聚焦顾客满意度，提升沃尔玛市场竞争力
——沃尔玛（好又多）顾客满意度研究报告
班级学号： 090208135 姓 名： 颜晓培 所属小组： 八一班 第四小组 委托单位： 郑州沃尔玛超市 报告日期： 2012年6月3日
目 录
前言 ................................................ - 1 - 一、研究问题 ........................................ - 1 - 二、研究设计 ........................................ - 2 -
（一）描述研究设计类型 ........................... - 2 - （二）数据收集方法 ............................... - 2 - （三）样本设计 .................................. - 2 - 三、项目执行 ........................................ - 2 - （一）市场调研小组： ............................. - 2 - （二）小组内分工： ............................... - 2 - （三）问卷调查时间： ............................. - 3 - （四）问卷调查进度： ............................. - 3 - （五）数据录入： ................................. - 3 - （六）数据分析及调查报告的撰写 ................... - 3 - 四、数据分析方法 .................................... - 3 - 五、主要研究结果 .................................... - 4 - （一）沃尔玛超市自身分析： ....................... - 4 - （二）与竞争对手比较分析 ......................... - 7 - 六、研究的局限 ...................................... - 8 -
（一）调查前期 .................................. - 8 - （二）调查过程 .................................. - 8 - （三）调查后期数据录入与分析 ..................... - 9 -
七、结论和建议 ...................................... - 9 -
（一）产品与价格 ................................. - 9 - （二）服务 ...................................... - 9 - （三）陈列与上货 ................................. - 9 - （四）宣传与促销 ................................ - 10 - （五）环境 ..................................... - 10 - 附件 ：1、参考文献 ................................. - 10 - 2、调查问卷 ................................. - 10 - 3、调查问卷原始数据汇总表及说明 .............. - 10 -
郑州市WT/TM顾客满意度调查报告
前言：
在社会市场经济飞速发展的今天，企业背景文化的复杂性、管理模式的多样性、经营策略的多重性使得市场竞争日趋激烈。如何使一个企业更好地生存已成为每个企业必须考虑的问题。
企业能够长久生存，最根本的就需要提高顾客满意度。顾客满意度是指顾客认为超市的努力已经达到或超过其预期的一种感受，是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 WT于1996年进入中国，目前在中国经营多种业态，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等。与在世界其它地方一样，中国沃尔玛始终坚持 “尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的核心使命 —— “帮助顾客省钱，让他们生活得更美好”，其对顾客满意度的重视可见一斑。 本次市场调研对象为郑州市未来路曼哈顿广场旁边的沃尔玛，现将调查情况做如下报告： 一、研究问题 基于目前服务行业“顾客就是上帝”的服务理念，本次市场研究调研问题围绕“顾客满意度”展开，并从消费者对超市产品、价格、分销、促销、服务、环境等各方面的满意程度出发进行调研。
本次市场调研的目的主要有以下两个方面：
1、针对市场调研课程内容的可操作性，将所学的理论知识更多地运用到实践中去，并通过对沃尔玛超市顾客满意度的调查以及调查
报告的撰写，了解一般市场调研的基本过程。
2、根据市场调研结果，对沃尔玛超市进行进一步的完善，以便增加其客户量，提升其企业形象从而提高其销售额。 二、研究设计
（一）描述研究设计类型
1、围绕超市增加客户量，提升企业形象、提高其销售额的主题要求，确定本次市场调研的研究问题为超市满意度的调研。 2、超市满意度的衡量主要通过设施、产品、价格、服务、活动等指标，因此变量的选择范围也在这些范畴之内。 3、超市想要在行业中做强做大，就要做到知己知彼，因此问卷设计中应涉及到竞争对手的情况。 （二）数据收集方法 1、原始资料：各个调查人员通过现场访问得到。 2、次级资料：通过访问员的主观观察及上网搜寻得到。 （三）样本设计 1、本次市场调研对象大范围为郑州市大型超市，经过一系列的谈判过程，最终确定调查对象是位于金水路的沃尔玛，通过现场调查了解消费者对超市的满意情况。 2、本次调查问卷设计使用的问卷为沃尔玛超市提供的问卷，依据问卷可知，所采用的题型有封闭题、开放题，设计语言的措辞也基本符合，不误导、简明、准确、适应受访者回答等标准。 三、项目执行
（一）市场调研小组： 全专业人分为10个小组 （二）小组内分工：
3人负责前期调查问卷的设计 3人负责数据录入 3人负责调查报告 （三）问卷调查时间： 5月11日至5月13日 （四）问卷调查进度：
1、调查分三天进行，5月11日八一班，5月12日八二班，5月13日八三班。 2、由于每次调查所需人数有限，调查分上下午进行，确保每个人都参与到调查当中。 （五）数据录入： 根据调查问卷显示，在调查结束之后的三天内把数据通过Spss软件录入。 （六）数据分析及调查报告的撰写 第15周周二至第十七周周二为调查报告的撰写时间，调查报告包括研究问题、研究设计、项目执行、数据分析方法、主要研究结果、研究的局限以及研究的结论和建议。 四、数据分析方法 根据本次调查结果来看：发放调查问卷 934份，收回问卷934 份，其中有效问卷0份，无效问卷44份。 根据收回的调查问卷，我们对数据的分析主要采用以下方法： 1、采用描述统计中的频数分布表，选择显示比例，自变量与总数的比值称为各个自变量所占的比例。
其中分为单个自变量与多个自变量：
（1）单个自变量，反应该自变量在总体中所占有的比例。
选择描述统计中的频数分布表；
选择自变量，点击确定。
（2）多个自变量，反应多个因素共同作用下个体占总体的比例。
选择多响应变量分析中的交叉表； 选择作为行和列的自变量，点击确定。
2、采用图表分析中的条形图、饼图、区域图进行分析，图表分析更加具有直观性。
（1）选择图表分析，并选择所用的图表； （2）完成图表中的数据定义，选择切片表示内容； （3）点击确定，如需要更可连续双击加入变量比列。 五、主要研究结果 （一）沃尔玛超市自身分析： 1、超市基础设施（停车场、手推车、购物篮、音乐、布置、环境、收款机）对顾客满意度的影响。 图1 顾客对停车场的满意度分析 由上图1可知：该选题未选人数占大比例，证明大部分顾客并未开车前来购物，对了解停车场的顾客朋友来说，满意的占20%左右。 您对购物篮的满意度为 未选 未选 4 满意 不满意 9 3 满意 不满意 总数 您对购物车的满意度为 16 23 4 31 742 44 795 48 13 813 61 0 总数 图2 顾客对购物车、购物篮的满意度分析
由上图2可知：在0份有效问卷中，对购物车和购物篮均满意的顾客达到742人，对购物车和购物篮均不满意的顾客有13人。
您觉得店内布置如何 未选 很舒适、有氛围 4 113 272 没什么影响 2 28 386 ´打扰您的购物情绪 1 5 14 总数 未选 您觉得店内音乐如何 让您想要呆久一点 没有什么影响 0 5 8 7 151 680 打扰购物情绪 总数 3 16 19 408 23 439 6 26 51 8 图3顾客对店内音乐、店内布置的满意度分析 由上图3可知：对于店内音乐和店内布置对顾客的影响，0人中386人认为没影响，113人认为有好的影响，6人对这两项均不满意。 图4顾客对店内环境的满意度分析 由上图4可知：94.8%的顾客认为该店的清洁度令人满意，4.94%的顾客认为该店清洁方面没有做好。 2、超市产品（宣传、种类、价格、促销、）对顾客满意度的影响。
图5 产品宣传对顾客满意度的影响 由上图5可知：2.47%的顾客未选择此题，54.55%的人未收到顾客的广告单，表明超市宣传力度不强。
图6 顾客商品缺货情况的满意度分析
由上图6可知：认为需要商品无缺货的顾客占到全部的51.01%，有40.56的顾客认为有时候会缺货，表明超市对于货物的及时供应还是做得比较让顾客满意。
图7顾客对所需产品寻找难易程度的满意度分析
上图7表明：顾客寻找商品较为容易，所占比例为81.57%，只有16.74%的
顾客认为寻找比较困难，所以超市还需要在这一方面作出一些努力。
您觉得商品价签好找1.12%0.34%0.11%16.63%吗未选好找不好找3.004.0081.8%图8顾客对价格标签寻找的难易程度的满意度分析 由上图8所知：有81.8的顾客认为商品价签好找，只有16.63的顾客认为不好找。 图9 顾客对收款机显示价格满意度分析 由上图9所知：收银机显示价格出错率比较低，有81.46%认为不会经常出错。但是还有15.06%的顾客认为会出错，出错情况下超市需要及时处理。 3、超市人员服务态度（答疑、收银、退货）对顾客满意度的影响。 图10顾客对超市人员答疑的满意度分析 由图10可知：当顾客有疑问和问题时，顾客选择向服务人员请求，有72.55%的顾客认为服务人员会予以帮助，15.75%的服务人员有心帮助，但是由于工作忙，有时会没时间帮助顾客。
60.0%53.09%50.0%42.86%Percent40.0%30.0%20.0%10.0%2.92%1.12%0.0%未选好一般差您觉得收银员的服务态度是图11 顾客对收银员服务态度满意度分析 由图11可知：顾客对于收银员的态度持有不同的意见，有53.09%的顾客认为收银员的态度较好，也有42.86%的顾客认为服务态度一般，所以超市对于收银员的管理还需要加强。 图12 顾客对办理退货手续的满意度分析 由图12可知，对于顾客退货的情况，有5.06%的顾客认为会出现困难，不容易办理，也有40.79%的顾客没有选择，说明顾客退货的情况还是比较少见的。
（二）与竞争对手比较分析 1、顾客光顾的主要原因 图13顾客来沃尔玛购物的主要原因 由图13可知：对于该超市，我们列出的顾客光顾的原因，有35.5%的认为他们是出于距离近，习惯性的选择该超市，位列第二的原因是商品丰富，紧接着是价格低的原因。 图14 沃尔玛的主要优点分析 由图14可知：沃尔玛的优点很多，24.4%的顾客认为距离近，其次是方便，
价格因素所占的比例是6.6%，我们认为吸引顾客的因素价格占的比例还是比较低的。
图15 竞争对手的主要优点分析
有图15可知：顾客认为竞争对手的优点在于距离近，占到25.4%，促销活动
多，占到17%，而其他因素所占比例一般。
2、顾客满意度降低的主要原因
图16 沃尔玛的主要缺点
由图16可知，沃尔玛的主要缺点，顾客认为有25.2%的是因为促销活动少，
因为沃尔玛的本事就是低价零售，所以促销显得就有些少了。
图17竞争对手的主要缺点
由图17可知：竞争对手的主要缺点表现在，18.1%的顾客认为距离较为远，
16.4%认为收银所等待的时间较为长，沃尔玛在这些方面做的还是比较好的。
六、研究的局限 本次市场调查为学生参与课程实践的一次大胆尝试，调查从各方面来说可能不尽完善，现将本次调研的局限性列出如下，希望能增加读者对调查结果的认识。 （一）调查前期 1、问卷设计的局限性； 本次调查是本专业同合郑州市沃尔玛其中一家分店进行的，问卷设计只针对本超市，另外问卷的题目的数量有些偏大，可能影响到调查结果。 2、时间选取的局限性； 由于参与本次于调查活动的均为在校学生，因此在活动进行的时间上存在局限，可能影响调查结果。 （二）调查过程 1、调查者的态度及精神风貌； 每位调查者的言行举止和精神风貌不同，会对调查对象回答问题有所影响。
2、调查对象选取的局限性；
由于问卷的抽样调查性，进入超市的购物者本身就具有一定的局限性，选择调查对象时就会具有一定的局限性。
3、调查对象回答问题的态度及真实性；
调查对象可能由于心情问题、时间问题等对接受访问采取不同的态度，态度也会决定此时被访者回答问题的真实性等。
（三）调查后期数据录入与分析
1、数据录入过程由于数据量大造成的录入失误；
2、由于所学分析方法有限，一些深层次的信息并不一定全部挖掘出来。 七、结论和建议 （一）产品与价格 对于沃尔玛超市产品与价格方面，调查结果显示：产品种类比较齐全，绝大多数人认为价格标签比较好找，价位也相应合理，但是收银台的金额并不是每位顾客都能看清楚的。 因此建议超市是否考虑快速并且能够比较清晰地呈现购物金额，以满足顾客的心理需求。 （二）服务 目前，服务业的名言“顾客就是上帝”，因此，任何一家超市都会很注重服务质量，沃尔玛也不例外。绝大多数顾客称沃尔玛的答疑、收银、导购服务质量较高。但也有部分顾客认为家电区域的服务员讲解不够专业，另外，购物广场缺少休息区。 因此建议沃尔玛的对工作人员进行入职前的专业培训，以减少顾客对家电区的质疑态度；同时，增设休息区，能够增加顾客对购物区的舒适感。
（三）陈列与上货
据调查结果显示：大部分顾客感觉沃尔玛的商品陈列给人以舒适的购物氛围，并且产品上货较为及时，很少出现缺货情况。但仍有少数顾客感觉自己所要寻找的商品的位置并不容易找到。
建议超市在每个大的购物区域内给出购物指示图，以便顾客快速
找到所需产品。
（四）宣传与促销
对于目前商界来讲“酒香不怕巷子深”的理论似乎并不适合，懂得产品的宣传才能使企业长久立足。从调研结果来看，大部分顾客并未收到过超市的宣传单，这证明超市的宣传和促销力度并不够。
建议超市在做好内部发展的同时，多做宣传推广活动，增强外部因素对消费者购物的影响。 （五）环境 对于沃尔玛超市来讲，环境方面确实做到了令绝大多数人满意，包括室内音乐气氛、室内温度、室内清洁度、商品的保鲜度等。但有极少数顾客认为室内音乐让人感觉吵闹，不想再停留。 好的环境总让人有停留购物的欲望，建议超市再利用音乐的同时注意部分音乐对顾客情绪的影响。另外，各个购物区不同灯光的运用也会产生神奇的效果，促进顾客购物。 附录 1、参考文献： [1] 胡穗华、张伟今、谢虹主编.市场调查与预测 [M].中山大学出版社，2009 [2] 张梦霞主编.. 市场调研方法与应用[M]. 北京: 经济管理出版社, 2011 [3] 全洪臣主编. 市场调研原理与应用[M]. 东北财经大学出版社，2008 [4]威尔伯恩,武永红 主编. 满意度的价值[M]. 东北财经大学出版社 ，2005 2、调查问卷 3、调查问卷原始数据汇总表及说明
