旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)1

平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度

1 总则

为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。

2 考核对象

考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。

2.1 行政人员

行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。

2.2 财务人员

财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。

2.3 业务人员

业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游

业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理

（执

行董事）。

3 行政人员考核办法 3.1 考核周期

行政人员以月度为考核周期，每月3日前完成考核结果统计。年度考核成绩取月度考核成绩平均值。

3.2 考核指标 见附件1。 3.3 考核组织

3.3.1 综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理

考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定，其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。

3.4 考核结果

行政人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成

情况得出每月考核分数。

3.5 考核结果运用

3.5.1 考核结果与个人奖金挂钩

个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数

/100*100%

3.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩

3.5.2.1 行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。 3.5.2.2 行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为

“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核

成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。

3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩。

4 财务人员考核办法另文下发。 5 业务人员考核办法 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.5.1 考核周期

业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。

考核指标 见附件2。 考核组织

业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。

考核结果

业务人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成

情况得出每月考核分数。

考核结果运用

考核结果与个人奖金挂钩

业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核

分数/100*100%

5.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩

5.5.2.1 业务人员连续2个季度考核成绩低于100分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续2个季度考核成绩低于100分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。

5.5.2.2年度考核成绩与年终奖挂钩。 6 试用人员考核 6.1 试用人员不参加考核。

6.2 试用期合格转正后的员工，在2个月内额定任务

量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按80%比例发放。

7 考核结果申述

员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详

见附件5，提请部门负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。

8 附则

9.1 本规定从下发之日开始执行。 9.2 本规定的解释权归综合管理部 。

附件：1.行政人员考核表 2.业务人员考核表 3.考核结果统计表 4.考核申诉表

5.差错记录表 附件1

行政人员考核表

职位 KPI指标 工程说明 综合管理部 公文差错率 被公司领导查到公文差错，3起的，扣5%，4起扣10%；5起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的视为0分。 后勤管理后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。 档案管理差错率 档案检查中出现重大错误的：1项不合格的，扣5%；2项不合格的，扣10%；3项不合格的，扣20%；3项以上的视为0分。 协助领导日常工作差错率 协助领导日常工作差错率 绩效考核偏差率 因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为0分。 因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为0分。 因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出现1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。 在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未造成人力资源工作被动的，出现1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为040% 40% 40% 30% 30% 20% 40% 权重% 行政 人事 管理 人员 差错 人事日常管理 分。 劳动关系纠纷 因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济损失的，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。 因个人原因出现工资发放差错，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。 因监督不利，出现社保、医保办理差错，1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。 因个人原因，发放工资出现差错。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。 在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。 因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合同，出现1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。 20% 40% 40% 20% 40% 30% 工资审核差错率 社保、医保差错率 工资发放差错率 人员招聘差错率 劳动合同完成率 附件2

业务人员考核表

国际旅游业务中心

职位 KPI指标 总经理（执行董整体收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 工程说明 权重% 事） 净利润 （毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100% 25% 接待人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现三次视为0分；出现有效投诉，造成出入境服务质量 经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。 5% 2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统10% 计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比） 第二部分 各分社其他人员考核表

国内业务 组团（销售、商务旅游、商务会奖）部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额） 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率 投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣10% 20% 组团收入 经 理 毛利 应收账款的比例 20% 30% 20% 8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准，做到出团前100%收款（签应收账款 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。 毛利 主 报价及时管 率和差错率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%投诉率 以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准，做到出团前100%收款（签业 务 员 报价及时率和差错率 应收账款 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30% 20% 30% 10% 10% 20% 20% 20% 20% 50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内 的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投投诉率 诉率 在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担 损失。 地接部 地接人数 经 理 、 副 经 理 投诉率 地接收入 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内 的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投10% 30% 20% 10% 30% 诉率 在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担 损失。 应收账款的比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额） 20% 20% 20% 20% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准，做到出团前100%收款（签应收账款 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价主 管 报价及时率和差错率 标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 投诉率 诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内 的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投20% 10% 10% 诉率 在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担 损失。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准，做到出团前100%收款（签应收账款 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。 操作 失误率 包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内 的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投投诉率 诉率 在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担 20% 30% 20% 30% 业 务 员 损失。 直营门市 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准，做到出团前100%收款（签应收账款 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内 经 的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投理 投诉率 诉率 在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担 损失。 主 管 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 应收账款 按财务报表为准，做到出团前100%收款（签30% 20% 20% 10% 10% 10% 30% 销售收入 毛利 20% 30% 经 理 、 副 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价报价及时率和差错率 标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2%； 投诉率 2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的， 视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准，做到出团前100%收款（签业 务 员 报价及时率和差错率 应收账款 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 10% 20% 30% 30% 10% 10% 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2%； 投诉率 2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的， 视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 票务部 出票量 经 理 、 副 经 报价及时理 率和差错率 票款回收 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。 按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。 散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 票 务 出票量 毛利 票款回收率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金40% 40% 10% 10% 20% 30% 10% 毛利 40% 员 额对比（已结算金额：出票金额） 散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价报价及时率和差错率 标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 10% 国际旅游业务中心

职位 KPI指标 工程说明 权重% 30% 30% 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣投诉率 8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。 计调 人数 收入 计调 主管 报价及时率和差错率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。 20% 30% 30% 20％ 20% 分管业务业含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核绩完成情况 定，依据实际完成情况计算得分。 分管业务 毛利 副 总 经 理 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与分管业务处室完成挂钩。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣投诉率 除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 人数 收入 计调员 报价及时率和差错率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。 导游科 二次消费实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 产出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣投诉率 除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试经理 导游培行）》处理。 以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣20% 15% 15% 20% 40% 40% 20% 训、管理10%；2起扣20%；3起以视为0分。 情况 接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个处理投诉工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标效率 准时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。 处理突发重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事15% 10% 事件能力 件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。 控制导游导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣能力 20%；3次视为0分。 组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起监控能力 差错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分 国内业务 组团（销售）部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 以绩效考核综合指标考试成绩为准。 15% 10% 15% 组团收入 经理 （副经理） 毛利 分管业务考试成绩 应收账款的比例 10% 15% 50% 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额） 10% 25% 25% 25% 25% 40% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 主管 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 应收账款 毛利 业务员 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款 后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额） 地接部 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件40% 20% 30% 地接收入 毛利 20% 20% 经理 投诉率 的性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起，扣8%；3起以上视为0分。 30% 30% 20% 20% 40% 40% 20% 10% 20% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 主管 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 毛利 应收账款比例 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额） 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 业务员 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 应收账款比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额） 计调部 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 收入 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 分管业务考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准。 40% 10% 20% 经理 （副经理） 毛利 10% 应收账款的比例 人数 收入 主管 分管业务考试成绩 应收账款的比例 人数 收入 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 以绩效考核综合指标考试成绩为准。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 20% 10% 40% 30% 20% 20% 业务员 分管业务考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准。 40% 应收账款的比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 20% 票务部 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的，扣除5%；出现2起的，扣10%；3起的，扣15%；3 起以的，视为0分。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比。（已结算金额：出票金额） 计调部 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 40% 20% 20% 40% 40% 10% 40% 40% 20% 40% 毛利 经理 （副经理） 任务分配合理性 票款回收率 出票量 毛利 主管 票款回收率 出票量 毛利 票务员 票款回收率 30% 经理 毛利 30% 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标报价及时率和差错率 准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除5%，5次及以上扣除即以上视为0分。 10% 应收账款的比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的口头批10% 投诉率 评，2次,扣除5%；3次及以上扣除即以上视为0分。造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 10% 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除40% 30% 报价及时 业务主管 率和差错率 20% 投诉率 5%；2及以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 10% 人数 业务员 报价及时毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标40% 30% 20% 率和差错率 准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除投诉率 5%；2及以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 票务部 10% 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 本人及本部门人员提供错误信息的，2次以内，40% 毛利 经理 差错率 票款回收率 30% 10% 给与口头批评。超出2次后，出现1起，扣除5%；2起及以上视为0分。 10% 业务分配合理性 出票量 毛利 票款回收率 根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）。 本人提供错误信息的，出现1起，扣除5%；2起及以上视为0分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 10% 50% 30% 业务主管 10% 差错率 票务员 出票量 10% 50% 毛利 票款回收率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）。 本人提供错误信息的，出现1起，扣除5%；2起及以上视为0分。 30% 10% 差错率 10% 成都分社

职位 KPI指标 分管业务业绩完成情况 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现2次有效投诉服务质量 未造成经济损失的，扣20%；出现3次视为0副总经理 分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。 30% 15% 20％ 20% 工程说明 含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。 15% 权重% 整体收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 净利润 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 国内部 组团人数 经理 （副经理） 组团收入 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 20% 20% 净利润 业务分配合理性 应收账款的比例 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额） 10% 10% 20% 20% 30% 20% 20% 10% 40% 40% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 应收账款 毛利 净利润 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款 后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额） 地接部 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除投诉率 5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处20% 20% 地接收入 毛利 净利润 20% 20% 10% 经理 （副经理） 20% 理。 业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起，扣8%；3起以上视为0分。 20% 30% 20% 10% 20% 30% 30% 10% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 毛利 净利润 应收账款比例 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额） 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 应收账款业务员 比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额） 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。 票务部 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的，扣除5%；出现2起的，扣10%；3起的，扣15%；3起以上的，视为0分。 20% 报价及时率和差错率 20% 40% 毛利 经理 （副经理） 净利润 15% 15% 任务分配合理性 20% 票款回收率 出票量 毛利 主管 净利润 票款回收率 出票量 毛利 票务员 票款回收率 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额） 质检（导游）部 接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个10% 40% 20% 20% 20% 40% 40% 20% 处理投诉效率 工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重30% 经理 （副经理） 处理突发事件能力 大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。 20% 控制导游能力 导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；3次视为0分。 30% 组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起监控能力 差错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分。 接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个处理投诉效率 工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重处理突发主管 事件能力 大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。 控制导游能力 导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；3次视为0分。 组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起监控能力 差错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分。 接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个处理投诉效率 工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出处理时间1天扣15%，2天扣30%；3天视为0分。 质检员 处理突发重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小事件能力 未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报20% 30% 20% 30% 20% 30% 20% 时未上报的，视为0分。 控制导游能力 导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；3次视为0分。 组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起监控能力 差错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分。 导游部 二次消费产出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除经理 （副经理） 投诉率 8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 导游培训、管理情况 二次消费产出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件主管 投诉率 的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 30% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上视为0分。 40% 30% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 20% 30% 以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣导游培训、管理情况 出境部 出境人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额） 20% 10%；2起扣20%；3起以上视为0分。 40% 出境收入 经理 （副经理） 毛利 净利润 业务分配合理性 应收账款的比例 20% 20% 10% 10% 20% 20% 30% 20% 20% 10% 40% 40% 出境人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 出境收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 应收账款 毛利 净利润 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 出境人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 出境收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款 后，分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回账款金额：销售金额） 销售部 20% 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 销售收入 15% 经理 利润 15% （副经理） 合作旅行社及客户数量 任务分配合理性 20% 根据个人能力进行合理分配。如出现一起有效投诉，扣除2%；出现二起有效投诉扣5%；三起扣8%；三起以上视为0分。 40% 20% 20% 20% 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 利润 合作旅行社及客户数量 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 合作旅行社及客户数量 驻外办事处 人数（组团、地业务员 接） 营业收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 利润 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 40% 40% 20% 50% 20% 20% 应收账款比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 10% 重庆分社

职位 KPI指标 分管业务业绩完成情况 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现2次有效投诉副总经理 服务质量 未造成经济损失的，扣20%；出现3次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。 20% 20％ 20% 工程说明 含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。 30% 权重% 整体收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团（销售）部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额） 30% 组团收入 经理 （副经理） 毛利 业务分配合理性 应收账款的比例 主管 20% 20% 10% 20% 30% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 应收账款 毛利 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 20% 20% 40% 40% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款 后，分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回账款金额：销售金额） 地接部 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件经理 （副经理） 投诉率 的性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起，扣8%；3起以上视为0分。 20% 30% 地接收入 毛利 20% 20% 20% 10% 30% 30% 20% 20% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 应收账款实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核比例 定。（已收回账款金额÷销售金额） 40% 40% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 应收账款比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额） 计调部 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 收入 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标报价及时率和差错率 准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，5次扣除30％，10次扣除50％，10次以上视为0分。 20% 30% 20% 毛利 经理 （副经理） 20% 20% 应收账款的比例 人数 收入 报价及时主管 率和差错率 投诉率 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除10% 30% 30% 20% 20% 5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 人数 收入 业务员 报价及时率和差错率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。 直营门市 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件经理 （副经理） 投诉率 的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的投诉的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效任务分配合理性 投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起扣8%；3起以上的视为0分。 主管 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 30% 10% 10% 30% 20% 40% 40% 销售收入 毛利 30% 20% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除20% 投诉率 2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 10% 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 票务部 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的，扣除5%；出现2起的，扣10%；3起的，扣15%；3 起以的，视为0分。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金40% 40% 20% 40% 毛利 经理 （副经理） 任务分配合理性 票款回收率 出票量 毛利 主管 票款回收率 出票量 票务员 毛利 票款回收率 30% 20% 10% 40% 40% 20% 40% 40% 20% 额对比。（已结算金额：出票金额） 导游部 二次消费产出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除经理 （副经理） 投诉率 8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 导游培训、管理情况 二次消费产出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除投诉率 主管 8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 导游培训、管理情况 地接部 经理 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%实际完成数与处室完成挂钩。 20％ 30％ 以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上视为0分。 40% 30% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上视为0分。 40% 30% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 地接毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率 投诉率 在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的， 扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月 考核分数视为0分。因个人原因造成经济损 失的，由当事人自行承担损失。 应收帐 款比例 按财务报表为准，财务进行核定。（已收回账款金额/销售金额） 应收帐 款比例 20% 20% 20% 10% 20％ 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 主管 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，做到出团前80%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同应收账款 意），行程结束后3日内收回余款。如未做到80%到款，或未在3日内收回余款，当月考核分数视为0分。 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，做到出团前80%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同应收账款 意），行程结束后3日内收回余款。如未做到业务员 80%到款，或未在3日内收回余款，当月考核分数视为0分。 包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成操作 失误率 本控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。 20% 30% 20% 30% 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率 投诉率 在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的， 扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月 考核分数视为0分。因个人原因造成经济损 失的，由当事人自行承担损失。 票务部 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 （实际完成数与处室完成挂钩）。 按财务报表为准，做到出团前100%收款（签经理 票款回收 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。 散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价报价及时率和差错率 标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）。 散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为010% 10% 40% 40% 10% 20% 40% 30% 20% 出票量 毛利 票款回收票务员 率 报价及时率和差错率 分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 质检部 接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个处理投诉 工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标效率 准时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重经理 处理突发事件能力 大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。 组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起监控能力 差错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分。 运输部 收入 人数 毛利 经理 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 此工程为部门日常工作管理，部门人员出现2日常管理 次集团性通报，扣5%；出现3次扣10%；5次以上的视为0分。 出现1起轻微事故的，扣除5%；出现起严重事安全性 故的，扣20%；出现1起重大事故的，视为0分。 车队长 收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 15% 20% 20% 20% 20％ 20％ 30% 30% 40% 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 出现1起轻微事故的，扣除5%；出现起严重事20％ 15％ 安全性 故的，扣20%；出现1起重大事故的，视为0分。 30% 车辆完好率 收入 人数 毛利 驾驶员 安全性 实际使用数÷计划使用数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据《运输部车辆交通事故处罚规定》处理，出现1起轻微事故的，扣除5%；出现起严重事故的，扣20%；出现1起重大事故的，视为0分； 20% 15% 20％ 15％ 30% 节能 收入 人数 毛利 调度 协调性 服务质量 收入 误机接待 人数 毛利 根据运输部车辆节油考核奖惩规定执行 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 合理调配车辆，调派差错1次扣5%，2次扣10%，3次扣20％；4次以上视为0分。 根据运输部奖罚分制度执行。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 15% 20％ 15％ 30% 20% 15% 20％ 15％ 出现1次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现2次有效投诉未造成经济损失的，服务质量 扣20%；出现3次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。 50％ 考核指标说明：

服务差错率：依据旅业服务质量周报。

应收账款比例：按财务报表的比例计算，应收账款比例80%以上计为满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。

附件3

考核结果统计表

单位名称： 职位名称： 考核对象：

考核项 计算结果 KPI得分 权重 备注 合计得分 综合评价

领导签字：

附件4

考核申诉表

单位名称：

姓名 职位 事因 副总经理意见 总经理 意见 年 月 日

附件5

差错记录表

部门（分

社）

姓名

工程 姓名 时间 原因 记录人 负责人 本人 年 月 日

主题词：人事 绩效考核 管理制度 通知

抄送:XX旅业控股集团。

XX国际旅行社有限公司综合管理

部 XXXX年5月6日印发

拟稿：XX 核稿：

XX （共印0份)