物业质量管理体系文件

文件

版本/修改号：HFWY/QH－A(2010)/01 发放号: 受控状态：

编 制： 审 核: 批 准：

共一册，第一册：质量管理手册

XXXX物业有限责任公司

0。1目录

章节号 0。1 0。2 0.3 0。4 0.5 0。6 文件编号 QH/0。1 QH/0。2 QH/0。3 QH/0。4 QH/0。5 QH/0。6 目录 公司概况 管理者代表任命书 质量方针、质量目标批准令 《质量手册》颁布令 公司组织结构

文件名称 页码 1 4 6 7 9 12 0.7 1 2 3 4 4。1 4.2 4。2。1 4。2。2 4。2。3 4.2。4 5 5.1 5。2 5。3 5。4 5。5 5。6 6 6.1 6。2 6.3 6.4 QH/0。7 QH/1 QH/2 QH/3 QH/4 QH/4.1 QH/4.2 QH/4。2。1 QH/4。2。2 QP/4。2.3—01 QP/4.2。4—02 QH/5 QH/5.1 QH/5.2 QH/5.3 QP/5。4—03 QH/5.5 QP/5.6—04 QH/6 QH/6。1 QP/6。2-05 QP/6。3-06 QP/6。4—07 质量职能分配表 范围 引用标准 术语和定义 质量管理体系 总要求 文件要求 总则 质量手册 文件控制程序 记录控制程序 管理职责 管理承诺 以业主为关注焦点 质量方针 管理体系策划控制程序 职责、权限和沟通 管理评审控制程序 资源管理 资源提供 人力资源控制程序 基础设施控制程序 工作环境控制程序 第 1 页 共 161页

15 16 17 18 19 20 24 24 27 28 33 36 37 38 39 40 45 46 51 52 53 58 62 7 7。1 7。2 7.3 7.4 7.5 7.5。1 7.5.2 7.5.3 7。5.4 7。5.5 7。5。6 7。5.7 7.5.8 7。5。9 7。6 8 8。1 8。2 8。2.1 8。2。2 8。2.3/8.2.4 QH/7 QP/7.1-08 QP/7.2—09 QP/7。3-10 QP/7。4-11 QP/7。5—12 QP/7。5.1—13 QP/7。5.2—14 QP/7。5.3—15 QP/7.5。4-16 QP/7.5.5-17 服务实现 服务实现的策划程序 与业主有关的合同评审控制程序 设计和开发控制程序 采购控制程序 服务提供控制程序 业主财产控制程序 楼宇入住及装修控制程序 物业工作计划控制程序 物业租赁服务控制程序 社区文化活动控制程序 65 67 71 77 84 92 100 106 109 112 115 118 120 126 129 132 135 136 136 137 140 145 QP/7。5。6—18 清洁、绿化服务控制程序 QP/7。5。7—19 安全防范服务控制程序 QP/7。5.8-20 紧急情况处理程序 QP/7。5。9—21 物业管理、服务费用收缴控制程序 QP/7.6—22 QH/8 QH/8。1 QH/8。2 QP/8。2.1—23 监视和测量装置的控制程序 测量、分析和改进 总则 监视和测量 业主满意程度测量程序 QP/8。2。2—24 内部审核程序 QP/8。2。3/8.2。4—25 过程和服务的监视和测量程序 第 2 页 共 161页

8。3 8.4 8.5 0。2公司概况

QP/8。3-26 QP/8。4—27 QP/8。5—28 不合格控制程序 数据分析控制程序 改进控制程序 149 153 157 XXXX物业有限责任公司 文件名称 公司概况 文件编号 QH/0。2 页码 4-5 XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月，具有叁级物业管理资质证书,是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心.

公司以“以人为本 专业管理 至诚服务 开拓创新”为质量方针,本着“严谨务实 精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心,以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式,实施具有高标准的“CS100满意服务”。 且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件,以保证物业管理服务质量,从而形成了XX物业管理服务的特色.

企业精神：严谨务实 精准高效 服务理念：专业管理 至诚服务

XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。对工作负责，办事公正，态度严谨,处处时时展示良好的个人和企业形象。讲求工作效率，以敬业之心,爱岗之情,创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。为住户提供全面的、优质的

第 3 页 共 161页

服务，让物业管理服务的内容有质量保证,这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的.

公司用人理念：企业发展、人才为先

员工是公司的重要资源,在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。以人为本，尊重员工,爱护员工,让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重.选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。

改革是动力，发展是目的，稳定是前提。随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范

专业的物业服务企业之一。目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。所管理项目连续多年被评为“文明小区”称号。

展望未来，我们将进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力,扩大企业的知名度，物业从市场战略的眼光出发，致力于企业文化与品牌建设，着重企业品牌和形象的持续提升。以服务带动管理，开展科学管理和优质服务,继续走专业化、职业化、规范化的发展道路,全面参照ISO9001的管理体系实施，保证项目的管理规范化、制度化、科学化、人性化。以相关配套服务获取最佳经济效益，不断提高客户满意度,努力实现社会效益和经济效益的同步增长，长期稳健持续发展。以崭新的物业管理服务理念，科学的管理方法全面发展成为客户满意、社会认可的专业物业管理企业，以优质的管理和贴心的服务回报广大业主和社会，从而取得更加辉煌的成绩!

XXXX物业有限责任公司 文件编号 页码 第 4 页 共 161页

文件名称 管理者代表任命书 QH/0。3 6—6 0.3管理者代表任命书

为了贯彻执行GB／T19001—2000《质量管理体系要求》,加强对质量管理体系运作的统一指挥、协调、管控，特任命 为XXXX物业有限责任公司的管理者代表,行使管理者代表职责。 管理者代表的职责是：

1、代表经理负责质量管理体系的建立、实施和保持； 2、负责审核质量手册和程序文件，批准工作文件; 3、向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求; 4、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识； 5、负责质量管理体系的有关事宜与外部联络； 6、负责主持内部质量审核；

7、准备管理评审资料,组织编制管理评审计划和管理评审报告; 8、协助总经理对公司的物业管理规章制度进行检查、督促。

总经理：

年 月 日

XXXX物业有限责任公司 文件名称 质量方针、质量目标批准令 文件编号 QH/0。4 页码 7—8 0。4质量方针、质量目标批准令

为贯彻执行GB/T19001——2000《质量管理体系要求》，以业主为关注焦点，特拟定我公司质量方针、质量目标如下： 公司质量方针：

以人为本 专业管理 至诚服务 开拓创新

第 5 页 共 161页

质量方针释义 1、以人为本

即以业主和住户的需求为服务目的，一切为业主或物业使用人着想,使服务贴近生

活、彰显人性；牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念，使我们的服务工作细致入微、精益求精，落到实处. 2、专业管理

即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段，制订和形成系统的、科学合理的管理体制。从各方面规范了服务和管理；并致力于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式，为品质的确立和维护奠定基础. 3、至诚服务

“以诚信服务为准则”，为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性化的服务，使我们服务的内涵更加充实，且质量得以保证,品质得以体现，服务的结果使业主或物业使用人满意,以市场为导向,用诚意实现客户最大满意度。 4、开拓创新

企业的生命在于不断创新，不断拓展新的业务，以创造和产生更大的效益;在于不断改进和完善企业内部机制，不断激活各潜在积极因素，充分调动员工的积极性和创造性，使每一位员工关心和重视公司的发展,以企业的发展成就自我的成长,并以自我的成长促进企业的再发展，从而与公司同呼吸,共命运。 公司质量目标:

1、公司所管辖物业内不发生重大治安消防责任事故。 2、住户对服务满意率达90%以上。 3、住户报修处理及时率达95%以上。 4、公司所管物业房屋完好率达90％以上。 5、公司所管物业费用收缴率达95％以上。

第 6 页 共 161页

6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。

为实现上述目标,公司各部门建立年度分项质量目标并按GB/T19001:2000idt ISO9001-2000标准建立质量管理体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态.

总经理：

年 月 日

XXXX物业有限责任公司 文件名称 《质量手册》颁布令 文件编号 QH/0。5 页码 9—11 0.5《质量手册》颁布令

本公司依据GB／T19001-2000《质量管理体系要求》编制完成了《质量手册》第一版，适用于本公司物业的经营和管理服务活动，现予以批准颁布实施。

本《质量手册》阐明了本公司的质量方针,描述了本公司的质量管理体系，是公司质量管理体系的规范性文件。它对内是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则;对外是质量保证能力的证实文件,公司全体员工必须遵照执行。 手册的管理：

1、由品质管理部负责编写、修订、发放、统一管理，由管理者代表负责组织和最终审核，经公司总经理批准发布后生效.

2、发放范围：公司质量职能部门的主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册.本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人传阅。

3、若有需要，本手册的非受控版本发给要求提供本公司质量手册的“业主委员会”或其他欲委托本公司管理物业的单位并加盖“非受控”印章，以示区别,非受控版本，不受更改的控制。

4、本手册的更改，按《文件控制程序》执行。本《质量手册》的版本号及修改号在本手册封面页进行标识，每修改一次，都须在“质量手册文件修改一览表”中记录，

第 7 页 共 161页

当修改的章节内容超过三分之一或手册发放期满三年时，本手册进行换版。 此令

总经理： _____________

年 月 日

质量手册文件发放控制 控制号 正本00 副本01 副本02 副本03 副本04 副本05 副本06 副本07 副本08 发放部门 （存档) 经理室 经理室 行政人力资源部 品质管理部 服务中心 服务中心 服务中心 服务中心 持有人 管理者代表 总经理 副总经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 备 注 第 8 页 共 161页

质量手册修改控制

序号 修改章节号 文件修改/拟制建议表编号 修改页码 修改日期 修改人 审核人 批准人 第 9 页 共 161页

XXXX物业有限责任公司 文件名称 0.6公司组织结构

公司组织结构 文件编号 QH/0。6 页码 12-14 XXXX物业有限责任公司对“徽商国际花城\"“鼎力·明珠宝邸”“京徽名苑\"、“辉隆·银屏雅苑\"、“巢湖平安驾校”、“巢湖拓巢建材公司”项目的物业管理服务，将全面参照GB/T19001—2000 idt ISO9001：2OOO标准,建立服务管理质量保证模式，实行垂直管理，即：XXXX物业有限责任公司总经理——副总经理——服务中心——班组—-员工的管理模式，其特点是自上而下地实行纵向领导、横向协调、统一指挥、分解目标,从而形成一个不脱节的领导和权限阶梯，这是适应现代化管理的指挥体系；公司总经理对全公司各物业服务中心进行全面、系统的管理,各岗位有相对的独立性和相互的配合性,按照职权范围制定的具体作业指导，使XX物业公司的工作目标具体化。

在垂直管理体系中，XXXX物业有限责任公司建立了一整套比较完善的经营管理制度和质量管理体系，实行“依法科学管理”，坚持“有章可循”、“有章必循”、“质量必严\"的管理原则。 行政组织机构图

第 10 页 共 161页

总经理 监事 副总经理 副总经理 品质部 服务中心 经理 财务部 经理 行政人力资源部经理 经营部 服务中心经理 客服主管 安全主管 工程主管 环卫主管 质量管理体系运行结图

总经理 管理者代表 品质管理部 行政人力资源部 财务部物业服务中心

文件编号 QH/0.7 XXXX物业有限责任公司 文件名称 0。7职能分配表 第 11 页 共 161页

页码 15—15 职能分配表 手册章节条款 职 能 分 配 ★-负领导责任 ▲—负主要责任 △—负协助责任 最高 管理者 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ △ ★ ★ ★ △ △ △ ★ ★ 管理者代表 ▲ △ ★ ★ △ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ ★ △ △ △ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 副总经理 △ △ △ △ △ △ △ △ ★ ★ △ △ △ △ △ △ △ ★ ★ ★ △ △ ★ △ △ △ 行政人力资源部 4。2.1总则 4。2.2质量手册 4。2.3文件控制 4。2.4记录控制 5。1管理承诺 5.2以业主为关注焦点 5。3质量方针 5。4。1质量目标 5.4。2体系策划 5。5职责、权限和沟通 5。6管理评审 6.1资源的提供 6。2人力资源 6.3基础设施 6.4工作环境 7服务实现 7。1服务实现的策划 7.2与业主有关的过程 7。3设计和开发 7。4采购 7。5服务提供 7。5。1服务提供的控制 7。5。2服务提供过程确认 7。5。3标识和可追溯性 7.5。4顾客财产 7。5。5产品的防护 7.6监视和测量装置控制 8.1总则 8。2.1顾客满意 8.2。2内部审核 8.2.3过程的测量和监视 8.2.4产品的测量和监视 8。3不合格控制 8。4数据分析 8。5改进 △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ ▲ ▲ ▲ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 品质管理部 ▲ ▲ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 服务中心 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ XXXX物业有限责任公司 文件名称 范围 第 12 页 共 161页

文件编号 QH/1。0 页码 16-16 1。0范围 1。1总则

为了不断提高物业服务质量,为了证实公司在物业服务的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力、具有满足业主要求、满足与物业服务有关的法律法规要求的能力,公司按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准建立质量管理体系，特制定本《质量手册》以规定公司的质量管理体系。 1。2 应用

1。2.1本手册的适用范围：本手册适用于XX物业服务有限公司所管理的各小区的安全防范管理、清洁管理、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、房屋及公用设施设备的维修和管理、客户报修服务、社区文化服务和代收代缴服务。 1。2。2本公司质量管理体系全部采用GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的所有要求,不进行删减。

XXXX物业有限责任公司 文件名称 2。0引用标准

本管理手册引用如下标准：

2。1 GB/T19000—2000 idt ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》 2。2 GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系 要求》 2。3 GB/T19004—2000 idt ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进》

XXXX物业有限责任公司 文件名称 3.0术语和定义

第 13 页 共 161页

文件编号 QH/2。0 页码 17-17 引用标准 文件编号 QH/3。0 页码 18-18 术语和定义 3。1本手册术语、定义采用GB/T19000—2000 idt ISO9000:2000的术语和定义。 ①本公司：XXXX物业有限责任公司。 ②物业服务

物业服务是房地产商品的售后服务，是消费环节上的经营管理活动，是物业服务经营人受物业业主和物业使用人的委托,依照合同规定，遵照国家法律和管理标准,以经营的方针对竣工验收后投入使用的物业进行规范管理和维护；为物业业主和物业使用人营造舒适、安全的工作和生活环境,提供多层次，全方位服务的一种专业化、社会化、企业化、经营型的管理活动。 ③共用部位

共用部位是指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 ④共用设施设备

共用设施设备指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 ⑤服务

为满足业主或物业使用人的需要，公司与业主及使用人接触和公司内部活动所产生的结果。

3。2 专业术语和定义执行

《物业管理条例》、《物权法》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《普通住宅小区物业管理等级标准》及地方性物业法规。

XXXX物业有限责任公司 文件名称 4。0质量管理体系

第 14 页 共 161页

文件编号 QH/4。0 页码 19-19 质量管理体系 章节号 4。1 4。2 4。2。1 4。2。2 4。2。3 4。2。4 文件编号 QH/4.1 QH/4。2 QH/4.2.1 QH/4.2.2 文件名称 总要求 文件要求 总则 质量手册 备注 QP/4。2。3—01 文件控制程序 QP/4。2。4-02 XXXX物业有限责任公司 记录控制程序 文件编号 QH/4.1 页码 20-23 文件名称 4。1总要求

质量管理体系-总要求 4.1。1公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主使用人,法律法规、条例要求的物业管理服务,并通过体系的有效应用和持续改进,超越业主期望.

4。1.2 本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、公用设施设备管理、绿化服务、清洁卫生服务、安全管理、车辆管理、消防管理、装修管理、社区文化服务、有偿服务等过程,并应用于公司的物业服务。

4。1。3 公司按以下步骤建立管理体系,加以实施和保持,并持续改进其有效性。

确定住户的需求和期望 建立质量方针、目标 识别质量管理体系所需的过程、活动 第 15 页 共 161页

确定过程和活动的顺序和相互作用 制定质量管理体系文件 获得所需的资源和信息 实施过程、活动，提供服务 监视、测量和分析过程 4.1。4 物业服务的常见过程包括： 实现持续改进 物业接管验收；签订物业服务协议；入住；供电、供水；装修管理；收费;清洁服务；绿化服务;安全管理；消防管理;车辆管理;房屋及公用设施设备维修和管理；业主及使用人报修服务;社区文化服务;代收代缴服务;访问业主及使用人；处理业主及使用人违例事件等。

其中,安全管理、车辆管理、清洁服务、绿化服务、装修管理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程;安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。

4.1。5某些劳务如清洁、绿化、垃圾清运处置、化粪池清掏、电梯的维修保养等实行外包，并在《采购控制程序》中进行对其控制. 服务过程图示如下:

顾客信息 法律法规、条例 市场需求 信息4。1。6为确保上述过程的有效运行和控制,本公司按GB/T19001-2000 idt 反承接服务项目 ISO9001:2000标准要求，编制相关程序文件和工作文件等管理性和技术性文件,以提馈供服务准则和检验、验收方法并实现对全部过程的有效控制。 编制物业服务方案 服务过程策划 第 16 页 共 161页 收集相关法律法规、条例 成立服务中心 4.1.7明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互接口关系，通过识别、确定、监视、测量、分析等,对过程活动进行管理。

4。1。8运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视,提供依据。

4.1.9本公司的管理体系覆盖GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000标准要求的全部过程和条款，其核心是:在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，以业主及使用人为关注焦点，重在持续改进。

4.1.10本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和授权来开展工作，公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现所策划的目标和持续改进。

XXXX物业有限责任公司 文件名称 4。2文件要求 4。2。1总则

1. 公司按照GB／T19001—2000标准要求建立了质量管理体系,形成了文件化的管理体系，其文件包括：

——质量方针； ——质量目标； ——质量手册；

-—必要的程序文件和工作文件； ——管理体系运行中的相关记录。

2。此文件根据物业服务工作的开展需要及部门设置情况而编制。 3。编码规定

第 17 页 共 161页

文件编号 QH/4。2,4.2。1 页码 24—26 文件要求—总则 此版本为A版，版本/修改号:A/0 ,具体参见品质管理部工作文件 4.质量手册的编码方法

具体参见品质管理部分的工作文件 5。程序文件的编码方法

具体参见品质管理部分的工作文件 6。工作文件和质量记录的编码方法 具体参见品质管理部分的工作文件 7.服务中心作业指导书和自用表格编码方法 具体参见品质管理部分的工作文件 8。文件类别及代号 质量手册：QH； 程序文件：QP；

工作文件:QW；

质量记录：QR； 9。部门名称及代号

行政人力资源部：XZ；;财务部:CW ；品质管理部:PZ： 保安组:BA;维修组:WX;保洁组：BJ；绿化组:LH; 和园服务中心：HY；

10.各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素质等实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写,其繁简、详略程度以达到既覆盖标准要求,又具有可操作性之目的为要求. 11。文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存. 12。公司质量管理体系文件结构图:

第 18 页 共 161页

13. 第二级文件可分为两类: a。部门工作文件，作为各服务中心运行质量管理体系的常用实施细则:包括管理标第一级文件 准（各种管理制度等),工作标准（岗位责任制和任职要求等）,技术标准（国家有关质量手册，包的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等）,部门记录文件等。 b.其它质量文件:可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 C.文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化,应及时修订质量管理体系文件，定期评审,确保有效性、充分性和适宜性,执行《文件控制程序》的有关规定.

d.文件的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际，便于理解应用。

e。文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理服务。

XXXX物业有限责任公司 文件名称 4.2。2质量手册

公司编制质量手册，其内容包括:

（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的全部要求;

（2)质量管理体系标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； （3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均

第 19 页 共 161页

管理性技术性工作标第二级文件 文件编号 QH/4。2，4。2。2 页码 27—27 文件要求-质量手册 由品质管理部统一负责，未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还品质管理部,办理核收登记。 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到品质管理部，品质管理部应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。

XXXX物业有限责任公司 文件名称 文件控制程序 文件编号 QP/4.2。3-01 页码 28—32 4。2。3文件控制程序 1。0目的

本程序规定了与质量管理体系相关的文件的批准、发布、更改、管理的职责和程序，以确保在对质量管理体系运行有影响的各个场所都能得到相关文件的有效版本。 2.0适用范围

本程序适用于质量管理体系文件、工程技术文件、安全消防文件以及外来文件的控制. 3。0职责

3.1公司总经理负责质量手册的批准发布； 3.2管理者代表负责质量手册和程序文件的审核；

3。3品质管理部负责组织质量手册、程序文件的编写工作；负责质量管理体系文件的归口管理工作；

3.4各部门负责本部门适用工作文件的编写管理和审核工作，报管理者代表批准； 3.5品质管理部负责工程技术文件及安全、消防、监控系统资料、图纸的管理工作; 3.6行政人力资源部负责内部行政性、事务性及外来文件的管理工作;

第 20 页 共 161页

3.7行政人力资源部负责人力资源规划及成本、招聘、培训、管理、岗位绩效和员工日常管理等管理工作；

3。8行政人力资源部负责市场调研、信息资料、项目设计开发等资料的管理工作; 3。9服务中心负责业主或物业使用人档案及日常工作文件资料的管理工作. 4.0工作程序

4。1文件的分类和编写 4。1.1文件分为： a、质量管理体系文件； b、工程技术类规范文件;

c、安全、消防、监控系统文件、图纸；

d、外来文件(技术标准、业主提供资料、政府部门管理制度等）。 4．1。2编写与审批

a、品质管理部负责组织编写质量手册、程序文件;经公司讨论后报管理者代表审核,经理批准.

b、工作文件、记录、其他部门级质量文件由各部门负责编写,负责人审核,管理者代表批准。 4。1。3编号

a、文件均需要分类编号,进行标识.

b、文件编号均依照《质量管理体系文件编码规定》进行.

c、文件分受控文件和非受控文件，所有与质量活动有关的场所应使用受控的有效版本文件，所有受控文件的发放，应有编号、登记。非受控文件公司不负责更新及收回。

d、文件的格式按照《质量管理体系文件编写导则》编写。

第 21 页 共 161页

4。2文件的发放

4。2.1质量管理体系文件按“质量手册文件发放控制表\"名单发放，由品质管理部负责.

4。2.2文件的发放手续按《文件资料发放领用规定》进行，并记录在“文件资料发放登记表\"上。

4.2。3品质管理部应保证与质量活动有关的部门场所均能得到加盖受控章的相应文件的有效版本。 4。3文件的更改

4.3。1 质量手册和程序文件的修改由提出修改意见的部门负责人提出修改意见和修改草案,填“文件修改/拟制建议表”，报品质管理部审核，管理者代表批准。修改完毕后，由品质管理部发放到各部门.各部门将修改记录填写在“质量手册文件修改一览表\"上，并在手册文件中相应修改。

4。3。2文件的更改由该文件的使用部门填写“文件修改/拟制建议表”，经部门主管审查适用性,由原审批部门审批.若需指定其他部门或人员审批时，由原审批部门提供所依据的背景资料，由管理者代表或其授权人批准.

4。3。3文件更改批准后，由归口管理的资料管理员实施更改并及时传递给有关部门。失效文件及时撤回销毁或加盖作废章,防止误用。 4。4文件的换版与作废

4。4.1文件经多次或大幅修改时应换版，新版本文件发布执行的同时,原版本文件及时回收作废或发作废通知，换发新版本。

4。4。2 经修改后的文件，在修改文件启用的同时，予以作废。

4。4。3部门文件作废应收集整理，登记造成册,填制“文件资料作废处理报告”,经部门负责人批准后进行作废处理，可以采取用碎纸机碎纸、撕毁、烧毁等方式，

第 22 页 共 161页

在部门负责人监督下实施作废处理.

4。4.4文件的换版由相应归口部门品质管理部进行管理。

4。4.5保存价值的作废文件应进行标识并妥善保管，确保防止误用. 4.5文件保管

4。5。1品质管理部应编写“质量管理体系文件目录一览表”。

4。5.2各部门文件管理员填写“受控文件清单\"，按规定对文件的使用、更改、换版等进行管理.

4。5。3文件的借阅由借阅人填写“文件/书籍借阅登记表”，经审批后办理。 4。5。4文件破损严重影响使用、不慎遗失，或因工作需要复印时,应重新办理申领手续，由申请人填写“受控文件补领/复印申请表”，按《文件发放资料领用规定》办理.

4。6工程技术资料的控制

工程技术文件由品质管理部归口管理，并提供相应复印件交各服务中心妥善保管使用。

4。7外来文件的控制

4。7。1直接引用的外来文件，由行政人力资源部填写“外来文件清单”，根据工作需要发至有关部门。（外来文件系指对物业服务工作具有指导性、帮助性的政府文件、政策法规和相关书籍）

4。7。2平直管理部对使用保存的外部文件，应定期检查跟踪文件的有效性并予标识记录.

4。8公开文件和行政性、事务性文件的控制

做为物业管理部门，有一些文件需公开通知张贴布告的,为此作如下控制： 4.8。1每份公开文件(如停水通知、收费通知等),均应有文号。

第 23 页 共 161页

4.8。2有固定张贴、发布地点的公开文件,由服务中心资料管理员负责做好打印、发放和回收工作,填写“（收）发文登记表”和“文件资料作废处理报告\"。

4。8.3公开文件的内容每更改一次，文号和生效日期就随之变更，资料管理员有责任及时将内容传达给住户和有关人员。

4.8。4 行政性、事务性文件应有文号、文件名称、发文部门和收文部门.公司文件的发放要有总经理批准,部门文件要有部门负责人批准，并填写“（收)发文登记表\"，所收（发）文件，要求建立目录。 4.9记录表格的控制

4.9.1品质管理部保存所有质量表格式样1份，各部门文件管理员保存所需使用的质量表格式样1份，并填写“质量记录一览表\".

4。9.2对用电脑保存的质量管理体系文件，采用密码保护,限定查阅及使用范围,由有权使用人员操作.

4.10本程序所述的文件,除指记载于书面的文件外，亦指存放于计算机、软盘、光盘等电子媒体的文字和资料。必要时，使用部门可制定相应规定来实施管理。 5.0相关文件

5。1《质量管理体系文件编码规定》 5.2《质量管理体系文件编写导则》 5。3《文件资料发放领用规定》 6。0相关记录

6。1文件修改/拟制建议表 6.2外来文件清单 6。3受控文件清单 6.4文件/书籍借阅登记表

第 24 页 共 161页

6.5文件资料作废处理报告 6.6受控文件补领/复印申请表 6.7(收）发文登记表

6.8质量管理体系文件目录一览表 6。9质量记录一览表

XXXX物业有限责任公司 文件名称 记录控制程序 文件编号 QP/4。2。4-02 页码 33—35 4。2.4记录控制程序 1。0目的

本程序规定了记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、应用的职责和程序,以证明物业管理和服务符合规定的要求，确保质量管理体系的有效运行，并为实现可追溯性、采取纠正和预防措施提供依据。 2.0适用范围

本程序适用于本公司与质量有关的质量活动记录的控制. 3.0职责

3。1品质管理部是记录归口管理部门，负责质量管理体系运行记录的控制。 3.2各部门负责与本部门质量活动有关的记录的控制。 4.0工作程序 4。1记录种类包括:

4。1。1质量管理体系运行见证记录。 4.1。2技术或管理工作记录.

4。1。3管理和服务检验（评价)记录。 4。2记录的标识、收集、编目

第 25 页 共 161页

4.2。1从事与质量活动有关的工作人员均有责任对相关质量活动进行认真记录、详细填写，各部门资料管理员对本部门的记录进行收集、存档管理.

4。2.2各部门使用的记录应有相对固定的格式及内容要求,填写字迹清晰完整，填写栏目要完善准确.如有变动，需经管理者代表批准。

4.2。3 各部门使用的记录表格须进行标识、编写，具体按《质量管理体系文件资料编码规定》进行。

4。2.4各部门应编制本部门的“质量记录一览表”并报品质管理部备案。品质管理部负责对公司的“质量记录一览表”的调整、更改。 4。3记录的归档、贮存、销毁

4。3。1记录的归档、贮存由各部门(服务中心）资料管理员负责。

4。3.2归档的记录应有明显、清楚的标识，以便追溯查阅。记录的存放应达到防火、防盗、防潮、防蛀等档案贮存基本要求. 4.3。3记录的保存期限

a、工程技术资料按国家规定的存放期限保存; b、公司级质量管理体系文件的记录存放2年; c、部门级（服务中心)记录存放1年；

d、与业主或物业使用人签订的协议资料、与后期管理有关的基础资料（如水电表底数记录、业主签领钥匙记录等）长期保存; e、重要合同协议履行完成后存放5年； f、一般性合同或协议履行完成后存放3年。

4。3。4超过保存期限需作废处理的记录，资料管理员应收集整理，登记造册，填写“文件资料作废处理报告\经部门负责人批准后并在部门负责人的监督下采用烧毁、撕毁或用碎纸机销毁等方式实施处理.到作废期未及时处理或有保存价值的记录

第 26 页 共 161页

应加盖“作废”印章并妥善放置于加以标识的文件柜或卷宗内。 4。4记录的应用

4。4。1记录的管理按《文件控制程序》执行。

4.4。2有需要查阅记录时，由文件查阅人填写“文件/书籍借阅登记表”,经该记录管理部门负责人批准后办理。

4.4。3记录需复制时，由申请人填写“受控文件补领/复印申请表”，按《文件资料发放领用规定》办理。正常工作需要用到的记录，可直接复印,填写“打字、复印记录表”。 4。5记录的作废

4.5。1记录的作废由部门经理批准，资料管理员及时从有关使用场所撤出所有未用的空白记录或采用其它方式防止误用。

4.5。2已经填写、归档的记录作废由部门主管批准，资料管理员完善“文件资料作废处理报告\"的手续后,烧毁、撕毁或用碎纸机销毁等方式处理。 5。0相关文件 5。1《文件控制程序》

5.2《质量管理体系文件编码规定》 5.3《文件资料发放领用规定》 6.0相关记录

6.1文件/书籍借阅登记表 6。2受控文件补领/复印申请表 6.3质量管理体系文件目录一览表 6。4质量记录一览表 6。5打字、复印记录表

第 27 页 共 161页

6。6文件资料作废处理报告

XXXX物业有限责任公司 文件名称 5.0管理职责

章节号 5。1 5。2 5.3 5。4 5。5 5.6 文件编号 QH/5.1 QH/5。2 QH/5.3 QP/5。4-03 QH/5。5 QP/5。6—04 文件名称 管理承诺 以业主为关注焦点 质量方针 管理体系策划控制程序 职责、权限和沟通 管理评审控制程序 文件编号 QH/5。0；5。1 备注 页码 37—37 管理职责 文件编号 QH/5。0 页码 36—36 XXXX物业有限责任公司 文件名称 管理职责—管理承诺 5。1管理承诺

公司经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据： 5。1。1向公司各层次传达满足业主或物业使用人和相关法律、法规要求的重要性. a。经理应使全体员工树立质量意识，清楚了解让业主或物业使用人满意是最基本的要求；

b。经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认知度紧密相关； c。经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主或物业使用人的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能持续的加深员工的服务质量意识，使他们积极参与提高质量有关的活动.

第 28 页 共 161页

5.1。2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》和《管理体系策划控制程序》.

5。1。3经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。 5。1。4经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定.

XXXX物业有限责任公司 文件名称 管理职责—以业主为关注焦点 5.2以业主为关注焦点

公司的成功取决于理解并满足业主、物业使用人及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望.总经理应以实现业主或物业使用人满意为目标，为此应做到:

5.2.1确定业主或物业使用人的需求和期望。通过市场调研、预测,或与业主或物业使用人的直接接触来实现，执行《与业主有关的过程控制程序》。

5.2。2将业主或物业使用人的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时,业主才能满意。

5。2。3确保已转化的要求得到满足：

a.公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；

b。业主或物业使用人的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

5.2。4以顾客为关注焦点的有关内容由品质管理部策划归口管理,负责对有关记录、信息的收集、整理,必要时按规定提交分析总结报告.

第 29 页 共 161页

文件编号 QH/5.0；5。2 页码 38—38 5。2。5为实现上述要求，本章编制下列文件： 5。3质量方针

5。4管理体系策划控制程序 5。5职责、权限和沟通 5。6管理评审控制程序

XXXX物业有限责任公司 文件名称 管理职责-质量方针 5.3质量方针

5。3。1为实现以业主或物业使用人满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定,并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为:

以人为本 专业管理 至诚服务 开拓创新

5.3。2本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足业主或物业使用人要求和持续改进的承诺。

5。3.3本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行《管理体系策划控制程序》。

5。3.4各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。

5。3。5公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。

5.3。6对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制,执行《文件控制程序》。

XXXX物业有限责任公司 文件名称 管理体系策划控制程序 第 30 页 共 161页

文件编号 QH/5。0;5。3 页码 39—39 文件编号 QP/5。4-03 页码 40-44 5。4管理体系策划控制程序 1。0目的

对实现公司的质量方针和质量目标进行质量管理体系策划。 2.0适用范围

适用于对确保实现质量方针和质量目标的资源加以识别和策划. 3。0职责

3。1经理根据公司的质量方针和质量目标,配置必要的资源,负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。

3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。

3.3品质管理部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件,并对实施效果进行监督检查。

3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。 4.0工作程序 4。1质量目标

4.1。1为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为： 1、公司所管辖物业区域内不发生重大治安、消防责任事故. 2、客户对服务满意率达90％以上。 3、客户报修处理及时率达95%以上。 4、公司所管物业房屋完好率达90％以上。 5、公司所管物业费用收缴率达95％以上。 6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。

4。1.2与服务质量相关的各服务中心应根据公司总目标进行分解，转化为本部门半年具体的服务项目满意率：

第 31 页 共 161页

a。 执行维护服务(保安、消防、车辆、道路管理)：95％； b. 房屋及公用设施设备维护及管理：95%; c。 客户报修处理：95％； d。 绿化服务：95％； e。 清洁服务：95％； f。 社区文化活动：95%；

g. 本部门或服务区域内管理服务水平得到保持和提高。

各部门应在物业管理方案中对上述要求进一步说明、分解,使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划. 4.1。3职能部门的质量目标围绕公司总目标及部门职责制订，具体如下: 品质管理部

1、顺利通过认证机构的监督审核;

2、质量管理体系运行适宜、充分、有效,对发现的不合格项的纠正/预防率达100%; 3、对各部门服务规范、服务质量的检查、指导、考核能正常持续开展； 4、监督检查到位率95％以上; 5、重大投诉有效处理率不低于98％;

6、对公司新接管项目进行质量体系文件的覆盖和指导。

7、对各服务中心日常业务工作进行指导检查、监督，提高基层管理服务水平； 8、指导、维护和保障公司各服务中心公共设施设备的正常运行； 9、供方管理到位，物资采购及时； 10、物资采购检验合格率不低于95%；

11、各服务中心员工专业技能培训考核合格率达95％以上。 行政人力资源部

第 32 页 共 161页

1、维护公司日常行政管理工作的正常开展及后勤保障； 2、文件发放到位率100%； 3、合同评审和跟踪率达98％以上; 4、仓库、帐、卡、物相符率98％;

5、促进各管理区域社区文化活动开展，公司企业文化建设得到提升。 6、员工人事档案齐全，劳动用工法规文件收集、整理规范； 7、新员工岗位培训率、合格率100%,

8、员工培训考核工作正常开展，持证上岗率达95％以上； 9、人事档案建立管理达100%； 10、培训计划执行率不低于98%；

11、组织并保障公司人力资源调整、配置和管理,满足公司用人之需. 服务中心

1、客户满意率不低于95%。 2、按期综合收费率95％以上。 3、主要设备完好率不低于95％. 4、重大的安全、消防责任事故为零。 5、消防设施完好率达95%。 6、维修一次交验合格率不低于95%。 7、保洁达标率95％以上。 8、红土裸露率低于15%. 9、客户报修处理及时率达95％. 10、业主来电来访登记率达95％. 11、业主意见处理率达95%。 4。2进行质量管理体系策划的时机

第 33 页 共 161页

公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划： a.按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； b。公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化; c.公司的资源配置、市场情况发生重大变化； d。现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

若针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。 4。3质量管理体系策划的内容

经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括： a。需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动并作出相应规定；

b。识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;

c。对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应关注评审过程和活动的改进;

d。根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进,提高质量管理体系的有效性和效率；

e。策划的结果(包括变更）应形成文件，如物业管理方案、质量管理计划等。 4。4质量管理体系策划输出文件的编制原则

a.应参照质量手册的有关内容,应符合质量方针、质量目标，并与服务实现过程的策划及其它质量管理体系文件的内容协调一致;

b。已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容. 4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

4。5.1质量管理体系策划输出文件由行政人力资源部组织各部门负责人编制,经管理者代表审核、总经理批准后,以受控文件形式发放到相关部门。

第 34 页 共 161页

4。5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期.

4。6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改

4。6。1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到品质管理部. 4。6。2质量体系策划的更改

a。质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写“文件修改/拟制建议表”，经批准后进行更改，按《文件控制程序》执行。

b。在更改期间应保持质量管理体系的完整运行,例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。

质量管理体系策划所形成的相关文件，由品质管理部负责存档保管，由相关部门负责执行。 5。0相关文件 5.1《文件控制程序》 5。2《服务实现的策划程序》 6。0相关记录

6.1服务质量检查登记表 6.2物业管理方案 6。3文件修改/拟制建议表 6.4质量计划检查报告

XXXX物业有限责任公司 文件名称 管理职责—职责、权限和沟通 5。5职责、权限和沟通

第 35 页 共 161页

文件编号 QH/5.0;5。5 页码 45-45 1。0目的

对公司内部职能部门及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理. 2。0适用范围

适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。 3。0职责和权限 3。1组织职责

质量组织机构图中所列各部门主要的质量职责描述如下： 参见品质管理部工作文件 4。0内部沟通

4。1公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性等方面进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。

4。2质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用经理办公会、晨会、班后会、各职能部门例会、员工大会、宣传栏及各种媒体等,具体执行《数据分析控制程序》。 5。0相关文件

5.1《数据分析控制程序》 6.0相关记录

见品质管理部工作文件

XXXX物业有限责任公司 文件名称 管理评审控制程序 文件编号 QP/5.6—04 页码 46—50 5。6管理评审控制程序 1。0目的

第 36 页 共 161页

按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 2.0适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。 3。0职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3。2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编

写相应的管理评审报告.

3。3品质管理部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评

审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3。4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管

理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。 4．0工作程序

管理评审工作流程如下图：

内、外审核报告 制定管理评审计划 内外部情况变化 对质量体系的影响 管理评审输入准备 质量方针、质量目标的适宜性和有效性 业主反馈信息 评审会议 业绩评价 以往管理评审 的问题改进情况 输出管理评审报告 服务质量状况 实施纠正预防措施 纠正预防措施验证情况 验证实施有效性

第 37 页 共 161页

4。1管理评审计划

4.1.1两次管理评审之间的间隔不应该超过12个月，可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。当出现下列情况之一时可增加管理评审频次: a。公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；

b。发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时； c。当法律，法规、标准及其他要求有变化时； d。市场需求发生重大变化时；

e.即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时; f。服务质量审核中发现严重不合格时。

4.1.2品质管理部于每次管理评审前一周编制“管理评审计划”，报管理者代表审核,总经理批准。主要内容包括: a。评审时间; b.评审目的；

c。评审范围及评审重点; d。参加评审部门（人员）； e。评审依据； f。评审内容。 4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：

a.审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；

b。客户的反馈，包括顾客满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等； c。过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务监视和测量的结果;

第 38 页 共 161页

d。改进、纠正和预防措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果； e。以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；

f。可能影响质量管理体系的变化，包括内外环境的变化,如法律法规的变化,组织机构的变动，新服务项目的开发等；

g.质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性； h。改进的建议。 4。3评审准备

4。3。1预定评审前七天，品质管理部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次“管理评审计划”,由管理者代表审核，总经理批准. 4.3。2品质管理部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集,准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认.

4。3.3 品质管理部向参加评审的人员发放“管理评审通知”，及本次“管理评审计划表”和有关资料。 4.4管理评审会议

a。总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防或改进措施,确定责任人和整改时间； b。总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。 4。5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a.质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；

b。与客户要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要

第 39 页 共 161页

进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求； c。资源需求等。

4。5。2会议结束后,由品质管理部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告,经管理者代表审核，交总经理批准，发至相应部门并监督执行。 4。6 实施改进

管理评审的决议由相关责任部门负责组织执行。决议提出的纠正和预防措施由各责任部门按照《改进控制程序》的规定执行，并对纠正预防措施的有效性负责. 4.7 跟踪验证

管理者代表应在措施完成期限内组织品质管理部实施跟踪检查和效果验证.如果引发体系文件修改时,则按《文件控制程序》中的规定执行. 4。8 记录整理保存

品质管理部负责对在管理评审过程中形成的各种记录、资料如“管理评审计划表”、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及“管理评审报告”等进行收集、整理并保存归档。 5.0相关文件

5。1《内部审核程序》 5。1《改进控制程序》 5.3《文件控制程序》 5。4《记录控制程序》 6。0相关记录

6。1管理评审的各种输入资料 6。2管理评审计划表

第 40 页 共 161页

6。3会议签到表 6。4管理评审报告

文件编号 QH/6 页码 51-51 XXXX物业有限责任公司 文件名称 6。0资源管理

章节号 6.1 6.2 6。3 6.4 文件编号 QH/6.1 QP/6。2—05 QP/6。3—06 QP 6.4—07 XXXX物业有限责任公司 文件名称 6。1资源提供

1。公司应及时确定并提供所需的资源:

资源管理-资源提供 资源提供 资源管理 文件名称 备注 页码 52—52 人力资源控制程序 基础设施控制程序 工作环境控制程序 文件编号 QH/6。0；6。1 a.实施和改进质量管理体系,并持续地改进其有效性； b。通过满足业主或物业使用人的要求使他们满意.

2。资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等. 3。本公司从使业主满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件:

XXXX物业有限责任公司 文件名称 人力资源控制程序 文件编号 QP/6。2-05 页码 53-57 6。2人力资源控制程序

第 41 页 共 161页

1。0目的

对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。 2.0适用范围

适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的人员。 3。0职责

3。1行政人力资源部

a。负责编制各部门负责人和主要岗位员工的《岗位工作人员任职要求》。 b.负责“公司年度培训计划”的制定及监督实施。 c.负责上岗基础教育和岗位技能培训。 d。负责组织对培训效果进行评估. 3.2 各部门

a.负责提出本部门人员和培训的需求.

b。负责本部门员工的岗位技能培训和资格考核. c。建立和保持员工的培训、业绩等档案. 3.3副经理

负责审核《岗位工作人员任职要求》. 3。4经理

a。 负责批准《岗位工作人员任职要求》和“公司年度培训计划\"。 b。 负责按年度预算总额的一定比例提供培训经费。 4。0工作程序 4。1人员能力

第 42 页 共 161页

4。1。1承担质量管理体系规定职责的人员应是具备能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考察。

4。1。2行政人力资源部编制各部门负责人和主要岗位的《岗位工作人员任职要求》，报副总经理审核，总经理批准。部门负责人应满足下列条件之—： a.具备相关专业的技术职称。

b。大专以上学历，并已工作2年以上。 c.受过相关的职业培训。 d。具备2年以上相关工作经历.

4。1.4《岗位工作人员任职要求》经审批后，作为部门选择、招聘、安排人员的主要根据。

4。2能力、意识和培训

4。2.1应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，分别根据新员工、在岗员工、转岗员工以及所在岗位要求等岗位责任制定并实施培训需求。 4.2.2新员工培训

a.公司基础教育:包括公司简介、员工手册、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一周内，新进员工由行政人力资源部负责组织进行；

b。部门基础教育及服务实践：学习本部门工作文件的主要内容及服务实践，由初入职员工所分配部门负责人组织进行；

c。岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由初入职员工所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核，合格者方可上岗.

4.2.3在岗人员培训:公司培训由行政人力资源部负责组织;部门培训由各部门负责

第 43 页 共 161页

人负责组织。按培训计划，公司每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。

4。2。4保安员培训：日常由主管、班长进行,年度由品质管理部、业务部门及联系保安学校进行。

4.2。5维修员培训：日常由主管负责进行,年度由业务部门负责进行。

4。2.6管理员培训:日常由部门（服务中心）进行,必要时由公司业务部门统一组织进行.

4。2。7主管以上人员培训：由公司归口业务管理部门负责进行，每季度至少一次。 4。2.8部门主管以上人员培训：由公司负责组织安排进行,每半年至少一次。 4。2。9 人员职务晋升：须上级主管部门乃至公司领导的考核及考评. 4.2。10特殊技能培训:由业务部门根据需要专门组织安排进行. 4。2.11在岗人员培训（同4。2。2b、c） 4.2.12通过教育和培训，使员工意识到:

a.满足业主或物业使用人和法律法规要求的重要性； b.违反这些要求所造成的后果;

c。自己从事的活动与公司发展的相关性。 4.2。13评价所提供培训的有效性

a。通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力；

b。每年第四季度行政人力资源部组织各服务中心培训负责人及员工代表,召开年度培训工作会议,评价培训的有效性,征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划；

c。行政人力资源部、品质管理部加强对员工日常工作业绩的评价,可随时对各服

第 44 页 共 161页

务中心员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核，转岗或辞退，使员工的能力与其从事的工作相适应。 4。2。14各部门负责建立、保存员工培训档案。 4。3培训计划及实施

4.3.1各部门、服务中心根据工作需要,确定培训时间和内容，每年12月25日前制订次年“年度培训计划”上报行政人力资源部审核、备案。

4.3。2行政人力资源部根据上年度的培训情况及对员工进行培训需求调查后,制订公司年度培训计划上报经理审批后发至各部门。

4.3。3各部门的计划外培训，应事先提出申请，经行政人力资源部审核后，报副总经理批准，由相关部门组织实施.

4。3。4年度培训结束后,部门负责人组织测试或评定，测试和评定的结果应予记录,并编写“年度培训总结报告”.

4.3。5培训记录、培训测试结果、培训总结报告，由组织部门负责保存和管理,必要时提交行政人力资源部备案1份.

4.3.6新员工培训合格人员，由部门申报，行政人力资源部审核并颁发工号牌。 4。4当培训满足不了服务能力要求时，可通过其它措施，例如招聘等，以获得满足要求的人员。由公司主管部门、服务中心负责进行。 5。0相关文件

5。1各部门工作文件及相关的法律法规 5。2岗位工作人员任职要求 6。0相关记录

6.1 年 月培训计划 6.2培训记录

第 45 页 共 161页

6。3培训需求调查表 6.4培训评估报告

XXXX物业有限责任公司 文件名称 基础设施控制程序 文件编号 QP/6。3—06 页码 58—61 6。3基础设施控制程序 1。0目的

确定并提供和维护为实现服务的符合性活动所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。 2。0适用范围

适用于为实现服务符合性活动所需的设施,如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务，如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。 3。0职责

3.1 品质管理部负责对实现服务符合性活动所需的设施进行控制。

3。2 各部门分别在各自的业务范围内对实现服务符合性活动所需的工作环境进行控制。

3。3公司总经理负责组织有关部门对小区公用设施、设备的验收。

3。4 品质管理部负责设备运行维修管理和技术资料、图纸的核收;负责编制零星设备配件、材料的采购计划及实施。

3.5各服务中心负责日常公共设施设备的维护管理及客户报修处理工作。 4。0工作程序 4.1基础设施的确定

公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所（办公和值班场所、

第 46 页 共 161页

健身娱乐场所等)、服务设施（包括软件和硬件,如计算机管理网络、通讯设施、运输设施、水、电、气供应、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。

4.2根据建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，对于各类服务设施的管理应做到：

a。各类设施图纸、档案资料齐全,管理良好; b。设施运行正常，有正常的保养、检修制度; c.运行人员严格按照操作规程执行； d。电梯按规定时间运行；

e。居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施.二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； f。消防系统设备完好，可随时启用； g。煤气、燃气运行正常。 4.3设施的提供

4。3.1设备的接管验收：由总经理和品质管理部经理组织,主管等有关技术人员与开发商办理设备的交接验收及资料移交手续，设备接管时按照设备出厂说明及有关国家标准进行验收,对验收中发现的问题提出整改建议，限期由承建商负责整改。 4。3.2设施的采购

主管对需更换的易损件等零星部件，制定最低库存量，每月填制采购计划，按《采购控制程序》执行采购。 4。3。3采购设施的验收

对购置的产品，品质管理部经理应配合仓库管理员验收入库，执行《采购控制程序》.

第 47 页 共 161页

4。3。4设施的登记建帐

验收合格的设施由品质管理部进行编号，工程、设备资料、图纸由品质管理部统一归口管理，由各服务中心归档，妥善保管使用。设施设备应填写“设备台帐登记表”和“机电设备台帐”。台帐应统一编号，注明名称、型号、产地、技术参数,购入和使用日期等。 4.4设施的使用、保养和维修

a.每年年初，品质管理部组织编写年度设施设备检查维护保养计划，发放给各服务中心根据各小区实际情况，编写详细的“设备检查保养计划表”.对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员经培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种,要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;

b.各服务中心负责设施设备的运行、检查、维护、保养工作，并由维修员按规定填写相关的记录；

c。对于公司及服务中心没有能力处理的机电故障，由维修主管填写“设备对外委托维修申请单”,经品质管理部审核，总经理批准后，委托外单位维修处理； d。现场使用的设施设备应有统一的编号，以便于维护保养；

e。对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门负责，确保适宜的工作条件。 4。5设备机房管理

1、设备机房内严禁吸烟、堆放易燃、易爆及与管理无关的物品,并配备灭火器材。 2、机房门应有“机房重地,闲人勿进”的标识。

3、维修员应每天检查一次机房,发现问题及时处理、上报主管并作好记录。保持机房、设备的清洁. 4。6设施的报废

第 48 页 共 161页

对无法修复或无使用价值的设施，由维修主管提出报告，经部门负责人审核，经理批准后报废，并核消此台设施设备台帐编号,做好报废记录. 5。0相关文件

5。1《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》 5。2《采购控制程序》 5。3《各设施设备操作规程》 6。0记录

见维修组的记录表格

XXXX物业有限责任公司 文件名称 1。0目的

为实现产品的符合性确定所需的工作环境并进行管理。 2。0适用范围

适用于公司内影响产品符合要求的工作场所的环境控制。 3。0职责

3。1总经理负责确保公司的工作环境符合要求. 3.2管理者代表负责服务质量的监控和管理. 3。3品质管理部负责安全制度执行的监控和管理。 3。4各部门负责人负责本部门工作环境符合要求。 4.0工作程序 4.1工作环境的确认

4.1。1公司为实现服务达到规定要求,提高员工的工作积极性,提高公司的服务效率，对创造和管理好工作环境提出了要求.

第 49 页 共 161页

文件编号 QP/6.4-07 页码 62—64 工作环境控制程序 4。1。2工作环境包括：

a.工作氛围，如工作规定、宣传气氛、协作精神、工作热情认真态度等. b。工作条件，如工作场地的高温、噪声、空气质量、安全防护、环境卫生等。 c。“三废”的处理，对废气、废水、固体废弃物所采取的措施及排放按环保部门的要求进行管理。

d.确保员工服务条件符合劳动和安全法规的要求. 4。2服务环境要求

相关职能部门负责确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境中人和物的因素，根据需要负责确定并提供服务场所必须的基础设施，创造良好的服务环境，应做到：

a.小区布局合理，环境清新、优美、无绿化弃管区。 b。供客户休息的设施，座椅等无破损. c。停车场清洁、平整,车辆停放整齐。 d。适宜的位置配备了消防设备，消防设施完好.

e。环境管理，包括废弃物排放处置，区域卫生维护、绿化管养等有专人负责. 4。2。1工作环境要求:

a.应在公司内树立公平竞争、爱岗敬业、协同合作的内部环境,员工意识到自己所承担的工作的重要性和相关性，以及如何为实现质量与环境目标、指标做出贡献。

b。环境卫生,环境布置工作由各部门按分管区域进行管理和组织实施. c.公共区域应留有通道，要保持工作场地的整齐、干净、安全。 d.对可能有危险的地方应粘贴警示标识。 4。2。2办公环境

第 50 页 共 161页

品质管理部对公共环境进行管理，创造适宜的环境，保证员工人身安全健康，以提高员工的工作积极性，从而实现产品的符合性,满足业主需要。 4。4.2各服务部门

a.各服务部门每天坚持常整理、常整顿、常清扫、常清洁和常自律的活动，做到场地清洁、整齐、设备干净、道路畅通、创造文明、舒适的工作环境。 b.在适宜的位置配备了消防设备,并进行禁火，禁烟标识，满足防火安全的需要. 4.4.3仓库环境

a。公司提供了原材料库，并确保其干燥、通风按类堆放并进行标识，仓库应清洁、干燥、无异气味，不得堆放其它物品.在仓库内实行定置管理，设定特定区域放置原材料，为服务提供方便并满足消防安全的需要，执行《仓库管理制度》。 b.公司提供了安全规范、防护措施以满足员工人身安全的要求。 c。仓库应有防尘、防蝇、防鼠等措施。 5.0相关文件

5.1《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》 5.2《采购控制程序》 5.3《各设施设备操作规程》 6。0记录

XXXX物业有限责任公司 文件名称 7。0服务实现

公司开展的物业管理服务工作是通过过程管理的方法来实现的,通过这些过程的实现应达到以下要求:

1。 管理区域符合城市规划要求,严格按照国家验收标准验收,具有完整的验收资

第 51 页 共 161页

文件编号 QH/7.0 页码 65-65 服务实现 料、图纸、档案及交接手续。

2.对物业管理区域实行社会化、专业化管理,这包括： a.物业公司建立现代企业管理制度。

b.物业公司按照物业管理合同对管理区域实施管理经营和有偿服务。 3。建立完善各项管理制度，制定业主管理规约及各项专业管理制度. 4.实现计算机网络化管理。

5。物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。 根据上述要求，编制下述文件以建立基本服务实现过程的框架：

XXXX物业有限责任公司 文件名称 章节号 7.1 7.2 7。3 7.4 7.5 7。5。1 7。5。2 7。5。3 7.5.4 7。5.5 7.5.6 服务实现 文件编号 QP/7。1—08 QP/7。2—09 QP/7.3-10 QP/7。4—11 QP/7。5—12 文件编号 QH/7。0 文件名称 服务实现的策划程序 与业主有关的合同评审控制程序 设计和开发控制程序 采购控制程序 服务提供控制程序 页码 66—66 备注 QP/7。5。1—13 住户财产控制程序 QP/7。5。2—14 楼宇入住及装修控制程序 QP/7.5。3—15 物业工作计划控制程序 QP/7。5.4—16 物业租赁服务控制程序 QP/7。5.5-17 社区文化活动控制程序 QP/7。5.6—18 清洁、绿化服务控制程序 第 52 页 共 161页

7.5.7 7。5.8 7。5.9 7。6 QP/7。5。7—19 安全防范服务控制程序 QP/7。5。8—20 紧急情况处理程序 QP/7。5。9—21 物业管理、服务费用收缴控制程序 QP/7。6—22 XXXX物业有限责任公司 监视和测量装置的控制程序 文件编号 QP/7.1—08 页码 67-70 文件名称 服务实现的策划控制 7。1服务实现的策划程序 1.0目的

本程序规定了对物业服务项目进行质量策划的时机和内容，实施全过程的质量控制，以确保质量活动按计划实施。 2。0适用范围

本程序适用于本公司物业管理质量计划(管理方案）的编制、审核、批准、实施、检查的过程控制。 3。0职责

3。1服务中心负责编制物业管理质量计划（管理方案）.

3。2品质管理部负责策划质量活动，检查和归口管理物业管理质量计划。 3.3管理者代表负责审定物业管理质量计划. 3.4总经理负责批准物业管理质量计划。

3。5品质管理部负责督导管理处实施物业管理质量计划. 3.6各部门具体负责管理方案中与本部门相关内容的实施. 4.0工作程序 4。1质量策划时机

第 53 页 共 161页

当物业管理服务活动有新的需求，或委托方有特殊要求时，应展开质量活动的策划.如以下三种情况应展开质量策划活动： 4。1。1小区的管理、竞投新楼宇、项目标书。 4。1.2开拓新的管理服务项目。

4.1。3对原有服务项目的服务质量改进和提高。

4。2根据质量策划的结果，编制物业管理质量计划（管理方案）。 4.3质量计划的编制 4。3。1封面

应注明物业项目名称、方案编号、版本号、编制日期、编制人、审核人、批准人等式样。 4.3。2目录

列出物业管理方案各章节内容的序号、标题和页码等。 4.3。3目的和范围

详细说明编制本方案的目的及其适用范围. 4.3。4物业概况及特点

详细说明物业的基本情况（地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层数等)、基本设施和配套设施、主要设备及验收移交情况等. 4.3.5管理方式

说明公司将对物业采取的管理方法和手段、管理目标、实施措施、分项方案等。 4.3。6组织和资源

a、服务中心组织架构和岗位职责描述. b、人员配置和人员的素质要求。

c、办公场地、通讯工具、运输工具及相应配套设施等。

第 54 页 共 161页

d、开办费、管理经费来源及预算. 4。3。7质量方针和质量目标 a、物业服务的总体目标及分项指标.

说明在接管物业后一定时间内实现的总体目标、分项指标及年度计划目标等。 b、管理文件

列出为实现管理目标和分项指标所需的质量文件清单和记录清单。 c、服务承诺和质量保证措施。

说明在管理中为实现管理目标或承诺，制定的检测、评价方法，以便对出现的不合格服务及时采取纠正和预防措施。 4。3。8法规要求

说明在对物业服务过程中依据、引用和遵循的法规目录。 4。3.9效益预测和成本、费用控制

就接管该物业的预期社会效益、经济效益进行分析、评价;分阶段预测各项费用收支情况，有效控制成本、费用。 4。4计划的实施

4。4。1各服务中心拟定管理方案,经职能部门会签，管理者代表审核后，报总经理批准后实施. 4。4.2进度安排

明确各部门、人员的岗位职责，执行计划时间。

4.4。3各有关部门按质量计划组织实施（可编制分计划），如因情况变化需要较大的修订时,需重新审批.

4。4.4品质管理部每季末组织一次质量计划的实施检查和考核，对质量计划实施的进度、质量提出评价及质量改进意见，填写“服务质量检查登记表”、“整改通知书”

第 55 页 共 161页

进行跟踪检查。

4.4。5根据检查情况，品质管理部写出“质量计划检查报告”后提交管理者代表审核。

4.4。6计划期内未实现的目标或措施，在制订下一阶段计划时及时调整。以保证质量计划的有效性和连续性。 4。5文件发放范围:

总经理、管理者代表、副总经理、行政人力资源部、财务部、品质管理部及相关服务中心。

4.6品质管理部负责质量计划的归口管理 5.0相关文件

5.1质量计划（管理方案) 5。2质量计划（管理方案）格式 6。0相关记录

6.1质量计划（管理方案)一览表 6。2服务质量检查登记表 6。3质量计划检查报告 6。4整改通知书

XXXX物业有限责任公司 文件名称 与业主有关的合同评审控制 文件编号 QP/7。2-09 页码 71-76 7。2与业主有关的合同评审控制程序 1.0目的

通过对物业服务合同、物业租赁合同的评审,明确合同内容，准确理解和满足合同要求,使其顺利执行。

第 56 页 共 161页

2。0适用范围

适用于本公司物业服务合同、物业租赁合同在正式签订前的评审及合同修改的控制. 3。0职责

3.1行政人力资源部负责对特殊合同的归口管理和就有关合同事宜代表公司与业主或物业使用人沟通。

3。2各服务中心负责对常规合同的归口管理和就有关合同事宜及执行《业主管理规约》，代表公司与业主或物业使用人沟通。

3。3品质管理部负责对租赁合同的归口管理,需要保持与服务中心、行政人力资源部保持沟通,与业主或物业使用人进行沟通。 3。4管理者代表负责对标书、合同评审的审核。

3。5总经理主持、行政人力资源部组织对物业服务合同的评审，财务部、品质管理部等人员参加。

3.6品质管理部负责对物业租赁合同的评审，行政人力资源部、财务部参加。 3.7总经理负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业服务合同。 4。0工作程序

4。1物业管理中合同的分类

4。1。1常规合同（包括口头定单)：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或物业使用人提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由各服务中心负责. 4。1.2特殊合同：常规合同以外的服务合同,由行政人力资源部负责,包括： a。新的物业管理项目的投标;

b。公司与委托单位(如业主委员会）签定的物业管理合同； c。公司物业的租赁合同.（服务中心留存1份）

第 57 页 共 161页

4。2与服务有关要求的确定

行政人力资源部、品质管理部根据各自的分工负责确定业主或物业使用人对服务的需求与期望，一般有如下几点:

a. 业主或物业使用人明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；

b. 业主或物业使用人没有明确要求,但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺; c. 业主或物业使用人没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求; d。公司确定的任何附加要求。

4.2.1常规服务要求的确定:对业主或物业使用人的日常服务要求，应记录在“ 反映情况记录表”上,明确客户名称、服务要求等事项。

4。2。2新的物业管理项目投标服务要求的确定：部门在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其它单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业服务合同对服务的要求，包括：

a。物业服务区域的范围和服务项目; b。物业管理服务事项； c。物业管理服务的要求和标准; d。物业管理服务的费用; e.物业管理服务的期限； f。违约责任;

g.合同终止和解除的约定；

第 58 页 共 161页

h.其它事项等。

4.2。3房屋租赁合同服务要求的确定，包括： a.国家法律、政策法规的规定；

b。租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜;

c。双方的权利及义务是否明确； d。租赁价格等. 4。3对服务要求的评审

4.3。1在物业管理合同签订之前，总经理或其授权人负责组织行政人力资源部、品质管理部人员对合同文本内容以及本公司的承诺和责任等内容以会议形式进行评审，由行政人力资源部负责做好“合同评审记录”。

4。3。2由于我方或租方原因使合同需要变更时，应对变更条款或补充协议重新评审，合同变更中涉及到的“合同变更申请”、“续租申请表”各相关人员可在相关栏目中签名作为合同变更申请的确认，重新填写“合同评审记录”。

4。3.3在物业租赁合同签订之前,品质管理部负责组织行政人力资源部、财务部及服务中心对合同内容以会议形式进行评审，并做好合同评审记录。 4。3。4对服务要求的评审应确保：

a.服务要求（包括业主或物业使用人的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；

b.与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决； c.公司有能力满足规定的要求。

4.3。5对于可在一周内提供服务的常规合同，由各服务中心填写在“ 反映情况记录表”上，服务中心经理确认即完成服务要求的评审.

第 59 页 共 161页

4.4合同的签定和实施

4。4。1对服务要求评审后，常规合同由服务中心经理代表公司与业主或物业使用人签定合同；对特殊合同,由经理或授权人代表公司签定；对能立即提供的服务或口头订单，服务中心对“ 反映情况记录表”的内容确认后，即视同签订合同。 4。4。2对于经过合同评审后的前期物业管理服务协议，由各服务中心经理代表公司与业主或物业使用人签订。

4。4。3合同签定后，行政人力资源部、品质管理部、服务中心负责将相关的文件，根据需要发到相关部门,作为提供服务的依据.

4。4。4行政人力资源部、品质管理部、服务中心负责各自分管的合同执行的监督，根据需要及时将信息与业主或物业使用人沟通。 4。5合同的跟踪

组织合同评审部门负责跟踪合同执行情况,做好合同跟踪记录，保证其顺利履行。当发现不能确保合同要求的情况时,应及时与业主或物业使用人联系协商解决。 4。6合同的管理

“合同评审记录”由相关部门存档，物业服务合同及物业租赁合同由行政人力资源部存档，并建立合同台帐；各小区与业主或物业使用人签订的前期物业管理服务协议由服务中心存档保管.

4。7行政人力资源部、品质管理部、服务中心负责在各自分工范围内与业主（含甲方)的沟通.

4。7。1在服务提供前及提供过程中，行政人力资源部、品质管理部、服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等）向业主或物业使用人介绍服务能力，回答业主或物业使用人的咨询.

4。7。2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给业主或物业使用人，包括服

第 60 页 共 161页

务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及业主和物业使用人协调一致。 4.7。3服务完成后，要搜集业主或物业使用人的反馈信息,妥善处理业主或物业使用人投诉，以取得业主或物业使用人的持续满意，执行《住户满意程度测量程序》的有关规定。

4.7.4服务中心负责就执行《业主管理规约》的过程中发生的矛盾与业主或物业使用人协调沟通，以使业主或物业使用人得到满意服务。 5.0相关文件

5。1《文件控制程序》 5。2《住户满意程度测量程序》 5。3《业主管理规约》 6.0相关记录 5。1合同评审记录 5。2合同跟踪记录 5.3合同变更申请 5.4续租申请表

6。1《物业管理招标书》 6。2《物业管理投标书》 6。3《物业管理委托书》 6。4《物业管理合同》 6.5合同（协议)登记表 6.6 反映情况记录表 6。7工作联系函(单） 6.8工作进度计划报告

第 61 页 共 161页

XXXX物业有限责任公司 文件名称 设计和开发控制 文件编号 QP/7。3—10 页码 77—83 7.3设计和开发控制程序 1。0目的

对公司开展新的服务项目进行设计和开发的全过程进行控制,确保服务能满足项目甲方、业主或物业使用人的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。 2。0范围

适用于本公司开展现有常规物业服务以外的其它对外接管物业项目、多种经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。 3。0职责

3。1行政人力资源部负责现有常规物业服务以外开展多种经营新项目和对外接管物业项目的基础信息收集和设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审,设计开发的更改和确认等。

3.2总经理负责审批项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。 3.2品质管理部负责新服务项目的质量控制. 4.0工作程序

设计与开发应遵循以下工作程序：标的项目的确定—-—初步设计(项目建议书）———报经理（评审会）审议—--详细设计(项目任务书）—--配套产品（服务设计)——-设计定型(评审验证）—-—方案定型(经理及有关会议批准、确认)。 4。1常规物业服务范围是指《服务提供控制程序》所包括的物业服务范围以内的服

第 62 页 共 161页

务项目,对这些服务项目的策划和开发应执行《服务实现的策划程序》的有关规定。对上述以外的服务项目和对外接管物业项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。

4.2设计开发的策划

4。2.1行政人力资源部根据市场调研及公司发展需要及扩展实际，提出 《项目建议书》报总经理审批。

4.2.2总经理召开经理办公会议讨论《项目建议书》的可行性,包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等.根据会议决定，总经理下达“项目任务书”给行政人力资源部并确定配合、协作部门.

4。2.3行政人力资源部根据《项目任务书》，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为《项目方案》、《项目计划书》。计划书内容包括：

a。设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容； b。各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;

c。资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。 4。2。4设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。

4。2。5设计开发工作中不同组别之间的接口管理.

参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通,设计开发人员填写“部门事务联络单\"由项目组负责人审批后发给相关班组。需要行政人力资源部主管进行协调工作的，由行政人力资源部经理审批后组织协调。 4。3设计开发的输入

4。3.1设计开发输入应包括以下内容:

第 63 页 共 161页

a。新项目的特征及主要服务要求。这些要求主要来自业主或市场的需求与期望,一般应包含在项目建议书中.

b.适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要予以满足. c。以前类似项目设计开发时提供的适用信息。

d。对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节,及相应的配套措施等。 e。开发人员应根据不同业态的物业项目及其管理服务需求，设计相应的管理服务内容和标准。以使项目管理服务更具符合性和操作性。

f。项目开发设计中行政人力资源部经理及相关人员应就业务的接洽、方案的编写、数据的测算、评审、内部联系协调等，进行分工负责，不得向不涉及项目人员透露项目及有关工作情况。

4。3.2 设计开发过程中涉及到的各类管理模式、人员配置、设施设备、办公用品配备、费用测算等,需要品质管理部、行政人力资源部和财务部予以支持和配合。 4.3。3设计开发的输入应形成文件，附有各类相关的附件及资料.

4。3。4项目初步设计阶段,行政人力资源部应组织有关设计开发人员和相关部门负责人对设计开发输入进行评审,以对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决、完善，确保设计开发的输入满足任务书的要求。 4。4设计和开发的输出

4。4。1开发人员根据《项目任务书》、《项目方案》及《项目计划》等开展设计开发工作,并编制相应的设计开发输出文件（初稿）。

4。4。2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。

设计开发输出文件因项目不同而有所差异，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、项目验收准则;对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。

第 64 页 共 161页

4。4。3 项目负责人对输出文件进行审核，报部门负责人批准输出文件后，注明“初稿”后才能发放。 4。5设计和开发的评审

4。5.1在设计开发的详细设计、配套（产品）服务设计、设计定型阶段应适时进行系统的、综合的评审验证，一般在项目方案设计成形后,由项目负责人提出申请要求，行政人力资源部主管批准并组织相关部门和人员参与进行.

a。应在《项目计划》中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审；

b。评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度；识别和预测问题的部位和不足， 提出纠正措施,以确保最终设计满足项目甲方、业主或物业使用人的要求；

c。根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。

4。5。2项目负责人根据评审结果，填写“设计开发评审报告”，对评审作出结论，报行政人力资源部经理审核、经理批准后发到相关部门，根据需要采取相应的改进或纠正措施，行政人力资源部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在“设计开发评审报告”的相应栏目内。 4。6设计和开发的验证

4。6。1根据评审通过的设计开发输出文件(初稿）开展活动,建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。行政人力资源部负责对运行效果进行服务和过程的监视,广泛征求项目甲方、业主或物业使用人意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果.验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求.

第 65 页 共 161页

4.6。2在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与已证实的类似项目设计进行比较的方法来进行验证,也可采用专题会议的形式进行。

4。6。3项目负责人综合所有验证结果，编制“设计开发验证报告”,记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。

4.6。4对项目试运行验证通过后，行政人力资源部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审,根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补完善. 4.7设计和开发确认

确认的目的是证明服务能够满足预期的要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认. 可以选择下述几种确认方式之一:

a。 行政人力资源部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、业主和本公司有关部门参加，提交“新项目鉴定报告”,即对设计开发予以确认；

b.试运行合格后,由行政人力资源部广泛征求业主或物业使用人意见,并提交“业主满意程度调查报告”，说明业主或物业使用人对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价,业主或物业使用人满意即对设计开发予以确认.

上述报告及相关资料为确认的结果，行政人力资源部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进措施，并填写在“部门事务联络单”上传递给相关部门执行,以确保设计开发的项目满足业主预期的使用要求及公司预期要求。 4.8设计和开发输出文件(正稿）

通过设计开发确认后，行政人力资源部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿并保存使用. 4。9设计和开发更改的控制

第 66 页 共 161页

4.9.1设计开发的更改可发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。

4.9.2设计开发的更改提出部门应填写“文件修改/拟制建议表”，并附上相关资料，报品质管理部审核、管理者代表批准后方可进行更改.

a.在设计开发输出文件初稿阶段的更改：在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改（应签名)或重新编制相应的文件初稿,执行《文件控制程序》的有关规定；

b。在设计开发输出文件正稿的更改:项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在“文件修改/拟制建议表”中提交品质管理部审核、管理者代表批准后方可进行更改,执行《文件控制程序》的有关规定;

c。当更改涉及到主要服务特性的改变,或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，总经理批准才能实施。 5。0相关文件 5。1《文件控制程序》 5。2《服务实现的策划程序》 6.0相关记录 6。1项目建议书 6。2项目任务书

6。3设计开发方案（物业管理方案） 6。4设计开发计划书 6。5部门事务联络单 6。6设计开发评审报告 6。7设计开发验证报告

第 67 页 共 161页

6.8新项目鉴定报告 6.9文件修改/拟制建议表

XXXX物业有限责任公司 文件名称 7。4采购控制程序 1.0目的

对采购过程及供方进行控制,确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。

2。0适用范围

适用于对服务所需的原材料采购、服务分包合同的供方控制，对供方进行选择、评价和控制。 3.0职责

3。1行政人力资源部

a。负责按公司的要求组织对供应物资方及承担分包服务合同的供方进行评价，编制合格供方一览表，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。 b。负责审核各服务中心所需保安、维修、保洁、绿化、办公工具、用品的配置及质量技术要求,并实施采购。 c。负责审核日常服务分包合同。

3.2仓管员负责检查库存情况，依此审核部门采购物资计划和所采购物资的验收入

库。

3。3接受服务的相关部门负责对供方提供的服务质量进行监督. 3。4财务部负责审核采购物资的资金需求计划. 3。5总经理负责批准采购计划.

第 68 页 共 161页

文件编号 QP/7.4-11 页码 84—91 采购控制 4。0工作程序 4。1采购物资

4。1。1采购物资分类。具体执行《物资入库验收方法》的有关规定。 4.1。2采购物资的审批

a。服务中心每月末负责制定下月保安、维修、保洁、绿化、办公工具、用品等物资计划。

b。行政人力资源部每月末负责审核各服务中心所需物资采购计划，并安排专人采购。

c。仓管员审核采购物资的需求计划与库存量对比,避免物资积压.即对各部门报来的采购计划整理、核对、库存后，填制“采购申请单\一同上报总经理批准。“采购申请单”应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。

d。财务部负责审核采购申请单的资金使用计划及暂支款项计划。 e。总经理审批各种物资的采购计划及暂支款项计划。

f。行政人力资源部、财务部、品质管理部、行政人力资源部所需的办公工具、用品用量虽少，但每月仍需制订采购计划,并由各部门根据库存填写采购申请单，上报总经理批准后实施采购。 4。1。3采购实施

a。行政人力资源部负责实施采购。对于重要物资，应由“合格供方一览表”中选择供方。

b。采购前采购员应检查采购资料是否齐全，审批手续是否齐全；是否注明物资名称、型号、规格、数量、用途，供方名称等，在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的。

第 69 页 共 161页

c。采购员根据物资采购资料的内容，在综合考核价格、交货时间、质量保证、售后服务等情况后实施采购。

d。当维修出现应急事故需采购应急材料时，参照《维修急需材料采购指导书》，由品质管理部实施采购，并进行记录。

e。物资采购完成后，采购员应通知各主要用料部门、仓管员进行验收入库，并将验收结果及时填入“商品验收单”中. 4.1.4采购物资的验证

4。1.4。1对采购的物资可以有如下几种验证方式: a。由仓管员和采购人员进行进货验证.

b。由业主或物业使用人在本公司现场实施验证。 c.由本公司在供方现场实施验证。

对后两种情况，服务中心应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。 4.1。4.2验证活动可包括：检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方

式.

4。1.4。3 验证活动的实施

a。仓管员依据审批后的“采购申请单”，对采购回的物资进行入库验证。 b。验货人员根据物资的分类，按照“物资入库验收方法”，对数量多的物资，可采取抽验的方式进行验收；数量少的物资采取逐个验收.

c.在验收中，对于包装物出现无标记、有受潮、水迹、油污、破损等异样，必须打开包装进行验收。

d.由仓管员进行记录和保存，对验收中发现的不合格产品按《不合格控制程序》执行。

e。验收入库后的物资由仓管员按照《仓库管理制度》进行管理。

第 70 页 共 161页

f.采购回来的物品必须经过验收符合规定要求才能用于设备维修等日常管理服务. 业主或物业使用人的验证不能免除本公司提供合格物品的责任，也不能排除其后业主或物业使用人拒收的可能。 4。1.5采购信息

4.1。5.1采购信息应清楚表述拟采购的产品，必要时包括： a.产品采购批准的要求. b.对产品的验收要求. c.适用的质量管理体系要求。

d。其他要求，如价格、数量、交付、人员等.

4。1.5。2本公司的采购文件包括：“采购计划表”、“采购申请单”，由行政人力资源部仓管员保管。在与供方沟通前,应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。

4。1。6 采购前的市场调查

4.1。6。1对常用和重要的物品的采购，应根据市场情况进行价格调查，并进行多家对比，建立市场指导价信息，对采购审批予以指导和参考。

4.1。6.2 对常用、敏感材料的使用，不定期进行检查，掌握需求情况,便于内部成本控制。

4。2服务项目分承包

4.2。1公司物业管理日常服务有如下分包项目： a。 垃圾清运处置，化粪池清掏。 b。 电梯等机电设备维修、保养. c。 房屋本体维修、保养。

4。2。2行政人力资源部代表公司与供方签定《服务项目分包合同》,合同应包括服

第 71 页 共 161页

务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。 4.2.3对供方服务的验证。

由品质管理部、行政人力资源部对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括: a. 品质管理部、行政人力资源部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收； b。征求业主或物业使用人对供方服务质量的意见. 4。2。4服务项目分承包的有关信息

a。供方法人资格证明文件（合格的营业执照及行业资格证书等）； b。服务业绩证明材料;

c。相关部门提供的服务质量报告； d。 以往与其往来的信誉情况； e、分承包方的技术力量,人员素质； f、价格合理，服务优良；

g、有无服务质量方面的承诺和售后服务的保障能力。

在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由品质管理部保管。 4。3对采购物资供方的评价 4。3.1合格供应商的条件

a。供方法人资格证明文件（合格的营业执照及行业资格证书等）; b.具备持续稳定的合格产品供货渠道; c.具有良好的供应物资业绩;

d.具有质量保证能力的证明（必要时）; e。价格合理； f。服务良好.

4。3。2行政人力资源部根据采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质

第 72 页 共 161页

量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写“供方评审表”。对同类的供货物资和服务,应同时选择几家合格的供方以供比较。行政人力资源部负责建立并保存合格供方的记录。根据供应物资和服务的类别及其质量保证能力,明确对供方的控制方式和程度。

4.3。3对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方,应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容: a.质量管理体系认证证书；

b.本公司对供方质量管理体系进行审核的结果; c。本公司及供方其他顾客的满意程度调查;

d。供方产品或服务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录； e。供方的财务状况及服务和支持能力等。

4。3。4对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方,应取消其供方资格。 4。4服务供方的评价

4。4。1合格服务供方应具备的条件： a.应在工商部门注册、具有法人资格; b。有从事过类似服务项目的优良业绩; c。良好的质量保证能力；

d。有承担相应服务项目的工作条件和实力;

e.服务供方在提供服务之前,应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。 4.4。2对多年已承担服务项目的供方的评价。

a。根据4。4.1条款规定的条件,供方应提供充分的证明材料；

b。公司接受服务的部门负责对其相应服务项目供方进行评价，填写“供方评审

第 73 页 共 161页

表”，

对其服务质量、工作能力等予以评价。 4。4。3对第一次提供服务的供方的评价；

行政人力资源部根据服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用,进行供方的初步选择。 4.4。4对所有合格的服务供方应列入“合格供方一览表\"。

4。4.5对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格,行政人力资源部应填写“不合格服务通知单”，通知服务供方限期改正。行政人力资源部应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符合要求，行政人力资源部应报公司相关部门审核，经主管领导批准后，可取消该服务供方的资格. 4。5对合格供方的定期复评

4。5.1行政人力资源部、品质管理部每年一次组织对合格物资供方和服务供方进行年度复审，填写“供方评审表\审核内容包括： a。过去一年供应的物资质量状况、分包服务质量状况. b.各部门对相关供方的检查和评定记录。

4。5.2年度复审中有不合格的供方,总经理批准以下列方式处理: a。取消合格供方资格。

b.要求限期改正,对未能在期限内改正的，取消合格供方资格.

4。5.3行政人力资源部建立合格供方档案,并制作一览表发放到相关部门. 5。0相关文件

5.1《维修急需材料采购指导书》 5。2《不合格控制程序》 5。3《仓库管理规定》

第 74 页 共 161页

5。4《物资入库验收方法》 6.0相关记录 6。1供方评审表 6。2合格供方一览表 6。3采购计划表 6。4采购申请单 6。5商品验收单 6.6材料卡片

XXXX物业有限责任公司 文件名称 服务提供控制程序 文件编号 QP/7。5—12 页码 92—99 7。5服务提供控制程序 1。0目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主或物业使用人的需求和期望。 2.0适用范围

适用于公司各服务中心对所有服务提供过程的控制。 3.0职责

3。1品质管理部及各服务中心负责本部门的服务提供过程的控制。 3。2品质管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4。0工作程序

4。1服务提供过程的控制

4.1.1获得表述服务特性的信息和文件，根据对服务实现过程策划的输出及业主或物业使用人要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策

第 75 页 共 161页

划程序》、《与业主有关的合同评审控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。

4。1。2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书在各部门的工作文件中。

4。1.3品质管理部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各服务部门制定工作计划,执行《工作计划控制程序》的有关规定。

4.1。4使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》、《工作环境控制程序》的有关规定。

4.1。5各服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：

a。负责与业主或物业使用人联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；

b.负责对业主或物业使用人满意程度进行调查和统计，确定他们的需求和潜在需求,执行《住户满意程度测量程序》；

c.建立业主或物业使用人档案，详细记录其姓名、房号、电话、入住时间等;整理了解业主或物业使用人的服务倾向,及时做好服务准备；

d。利用与业主或物业使用人的交往，主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问。

4。2本公司物业服务主要的服务提供过程

4.2。1公司日常物业服务主要的服务提供过程包括:物业接管、入住及装修服务，安全防范服务，设施、设备运行维修服务，绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

4.2。2对于新建成的物业，公司成立物业接管验收小组,小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主财产控制程序》.

第 76 页 共 161页

4。2。3各服务中心负责组织、安排楼宇入住、装修工作,具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。

4。2.4设施设备运行维修服务：各服务中心负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施控制程序》、《工作环境控制程序》等的有关规定,并填写相应记录。 4。2.5绿化服务：各服务中心负责物业小区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行《清洁、绿化服务控制程序》、《绿化及消杀作业指导书》的有关规定,并填写相应记录.

4。2.6清洁服务:各服务中心负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运服务，具体执行《清洁、绿化服务控制程序》及《保洁作业指导书》的有关规定.

4。2.7社区文化服务:各服务中心负责社区文化工作的策划、组织协调及活动效果评价的工作，具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定.

4。2。8安全防范服务:服务中心负责管辖区的治安巡逻、大门值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《安全防范服务控制程序》及相应制度和作业指导书等的规定，并填写相应记录。

4。2.9物业服务费用收缴服务:财务部负责物业服务费用的收缴管理，服务中心具体负责收缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定. 4。2.10物业租赁服务：品质管理部负责物业租赁的归口管理，各服务中心具体负责开展物业租赁管理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。 4.3服务提供过程的确认和检查

4。3。1服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或物业使用人接触中其服务质量立即表现出来,因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。

对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过

第 77 页 共 161页

程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括: a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理体系策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定；

b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求）及

维护保养有严格要求，并保存维护保养记录,执行《基础设施控制程序》、《工作环境控制程序》的有关规定.相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗; c。由品质管理部、行政人力资源部组织各服务部门编制相应的作业指导书，经管理者代表审核、批准后实施，以保证服务质量；

d。过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应.根据需要对相应的服务规范、服务提供规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

4.3.2对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，品质管理部对各服务中心的服务过程、服务质量进行检查，填写“服务质量检查登记表”。各服务中心质检员开展日常服务质量检查工作，填写“管理人员日常工作检查表\"，“保安日常工作检查表”，“维修日常工作检查表”，“保洁、绿化日常工作检查表”，“小区装修巡查记录表\“商铺日常管理检查记录表\"等。 4.4标识和可追溯性 4。4。1标识的管理

--品质管理部、行政人力资源部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、品质管理部负责公共服务设施与住宅标识,并督促服务中心制定“标识、图样汇总表”,上报总经理审批。

第 78 页 共 161页

——品质管理部负责对发电机房、配电房、水泵房、电梯房等的工具、配件及危险区域进行标识并记录；负责对小区消防安全设施和监控设施进行标识并记录；负责对各小区楼宇物业、经营网点进行标识并记录. —— 品质管理部负责标识的设计，归口管理。 -—仓管员负责作好入库物品的标识和检测状态标识

a。入库物品应采用原包装标识，如标识不清则应悬挂“物品标识卡\"，注明品名、规格、产地及入库时间.领用物品时,应填写“领料单”，注明品名、规格、产地及采购入库时间；

b.所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格.

所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类:合格、不合格。各服务中心质检员根据检查考评结果,对合格、不合格服务应在“服务质量检查登记表”中清楚写明，以便于识别。

—-品质管理部负责对标识进行统一管理,每季末组织对各种标识检查，发现不合格应及时采取纠正和预防措施。

—-相关部门人员经常检查各种标识，做好标识的可追溯性记录,填写“标识检查记录表”，如有损坏丢失，应及时登记，并报品质管理部,核实后予以更换和补充。 4。4。2标识的分类和区域

4。4.2.1辖区的供水、供电设施、电梯等，由品质管理部作标识并登记。 4。4。2。2采购物品入库时,由仓管员对该材料的存放进行标识并登记。

4.4.2.3品质管理部在各小区适当位置（车库、单元过道、电梯通道）设置提醒消防安全的标识（火警电话、出口指示、消防栓指示等）,并登记.

4.4。2.4品质管理部对各小区楼宇物业、经营网点的座号、楼号、门牌号,以及小区平面图、楼层标识、管理部门标识、服务岗位标识、投诉信箱标识等制定标识并登

第 79 页 共 161页

记。

4.4。2.5品质管理部、行政人力资源部对相关服务人员和服务状态进行标识，如规定工作服，佩戴胸牌等登记。

4.4.2。6服务工作的动态标识如“维修中”、“运作中”、“停止使用\"、“危险\"标识。标识分别用材料卡、标志牌、印章、工作卡、服装等安置或使用于不同场所，要求做到统一性、规范性、唯一性和醒目性。

4.4.2.7 服务人员上班时间、工作活动、参加会务、拜访业主或物业使用人时必须着工作装并佩带工作标识；作业中动态标识，如“维修中\"、“运作中”、“保洁中\"、“停止使用”、“危险”等，应在作业及维修过程中予以使用，并置于醒目位置.作业完毕后，予以拆除并妥善管理；楼宇物业、经营网点的座号、楼号、门牌号，以及小区平面图、楼层标识、管理部门标识、服务岗位标识、投诉信箱标识等应设置全面；管理区域内设施设备应进行明确标识；公共、公益标识应设置醒目;消防安全、交通指示标识应合理设置.以上标识的运用应根据不同用途，不同环境、场合，本着明确、醒目、提示的原则，统一、规范地予以使用. 4。4。3可追溯性要求的实现

a。对影响服务质量的物品可根据物品标识和“商品验收单\"进行追溯,查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。

b.服务人员工作标识应为唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作标识及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

c.对业主或物业使用人财产的控制执行《住户财产控制程序》的有关规定。 4。5服务物品的防护

4。5.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品

第 80 页 共 161页

的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用.

4.5。2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。

4。5。3物品贮存控制:仓库负责人应编制《仓库管理规定》，规范仓库的管理,提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品,要明确标识有效期，保证先入先出。 5。0相关文件

5。1《服务实现的策划程序》

5.2《与业主有关的合同评审控制程序》 5。3《工作计划控制程序》 5.4《楼宇入住和装修控制程序》 5.5《住户财产控制程序》 5.6《安全防范服务控制程序》 5。7《基础设施和工作环境控制程序》 5.8《清洁、绿化服务控制程序》 5。9《社区文化服务控制程序》 5.10《文件控制程序》

5。11《物业管理、服务费用收缴控制程序》 5.12《过程和服务的监视和测量控制程序》 5。13《仓库管理规定》 6。0相关记录 6。1物品标识卡 6。2领料单

第 81 页 共 161页

6.3服务质量检查登记表 6.4标识、图样汇总表 6。5标识检查记录表 6.6管理人员日常工作检查表 6。7保安日常工作检查表 6。8维修日常工作检查表 6。9环卫、绿化日常工作检查表 6。10装修巡查记录表 6.11商铺日常管理检查记录表

XXXX物业有限责任公司 文件名称 业主财产控制 文件编号 QP/7。5。1—14 页码 100—105 7。5。1业主财产控制程序 1。0目的

对物业服务范围内与业主或物业使用人有关的财产给予保护。 2。0适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主或物业使用人用于维修安装的物品等的控制。 3。0职责

3.1总经理组织相关部门按照有关要求进行新物业接管验收。

3。2 品质管理部负责安全防范，消防设施、设备的验收；负责房屋土建、供电、给排水、太阳能、煤气等房屋附属设施设备的验收；组织保洁、绿化及办公室相关人员负责卫生、道路、绿化及房屋的幢、户编号、小区标识的确认验收. 4。0工作程序 住户的财产

第 82 页 共 161页

一般包括:

a.接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；

b. 业主或物业使用人提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主或物业使用人送交修理或加工的物品； c。管辖区内车辆的管理；

d。其它与业主有关的财产(包括登记的其家庭信息等）。 4。1物业的接管

4.1。1 由开发商发出书面通知，通知物业公司进行接管验收.

4。1.2物业公司按照物业接管验收应具备的条件对接管应验收的产权资料和技术资料等进行审核，对具备条件的，在15天内与开发商约定验收时间.

4。1.3总经理组织有关人员成立接管验收小组，副总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组,服务中心负责日常事务运作，向开发商和相关部门发出验收通知。

a.各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。服务中心经理组织编制《物业接管方案》，报总经理批准实施；

b。各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。 4.1.4参与竣工验收的物业

4.1.4.1在验收前的资料准备:对于物业公司参与竣工验收的物业,则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图,竣工总平面图,单体建筑及结构竣工图,地下管网竣工图,建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证,沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资

第 83 页 共 161页

料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明;用水、电、气指标批文,水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验,为物业接管验收提供资料和数字依据。

4。1。4。2物业的竣工验收：验收接管验收小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》（1993。12)、《房屋接管验收标准》（1991.2）等规定组织的竣工验收工作.

4。2。1。3对已竣工物业的验收接管工作:

a。各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、公共配套设施（水、电、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收，并填写“分户房屋质量检查验收记录表”、“公共设施设备移交记录表\"、“图纸资料移交记录表”。 b。验收结束后，验收接管小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，填写“物业承接查验返修通知单”，要求相关施工单位限期整改,直至达到规定要求。 4.2.2物业移交内容： 4。2。2。1建筑物移交

a.各类房屋清单及配套钥匙；

b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图； c。住宅区规划图、竣工总平面图；

d。其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。 4.2.2。2公共设施及公共场所移交 a。公共设施及公共场地清单；

b。绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）； c。机电设备操作、维护说明书;

第 84 页 共 161页

d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证）。 4。2.2。3资料移交

移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写“物业资料图纸验收交接清单”，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交服务中心归档保管。 4。3接管验收物业的控制

应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准. 4。3.1物业验收应具备的条件 4。3.1。1新建物业验收应具备的条件:

a.建设工程施工全部完成，已经竣工验收合格;

b.供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用； c。房屋幢、户编号经有关部门确认。 4。3.1.2原有物业验收应具备的条件： a。房屋所有权、使用权清楚； b。土地使用范围明确。 4.3。2设施设备的实物验收应符合: ——设计图纸与设备的型号、规格相符.

——主要设备设施的安装、质量与设计标准相符。 --配套设施必须符合设计规定的要求，操作正常。 ——整个系统的技术应与性能设计要求相符。

验收结果记录在“公用设施设备验收交接表”上.

安全消防、监控系统按照国家消防部门的有关规定和标准进行验收，验收结果

第 85 页 共 161页

记录在“安全消防、监控系统验收接管表\"上。 4.4对接管中的不合格品的处理

4。4.1对验收接管中发现的质量问题，影响房屋结构完整和设备使用安全的质量问题,应约定期限由开发建设单位负责进行加固返修，直至再次验收合格.

4。4。2对于不影响房屋结构和设备使用安全的质量问题，约定期限由开发建设单位负责维修外，也可以采用补偿的办法,由物业接管单位处理。

4.4。3对于质量问题严重的或整改后不合格的物业，由开发建设单位提出施救措施或方案进行整改后,经再次检验认可方可接收. 4.5对接管后业主或物业使用人财产的控制

4。5。1业主或物业使用人提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制:对业主或物业使用人提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主或物业使用人的维修、安装、服务质量符合规定的要求。

4。5。2维修组负责对业主或物业使用人提供的物品进行验证、维修、安装、服务. 4。5.3业主或物业使用人有维修安装的需求时，由服务中心填写“ 反映情况记录表\"和“维修派工单”，安排维修人员上门处理。维修员带齐维修工具,持“维修派工单”前往业主或物业使用人处提供维修服务.

a。维修员在维修前，应先对业主或物业使用人提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装；

b。对不合格的物品，维修员应告知业主或物业使用人更换产品以达到要求。如果业主或物业使用人坚持安装，则维修员须在“维修派工单\"上说明情况，经业主或物业使用人签字确认,方可维修安装；

c。维修员现场维修安装完毕后,应对安装质量进行全面检查，并请业主或物 业使用人验收，同时在“维修派工单\"上请业主或物业使用人签名认可并填写意见方可离开。

第 86 页 共 161页

“维修派工单\"由服务中心归档保存,维修费用由服务中心收费员填写收据并交财务部。

4。6对辖区内车辆的管理

对辖区内车辆的管理执行《安全防范服务控制程序》的有关规定。 4.7对其它与住户有关的财产管理

4。7。1其它与业主或物业使用人有关的财产主要有：邮件、业主或物业使用人档案资料及信息等.

4.7.2邮局交到服务中心的各类邮件(如：信件、特快专递、包裹单、汇款单）,由管理员填写在“邮件收发登记”上，交收件人（业主)签收.

4.7.3业主或物业使用人档案资料及信息由管理处资料管理员统一管理使用，非经服务中心经理同意，不得向他人出示或查阅。

4.7.4如业主或物业使用人交服务中心保存或维修的财产，由服务中心将该财产进行登记和交接,确保业主或物业使用人财产安全. 5.0相关文件

5。1《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》(建设部1993。12） 5。2《房屋接管验收标准》（建设部1991。2.4) 5。3《文件控制程序》 5。4《物业接管方案》 6。0相关记录 6.1维修派工单

6。2分户房屋质量检查验收记录表 6。3房屋及公共部分质量问题检查记录表 6.4公共设施设备移交记录表

第 87 页 共 161页

6。5图纸资料移交记录表 6.6物业承接查验返修通知单 6。7建设施工单位统计表

XXXX物业有限责任公司 文件名称 楼宇入住及装修控制 文件编号 QP/7.5。2—14 页码 106—108 7。5。2楼宇入住及装修控制程序 1。0目的

对业主或物业使用人入住过程进行控制,使业主或物业使用人在最短的时间内顺利入住,并确保业主或物业使用人对房屋的装修符合要求。同时规定了对业主或物业使用人管理及服务的职责和内容,确保业主或物业使用人管理服务质量，使业主或物业使用人获得良好的售后服务及舒适安全的居住环境。 2.0适用范围

适用于对公司管辖的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理. 3。0职责

3.1品质管理部负责楼宇入住过程的策划、组织和协调工作及各服务中心日常工作的指导、监督和检查.

3.2服务中心负责入住的具体实施，负责批准装修申请，开展装修管理工作。 3.3服务中心负责建立业主或物业使用人档案；负责公共设施、设备的日常维护管理、业主报修;负责安全防范、消防和车辆管理;负责环境卫生和绿化工作;负责开展社区文化和特约专项服务，负责对业主或物业使用人的房屋装修的有关工程技术和质量问题进行监督控制。

3。4品质管理部负责管理过程和服务质量的控制。 4。0工作程序

第 88 页 共 161页

4.1入住准备

4。1。1服务中心相关人员根据分工，应作好以下准备工作： a。编制各类协议和资料，保证入住前的文字资料齐备； b。适宜的办公场所;

c。对各岗位人员进行专业培训、考核合格上岗。

4。1。2入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为业主节省时间,保证办理入住手续简洁、方便. 4。2入住过程的控制 办理入住手续工作流程： 购房证明 交房通知 物业服务咨询询咨缴纳费用 验收房屋 建立档案 签订物业服务协议 签领钥匙及物资 具体执行《业主交房手续工作指导书》 4。3对房屋装修的控制

4.3。1业主或物业使用人房屋需进行装修时,应执行《住宅室内装饰装修管理办法》的有关规定，业主或物业使用人应填写“业主房屋装修申请表”向服务中心申报批准。

4.3.2装修负责人凭已审批的“业主房屋装修申请表”，营业执照及装饰装修资质证明等有关证件到服务中心签订装修管理服务协议，缴纳装修保证金等，按期开工。 4。3。3装修中，非结构性变动应由维修主管负责查验、批准;对结构性变动及专用设备(如管线、仪表等）的变动，应向主管部门申请批准。

4。3。4装修管理员应加强对装修作业现场的监督管理，防止扰民、污染或安全事故发生，填写“装修巡查记录表”，对违章情况限期整改，违章情节严重的需进行处罚。

第 89 页 共 161页

4。3。5装修后的验收:业主或物业使用人装修完毕后，应通知服务中心会同装修单位按照装修管理规定和装修管理服务协议的条款进行验收，并由服务中心维修主管按照本公司《房屋装修管理规定》进行验收，填写“业主房屋装修申请表”。 5.0相关文件

5。1《住宅室内装饰装修管理办法》 5。2 《装修管理规定》

5。2 《房屋装饰装修管理服务协议》 5.12 《业主交房手续工作指导书》 6。0相关记录 6。1 业主入住登记表 6.2 电表底数登记表 6.3 水表底数登记表 6。4 钥匙明细表 6.5 业主钥匙交接记录表 6.6 服务中心钥匙借用登记表 6。7 业主补领钥匙情况登记表 6。8 业主房屋验收交接表 6。9 业主房屋装修申请表 6.10 装修巡查记录表 6.11 装修情况登记表 6。12装修前检查确认登记表

XXXX物业有限责任公司 文件编号 页码 第 90 页 共 161页

文件名称 物业工作计划控制 QP/7。5.3-15 109—111 7.5。3物业工作计划控制程序 1.0目的

对公司日常物业服务工作计划进行控制，确保各项工作有效执行。 2。0适用范围

适用于公司各服务中心日常工作计划的控制。 3.0职责

3。1品质管理部负责编制《年度安全防范工作计划》和《年度设施设备检查维护保养计划》，各服务中心制定详细计划并监督执行。

3.2各服务中心负责制定本部门的《部门年度工作计划》及《月份工作计划》，并组织实施。

3。3品质管理部负责归口管理职能部门的工作计划和工作总结. 3。4品质管理部对服务中心、职能部门的工作计划进度进行检查。 4。0工作程序

4.1日常服务工作计划的制定

4.1。1每年12月初各服务中心应根据公司质量方针和质量目标、物业服务委托合同、公司发展规划向品质管理部提出本部门下一年度的物业工作计划设想,在此基础上由品质管理部编制《年度安全防范工作计划》和《年度设施设备检查维护保养计划》，报副总经理审核、总经理批准后执行，在品质管理部备案。

4。1。2各服务中心根据公司年度工作计划，于每月25号制订下个月的《部门月份工作计划》，报总经理审核、品质管理部批准、备案。

4。1。3各服务中心班组根据本部门的月计划进行分解,落实本班组的工作,各服务中心负责监督执行.

第 91 页 共 161页

4.1.4各项工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务，以及完成的标准、时间、负责人及验收考评的方法等。

4。2对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目，应制定专项服务物业工作计划，执行《服务实现的策划程序》的有关规定。 4.3服务工作计划的实施和考核

4.3。1各服务中心负责本部门计划的执行，并在下月5日前编制上月《部门服务工作总结》，报品质管理部审核。

4。3.2品质管理部负责检查各服务中心计划的执行情况,及时将有关信息反馈给公司领导,以便协调各项服务工作的执行.

4。3。3年底时，各服务中心应编制《部门年度工作总结》,品质管理部、行政人力资源部组织年终考核，行政人力资源部编制《公司年度工作总结》上报总经理审批。 4。3。4各服务中心的工作计划总结应由本部门妥善保管。

4。3。5各服务中心服务工作计划需要调整时,应执行《文件控制程序》的有关规定。 4.4职能部门的年工作计划、月工作计划、年工作总结、月工作总结的编写时间、要求同服务中心，由品质管理部归档管理。 5。0相关文件

5。1《服务实现的策划程序》 5.2《文件控制程序》 6。0相关记录

6。1《年度安全防范工作计划》 6。2《年度设施设备检查维护保养计划》 6.3《部门年度工作计划》 6。4《部门月份工作计划》

第 92 页 共 161页

6。5《部门月份工作总结》 6。6《部门年度工作总结》 6.7《公司年度工作总结》

XXXX物业有限责任公司 文件名称 物业租赁服务控制 文件编号 QP/7。5。4—16 页码 112—114 7.5。4物业租赁服务控制程序 1。0目的

对公司物业租赁服务进行控制，确保租赁物业的管理和服务质量。 2。0适用范围

适用于公司出租物业的经营管理。 3。0职责

3。1行政人力资源部负责市场调查，提出经营发展方向,组织商铺的宣传推广，将市场调查报告上报总经理.

3.2行政人力资源部提出物业租赁计划，并全力开展房屋、商铺的租赁工作。 3。3服务中心收费员负责租赁物业的租金及有关费用的收款工作。

3。4行政人力资源部、品质管理部、财务部负责租户进出场的手续交接工作。 3。5服务中心负责对租户进行日常管理. 3。6总经理或其授权人负责租赁合同的签订工作. 4。0工作程序 4.1租赁前工作

4.1.1行政人力资源部根据公司经营方向、目标、进行市场调查,提供对商铺经营的建议供公司决策。

4。1。2公司明确经营方向、目标后,招商部制定宣传计划及租赁计划,经公司批准后

第 93 页 共 161页

实施。

4。2租赁过程的实施

4。2.1服务中心负责顾客接待。

a.热情细致地做好接待工作，使顾客清晰地了解物业，并产生租赁欲望。 b。来访、来电的顾客资料，及时记录在案. c。根据资料记录,积极进行跟进，确定顾客的意向。 4。2。2租赁合同的签定

a.顾客对租赁物业确定租赁意向后,由总经理或其授权人与顾客签订“商铺租赁合同”，并执行合同评审控制程序.

b.服务中心办理租户进场手续,发给租户“租赁物业进场通知书”. c。服务中心整理顾客资料,建立租户档案,并执行《文件控制程序》。 4.2.3租金的收取

服务中心收费员按合同规定向租户收取租金. 4.2。4合同的变更

合同生效期间如发生变更，属本公司提出的应经总经理批准并通知租户，如属顾客提出，应有书面申请。由相关部门按《与业主有关的合同评审控制程序》办理。 4。2。5商铺续租

租户如有继续经营商铺的意向，应提前1个月向服务中心提交“续租申请表\办理续租手续。 4.2.6合同的终止

a。租期满时,如租户续租，参照4.2.4合同的变更执行。

b。租赁期满，由服务中心填写“物业退场交接登记表\"，检查租赁物业,由品质管理部、经营服务部审核，并签名确认。

第 94 页 共 161页

c。租户办妥所有离场手续后，由服务中心发给租户“租赁物业退场通知书\". d.租户按通知要求到财务部结清有关费用后，服务中心开出门条，门岗保安员方可放行。

e.服务中心将退场通知书等有关资料归入租户档案并保管. 5。0相关文件

5。1《与业主有关的合同评审控制程序》 5.2《物业管理、服务费用收缴控制程序》 5。3《文件控制程序》 6。0相关记录

6.1租赁物业进场通知书 6。2租赁物业退场通知书 6。3物业退场交接登记表 6。4续租申请表 6。5出门条

XXXX物业有限责任公司 文件名称 社区文化活动控制 文件编号 QP/7。5.5-17 页码 115-117 7。5.5社区文化活动控制程序 1。0目的

寓教育于社区文化活动之中,为业主提供一个温馨和睦、文明生活的人文环境. 2.0适用范围

适用于公司组织开展的各类社区文化活动的过程控制。 3。0职责

3。1 行政人力资源部负责拟定公司年度社区文化计划，上报总经理批准后由服务中

第 95 页 共 161页

心组织实施；协调其它部门配合服务中心开展社区文化活动。

3。2 服务中心负责制订本管理区域年度计划报行政人力资源部；负责每次社区文化活动的策划及具体开展工作.

3.3服务中心负责小区社区文化活动信息、资料、图片的收集和管理，对社区文化开展进行记录和评价. 4.0工作程序

4。1 社区文化的宗旨和内容

社区文化旨在促进辖区文化氛围、广交朋友、融洽各方关系；内容包括：文体活动、联谊会、茶话会、公益活动、咨询会、宣传报导、文艺晚会和会所的日常活动等。 4.2活动计划

4。2。1服务中心根据辖区具体情况每年在年初拟定本年度社区文化活动计划，报行政人力资源部审核，经公司总经理批准后，由各服务中心组织实施。

4.2.2 服务中心在每次大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的具体实施方案，报行政人力资源部审核，总经理批准.

4。2.3 行政人力资源部协调各部门配合服务中心完成活动的前期准备工作，向有关单位发出活动邀请。

4。2。4服务中心负责向业主发出通知,做好活动前的宣传工作;活动进行时,组织保安队员注意安全防范工作，防止意外事故的发生.活动结束后，组织有关人员及时清理现场。

4。2。5在大型社区文化活动完成后,服务中心完善“社区文化活动开展记录表”，并存档。

4.3常规性社区文化活动

4.3.1各服务中心根据实际情况做出辖区的社区文化宣传栏，以丰富辖区的日常文化

第 96 页 共 161页

生活，密切公司与业主的联系和感情交流。

4。3.2会所等娱乐场所按规定时间开放,并设专人管理，以丰富业主的日常文化生活。服务中心加强对娱乐场所的各项服务管理的控制，制定各项管理规程，如“会所管理规程”等。

4。3.3在社区文化活动过程中，坚持思想性、艺术性、健康性和高品位的统一。 4。4服务中心负责社区文化活动信息、资料、图片的收集和管理，对社区文化开展进行记录和评价。

4。4.1服务中心因故对计划进行调整，应出据社区文化活动开展变更情况说明,报行政人力资源部备案. 5.0相关文件

5。1《服务实现的策划程序》 5.2 《会所管理规程》 6.0相关记录

6.1 社区文化活动计划表 6。2 社区文化活动开展记录表

XXXX物业有限责任公司 文件名称 清洁、绿化服务控制 文件编号 QP/7。5。6—18 页码 118—119 7。5.6清洁、绿化服务控制程序 1.0目的

保证清洁绿化工作有序进行,为业主或物业使用人提供一个整洁、幽雅、舒适的生活环境. 2。0适用范围

适用于公司各辖区的公共环境清洁及绿化养护工作。

第 97 页 共 161页

3.0职责

3.1品质管理部负责制订相关制度,检查清洁卫生、绿化管养工作。 3.2服务中心负责组织保洁和绿化日常工作的安排、督促、检查。 3。3保洁、绿化组长负责具体工作的安排、实施。 4。0工作程序 4。1保洁工作

各辖区的公共区域保洁工作由保洁组负责开展，具体按以下要求进行:

4。1。1由保洁员对单元楼道、扶梯、玻璃、电梯门厅、消防通道、人行道、车行道、水池、架空层场地及设施设备、公共标识牌等公共区域及设施设备进行日常保洁工作,并不断巡视、检查以保持干净、卫生。

4。1。2每项保洁工作内容和要求按各辖区《保洁作业指导书》进行。

4.1。3保洁人员的工作由各服务中心进行日常监督检查，填写“保洁、绿化日常工作检查表”，对存在的不合格采取当场处理、限期改正、处罚等方式处理,对严重的不合格项，采取下发“不合格报告\"、“整改通知书”,制定纠正预防措施,限期整改. 4.1.4为保障保洁员具有较高的服务水平和服务意识,各服务中心应定期召开保洁工作会议，定期开展保洁员培训。 4.2绿化工作

各辖区绿化区域的绿化管养工作服务中心负责开展，具体按以下要求进行： 4.2。1绿化员每天巡视管辖范围内的绿化布置设施及绿化植物生长动态,做好花草树木的修剪、浇水、施肥、杀虫、防风防寒等工作,保持花草树木的正常生长和绿化区域的干净整洁.

4。2。2绿化工作的内容和要求按各辖区《绿化作业指导书》进行。

4.2。3绿化员的工作由各服务中心进行日常监督检查，填写“保洁、绿化日常工作

第 98 页 共 161页

检查表\对存在的不合格采取当场处理、限期改正、处罚等方式处理，对严重的不合格项,采取下发“不合格报告”、“整改通知书\"，制定纠正预防措施，限期整改,执行《改进控制程序》的有关规定。

4.2.4为保障绿化员具有较高的服务水平和服务意识，各服务中心应定期召开绿化工作会议,定期开展绿化员培训。

4。3 在开展消毒、喷洒农药、投放鼠药、灭蚊药、灭蝇药等工作前，需要做好警告标识，发放通知,告知客户注意安全，工作结束后及时做好清理工作. 5.0相关文件

5。1《改进控制程序》 5.2《保洁作业指导书》 5。3《绿化作业指导书》 6。0相关记录

6。1保洁、绿化日常工作检查表 6.2不合格报告 6.3整改通知书

XXXX物业有限责任公司 文件名称 安全防范服务控制 文件编号 QP/7.5.7-19 页码 120—125 7。5。7安全防范服务控制程序 1。0目的

加强辖区的安全防范、消防及车辆管理,保障业主或物业使用人生命和财产安全。

2。0适用范围

适用于本公司辖区的安全防范、消防和车辆管理的过程控制。

第 99 页 共 161页

3。0职责

3.1品质管理部负责安全防范、消防和车辆管理工作制度的建立，服务中心负责组织实施。

3.2品质管理部负责各小区的安全防范、消防、车辆管理的全面指导、检查、督促、考核。

3。3服务中心全面负责实施安全防范、消防、车辆管理工作. 3.4品质管理部负责对安全防范服务质量进行监督检查. 4。0工作程序 4.1安全防范

4。1.1安全防范工作是维护物业管辖区域正常生活、工作秩序，保障业主、员工人身安全和财产安全，增强安全感、信任感，对树立物业良好形象有极其重要意义的一项工作。

4.1。2根据建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的要求，安全防范服务应作到;

a。基本实行封闭式管理; b。实行24小时安全防范制度；

c。安全防范人员有明显标志、工作规范、作风严谨； d。危及业主或物业使用人安全位置设有明显标志和防范措施； e。辖区内无重大火灾、交通事故和刑事案件发生.

4。1.3品质管理部根据辖区建筑物、地形地势的特点及安全防范工作的要求，制订安全防范计划，保证安全的有效控制。 4.1.4制订的安全防范措施有：

a、《门卫制度》；

第 100 页 共 161页

b、《巡逻岗制度》； c、《固定岗制度》； d、《出门携物管理制度》； e、《装修人员管理制度》； f、《重要部位管理制度》;

g、《治安、消防突发事件的处理方法》； h、车辆管理规定。

4。1。5配备护卫设施设备，确保所管辖区域的安全。针对辖区监控及消防系统制定《监控系统作业指导书》和《消防系统作业指导书》.

4.1.6服务中心按品质管理部制订的各项措施，开展安全保卫、消防、车辆管理的具体工作。

4.1。7品质管理部按制订的各项检查计划，进行检查、督促、指导. 4。1.8保安员具体负责各岗位的执勤、询问、检查、巡逻的具体工作。 4.2消防管理

4.2。1各服务中心加强消防设施设备的管理,定期对消防器材、设施、设备进行检查、维护，保证消防设施设备的完好和正常运转，并作好检查记录.

4。2.2各安全设施设备、重要部位、防火区域统一由品质管理部设置标识。 4。2.3指定专人负责消防安全工作，建立安全消防岗位责任制度。保安巡逻定期对消防设施进行巡视检查，并作记录，消除隐患。

4.2.4品质管理部负责对保安人员和公司所属员工进行消防知识培训。 4.3车辆管理

各服务中心负责各类车辆的综合管理,按照《车辆管理规定》的要求开展工作，确保车辆行驶、停放安全有序。

第 101 页 共 161页

4.3。1进入辖区的所有车辆由门岗保安队员进行外观检查，对车辆存在问题的填写在“车辆进场检查情况记录表\"上，并告知车主，防止责任转嫁到物业公司。 4.3.2进出辖区的车辆根据辖区的门禁、道闸管理系统有无情况分别按下列要求管理：

a。有门禁、道闸管理系统并运行良好的，对进入辖区的车辆实行IC卡管理：有私家车位的发放永久IC卡，交纳工本费后由车主保存使用；办理租用车位的发放临时IC卡，交纳停车费后由车主保存使用;临时到辖区访友办事等外来车辆发放临时IC卡,离开辖区时交纳停车费后由门岗保安员收回保管，所有进出车辆记录情况保留在电脑里，每星期打印存档或根据需要刻录光盘。

b。 有门禁、道闸管理系统但运行不好的，对私家车位的车主发放永久IC卡，对租用车位的发放临时IC卡，对临时进入辖区访友办事等外来车辆填写记录条，离开辖区时，收回记录条并按规定收取停车费，所有进出车辆情况都填写在“车辆驶入（出）情况登记表\"上。

c。没有门禁、道闸管理系统的，临时进出车辆须用“车辆驶入(出）情况登记表”登记。

4.3.3车辆在辖区内的行驶管理

a。为确保车辆在辖区内行驶安全，根据有关交通规则，辖区内设置各种道路交通标识；

b.在道路上适宜位置应设置减速板,控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生； c。辖区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安队员应按照规定对违章者给予教育；

d。机动车辆在辖区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安队员协调处理。

第 102 页 共 161页

4.3.4车辆停放管理

a。辖区内设置停车场或在适当位置划分停放区；

b。租用固定车位的车辆应按位停放,租用非固定车位的车辆由保安员指挥按序停放。对临时进入辖区内的车辆停放实行择位停放;

4.3.5摩托车、单车停放管理:摩托车、单车应停放在指定的辖区内，由该区域巡逻保安负责管理车辆。

4。4对突发事件（如盗窃、火警、或自然灾害等）的处理，按《紧急情况处理程序》执行.

4。5保安员管理

4。5。1按照品质管理部的有关规定,制定“培训和训练计划\"，培训保安人员,做到95％合格持证上岗.

4。5。2制定“内务管理制度”和“护卫用品管理制度\加强保安人员的内务和后勤管理工作。

4.5。3每季度末对保安人员进行考核。 5。0相关文件

5。1《紧急情况处理程序》 5.2《车辆管理规定》

5。3《保安培训和训练指导书》 5。4《闭路监控系统操作指导书》 5。5《消防系统作业指导书》 5.6《门卫制度》 5。7《巡逻岗制度》 5。8《固定岗制度》

第 103 页 共 161页

5.9《出门携物管理制度》 5.10《装修人员管理制度》 5.11《重要部位管理制度》 5。12《内务管理制度》 5。13《护卫器具管理制度》

5.14《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》 6。0相关记录 6。1外来人员登记表 6。2保安巡逻记录表

6.3安全消防设施、设备检查记录表 6。4夜间查岗情况登记表 6.5 保安值班登记表

6.6车辆驶入（出）情况登记表 6。7保安工作检查记录表 6.8班务会议记录表 6。9监控中心交接班记录 6。10保安员训练考核记录 6.11对讲机电池充取登记表

6。12车辆进场外观异常情况检查记录表 6。13 临时停车出入卡

XXXX物业有限责任公司 文件名称 紧急情况处理 文件编号 QP/7.5.8—20 页码 126-128 7。5.8紧急情况处理程序

第 104 页 共 161页

1。0目的

规范突发事件的应急管理程序，采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展,使损失降至最低限度。 2.0适用范围

适用于公司管辖的各辖区突发事件的控制处理。(突发事件,系指无规律性的人为或非人为的偶然突发事件）. 3。0职责

3。1 品质管理部是突发应急事件的归口管理部门。 3。2 品质管理部是突发事件的直接指导、处理部门. 3。3服务中心负责紧急突发事件的现场处理及协调工作。 3。4各部门负责全力配合，妥善处理解决事件. 4.0工作程序

4.1 物业管理服务中可能的几种紧急情况有： 4。1。1火警、盗警、恶性破坏等治安事件； 4。1。2意外伤亡; 4。1.3电梯困人； 4.1.4水管爆裂；

4。1。5停电、停水、停气、通讯中断等; 4。1.6煤气泄漏等消防事件； 4.1。7台风暴雨等自然灾害事件； 4。1。8车辆碰撞等交通事故.

4。1。9其它涉及物业管理服务的紧急事件. 4.2突发事件的传递及处理。

第 105 页 共 161页

4。2。1辖区设立各类紧急求助电话。

4。2.2 公司每位员工都有义务对发现的各种事故或事故隐患的信息，根据具体情况,以最快的方式通知到服务中心.服务中心在15分钟内上报品质管理部，在30分钟内上报总经理.

4。2。3 接到信息的部门应尽快安排相关班组人员到场处理，必要时立即与有关政府职能部门取得联系进行处理。

4。2。4当事部门、班组人员接到通知后，应立即到达现场,根据情况，按照“治安、消防突发事件的处理办法”、“工程维修突发事件的处理方法”进行处理,处理人员对事故的全过程应有详细记录.

4。2.5服务中心负责人应对事故发生涉及到的业主或物业使用人进行安慰和作出必要的解释工作。

4。2。6对突发事件进行现场处理后，当事部门应如实填写“突发事件处理报告\"，报品质管理部、公司总经理,以对事件的处理实施全过程监控。 4.3事故的鉴定和赔偿

发生的突发事件，如涉及到责任的划分,经济的赔偿等问题，应进行事故签定和赔偿。

4。3。1对事故现场,品质管理部和服务中心负责人应组织技术人员或配合相关政府职能部门进行现场查看，并依据事故的报告情况,作出责任鉴定。

4。3.2品质管理部将“事故鉴定及处理报告”上报总经理批准后，对事故作出赔偿、处罚及善后工作。 4.4事故的总结和改进

4.4。1突发事件处理完后，由公司总经理负责召集有关部门，对事故进行分析、总结。

第 106 页 共 161页

4.4。2为使突发事件发生时能及时采取有效措施,公司各部门应对员工加强培训，学会各类应急处理方法,提高处理事件的应变能力,以及对全员进行安全防范意识教育，执行《人力资源控制程序》. 5.0 相关文件

5.1 《人力资源控制程序》

5.2 《工程维修突发事件的处理方法》 5.3 《治安、消防突发事件的处理办法》 6。0相关记录 6.1突发事件处理报告 6.2事故鉴定及处理报告

XXXX物业有限责任公司 文件名称 物业管理、服务费用收缴控制 7。5。9物业管理、服务费用收缴控制程序 1。0目的

确保公司能按时收缴各项物业应收费用，确保业主与物业使用人满意. 2。0适用范围

适用于各辖区应收物业费用的收缴管理. 3。0职责

3。1财务部负责物业各项应缴费用的统一管理. 3。2各服务中心收费员负责各项费用的收取工作. 4.0工作程序

4。1物业管理、服务收费种类

根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:

第 107 页 共 161页

文件编号 QP/7.5。9—21 页码 129—131 a。物业管理综合服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和安全防范、绿化费用等；

b.公众代办性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等；

c.特约服务费,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商品、家电维修等；

d.维修基金，指用于新建住宅保修期满后，房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。 4。2物业服务费用的收缴

4。2。1每月初服务中心收费员做好“费用结算清单”,并将费用通知单发送给业主或物业使用人.

4。2。2业主或物业使用人因故无人时,服务中心收费员应将通知单妥善保管,并登记在册,设法送达.

4。2。3各服务中心收费员每日将所收取费用如实填写在“收费日报表”上，并将收取费用上缴财务部。

4。2。4各服务中心收费员每月25日将未缴、欠缴费用的业主或物业使用人名单统计汇总报财务部,并由服务中心向欠费业主或物业使用人发出“费用催交通知单”. 4.2。5逾期仍未缴费者,服务中心收费员应上门催收,特殊原因拖欠费用的,收费员应作好记录并向服务中心经理报告.

4.2.6对超过限期仍未交付费用者，根据公司与业主或物业使用人签定的《物业管理服务协议》、《物业使用手册》的有关规定,采取措施并做好催收工作.

4.2。7每周财务部应组织召开收费专题会议，对收费过程中业主或物业使用人反映的问题及欠费原因进行分析，研讨对策。

第 108 页 共 161页

4.2.8特约服务费用的收缴

各服务中心参照《物业使用手册》规定，制定统一收费标准，明码标价，本着便民、微利的原则，确保服务质量。 4.2。9维修基金的管理

新建住宅保修期满后，物业公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护、维修和更新，并收取费用。物业公司对这笔费用必须加强管理、专款专用,不得挪用。

4。3财务部每半年向业主或物业使用人公布维修基金的使用、管理情况，接受业主或物业使用人的监督。 5。0相关文件

5.1《物业管理服务协议》 5.2《物业使用手册》 6。0相关记录 6。1费用结算清单 6。2费用催交通知单 6.3收费日报表

XXXX物业有限责任公司 文件名称 监视和测量装置控制 文件编号 QP/7。6-22 页码 132-134 7。6监视和测量装置控制程序 1.0目的

对用于确保和证明服务符合规定要求的监视和测量装置和方法进行控制，确保监视和测量结果的有效性。 2。0适用范围

第 109 页 共 161页

适用于对确保服务符合要求及证明服务符合要求的监视和测量装置和方法、软件等的控制. 3.0职责

3。1 品质管理部是监视和测量装置控制的归口管理部门。 3。2服务中心维修组

a。负责服务中心所有监视和测量装置的管理，定期进行检查； b。负责对监视和测量装置操作人员的培训、检查、指导。 4.0工作程序

4。1监视和测量装置的采购及验收

根据所需测量能力和测量要求配置监视和测量装置，对其的采购和验收,执行《采购控制程序》中对服务设施采购的管理规定. 4。2监视和测量装置的初次检查

a.经验收合格的监视和测量装置，由维修主管负责送国家计量部门检验或自行检查，合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识，维修主管负责对该装置编号,建立并填写“监视和测量装置一览表”，记录装置的编号、名称、规格型号、精度等级、生产厂家、检查周期、检查日期、放置地点等； b。对于没有国家标准的装置,应记录用于检查的依据； 4.3监视和测量装置的周期检查

4。3。1每年12月维修组长编制下年度《监视测量装置年度自检计划表》，报品质管理部审核，管理者代表批准，根据计划执行周期检查。

a.对需进行外校的装置，由品质管理部经理负责联系国家法定计量部门进行校准，并出具校准报告；

b。对需进行内部检查的装置，维修主管应编制相应的《监视和测量装置内部检

第 110 页 共 161页

查规程》,规定检查的方法、使用设备、验收标准及检查周期等内容，经综合事务部批准，由维修主管实施并填写《监视和测量装置自检记录表》。 4.3。2检查合格的装置，由检查人员贴“合格标签”,并标明有效期；部分功能或量程检查合格的，贴“限用标签\"，标明限用的范围；检查不合格的，贴“不合格标签”,修理后重新检查。

4。4监视和测量装置的使用、搬运、维护和贮存控制

4.4。1使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用设备,确保监视和测量能力与要求相一致，防止发生可能使检查失效的调整.使用后要进行适当的维护和保养。 4。4。2在使用监视和测量装置前，应按规定检查装置是否工作正常，是否在检查有效期内.

4。4。3使用者在监视和测量装置的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。

4。4。4监视和测量装置的检查、修理、报废等应记录在“监视和测量装置一览表\"上。

4。5监视和测量装置偏离检查状态的控制

4。5.1发现装置偏离检查状态时,应停止监测工作，及时报告维修主管。维修主管应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。

4。5。2对无法修复的设备，经维修主管报公司批准作报废或相应处理。 4。6监视和测量装置的环境要求

监视和测量装置的使用环境应符合相关技术文件的规定，由维修主管负责监督检查。 5.0相关文件

5。1《采购控制程序》

5.2《监视和测量装置内部检查规程》

第 111 页 共 161页

6.0相关记录

6.1监视和测量装置一览表 6。2监视测量装置年度自检计划表 6。3监视和测量装置自检记录表

XXXX物业有限责任公司 文件名称 测量、分析和改进 文件编号 QH/8.0 页码 135—135 8。0测量、分析和改进

章节号 8.1 8.2 8.2.1 8。2。2 8。2.3/8.2。4 8。3 8.4 8。5 文件编号 QH/8。1 QH/8.2 QP/8.2。1-23 QP/8.2。2—24 QP/8。2。3/8。2。4—25 文件名称 总则 监视和测量 住户满意程度测量程序 内部审核程序 过程和服务的监视和测量程序 不合格控制程序 数据分析控制程序 改进控制程序 文件编号 备注 页码 136-136 QP/8。3—26 QP/8。4-27 QP/8。5-28 XXXX物业有限责任公司 文件名称 测量、分析和改进-总则;监视和测量 QH/8。0；8。1;8。2 8.1/8.2总则/监视和测量

为确保和证实服务质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：

第 112 页 共 161页

1、在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使公司获益; 2、要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息； 3、确定监视和测量的方法,应考虑包括使用统计技术在内； 4、应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。 为此制定下述程序文件： 8。2.1满意程度测量程序 8。2。2内部审核程序

8.2.3/8.2.4过程和服务的监视和测量程序 8.3不合格控制程序 8。4数据分析控制程序 8。5改进控制程序

XXXX物业有限责任公司 文件名称 业主满意程度测量 文件编号 QP/8。2.1-23 页码 137-139 8.2.1业主满意程度测量程序 1.0目的

测量质量管理体系的业绩。 2。0适用范围

适用于对业主或物业使用人的满意程度的测量。 3。0职责 3.1服务中心

a。负责与业主或物业使用人联络，有效处理业主或物业使用人的意见，负责保存相关服务记录。

b。负责组织对业主或物业使用人满意程度进行测量，确定业主或物业使用人的

第 113 页 共 161页

需求和潜在需求。 3。2品质管理部

将服务中心汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。 4.0工作程序

4。1 业主或物业使用人信息的收集、分析与处理

4。1.1服务中心负责监视业主满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量.

4。1.2对业主或物业使用人面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由服务中心解答、收集,并记录在“反映情况记录表”上，暂时未能解答的，要详细记录并与相关部门研究后予以答复。

4.1。3服务中心负责与业主委员会沟通，利用业主代表大会等各种渠道，认真听取业主或物业使用人的意见，制定并落实相应措施。 4。2 住户满意程度测量

4。2.1业主或物业使用人意见征询、调查活动。

4。2。1。1每半年（7月和12月)，服务中心向业主或物业使用人发送“住户意见征询表\"，调查业主或物业使用人对服务中心物业管理服务的满意程度，收集相关意见和建议；

4.2。1。2服务中心对意见征询进行统计分析,向品质管理部提交“服务质量评定报告”，品质管理部对各服务中心上交报告进行统计分析，确定业主或物业使用人的需求和期望,及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定. 4。2.2业主或物业使用人回访工作。

4。2.2.1业主或物业使用人意见征询或调查中,业主或物业使用人反映的意见或要求

第 114 页 共 161页

由各服务中心制定相关的解决办法，并通过回访的方式听取业主或物业使用人的评价。

4。2.2。2业主或物业使用人回访可采取电话或上门听取意见的方式进行。 4。2.2.3各服务中心在日常服务工作中，可根据情况组织开展业主回访工作。 4。2。3品质管理部负责对各服务中心的业主或物业使用人意见征询和回访工作进行监督指导，并对业主或物业使用人对物业管理服务的满意程度进行统计分析。 5.0相关文件

5。2《改进控制程序》 5.3《数据分析控制程序》 6.0记录 6。1意见征询表 6.2回访记录表 6。3服务质量评定报告

XXXX物业有限责任公司 文件名称 8.2.2内部审核程序 1。0目的

验证质量管理体系是否符合管理和服务实现的策划，是否符合标准和质量管理体系的要求,是否得到有效的保持、实施和改进。 2.0适用范围

适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。 3。0职责 3.1管理者代表

第 115 页 共 161页

文件编号 QP/8。2.2—24 页码 140—144 内部审核 a。全面负责内部质量管理体系审核工作;

b。选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。 3。2品质管理部

a.编写年度内审计划并负责组织实施; b。组织、协调内审活动的展开； c。负责内审有关文件资料的归口管理。 3。3内审组长

a.编制、实施本次内审计划； b。编写内审报告.

3.4各部门配合审核小组进行内部质量审核工作,对审核中存在的问题，及时采取纠正和预防措施。 4。0工作程序 4。1年度内审计划

4.1。1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由品质管理部负责策划各服务中心全年审核方案，编制《年度内审计划》,确定审核的范围、频率和方法，经管理者代表审核批准。每年二次,并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求,另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核： a。组织机构、管理体系发生重大变化；

b。出现重大质量事故，或业主对某一环节连续投诉； c。法律、法规及其他外部要求的变更； d.在接受第二、第三方审核之前； e。在质量管理体系认证证书到期换证前。

第 116 页 共 161页

4。1。2年度内审计划内容

a。审核目的、范围、依据、频次和方法; b。审核组成员名单； c。受审部门和审核时间。 4.2审核前的准备

4。2。1管理者代表任命内审组长和选定具备内部质量审核员资格的人员组成审核小组.内审应由与受审部门无直接关系的内审员进行实施。

4。2.2由内审组长策划审核并编制本次“审核计划\交管理者代表审核批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性,应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性，及以往审核的结果。其内容主要包括： a。审核目的、范围、方法、依据; b。内部审核的工作安排; c。审核组成员； d。审核时间、地点； e.受审部门及审核要点； f.预定时间，持续时间； e。开会时间；

4.2。3在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏,审核能顺利进行。

4.2.4内审组长于内审前10天向受审部门发出审核通知及本次《审核计划》并签收，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前3天通知内审组长.受审部门要确定陪同人员并做好必要的准备工作. 4。2。5预备会议

第 117 页 共 161页

管理者代表在内审开始前一天组织召开内审小组会议，向审核员明确审核的目的和范围，落实计划并安排分工，规定审核纪律和内审员应统一的事项。

4。2.6内部质量管理体系审核员应经质量管理体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任. 4.3内审的实施 4。3。1首次会议

a.参加会议人员:公司领导及内审组成员，与会者签到，并由品质管理部保留会议记录，审核组长主持会议；

b.会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程. 4.3.2现场审核

a。内审组根据内审检查表对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式，以事实为根据，质量管理体系文件为准绳，填写检查表，收集客观证据；将体系运行效果及不合格项详细记录在检查表中；

b。内审时审核员要公正而又客观地对待问题. 4.3.3审核报告

4。3。3。1现场审核后,审核组长召开审核组会议,综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与业主签定的合同要求，确认不合格项，并发出“不合格报告”给相关部门领导确认。“不合格报告\"是审核报告的附件。

4.3。3.2审核组填写“不合格项分布表”,记录不合格分布情况。

4.3。3。3现场审核后一周内，审核组长完成“内审报告”，交管理者代表审核,总经理批准后发放到各相关部门.

第 118 页 共 161页

审核报告内容：

a。受审核的部门、审核的目的、范围、日期; b。审核成员; c。审核综述；

d。不合格项及整改期限. 4。3。4末次会议

a。参加人员：领导层、内审组成员及各服务中心领导,与会者签到，并由品质管理部保留会议记录。审核组长主持会议;

b。会议内容：内审组长重申审核目的，宣读“不合格报告\宣读“内审报告\"草稿，提出完成纠正措施的要求及日期,由公司领导讲话。 4。3。5审核报告的发放范围 -—总经理 ——管理者代表 -—副总经理 ——涉及的相关部门

-—总经理认为有必要发放的单位和部门 4。3。6内审不合格项的纠正

内审中被判定的不合格项，相关的责任部门必须按照管理者代表规定的期限和要求采取纠正预防措施，执行《改进控制程序》，内审人员对实施过程和结果进行跟踪、评价和验证。 4。3。7 跟踪验证

第 119 页 共 161页

4.3。7.1 审核组应对纠正措施实施情况进行跟踪验证，内审员验证确认措施计划已完成时，在不合格报告验证栏中记录、签字。

4。3.7.2 内审中证实采取的纠正措施有效的,必要时可建议纳入文件。

4。4品质管理部负责内部质量审核计划、报告的归口管理,执行《文件控制程序》. 5。0相关文件 5。1《改进控制程序》 5。2《文件控制程序》 6。0 相关记录 6。1内审计划 6。2会议签到表 6。3内审检查表 6.4不合格报告 6。5不合格项分布表 6。6内审报告

XXXX物业有限责任公司 文件名称 过程和服务的监视和测量 文件编号 QP/8.2.3/8。2.4—25 页码 145—148 8。2。3/8。2。4过程和服务的监视和测量程序 1。0目的

对质量管理体系服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性. 2。0适用范围

适用于对质量管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所需采购物品质量进行监视和测量。

第 120 页 共 161页

3。0职责

3.1品质管理部、负责对服务过程质量的监视和测量。 3。2品质管理部负责对服务所需采购物品的监视和测量。 3.3各部门负责部门内部服务质量的自检和评定。 4.0工作程序

4。1服务过程的监视和测量

4。1。1根据公司总的质量目标进行分解，转化为与质量相关的各过程的质量目标，执行《管理体系策划控制程序》中对质量目标分解的有关规定。为保证目标的顺利完成,采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量。

4。1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评.

4.1.3公司内部对服务质量的检查与考评

4。1。3.1公司的内部评定主要是考核员工的业绩。公司内部评定又分为部门自评和公司总评两层。 内部评定的内容：

a、德:职业道德; b、能：服务技能; c、勤：出勤、效率; d、绩：服务业绩； e、其它。

4。1。3。2服务评定的形式和依据

a、形式：卷面打分评比、会议讨论等；

b、依据:日常工作检查记录、奖惩记录、培训记录、住户反映情况记录等.

第 121 页 共 161页

4.1。3。3部门依照服务标准进行部门内部服务质量自评，每季一次. 4。1.3。4品质管理部组织开展部门服务质量总评定，每半年一次. 4.1。3。5服务质量的日常检查与考评

各服务中心对日常的物业管理服务质量进行检查，填写相关的检查记录表，查出的问题应及时采取纠正措施,执行《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。

4.1。3。6每月初各服务中心将本部门上月的服务质量检查情况上报品质管理部，填写“周检查汇总表”、“月份日常工作检查不合格项统计表\"、“维修工作汇总表”。对存在问题由品质管理部组织召开专题会议，分析问题原因及应采取的纠正、预防或改进措施。

4.1.4公司外部对服务质量的检查与考评 4.1。4。1住户评价

除业主或物业使用人反映情况外，品质管理部应组织服务中心开展业主或物业使用 人意见征询和业主或物业使用人回访工作，具体执行《满意程度测量程序》的有关要求。

4。1。4。2服务评定结束后，负责部门写出“服务质量评定报告”，进行公布，并报送相关部门。 服务质量评定报告内容

a.评定日期

b。组织部门及评定范围 c。评定形式及依据 d.评定综述 e。评定结果

第 122 页 共 161页

4。1。4。3对评定过程中的不合格项或潜在不合格项按《改进控制程序》处理。 4。1.4。4品质管理部负责服务中心的服务质量评定报告的存档和管理，作为《管理评审控制程序》的依据。

4。1。4。5公司“服务质量评定报告”发放范围.

a.总经理 b.副总经理 c.管理者代表 d.行政人力资源部 e.品质管理部 f。服务中心 g。 其它相关部门

4.2对服务所需采购物品的监视和测量

4。2.1行政人力资源部制定物资入库验收方法，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

4.2。2行政人力资源部采购员将采购的物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门技术员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续.

4。2.3对于一般物品,只对外观、品种、数量、合格证等进行验证.对有些从外观无法判断质量的物品，采用试用和检测方式进行检验和试验.

4。2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后，检验人员应将验证结果填写在“物资入库验收记录表\"上，由仓管员保管.只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品,由仓库保管员通知采购员,按《不合格控制程序》执行。 5。0相关文件

5。1《管理体系策划控制程序》 5。2《内部审核程序》

第 123 页 共 161页

5.3《不合格控制程序》 5.4《改进控制程序》 5。5《部门及岗位职责制度》 5.6《服务质量考核制度》 5。7《工作检查作业指导书》 5。8《对服务满意率的计算方法》 6。0相关记录 6。1周检查汇总表

6.2月份日常工作检查不合格项统计表 6.3维修工作汇总表 6。4服务质量评定报告 6.5物资入库验收记录表 6。6部门考核评定表 6.7员工考核评定表 6。8员工过失通知书 6。9对服务满意率统计表 6.10报修处理及时率统计表

XXXX物业有限责任公司 文件名称 不合格控制 文件编号 QP/8.3—26 页码 149—152 8。3不合格控制程序 1。0目的

通过对提供服务过程中的不合格产品及不合格项进行识别及有效的控制，防止不合格服务的发生和不合格产品的非预期使用，保证质量管理体系的有效性。 2。0适用范围

适用于公司物业管理服务活动过程中出现的不合格产品和不合格服务的控制。

第 124 页 共 161页

3。0职责

3。1仓管员和各直接参与服务活动的部门对采购回的不合格产品进行确认，记录和标识.

3.2相关部门负责人负责对本部门出现的不合格项进行确认和处理。

3。3品质管理部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理业主意见.

3。4品质管理部负责对业主或物业使用人重大投诉的跟踪、落实、处理工作. 4。0工作程序 4.1不合格服务的分类

a。严重不合格：在业主或物业使用人中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；

b。一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主或物业使用人解释沟通,取得业主或物业使用人可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。 4.2不合格服务的记录和纠正

4。2.1各服务中心质检员依照《过程和服务的监视和测量程序》，根据服务质量检与考评结果,对一般不合格服务记录在日常工作检查记录表上，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写“不合格报告\"或“整改通知书\"，交相关班组,采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生。

4。2.2对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内质检员应进行复检,以验证不合格服务已得到有效纠正。

4。2.3各服务中心将重大的业主或物业使用人投诉报品质管理部，填写“业主意见表”并跟踪落实处理。 4。3不合格物品的分类

第 125 页 共 161页

a.严重不合格产品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主的物品;

b.一般不合格品：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。 4.4采购的不合格品的控制

4.4。1当采购员采购的物品到达仓库时，经仓管员检测判为不合格的物品，应填写“不合格品处理报告”,并将其放入不合格产品区标识、隔离，及时通知采购员与供应商联系退、换货。

4。4.2库房中不合格产品的控制

4。4.2。1财务部年终组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点，并填写“盘点表”。对发现的不合格产品由仓库管理员提出处理方案，填写在“不合格品处理报告\"内。处理方案包括:

a。经处理合格后使用； b。降级使用； c。报废。

4.4。2.2仓库保管员对发现的不合格物品放入不合格产品区标识、隔离.并将“不合格品处理报告”交行政人力资源部上报总经理审批，决定不合格产品的处置。 4。4.3维修、安装中发现不合格物品的控制

4。4.3。1在维修安装过程中发现的不合格产品,维修员应及时回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格物品放入不合格品区标识、隔离，防止误用。如果不合格产品不影响使用，应征得业主或物业使用人的同意，方可继续使用（让步接收）。 4。4。3。2对于维修、安装使用后又发现的不合格产品，维修、安装人员应立即进行返工,直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品,应征得业主或物业使用人的同意方可继续使用(让步接收）。对无法返修的，应更换为合格品。对

第 126 页 共 161页

于再次发现的不合格,维修员应分析原因,防止以后发生类似情况.

4。4。3.3让步接收的物品，业主或物业使用人应在“维修派工单”上签名确认。 4.5不合格项的控制

4。5。1质量管理体系管理服务不合格项的控制. 4.5.2不合格服务识别的依据：

a、质量管理体系程序文件； b、工作文件；

c、与服务有关的其它管理文件； d、顾客的评价。

4。5。3不合格服务的预防和处理.

a、各部门必须提高质量意识,明确工作职责，以防止不合格项的发生。

b、一般不合格：在服务过程中发生一般不合格时，操作人员应立即终止服务,并采取补救或改正措施，减少负面影响，尽量使服务活动规范和满足业主或物业使用人的需求。

c、严重不合格:当服务过程中发生严重不合格时，所在部门负责人应立即通知终止服务，并进行现场处理。

d、事后处理:对服务过程中发生的不合格及造成的影响，所在部门主管应填写“不合格报告”或“整改通知书”，交责任部门执行，情况严重的需报经理. e、因客观条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约,所造成不能满足业主要求的服务，可事先与业主或物业使用人协调，经业主或物业使用人同意后，再约定时间处理。可能时，向业主或物业使用人作出解释.

4。5。4在质量管理体系审核中发现不合格，按《内部审核控制程序》进行。 4。5.5各部门主管应定期每月一次组织对部门中发生的不合格服务进行总结讨论,

第 127 页 共 161页

采取预防和纠正措施。 5.0相关文件 5.1《采购控制程序》 5。2《内部审核程序》 5.3《改进控制程序》

5。5《过程和服务的监视和测量程序》 6。0相关记录

6。1服务质量检查登记表 6.2不合格报告 6。3盘点表 6.4维修派工单 6.5不合格品处理报告

XXXX物业有限责任公司 文件名称 数据分析控制 文件编号 QP/8.4-27 页码 153—156 8。4数据分析控制程序 l.0目的

对服务过程中采用适宜的数据分析,以分析验证服务质量是否满足规定要求，为持续改进质量管理体系提供依据。 2.0适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析. 3.0职责 3。1品质管理部

a。负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;

第 128 页 共 161页

b。负责统计技术的选用、批准;组织培训及检查统计技术的实施效果. 3.2各部门负责各自相关的数据收集、传递、交流和本部门统计技术的具体选择与应用。 4.0工作程序

4。1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。 4。2数据的来源 4。2.1外部来源

a。政策、法规、标准等；

b。地方政府机构检查的结果及反馈; c。市场动态;

d。相关方（如业主、供应方等)反馈及投诉等. 4.2.2内部来源

a。日常工作,如质量目标完成情况、服务质量检查登记表、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;

b。存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等; c。紧急信息，如出现突发事故等； d。其它信息,如员工建议等。

4。2。3数据可采用已有的记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式.

4。3数据的收集、分析与处理

4.3。1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息： a。业主或物业使用人满意或不满意程度; b.服务满足业主或物业使用人需求的符合性；

第 129 页 共 161页

c。过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会; d。供方的信息等.

4。3.2外部数据的收集、分析与处理

4.3。2。1品质管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析,并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《改进控制程序》。

4。3。2。2政策法规类信息由服务中心及相关部门收集、分析、整理、传递. 4。3。2。3服务中心、品质管理部及其它相关部门积极与业主或物业使用人进行信息沟通，以满足业主需求，妥善处理他们的意见，执行《改进控制程序》的有关规定。

4。3。3内部数据的收集、分析与处理

4。3.3。1品质管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息.

4.3。3。2各服务中心依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行《改进控制程序》。

4.3。3。3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。 4。4数据分析方法

4。4。1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法. 4.4。2本公司基本统计方法的选择

a。对于业主或物业使用人满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如“服务质量检查登记表”、“住户意见征询表”等;

b。根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法. 4.4。3统计方法实施要求

第 130 页 共 161页

a.行政人力资源部负责组织对有关人员进行统计方法培训。 b。正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实. 4。4.4对统计方法适用性和有效性的判定 a.是否降低了不合格率;

b。是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量； c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。 4.5数据分析工作的监督检查

品质管理部每3个月对各服务中心统计方法应用的记录进行监督检查,对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《改进控制程序》。 4。6统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理,各服务中心按照《文件控制程序》和《记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。 4。7本公司可用的的统计方法有：

4。7。1调查表法——系统地记录、收集和积累数据，并能对数据进行整理和粗略分析。

4。7.2对策表法——通过分析，使服务质量在某一个过程得到控制或确认。 4。7。3排列图法--为寻找主要问题或影响服务质量的主要因素. 4。7。4饼分图法—-表示一个系统中各部份所占的比例。

4。7.5直方图法——通过对数据的加工整理,从而分析和掌握质量数据的分布状况，估算服务质量合格率、效率、进度等的一种方法。

4。7.6因果图法—-表示质量特性与原因的关系，对存在的问题分析原因,拟订措施，促进问题的解决。

第 131 页 共 161页

4.7。7柱状图法——表示不同时期或同一时期,不同情况的对比. 4.7.8其他适用的方法 5。0相关文件

5。1《过程和服务的测量和监控程序》 5.2《记录控制程序》 5.3《文件控制程序》 5。4《改进控制程序》 6.0相关记录 6。1统计技术实施表 6.2意见征询表

XXXX物业有限责任公司 文件名称 8.5改进控制程序 1。0目的

采取有效的纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。 2。0适用范围

适用于纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3。0职责

3。1品质管理部负责组织对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制,当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的“不合格报告”,并跟踪验证实施效果. 3。2各服务中心负责实施相应的改进、纠正和预防措施。 3。3管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

3。4服务中心负责业主或物业使用人反映情况的记录并有效地处理业主或物业使用

第 132 页 共 161页

文件编号 QP/8。5-28 页码 157—160 改进控制 人意见。

3。5相关部门及时收集、整理、传递业主意见及投诉。 4。0工作程序

4。1持续改进的策划和管理

4。1。1公司要达到持续改进的目的,就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和质量目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进. 4。1。2改进活动

对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化,在策划和管理时应考虑： a。改进项目的目标和总体要求； b。分析现有过程的状况确定改进方案； c。实施改进并评价改进的结果.

4.1.3品质管理部通过质量方针和质量目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订，资源配置及环境质量的改善等)，组织各服务中心进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，经理批准后,予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理体系策划控制程序》和《服务实现的策划程序》执行. 4。2纠正措施

4.2。1对于存在的不合格应采取纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。 4。2.2识别不合格

对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：

a.过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定控制时限；

第 133 页 共 161页

b。管理评审发现不合格时；

c.业主或物业使用人对服务质量投诉时； d.内审发现不合格时;

e.采购物品或供方服务出现严重不合格;

f。其他不符合质量方针、质量目标，或质量管理体系文件要求的情况. 4。2。3对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因.

4.2。4存在不合格项的部门具体负责对不合格原因进行分析，制定纠正措施，并限期整 改.

4.2.5纠正措施完成后，责任部门的质检员进行跟踪验证,评审所采取措施的有效性。 4.3预防措施

4。3.1应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生,所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 4.3.2识别潜在不合格

品质管理部要及时重点分析如下记录：

a。供方供货、服务质量统计，公司服务质量统计（如调查表、排列图等）、业主或物业使用人满意程度调查、业主或物业使用人的意见记录等； b.以往的内审报告、管理评审报告; c.纠正、预防、改进措施执行记录等。

以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务及业主或物业使用人的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。 4。3。3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由品质

第 134 页 共 161页

管理部召集相关部门进行评审，分析原因，定出预防措施和责任部门。品质管理部填写“不合格报告”，交责任部门分析原因并制定预防措施后实施. 4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录

4。4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

4.4.2由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件控制程序》执行。

4.4。3重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。 5。0相关文件

5。1《管理体系策划控制程序》 5。2《服务实现的策划程序》 5.3《数据分析控制程序》 5.4《不合格控制程序》 5。5《文件控制程序》 6.0相关记录 6.1不合格报告 6.2服务质量检查登记表 6。3整改通知书 6.4反映情况记录表

6。5 管理人员日常工作检查表

第 135 页 共 161页