探讨企业员工的压力来源及解决方法
[摘要]随着经济的不断发展，竞争的日趋激烈，压力问题备受关注，压力管理已经成为现代管理中一个无法回避的问题。大量研究表明,过多的工作压力对工作者的身心健康会造成很大伤害,对组织也会产生消极影响,如引起工作者的不满、消极、高离职率和缺勤等问题。特别是通信业,其服务产品的提供者主要在于基层服务员工,在新时代激烈的竞争面前,企业必须高度重视员工的心理,尽最大努力减小基层员工的心理压力,实现和谐管理,促进企业发展。 本文从压力的产生、现象、影响来分析了目前存在的压力问题，并从企业组织和个人两方面入手提出了管理压力应采取的相关措施意见。
[关键词]通信业 基层员工 压力分析 压力管理
在这高速发展的时代，压力正作为社会发展的一种副产品，伴随着生活和工作节奏的加快慢慢渗透到每个角落。工作压力又名职业压力，它在西方被称为“黑色的瘟疫”、职业病的第二大杀手。工作压力对社会政治、经济、文化，对组织的劳动生产力和及经营管理，对员工的生活质量都造成李巨大的威胁。因此针对企业员工的压力问题做好压力管理，就企业和员工而言，意义重大。 一、基层员工职业压力形成的来源 1.来自工作任务的压力
2008 年我国通信行业重组后,国内电信运营商只剩下移动、联通和电信三家,电信运营商机构的变革以及技术、业务的创新给员工带来了极大的工作压力。尤其是3G的发牌使运营商之间的竞争更加激烈, 激烈的市场竞争最终传递到员工身上,特别是基层员工。 2.来自工作岗位的压力
工作岗位带来压力的原因有很多方面,如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激,或者不相信自己的贡献是有价值的,员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气,以及自我价值的缺乏,造成很大的心理压力。另外,重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作,也会给人造成压力。 3.来自人际关系的压力
在企业中，人际关系尤为重要，企业中的人际关系问题表现在人际冲突和交际厌烦两个方面。人际冲突在企业中比较常见，是由于竞争、不公平待遇、个体差异等因素造成对某个问题的认识不同或者是暴力冲突。相对于人际冲突来说，人际厌烦往往被管理者忽略。例如员工由于白天接触客户太多，回到家里不愿意与家里人交流，影响了家庭关系，甚至其人格特征都发生了变化。长此以往，对于员工个人，家庭，工作绩效都有很大影响。现在的企业既要求竞争又要求合作协调，如何使员工与客户之间建立良好的人际关系避免恶性的冲突成为管理者面临的重要问题。
4.来自外部顾客的压力
通信行业是一个综合性的劳动密集型的行业,需要不断与外部顾客进行接触。现在的一些企业,以“顾客是上帝”为宗旨,使基层服务性员工必须要花费时间去预测顾客行为,满足顾客的需求,而假如员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性,将直接影响员工的工作表现和满意感,并影响情绪,产生压力。
二、基层员工职业压力对通信业的负面影响 1.员工身心健康影响企业的服务质量
职业压力对员工的心理产生不良的刺激,员工心理压力较大会对工作的长生消极影响,导致士气低落,时常抱怨,工作效率下降,甚至会发生缺勤和离职的情况,进而严重影响组织的稳定性和工作效能。同时,对领导、同事以及顾客的行为做消极解释,易产生出不必要的人际关系矛盾,甚至与同事的关系恶化,为客户提供的服务质量会明显降低,从而影响服务的质量。 2.造成企业的直接经济损失
对企业而言,员工身体患病增多,不仅会导致企业在医疗方面加大开支,而且会使生产力大减,或使在训练替代员工和招募新员工方面花费更多的资金。有资料表明,在英国每年由于压力会造成近两亿个劳动日的损失。因此,员工压力会直接或间接造成企业经济损失。 3.影响企业的整体形象
员工是企业利润的创造者和企业生存的灵魂,员工的心理健康状况会影响企业的整体运作。当员工产生压力感时,这种消极状态可能在同事间传染,而且个人
行为的偏差会阻碍同事间的配合,不利于服务流程的畅通。实践表明,如果服务人员存在不良的心理状态,他们在为顾客服务时极有可能将自己的坏心情传递给顾客,出现服务质量缺陷,从而影响企业形象。 4.不利于企业的人力资源管理
随着社会的发展和时代的进步,人们对职业的期望和心理诉求也在随之变化。企业对员工工作压力的管理已不再是企业人力资源管理的内容,而是关系到企业能否持续和谐发展的重大课题 三、企业员工职业压力的管理对策
职业压力不仅关系到员工的身心健康，而且对个人和组织的工作绩效有很大的影响，所以企业需要制定职业压力管理办法，主要是指针对企业员工的身心健康和绩效而对内部职业进行预防和干预的系列措施，通常这种管理体系以企业为核心，但又更注重企业中的个体性,因此,压力管理可以从企业和个人两个层面进行:
1.从企业管理层面出发
（1）.建立科学的薪资福利制度和奖惩制度
科学的薪资福利制度应与企业的效益建立恰当的关联,奖优罚劣、体现工龄贡献和技术层次。物质奖励应尽量符合员工的实际需求,建立合理的晋升制度,激励员工提高服务质量。通过薪资制度帮助员工树立正确的工作愿景,建立努力工作与薪资普升的心理关联,提高员工努力工作的压力心理度。 （2）.分析工作压力来源,给员工“减负”
要善于识别各种压力来源,制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究,是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧,目标制定过高等问题,而这种安排或设计是没有经过仔细研究的,或者是不切合实际的。如果有,那么就需要重新调整工作目标、内容、时限等,重新设计工作任务,使员工达到“减负”效果,从而真正做到人事匹配。 （3）.注重上下级沟通,协调好人际关系
沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识,促进其与客人建立情感关系,并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力,增加工作挑战性,提高员工的工作成就感,还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。
（4）.创设良好的工作条件,优化工作环境
对待员工应像对待客人一样,给他们“舒适、干净、整洁、安全”的环境。通过工作环境的光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境,从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下,为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发,创造良好的工作环境,减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。 （5）.肯定员工的价值,发挥精神激励作用
对所有的管理层而言,充分理解、肯定每一位基层员工的价值是很重要的事。领导发自内心的赞扬,可以明显提升基层员工的士气,如同给予前线士兵猛烈的炮火支援。精神与物质的结合将会发挥更大的作用。 （6）.创设宣泄条件,做好员工的压力心理调适
基层员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的,企业需要对基层员工做好心理保健与压力调适。企业可以对员工进行心理培训,帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲,培养员工良好的职业意识,也可以开设企业的BBS网站,让员工有压力宣泄和情感交流的地方。
2、员工个人层面的压力管理
(1).正确认识职业压力。职业压力的产生是不可避免的，因此当员工感受到压力过大时，不要避讳，应该正视压力，企业的管理是必须要有压力的，设想如果员工在某一个岗位没有压力，要么是该企业管理混乱，要么是该企业处于衰退期，生产萎缩，员工将面临下岗和失业的危险。在这种情况下来源于企业的压力是没有了，但是个人家庭经济上的压力将无法避免。因此说“企业没有压力反而是一种压力”。
(2).自我调节以减轻职业压力。即设法控制或改变造成心理压力的情境以减轻压力。正确认知的同时,设法控制自己的情绪反应,避免情绪感染,以适应压力情境。个体在外在的压力情境无法改变的时候应试图改变自己,建立一个符合自身的期望值,调节自我实现的时间进程,当感觉有不良情绪反应时应及时合理宣泄。
(3).不断学习，提高自己的工作能力，提高对环境和社会的适应能力。在充
分认识自我和组织的前提下,对自己进行合理的职业生涯规划并不断修正；在终身学习理念的支撑下,持续学习,不断完善自我；在愉悦、积极乐观的情绪状态中,加强体育锻炼,规范生活习惯,培养兴趣爱好,提高自身的抗压能力。 四、结束语
现代社会是一个“压力的年代”,过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病;给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。因此,提倡人文关怀、减轻员工工作压力、关注员工职业健康、提高员工满意度,是企业留住员工,提高企业管理水平和服务水平的有效之路。
