五星级酒店仪容仪表培训教材

孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪

培训目的



酒店员工是否懂得和运用国际通用的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出酒店的企业文化水平和经营管理境界

“三秒钟”印象60% 外表仪表40% 声音谈话内容礼仪菜单

一、仪表

二、仪态三、礼节四、语言

五、电话礼仪

第一节一、仪表

·形体修饰·饰物·淡妆·工装

如何成为一个风度和气质俱佳的人？仪表女员工男员工整体发型要干净、整齐，不散乱,略显光泽发长前不遮眉，后不过衣领，两旁不遮耳，严禁烫发、剃光头或过短的头发脸部是否清洁、口腔是否卫生，有无异味，牙齿是否清洁不留胡须，不食散发异味的食品，工作前4小时不得饮酒,饭后要漱口。是否已化好淡妆是否清洁指甲是否过长，有污迹是否涂抹有色的指甲油员工不得佩戴戒指、手镯、手链、项链等饰物工服外及衣袋上不得插别、悬挂各类钢笔和其它物品个人佩带手机的不得露于工服之外，并设静音状态她们给你的感觉有什么不同？

淡妆

*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏* 香水

工服、衬衣是否干净、平整、无破损、无污迹领口、袖口处不得露出内衣在工作中或行走中西服要扣好扣子领花、帽子、围裙是否系戴端正只允许穿黑色鞋。皮鞋要光亮,无污迹、无尘土，布鞋要干净，无破损（有破损必需更换）是否洁净、有无跳丝、破损，颜色以近似于肤色为准男士西装选择的技巧

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面料色彩图案款式造型尺寸做工

穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣* 要少装东西

不同款式的领带

* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用

* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处

女士套裙选择的技巧

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面料色彩图案点缀尺寸造型款式

穿着与姿势(男员工）

穿着与姿势(女员工）

男员工仪表要求

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮。

2.精神饱满，面带微笑。3.每天刮胡须，饭后洁牙。4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。

5.领带紧贴领口，系得美观大方。（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁。7.西装口袋不放物品。8.西裤平整，有裤线。9.短指甲，保持清洁。10.皮鞋光亮，深色袜子。11、全身3种颜色以内。

二、仪态

站姿行走坐姿蹲姿微笑

站姿

男士肩部平衡,两臂自然下垂,

腹部收紧,挺胸,抬头,不弯腰或垂头,不要有萎靡和颓丧的样子。为求稳重,两腿可略分开,大约与肩膀同宽,双手呈半握拳的样子为最好会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

女士身体立直，右手搭在左手

上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。

行走动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。步幅

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。

沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。

注意：有急事不要跑可小步快走

挺胸抬头，收腹,目视前方，脚步轻稳，步伐适度，双臂自然摆动。遇见客人时要自觉礼让勾肩搭背,萎靡不振，追跑打闹，手背后或插兜行走。服务人员在宾客活动区内，二人或二人以上并肩行走女士双脚并拢、男士双脚可略分开10公分左右，身体挺直、坐下动作要轻缓、背部与椅背保持一拳距离抖动腿和脚、托腮、叉腿、翘二郎腿、脱鞋或将脚后跟提出鞋外，趴在椅子或柜台上坐姿

鞠躬

与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。

初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

1、只弯头的鞠躬

3、头部左右晃动的鞠躬5、驼背式的鞠躬

2、不看对方的鞠躬

4、双腿没有并齐的鞠躬

6、可以看到后背的鞠躬

站姿和坐姿

[坐姿]

说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

[男职员]

说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

[女职员]

说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时

应起立：

客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级

的女职员。

女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

形态标准

男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳[蹲姿]

如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

交叉握手

与第三者说话（目视他人）

摆动幅度过戴手套或手不清大洁

问候

公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。

坐姿蹲姿姿态目视前方、嘴微闭、面带笑容、并主动迎合客人目光,打招呼，主动让路斜视、皱眉或目光散视。有意回避客人目光,非紧急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过微笑是全世界通用的货币。自信的象征礼貌的显示交际的手段健康的表露微笑是酒店服务水平高低的标志目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线上表服从任人布。向现与摆视线水平表现客观和理智。员工工作时要接触到事物和近距离接触客人时,个人卫生更具重要性.

注意保持自己内外身体的干净,健康才能呈现出最好的个人面貌.

那些不接触事物或不会近距离接触客人的员工,也不能马虎,仍有客人会评价,同时也是酒店整体员工个人形象文化的一部分.

在临近事物或别人时打喷嚏或咳嗽.嚼口香糖或吃糖果.在上班时间吸烟.

割伤,擦伤和其他任何皮肤伤口暴露在外.应该用防水胶布贴上伤口处.

五指并拢，手心向上，手臂与身体保持45度角五指分开、手心向下、单指或拇指指示方向。