福利的权力; 4．在部门职能与权力范围内,按制度自主开展本职工作的权力; 5．按公司制度享有的其他权力。 任职资格 资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，具有二年以上的客户服务从业经验； 能 力：较强的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力； 品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚； 知识结构：具有较深的客户服务理论知识及丰富的实战经验。 客户维护主管
岗位基本信息 岗位名称 客户维护主管 直接上级 客户服务部经理 所属部门 直接下属 客户服务部 岗位职等 岗位概要：负责收集完善业主信息档案,进行业主回访,拓展业主增值服务。 职责描述 重点工作 1．业主档案建立:完善业主信息，了解并分析业主需求，通过建立业主档案、制定业主服务方案； 2. 客户会运作：制定业主关系维护活动年度计划、预算费用、做好与业主活动相关配合部门的对接工作; 3. 交房事宜:配门本部门做好各项目交房前、交房时的各项工作; 4. 不动产权证办理：协同本部门同事做好业主不动产权证办理前期的各项手续; 5。 部门档案管理：根据公司档案管理要求，做好本部门内部业主信息档案管理； 一般工作 1．沟通协调：做好与业主的沟通协调 2．其他事项：完成上级交给的其他临时性工作任务. 主要责任 1. 保证业主档案的完整性、准确性，并及时更新； 2．保证项目交房工作的顺利进行； 3．保证客户会的顺利开展； 4．保证业主小产权证的办理； 岗位权力 1。根据公司制度，在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力，并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力； 2。依据公司相关制度,要求各公司和各部门对所辖部门工作予以合理配合的权力； 3．根据公司制度有关规定，接受培训，享受薪酬和各项福利的权力； 4．在部门职能与权力范围内，按制度自主开展本职工作的权力； 5．按公司制度享有的其他权力。 任职资格 资 历:建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，具有二年以上的客户服务从业经验; 能 力:较强的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力; 品 质：对企业忠诚、对工作敬业,对人真诚； 知识结构：具有较深的客户服务理论知识及丰富的实战经验。 客服专员
岗位基本信息 岗位名称 客服专员 所属部门 客户服务部 岗位职等 直接上级 客户服务部经理 直接下属 岗位概要：负责所属企业项目客户投诉，客户沟通，客户服务，协助物业部做好收楼前的验房工作,交房前的维修整改与跟进工作，做好与物业公司业主收房的交接工作，收楼入住跟进维修进程，跟踪第三方维修情况，审核第三方维修费用的结算。 职责描述 重点工作 1。客户管理：主动与业主交流，提高沟通技巧跟踪服务中应避免激化与业主的矛盾,与本职工作无关的,业主如有要求，应尽力协助； 2.赔付谈判：代表所属企业项目与业主进行维修赔付谈判，坚持维护公司利益并尽最大努力满足客户所需。 3.费用支付：负责第三方维修工作的工程量核价核量，积极配合物业项目部完成业 主维修工作,负责第三方维修结算的复核及找相关领导进行分管领导会签、公司总 经理会签，按合同、工程结算、《第三方维修费用支付会签表》要求组织相关部门进 行资金支付审核会签。 4.交房工作：交房过程，配合公司各部门工作，提高收房率。 5.不动产权证办理：交房后，做好业主不动产权证办理手续. 一般工作 1、沟通协调：做好与相关部门、工程施工单位、物业公司及公司相关部门、相关人员的沟通协调工作；定期向上级领导汇报工作； 2、支持配合：积极与工程施工单位、物业公司进行工作配合，并提供相应的技术支持； 3、其他事项：完成上级交给的其他临时性工作任务。 主要责任 1．保证客诉问题处理的及时性、合规性； 2．保证各项工作按制度正常、高效运作,无重大违规行为； 3．保证售后服务的及时准备性,提高客户满意度； 4．妥善处理工作中出现的各种异常问题。确保工作的顺利进行,力争不出现重大客户投诉事件； 5．处理业主的投诉问题，协调处理业主的索赔要求。 6．及时完成上级领导交办的其它事项。 岗位权力 1．依据公司相关制度,要求各公司和各部门对所辖部门工作予以合理配合的权力； 2．根据公司制度有关规定,接受培训，享受薪酬和各项福利的权力； 3．在部门职能与权力范围内，按制度自主开展本职工作的权力； 4．按公司制度享有的其他权力。 任职资格 资 历:建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，具有二年以上的客户服务从业经验； 能 力：较强的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力; 品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚； 知识结构：具有较深的客户服务理论知识及丰富的实战经验。
