公共关系

（第一章—第三章）

一、 填空题

1、 公关关系所涉及的形象包括三层：国家形象、城市形象和公务员形象。 2、 的常态公关关系是指在日常状况下，应用公关关系的方式方法，开展宣传、教育、推广等塑造形象和引领社会的 活动。

3、 形象系统的要素主要包括三个部分：理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统。

4、 公共关系的内部公众具有双重身份——既是内部公关的对象，又是外部公关的主体，因此也是与组织自身相关性最强的一类组织。

5、 内部公关关系机构的对外职能主要包括：对外信息传播、正面教育引导、媒体公关。

二、 名词解释 1、 公共关系p8 2、 危机公关p32 3、 晕轮效应p86 三、 案例分析

20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到19年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市、市领导的满意程度达92% ～99.4% ，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1 、此案例体现了完善公共行政服务，树立良好形象的公共关系思想。公共关系的主要目标是提高的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对的信心和好感，树立的良好形象。要树立良好形象。要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。

2 、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是公共关系活动的一部分。通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的形象。 3 、由此可见，“全心全意为人民服务”是公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是的最高利益。只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。

（第四章—第六章） 一、 填空题

1、 新闻发布会的四大特征：一是内容正式、要求严格；二是视角广泛；三是形式多、内容丰富；四是互动性。

2、 公益广告的特点是：公益性、思想性、广泛性、导向性、现实性、服务性。 3、 参加活动是向外部公众开放，让他们观察和了解的机构设施、运作流程、工作成果等各方面状况的一种活动。

4、 听证制度的功能主要在两个方面：一是对行为的作用；二是对公关的作用。 5、 从传播方式上看，传播媒介可以分为：大众媒介、人际媒介、组织媒介。 二、 名词解释 1、 节事活动p122 2、 新闻发布会p103 3、 公益广告p108 三、 简答题

1、 制作公益广告有哪些原则？p110 2、 简述应用媒介的技巧。P135 3、 进行常态公关策划的步骤。P141 四、 案例分析

假如我是广州

广州、市先后举办过直接为作参谋的“假如我是广州”征文活动（后定名为“参谋活动”），为职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了对市民的凝聚力。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例反映了公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强自身的传播工作，提高的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是公共关系的一种形式。 2、广州、市通过举办“假如我是广州”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在公共关系活动中的作用。因此，在开展公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为制定提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。

（第七章—第九章） 小组讨论

（以学习小组为单位，对以下案例进行讨论，并形成讨论意见）

一、 5月29日，因为蓝藻爆发，江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然发生

变化，并伴有难闻的气味，无法正常饮用，市民纷纷抢购纯净水和面包。

5月30日，无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时，无锡、市已启动应急预案。

5月31日，就自来水出现异味问题，无锡市新闻发言人回答了记者提问。

6月5日，江苏常委、无锡杨卫泽和毛小平公开饮用烧开后的自来水。 6月6日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。 6月11日，江苏宜兴5名因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。

“每年都会出现这样的问题，自来水会突然有点臭味，但很少发生在这个时候，也没有这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机，市民并不十分诧异。 从饮用水变臭、居民抢购 纯净水

直至自来水水质恢复正常，前后经历了大约3天时间。这段时间里，无锡市开展了及时的危机公关，控制了局势的发展。

试运用公共关系中的相关知识分析评点这一案例（答要点就可以）

在这次的无锡太湖水污染事件，无锡处理危机公关的积极做法，值得我们在以后处理危机公关中借鉴。

（一）、及时反应，阐明立场

“太湖水污染事件”发生后，市第一时间得到消息。这时，他们必须核查事件真实性，调查污染严重程度，收集一手数据并做出判断。市在该危机事件中处于第一级权利层，它的所作所为直接影响到下一步的处理。我们看到，市并没有对疫情置之不理，也没有隐瞒不报，而是及时地收集信息，稳定民心，相当有效地控制了事态的发展。 （二）、成立危机应对专项小组，迅速做出决策

一般来说，在危机尚未恶化之前，由高层领导出面做出解释是非常有利于稳定局面的。他们的出面能够在一定程度上缓和多方矛盾，并向公众传达信息，表现出一种负责任的态度。无锡水污染事件中，、市第一时间启动应急预案，通过地方媒体及时向公众披露消息。这样一来，有效避免了市民的恐慌情绪，也为化解危机赢得了时间。 （三）、决策过程高度透明，信息传递渠道通畅

缓和危机的过程就是争取民众支持的过程。在“太湖水污染事件”中，通过事实调查、通过专家解说、相关技术部门验证的方式，逐步地得到了大多数人的理解与支持。 危机事件爆发后，在信息缺失的情况下难免会产生臆测与谣言，而这些谣言会夸大甚至扭曲事件，处在信息末端的不知情者往往会听信谣言并动摇立场、对失去信心。对此无锡市采取了一系列措施，化解了不利信息。对于谣言传播者，警方积极追捕，短时间内进行拘留。市领导高调亮相，带头饮用烧开的自来水。这些事件经过媒体的传播，阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。在整个处理过程中，的决策科学、理性，透明度高，同时信息发布及时，沟通渠道通畅，树立了良好的形象。 （四）、真诚应对不同群体，妥善处理多方关系

在此次事件中，无锡本着开诚布公的原则，积极主动地应对不同的群体，妥善地处理多方关系，及时地消除了公众的疑虑和不安情绪，为危机的控制创造了宽松的环境。无锡市加大市场成品饮用水供应量，避免了超市空架带来更大规模的抢购风潮；并要求市自来水总公

司全力以赴，尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自清华大学等高校的有关专家，也在最短时间内赶赴无锡。

二、2007年5月30日下午2点多，贵阳市延安西路段至紫林庵路段发生了将进3个小时的大堵车，而这个时间贵阳极少发生堵车现象。堵车是因为有盲人在盲道上被牌照汽车撞倒，处理此事的派出所民警处理不当，殴打盲人，所以讨要说法的盲人们堵住了这条贵阳主干道。当地残联向记者确认了网友说法的基本事实。

据现场盲人描述，大约14点左右，一辆挂牌的小车在客车站门口盲道上撞倒几位盲人，然后几位盲人遭延安西路派出所人员暴打，后被带走，小车亦离开。盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳市区大塞车。在现场的盲人、家属及路人表示，此举仅仅是希望能够讨回一个公道。”

从现场盲人的口中获悉，受害盲人被小车撞了以后，要讨个公道，却被附近派出所的人暴打并关起来，盲人家属到场要求释放，被拒绝，甚至连见面也不被允许。当地的盲人虽然没有正式的组织，但都是有联系的，他们很快就聚集起来。由于盲人是在客车站门口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客车站里面一栋楼里，所以盲人都停留在客车站门口，围堵起来。派出所的人没有再出现，现场只剩下交警，但对此事束手无策，只能站在盲人身后不远处。后来又有群众自发加入到盲人的队伍中。

被批评的延安西路派出所拒绝接受采访。事件发生地点所属的贵阳市交警支队一大队工作人员在电话里向记者肯定确有堵车事件，并翻查了当时的交通记录，显示了30日下午2时40分在延安西路段发生大堵车，而且当时交警支队的领导都到了现场调解事件，贵阳市残联和维稳办也同去了。贵阳市残联办公室的负责人接受记者电话采访时说确有此事，当时残联一位领导到场参与调解。不过因为“领导在开会”，不能接受采访。贵阳市客车站一位负责人表示知道堵车的事，起因是派出所处理不当。他说，塞车是从车站门口的东侧开始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持续到下午5点多才结束。 以上内容，摘自南方都市报 2007年6月1日A32版 案例思考：

1．执法机关在这群体事件中应扮演了什么角色和作用？因执法不公造成的群体事件，如何处理？

2．如果你是一名公共管理者，你会采取哪些方法来处理危机？ 案例分析：

1．此次事件中，派出所作为执法机关，没有起到公正执法、调解矛盾的法定责任，而且因为执法人员缺乏应有的素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事件的最终升级的重要原因。在事件升级后，又躲避责任，不积极调解、解决问题，拒绝采访，又不主动向社会通报有关情况，给随后的处理增加了难度。我国《中华人民共和国残疾人保障法》中明确规定：国家工作人员违法失职，损害残疾人的合法权益的，由其所在单位或者上级机关责令改正或者给予行政处分。对于这种因机关工作失误，引起的群体事件，更要迅速追求有关人的责任。

2．随着中国经济发展和改革开放的深入，管理已经成为一个各方面问题、矛盾最为集中，也是社会公众关注度最高的领域之一。中国改革发展的情况十分复杂，各级各地管理所遇到的问题和处理的方式也各不相同。在复杂纷纭的实践过程中，我们既能看到许多管理的成功经验、创新办法、独到思路，也能看到一些管理失效、失误、失败的教训，还有许许多多值得深入思考的管理难题。

对策:一是必须正确认识群体性拦车断道事件的根本性质;二是必须充分运用各种有

效方法积极主动地预防拦丰断道事件的发生;三是必须始终遵循正确的处置工作原则;四是必须建立和完善有效的工作机制，让公民在受到不公正待遇时有地方可以申诉。

尤其要做好以下工作：要进一步明确各有关职能部门在预防和处置件中的工作职责，建立健全各部门之间的协作机制；要建立和完善人民群众参政、议政、督政的工作机制，搭建、畅通人民群众发表个人意见的平台和渠道，对公民的申诉也应有个公正的判决，杜绝官官相护的现象；要着力引导主流新闻媒体的导向，增加工作和件处理的透明度。 作业四

请结合所学的公共关系知识，分析您所在地方公共关系情况。（不少于800字） （此作业，请同学们自由发挥，言之成理就行，下面的仅作参考） 和谐社会中的公共关系建构

通过学习《公共关系》，我们明白，公共关系主要是研究与公众之间和谐关系的艺术，它借助媒介为沟通工具，化解与公众之间的矛盾，维护各方利益，促进组织的键康发展。有效的公共关系在建设和谐社会中具有重大作用。 一、和谐社会建设中公共关系现状分析

1。公共关系观念不强 、意识淡薄，没有很好地行使公共关系职能。公关观念还比较淡薄，没有认识到公关活动的重要性，没有将其上升为一种价值观和管理哲学，渗透到工作人员的日常行为之中，没有很好地行使公共关系职能。

2。对外部公众的有意识的选择致使公关扭曲。一方面，重首要公众，轻次要公众。对首要公众倾注了极大的注意力，开展大量的工作，而对次要公众重视不够，甚至有时忽视他们；另一方面，重行动公众，轻潜在公众。往往忽视这一潜在公众的存在，不能采取有效的预警措施，致使问题暴露后无法避免不必要的损失。在解决行动公众问题时耗费的人力、物力、财力都比较多，对潜在公众很少关注，往往是问题出现后，潜在公众变为行动公众时才消极被动地采取补救措施，严重损害了的形象。

3。与公众传播沟通不畅。在现实生活中，由于传统行政命令式、服从式行政方式根深蒂固，在与公众进行沟通时，首先习惯性采取行政传播方式。其次，公关传播双向交流的方式少，渠道少，效果不佳。再次，公关传播透明度不高。在我国，传统的“民可使由之，不可使知之”的思想仍然存在，影响了行政的透明度。 二、完善和谐社会建设中的公共关系对策

1。要树立强烈的公共关系意识，提高民主意识。这就需要各级行政人员首先要转变思想观念，正确认识公共关系的重要性，了解和掌握公共关系的职能作用，正确处理好与人民群众的关系。要全面落实党的决策，充分保障公民知情权、参与权、监督权、选择权。各级要深刻地认识公共关系在和谐社会建设中的地位，积极主动地开展公共关系，重视公共关系的目标、计划、组织实施、评估反馈等各个环节和整个过程的工作。

2。设置常设性公共关系机构。我国各级公共关系职能部门设置往往分散，现阶段我国有诸多部门承担着公共关系职能，诸如信访局、办公室等。他们职责不一，很难满足公共关系的客观需要。的公共机构主要代表来处理的公关。在机构中设立公共关系职能部门不仅是适应社会主义市场经济，适应职能转变并有效发挥公共管理职能的需要，而且还是加强与人民群众联系和开展国内外交往的需要。公关职

能部门的设立，既可以作为“信息库”，及时让了解所有信息，又可以作为“智襄团”，参与民主化、科学化决策；还可以作为“润滑剂”沟通协调与外界的联系，树立起良好的形象。现阶段，由于公关职能部门设置不明确，职责不一，已难以满足市场化进程中公共关系的多种需要，因此，各级应尽早设立明确的公共关系职能机构。 3。充分发挥各种传播媒介的作用，引导社会，营造良好的社会环境。是多数人的共同看法，在特定的时期对公众具有强烈的影响力、渗透力。它能形成或改变公众的某种态度。而传播媒介通过其传播方式构成了形成的多种渠道，它影响社会的产生和转变，具有代表、组织、引导和控制的功能。因此，公关部门要与各种媒介建立良好的关系，充分利用媒介的社会渗透力，发挥其强大心理攻势，引导社会，转变公众态度，倡导主流文化模式、发展积极的人际关系，减少社会摩擦，创造和谐的社会环境。同时，公关部门要充分发挥各种传播媒介的宣传作用，引导国际，营造一个良好的国际环境树立良好的国际形象。 4。加大信息透明度、促进阳光行政。

构建良好的公共关系，就是要处理好与民众的关系，获取民众的广泛理解与大力支持，因此，在行政过程中必须加大信息透明度、促进阳光行政。首先，要使得的工作程序、工作内容透明化、公开化。只有对的工作内容尽可能地公开，才能使群众了解，并进一步支持和合作。其次，建立和完善各种监督机制，尤其是群众监督机制，接受群众监督、批评，促使政务更加公开、公正与合理。最后，在加强政务公开的同时，工作中的失误与不足也要公之于众，对民众不能“报喜不报忧”。民众有权利知道行政行为的失误，从而才有利于更好地发挥监督作用。