客户服务部经理考核评分表（月度）
考核期间： 年 月 姓名 岗位 客户服务部经理 得分 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 自上结果 评 级 按要求完成，20分； 1 客服服务流程制定 20% 依据进度完成客户服务延迟三日内提交，10流程框架制定 分；未建立或未审核通过，0分 1）客户投诉后24小时2 客户投诉率 20% 内处理完毕； 2）客户投诉率为1%，无突发事情发生 任务 绩效 3 客户信息分析 20% 按要求完成，20分； 任意一项未完成扣10分 客户信息准确、完整，可根据市场需求，提供按要求完成，20分； 具备参考价值的分析报未按时提供报告，0分 告 1）组织培训话术技巧、电话礼仪等，每月4 人员培训 20% 不少于6小时培训； 2）提交培训分析报告书，通关率90%以上 按要求完成，20分； 任意一项未完成扣10分 未培训，0分 按要求完成，20分； 5 制作客户服务报告 20% 每周制作客户服务报告，并审核通过 每少做一次，扣10分；未通过1次扣5分（不与未做重叠扣分） 加权合计 序号 行为指标 权重 指标说明 考核评分 自上结评 级 果 1级5分； 21、等候指示 2、询问有何工作可给分配 1 主动性 25% 3、提出建议，然后再作有关行动 4、行动，但例外情况下征求意见 5、单独行动，定时汇报结果 级10分； 3级15分； 4级20 分； 5级25分； 1、提供必要服务 2、迅速而不可分辩解决客户需求 行为 考核 2 以客户为中心 25% 3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5、维护客户利益，而促进长远组织利益 1级5分； 2级10分； 3级15分； 4级20 分； 5级25分； 1、大方传播必要信息助于别人成长或工作 2、与别人合作不会发生情绪上隔阂，总能让每一位员工参与会议的讨论（目标，决策） 3 团队精神 25% 3、总能选择最佳赞誉方式并授权准确 4、亲自或协同解决冲突并有好效果 5、所处团队成员执行工作氛围良好 1级5分； 2级10分； 3级15分； 4级20 分； 5级25分； 1、完成公司KPI服务流程 2、主动性问询服务性问题 3、无客户性投诉的流程执行 4、适用性全面服务与实诚性服务 4 服务细致 25% 5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级5分； 2级10分； 3级15分； 4级20 分； 5级25分； 加权合计 总分 考核人 总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 签字： 年 月 日
