设备重大事故通报流程

设备重大事故通报流程

2004年5月30日公布 2004年5月30日实施

公司工程部 公布

文 件 批 准 页

文件名称 设备重大事故通报流程 部门审核 版本号 1.00 编 制 时 间 时 间 行政部文审 主管领导批准 时 间 时 间 发放范畴 备注

目 录

1目的： ....................................................................................................................................................... 1 2适用范畴： ............................................................................................................................................... 1 3通报治理方法： ....................................................................................................................................... 1 4治理规定： ............................................................................................................................................... 1 5其它 ........................................................................................................................................................... 2 附件1： 交换产品一般局重大事故级别分类表 ................................................................................... 2 附件2： 接入网产品一般局重大事故级别分类表 ................................................................................. 3 附件3： ETS产品一般局重大事故级别分类表 ..................................................................................... 3 附件4：STP产品一般局重大事故级别分类表 ....................................................................................... 4 附件5： BITS产品一般局重大事故级别分类表 ................................................................................... 4 附件6：会议电视产品一般局重大事故级别分类 ................................................................................... 5 附件8 ： 数据通信产品一般局重大事故级别分类表 ........................................................................... 6 附件9 ： GSM产品一般局重大事故级别分类表.................................................................................. 8 附件10： 新业务产品一般局重大事故级别分类表 ............................................................................. 9 附件11 ：智能网一般局重大事故级别分类表 ..................................................................................... 10 附件12：宽带产品（含8750和MUSA）一般局重大事故级别分类表 ..............................................11 附件13 直放站产品重大事故 ................................................................................................................. 12 附件14 室内分布系统的重大事故 ......................................................................................................... 12

文件名称 设备重大事故通报流程 编 制 部门审核 工程部各部经理 版本号 1.00 行政部文审 主管领导批准 公布时刻 2004年5月30日

设备重大事故通报流程

1目的：

保证设备重大事故得到及时处理，相关信息快速传递。加强对重大事故缘故的分析，不断减少

人为重大事故的次数，提高客户中意度。 2适用范畴：

公司所有工程部门 3通报治理方法：

3.1、通报流程

3.1.1 工程师获知重大事故后必须赶忙通报部门经理。部门经理必须在赶忙 通知华为呼

办爱护组长，并负责通报给工程副总经理。关于还未进行完毕的重大工程，工程师在通报部门经理后，部门经理要赶忙通知华为呼办工程组长和华为相关服务经理。

3.1.2 部门经理对二级以上重大质量事故的后续处理进展情形要按每2小时向工程副总裁进

行一次通报，直到故障复原；三级以下重大质量事故的后续处理进展情形要按以上规定每4小时进行一次通报，直到故障复原。

3.1.3 部门经理负责调动部门所有人员配合处理事故。

3.2、重大事故的级别界定：

各类产品发生的重大事故级别一样分为五级，即特级、1、2、3、4级。一般局的界定方法分别见附件1--附件12；关于重点局、重点客户可据此将问题级别升一级，关于同一个局30天内连续发生二次同类事故，其事故级别升一级，关于局方缘故造成的事故级别可降低一级，界定人为该问题的各产品受理者。依照事故进展进程受理人有权对事故级别作相应的调整。 3.3、后续跟踪：

对每次重大事故各部门应确定一责任人，负责跟踪处理的措施和结果，直至查明最终缘故。 4治理规定：

4.1、所有职员在任何情形下发觉重大问题或接到重大问题投诉后，有责任赶忙通报。 4.2、关于重大问题隐瞒不报的人员及处理不力者，将给予严格的处理。

5其它

关于升级失败一律做为重大事故通报，事故级别定义参考下表：

事 故 定义 在升级失败后未按时倒回，超时大于 12小时以上 升级失败后未按时倒回，超时在6至12小时 在升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时小时 在升级失败后未按时倒回，超时小于1小时 在升级失败后按时倒回，并经测试证实业务正常 事故级别 特 1 2 3 4 备注 局方缘故事故级别降一级；重点局、重点地区事故级别升一级 同上 同上 同上 同上 注：升级失败先按以上级别定义报重大事故，在有确切证据后再依照事故缘故（人为或质量）进行级别调整。

附件1--附件12：各产品一般局重大事故级别分类表

附件1： 交换产品一般局重大事故级别分类表

A：瘫机（或中继堵塞）

事 故 时 间 12小时以上 1－12小时 1小时以下 B：烧机 烧整机 特 烧1个机柜 1 烧1个机框 2 起明火烧1块单板 3 无明火烧1块单板 4 整机瘫痪或 5个以上模块瘫痪 特 1 2 2－5个模块瘫痪 1 2 2 1个模块瘫痪 2 3 3 C：丢话单

在能够估算出缺失话费时，按以下标准定级：

话费缺失 10万元以上 5－10万元 1－5万元 1万以下 事故级别 特 1 2 3

在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事 故 时 间 15天以上 5－15天 1－5天 1天以下

附件2： 接入网产品一般局重大事故级别分类表 A：瘫机（或中继堵塞）： 事 故 时 间 全局瘫机或3个GV5模块中断或6个ONU以上中断 特 1 2 2个GV5中断或4－5个ONU中断 1 2 3 1个GV5中断或4个以下ONU中断 2 3 3 全局或5个模块以上 特 1 1 2 2－5个模块 特 1 2 3 1个模块 1 2 2 3 12小时以上 1－12小时 1小时以下

B：烧机 烧整机 特

烧1个机柜 1 烧1个机框 2 起明火烧1块单板 3 无明火烧1块单板 4 附件3： ETS产品一般局重大事故级别分类表

A：瘫机（或中继堵塞） 事 故 时 间 12小时以上 6－12小时 6小时以下

B：烧机 烧整机 特 烧1个机柜 1 烧1个机框 2 起明火烧1块单板 3 无明火烧1块单板 4 全局瘫机或 5个以上基站瘫机 特 1 2 2－5个基站瘫机 1 2 3 2个以下基站瘫机 2 3 4

C：丢话单

在能够估算出缺失话费时，按以下标准定级：

话费缺失 事故级别 8万元以上 4－8万元 1－4万元 1万以下

在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事 故 时 间 15天以上 5－15天 1－5天 1天以下

附件4：STP产品一般局重大事故级别分类表 A、 瘫机 瘫机半小时以上 特 瘫机10－30分钟 1 全局或 5个以上基站 特 1 2 3 2－5个基站 1 2 2 3 特 1 2 3 2个基站以下 1 2 3 3 瘫机10分钟以内 2

B： 由于设备缘故导致链路组故障，目的信令点不可达 10－30分钟50％的链路故障 特

C： 烧机

烧整机 特

烧1个机柜 1 烧1个机框 2 起明火烧1块单板 无明火烧1块单板 3 4 10－30分钟30％－50％的链路故障 1 10分钟以内30％链路故障 2 附件5： BITS产品一般局重大事故级别分类表

故障现象 烧机 所有时钟板显现故障 所有输入板显现故障 所有输出板显现故障 输出端口中断 冗余单板故障 超过24小时 特 特 1 1 3 3 24小时以内 特 1 2 2 3 3 告警功能显现故障

附件6：会议电视产品一般局重大事故级别分类

故障现象 MCU瘫机、烧整机 调度会议不成功 特级 4 4 一级 二级 三级 四级 √ 始终无法不能调度资源单板故调度时刻内 调度会议 会议 达1障或冲突 有断会现象 小时 √ 整个会议进 行中始终存在 整个会议进行中始终存在 MCU不能正常召开数据会议 没有多画面输出 多画面中某个画面图像黑屏 二、终端方面 终端瘫机、烧整机 终端不能加入会议 √ 80%以上50%以上的20%的会场未10%的会场1个会场的会场未会场未加加入会议 未加入会议 未加入会加入会议 入会议 议 80%以上50%以上的20%的会场无10%的会场1个会场的会场未会场无法法再次入会 无法再次入无法再次加入会议 再次入会 会 入会 √ 80%以上50%以上的20%的会场无10%的会场1个会场的会场无会场无图图像 无图像 无图像 图像 像 开会时终端掉会 终端始终不能召开数据会议 会场始终无远端图像 图像显示始终有专门（凝固、拖尾、马赛克） 80%以上50%以上的20%的会场图10%的会场1个会场的会场图会场图像像专门 图像专门 图像专门 像专门 专门 会场声音始终专门（无音、断音、强噪音） 80%以上50%以上的20%以上的会10%以上的1个会场的会场声会场声音场声音专门 会场声音专声音专门 音专门 专门 门 注：只有全国性的会议电视或重要专网（部委）组织的会议电视才参考定义特级事故。

附件7： 传输产品一般局重大事故级别分类表

事 故 时 间 C3级1个站中断或 C3级1个站部分中C3级以下5个站中断或 断 C3级以下2－5个C3级以下1个站中断 部分（2M）通道断，但业务未断 站中断 24小时以上 4－24小时 1－4小时 10－60分钟 10分钟以下

附件8 ： 数据通信产品一般局重大事故级别分类表

特 特 特 1 3 特 1 1 2 3 1 1 2 4 4 1 2 3 4 4 一、A8010-NAS产品 A：瘫机（或中继堵塞）

事故时刻 12小时 6～12小时 1～6小时 1小时以下 B：烧机

烧整机 特

C：丢费用

在能够估算出缺失话费时，按以下标准定级： 话费缺失（人民币） 8万元以上 5-8万 1-5万 1万以下 在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事 故 时 间 15天以上 5－15天 1－5天 1天以下

全部费用丢失 特 1 1 2 大部分用户费用丢失 特 1 2 3 部分费用丢失 1 2 2 3 事故级别 特 1 2 3 烧主控框或者时钟框 特 烧两个以上接入框 1 烧一个接入框 2 有明火烧一块单板 3 无明火烧一块单板 4 整机瘫痪或 中继全阻 特 1 2 3 大部分用户 无法正常拨入 1 2 3 4 一部分用户 无法正常拨入 2 3 4 4 二、A8010-IPP产品

A：瘫机（或中继堵塞、GK死机等）

事故时刻 12小时以上 1～12小时（含12小时） 1小时以下（含1小时） B：烧机

烧整机 烧服务器（GK、CallServer） 特 烧1个机柜 烧1个机框 起明火烧1块单板 3 无明火烧1块单板 4 整机瘫痪或 5个以上模块瘫痪 特 1 2 2－5个模块瘫痪 1 2 3 1个模块瘫痪 2 3 4 特 C：丢话单

1 2 在能够估算出缺失话费时，按以下标准定级：

话费缺失 10万元以上 5－10万元（含10万） 1－5万元（含5万） 1万以下（含1万） 在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事 故 时 间 15天以上 5－15天 1－5天（含5天） 1天以下（含1天） D：业务专门

事故时刻 7天以上 1～7天（含7天） 24小时以下（含24小时） 三、8070路由器产品 瘫机

事故时刻 任一节点整机瘫换或业务全阻 特 1 2 3 路由交换单元无法工作并无法自动切换 特 1 2 3 任一业务（ATM、POS、以太网、E1、串口）中断 2 3 4 4 三个或三个以上业务 特 特 1 两个业务 特 1 2 单个业务 1 2 3 1 1 2 全局或5个模块以上 特 1 2 3 2－5个模块 （含5个模块） 特 2 2 3 1个模块 1 事故级别 特 1 2 3 24小时以上 12～24小时 6～12小时 6小时以下 B：烧机

整机烧 路由交换单元烧，路由交换单元烧，无备板或无法切有备板能够自动换 切换 1 2 通用接口单元（VIU）烧 3 任一业务（ATM、POS、以太网、E1、串口）子卡烧 4 特

附件9 ： GSM产品一般局重大事故级别分类表 A. MSC或HLR 中断服务 时刻 整机或5个子模块两个子模块以上 以上中断服务 12小时以上 6小时以上 1小时以上 1小时以下 特 特 1 1 特 特 1 2 两个或两个以下子模块 1 1 2 3 局方反映强烈升一级 局方反映强烈升一级 局方反映强烈升一级 局方反映强烈升一级 备注

B. BSS中断服务

时间整机中断服10个BTS以务上特111122个BTS以5个BTS以上上112322341个BTS344412小时以上特6小时以上特1小时以上1小时以下备注局方反映强烈升一级同上同上同上

注：若基站为孤站，按以下标准定级： 中断时刻 24小时以上 6小时以上 1小时以上 1小时以下 C. 烧机

事故级别 1 2 3 4 备注 局方反映强烈升一级 局方反映强烈升一级 局方反映强烈升一级 局方反映强烈升一级 类型 烧整机 烧1个机柜 烧1个机框 起明火烧1块单板 无明火烧1块单板 级别 D. 丢话单

特 1 2 3 4 在能够估算出缺失话费时，按以下标准定级：

话费缺失 10万元以上 5－10万元 1－5万元 1万元以下 在不能估算出话费时，按以下标准定级： 时刻 全局或5个子模块二个子模块以上 以上 15天以上 5－15天 1－15天 1天以下

注：局数按MSC、HLR、BSS分别运算。

特 1 1 2 特 1 2 3 1 2 3 3 事故级别 特 1 2 3 二个子模块以下 备注 局方反映强烈升一级 同上 同上 同上

附件10： 新业务产品一般局重大事故级别分类表 一：112产品

事 故 时 间 48小时以上 24－48小时 4－24小时 4小时以下

二：ICD产品和声讯产品 事故时刻 24小时以上 6－24小时 排队机瘫机 特 1 数据库瘫机 1 1 ICD平台上业务瘫痪 1 2 INTESS平台、ICD平台瘫痪 特 1 业务中心瘫机 特 1 2 3 测试系统所有分局不可测 特 1 2 3 NCP系统所有进程DONW 特 1 2 3 1－6小时 1小时以下 2 3 2 3 3 3 2 3

三：声讯、金融平台等计费业务

在能够估算出缺失话费时，按以下标准定级： 话单丢失范畴 10万元以上 5-10万元 1-5万元 1万以下 在不能估算出话费时，按以下标准定级： 话单丢失范畴 15日以上 5天以上 1天以上 1天以下 四、排队机、114产品

事 故 时 间 24小时以上 6－24小时 1－6小时 1小时以下 五： 话音邮箱、短消息产品 事 故 时 间 24小时以上 6－24小时 1－6小时 1小时以下 六： 烧机 类型 烧整机 烧1个机柜 烧1个机框 起明火烧1块单板 级别

附件11 ：智能网一般局重大事故级别分类表 A： 本地智能网瘫机： 事故时刻 6小时以上 2-6小时 整个系统 特级 1 SAU 1 2 要紧业务 1 2 次要业务 2 3 特 1 2 3 4 无明火烧1块单板 排队机瘫机 特 1 2 3 秘书台瘫机 1 2 3 4 MO/MT瘫机 特 1 2 3 话音邮箱瘫机 1 2 3 4 排队机整机瘫痪 特 1 2 3 114业务中断 特 1 2 3 问题级别 特级 1 2 3 问题级别 特级 1 2 3 2小时以下

2 3 3 3 B：关于全国性骨干网络和省网瘫机： 事故时刻 60分钟以上 20-60分钟 20分钟以下

C： SSP烧机

类型 烧整机 烧机1个柜 烧机1个框 起明火烧1块单板 级别

D：话单丢失

在能够估算出缺失话费时，按以下标准定级：

事故金额（最终阻碍） 10万以上 5－10万 2 －5万 2万元以下 在不能估算出话费时，按以下标准定级： 事 故 时 间 15天以上 5－15天 1－5天 1天以下 全局或5个模块以上 特 1 1 2 2－5个模块 特 1 2 3 1个模块 1 2 2 3 事故级别 特 1 2 3 特 1 2 3 无明火烧1块单板 4 整个系统 特级 1 2 SAU 1 2 2 要紧业务 特级 1 2 次要业务 1 2 3

附件12：宽带产品（含8750和MUSA）一般局重大事故级别分类表

A：瘫机（或接口堵塞）导致正常用户业务中断： 事 故 时 间 60%以上用户业务40%~60%用户业20%~40%用户业20%以下用户业务中断 12小时以上 1－12小时 1小时以下

B：烧机 烧整机 特 烧1个机柜 1 1 2 3 务中断 2 3 4 务中断 3 4 4 中断 4 4 4 烧1个机框 2 起明火烧1块单板 3 无明火烧1块单板 4 C：丢话单

在能够估算出缺失话费时，按以下标准定级：

话费缺失 10万元以上 5－10万元 1－5万元 1万以下 在不能估算出话费时，按以下标准定级：

事 故 时 间 15天以上 5－15天 1－5天 1天以下

附件13 直放站产品重大事故 直放站主机烧坏。 附件14 室内分布系统的重大事故 干线放大器损坏

80%以上用户话单 特 1 1 2 60%~80%用户话单 特 1 2 3 20%~60%用户话单 1 2 2 3 20%以下用户话单 2 3 3 4 事故级别 特 1 2 3